“中國(guó)服務(wù)”的旅游反思

“中國(guó)服務(wù)”的旅游反思————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期:?“中國(guó)服務(wù)”的旅游反思

近年來(lái),有學(xué)者提出“中國(guó)服務(wù)”的目標(biāo),意欲推動(dòng)中國(guó)式服務(wù)走向世界。但現(xiàn)實(shí)生活中的某些“中國(guó)服務(wù)”實(shí)在不夠可愛(ài),要叫得響、打出牌子來(lái)，就像國(guó)產(chǎn)家電與外國(guó)品牌已具備的競(jìng)爭(zhēng)力，恐怕還要走很漫長(zhǎng)的路

□高舜禮

近些年，中國(guó)有些方面頗讓人長(zhǎng)臉。其中，商品生產(chǎn)便是一例。任你走到五湖四海、天涯海角，"MadeinCｈina"的標(biāo)牌隨處可見(jiàn)，即使某些國(guó)家不甚喜悅,無(wú)奈其國(guó)民偏愛(ài)物美價(jià)廉，中國(guó)貨便暢銷全球。國(guó)人對(duì)此尚不知足,又給自己加碼，提出將“中國(guó)制造”提升為“中國(guó)創(chuàng)造”，意欲扳一扳“世界工廠”的形象,加快進(jìn)入創(chuàng)新型的國(guó)度。近兩年，又有學(xué)者倡言“中國(guó)服務(wù)”的目標(biāo),意欲推動(dòng)中國(guó)式服務(wù)走向世界?？磥?lái)，前進(jìn)目標(biāo)還真是沒(méi)有止境啊!

回首中國(guó)服務(wù)的歷史水準(zhǔn)，如拋開(kāi)階級(jí)性的局限,我們堪與老牌帝國(guó)有一拼。就看今日的宮廷歷史題材的電視連續(xù)劇,便可遙想當(dāng)年皇親國(guó)戚、王公大臣、豪富巨賈日常生活之細(xì)膩?zhàn)虧?rùn),那種極端的“人性化”浸透了窮奢極欲。但回到今天的現(xiàn)實(shí),環(huán)顧蕓蕓眾生所領(lǐng)受的種種服務(wù),“主人翁”之尊似很難體現(xiàn)。這不禁讓人納悶，是服務(wù)意識(shí)的傳承斷了鏈子，還是我們壓根兒就不配享受精致、可心、人性化的服務(wù)？基于如此的客觀現(xiàn)實(shí),不免生出些許悲觀與迷茫，進(jìn)而困惑“中國(guó)服務(wù)”目標(biāo)是否整得太早了？

上述感慨源于最近一樁小事，讓我痛感“中國(guó)服務(wù)”目標(biāo)之遙遠(yuǎn)。我有一架用了幾年的數(shù)碼單反相機(jī),懷疑進(jìn)了灰塵顆粒,便請(qǐng)人送專業(yè)維修店除塵，兩三日后修好取回，相機(jī)包裹在塑料袋中,還附了3張檢修單據(jù),機(jī)身液晶顯示部位也貼了保護(hù)膜。友人告訴我,相機(jī)內(nèi)確有灰塵進(jìn)入,店家給做了除塵，并擰緊了一個(gè)小螺絲。該公司曾為此登出招回維修廣告，不想去年我錯(cuò)過(guò)了。我問(wèn)他共收費(fèi)多少，他說(shuō)沒(méi)收一分錢(qián)，只提出一個(gè)要求,能否幫他組織周圍的用戶,可免費(fèi)向用戶講解相機(jī)使用常識(shí)。原因是他的總公司對(duì)員工有要求，每年須向公眾作20場(chǎng)相機(jī)使用常識(shí)的講座。

這一未曾謀面而被服務(wù)的經(jīng)歷，大大超出了我的滿意預(yù)期,著實(shí)讓人感慨良多，自然加固了對(duì)這一外國(guó)品牌的信賴。為什么?就因?yàn)樗o我?guī)?lái)了便利和實(shí)惠。與之相對(duì)比,我感覺(jué)現(xiàn)實(shí)生活中的某些“中國(guó)服務(wù)”實(shí)在不夠可愛(ài)。按照我以往領(lǐng)教的服務(wù)通行程式，如果換成國(guó)內(nèi)商家可能要折騰幾次,還必須啞口無(wú)言,乖乖地一一照辦并掏出錢(qián)來(lái)：第一,他可讓我出示原始購(gòu)物發(fā)票,沒(méi)有發(fā)票怎么知道相機(jī)的來(lái)路；第二,他先看看發(fā)票載明的購(gòu)物地點(diǎn),再確定相機(jī)是否屬于該店維修的管界,如是從國(guó)外購(gòu)回的就甭想維修了；第三,如使用時(shí)間已過(guò)保修期限,維修保養(yǎng)必須另外付錢(qián);第四,已過(guò)招回免費(fèi)維修期，要維修也得付費(fèi),甚至是專門(mén)維修的技師走了,本店已修不了了；第五,你想了解相機(jī)使用常識(shí),壓根兒就別想這好事。

但話說(shuō)回來(lái)，做到這五項(xiàng)難度系數(shù)還很大嗎？說(shuō)難也不難,但做到不容易。第一二項(xiàng)是工作程序的規(guī)定，只要有對(duì)自己產(chǎn)品承擔(dān)責(zé)任的意識(shí),購(gòu)物發(fā)票是完全可以免除的；第三四項(xiàng)是費(fèi)用問(wèn)題,如成本不高，收費(fèi)也不多，不如免費(fèi)送個(gè)人情;第五項(xiàng)屬于延伸服務(wù)或“增值服務(wù)”,廠家雖要付出一定人力，但賺得了用戶的口碑,有利于后續(xù)市場(chǎng)的培育壯大。

