旅游服務(wù)禮儀PPT第4版高職PPT完整全套教學(xué)課件

旅游服務(wù)禮儀(第四版)

全套PPT課件中華民族素有“禮儀之邦”的榮耀與傳承,從古迄今承傳著博大精深的禮儀文化。禮儀作為一種文明程度和文化符號(hào)的象征,是經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展、社會(huì)不斷進(jìn)步、國富民強(qiáng)的重要標(biāo)志,是國與國之間、個(gè)體與組織之間、個(gè)體與個(gè)體之間相互交流的衡量標(biāo)準(zhǔn)和行為道德規(guī)范,是社會(huì)主義核心價(jià)值觀不可或缺的重要支撐。一個(gè)國家的強(qiáng)盛,離不開精神力量的支撐;一個(gè)國家文明的進(jìn)步,同樣有賴于文明的成長。因此培育和踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀,不忘初心,牢記使命,堅(jiān)持愛國、敬業(yè)、誠信和友善的態(tài)度,是每個(gè)公民以及各個(gè)層面應(yīng)遵循的價(jià)值準(zhǔn)則,是實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的中國夢(mèng)必須恪守的價(jià)值取向。尤其是“一帶一路”這一倡議的提出順應(yīng)了世界多極化、經(jīng)濟(jì)開放性和文化多元性潮流,彰顯人類社會(huì)的進(jìn)步和對(duì)美好生活的追求。本章著重闡述了禮儀的起源、發(fā)展及其在現(xiàn)代旅游交際中的重要作用。緒論導(dǎo)讀?掌握禮儀的國別性、民族性和地域性?了解現(xiàn)代交際禮儀的社會(huì)功能?熟悉現(xiàn)代交際禮儀在踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀中的具體要求和作用緒論學(xué)習(xí)目標(biāo)公元前521年春，孔子得知他的學(xué)生宮敬叔奉魯國國君之命，要前往周朝京都洛陽去朝拜天子，覺得這是個(gè)向周朝守藏史老子請(qǐng)教“禮制”學(xué)識(shí)的好機(jī)會(huì),于是征得魯昭公的同意后，與宮敬叔同行。到達(dá)京都的第二天，孔子便徒步前往守藏史府去拜望老子。正在書寫《道德經(jīng)》的老子聽說譽(yù)滿天下的孔丘前來求教，趕忙放下手中刀筆,整頓衣冠出迎?？鬃右姶箝T里出來一位年逾古稀、精神矍鑠的老人，料想便是老子，便急趨向前，恭恭敬敬地向老子行了弟子禮。進(jìn)入大廳后,孔子再拜后才坐下來。老子問孔子為何事而來，孔子離座回答:“我學(xué)識(shí)淺薄,對(duì)古代的‘禮制’一無所知，特地向老師請(qǐng)教?！崩献右娍鬃舆@樣誠懇,便詳細(xì)地抒發(fā)了自己的見解。案例引導(dǎo)孔子尊師回到魯國后，孔子的學(xué)生們請(qǐng)求他講解老子的學(xué)識(shí)?？鬃诱f:“老子博古通今，通禮樂之源，明道德之歸,確實(shí)是我的好老師?！蓖瑫r(shí)還打比方贊揚(yáng)老子，他說:“鳥兒，我知道它能飛;魚兒,我知道它能游;野獸,我知道它能跑。善跑的野獸我可以結(jié)網(wǎng)來逮住它,會(huì)游的魚兒我可以用絲條縛在魚鉤上來釣到它,高飛的鳥兒我可以用良箭把它射下來。至于龍,我卻不能夠知道它是如何乘風(fēng)云而上天的。老子,其猶龍耶!”案例引導(dǎo)孔子雖譽(yù)滿天下,卻屈身謙卑至此,他向我們?cè)忈屃艘粋€(gè)圣人的人格魅力。尊師愛道,教之根本,中華千年之美德。在孔子“禮”的思想內(nèi)涵里,“禮”既是幫助個(gè)體克己修身的一種外在的道德規(guī)范,又是協(xié)調(diào)人際關(guān)系、穩(wěn)定社會(huì)秩序的儀節(jié)形式。案例引導(dǎo)【啟示】模塊一基本人無禮則不生，事無理則不成，國無理則不寧。禮儀素有“禮儀之邦”的中國,既是人類文明的發(fā)源地之一,又是文明古國之一。周代的《周禮》《禮儀》《禮記》被稱為“禮學(xué)三著作”。一、禮的形成和發(fā)展禮儀是中國傳統(tǒng)文化的重要組成部分。一、禮的形成和發(fā)展儒家學(xué)說創(chuàng)始人孔子對(duì)禮儀尤為重視，告誡弟子:“非禮勿視,非禮勿聽，非禮勿言,非禮勿動(dòng)?！薄安粚W(xué)禮，無以立”，道出了“禮”是立身之本。荀子認(rèn)為:“人無禮而不生，事無禮則不成，國無禮則不寧。”“相敬如賓”“禮尚往來”等良好社會(huì)風(fēng)尚已成為人們?yōu)槿颂幨赖膽B(tài)度和一種人際交往的表達(dá)方式。禮儀是中國傳統(tǒng)文化的重要組成部分。一、禮的形成和發(fā)展儒家禮治主張不僅已成為中國傳統(tǒng)文化的重要組成部分，同時(shí)也促成了中華民族的一種文化心理。在西方,“禮儀”一詞最早見于法語，原意為“法庭上的通行證”。一、禮的形成和發(fā)展自從被納入英文后，就涵蓋了“禮儀”之意,意為“人際交往的通行證”。例如“握手禮”和“脫帽禮”的由來:當(dāng)事者在特定的真實(shí)環(huán)境下,為了表示自己手里沒有武器,讓對(duì)方感覺到自己沒有惡意而創(chuàng)造了舉手禮,后來演進(jìn)為握手禮;為了表示自己的友好與尊重,愿在對(duì)方面前“丟盔卸甲”,于是演繹并創(chuàng)造了脫帽禮。一、禮的形成和發(fā)展1在西方，“禮儀”一詞最早見于法語，原意為“法庭上的通行證”。2自從被納入英文后，就涵蓋了“禮儀”之意，意為“人際交往的通行證”。3例如“握手禮”和“脫帽禮”的由來：當(dāng)事者在特定的真實(shí)環(huán)境下，為了表示自己手里沒有武器，讓對(duì)方感覺到自己沒有惡意而創(chuàng)造了舉手禮，后來演進(jìn)為握手禮；為了表示自己的友好與尊重，愿在對(duì)方面前“丟盔卸甲”，于是演繹并創(chuàng)造了脫帽禮。4學(xué)禮、知禮、用禮是現(xiàn)代青年立足于社會(huì)，進(jìn)一步求得個(gè)人成功發(fā)展的重要條件。5就中國社會(huì)旅游業(yè)從業(yè)者而言，努力實(shí)現(xiàn)多元化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以此提升企業(yè)形象，是產(chǎn)生一定社會(huì)效益助推力的重要內(nèi)涵。

1903年,青島啤酒廠由英、德商人創(chuàng)辦,時(shí)名“日耳曼啤酒公司青島股份有限公司”,生產(chǎn)設(shè)備、原材料從德國進(jìn)口。該廠產(chǎn)品1906年即在慕尼黑國際博覽會(huì)上獲得金獎(jiǎng)。歷經(jīng)100多年的艱辛發(fā)展歷程，青島啤酒廠積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，形成了自己獨(dú)特的傳統(tǒng)工藝和創(chuàng)新模式?，F(xiàn)如今“青島啤酒”已成為中國最具價(jià)值的企業(yè)品牌之一。中國青島啤酒節(jié)始創(chuàng)于1991年,由國家有關(guān)部委和青島市人民政府共同主辦，是融旅游休閑、文化娛樂、經(jīng)貿(mào)展示于一體的國家級(jí)大型節(jié)慶活動(dòng)，每年八月的第2個(gè)周末開幕，為期16天。啤酒節(jié)占地500余畝，擁有40余項(xiàng)大型娛樂設(shè)施。啤酒節(jié)每年吸引多個(gè)世界知名廠商啤酒品牌匯聚一堂，接納300多萬海內(nèi)外游客相聚狂歡，是國內(nèi)規(guī)模最大的酒類狂歡活動(dòng)，在國內(nèi)外具有較廣泛的知名度和影響力，被譽(yù)為亞洲最大的啤酒盛會(huì)。截至2019年年底，已成功連續(xù)舉辦29屆。參考閱讀＞＞＞青島啤酒節(jié)和慕尼黑啤酒節(jié)慕尼黑啤酒節(jié)源于1810年巴伐利亞王儲(chǔ)路德維希與薩克森的黛麗絲公主的婚禮。親王夫婦邀庶民與他們同樂,免費(fèi)供應(yīng)各種美食,載歌載舞慶祝了5天?；顒?dòng)結(jié)束時(shí)舉行了賽馬比賽。此后,在每年9月的第三個(gè)星期六至10月的第一個(gè)星期日之間,慕尼黑人都在草坪上舉行慶?；顒?dòng),后來逐步演變成慕尼黑啤酒節(jié)。歷史上,除因戰(zhàn)爭(zhēng)和霍亂中斷過24次外,截至2019年9月,慕尼黑啤酒節(jié)已舉辦了186屆。參考閱讀＞＞＞青島啤酒節(jié)和慕尼黑啤酒節(jié)二、禮儀與旅游交際活動(dòng)“禮”是表示敬意的通稱,它涵蓋了“誠”與“信”,即友好、謙恭、敬愛、體貼、關(guān)愛。禮是指“法度標(biāo)準(zhǔn)”,即表現(xiàn)“禮”合乎社交規(guī)范和道德規(guī)

范的方式。儀

1.禮儀的概念與含義從概念上看,“禮儀”包括“禮”和“儀”兩個(gè)部分。二、禮儀與旅游交際活動(dòng)禮儀屬于一種職業(yè)素養(yǎng),一種交往行為規(guī)范,主要體現(xiàn)禮貌服務(wù)、客戶至上原則。相互尊重、問候、示意、祝福等有聲語言或態(tài)勢(shì)語言完成。

2.旅游交際活動(dòng)二、禮儀與旅游交際活動(dòng)?xùn)|方人較為含蓄、謙虛，并以此為美德；西方人比較直接。

以饋贈(zèng)禮儀為例：①東方人對(duì)饋贈(zèng)的禮物通常不會(huì)當(dāng)著客人的面將其打開，也常常把感謝的話放在心中;

②而西方人則不同，當(dāng)面打開禮物加以欣賞，贊美之詞溢于言表

3.跨文化交際禮儀三、旅游交際中禮儀的功能旅游交際中禮儀的功能1.禮儀與人際交往2.禮儀與形象3.禮儀與服務(wù)質(zhì)量四、旅游交際禮儀與實(shí)踐富強(qiáng)、民主、文明、和諧,倡導(dǎo)自由、平等、公正、法治,倡導(dǎo)愛國、敬業(yè)、誠信、友善,積極培育和踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀。

(一)禮儀與社會(huì)主義核心價(jià)值觀以禮儀文化為核心內(nèi)容之一的中國傳統(tǒng)文化,積淀著中華民族深層次的精神追求。四、旅游交際禮儀與實(shí)踐

