酒店管理制度酒店文書服務管理制度

酒店管理制度酒店文書服務管理制度第一章總則第一條目的和基本原則為了規(guī)范酒店文書服務管理工作，提高服務水平和效率，保障酒店安全穩(wěn)定運行，制定本制度。本制度遵循“公平、公正、公開”的基本原則，堅持以客戶需求為本，以效益為中心，以規(guī)范為保障。第二條適用范圍本制度適用于酒店行政管理部門、客房部、餐飲部、物業(yè)部、前廳部、財務部等與酒店文書服務相關的各部門。第三條定義（一）酒店文書：指酒店各部門為了職責目標的完成，而產(chǎn)生的各種文字、數(shù)據(jù)、文檔與報表。（二）酒店文書服務：指酒店各部門為滿足職責需要，為其它部門和客戶提供專業(yè)、快速、高效的文書處理和傳遞服務。（三）文檔安全：文檔的機密性、知識產(chǎn)權、知識單一性、結構一致性、存放規(guī)范性等方面的安全工作。第二章酒店文書服務流程第一條流程概述酒店文書服務流程包括提交、審核、處理、回訪、歸檔五個主要環(huán)節(jié)。如下圖所示：st=>start:提交

e=>end:歸檔

op1=>operation:審核

op2=>operation:處理

op3=>operation:回訪

st->op1->op2->op3->e第二條流程描述（一）提交文書服務請求方需要準確提出需求，并配合提供相關材料。接受文書服務請求方可以選擇現(xiàn)場提交、郵寄服務等方式。（二）審核文書服務審核人員應當確保服務請求符合規(guī)定流程，文檔內容屬實可信。審核合格者向處理人員推送服務請求。（三）處理文書服務處理人員應當根據(jù)服務請求，按照要求進行文檔處理。確保文書處理質量和效率。（四）回訪文書服務回訪人員應當跟進文書服務請求，了解處理意見。針對處理人員認為的服務請求反饋，及時回復處理人員和文書服務請求方。（五）歸檔文書服務請求處理完成后，將文檔整合、存儲和歸檔。歸檔內容應當包含服務請求時間、服務請求類型、服務處理人員信息、服務響應時間等信息。第三章酒店文書服務管理職責第一條行政管理部門職責（一）制定文書服務管理制度的實施方案并向酒店全體員工做好宣傳教育工作。（二）按照規(guī)定流程，對文書服務的審核、處理、回訪、歸檔情況進行監(jiān)督和評價，做好服務質量統(tǒng)計和分析的工作。第二條客房部職責（一）為客人提供會議資料的印制和復印工作。（二）定期向客房部其他工作崗位傳達工作資料及時進行。第三條餐飲部職責（一）為客人提供宴會、會議的菜單設計和制作。（二）為員工提供有關培訓方面的文書資料。第四條物業(yè)部門職責（一）為了酒店設備的維護和保養(yǎng)，制定部分相關設備的標準操作手冊，建檔建卡，保證內部資料的規(guī)范化。（二）為員工提供有關維修保養(yǎng)方面的文書資料。第五條前廳部職責（一）提供各類通告、信函、宣傳資料的設計、印制和制作工作。（二）傳達酒店重要會議決策的文書資料。第六條財務部門職責（一）制作業(yè)務單據(jù)和對外類憑證。（二）進行財務預算、決算和報表編制，并根據(jù)規(guī)定流程進行設備采購、設備會審手續(xù)的辦理。第四章酒店文書服務管理制度第一條統(tǒng)籌規(guī)劃（一）作好文書服務的規(guī)劃、組織、協(xié)調和監(jiān)督工作。（二）明確文書服務的各項職責和工作標準、規(guī)范。第二條服務流程管理（一）協(xié)助相關人員制定文書服務流程及相關操作規(guī)定。（二）督促、指導相關人員按照規(guī)定流程進行文書服務處理，并對文書服務處理情況進行監(jiān)督、統(tǒng)計和分析。第三條文檔安全管理（一）制定文檔管理制度和規(guī)范進行監(jiān)督和管理。（二）文檔存儲并分類，分類標準應有明確的涵義和準確、明確的標準。第四條文書服務質量管理（一）建立和完善文書服務質量管理制度。（二）制定文書服務質量標準、評價標準、考核標準和績效獎懲標準，建立評價考核機制。第五章附件無