聯(lián)想到當(dāng)今旅游業(yè)的服務(wù)狀況,我認(rèn)為,“中國(guó)服務(wù)”要叫得響、打出牌子來(lái)，讓一部分人覺(jué)得已像國(guó)產(chǎn)家電,質(zhì)量上可以與外國(guó)品牌有一拼了，這恐怕還要走很漫長(zhǎng)的路，還要注意打基礎(chǔ)和補(bǔ)功課。起碼，應(yīng)該堅(jiān)持不懈地倡導(dǎo)一些算不得新穎、但還遠(yuǎn)未深入人心的服務(wù)理念。略舉幾點(diǎn)：

一曰誠(chéng)信為德。這是傳統(tǒng)文化的一個(gè)精要，所謂誠(chéng)信為本,貨真價(jià)實(shí),童叟無(wú)欺，等等。做人要誠(chéng)實(shí)，經(jīng)商要守信,服務(wù)要真誠(chéng)，都是最基本的要求。五星級(jí)酒店銷售的商品，如果沒(méi)有任何附加服務(wù),可否不要比市場(chǎng)貴很多;本應(yīng)供給的空調(diào)、電梯，可否不要借故停掉；合同約定的餐飲標(biāo)準(zhǔn)，可否讓客人盡量吃到;旅游行程中的診病、抓藥、購(gòu)玉、買保健品，可否完全處于游客自愿。上述這些如做不到,怎么能叫服務(wù)以誠(chéng)。

二曰長(zhǎng)久為計(jì)。就是經(jīng)營(yíng)者要目光遠(yuǎn)大,以締造“百年老店”為己任，細(xì)水長(zhǎng)流，勤勞致富。所謂“詩(shī)書(shū)傳家久，忠厚繼世長(zhǎng)”云云,都是同一類型的中國(guó)文化精髓。國(guó)外知名企業(yè)沒(méi)有這類哲學(xué)思維，但管理思路、營(yíng)銷策略與此如出一轍。我們的旅游企業(yè)能否有些古代商家的風(fēng)度,不太過(guò)于急功近利，錙銖必較，一錘子買賣；能否守法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng),別從注冊(cè)企業(yè)起就想著偷稅漏稅、坑蒙拐騙；能否稍稍厚待“上帝”，略斂宰客之心,只要賺得一些口碑效應(yīng),就不愁從小到大、從大到強(qiáng)。

三曰以人為本。就是在服務(wù)中以消費(fèi)者為本，讓其充分體會(huì)便利、便捷、舒適、愉快、享受。而今這個(gè)“人”卻被顛倒或置換了,本末倒置、反客為主成了常態(tài)。例如,營(yíng)業(yè)時(shí)間、應(yīng)答問(wèn)訊、辦理手續(xù)、格式服務(wù)等,處處讓消費(fèi)者感到不便?！按驍_式”服務(wù)也屢見(jiàn)不鮮:機(jī)上乘客入睡，乘務(wù)員送你盒飯；團(tuán)隊(duì)酒店住宿，一早統(tǒng)一叫醒;售后留了手機(jī)號(hào)碼，隨后便垃圾短信不斷,等等。

四曰標(biāo)準(zhǔn)為基。要大面積提升服務(wù)水平,關(guān)鍵是要制定和貫徹服務(wù)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。旅游行業(yè)是標(biāo)準(zhǔn)化工作的先行者，但具體崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)尚有很多空白,亟須加快健全，狠抓貫徹落實(shí),以讓企業(yè)高層有管理標(biāo)準(zhǔn),讓一線員工有操作規(guī)范,讓客人對(duì)服務(wù)有評(píng)價(jià)參考。當(dāng)前,由于缺乏服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),旅游接待質(zhì)量難以充分保障,該服務(wù)的不服務(wù),該無(wú)償?shù)牟幻赓M(fèi),出現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)可任意收放伸縮，服務(wù)環(huán)節(jié)可任意偷工減料,服務(wù)態(tài)度可隨意情緒化,服務(wù)質(zhì)量可因人而異，最終導(dǎo)致了一個(gè)企業(yè)難出服務(wù)模式，更遑論一國(guó)之服務(wù)品牌。

五曰精專為要。專是指專業(yè)、專長(zhǎng)、絕活,它是搞好服務(wù)的前提,也是讓客人滿意或驚喜的保證。這個(gè)專，既包括常規(guī)服務(wù)的專業(yè)化，如端茶倒水、鋪床疊被、送往迎來(lái)等；也包括更高更精的要求，如一專多能的“金鑰匙”全能服務(wù),能工巧匠的專長(zhǎng)絕技，如善烹山珍海味的金牌大廚、傳承人類文明的非遺傳人等。一個(gè)企業(yè)擁有了這樣的服務(wù)專才，才能讓游客心滿意足或喜出望外。

除了旅游企業(yè)所應(yīng)提供的服務(wù)，由政府部門(mén)提供的公共服務(wù)也是中國(guó)服務(wù)的重要組成部分，既關(guān)乎國(guó)家和地區(qū)的對(duì)外形象，也最為中外旅游者所直接感受。近年來(lái),我國(guó)公共服務(wù)有了普遍提高和很大很快進(jìn)步，但整體上與世界領(lǐng)先水平仍差距較大，