(二)禮儀的實(shí)踐性1自信與自律2自尊與平等3真誠與寬容4積累與實(shí)踐禮儀的實(shí)踐性旅游服務(wù)禮儀(第四版)

模塊一基本人無禮則不生，事無理則不成，國無理則不寧。禮儀——《荀子·修身》旅游從業(yè)者的儀容禮儀十分重要，它既彰顯了員工的精神面貌，也是企業(yè)文化與社會(huì)精神文明進(jìn)步與否的重要標(biāo)志。項(xiàng)目一儀容禮儀導(dǎo)讀?掌握旅游從業(yè)者儀容基本禮儀和修養(yǎng)?了解服務(wù)禮儀的儀容美涵蓋的內(nèi)容?懂得儀容禮儀對(duì)個(gè)人形象的影響學(xué)習(xí)目標(biāo)項(xiàng)目一儀容禮儀

1960年,美國歷史上的首次總統(tǒng)大選電視辯論在肯尼迪和尼克松的對(duì)峙中拉開帷幕。尼克松當(dāng)時(shí)是美國副總統(tǒng)，肯尼迪不過是馬薩諸塞州一名資歷尚淺的參議員，此前許多人認(rèn)為這將是一場(chǎng)一邊倒的競(jìng)賽，經(jīng)驗(yàn)老到的尼克松肯定會(huì)勝出。但電視屏幕改變了一切，當(dāng)時(shí)尼克松剛動(dòng)過膝蓋手術(shù)，臉色蒼白,身體消瘦，還發(fā)著燒；而肯尼迪則剛剛參加完加州競(jìng)選活動(dòng)，膚色黝黑,活力四射。上臺(tái)前兩人都沒有請(qǐng)專業(yè)化妝師化妝，但肯尼迪的助手幫他簡(jiǎn)單地“潤了潤色”，尼克松則隨便抹了點(diǎn)男用粉底霜，結(jié)果在電視上顯得臉色更加蒼白。因此,電視觀眾們看到的情景是：一臉憔悴的尼克松對(duì)戰(zhàn)陽光活力的肯尼迪。對(duì)比如此鮮明，最終肯尼迪以絕對(duì)優(yōu)勢(shì)戰(zhàn)勝了尼克松，成功當(dāng)選為美國第三十五任總統(tǒng)。案例引導(dǎo)形象就是你的財(cái)富羅伯特·龐德曾說過:“大多數(shù)不成功的人之所以失敗是因?yàn)樗麄兪紫瓤雌饋聿幌癯晒φ?。”形象即是?cái)富,細(xì)節(jié)決定成敗,這是每一個(gè)善于抓住機(jī)會(huì)的人都爛熟于心的道理。案例引導(dǎo)【啟示】旅游從業(yè)者需做到:一、儀容修飾的基本要求0102040305無異物無異味無多余毛發(fā)無創(chuàng)破無異響二、面部修飾禮儀1.面部的清潔、修飾2.鼻子修飾3.口腔衛(wèi)生三、女士化妝技巧1.符合審美的原則

(1)審美感

(2)合理性

(3)差異性

(4)自然美2.講究科學(xué)性的原則3.與場(chǎng)合相協(xié)調(diào)的原則工作時(shí)間要化淡妝。社交時(shí)的化妝要有立體感,以沉著高雅的情調(diào)為宜。從年齡上來講,中年以上女性更適宜化妝。(二)化妝原則(一)化妝的基本要求(1)揚(yáng)長避短(2)濃淡適宜三、女士化妝技巧(三)化妝禁忌(四)化妝注意事項(xiàng)(1)當(dāng)眾化妝。(2)非議他人的妝容。(3)借用他人的化妝品。(4)離奇出眾。(5)技法用錯(cuò)。(6)殘妝示人。(7)崗上化妝。

(1)面容化妝要少而精，強(qiáng)調(diào)和突出自身所具有的自然美部分，削弱或掩蓋容貌上的缺陷,避免使用氣味濃烈的化妝品。

(2)確實(shí)需要補(bǔ)妝時(shí)，應(yīng)避開眾人，到化妝間、洗手間進(jìn)行。此外，女士化妝一定要避開男士。在異性面前化妝，有賣弄、表演、吸引異性之嫌。

(3)化妝沒有定式，不可對(duì)他人品頭論足。

(4)化妝時(shí)將眼線描得過粗、過重以及粘貼眼睫毛過長、過密,會(huì)給人以另類的感覺。

(5)工作期間要及時(shí)地進(jìn)行檢查和補(bǔ)妝。四、發(fā)部修飾禮儀

(一)頭發(fā)的清潔、修飾保持頭發(fā)的清潔,要勤于洗發(fā)要勤于梳理、修剪頭發(fā),男士最好每月一次,女士因人而異。旅游接待與服務(wù)人員的鬢發(fā)不應(yīng)蓋過耳部,更不能將頭發(fā)染成彩色,頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)。四、發(fā)部修飾禮儀

(二)發(fā)型的選擇1.男士發(fā)型2.女士發(fā)型(1)瓜子臉(2)四方臉(3)圓臉(4)梨型臉五、肢體修飾禮儀肢體修飾禮儀1.手的清潔2.指甲的修飾3.腿腳的修飾旅游服務(wù)禮儀(第四版)

模塊一基本人無禮則不生，事無理則不成，國無理則不寧。禮儀——《荀子·修身》旅游從業(yè)者的儀表既反映了一個(gè)企業(yè)的道德水準(zhǔn)、文明程度和精神面貌,也反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。項(xiàng)目二儀表禮儀導(dǎo)讀?掌握旅游從業(yè)者儀表基本禮儀和修養(yǎng)?了解服務(wù)禮儀的儀表美涵蓋的內(nèi)容?懂得著裝禮儀具體要求學(xué)習(xí)目標(biāo)項(xiàng)目二儀表禮儀

1986年，英國女王伊麗莎白二世訪問中國。當(dāng)女王乘坐的專機(jī)降落在北京機(jī)場(chǎng)時(shí)，走出艙門的英國女王，立刻以其高貴典雅的氣質(zhì)吸引了人們的目光。女王戴著明黃色帽子，身穿明黃色的西裝套裙，在陽光下顯得非常絢麗、奪目。其實(shí)，女王本人更偏愛天藍(lán)色和紅色，在訪問其他國家和地區(qū)時(shí)，她很少選穿明黃色服裝。但這次到中國訪問，女王的公關(guān)顧問特意為其選擇了這身明黃色的套裙作為機(jī)場(chǎng)亮相的禮服。明黃色不僅更能襯托出女王光彩的膚色，更重要的是,黃色是中國歷史上帝王的專用色。案例引導(dǎo)女王訪華女王身著這套裙裝,既展現(xiàn)了自己的高貴氣質(zhì),也顯示了她作為一國君主的尊嚴(yán)和威儀,還體現(xiàn)出尊重中國傳統(tǒng)文化習(xí)俗的友好姿態(tài)。這就是服裝禮儀的效果。案例引導(dǎo)【啟示】一、著裝禮儀服飾是一種文化,是一種無聲的語言,體現(xiàn)了一個(gè)人的社會(huì)地位、文化品位、藝術(shù)修養(yǎng)以及待人處世的態(tài)度。服飾是人體的外延,它反映了一個(gè)國家、一個(gè)民族的精神文明與物質(zhì)文明發(fā)展的程度。服飾也是人們審美的一個(gè)重要方面,著裝大方和整潔有一種無形的魅力,是表現(xiàn)儀表美的重要因素。一、著裝禮儀

(一)著裝的禮儀哲學(xué)1.著裝基本原則——TPO原則(1)時(shí)間原則：工作時(shí)間的著裝則應(yīng)根據(jù)工作特點(diǎn)和性質(zhì),以服務(wù)于工作、莊重大方為原則。(2)地點(diǎn)原則：特定的環(huán)境只有配以與之相適應(yīng)、相協(xié)調(diào)的服飾,才能獲得視覺和心理的和諧美感。(3)場(chǎng)合原則：與特定場(chǎng)合的氣氛相一致、相融合的服飾,才能產(chǎn)生和諧的審美效果。2.著裝選擇一、著裝禮儀

(一)著裝的禮儀哲學(xué)3.服飾的色彩哲學(xué)例如，肥胖者穿橫條衣服會(huì)顯得更加肥胖。身材矮小者適于穿造型簡(jiǎn)潔、色彩明快、小花圖案的服裝。頸短者穿低領(lǐng)或無領(lǐng)衣可以使頸部顯得稍長。色彩還具有某種社會(huì)象征性,許多色彩象征著某種性格、情感、追求等。服飾色彩搭配的基本方法包括同色搭配法、相似搭配法和主輔搭配法三種。通常黑、白、灰三色是配色中的最安全色一、著裝禮儀

(二)制服穿著禮儀2.制服要整齊挺闊1.穿制服要佩戴工號(hào)牌(1)忌過分雜亂。(2)忌過分裸露。(3)忌過分透薄。(4)忌過分肥大或瘦小。4.鞋襪要合適3.制服應(yīng)注意整潔5.制服穿著注意事項(xiàng)一、著裝禮儀

(三)男士著裝禮儀1.西裝的款式兩件套———上裝和下裝三件套———上裝、下裝和馬甲。西裝有正裝西裝和休閑西裝之分。一、著裝禮儀

(三)男士著裝禮儀一般在正式場(chǎng)合，一般性會(huì)見時(shí)，宜穿中等色、淺色或較明亮的西裝，或有穩(wěn)重感的單色、條紋、暗小格套服，系領(lǐng)帶;非正式場(chǎng)合時(shí)，如外出、游玩、參觀則可穿著較為隨意，以色彩明朗輕快的西裝為宜，一般為單件的休閑西裝，戴不戴領(lǐng)帶都無傷大雅，也可干脆不著西裝，一身休閑打扮更合時(shí)宜。2.西裝選擇一、著裝禮儀

(三)男士著裝禮儀1襯衫的質(zhì)地有軟質(zhì)和硬質(zhì)之分2襯衫的下擺不可過長34要注意襯衫的扣子3.襯衫的搭配襯衫的袖口一般以露出西裝袖口以外1.5厘米為宜。一、著裝禮儀

(三)男士著裝禮儀4.皮鞋和襪子(1)穿整套西裝一定要穿皮鞋，在正式場(chǎng)合穿西裝,一般以穿黑色或咖啡色皮鞋較為正規(guī)。(2)穿整套西裝一定要穿與西褲、皮鞋顏色相同或較深的襪子,多為黑色、深藍(lán)色或藏青色,絕對(duì)不能穿花襪子或白色襪子。一、著裝禮儀

(三)男士著裝禮儀5.西裝的扣子西裝的扣子有單排扣與雙排扣之分。單排扣有1粒扣、2?？酆??？?雙排扣有4粒扣和6?？邸Ｎ餮b馬甲有6?？叟c5粒扣之分。單排扣西裝穿著時(shí)扣子可以解開,也可以系上。一、著裝禮儀

