2023年服務(wù)行業(yè)技能考試-宅急送業(yè)務(wù)考試參考題庫(kù)帶答案

2023年服務(wù)行業(yè)技能考試-宅急送業(yè)務(wù)考試參考題庫(kù)帶答案（圖片大小可任意調(diào)節(jié)）第1卷一.綜合密押題庫(kù)(共50題)1.在合同中為什么要約定保險(xiǎn)條款？如何與客戶(hù)約定保險(xiǎn)條款？2.保險(xiǎn)理賠應(yīng)收集的標(biāo)準(zhǔn)資料有哪些？3.已保險(xiǎn)丟失貨物賠償標(biāo)準(zhǔn)是什么？4.代收點(diǎn)開(kāi)發(fā)對(duì)象？5.預(yù)警客戶(hù)的處理原則（危機(jī)處理原則）。6.如何通過(guò)合理的分工滿(mǎn)足客戶(hù)新需求？7.先行賠付的上報(bào)條件是什么？8.駕駛員資質(zhì)證件包括？9.如何理解和把握客戶(hù)需求？10.第一次與客戶(hù)見(jiàn)面應(yīng)注意哪些問(wèn)題？11.010年4月1日起《機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛證申領(lǐng)和使用規(guī)定》中哪三種違法行為將扣分標(biāo)準(zhǔn)由6分調(diào)高至12分？12.車(chē)輛事故上報(bào)時(shí)限和方式？13.采集器是用線連接到電腦上的嗎？14.物流班車(chē)費(fèi)用包含哪些內(nèi)容？15.危機(jī)客戶(hù)的定義是什么？16.項(xiàng)目A級(jí)客戶(hù)的拜訪周期是？17.客服人員如何進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)追償和申請(qǐng)仲裁？18.對(duì)于造成客戶(hù)流失的，相關(guān)責(zé)任人及分管領(lǐng)導(dǎo)處罰金額限制是多少？19.合作網(wǎng)點(diǎn)可否操作到付業(yè)務(wù)，最高金額是多少？20.如何管理客戶(hù)需求？21.保險(xiǎn)中的一些基本概念（投保人、被保險(xiǎn)人、保險(xiǎn)標(biāo)的、保險(xiǎn)金額、保險(xiǎn)費(fèi)率、不足額投保等）。22.玻璃器皿保險(xiǎn)、拉薩保險(xiǎn)易碎品保險(xiǎn)。23.三、四、五級(jí)分公司和支公司客戶(hù)部經(jīng)理計(jì)提個(gè)人開(kāi)發(fā)業(yè)績(jī)提成的計(jì)提原則？24.絕對(duì)準(zhǔn)點(diǎn)率考核異常貨物是否排除？25.當(dāng)賠款因保險(xiǎn)公司原因延遲賠付時(shí)，如何向客戶(hù)解釋?zhuān)?6.班車(chē)晚點(diǎn)考核的數(shù)據(jù)來(lái)源是什么？27.幾種法律文書(shū)的適用說(shuō)明。28.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查共分為哪幾類(lèi)？29.先行賠付的審批流程是什么？30.對(duì)于零散客戶(hù)小件員如何判斷收貨地址是否超范圍。31.對(duì)于配載操作是否所有貨物必須要全部進(jìn)行配載出港？為什么？32.宅急送分揀線分幾種類(lèi)型？33.貨物在發(fā)生異常后異常反饋的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)是多少？34.設(shè)備盤(pán)點(diǎn)周期？35.超范圍調(diào)賬多少錢(qián)一票？36.COD貨物從哪里能看出是否可開(kāi)箱驗(yàn)貨？37.價(jià)格折扣權(quán)限是？38.幾級(jí)分公司營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理不計(jì)個(gè)人開(kāi)發(fā)業(yè)績(jī)提成？39.宅急送的企業(yè)使命是？40.客戶(hù)價(jià)值管理原則包括？41.根據(jù)加盟商網(wǎng)點(diǎn)級(jí)別劃分標(biāo)準(zhǔn)，二類(lèi)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)標(biāo)的條件？42.預(yù)警客戶(hù)的定義及分類(lèi)。43.簡(jiǎn)述物流企業(yè)利潤(rùn)來(lái)源？利潤(rùn)率如何計(jì)算？44.什么情況下價(jià)格可以進(jìn)行緊急修訂，不受時(shí)間的限定？45.保險(xiǎn)和報(bào)價(jià)業(yè)務(wù)的區(qū)別有哪幾方面？46.串點(diǎn)班車(chē)實(shí)際發(fā)車(chē)與到達(dá)時(shí)間應(yīng)控制在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間多少分鐘之內(nèi)？47.分撥批次的代碼構(gòu)成包含哪些？48.合作網(wǎng)點(diǎn)越界攬收貨物處罰標(biāo)準(zhǔn)49.向客戶(hù)出具書(shū)面材料的法律意義。50.如出現(xiàn)箱單破損、丟失情況，需用什么工作單進(jìn)行補(bǔ)簽？第2卷一.綜合密押題庫(kù)(共50題)1.通融賠償?shù)亩x是什么？2.串點(diǎn)班車(chē)覆蓋當(dāng)?shù)厥袃?nèi)網(wǎng)點(diǎn)的比率必須應(yīng)該達(dá)到多少？3.營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理超額獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)是？4.宅急送分揀線分幾種輸送方式？5.小件員裝備管理內(nèi)容有哪些？6.設(shè)備事故界定原則？7.造成客戶(hù)流失的責(zé)任分公司要如何處罰？8.車(chē)輛事故按責(zé)任劃分分別是什么？9.造成客戶(hù)流失，分公司上報(bào)時(shí)效為？10.宅急送制定的標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格包括哪些？11.什么是逾期應(yīng)收帳款？12.車(chē)輛管理的三個(gè)目視欄是？13.經(jīng)濟(jì)案件基本證據(jù)有哪些？14.根據(jù)運(yùn)費(fèi)申請(qǐng)流程，上報(bào)的運(yùn)費(fèi)申請(qǐng)，必須經(jīng)哪些部門(mén)？15.“二次開(kāi)發(fā)”的適用范圍。16.惡性晚點(diǎn)類(lèi)包括哪些類(lèi)型的晚點(diǎn)？17.合包操作時(shí)對(duì)合包標(biāo)簽的操作要求是什么？18.派送費(fèi)封頂分幾個(gè)段位？分別多少錢(qián)？19.淘寶業(yè)務(wù)系統(tǒng)錄入應(yīng)注意哪些？20.消防安全管理情況應(yīng)包括內(nèi)容有哪些？21.營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)報(bào)備的方式是什么？22.貨運(yùn)險(xiǎn)免責(zé)條款的運(yùn)用。23.設(shè)備安全事故定性以什么為依據(jù)？24.談判技巧簡(jiǎn)述。25.如何判斷責(zé)任部門(mén)？26.什么是營(yíng)業(yè)收入？27.包裝的原則包含哪幾項(xiàng)？28.網(wǎng)站VIP能為項(xiàng)目客戶(hù)解決什么？29.當(dāng)客戶(hù)不滿(mǎn)要找高層領(lǐng)導(dǎo)時(shí)如何處理？30.宅急送榮譽(yù)體系獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目有低至高依次為？31.批量承運(yùn)煙草需要手續(xù)是什么？32.什么是墊付款？墊付款成本包含哪些內(nèi)容？33.仲裁主要目的是什么？34.