旅游投訴處理制度修訂稿

旅游投訴處理制度理制度1、旅行社任何一級員工接到游客投訴(電話、口頭或書面)必須認真對待，員工無法處理的應及時報告(或逐級報告)部門上級。2、日間游客投訴由負責人負責處理，并做記錄，及時填寫《游客投訴記錄表》，于次日上報旅行社相關部門；如果游客未接受旅行社的處理意見，旅行相關部門協(xié)同負責處理。3、夜間、周日和節(jié)假日游客投訴，旅行社當值最高負責人處理不了的，應及時報旅行社部門經理。部門經理無法處理的，應及時與旅行社負責人聯(lián)系，直至問題解決。夜間投訴原則上由值班經理負責處理，并填寫《游客投訴記錄4、相關部門應根據《游客投訴記錄表》反映的情況以及需要解決的問題及時反饋給旅行社經理直至問題解決，并在投訴記錄表上注明投訴最終的處理情5、對旅行社信譽或經濟利益有重大影響的游客投訴，由旅行社總經理及分管6、《游客投訴記錄表》由旅行社存檔，并按照旅行社檔案制度，于年末交檔益的前提下，既讓游客感覺到旅行社的真誠，也讓游客覺得在旅行社內受到重(1)對服務態(tài)度的投訴 (2)對服務質量的投訴導游沒有按客人要求提供服務，不尊重客人 (3)對異常事件的投訴所帶團過程中的治安、火災、食品安全、人身意外、物品丟失損毀等等情況引協(xié)調工作、善后處理工作。訴的分類： (1)有效投訴指經過認真調查核實，游客投訴的問題是由于旅行社違反相關的標準、規(guī)定或 (2)無效投訴指經過查證最后核實，非旅行社責任的投訴。 (3)重大投訴映出旅行社管理和服務質量存在重大問題。客投訴類型分析 對待任何一位游客的投訴都要認真、耐心聽取，表現(xiàn)出高度的負責態(tài)度，代表向客人表示歉意與感謝。注意傾聽游客的投訴(發(fā)生的時間、地點、經過、涉及人員等)，并及時填寫有敵視情緒或與游客爭論，對游客的遭遇應適時，讓游客感到旅行社是重視、理解其意見并理，把將要采取的措施及所、。細記錄在案，加強培訓，避免類似的情況重復出(2)處理游客書面投訴(1)語言要禮貌(2)承認投訴的事實，認真聽取意見真的聽取游客的敘述，使客人感到注視著客人，不時的點頭示意，讓游客明！為了使游客能逐漸消氣息怒，部門主管訴或抱怨內容，若遇上的是認真的投訴聽取意見的記錄，以示對游客的尊重及對(3)保持冷靜不要反駁游客的意見，不要與游客爭辯，為了不(4)表示同情和歉意要向客人表示歉意并說：我們非常抱歉，先生 (女士)，我們將對此事負責，感謝你給我們提出的寶貴意見！(5)同意游客要求，決定采取措施，給予足夠的關心盲目采取行動的措施，并盡可能讓游客同意我(7)不轉移目標(8)記錄要點不但可以使游