(四)女士著裝禮儀作為旅游從業(yè)人員,其最基本的著裝要求是干凈、整潔、熨燙平整。服裝樣式不能太暴露,制服色彩不宜太鮮艷、醒目,更不能珠光寶氣。1.女士著裝的基本要求2.女士西裝套裙的著裝要求(1)上裝和裙子的色調(diào)應(yīng)統(tǒng)一而穩(wěn)重,具有成熟感。(2)西裝套裙一定要成套穿著。(3)西裝套裙應(yīng)當(dāng)配長筒絲襪或連褲襪。(4)西裝套裙應(yīng)與皮鞋搭配。(5)穿著西裝套裙時(shí)，對(duì)襯衫、襪子、鞋、飾物甚至皮包的選擇，都應(yīng)搭配協(xié)調(diào)。二、佩飾禮儀

(一)戴眼鏡的禮儀眼鏡有普通眼鏡和太陽鏡之分。太陽鏡的主要功用是抵抗強(qiáng)烈的光線，防止太陽輻射危害眼睛，以茶褐色鏡片防曬效果為佳。所以，太陽鏡多在外出時(shí)戴，尤其是夏日炎炎的天氣。但在室內(nèi)戴太陽鏡是不合乎禮儀規(guī)范的，在室外的禮儀性場(chǎng)合，也不應(yīng)戴太陽鏡。有眼疾者，戴有色眼鏡時(shí)，應(yīng)向賓客說明或在握手、說話時(shí)將眼鏡摘下，告別時(shí)再戴上。二、佩飾禮儀

(二)打領(lǐng)帶的禮儀0102040305領(lǐng)帶的選擇旅游從業(yè)者的領(lǐng)帶打領(lǐng)帶的方法領(lǐng)帶的長度領(lǐng)帶的搭配

(a)普通打法

(b)標(biāo)準(zhǔn)打法

(c)交叉打法

(d)紳士打法領(lǐng)帶的打法領(lǐng)帶最先出現(xiàn)于17世紀(jì)，當(dāng)時(shí)南斯拉夫克羅地亞的一支騎兵部隊(duì)來到巴黎街頭，那些士兵都身穿制服，頸部系著一條細(xì)布條，法國軍官看見后,贊嘆不已，爭(zhēng)相效仿，后來連貴族也系起圍巾來。有一天，一位朝臣上朝時(shí)頸部圍著一條白色綢巾，并在前面打了個(gè)結(jié)，路易十四對(duì)此十分贊賞，他宣布以領(lǐng)結(jié)為高貴的標(biāo)志，下令凡爾賽的上流人士都應(yīng)這樣打扮。領(lǐng)帶的前身———領(lǐng)巾就這樣誕生了。參考閱讀＞＞＞領(lǐng)帶的由來

1.項(xiàng)目模擬與實(shí)境訓(xùn)練每個(gè)人準(zhǔn)備一條領(lǐng)帶,色彩和面料質(zhì)地不限,以2人為一組進(jìn)行模擬訓(xùn)練。訓(xùn)練地點(diǎn):教室訓(xùn)練時(shí)間:1/4~1/3課時(shí)訓(xùn)練內(nèi)容:

(1)兩人面對(duì)面檢查西裝、襯衫及領(lǐng)帶的搭配是否協(xié)調(diào)。要求每組至少有一條領(lǐng)帶。

(2)反復(fù)練習(xí)打領(lǐng)帶的方法(4種打法任選)。(學(xué)生、教師即時(shí)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和指導(dǎo))。

(3)選出打領(lǐng)帶較成功的一組,共同交流、體會(huì)正確的方法。

2.案例分析某總經(jīng)理出席企業(yè)經(jīng)理聯(lián)席會(huì)議時(shí)穿深藍(lán)色西服套裝，著花格襯衫，系一條斜紋式領(lǐng)帶，試分析其穿著是否符合色彩搭配等禮儀原則。

3.判斷題

(1)單排扣西裝穿著時(shí)既可以敞開，也可以系上扣子。(

)

(2)西裝上衣的扣子在站著的時(shí)候應(yīng)該系上，坐下時(shí)才可以敞開。(

)

(3)單排扣西裝的扣子并不是每一粒都要系好的。(

)

(4)1粒扣西裝的扣子系與不系都無關(guān)緊要，但正式場(chǎng)合應(yīng)當(dāng)系上。(

)

(5)2粒扣西裝應(yīng)系上面的1粒，底下的1粒為樣扣，不用系。3?？畚餮b的系中間1粒，上、下各1粒不用系。()

4.思考題

(1)以組為單位，結(jié)合自己所學(xué)的知識(shí)談一談對(duì)未來工作的打算和求職的方向。

(2)你認(rèn)為在社會(huì)交際與各種禮儀服務(wù)過程中，著裝或發(fā)型的選擇哪個(gè)更重要?旅游服務(wù)禮儀(第四版)

模塊一基本人無禮則不生，事無理則不成，國無理則不寧。禮儀——《荀子·修身》在旅游服務(wù)過程中,姿態(tài)、表情和風(fēng)度不僅傳遞著一定的信息,能增進(jìn)雙方的溝通,而且能彌補(bǔ)服務(wù)過程中的不足,從而有助于提升服務(wù)質(zhì)量。每一位旅游服務(wù)人員都應(yīng)對(duì)自己的舉止行為有所要求、有所規(guī)范。項(xiàng)目三儀態(tài)禮儀導(dǎo)讀?掌握旅游從業(yè)者基本儀態(tài)禮儀和修養(yǎng)?了解現(xiàn)代旅游交際禮儀中儀態(tài)美涵蓋的內(nèi)容?掌握現(xiàn)代旅游交際禮儀中儀態(tài)禮儀的具體要求學(xué)習(xí)目標(biāo)項(xiàng)目三儀態(tài)禮儀又是一年畢業(yè)季，各高校應(yīng)屆畢業(yè)生面臨就業(yè)擇業(yè)之時(shí)，各大中小企業(yè)人才招聘按部就班有序進(jìn)行中。小磊就讀某高職酒店管理專業(yè)。除了以優(yōu)異成績完成學(xué)業(yè)外，他還參加了本專業(yè)職業(yè)技能大賽，并獲得了具有一定資質(zhì)認(rèn)證的專業(yè)等級(jí)證書，成為品學(xué)兼優(yōu)的學(xué)生。在這次企業(yè)人才招聘中，經(jīng)過一家大型企業(yè)的筆試篩選和審核，小磊脫穎而出，被納入到最終面試入選名單中。小磊針對(duì)面試有備而來，無論是儀容、儀表、語言駕馭能力，抑或是面對(duì)工作崗位的理解認(rèn)知能力，他在面試中都得到了良好發(fā)揮，因此自然也得到了面試考官的肯定。接下來的話題略顯輕松，小磊也逐漸放松了心情，在他針對(duì)問題侃侃而談的同時(shí)，不知不覺中中將身體重心完全靠在椅背上，并不停地做出手勢(shì)來。就這樣，面試結(jié)束后，小磊并沒有如愿以償?shù)玫竭@家企業(yè)的錄用通知書。案例引導(dǎo)面試失敗的啟示儀態(tài)屬于一種無聲的語言，在人際交往中傳遞的信息內(nèi)涵豐富，兼具審美意義。案例中盡管應(yīng)聘者小磊很優(yōu)秀，但是在關(guān)鍵時(shí)刻他忽略了儀態(tài)細(xì)節(jié)，不論是心存小傲慢也好，或者是將習(xí)慣帶入也好，都會(huì)給人留下不太舒服的審美感受?？傊畠x表或儀態(tài)的美丑不能僅僅通過外在修飾打扮獲得，更不是以單純的動(dòng)作或者表情模仿符號(hào)為特征，而是性情磨煉與陶冶、學(xué)識(shí)閱歷與能力提升的綜合再現(xiàn)。案例引導(dǎo)【啟示】儀態(tài)是指人們?cè)谏缃恍袨榛顒?dòng)中的姿態(tài)、表情和風(fēng)度。即人的站、坐、走、蹲以及手勢(shì)等日常行為規(guī)范。儀態(tài)是一種語言

(一)站姿禮儀一、基本體姿禮儀2.男性的站姿1.女性的站姿一是雙腳呈V字形二是雙腳并攏3.站姿的練習(xí)4.站姿禁忌(1)東倒西歪(2)聳肩勾背(3)雙手亂放(4)做小動(dòng)作

(二)坐姿禮儀一、基本體姿禮儀

1.坐姿

(1)坐相要端莊，上體自然挺直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏，雙腿距離與肩寬大致相等。

(2)入座時(shí)要輕而穩(wěn)，動(dòng)作要協(xié)調(diào)從容。就座時(shí)，應(yīng)背對(duì)座位，如距離較遠(yuǎn)，應(yīng)走到座位前轉(zhuǎn)身后，右腿向后退半步，一般應(yīng)從座位的左邊入座。

(3)落座后上體自然挺直。

(4)坐在椅子上時(shí),一般只坐椅子的2/3或1/2。

(5)離座時(shí),要自然穩(wěn)當(dāng)。右腳向后收半步。

(6)談話時(shí)身體有所側(cè)重,但要注意上體與腿的協(xié)調(diào)配合。

(二)坐姿禮儀一、基本體姿禮儀

2.坐姿禁忌

(1)前趴后仰、東倒西歪、搖頭晃腦、左顧右盼。

(2)兩膝蓋分開，兩腳呈八字形。

(3)坐下時(shí)隨意挪動(dòng)，身體萎縮前傾。

(三)走姿禮儀一、基本體姿禮儀

1.走姿

(1)上體正直，不低頭，眼平視,面帶微笑，兩臂自然擺動(dòng)，肩部放松，重心可以稍向前以利于挺胸收腹，身體重心落在腳掌前部。

(2)正常行走時(shí)腳尖應(yīng)正對(duì)前方,不要形成“內(nèi)八字”或“外八字”。

(3)女士應(yīng)走直線交叉步，上身不要晃動(dòng)，雙肩盡量保持水平。

(4)手臂伸直放松，擺幅以30°~35°為宜，肘關(guān)節(jié)略彎曲,前臂不要向上甩動(dòng)。

(5)步幅不要太大，既不要太快，也不要太慢。

(6)服務(wù)工作中行走線路應(yīng)靠右;遇到賓客,應(yīng)自然注視對(duì)方，主動(dòng)點(diǎn)頭致意或問好，慢速度以示禮讓。

(三)走姿禮儀一、基本體姿禮儀

2.走姿禁忌

(1)行進(jìn)中搖頭晃腦或目光流離、左顧右盼。

(2)彎腰駝背、拖拖沓沓、有氣無力。

(3)東張西望。

(4)背手、插兜、叉腰等。

(四)蹲姿禮儀一、基本體姿禮儀1.女性的蹲姿2.男性的蹲姿男性左腳全腳著地,小腿基本垂直于地面,右腳腳跟提起,腳掌著地。形成左膝高、右膝低的姿態(tài),。①左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊，向下蹲。②因?yàn)榕远啻┤棺?，所以兩腿要靠緊。

(五)手勢(shì)禮儀手勢(shì)主要指手的位置和手部的各種動(dòng)作,它們具有表情達(dá)意的作用。一、基本體姿禮儀1.基本要求速度不要太快，要注意手勢(shì)與面部表情和身體其他部位動(dòng)作的配合。2.手勢(shì)的運(yùn)用(1)用手勢(shì)介紹某人或指示方向時(shí)，應(yīng)當(dāng)掌心向上，五指伸直并攏，掌心向斜上方，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂呈直線(2)用手勢(shì)與人打招呼、告別時(shí),應(yīng)將手盡量伸開3.打手勢(shì)的注意事項(xiàng)(1)招呼賓客時(shí)切忌用手指,掌心向下。(2)給來賓指示方向時(shí)，身體切忌對(duì)著來賓，眼睛東張西望。(3)切忌用拇指指自己的鼻尖或用手指指點(diǎn)他人。(4)使用手勢(shì)時(shí)，要考慮地域的差別。(5)打手勢(shì)時(shí)要與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x。二、表情禮儀