對(duì)合作網(wǎng)點(diǎn)的考核項(xiàng)目包括什么？35.項(xiàng)目支持應(yīng)掌握的基本知識(shí)有哪些？36.多長(zhǎng)時(shí)間進(jìn)行一次星級(jí)評(píng)定？37.未投保丟失貨物賠償標(biāo)準(zhǔn)是什么？38.零散客戶(hù)可受理運(yùn)費(fèi)多少元元以?xún)?nèi)的到付款業(yè)務(wù)？39.如何適時(shí)遞送律師函？40.合作網(wǎng)點(diǎn)欠款達(dá)到多少需要給予停業(yè)整頓？41.快遞價(jià)格、普運(yùn)、同城和省內(nèi)、香港件價(jià)格均為門(mén)到門(mén)運(yùn)輸價(jià)格，但不包含？42.客戶(hù)優(yōu)惠的計(jì)算依據(jù)是？43.熟悉一些保險(xiǎn)的基本原則。44.ERP系統(tǒng)內(nèi)返單類(lèi)型有哪些？45.客戶(hù)優(yōu)惠管理要求是？46.法務(wù)人員應(yīng)掌握保險(xiǎn)法中的哪些相關(guān)條款？47.為確保標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格的穩(wěn)定性和嚴(yán)肅性，標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格多長(zhǎng)時(shí)間修訂一次？48.對(duì)于零散客戶(hù)發(fā)高價(jià)值貨物時(shí)，小件員取貨時(shí)，應(yīng)如何操作？49.對(duì)客戶(hù)上門(mén)鬧事的情況如何處理？50.全員營(yíng)銷(xiāo)小件員隊(duì)伍的職能？第1卷參考答案一.綜合密押題庫(kù)1.正確答案: （1）合同中要約定保險(xiǎn)條款：防止出險(xiǎn)后給我司帶來(lái)不必要的經(jīng)濟(jì)損失和經(jīng)濟(jì)糾紛。 （2）委托我司投保的，要約定：保險(xiǎn)標(biāo)的，保險(xiǎn)費(fèi)率，以及保險(xiǎn)免賠額、保險(xiǎn)免則條款以及宅急送公司快運(yùn)條款內(nèi)容等（具體見(jiàn)宅急送公司現(xiàn)行格式條款）。 （3）客戶(hù)自行投保的，要明確：我司只負(fù)責(zé)出具相關(guān)理賠證明材料（出具前要報(bào)法務(wù)審批），不承擔(dān)賠償責(zé)任，即也不會(huì)按公斤數(shù)進(jìn)行賠償。 （4）未委托我司代投保險(xiǎn)的客戶(hù)：原則上出險(xiǎn)后，我司只能按公斤數(shù)進(jìn)行賠償；對(duì)于通融賠付的，要上報(bào)總公司客服部審批。2.正確答案: （1）破損：宅急送事故報(bào)告；照片；工作單；第三方承運(yùn)人的運(yùn)單原件和損失詳細(xì)證明，須提供向責(zé)任方索償?shù)挠嘘P(guān)文件；價(jià)值證明（如發(fā)票、訂貨合同）；發(fā)貨清單（或出倉(cāng)單、訂單）；收貨單（或工作單簽收聯(lián)）；檢測(cè)報(bào)告、維修報(bào)告和殘值報(bào)告；若發(fā)生交通事故，需交警事故報(bào)告原件。 （2）丟失：宅急送事故報(bào)告；工作單原件；若涉及第三方時(shí)，須提供第三方承運(yùn)人的運(yùn)單原件和詳細(xì)丟失證明或記錄，并提供向責(zé)任方索償?shù)挠嘘P(guān)文件；價(jià)值證明（如發(fā)票、訂貨合同）；發(fā)貨單（或出倉(cāng)單、訂單）；收貨單（或工作單簽收聯(lián)）；公安機(jī)關(guān)（丟失或盜搶等）或交警（交通事故）的報(bào)告原件；收貨人的未收到貨物的證明或情況證明。（注意：若當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)丟失，須就近報(bào)案，并取得報(bào)告原件。若包裝破損，請(qǐng)?zhí)峁┱掌?。?.正確答案: 按照合同約定的賠償條款執(zhí)行。如合同沒(méi)有約定，以保險(xiǎn)公司賠付金額為最終賠付金額，同時(shí)免除本次服務(wù)費(fèi)（扣除承運(yùn)人責(zé)任險(xiǎn)和貨物運(yùn)輸險(xiǎn)每次事故絕對(duì)免賠額人民幣200元）；保價(jià)的物品無(wú)免賠額；未足額投保或保價(jià)，應(yīng)根據(jù)本條前款約定按實(shí)際損失比例（投保金額/實(shí)際價(jià)值）獲得賠償，但最高不超過(guò)委托人申報(bào)的保險(xiǎn)或保價(jià)金額。4.正確答案: 大學(xué)校園類(lèi)、連鎖超市類(lèi)、酒店（旅行社）類(lèi)、社區(qū)物業(yè)類(lèi)。5.正確答案: 一般而言，危機(jī)處理是指當(dāng)企業(yè)面對(duì)與社會(huì)大眾或顧客有關(guān)的重大事故，在處理這些重大事故時(shí)所采取的態(tài)度和過(guò)程。企業(yè)的危機(jī)處理基本上是一場(chǎng)企業(yè)形象保衛(wèi)戰(zhàn)。企業(yè)形象的塑造，一靠平時(shí)所下的功夫，二靠危機(jī)的及時(shí)處理。在大多數(shù)情況下，企業(yè)面對(duì)危機(jī)所采取的處理方式，對(duì)企業(yè)形象有著更為重要而深遠(yuǎn)的影響。換言之，企業(yè)在面對(duì)危機(jī)時(shí)所采取的不同的態(tài)度和方法，對(duì)塑造良好的企業(yè)形象將會(huì)產(chǎn)生“差之毫厘，謬以千里”的效果。那么在處理預(yù)警客戶(hù)時(shí)，應(yīng)該有遵從哪些原則呢？根據(jù)相關(guān)的資料，對(duì)于預(yù)警客戶(hù)的情況處理應(yīng)該遵守“5S”原則，即真誠(chéng)溝通原則（SINCERITY）、速度第一原則（SPEED）、系統(tǒng)運(yùn)行原則（SYSTEM）、承擔(dān)責(zé)任原則（SHOULDER）、權(quán)威證實(shí)原則（STANDARD）。 真誠(chéng)溝通的原則是處理事故的第一要素，必須以真誠(chéng)的心態(tài)來(lái)面對(duì)客戶(hù)。尤其是在預(yù)警發(fā)生后客戶(hù)的心態(tài)和心情都有了很大程度的傷害，態(tài)度難免急躁，我司的人員一定要充滿(mǎn)耐心，真誠(chéng)溝通。所有的問(wèn)題都是要通過(guò)有效的溝通來(lái)解決的。 速度原則是指要在第一時(shí)間了解客戶(hù)的事故處理要求，并第一時(shí)間將問(wèn)題反饋到相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處，得到處理結(jié)論后，要盡力與客戶(hù)進(jìn)行溝通，第一時(shí)間解決客戶(hù)的問(wèn)題?？蛻?hù)的不滿(mǎn)意的主要原因很多情況下并不是由于事故本身，而是由于事故發(fā)生后，我司的反應(yīng)速度滯后，不能及時(shí)的解決問(wèn)題所導(dǎo)致的。所以，處理預(yù)警客戶(hù)的情況，速度是第一的。必須在第一時(shí)間拿出解決方案，給出解決問(wèn)題的意見(jiàn)和態(tài)度。 系統(tǒng)運(yùn)行原則是指任何事情的發(fā)生都是一系列的，想要對(duì)事故進(jìn)行整改有效的改善客戶(hù)服務(wù)能力是一個(gè)系統(tǒng)工程。必須與業(yè)務(wù)部門(mén)、監(jiān)察部門(mén)等進(jìn)行協(xié)調(diào)，針對(duì)服務(wù)事故預(yù)警拿出整改方案，避免類(lèi)似的事件再次發(fā)生。 承擔(dān)責(zé)任原則包括二方面，一方面，屬于我公司的操作不當(dāng)導(dǎo)致的服務(wù)事故，相關(guān)責(zé)任應(yīng)該有我公司來(lái)進(jìn)行賠償，而不是一味的找借口，拖拉。另一方面，對(duì)于事故的責(zé)任人，也應(yīng)該給予一定的處罰，以引起相關(guān)人員的警醒。 權(quán)威認(rèn)證原則是指在我司的事故處理人員的結(jié)果受到客戶(hù)的疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)該由相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)來(lái)與客戶(hù)進(jìn)行溝通和確認(rèn)。讓客戶(hù)感覺(jué)到我公司處理事故態(tài)度的同時(shí)，也讓客戶(hù)感覺(jué)到自己受到了重視。同時(shí)，通過(guò)有關(guān)的權(quán)威機(jī)構(gòu)的書(shū)面文件來(lái)證實(shí)事件的處理原則和結(jié)果，更容易被客戶(hù)所接受。比如宅急送的限額賠償，如果能夠引用航空、鐵路或者相關(guān)的部門(mén)的文件來(lái)給予說(shuō)明，則更容易被客戶(hù)所認(rèn)可。 總之，當(dāng)企業(yè)面對(duì)危機(jī)時(shí)，應(yīng)該以社會(huì)公眾和消費(fèi)者利益為重，迅速作出適當(dāng)反應(yīng)，及時(shí)采取補(bǔ)救措施，并主動(dòng)的、有意識(shí)的以該事件為契機(jī)，變壞事為好事，因勢(shì)利導(dǎo)，借題發(fā)揮。不但可以恢復(fù)企業(yè)的信譽(yù)，而且可以擴(kuò)大企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。正如人們所說(shuō)的：一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)越是在危機(jī)的時(shí)刻，越能顯示出它的綜合實(shí)力和整體素質(zhì)。一個(gè)成熟的、健康的企業(yè)與其他企業(yè)的區(qū)別就在于此。6.正確答案: （1）通過(guò)及時(shí)向客戶(hù)提供我司新的服務(wù)項(xiàng)目，迎合客戶(hù)的需求，讓客戶(hù)感覺(jué)到他們是第一位受益者；通過(guò)現(xiàn)代信息技術(shù)分析客戶(hù)差異，把握客戶(hù)需求特征和行為愛(ài)好；建立完整、系統(tǒng)的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。 （2）維護(hù)專(zhuān)員拜訪客戶(hù)，反饋客戶(hù)的新需求，看新需求涉及的業(yè)務(wù)范圍和部門(mén)。將新需求中的報(bào)價(jià)問(wèn)題提交營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)核算，并由客服人員與客戶(hù)協(xié)商確定；將需求中的服務(wù)問(wèn)題提交業(yè)務(wù)部門(mén)，業(yè)務(wù)部門(mén)出具新的業(yè)務(wù)保障方案，由客服人員和客戶(hù)溝通并執(zhí)行；將價(jià)格調(diào)整和返傭問(wèn)題提交客服部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，并由客服人員和網(wǎng)絡(luò)間進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。 （3）以上任何新需求的提交以及后續(xù)落實(shí)分工必須確定到專(zhuān)門(mén)的人員身上，有專(zhuān)人負(fù)責(zé)跟進(jìn)執(zhí)行。7.正確答案: 必須為客戶(hù)委托保險(xiǎn)；客戶(hù)端資料收齊且提供給保險(xiǎn)公司審核初審?fù)ㄟ^(guò)；正常報(bào)出險(xiǎn)15天以上、賠償金額5萬(wàn)元以?xún)?nèi)；必須按照格式填寫(xiě)要求上報(bào)相關(guān)內(nèi)容。8.正確答案: 1、駕駛證； 2、貨運(yùn)從業(yè)資格證； 3、《身體體檢證明》回執(zhí)。9.正確答案: 針對(duì)物流是個(gè)新興行業(yè)，從業(yè)人員的認(rèn)知了解缺乏系統(tǒng)性的情況，物流企業(yè)客戶(hù)的需求是建立在物流服務(wù)的理解和認(rèn)知的基礎(chǔ)之上的。但最簡(jiǎn)單的仍然是基于物流的基本功能如運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、包裝、分揀等。如何能理解和把握客戶(hù)的需求并引導(dǎo)客戶(hù)通過(guò)專(zhuān)業(yè)的物流服務(wù)來(lái)提高效率、創(chuàng)造效益是物流企業(yè)的目標(biāo)和追求。 （1）站在企業(yè)的角度看客戶(hù)：企業(yè)所有的行為，企業(yè)所有的資源，無(wú)非是要滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。而我們的客戶(hù)企業(yè)要滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求、終端的需求、經(jīng)銷(xiāo)商的需求、銷(xiāo)售代表的需求等。宅急送公司只有從企業(yè)的角度來(lái)分析了解客戶(hù)，滿(mǎn)足客戶(hù)企業(yè)不同環(huán)節(jié)的需求。同時(shí)，不以一時(shí)之利益得失而實(shí)施計(jì)劃方案，“長(zhǎng)久地賺錢(qián)”意愿才能得到滿(mǎn)足。 （2）站在客戶(hù)的角度看企業(yè)：我為什么和這個(gè)企業(yè)合作呢？他用什么來(lái)滿(mǎn)足我的需求呢？客戶(hù)這時(shí)看到的是價(jià)值！企業(yè)和客戶(hù)的關(guān)系也是這樣，這時(shí)客戶(hù)是老板，企業(yè)變成員工的角色。企業(yè)提供產(chǎn)品、售后服務(wù)、培訓(xùn)支持、促銷(xiāo)、價(jià)格管理等等，對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)都是價(jià)值。企業(yè)管理就是不斷創(chuàng)造價(jià)值，提升價(jià)值來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)需求的過(guò)程。如圖： 對(duì)于客戶(hù)需求的認(rèn)真態(tài)度是非常重要的，一定要從思想上端正客戶(hù)的需求是企業(yè)生存和發(fā)展的依托，客戶(hù)的需求都是基于現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)上的，要給予充分的重視與引導(dǎo)。10.正確答案: 和客戶(hù)的初次見(jiàn)面很重要，從心理學(xué)上說(shuō)，第一印象在人的大腦中駐留較深，會(huì)對(duì)以后完整、成熟形象的形成產(chǎn)生很大的潛意識(shí)影響。所以一定要注意以下幾點(diǎn)，避免造成不必要的阻礙： （1）初次見(jiàn)面，最好請(qǐng)熟悉客戶(hù)，客戶(hù)信任的營(yíng)銷(xiāo)人員一同前往，這樣，他在客戶(hù)身上產(chǎn)生的較好影響會(huì)或多或少幫助你接近客戶(hù)，減少客戶(hù)的陌生與不信任感。 （2）見(jiàn)面應(yīng)確定一個(gè)客戶(hù)感興趣的主題交談，不要只為見(jiàn)面而見(jiàn)面，客戶(hù)會(huì)感覺(jué)在無(wú)意義的浪費(fèi)時(shí)間。 （3）初次會(huì)面時(shí)，以客戶(hù)與營(yíng)銷(xiāo)人員為主，項(xiàng)目支持多聽(tīng)少說(shuō)，適度插入討論，應(yīng)言之有物，讓客戶(hù)慢慢了解你，不可一味諂媚客戶(hù)。還應(yīng)注意見(jiàn)面前與營(yíng)銷(xiāo)人員溝通到位，以免破壞談話目的，適得其反。