(一)面部表情

1.目光人們常說“眼睛是心靈的窗口”。

(1)眼神的運(yùn)用①視線的接觸是人際間最能傳神的非言語交往?？捎醚劬κ疽?；心懷感激時(shí)，提醒對(duì)方時(shí)，可用眼神暗示；表示不滿時(shí)，可用眼神制止；發(fā)泄怨恨時(shí)，可用眼神示威。②眼神的表達(dá)形式應(yīng)與交談的場(chǎng)合、內(nèi)容相適應(yīng),與交流雙方之間的關(guān)系相適應(yīng)。如在交談時(shí),傾聽者應(yīng)注視著對(duì)方的眼區(qū)(眼鼻之間),表示對(duì)其講話的關(guān)注。二、表情禮儀

(一)面部表情

1.目光人們常說“眼睛是心靈的窗口”。③旅游從業(yè)者與賓客交流時(shí)忌用冷漠、狡黠、傲慢、輕視的眼神，不得左顧右盼、擠眉弄眼；不可白眼或斜眼看人；不可長時(shí)間盯著對(duì)方，尤其對(duì)異性，以免產(chǎn)生不必要的誤解與麻煩；不可上下打量別人，因?yàn)檫@樣含有輕視的意思；不可懷有敵意地、挑釁性地盯視對(duì)方。④接待服務(wù)時(shí)，目光不要總往下看，躲躲閃閃，不敢正視賓客。二、表情禮儀

(2)注視方式

(1)眼神的運(yùn)用①公務(wù)注視。②社交注視③親密注視二、表情禮儀

(二)微笑微笑是一種內(nèi)心愉悅的表達(dá)方式，也可表達(dá)友善與關(guān)愛。能感染和影響對(duì)方的心緒。微笑能營造和諧的氣氛，從而減少不愉快的事情發(fā)生。微笑服務(wù)是對(duì)由語言、動(dòng)作、姿態(tài)、體態(tài)等方面構(gòu)成的服務(wù)態(tài)度所提出的更高要求。它既是對(duì)賓客的尊重，也是對(duì)自身價(jià)值的肯定，它并不是一種形式，其關(guān)鍵是要建立起員工與賓客之間的情感聯(lián)系，體現(xiàn)出賓至如歸、溫暖如春的踏實(shí)感受，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。眾所周知，希爾頓酒店以微笑策略取勝。成立之初的前50年，酒店從1家發(fā)展到50家，現(xiàn)在已擴(kuò)展到100多家，遍布世界五大洲的各個(gè)城市。希爾頓于1919年用父親留給他的1.2萬美元連同自己掙來的幾千美元投資經(jīng)營飯店。當(dāng)他的資產(chǎn)從1.5萬美元奇跡般地增值到幾千萬美元時(shí)，他自豪地把這一成就告訴母親，母親卻淡然地說:“依我看，你跟以前根本沒有什么兩樣……事實(shí)上你必須把握比5100萬美元更值錢的東西：除了對(duì)賓客忠誠之外，還要想辦法使在希爾頓住過的人還想再來住，你要想出簡(jiǎn)單、容易、不花本錢且可行之久遠(yuǎn)的辦法來吸引賓客。這樣你的飯店才有前途。”參考閱讀＞＞＞“綻放微笑伴隨永遠(yuǎn)”服務(wù)母親的忠告使希爾頓陷入迷惘：究竟什么辦法才具備母親指出的這四大條件呢?他冥思苦想，不得其解。于是他多方實(shí)地考察，以自己作為一個(gè)賓客的親身感受，得出了“微笑服務(wù)”的準(zhǔn)確答案。從此，希爾頓實(shí)行了微笑服務(wù)這一獨(dú)創(chuàng)的經(jīng)營策略。每天他對(duì)服務(wù)員說的第一句話是：“你對(duì)賓客微笑了沒有?”他要求每個(gè)員工不論如何辛苦，都要微笑面對(duì)賓客。參考閱讀＞＞＞“綻放微笑伴隨永遠(yuǎn)”服務(wù)

1930年西方全面暴發(fā)經(jīng)濟(jì)危機(jī),也是美國經(jīng)濟(jì)蕭條嚴(yán)重的一年，全美飯店倒閉了80%。希爾頓的連鎖飯店也相繼虧損，曾一度負(fù)債50億美元。但希爾頓并不灰心，而是充滿信心地對(duì)員工說:“目前正值飯店虧空靠借債度日的時(shí)期，請(qǐng)各位記住，千萬不可把愁云掛在臉上，無論飯店本身遭遇什么困難，你們的微笑永遠(yuǎn)是屬于賓客的陽光?！币虼?經(jīng)濟(jì)蕭條剛過，充滿微笑的希爾頓飯店率先進(jìn)入繁榮時(shí)期，跨入黃金時(shí)代。參考閱讀＞＞＞“綻放微笑伴隨永遠(yuǎn)”服務(wù)三、控制“界域”“界域”又稱空間語言或人際距離，是人類交往的工具，也指交往中相互距離的確定，它主要受到交往雙方關(guān)系狀況的影響和制約，同時(shí)也受到交往內(nèi)容、環(huán)境及文化、社會(huì)地位、心理特征、性別等多方面因素的影響。人生存在社會(huì)的一定空間中，要求保持自我的獨(dú)立性，不受他人侵犯。因此交往雙方要有意識(shí)地保持相應(yīng)的交往距離。

1.項(xiàng)目模擬與實(shí)境訓(xùn)練練習(xí)站姿的訓(xùn)練，以2人為一組進(jìn)行活動(dòng)。模擬訓(xùn)練如下：訓(xùn)練地點(diǎn)：教室訓(xùn)練時(shí)間：1/3~1/2課時(shí)訓(xùn)練內(nèi)容：

(1)兩人互相對(duì)面站立練習(xí)，以對(duì)方為鏡。

(2)微笑站姿和走姿訓(xùn)練(學(xué)生、教師即時(shí)點(diǎn)評(píng)和指導(dǎo))。

(3)選出站姿表情較得體的一組，進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)表演，共同交流、體會(huì)。

2.女士優(yōu)先原則在一個(gè)白云朵朵、藍(lán)天為襯的秋的季節(jié)，迎賓員小堡穿著一身得體、干練的員工新制服，平生初次踏上了迎賓員的工作崗位。此時(shí)一輛黑色高檔轎車向酒店緩緩駛來，并將車熟練地?？吭诰频觊T口。小堡瞟了一眼，后排座位是兩位男士，前排副駕駛是一位金發(fā)碧眼的女外賓。他一個(gè)箭步走上前，用訓(xùn)練有素的職業(yè)動(dòng)作首先為后排客人做好護(hù)頂姿勢(shì)，微笑著注視著客人，客人下車后他輕輕將車門關(guān)好，又迅速走到車前門，準(zhǔn)備用同樣禮節(jié)迎接那位女嘉賓。但他看到的是女外賓滿臉的不悅，小堡一頭霧水，竟然不知所措。試分析小堡工作哪里出現(xiàn)了錯(cuò)誤?

3.思考題

(1)以組為單位討論各種表情的含義,并互相扮演角色,認(rèn)真體會(huì)。

(2)你認(rèn)為在社會(huì)交際與各種禮儀服務(wù)過程中,站姿、表情和手勢(shì)哪個(gè)更為重要?旅游服務(wù)禮儀(第四版)

模塊一基本人無禮則不生，事無理則不成，國無理則不寧。禮儀——《荀子·修身》掌握文明的禮貌用語，是旅游從業(yè)者個(gè)人素質(zhì)的重要體現(xiàn)。語言禮儀能表達(dá)個(gè)人的親切、友好和善意,還能夠傳遞出對(duì)交往對(duì)象的尊重，有助于雙方產(chǎn)生好感，彼此接受。它既反映了旅游從業(yè)者的文化素養(yǎng)和精神面貌，也體現(xiàn)了與賓客互動(dòng)和友好交流的職業(yè)氛圍。旅游從業(yè)者一定要加強(qiáng)對(duì)文明用語的培訓(xùn)，從而進(jìn)一步提高自身素質(zhì)并以遵循職業(yè)道德為己任。項(xiàng)目四語言禮儀導(dǎo)讀?掌握旅游從業(yè)者基本語言禮儀規(guī)范?了解現(xiàn)代交際禮儀中語言禮儀的重要內(nèi)容?了解語言禮儀的具體要求學(xué)習(xí)目標(biāo)項(xiàng)目四語言禮儀安吉爾從事某品牌汽車銷售工作已有多年經(jīng)驗(yàn),可謂是這個(gè)領(lǐng)域的佼佼者了。一天一位顧客走進(jìn)店內(nèi),準(zhǔn)備為一款早已相中的汽車付款。此時(shí)安吉爾正與一位銷售員津津樂道地談?wù)撝耙惶斓那蛸?。安吉爾扭頭說了句“您來了”,便轉(zhuǎn)過頭去繼續(xù)與銷售員談?wù)撉蛸?。這位顧客走到展車前,注視了片刻說:“今天我想買下來直接提車?！卑布獱査坡牱锹?沒有回應(yīng)。顧客又說道:“老板,記得上次過來時(shí)您說過,如果全款買下這款車,可以贈(zèng)送免費(fèi)洗車券和免費(fèi)保養(yǎng)券。”顧客抬頭看了看安吉爾,沒有收到眼神確認(rèn),安吉爾好像沒聽見他的問話。他顯得有些不耐煩,直言不諱:“老板您還想不想賣車了?”安吉爾這才猛然回過神來,立刻說:“請(qǐng)您過來付款吧!”不料這位顧客卻說了句“不買了”,轉(zhuǎn)身離開了。安吉爾一時(shí)發(fā)懵,不知所措。他認(rèn)為作為商家應(yīng)當(dāng)打電話溝通一下,于是撥通了該顧客的電話。不料電話打過去以后,顧客顯得很生氣,認(rèn)為他們太傲慢。原來他認(rèn)為自己進(jìn)店后一直被忽視,而安吉爾只顧與同事侃侃而談,沒有及時(shí)接待他。案例引導(dǎo)一次生意失敗的教訓(xùn)從該案例我們不難看出,傾聽在溝通中的作用尤為重要。要懂得傾聽對(duì)方傳遞過來的某種信息———我很想聽您說話,我尊重、關(guān)心并關(guān)注您。如果在交流中不能有效地傾聽,則表示溝通的中斷或失敗,意味著失去了進(jìn)一步交流的可能。安吉爾從這次生意失敗中應(yīng)該明白了這樣一個(gè)道理,與顧客沒有足夠的共情能力,必然使顧客對(duì)企業(yè)失去認(rèn)同感。傾聽與有效互動(dòng)在人際交往中不可或缺。案例引導(dǎo)【啟示】