由營(yíng)銷(xiāo)人員引薦你，作為此項(xiàng)目的后續(xù)維護(hù)人員。 （4）注意你的禮儀，如著裝、動(dòng)作、舉止等。一個(gè)人的文化素養(yǎng)常常通過(guò)一些不經(jīng)意的細(xì)節(jié)反映出來(lái)，而客戶(hù)無(wú)論層次是高是低，你的素養(yǎng)表現(xiàn)均會(huì)被客戶(hù)認(rèn)定為企業(yè)形象的一部分。11.正確答案: 飲酒后駕駛機(jī)動(dòng)車(chē)的； 在高速公路上倒車(chē)、逆行、掉頭的； 使用偽造、變?cè)鞕C(jī)動(dòng)車(chē)牌、證的。12.正確答案: 1、一般以下責(zé)任事故在48小時(shí)內(nèi)OA上報(bào)； 2、重大責(zé)任事故24小時(shí)內(nèi)OA上報(bào)； 3、特大責(zé)任事故4小時(shí)內(nèi)電話上報(bào)，12小時(shí)內(nèi)OA上報(bào)。13.正確答案: 不是，采集器是用紅外傳輸數(shù)據(jù)。14.正確答案: 總費(fèi)用＝路橋費(fèi)+燃油費(fèi)+修理費(fèi)+保險(xiǎn)費(fèi)+折舊費(fèi)+司機(jī)工資+二維年檢15.正確答案: （1）月工作單收入環(huán)比下降20%；（淡旺季因素除外） （2）以各種理由拖欠服務(wù)費(fèi)用； （3）投訴增加、升級(jí)；出具書(shū)面投訴函件（警示性質(zhì)）； （4）開(kāi)始尋找新承運(yùn)商，有轉(zhuǎn)移貨量及某條線路意圖； （5）要求與我司高層見(jiàn)面以尋求解決問(wèn)題的途徑。16.正確答案: 月度。17.正確答案: 對(duì)涉及內(nèi)網(wǎng)的服務(wù)事故，客服人員在按公司相關(guān)規(guī)定對(duì)客戶(hù)進(jìn)行賠償后應(yīng)向責(zé)任網(wǎng)球進(jìn)行追償，對(duì)追償無(wú)果的需上報(bào)總公司進(jìn)行仲裁。18.正確答案: 最低300元，最高2000元。19.正確答案: 合作網(wǎng)點(diǎn)可以操作到付業(yè)務(wù)，到付金額最高不得超過(guò)300元。20.正確答案: 與客戶(hù)進(jìn)行常規(guī)溝通的人員都會(huì)有這樣的感覺(jué)：客戶(hù)的需求是在不斷的膨脹的，有時(shí)候甚至其需求超出了公司所能提供的范疇。為什么會(huì)產(chǎn)生這樣的現(xiàn)象呢？ （1）簽訂合約的時(shí)候，項(xiàng)目范圍描述不清楚。這是最常見(jiàn)的問(wèn)題之一，也正是早期的這些問(wèn)題沒(méi)有引起項(xiàng)目組的足夠重視，導(dǎo)致后期項(xiàng)目無(wú)窮無(wú)盡的修改。 （2）客戶(hù)和項(xiàng)目組對(duì)寫(xiě)成紙面文件的需求理解不一致。這種情況也較常見(jiàn)，雖然客戶(hù)已經(jīng)確認(rèn)了項(xiàng)目組提交的項(xiàng)目范圍說(shuō)明書(shū)，但在實(shí)際執(zhí)行的過(guò)程中，客戶(hù)往往提出這樣那樣的質(zhì)疑，經(jīng)過(guò)項(xiàng)目組的人員溝通后才發(fā)現(xiàn)客戶(hù)也認(rèn)可這需求，但是同一件事情，客戶(hù)的認(rèn)知和項(xiàng)目組的認(rèn)知完全不同。 （3）客戶(hù)總是有“希望一次性解決問(wèn)題”的想法，但是在實(shí)際的執(zhí)行過(guò)程中，需求的實(shí)現(xiàn)是需要一個(gè)認(rèn)知過(guò)程的，在執(zhí)行中進(jìn)行分類(lèi)、調(diào)整。所以，必須要善于引導(dǎo)客戶(hù)逐漸的按輕重緩急的標(biāo)準(zhǔn)分步驟解決問(wèn)題。 （4）項(xiàng)目組人員總是無(wú)條件遷就客戶(hù)，客戶(hù)有求必應(yīng)。這種做法的出發(fā)點(diǎn)是好的，目的是要客戶(hù)完全滿(mǎn)意，但是實(shí)際上這種做法不一定能達(dá)到目的。一般的客戶(hù)需求都是無(wú)底洞，這樣做對(duì)整個(gè)項(xiàng)目經(jīng)常也會(huì)帶來(lái)很多負(fù)面影響。當(dāng)然，如果過(guò)分控制客戶(hù)的需求，客戶(hù)肯定也不會(huì)滿(mǎn)意。 那么，如何解決這樣的問(wèn)題呢？針對(duì)上述項(xiàng)目問(wèn)題以及發(fā)生的原因，結(jié)合宅急送客戶(hù)服務(wù)的具體情況，提出了以下幾個(gè)解決辦法，辦法的關(guān)鍵在于執(zhí)行者的把握，也希望各位同事在實(shí)際工作中進(jìn)行補(bǔ)充。 （1）未雨綢繆： 項(xiàng)目初期一定要制定清晰的目標(biāo)和項(xiàng)目范圍，與客戶(hù)進(jìn)行充分的、有效的溝通與交流，以書(shū)面的形式對(duì)客戶(hù)的需求進(jìn)行確認(rèn)，并且讓客戶(hù)的主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行確認(rèn)。 在客戶(hù)需求了解的階段必須要認(rèn)識(shí)到，“客戶(hù)為什么選擇宅急送為之提供服務(wù)”“宅急送能夠?yàn)榭蛻?hù)做什么”“項(xiàng)目組及相關(guān)的操作人員應(yīng)該怎么做”。以上的三點(diǎn)“為什么、做什么、怎么做”在項(xiàng)目的實(shí)施方案中必須詳細(xì)具體，讓所有的相關(guān)人員都能夠一目了然。 （2）靈活應(yīng)變：遇到變更要與客戶(hù)溝通 在遇到服務(wù)方案中所涉及的內(nèi)容與公司實(shí)際的運(yùn)作情況不符的時(shí)候，要第一時(shí)間與客戶(hù)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。例如：客戶(hù)要求在宅急送的某一分公司進(jìn)行平臺(tái)操作，方案中也已明確規(guī)定了操作方式，但是，由于分公司的實(shí)際能力限制不具備平臺(tái)運(yùn)作能力。此時(shí)，應(yīng)該第一時(shí)間和客戶(hù)溝通此情況，并以書(shū)面的形式提出預(yù)備解決方案，靈活面對(duì)實(shí)際問(wèn)題。不要害怕暴露問(wèn)題，問(wèn)題發(fā)生后雙方應(yīng)該以各自的能力來(lái)共同解決問(wèn)題。21.正確答案: （1）投保人：投保人是指與保險(xiǎn)人訂立保險(xiǎn)合同，并按照保險(xiǎn)合同負(fù)有支付保險(xiǎn)費(fèi)義務(wù)的人。 （2）被保險(xiǎn)人：被保險(xiǎn)人是指其財(cái)產(chǎn)或者人身受保險(xiǎn)合同保障，享有保險(xiǎn)金請(qǐng)求權(quán)的人，投保人可以為被保險(xiǎn)人。 （3）保險(xiǎn)人：在我國(guó)，保險(xiǎn)人是指與投保人訂立保險(xiǎn)合同，并承擔(dān)賠償或給付保險(xiǎn)金責(zé)任的保險(xiǎn)公司。 （4）保險(xiǎn)標(biāo)的：保險(xiǎn)標(biāo)的是指作為保險(xiǎn)對(duì)象的財(cái)產(chǎn)及其有關(guān)利益或者人的生命和身體，它是保險(xiǎn)利益的載體。 （5）保險(xiǎn)價(jià)值：保險(xiǎn)價(jià)值是指保險(xiǎn)標(biāo)的的實(shí)際價(jià)值，即投保人對(duì)保險(xiǎn)標(biāo)的所享有的保險(xiǎn)利益的貨幣估價(jià)額。 （6）保險(xiǎn)金額：保險(xiǎn)金額是指保險(xiǎn)人承擔(dān)賠償或者給付保險(xiǎn)金的最高限額。 （7）保險(xiǎn)費(fèi)率的厘定：保險(xiǎn)在形式上是一種經(jīng)濟(jì)保障活動(dòng)，而實(shí)質(zhì)上是一種商品交換行為，因此，制定保險(xiǎn)商品的價(jià)格，即厘定保險(xiǎn)費(fèi)率，便成為保險(xiǎn)的一個(gè)基本要素。宅急送公司現(xiàn)行對(duì)外保險(xiǎn)普通費(fèi)率統(tǒng)一為0.3%。 （8）足額保險(xiǎn)合同：足額保險(xiǎn)合同又稱(chēng)全額保險(xiǎn)合同，是指保險(xiǎn)金額大體相當(dāng)于財(cái)產(chǎn)的實(shí)際價(jià)值的保險(xiǎn)合同。 不足額保險(xiǎn)合同：不足額保險(xiǎn)合同又稱(chēng)低額保險(xiǎn)合同，是指保險(xiǎn)金額小于財(cái)產(chǎn)實(shí)際價(jià)值的保險(xiǎn)合同。22.正確答案: （1）水晶工藝品：每件單價(jià)不超過(guò)人民幣2000元，每次事故免賠額人民幣800元。 （2）拉薩貨運(yùn)保險(xiǎn)批單：全國(guó)各地空運(yùn)至拉薩然后從拉薩至方圓五百公里范圍內(nèi)的汽車(chē)配送，但需滿(mǎn)足如下條件：汽車(chē)配送部分需使用被保險(xiǎn)人的自有車(chē)輛，且每車(chē)的責(zé)任限額不超過(guò)人民幣500000元。 （3）易碎品：原則上貨物易碎部分價(jià)值占總價(jià)值的30%以?xún)?nèi)的，可以投保，免賠額為300元，此條款只適用于新品。23.正確答案: 個(gè)人開(kāi)發(fā)業(yè)績(jī)提成與超額提成只計(jì)發(fā)一項(xiàng)，以二者取高值為計(jì)提原則。24.正確答案: 不排除。25.正確答案: 首先：要請(qǐng)客戶(hù)協(xié)助我司盡快提供齊全理賠資料，這將直接影響到理賠的速度；其次：告訴客戶(hù)我司也急于從保險(xiǎn)公司盡快拿到賠款，我們的立場(chǎng)是一致的。26.正確答案: 安裝GPS的班車(chē)，考核數(shù)據(jù)以GPS系統(tǒng)記錄時(shí)間為準(zhǔn)；其他班車(chē)考核數(shù)據(jù)以ERP系統(tǒng)“時(shí)間統(tǒng)計(jì)”記錄時(shí)間為準(zhǔn)。27.正確答案: 第一：律師函是在相關(guān)案件無(wú)法和平協(xié)商后發(fā)出，也就是訴訟前的通告。 第二：其它訴訟文書(shū)則根據(jù)案件需要，選擇適用。28.正確答案: 六類(lèi)。零散客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查、非COD類(lèi)協(xié)議客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查、COD類(lèi)協(xié)議客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查、項(xiàng)目客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查、戰(zhàn)略客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查、終端客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查。29.正確答案: 分公司客服經(jīng)理――分公司總經(jīng)理――總公司風(fēng)控部核保處先行賠付審核主管――風(fēng)控部副總監(jiān)――總公司財(cái)務(wù)部――分公司財(cái)務(wù)部――客戶(hù)。30.正確答案: 小件員應(yīng)在第一時(shí)間核對(duì)收貨地址是否屬于操作范圍內(nèi)，如不確定，小件員打廳點(diǎn)電話，有受理或調(diào)度與進(jìn)港方網(wǎng)絡(luò)處確認(rèn)。31.正確答案: 是，否則無(wú)法分?jǐn)偘l(fā)貨和班車(chē)費(fèi)用。32.正確答案: 1、輥筒；2、皮帶。33.正確答案:華北、華東、華南基地≤2小時(shí)，華中、東北、西北、西南≤1.5小時(shí)，分公司運(yùn)轉(zhuǎn)中心≤1小時(shí)確保異常信息反饋全面性。34.正確答案: 一個(gè)月一小盤(pán)，一季度一中盤(pán)，年底大盤(pán)。35.正確答案: 100元/票。36.正確答案: COD貨物在派送時(shí)涉及的“開(kāi)箱驗(yàn)貨”問(wèn)題，派送人員要嚴(yán)格按照“重要提示”和“特殊處理”欄上的說(shuō)明進(jìn)行操作。37.正確答案: 營(yíng)銷(xiāo)員折扣權(quán)限≤5%；營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理（客服部經(jīng)理）折扣權(quán)限≤10%；分公司總經(jīng)理折扣權(quán)限≤20%；市場(chǎng)部總監(jiān)/客服部總監(jiān)折扣權(quán)限≤25%。38.正確答案: 特級(jí)；一級(jí)；二級(jí)。39.正確答案: 做受市場(chǎng)青睞、客戶(hù)喜愛(ài)的快遞企業(yè)。40.正確答案:（1）工作單收入最多原則（2）利潤(rùn)率最高原則（3）誠(chéng)信最佳原則（4）戰(zhàn)略合作原則。41.正確答案: 進(jìn)港工作單票數(shù)平均在100票-600票間（包含縣級(jí)城市）。42.正確答案: 定義：對(duì)于穩(wěn)定合作六個(gè)月以上的客戶(hù)，在無(wú)異常的情況下?tīng)I(yíng)業(yè)額同期降低20％以上；出現(xiàn)較大的服務(wù)事故；出現(xiàn)強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；及舉行新的招投標(biāo)的客戶(hù)稱(chēng)為預(yù)警客戶(hù)。 預(yù)警客戶(hù)按其性質(zhì)分為： （1）服務(wù)事故預(yù)警 服務(wù)事故預(yù)警又分為常規(guī)事故預(yù)警及媒體等曝光預(yù)警。常規(guī)事故預(yù)警是指由于貨物的晚點(diǎn)、破損、丟失、價(jià)格問(wèn)題或服務(wù)態(tài)度等事故導(dǎo)致的客戶(hù)滿(mǎn)意度降低、客戶(hù)投訴甚至客戶(hù)有終止合作的可能。媒體曝光預(yù)警是指客戶(hù)在與我司的投訴、客戶(hù)服務(wù)或其它人員溝通的過(guò)程中，由于不滿(mǎn)意我司的服務(wù)質(zhì)量提出要通過(guò)媒體、消費(fèi)者協(xié)會(huì)或其它公共組織解決問(wèn)題的情況。 （2）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手預(yù)警（招投標(biāo)） 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手預(yù)警是指由于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的界入導(dǎo)致我司在客戶(hù)處的市場(chǎng)份額有下降或者丟失的危險(xiǎn)。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的界入方式有常規(guī)的情況下的客戶(hù)公關(guān)與合作，也包括在客戶(hù)對(duì)承運(yùn)商進(jìn)行招投標(biāo)過(guò)程中，對(duì)我司的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)有威脅的情況。 （3）客戶(hù)業(yè)績(jī)下滑預(yù)警 客戶(hù)業(yè)績(jī)下滑預(yù)警主要是針對(duì)大客戶(hù)而言的?？蛻?hù)的業(yè)績(jī)下滑的原因有多少的面，可能是由于服務(wù)事故或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的原因所導(dǎo)致。