(一)站姿禮儀一、旅游從業(yè)者語言禮儀的原則2.真實(shí)性原則1.服務(wù)性原則不同的對(duì)象

不同的服務(wù)情境不同的服務(wù)性語言3.對(duì)象性原則4.婉轉(zhuǎn)性原則旅游從業(yè)者也不能輕易說“不”,只能以婉轉(zhuǎn)性的語言委婉地拒絕,以免影響接待工作。以誠為本，以真為先，以實(shí)為重，讓客人切實(shí)感受到旅游從業(yè)者的真情實(shí)意。對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象使用不同的語言，讓客人切實(shí)感受到“個(gè)性化”的服務(wù)。二、旅游從業(yè)者語言的特點(diǎn)0102040305主動(dòng)性延續(xù)性國際性親密性禮貌性三、旅游從業(yè)者語言禮儀的基本要求01040203客人至上用詞文雅表達(dá)靈活、恰當(dāng)態(tài)度誠懇、親切四、旅游從業(yè)者語言的應(yīng)用技巧把握時(shí)機(jī),兼顧他人1針對(duì)性強(qiáng),突出個(gè)性2聲音優(yōu)美,有效溝通3五、提高旅游從業(yè)者語言應(yīng)用能力的途徑1.培養(yǎng)良好的禮貌用語意識(shí)禮貌用語的規(guī)范使用不僅是企業(yè),也是員工素質(zhì)高低的重要標(biāo)尺。2.培養(yǎng)豐富的個(gè)人情感一個(gè)具有良好禮貌用語意識(shí)的人,在人際交往中始終占據(jù)著積極主動(dòng)的地位。3.博覽群書,豐富知識(shí)要提高語言的應(yīng)用能力,必須具備豐富的知識(shí)。努力學(xué)習(xí),加深對(duì)行業(yè)的了解,以此為基礎(chǔ)提高語言表達(dá)能力,增強(qiáng)語言的感染力。4.在實(shí)踐中鍛煉語言應(yīng)用能力要勤講多練,持之以恒。充分利用各種機(jī)會(huì)鍛煉,提高其語言表達(dá)能力。六、旅游從業(yè)者的行業(yè)用語(一)運(yùn)用原則1.靈活多變性原則2.場(chǎng)合情境性原則3.寬容換位性原則4.適度適用性原則(二)實(shí)際應(yīng)用

1.善于運(yùn)用

2.常用恭敬語

3.應(yīng)用要求七、旅游從業(yè)者常用的語言禮儀2.稱呼禮儀4.電話禮儀1.問候禮儀3.介紹禮儀問候禮儀是旅游從業(yè)人員同客人見面時(shí)表示尊重、問候、關(guān)心等禮儀形式,它主要由語言和動(dòng)作組成。對(duì)中國人一般稱“同志”“先生”或“太太”“女士”。對(duì)外國客人一般稱“先生”或“小姐”自我介紹時(shí),要說清自己的姓名、單位、職務(wù)、國籍。介紹的順序?yàn)椋喊涯惺拷榻B給女士；把年輕人介紹給年長者;把地位低者介紹給地位高者;把未婚者介紹給已婚者;把兒童介紹給成人。介紹時(shí),一般應(yīng)先介紹主人的姓名;如果忘記了被介紹者的姓名,應(yīng)禮貌地告訴對(duì)方,以免將錯(cuò)就錯(cuò),出現(xiàn)尷尬的場(chǎng)面;如果介紹錯(cuò)了,要有寬容之心,可以禮貌地糾正,避免使雙方僵持、難堪。接聽電話時(shí)，要在鈴響三聲內(nèi)迅速接聽，不要心不在焉、三心二意。

P.P:介紹。當(dāng)你的合作伙伴李總送給你一張名片,左下角標(biāo)有“P.P”時(shí),意思是介紹你去認(rèn)識(shí)一個(gè)人。你應(yīng)這樣給你要認(rèn)識(shí)的那個(gè)人打電話:“您好,我是×××,是李總讓我打電話給您的……”

P.F:敬賀。名片左下角標(biāo)有“P.F”表示你的朋友為了敬?；虼鹬x你而送你禮物。這種名片通常放在禮包上。

P.R:回敬。當(dāng)你收到對(duì)方的禮物后想回敬時(shí),可以在回禮上放一個(gè)名片,左下角寫上“P.R”。當(dāng)對(duì)方收到禮物時(shí),看到名片就知道是你的回敬了。

N.B:注意。標(biāo)有“N.B”意為請(qǐng)你注意。參考閱讀＞＞＞名片小常識(shí)

1.項(xiàng)目模擬與實(shí)境訓(xùn)練行業(yè)常用語訓(xùn)練。兩人為一組進(jìn)行。訓(xùn)練地點(diǎn):教室或?qū)嵱?xùn)室訓(xùn)練時(shí)間:1/2~3/4課時(shí)訓(xùn)練內(nèi)容:

(1)一人扮演客人,一人扮演飯店各種服務(wù)員,如迎賓員、行李員、總臺(tái)服務(wù)員、餐廳服務(wù)員等,進(jìn)行對(duì)話訓(xùn)練。

(2)兩人互換角色進(jìn)行訓(xùn)練。

(3)互相指出對(duì)方在服務(wù)用語、語氣方面存在的問題,進(jìn)行交流學(xué)習(xí)。

2.案例分析

2019年中國北京世界園藝博覽會(huì)期間,一個(gè)旅行團(tuán)正在一日游。當(dāng)導(dǎo)游帶領(lǐng)旅行團(tuán)在園區(qū)門口進(jìn)行安檢時(shí),一位男旅客不知為何突然大吵起來,他不斷地責(zé)怪女安檢人員憑什么要讓他脫鞋、解下腰帶等,并大聲叫嚷他是守法公民。其行為嚴(yán)重影響了安檢工作的正常進(jìn)行,最后安保人員不得不把他帶到園區(qū)保衛(wèi)室。該男旅客的行為導(dǎo)致整個(gè)旅行團(tuán)都不得不停下來等候。請(qǐng)判斷該游客的行為有何不當(dāng)之處。

3.思考題

(1)以組為單位,結(jié)合自己所學(xué)的知識(shí)舉例說明你對(duì)語言禮儀重要性的理解。

(2)你認(rèn)為在社會(huì)交際與各種禮儀服務(wù)過程中語言很重要嗎?請(qǐng)舉例說明。旅游服務(wù)禮儀(第四版)

模塊二飯店生活里最重要的是禮貌,它比最高的智慧,比一切學(xué)識(shí)都重要。禮儀——[俄]赫爾岑飯店服務(wù)質(zhì)量直接影響到飯店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。提高飯店服務(wù)質(zhì)量是飯店生存發(fā)展之本?，F(xiàn)代顧客需求呈現(xiàn)多樣化和個(gè)性化特點(diǎn),對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。飯店能否贏得并保持更多的顧客,關(guān)鍵在于飯店所提供的服務(wù)質(zhì)量能否讓顧客滿意。項(xiàng)目五飯店服務(wù)概述導(dǎo)讀?熟悉飯店服務(wù)工作的基本特點(diǎn)?了解飯店服務(wù)工作的要求?掌握飯店服務(wù)人員的禮儀規(guī)范?熟悉飯店服務(wù)理念學(xué)習(xí)目標(biāo)項(xiàng)目五飯店服務(wù)概述

2014年元月下旬，某飯店的各個(gè)營業(yè)部門的部分員工在其整潔的制服上衣上，別了一枚金底綠紋的徽章。這枚徽章上面，有一個(gè)甜甜的笑臉。每當(dāng)看到佩戴徽章的員工走過，那些沒有徽章的員工，都會(huì)露出羨慕的神情。其實(shí)這種徽章是“微笑大使”榮譽(yù)徽章，擁有它的人，既收獲了一份光榮，也更多了一份責(zé)任。一枚小小的徽章激勵(lì)著所有員工為之拼搏。案例引導(dǎo)讓飯店微笑起來“微笑服務(wù)”是評(píng)價(jià)服務(wù)態(tài)度最基本的標(biāo)準(zhǔn)。許多世界著名的飯店集團(tuán),如喜來登、希爾頓、假日飯店等都將其列為治店的根本。微笑有著豐富的內(nèi)涵,也是善意的表現(xiàn),更是友情的標(biāo)志、成功的橋梁,具有相當(dāng)強(qiáng)烈的正面感染力。服務(wù)工作中,誰善于發(fā)出真切而自然的微笑,誰就會(huì)自然拉近與顧客的距離,成就與榮譽(yù)就屬于他。案例引導(dǎo)【啟示】一、飯店服務(wù)工作的基本特點(diǎn)無形服務(wù)是指接待人員的行為和言談中的非物質(zhì)方面的因素,主要表現(xiàn)在職業(yè)道德、工作態(tài)度、禮貌修養(yǎng)、心理因素等方面,無形服務(wù)是服務(wù)質(zhì)量的可靠保證。在飯店接待服務(wù)中,講求禮節(jié)、禮儀,做到禮貌待客,應(yīng)該是最起碼的,也是最有效的優(yōu)質(zhì)“產(chǎn)品”。一、飯店服務(wù)工作的基本特點(diǎn)

為了有針對(duì)性地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),必須掌握飯店服務(wù)工作的基本特點(diǎn):1.直接性接待人員面對(duì)面地為顧客提供服務(wù)，滿足顧客的需要。在服務(wù)過程中，接待人員的舉止、儀態(tài)、態(tài)度、語言等都完全展示在顧客面前，顧客可以直接對(duì)接待人員的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)。2.即時(shí)性即時(shí)性是指在接待服務(wù)過程中，接待人員提供產(chǎn)品與該產(chǎn)品的交換和消費(fèi)是在同一時(shí)間、同一空間進(jìn)行的。服務(wù)時(shí)要做到輕、穩(wěn)、快、美，使顧客得到物質(zhì)上和心理上的滿足。一、飯店服務(wù)工作的基本特點(diǎn)

為了有針對(duì)性地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),必須掌握飯店服務(wù)工作的基本特點(diǎn):3.感受性接待人員不僅要滿足顧客物質(zhì)方面的需求，而且要滿足他們高層次的精神需求，如社交、尊重、審美等。服務(wù)這種特殊商品吸引顧客的魅力往往不在于其實(shí)用性，而在于顧客的感受。4.經(jīng)驗(yàn)性顧客在購買服務(wù)時(shí)總有一種擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的心理，這樣更增加了評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的主觀性。但無論如何，顧客的要求總是對(duì)的，接待人員應(yīng)根據(jù)服務(wù)工作的這種特點(diǎn)，設(shè)法為顧客提供令人滿意的服務(wù)。一、飯店服務(wù)工作的基本特點(diǎn)