但是此種情況的特殊性是通過(guò)服務(wù)事故和相關(guān)問(wèn)題的解決，輔以高層攻關(guān)等手段，可以使客戶(hù)業(yè)績(jī)有所回升；甚至是通過(guò)危機(jī)公關(guān)等形式可以取得更緊密的合作關(guān)系。43.正確答案: 物流企業(yè)的利潤(rùn)來(lái)源：物流企業(yè)進(jìn)行商品運(yùn)輸、分揀、包裝等取得的收入扣除支付給第三方的聯(lián)運(yùn)成本及自身費(fèi)用外的部分。 利潤(rùn)率＝利潤(rùn)/工作單收入*100%。44.正確答案: 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手大幅調(diào)整價(jià)格；成本發(fā)生超過(guò)10%的變化；其他危及市場(chǎng)安全的事件。45.正確答案: 費(fèi)率、免賠額、聲明價(jià)值、最低收費(fèi)。46.正確答案: 5分鐘。47.正確答案: 運(yùn)轉(zhuǎn)中心（中轉(zhuǎn)站）代碼＋進(jìn)港（或出港）代碼＋時(shí)間。48.正確答案: 按照每票200元處罰。49.正確答案: 關(guān)于書(shū)面承諾：無(wú)論是何內(nèi)容，原則上不能隨意給客戶(hù)出具書(shū)面的承諾。因?yàn)橐唤?jīng)承諾，就很可能被視為公司行為，易損害我公司利益。如非出不可，則必須由各公司法務(wù)人員及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核后出具。50.正確答案: 網(wǎng)絡(luò)派送單。第2卷參考答案一.綜合密押題庫(kù)1.正確答案: 指對(duì)超除規(guī)定賠償之外的運(yùn)費(fèi)打折、合同約定的運(yùn)費(fèi)兩倍賠償、未上保險(xiǎn)或不足額保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)要求超合同及背書(shū)條款約定內(nèi)容賠償、因服務(wù)事故產(chǎn)生的間接損失的賠償。2.正確答案: 串點(diǎn)班車(chē)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率應(yīng)達(dá)到95%以上。3.正確答案: 特、一級(jí)0.8%；二級(jí)1.5%；三、四級(jí)2.5%；五、六、支級(jí)3%。4.正確答案: 1、單鏈；2、雙鏈；3、底帶。5.正確答案: 工服、小件員背包、腰包、彈簧秤、卷尺、工作牌、手機(jī)卡。6.正確答案: 1、按環(huán)節(jié)界定間接及管理責(zé)任。 2、按事故具體產(chǎn)生崗位確定直接責(zé)任原則。 3、仲裁判定原則。7.正確答案: 對(duì)造成客戶(hù)流失的責(zé)任分公司以該客戶(hù)流失前三個(gè)月實(shí)際發(fā)生的工作單收入平均值的100％作為處罰核定值。8.正確答案: 1、全部責(zé)任； 2、主要責(zé)任； 3、同等責(zé)任； 4、次要責(zé)任； 5、無(wú)責(zé)任。9.正確答案: 1個(gè)月。10.正確答案:省內(nèi)（同城）普運(yùn)價(jià)格；快遞價(jià)格、增值服務(wù)價(jià)格、COD價(jià)格。11.正確答案: 月結(jié)，自發(fā)貨當(dāng)月起，30天結(jié)算期的第3個(gè)月即為逾期應(yīng)收賬款；現(xiàn)結(jié)，自發(fā)貨當(dāng)日起，第六工作日起的應(yīng)收賬款即為逾期款；無(wú)合同的月結(jié)一律按現(xiàn)結(jié)計(jì)算逾期。12.正確答案: 1、（油耗、維修費(fèi)）目視欄； 2、（司機(jī)違章、事故）目視欄； 3、（車(chē)務(wù)手續(xù)辦理情況）目視欄。13.正確答案: 常用訴訟材料： （1）承運(yùn)服務(wù)合同、月結(jié)協(xié)議書(shū)、倉(cāng)儲(chǔ)合同、各類(lèi)合同等等。 （2）工作單簽收聯(lián)、結(jié)算聯(lián)、委托書(shū)； （3）客人委托發(fā)貨的指令； （4）我司的結(jié)算賬單（須對(duì)方簽字）； （5）致歉函、律師函、法律意見(jiàn)書(shū)及對(duì)方公司的回復(fù)意見(jiàn)； （6）對(duì)方公司的索賠函、協(xié)商函； （7）公證機(jī)關(guān)出具的鑒定書(shū)等。 訴前應(yīng)準(zhǔn)備如下材料： （1）我司營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件加蓋公章 （2）法定代表人身份證復(fù)印件 （3）授權(quán)委托書(shū)（加蓋公章并有法定代表人簽字） （4）訴訟代理人身份證復(fù)印件 （5）工商局的相關(guān)證明材料 （6）起訴書(shū)副本（根據(jù)被告的數(shù)量準(zhǔn)備并加蓋公章法定代表人簽字） （7）相關(guān)證據(jù)材料的復(fù)印件14.正確答案: 1、財(cái)務(wù)部；2運(yùn)營(yíng)部；3、分公司總經(jīng)理；4、總公司運(yùn)營(yíng)部；5、總公司財(cái)務(wù)部。15.正確答案: 因各種原因已停止與我公司合作的客戶(hù)均適用于“二次開(kāi)發(fā)”。 因我司以前服務(wù)質(zhì)量不足導(dǎo)致的停止合作客戶(hù)，重新開(kāi)發(fā)重點(diǎn)落點(diǎn)在我們的新業(yè)務(wù)技術(shù)應(yīng)用及信息技術(shù)的提升方面。并拿出以前與現(xiàn)在水平的數(shù)字比較指標(biāo)，使客戶(hù)能了解現(xiàn)在的宅急送； 因我們以前維護(hù)不足導(dǎo)致的停止合作客戶(hù)，可從我們現(xiàn)在的維護(hù)與管理結(jié)構(gòu)變化介紹起。一切的開(kāi)發(fā)，首先明白客戶(hù)最希望得到的是什么？對(duì)癥下藥。16.正確答案: A、在庫(kù)滯留時(shí)間達(dá)3天以上 B、取貨晚點(diǎn)時(shí)間達(dá)2天以上 C、貨物晚點(diǎn)達(dá)10天以上。17.正確答案: 合包必須使用合包標(biāo)簽，同時(shí)在合包標(biāo)簽上注明發(fā)站、到站、合包件數(shù)、封簽號(hào)。18.正確答案:（1）0.6元每公斤，最低收費(fèi)2.5元。（2）1000公斤以下，派送費(fèi)封頂500元；1000-1500公斤，派送費(fèi)用封頂700元；1500公斤以上，派送費(fèi)封頂1000元。（3）體積重量與實(shí)際重量相差較大時(shí)，以重量大者未核算依據(jù)。19.正確答案: 信息處理人員根據(jù)小件員填寫(xiě)的業(yè)務(wù)通知單號(hào)進(jìn)行信息調(diào)取，并按照系統(tǒng)錄入標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作； 必須使用業(yè)務(wù)通知單號(hào)調(diào)出信息，將空白的內(nèi)容補(bǔ)全后保存工作單，對(duì)于調(diào)出的系統(tǒng)鎖定信息不允許做任何更改；一個(gè)業(yè)務(wù)單號(hào)只能保存一張工作單，不可保存多張工作單； 在錄入時(shí)，必須核對(duì)箱單與系統(tǒng)調(diào)出的所有信息的一致性（委托人、收貨人、支付寶業(yè)務(wù)代收金額等）。20.正確答案: 公安消防機(jī)構(gòu)填發(fā)的各種法律文書(shū)；消防設(shè)施定期檢查記錄、自動(dòng)消防設(shè)施全面檢查測(cè)試的報(bào)告以及維修保養(yǎng)的記錄；火災(zāi)隱患及其整改情況記錄；防火檢查、巡查記錄；有關(guān)燃?xì)狻㈦姎庠O(shè)備檢測(cè)（包括防雷、防靜電）等記錄資料；消防安全培訓(xùn)記錄；滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案的演練記錄；火災(zāi)情況記錄；消防獎(jiǎng)懲情況記錄。