為了有針對(duì)性地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),必須掌握飯店服務(wù)工作的基本特點(diǎn):5.藝術(shù)性講究藝術(shù)性可以使服務(wù)工作充滿情趣和美感，使顧客真正得到“上帝”般的享受。飯店接待工作與禮貌、禮節(jié)和禮儀行為有著密不可分的聯(lián)系。從某種意義上說，最佳飯店是顧客享受禮貌、禮儀及快速敏捷服務(wù)的理想場(chǎng)所。二、飯店服務(wù)工作的要求2.友善真誠,貼心服務(wù)1.舉止大方,敬語服務(wù)在飯店服務(wù)中,員工要給人以舒展俊美、精神飽滿、信心十足、積極向上的印象。3.細(xì)致入微,多元化服務(wù)4.多元化與個(gè)性化服務(wù)綜合素質(zhì)提升(1)熟悉和掌握飯店的規(guī)范化程序和各崗位的運(yùn)作規(guī)程(2)具備熟悉和了解相關(guān)知識(shí)的能力(3)在為顧客服務(wù)時(shí)應(yīng)具有超前意識(shí)(4)用最短的時(shí)間減少與顧客的陌生感(5)個(gè)性化服務(wù)要具有持續(xù)性它要求飯店員工訓(xùn)練有素，具有敏銳的洞察力、工作的驅(qū)動(dòng)力和心理的承載力，這三種能力相結(jié)合是最有效的溝通及交流途徑。“金鑰匙”一詞來源于法文Concierge，原指公寓或飯店的守門人，負(fù)責(zé)迎送顧客和掌管客房鑰匙。隨著現(xiàn)代飯店業(yè)的發(fā)展，它已經(jīng)成為提供全方位“一條龍服務(wù)”的崗位，國內(nèi)通常譯為禮賓服務(wù)、委托辦理服務(wù)等。“國際金鑰匙組織”是一個(gè)國際性的飯店服務(wù)專業(yè)性組織，1929年在法國成立。1999年2月于廣州正式成立中國飯店金鑰匙組織，中國由此成為國際金鑰匙組織第31個(gè)成員國團(tuán)體會(huì)員，它同時(shí)還是中國旅游飯店協(xié)會(huì)的一個(gè)專業(yè)委員會(huì)。參考閱讀＞＞＞金鑰匙———追求極致的事業(yè)萬能的金鑰匙已經(jīng)成為世界知名品牌，毫不夸張地說，一個(gè)飯店擁有金鑰匙相當(dāng)于為其增加了一顆星。飯店的現(xiàn)代化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)過程從初始的價(jià)格之爭(zhēng)上升到較高的質(zhì)量之爭(zhēng)，最終達(dá)到文化之爭(zhēng)。而飯店的文化，則是歐洲的傳統(tǒng)文化、美國的制度文化和亞洲的人情文化的融合，金鑰匙是其最好的融合方式與體現(xiàn)。參考閱讀＞＞＞金鑰匙———追求極致的事業(yè)三、飯店服務(wù)人員的禮儀規(guī)范

(一)飯店服務(wù)人員的儀表規(guī)范(1)容貌端正,修飾得體,衣著整潔美觀。(2)保持面部潔凈、口腔衛(wèi)生。女員工可以適度化妝以符合崗位要求。保持頭發(fā)干凈,長短適宜,發(fā)型符合崗位要求。(3)保持手部清潔,指甲長短適宜,符合崗位要求。在不違反具體崗位要求的情況下,女員工可以涂無色指甲油。(4)統(tǒng)一著裝。工裝干凈整潔、外觀平整、搭配合理,并符合飯店形象設(shè)計(jì)要求。(5)佩戴胸卡。胸卡應(yīng)標(biāo)明飯店標(biāo)志、所在部門、員工姓名等。從事食品加工工作的員工可將相關(guān)內(nèi)容繡在上衣兜口處。鼓勵(lì)有條件的飯店為具備外語、手語接待技能的員工佩戴特殊胸卡。(6)佩戴飾品應(yīng)符合崗位要求。飾品應(yīng)制作精良,與身份相符。(7)從事食品加工工作的員工應(yīng)佩戴專用的工作帽、口罩、手套等,不應(yīng)涂指甲油。這類員工和工程部員工應(yīng)穿無扣服裝,不佩戴任何飾物。三、飯店服務(wù)人員的禮儀規(guī)范

(二)飯店服務(wù)人員的儀態(tài)規(guī)范(1)體態(tài)優(yōu)美,端莊典雅。(2)站立時(shí),應(yīng)頭正肩平,身體立直,根據(jù)不同站姿調(diào)整手位和腳位。(3)入座輕穩(wěn),上身自然挺直,頭正肩平,手位、腳位擺放合理,合理使用不同坐姿。(4)下蹲服務(wù)時(shí),并攏雙腿,與顧客側(cè)身相向,合理使用不同蹲姿。(5)行走平穩(wěn),步位準(zhǔn)確,步幅適度,步速均勻,步伐從容。(6)使用引領(lǐng)手勢(shì)時(shí),舒展大方,運(yùn)用自然得體,時(shí)機(jī)得當(dāng),幅度適宜。(7)合理使用注目禮和微笑禮。與顧客交流時(shí),正視對(duì)方,目光柔和,表情自然,笑容真摯。三、飯店服務(wù)人員的禮儀規(guī)范

(三)飯店服務(wù)人員的見面常用禮儀規(guī)范(1)自我介紹時(shí)，目視對(duì)方，手位擺放得體，介紹內(nèi)容實(shí)事求是。介紹他人時(shí)，手勢(shì)規(guī)范,先后有別。(2)與顧客握手時(shí)，明確伸手的順序，選擇合適的時(shí)機(jī)，目視對(duì)方，親切友善。把握握手的力度，控制時(shí)間的長短，根據(jù)不同對(duì)象做到先后有別。(3)行鞠躬禮時(shí)，面對(duì)受禮者，自然微笑，身體前傾到位。行禮時(shí)，準(zhǔn)確稱謂受禮者，合理使用禮貌用語。(4)在不同場(chǎng)合向顧客施行不同的致意禮。行禮時(shí)，次序合理，時(shí)機(jī)得當(dāng)，自然大方。三、飯店服務(wù)人員的禮儀規(guī)范

(四)飯店服務(wù)人員的服務(wù)用語規(guī)范(1)遵守公認(rèn)的語言規(guī)范,針對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象使用不同的服務(wù)語言,服務(wù)用語應(yīng)符合特定的服務(wù)環(huán)境。(2)為顧客服務(wù)時(shí)使用對(duì)方易懂的語言,使用規(guī)范的服務(wù)用語,稱謂恰當(dāng),用詞準(zhǔn)確,語意明確,口齒清楚,語氣親切,語調(diào)柔和。(3)努力掌握和運(yùn)用外語、手語,為不同需求的群體更好地提供語言服務(wù)。四、飯店服務(wù)理念全心全意為顧客服務(wù)1飯店服務(wù)無小事2雙贏原則3“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”4不要與顧客“爭(zhēng)艷”5有一個(gè)旅行團(tuán)前來中國旅游，接待處委派一名經(jīng)驗(yàn)豐富的李女士作為主要地陪人員。團(tuán)內(nèi)有一位78歲的美國老人，她主要是受邀前來參加短期漢語班學(xué)習(xí)和旅游的。初次見面李女士非常友善地說道，“您這么高的年紀(jì)，竟然能到中國學(xué)習(xí)、旅游，很了不起呀!”這位外國老人聽后一臉不悅，冷冷地、漫不經(jīng)心地回答說，“難道你真的認(rèn)為上了年紀(jì)的老人出國旅游是一件很不可思議的事情嗎?”話音未落李女士尷尬地笑了笑。試分析如何看待各國對(duì)于隱私的保護(hù)和尊重，如何化解中西方文化的碰撞。情景再現(xiàn)＞＞＞文化沖突,話不投機(jī)半句多情景再現(xiàn)＞＞＞文化沖突,話不投機(jī)半句多事實(shí)上導(dǎo)游的本意是想表達(dá)尊重和佩服之情，但由于中西方文化的差異，形成了一種文化的沖突與碰撞。西方人認(rèn)為不論年長與否，也不論是否殘疾，都應(yīng)當(dāng)一視同仁，不要特殊對(duì)待。另外，女士的年齡被視為隱私，不要過問年齡或者薪水等敏感問題?！军c(diǎn)評(píng)】一天,某飯店的入住率接近飽和，僅有少數(shù)幾間單人間和一套套房可供出租。這時(shí)，一位顧客從門外走進(jìn)來，徑直來到總臺(tái)，對(duì)接待員小胡說:“我是西萊公司的，西萊公司為我預(yù)訂了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間，房間準(zhǔn)備好了嗎?”“請(qǐng)稍候?！毙『⒓丛陔娔X上從“預(yù)訂類顧客”中進(jìn)行查找，奇怪的是電腦顯示沒有該預(yù)訂。小胡又查了總臺(tái)的預(yù)訂夾，里面也沒有該公司的傳真件。小胡禮貌地問道:“請(qǐng)問林先生，您有西萊公司的票據(jù)嗎?”“有啊!”林先生立即從包里拿出一份文件遞給小胡。小胡一看，果然是西萊公司于9月15日為林先生預(yù)訂了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間,時(shí)間為10月2日、3日兩晚，房價(jià)按飯店與西萊公司簽訂的協(xié)議價(jià)。但怎么會(huì)沒有原始訂房單呢?小胡正在疑惑的時(shí)候，細(xì)心的領(lǐng)班小情景再現(xiàn)＞＞＞許發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問題：以前，西萊公司的每一張票據(jù)上都有一個(gè)公章，但這張上面卻沒有。因此小許開始懷疑這份訂房單的真實(shí)性：是不是顧客為了能在國慶節(jié)期間以較低的房價(jià)訂到房間而擅自偽造了一張訂房單呢?但又不能僅憑一個(gè)公章來判斷顧客所持票據(jù)的真?zhèn)?，因?yàn)槲魅R公司從來沒有向飯店正式聲明過以此公章作為真?zhèn)巫R(shí)別符號(hào)。如果在平時(shí)，總臺(tái)可以立即打電話與該公司聯(lián)系確認(rèn)，或與顧客協(xié)商一個(gè)房價(jià)安排顧客入住?？善珖鴳c節(jié)期間該公司休假，而飯店又沒有多余的標(biāo)準(zhǔn)間可供出租了。即使是剩下的單人房和套房，根據(jù)總經(jīng)理的指示，在國慶節(jié)期間也要執(zhí)行特別的價(jià)格政策，按門市價(jià)情景再現(xiàn)＞＞＞上浮20%出售，顧客能接受嗎?看著顧客期待的目光，小胡真的感到為難了。請(qǐng)問：小胡應(yīng)該怎么辦?以下哪種做法比較合理?