21.正確答案: 填寫(xiě)營(yíng)銷(xiāo)報(bào)備表流轉(zhuǎn)操作單位審批和CRM系統(tǒng)報(bào)備兩種方式同時(shí)進(jìn)行。22.正確答案: 一切險(xiǎn)的九條免賠責(zé)任條款如下：被保險(xiǎn)人的惡意行為、正常損耗、包裝、固定不足或不當(dāng)、固有瑕疵、延遲、承運(yùn)人財(cái)務(wù)失信、運(yùn)輸工具不適合航行、戰(zhàn)爭(zhēng)、罷工。23.正確答案: 損失金額。24.正確答案: （1）投其所需，重點(diǎn)突破。 客戶(hù)都有個(gè)性化需求，只要我們抓住客戶(hù)個(gè)性化的需求，并且按照宅急送現(xiàn)在所能實(shí)現(xiàn)需求的能力，如果搭配好，一定能突破。西安楊森庫(kù)房從大山子搬出，只有一個(gè)問(wèn)題：庫(kù)房管理比較亂、信息化程度低，針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，我們加強(qiáng)了庫(kù)房管理，并且開(kāi)發(fā)了倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)，很快的把西安楊森爭(zhēng)取回來(lái)了。手機(jī)串號(hào)管理一直是比較頭疼的問(wèn)題，而我們的手機(jī)串號(hào)管理已經(jīng)有比較成熟的經(jīng)驗(yàn)。能管理好每一部手機(jī)，以此為切入點(diǎn)成功的可能性就會(huì)增大。貴重物品重視安全，我們庫(kù)房安裝了監(jiān)視器、自己班車(chē)的開(kāi)通都嚴(yán)格保障了手機(jī)等貴重物品的安全，這些正是那些以安全為第一需要的手機(jī)客戶(hù)的需求。 （2）揚(yáng)長(zhǎng)擊短，以?xún)?yōu)贏信。 以自己的長(zhǎng)處攻擊對(duì)手的短處，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶(hù)的信任。我們的長(zhǎng)處是什么呢？總裁曾經(jīng)說(shuō)過(guò)我們有幾把刀，如果運(yùn)用得當(dāng)每一把刀都能見(jiàn)效，我們要充分用好每一把刀，先切入，再深入。 一是低價(jià)。許多客戶(hù)是認(rèn)可宅急送的品牌和社會(huì)形象的，宅急送的價(jià)格在提供相同服務(wù)的公司中，還是偏低的，如果我們把握好度，運(yùn)用好價(jià)格杠桿，就可爭(zhēng)取更多的客戶(hù)合作。廣州鷹泰過(guò)去與宅急送、大田一起做，現(xiàn)在大田主動(dòng)退出，為什么呢？因?yàn)辁椞┮哉彼偷膬r(jià)格來(lái)壓制大田，大田難以操作，大田的管理成本高，他們的價(jià)格就無(wú)法降下來(lái)。如果以我們的價(jià)格操作鷹泰，他們就有可能虧損，就沒(méi)有利潤(rùn)，其結(jié)果是退出競(jìng)爭(zhēng)。相反，世界零售業(yè)的龍頭沃爾瑪，合理壓縮內(nèi)部各節(jié)點(diǎn)的管理成本，并將節(jié)省的這部分成本回報(bào)給客戶(hù)，其結(jié)果就是它的商品價(jià)格是同類(lèi)商品中最低的。我們公司也非常注重內(nèi)部管理成本的節(jié)約，所以我們的價(jià)格是低于大部分競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的。 二是快速。宅急送是快遞公司，“快速”是我們的特色，我們現(xiàn)在基本上可以做到全國(guó)城市的24小時(shí)門(mén)到門(mén)業(yè)務(wù)，其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)有這樣的優(yōu)勢(shì)。以此我們可以切入客戶(hù)，再擴(kuò)大合作。上海談過(guò)一個(gè)客戶(hù)，手機(jī)要求12小時(shí)到北京，我們做到了，客戶(hù)非常滿(mǎn)意，但由于量非常小，我們的價(jià)格報(bào)的非常高，后客戶(hù)與上海公司談價(jià)格時(shí)，我們的談判人員提出，如果能夠擴(kuò)大合作，我們可以考慮綜合報(bào)價(jià)，后來(lái)這個(gè)客戶(hù)與我們?nèi)婧献鳌?三是做難。也就是敢于打硬仗、啃硬骨頭。許多人員曾經(jīng)抱怨：“我們干的活都是別人不干的活”，“某某客戶(hù)給我們的業(yè)務(wù)全是難操作的，好操作的都給了其它公司”，其實(shí)不然，這樣恰恰是在考驗(yàn)我們。把難的操作好了可以更好的體現(xiàn)宅急送的實(shí)力，可以讓客戶(hù)更加信任我們，從而更容易拿到好操作的部分。 四是信息。宅急送的信息化程度已經(jīng)很高了，網(wǎng)上查詢(xún)、條形碼、GPS、倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)等等的應(yīng)用已經(jīng)大大提高了我們的工作效率。我們?cè)诮佑|上海迪比特時(shí)，就是靠信息打敗了對(duì)手。在與迪比特前期接觸時(shí)，他們對(duì)我們的信息化程度不是太滿(mǎn)意，并沒(méi)有把我們做為第一選擇對(duì)象，但是，我們現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)運(yùn)用網(wǎng)上查詢(xún)功能收到了良好的效果，而同樣的功能大田卻達(dá)不到，其結(jié)果是大田在這輪較量中又一次敗倒在我們的腳下。我們的信息技術(shù)雖然不尖端、不華麗，但是我們的技術(shù)是最實(shí)用的、最適合客戶(hù)需求的。 五是理賠。這是客戶(hù)關(guān)心最多的，我們?cè)谶@方面做的還是比較好的。國(guó)際知名的保險(xiǎn)公司、完善的理賠體系、明確的理賠時(shí)限都很好地保障了我們的理賠業(yè)務(wù)。 （3）適時(shí)引導(dǎo)，創(chuàng)造機(jī)會(huì)。有些客戶(hù)的物流主管，對(duì)物流市場(chǎng)和宅急送的產(chǎn)品、優(yōu)勢(shì)不了解，對(duì)采取什么樣的物流方式才能最大限度地減少成本，認(rèn)識(shí)不是很專(zhuān)業(yè)。如果我們了解了客戶(hù)的情況，加以適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，就會(huì)收到事半功倍的效果。25.正確答案: 晚點(diǎn)：通過(guò)MIS系統(tǒng)的出入加記錄大致確認(rèn)晚點(diǎn)責(zé)任方，查詢(xún)上站及提貨信息，可知晚點(diǎn)在哪一環(huán)節(jié)；察看工作單各聯(lián)信息。 破損、潮濕、丟失：對(duì)于外包裝破損，延派送方向回查詢(xún)，在哪一環(huán)節(jié)的物流交接單上有注明貨物情況，則為記錄方的上一環(huán)節(jié)所致；對(duì)于外包裝完好內(nèi)部破損，在此貨發(fā)送過(guò)程中無(wú)任何異常記錄時(shí)，當(dāng)為我司包裝時(shí)，為發(fā)貨方公司責(zé)任，當(dāng)為客戶(hù)自行包裝時(shí)，我司不予賠償，無(wú)法確認(rèn)責(zé)任方。26.正確答案:工作單收入除去墊付款的部份，即：營(yíng)業(yè)收入＝工作單收入－墊付款。27.正確答案: 1、適合運(yùn)輸原則；2、便于裝卸原則；3、適度包裝原則；4、保護(hù)貨物、防盜原則。28.正確答案: 網(wǎng)站VIP是在總公司信息部的支持下為項(xiàng)目客戶(hù)提供的一種加強(qiáng)信息流通的技術(shù)手段。