(1)告訴顧客飯店沒有收到過西萊公司的原始訂房傳真件，因此沒有為他預(yù)留房間。若有異議請(qǐng)他與西萊公司聯(lián)系。

(2)給顧客出示以前西萊公司的票據(jù)，指出顧客所持有的票據(jù)上沒有同樣的公章，以此為由，謝絕按訂房單價(jià)格入住。同時(shí)告知飯店尚有少量單人間和套間，可按飯店節(jié)日價(jià)出租給顧客。情景再現(xiàn)＞＞＞

(3)向顧客解釋，因?yàn)轱埖晔孪葲]有收到西萊公司的預(yù)訂，所以房間沒有準(zhǔn)備好。因?yàn)楣?jié)日期間執(zhí)行特殊價(jià)格政策，因此需要與西萊公司再次確認(rèn)該預(yù)訂的房價(jià)。先請(qǐng)顧客按門市價(jià)入住單人房或套房，次日與該公司聯(lián)系后再處理。

(4)不管總臺(tái)是否有原始訂房單，只要顧客按總臺(tái)的要求出示了票據(jù)，就應(yīng)相信顧客，承認(rèn)該預(yù)訂。但向顧客說明因節(jié)日期間飯店用房緊張，他預(yù)訂的房型沒有了，請(qǐng)顧客諒解并建議以協(xié)議價(jià)入住飯店單人間或套房，次日有標(biāo)準(zhǔn)間再為他調(diào)換。情景再現(xiàn)＞＞＞情景再現(xiàn)＞＞＞“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”。飯店工作人員要時(shí)刻牢記把‘對(duì)’讓給顧客。在飯店服務(wù)中,“如果服務(wù)員贏了顧客，那無異于在顧客臉上打了一記耳光，把顧客趕走”。在一流的飯店里，顧客與飯店員工之間是很少發(fā)生摩擦的。一般而言，它們的員工都是耐心而且禮貌的。飯店服務(wù)人員要記?。河肋h(yuǎn)都不要跟顧客爭(zhēng)輸贏，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，除非他觸犯了法律或服務(wù)底線?！军c(diǎn)評(píng)】

1.項(xiàng)目模擬與實(shí)境訓(xùn)練在教師指導(dǎo)下，以2人為一組練習(xí)飯店服務(wù)細(xì)節(jié)。訓(xùn)練地點(diǎn)：教室或?qū)嵱?xùn)室(實(shí)習(xí)飯店)訓(xùn)練時(shí)間：2/3~3/4課時(shí)訓(xùn)練內(nèi)容：

(1)兩個(gè)人中一人扮演顧客，一人扮演飯店服務(wù)人員，進(jìn)行飯店服務(wù)場(chǎng)景模擬演練。

(2)訓(xùn)練時(shí)注意對(duì)方眼神、手勢(shì)的運(yùn)用,并觀察其站姿、坐姿。

(3)指出對(duì)方存在的問題，互相交流、學(xué)習(xí)。

2.案例分析在某飯店的前廳客房服務(wù)過程中，有位顧客說他提前發(fā)來傳真預(yù)訂了海景房間，可當(dāng)他到飯店后卻發(fā)現(xiàn)沒有他的預(yù)訂登記，服務(wù)員和他發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)，其焦點(diǎn)在于雙方都認(rèn)為自己無過錯(cuò)。請(qǐng)說明飯店服務(wù)人員應(yīng)如何做好類似的服務(wù)工作。

3.選擇題

(1)飯店員工要提供良好的個(gè)性化服務(wù)應(yīng)具備的素質(zhì)包括()。

A.熟悉和掌握飯店的規(guī)范化程序和各崗位的運(yùn)作規(guī)程

B.具備熟悉和了解相關(guān)知識(shí)的能力

C.在為顧客服務(wù)時(shí)具有超前意識(shí)

D.用最短的時(shí)間減少與顧客的陌生感

E.個(gè)性化服務(wù)具有持續(xù)性

(2)飯店員工提供優(yōu)秀服務(wù)應(yīng)該接受的基本訓(xùn)練包括()。

A.看B.聽C.說D.笑E.動(dòng)

(3)在飯店服務(wù)過程中,對(duì)于飯店員工儀容儀表的基本要求是()。

A.莊重保守B.光鮮亮麗C.與眾不同D.合乎規(guī)范

4.思考題

(1)簡(jiǎn)述飯店服務(wù)工作的基本特點(diǎn)。

(2)飯店服務(wù)禮儀的應(yīng)用要注意哪些方面?旅游服務(wù)禮儀(第四版)

模塊二飯店生活里最重要的是禮貌,它比最高的智慧,比一切學(xué)識(shí)都重要。禮儀——[俄]赫爾岑飯店前廳是飯店的“門面”,是飯店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是飯店管理機(jī)構(gòu)的代表。前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心，是客人與飯店聯(lián)絡(luò)的紐帶。前廳服務(wù)是樹立飯店形象的重要一環(huán)。項(xiàng)目六前廳服務(wù)禮儀導(dǎo)讀?熟悉飯店前廳各崗位的禮儀服務(wù)要求?掌握飯店前廳各崗位處理各種突發(fā)事件的禮儀規(guī)范學(xué)習(xí)目標(biāo)項(xiàng)目六前廳服務(wù)禮儀一位住客回到飯店。當(dāng)他來到服務(wù)臺(tái)時(shí)，還沒有等他開口，服務(wù)員小李就主動(dòng)微笑著把鑰匙遞上，并尊敬地稱呼他的名字，這位客人受寵若驚，立即產(chǎn)生一種親切感。凡是再次來店的回頭客，小李總能準(zhǔn)確而禮貌地打招呼?？腿藗冇煮@又喜，因?yàn)樵谶@里自己受到了重視，得到了特殊的待遇，自豪感油然而生。一次，一位外國客人第一次入住，小李從登記卡上看到了他的名字，迅速稱呼他并表示歡迎，這位客人頓時(shí)受寵若驚，作客他鄉(xiāng)的陌生感蕩然無存，有種回家的感覺。小李以這種特殊的方式打動(dòng)了客人，也給飯店樹立了好形象。案例引導(dǎo)記住客人的姓名學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認(rèn)為,人的最高需要是得到社會(huì)的尊重。自己的名字為他人所知曉就是對(duì)這種需要的一種很好的滿足。在飯店及其他服務(wù)性行業(yè)的工作中,主動(dòng)熱情地稱呼客人的名字既是服務(wù)的藝術(shù),也是藝術(shù)的服務(wù)。案例引導(dǎo)【啟示】一、迎賓員服務(wù)禮儀

(一)迎賓員的主要職責(zé)迎賓員的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)客人進(jìn)出大門的迎送工作以及必要時(shí)到機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭迎送客人。

(二)在服務(wù)中遵循的禮儀規(guī)范(1)著制服上崗(3)堅(jiān)守崗位(5)服務(wù)多樣化(7)送客及時(shí)(2)引領(lǐng)到位(4)注重問候語(6)引導(dǎo)車輛停車(8)按時(shí)迎送

15°的行禮：表示示意,用于迎接客人，接受命令；30°的行禮：表示敬意,含有感謝之意，經(jīng)常是客人將要離開時(shí)使用；45°的行禮：最高級(jí)別的行禮，不常使用，因其含有非常抱歉的謝罪意思；低頭行禮：低頭示意,表示尊重。無論是哪種，都不需要彎動(dòng)頸部，而是脊背筆直地彎腰。參考閱讀＞＞＞飯店行禮二、行李員的服務(wù)禮儀

行李員的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)客人及其行李的接送工作,具體包括:(1)著裝整齊，儀容端莊，按照站姿的規(guī)范要求。(2)客人抵達(dá)時(shí)，熱情相迎，微笑問候。(3)陪同客人到總服務(wù)臺(tái)辦理入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)在客人身后1米外等候，并看管好客人的行李。二、行李員的服務(wù)禮儀

行李員的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)客人及其行李的接送工作,具體包括:(4)引領(lǐng)客人到客房時(shí)，要走在客人左前方兩三步處。遇轉(zhuǎn)彎或飯店的相關(guān)部門(如餐廳)時(shí)，要微笑以引導(dǎo)手勢(shì)示意。引領(lǐng)手姿的要點(diǎn)為：將右手或左手抬至一定高度，四指并攏，掌心向上，以肘部為軸，朝一定方向伸出手臂。(5)搭乘電梯時(shí)，若有電梯員，則遵循先上后下的原則。(6)進(jìn)入房間后，行李員要將行李輕放在行李架或客人指定的位置。二、行李員的服務(wù)禮儀

行李員的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)客人及其行李的接送工作,具體包括:(7)客人要退房離開時(shí)，行李員在接到搬運(yùn)行李的通知后應(yīng)立即趕到，進(jìn)入客房前無論房門是否關(guān)閉，均要按門鈴或敲門，得到允許后方可進(jìn)入。當(dāng)與客人一起清點(diǎn)過行李后，即可提攜行李，并運(yùn)送到指定地點(diǎn)；如果客人跟行李一起走，提醒客人不要遺忘東西，并在客人離開房間時(shí)，將房門輕輕關(guān)上，一路尾隨客人直至安頓好行李，并與迎賓員一起向客人熱情告別。某國際酒店內(nèi)，電話鈴聲響起，是一位帶隊(duì)導(dǎo)游打過來的。原來是一名游客在返程的高鐵路上，發(fā)現(xiàn)自己心愛的保溫水杯遺落在酒店房間里了。他只好將這件事情反映給帶團(tuán)導(dǎo)游，請(qǐng)求導(dǎo)游協(xié)助尋找水杯。游客反復(fù)強(qiáng)調(diào)，水杯是他女兒送給他的生日禮物，水杯不僅輕而且保溫效果好，價(jià)格也不便宜，是女兒花500元錢買的。導(dǎo)游聽完后立刻聯(lián)絡(luò)酒店，酒店大堂經(jīng)理得知情況后親自處理，經(jīng)查詢電腦記錄得知，服務(wù)員已經(jīng)將水杯放在酒店失物招領(lǐng)處了。大堂經(jīng)理答應(yīng)游客馬上將水杯寄出。情景再現(xiàn)＞＞＞顧客遺落在酒店的水杯情景再現(xiàn)＞＞＞顧客遺落在酒店的水杯酒店經(jīng)常會(huì)有游客遺落下的物品，比如手機(jī)充電器，水杯等。這些物品價(jià)格雖然不高，又比較常見，但是酒店要以游客利益為基本出發(fā)點(diǎn)，滿足游客的合理需求，這也是提升游客體驗(yàn)、為酒店帶來良好口碑的機(jī)會(huì)?！军c(diǎn)評(píng)】三、飯店總臺(tái)服務(wù)禮儀

(一)接待員服務(wù)禮儀(1)著裝整潔，儀容端莊，站姿優(yōu)雅，精神飽滿地恭候客人的光臨。(2)客人朝總服務(wù)臺(tái)走過來時(shí)，應(yīng)面帶微笑注目迎接。(3)遇到客人較多而工作繁忙時(shí)，要按順序依次辦理住宿手續(xù)，并兼顧等候的客人，切忌使客人受冷落。(4)請(qǐng)客人填寫住宿登記單時(shí),登記單的文字要正對(duì)客人并雙手遞過去,驗(yàn)看、核對(duì)客人的證件與登記單要有禮貌,確認(rèn)無誤后,要立即雙手交還證件,并表示感謝。(5)將房門鑰匙交給客人時(shí)，應(yīng)親切地說“某某先生(女士)，您的房號(hào)是×××，祝您愉快!”并且可以根據(jù)房間具體的優(yōu)勢(shì)做解釋。(6)如果客人通過電話等方式預(yù)訂房間,應(yīng)認(rèn)真記錄客人要求,并向客人復(fù)述一遍,以免遺漏或出現(xiàn)差錯(cuò)。三、飯店總臺(tái)服務(wù)禮儀

(二)問詢員服務(wù)禮儀1.主要任務(wù)2.聆聽客人的要求3.向客人道別4.按客人要求完成任務(wù)5.答復(fù)客人(1)隨時(shí)接受客人的詢問。(2)盡量滿足客人的要求,盡力幫助客人。(3)接到客人電話要求時(shí),要自報(bào)家門并問候。(4)如果客人直接到問詢處，應(yīng)微笑迎接并問好。(1)仔細(xì)聆聽客人要求，必要時(shí)適當(dāng)記錄；未聽清楚之處要向客人問明。(2)判斷事情的可能性，能夠辦到時(shí)要給客人以滿意的答復(fù)。三、飯店總臺(tái)服務(wù)禮儀