項(xiàng)目客戶(hù)企業(yè)由于業(yè)務(wù)量大，往往對(duì)信息的快速反饋有較高要求，在宅急送信息反饋滯后的情況下，VIP專(zhuān)區(qū)可在一定程度內(nèi)使客戶(hù)自行獲得主要環(huán)節(jié)的運(yùn)作情況，同時(shí)減少了宅急送人工信息反饋的工作量。下面就目前可提供的專(zhuān)區(qū)功能做簡(jiǎn)單介紹： （1）特殊條件的查詢(xún)例如愛(ài)普生（中國(guó)）的查詢(xún)，客戶(hù)所有發(fā)貨業(yè)務(wù)均有自已的委托單號(hào)，他們的委托單號(hào)與我們的工作單號(hào)是一一對(duì)應(yīng)的，并可區(qū)分出不同城市。因高峰發(fā)貨期時(shí)，客戶(hù)常拿不到我們的工作單，或是取到宅急送工作單號(hào)后分不清是發(fā)到哪里的，給他們查詢(xún)帶來(lái)很大障礙。而VIP專(zhuān)區(qū)通過(guò)技術(shù)手段為客戶(hù)解決了此問(wèn)題，目前客戶(hù)可以順利通過(guò)網(wǎng)站每天跟蹤貨物運(yùn)輸情況，不必為每天電話頻頻追不到信息而苦惱。 （2）多重復(fù)合條件查詢(xún)一般客戶(hù)很難記住我們的工作單號(hào)，而只希望通過(guò)他現(xiàn)有的委托人、發(fā)貨時(shí)間、到達(dá)城市、收貨人等一些綜合信息，查詢(xún)他們所需要的運(yùn)輸信息，VIP專(zhuān)區(qū)查詢(xún)可拓展查詢(xún)條件，滿(mǎn)足客戶(hù)的需要。此功能還可為客戶(hù)解決一個(gè)公司不同部門(mén)的發(fā)貨統(tǒng)計(jì)工作。 （3）異地調(diào)貨查詢(xún)異地調(diào)貨業(yè)務(wù)因其委托地與發(fā)貨地不一致，查詢(xún)一直是讓客戶(hù)頭痛的事，目前VIP可部分的解決此項(xiàng)問(wèn)題：依據(jù)客戶(hù)提供的固定發(fā)貨人（或單位）及固定收貨人（或單位）即可查到點(diǎn)對(duì)點(diǎn)式的異地發(fā)貨信息。 （4）網(wǎng)站還可提供的信息幫助 如：倉(cāng)儲(chǔ)查詢(xún)，熊貓公司使用了此功能，通過(guò)我們的授權(quán)，熊貓每天可看到全國(guó)十多個(gè)分倉(cāng)中的庫(kù)存量，統(tǒng)計(jì)當(dāng)?shù)氐匿N(xiāo)售情況，并進(jìn)行全國(guó)貨物調(diào)配，大大減少了因人工報(bào)表而產(chǎn)生的錯(cuò)誤率和時(shí)間滯后等問(wèn)題。 另外，宅急送正在試行網(wǎng)上受理功能，此功能對(duì)全國(guó)多城市多單位返貨型項(xiàng)目客戶(hù)將有很大助益。同時(shí)也是零散客戶(hù)進(jìn)入的一個(gè)途徑。29.正確答案: 當(dāng)我司投訴處理人員對(duì)客戶(hù)提出的投訴依據(jù)公司規(guī)定、背書(shū)條款、合同等相關(guān)文件已給出回復(fù)，客戶(hù)不認(rèn)可，堅(jiān)決要求找高層領(lǐng)導(dǎo)及總裁，我們首先要做下以下幾點(diǎn)： （1）穩(wěn)定客戶(hù)情緒：利用個(gè)人處理投訴技巧，穩(wěn)定客戶(hù)情緒，使兩個(gè)人的談判處理平和氣氛當(dāng)中，有利用進(jìn)一步向客戶(hù)解釋?zhuān)?（2）根據(jù)個(gè)人處理權(quán)限，為客戶(hù)提供第二套處理方案，例：上門(mén)致歉，增加減免及賠償金額，根據(jù)投訴實(shí)際情況提供適當(dāng)?shù)氖袃?nèi)免費(fèi)派送等； （3）向客戶(hù)說(shuō)明我司所以處理投訴的規(guī)定均為公司規(guī)定，為高層領(lǐng)導(dǎo)及總裁最終決議批示下達(dá)，即使此事投訴到總裁，也是由我們處理，且處理意見(jiàn)也是同樣結(jié)果。30.正確答案: 嘉獎(jiǎng)、銅猴獎(jiǎng)、銀猴獎(jiǎng)、金猴獎(jiǎng)。31.正確答案: 持有煙草專(zhuān)賣(mài)行政主管部門(mén)或者煙草專(zhuān)賣(mài)行政主管部門(mén)授權(quán)機(jī)構(gòu)簽發(fā)的準(zhǔn)運(yùn)證，無(wú)準(zhǔn)運(yùn)證，不得承運(yùn)。32.正確答案:墊付款是指支付第三方承運(yùn)商的運(yùn)費(fèi)；墊付款成本包含提貨墊付款、發(fā)貨墊付款、自營(yíng)班車(chē)費(fèi)用。33.正確答案: A、解決分公司間的實(shí)際損失 B、責(zé)任劃分 C、平衡相關(guān)利益 D、落實(shí)責(zé)任追究 E、控制經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)34.正確答案: 資質(zhì)、質(zhì)量、服務(wù)三項(xiàng)。35.正確答案: （1）服務(wù)理念知識(shí)作為項(xiàng)目支持首先應(yīng)明確，作為項(xiàng)目支持你所支持的標(biāo)的是什么？目前以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)哲學(xué)和文化越來(lái)越為眾多優(yōu)秀企業(yè)所重視。擁有客戶(hù)就意味著企業(yè)擁有了在市場(chǎng)中繼續(xù)生存的理由，而擁有并想辦法留住客戶(hù)是企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源泉。這要求企業(yè)在廣泛關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的同時(shí)，必須加大投入關(guān)注客戶(hù)。當(dāng)前宅急送的核心任務(wù)是：一方面提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力適應(yīng)客戶(hù)需求的變化，以提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力（即我們的快運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量），另一方面以管理思想為引導(dǎo)，采取相應(yīng)的技術(shù)手段，科學(xué)的處理宅急送與客戶(hù)之間的關(guān)系來(lái)提高并維持較高的客戶(hù)占有率（即客戶(hù)維護(hù)）。項(xiàng)目支持即是針對(duì)宅急送的項(xiàng)目客戶(hù)并為達(dá)到以上兩方面的目標(biāo)而設(shè)。要知道任何一家企業(yè)的產(chǎn)品均不是十全十美的，那么如何讓客戶(hù)的需求與宅急送企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品鏈接起來(lái)，成為支持的主要工作。從宅急送的企業(yè)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，項(xiàng)目客戶(hù)的需求指導(dǎo)宅急送改善自身的服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)，從客戶(hù)方面來(lái)講，與之相匹配的物流服務(wù)更增強(qiáng)了客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)力。 （2）物流專(zhuān)業(yè)知識(shí)我們是物流企業(yè)，目的是為客戶(hù)解決貨品流轉(zhuǎn)的環(huán)節(jié)問(wèn)題，如果你的專(zhuān)業(yè)知識(shí)比客戶(hù)還要差，那么從客戶(hù)角度看來(lái)，你將無(wú)法為其解決