(三)結(jié)賬服務(wù)禮儀結(jié)賬服務(wù)過程中應(yīng)注意：客人來總臺(tái)付款結(jié)賬時(shí)，服務(wù)要迅速準(zhǔn)確，切忌漫不經(jīng)心，讓客人久等?？腿嗽陲埖甑淖∷奕掌谝?dāng)場(chǎng)核對(duì)，收款項(xiàng)目當(dāng)場(chǎng)結(jié)清，不能有絲毫含糊。星級(jí)飯店接待的客人很多，結(jié)賬的形式也不盡相同。一般情況下，結(jié)賬可分為現(xiàn)金結(jié)賬、票證結(jié)賬和記賬等三種形式。現(xiàn)金結(jié)賬適用于店外的零散客人、團(tuán)隊(duì)和店內(nèi)的客人，這種形式在飯店的餐廳、酒吧和咖啡廳均可實(shí)施，要求用人民幣進(jìn)行結(jié)算。票證結(jié)賬的方式更適用于企業(yè)和團(tuán)隊(duì)。票證的種類可分為支票、信用卡和餐費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)證等。這種方式多見于宴會(huì)、團(tuán)隊(duì)餐等。記賬方式適用于住店并在飯店用餐的客人、會(huì)議用餐、與飯店簽訂合同的單位等。采用這種方式時(shí)，一般要使用飯店的住宿證、餐卡、合同記賬單等票證。參考閱讀＞＞＞結(jié)賬的形式三、飯店總臺(tái)服務(wù)禮儀

(四)外幣兌換服務(wù)禮儀填寫兌換單，經(jīng)認(rèn)真復(fù)核后，兌換員必須對(duì)兌換數(shù)目兩次當(dāng)面點(diǎn)清。兌換外幣時(shí)要堅(jiān)持原則，執(zhí)行國家外匯政策，講究道德。三、飯店總臺(tái)服務(wù)禮儀

(五)商務(wù)中心服務(wù)禮儀大多數(shù)飯店為了方便客人，滿足客人進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)的需要,都設(shè)有商務(wù)中心，一些豪華飯店還設(shè)有較完備的商務(wù)設(shè)施設(shè)備。其主要服務(wù)項(xiàng)目有:打字、復(fù)印、發(fā)送或接收傳真、票務(wù)處理(機(jī)票、火車票、船票)、文件核對(duì)、抄寫、聽寫、會(huì)議記錄、代辦郵件、翻譯等。三、飯店總臺(tái)服務(wù)禮儀

(六)電話總機(jī)服務(wù)禮儀2.語言清楚準(zhǔn)確,用詞得當(dāng)1.堅(jiān)守崗位,業(yè)務(wù)熟練,精力集中3.遵循電話禮儀4.代客留言5.提醒服務(wù)6.講究職業(yè)道德某公司的毛先生是杭州某五星級(jí)飯店的商務(wù)客人。他每次到杭州，肯定會(huì)住這家飯店，并且每次都會(huì)提出一些意見和建議。可以說，毛先生是一位既忠實(shí)、友好，又苛刻、挑剔的客人。某天早晨8:00，再次入住的毛先生打電話到總機(jī)，詢問同公司的王總住在幾號(hào)房?？倷C(jī)李小姐接到電話后，請(qǐng)毛先生稍等，然后在電腦上進(jìn)行查詢。查到王總住在901房間，而且并未注明電話免打擾服務(wù)，便對(duì)毛先生說“我?guī)湍D(zhuǎn)過去”，說完就把電話轉(zhuǎn)到了901房間。此時(shí)901房間的王總因頭一晚旅途勞累還在休息，接到電話就抱怨下屬毛先生不該這么早吵醒他。情景再現(xiàn)＞＞＞接電話技巧情景再現(xiàn)＞＞＞接電話技巧

(1)李小姐應(yīng)該考慮到通話的時(shí)間,早上8:00是否會(huì)影響客人休息。

(2)應(yīng)迅速分析客人查詢房間號(hào)碼的動(dòng)機(jī)。此時(shí)毛先生的本意也許并不是要立即與王總通話,可能是為了方便事后聯(lián)絡(luò)。在不能確定客人動(dòng)機(jī)的前提下,可以先回答客人的問話,同時(shí)征詢客人意見:“王總住在901房,請(qǐng)問先生需要我馬上幫您轉(zhuǎn)過去嗎?”必要時(shí)還可委婉地提醒客人,現(xiàn)在時(shí)間尚早,是否稍后再聯(lián)系。這樣做既滿足了客人的需求,又讓客人感受到了服務(wù)的主動(dòng)性、超前性、周到性。【分析】情景再現(xiàn)＞＞＞接電話技巧現(xiàn)代飯店管理崇尚規(guī)范化服務(wù)和超前服務(wù)。如果違背了客人的本意,就說明服務(wù)還不到位,還不能讓客人滿意?？腿藢?duì)服務(wù)的要求越來越高,服務(wù)永無止境。飯店全體員工都應(yīng)該把“客人至上”的服務(wù)宗旨落實(shí)到行動(dòng)上;應(yīng)站在客人的立場(chǎng)上,為客人著想,認(rèn)真揣摩客人的心理,服務(wù)到位,真正做到使客人滿意?！军c(diǎn)評(píng)】

1.項(xiàng)目模擬與實(shí)境訓(xùn)練在教師指導(dǎo)下，以2人為一組練習(xí)飯店總臺(tái)的服務(wù)禮儀規(guī)范。訓(xùn)練地點(diǎn)：教室或?qū)嵱?xùn)室訓(xùn)練時(shí)間：1/3~1/2課時(shí)訓(xùn)練內(nèi)容：

(1)每兩個(gè)人中一人扮演客人，一人扮演飯店總臺(tái)服務(wù)人員，“客人”詢問飯店內(nèi)某個(gè)服務(wù)場(chǎng)所，“總臺(tái)服務(wù)人員”給予解答，并配合手勢(shì)指示方向。

(2)兩人互換角色進(jìn)行訓(xùn)練?；ハ嘀赋鰧?duì)方存在的問題。

2.案例分析

2020年，在一場(chǎng)突如其來的新型冠狀病毒性肺炎疫情席卷全球之時(shí)，旅游行業(yè)也受到了很大影響。五一黃金周即將來臨時(shí)，我國的疫情得到了有效控制，酒店入住率明顯有了大幅提升。到了5月1日這一天，某酒店走進(jìn)來戴著口罩的五位異地游客，他們剛想上樓，卻被前廳服務(wù)員擋住了，他們被要求做體溫檢測(cè)，并出示健康碼。五位游客紛紛拿出手機(jī)掃描二維碼，可是其中一位游客怎么也掃描不出來健康碼。前廳服務(wù)員說:“對(duì)不起,您不能進(jìn)去?！边@位游客聽后很生氣，大聲說道:“憑什么不讓我進(jìn)去，我坐飛機(jī)、乘車都出示健康碼了，況且我們已經(jīng)預(yù)訂好了房間。等我先進(jìn)去，一會(huì)兒再調(diào)整手機(jī)。”服務(wù)員說:“不行!我們按照酒店疫情管理規(guī)定，沒有健康碼誰都不允許進(jìn)入!”他們正僵持不下之時(shí)，領(lǐng)班得知情況后立即前來處理。最后游客滿意而來，安全又高興地離開了。請(qǐng)問，如果你是前廳服務(wù)員或者領(lǐng)班，會(huì)如何圓滿解決此類問題?

4.思考題

(1)簡(jiǎn)述飯店前廳服務(wù)禮儀的重要性。

(2)飯店電話總機(jī)服務(wù)禮儀主要體現(xiàn)在哪些方面?旅游服務(wù)禮儀(第四版)

模塊二飯店生活里最重要的是禮貌，它比最高的智慧，比一切學(xué)識(shí)都重要。禮儀——[俄]赫爾岑客房是客人的主要休息場(chǎng)所，客房服務(wù)員要承擔(dān)客人的日常生活服務(wù)，與客人接觸最多?？头坎孔鳛轱埖?duì)I運(yùn)中的一個(gè)重要部門，其主要的工作任務(wù)是為客人提供一個(gè)舒適、安靜、優(yōu)雅、安全的住宿環(huán)境，并針對(duì)客人的習(xí)慣和特點(diǎn)做好細(xì)致、便捷、周到、熱誠的對(duì)客服務(wù)?？头糠?wù)質(zhì)量的高低，直接反映了飯店的整體管理水平。項(xiàng)目七客房服務(wù)禮儀導(dǎo)讀?熟悉客人入住接待禮儀要求?掌握客人住宿服務(wù)禮儀要求?熟悉客人退房服務(wù)禮儀要求學(xué)習(xí)目標(biāo)項(xiàng)目七客房服務(wù)禮儀某飯店前臺(tái)電話鈴響了，服務(wù)員小王接聽。原來915房當(dāng)天的預(yù)訂客人即將到達(dá)，而915房的入住客人還未退房，其他同類房也已客滿。如何通知客人迅速退房，而又不使客人有被催促的感覺呢?小王猶豫著。思考片刻，小王撥通了915房間的電話:“陳先生嗎?我是總臺(tái)的服務(wù)員，您能否告訴我打算什么時(shí)候退房，以便及時(shí)給您安排行李員和出租車?”陳先生說:“哈哈，我懂你的意思啦，我立即退房，請(qǐng)安排一輛出租車吧!”案例引導(dǎo)語言的藝術(shù)服務(wù)需要委婉的語言，這是一門藝術(shù)，需要刻意追求與琢磨才能到位。案例引導(dǎo)【啟示】一、客人入住服務(wù)禮儀

(一)客人到達(dá)前的準(zhǔn)備服務(wù)禮儀1.客房服務(wù)人員提前進(jìn)入工作狀態(tài)3.整理房間5.調(diào)好客房溫度和濕度2.掌握情況4.檢查房間設(shè)備、用品6.準(zhǔn)備好香巾和茶水一、客人入住服務(wù)禮儀

(二)客人到達(dá)時(shí)的迎接服務(wù)禮儀(1)客人乘電梯到達(dá)時(shí)，樓層服務(wù)員在電梯口迎接，主動(dòng)向客人問好。(2)客人進(jìn)入客房后，服務(wù)員要及時(shí)奉上香巾和茶水，讓客人產(chǎn)生親切感。(3)簡(jiǎn)單介紹客房的主要設(shè)備、飯店服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間，包括空調(diào)開關(guān)、閉路電視節(jié)目設(shè)置、傳呼服務(wù)員的按鈕和使用方法，各餐廳主要經(jīng)營風(fēng)味、樓層和營業(yè)時(shí)間等。一、客人入住服務(wù)禮儀

(二)客人到達(dá)時(shí)的迎接服務(wù)禮儀(4)介紹客人住店須知和飯店情況。(5)服務(wù)項(xiàng)目和住店須知介紹完后，服務(wù)人員應(yīng)該詢問客人。某飯店服務(wù)員小駱，第一天上班時(shí)