溝通技巧管理

溝通技巧管理1第1頁(yè)，課件共62頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月管理溝通態(tài)度決定一切

你如果受過(guò)教育就會(huì)知道天分是你先天就會(huì)做某事的能力。技能是培養(yǎng)訓(xùn)練的結(jié)果。態(tài)度則是去做某事的欲望。如果你的態(tài)度有問(wèn)題，那么即使你有再多的天分和再好的技能也將無(wú)濟(jì)于事。態(tài)度也可以終將改變一切。高效的交流者非常樂(lè)觀，他們相信自己絕不會(huì)失敗。摘自中信出版社《面對(duì)面的交流》

作者：彼得·厄斯·本德2第2頁(yè)，課件共62頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月管理溝通溝通的基本知識(shí)溝通技巧的運(yùn)用3第3頁(yè)，課件共62頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月管理溝通了解什么是溝通掌握如何溝通掌握如何傾聽(tīng)4第4頁(yè)，課件共62頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月什么是溝通溝通即為將信息、思想和情感在個(gè)人或群體之間傳遞的過(guò)程。5第5頁(yè)，課件共62頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月溝通的分類身體接觸溝通言語(yǔ)溝通口頭書(shū)面非言語(yǔ)溝通距離、空間、方向身體動(dòng)作、表情、眼神等物體語(yǔ)言6第6頁(yè)，課件共62頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月溝通的功能控制激勵(lì)情緒表達(dá)信息交流7第7頁(yè)，課件共62頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月溝通的作用1、溝通可以充分掌握信息，是決策的條件2、溝通可以統(tǒng)一組織成員思想3、溝通可以建立人際關(guān)系4、溝通可以是行動(dòng)工具5、溝通可以協(xié)調(diào)工作，激勵(lì)員工6、溝通是對(duì)外聯(lián)系橋梁8第8頁(yè)，課件共62頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月溝通的幾個(gè)誤區(qū)1、溝通不是太難的事，我們每天不是都在做溝通嗎？問(wèn)題：有效嗎？9第9頁(yè)，課件共62頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月溝通的幾個(gè)誤區(qū)2、我已經(jīng)告訴他了，所以，我已經(jīng)溝通了。問(wèn)題：他明白嗎？10第10頁(yè)，課件共62頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月溝通的幾個(gè)誤區(qū)3、這個(gè)問(wèn)題，我與他們溝通了無(wú)數(shù)次，還是沒(méi)有解決！問(wèn)題：你在溝通事情的結(jié)果，還是原因？11第11頁(yè)，課件共62頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月溝通的幾個(gè)誤區(qū)4、這件事就是這么回事，上次已經(jīng)發(fā)生過(guò)了，沒(méi)必要再講。問(wèn)題：你是不是在貼標(biāo)簽？12第12頁(yè)，課件共62頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月溝通的模式反饋通道噪聲譯碼思想2編碼思想1發(fā)送者接收者背景13第13頁(yè)，課件共62頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月溝通的模式1、確立一個(gè)明確的思想2、編碼（傳遞信號(hào)）影響因素：技能、態(tài)度、知識(shí)和社會(huì)

--文化系統(tǒng)。3、通道：傳遞與接受的媒介4、譯瑪:更廣泛的“認(rèn)知”過(guò)程14第14頁(yè)，課件共62頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月溝通的模式5、反饋：逆方向溝通6、背景：共有的約定俗成心理背景，物理背景，社會(huì)背景，文化背景7、噪聲：各種形式的干擾物理的，心理的，思想的，態(tài)度的，身體的，文化的，15第15頁(yè)，課件共62頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月影響溝通的因素1、影響信息發(fā)送的因素表達(dá)能力不佳，詞不達(dá)意邏輯混亂信息--符號(hào)系統(tǒng)的差異知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的局限16第16頁(yè)，課件共62頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月影響溝通的因素形象因素沒(méi)有信任感時(shí)間緊迫信息量過(guò)多誤解與偏見(jiàn)17第17頁(yè)，課件共62頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月影響溝通的因素2、影響信息傳遞的因素信息損失外界干擾物質(zhì)條件的限制媒介選擇不合理18第18頁(yè)，課件共62頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月影響溝通的因素空間過(guò)大信息鏈過(guò)長(zhǎng)信息負(fù)荷超載通道的豐富性19第19頁(yè)，課件共62頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月影響溝通的因素3、影響接收和理解的因素選擇性知覺(jué)選擇性接收選擇性理解選擇性曲解選擇性遺忘選擇性記憶20第20頁(yè)，課件共62頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月影響溝通的因素4、來(lái)自組織的因素地位差異小團(tuán)體的存在21第21頁(yè)，課件共62頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月影響溝通的因素5、其他性別：男性通過(guò)交談強(qiáng)調(diào)地位女性通過(guò)交談發(fā)生聯(lián)系（DeborahTannen）情緒委婉表達(dá)跨文化溝通22第22頁(yè)，課件共62頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月影響溝通的因素電子溝通組織文化（風(fēng)氣）洞察力語(yǔ)文水平23第23頁(yè)，課件共62頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月克服溝通障礙只溝通必要的信息明確每次溝通的目的溝通前先要明確自己的想法慎選用語(yǔ)（具體名詞）重視非語(yǔ)言溝通手段選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、方式和環(huán)境24第24頁(yè)，課件共62頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月克服溝通障礙充分考慮到雙方的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)避免產(chǎn)生誤會(huì)，排除個(gè)人之間的成見(jiàn)指出信息中有利于接收者的內(nèi)容對(duì)溝通進(jìn)行追蹤25第25頁(yè)，課件共62頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月克服溝通障礙主動(dòng)反饋以身作則注意傾聽(tīng)改變溝通環(huán)境、條件和方法加強(qiáng)彼此信任度縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道26第26頁(yè)，課件共62頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月克服溝通障礙加強(qiáng)平行交流提倡直接溝通，雙向溝通、口頭溝通設(shè)計(jì)固定溝通渠道，形成溝通常規(guī)注意信息的排列儀表衣著注意細(xì)節(jié)27第27頁(yè)，課件共62頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月JohariWindow介紹JesephZuft，HarryIngram自己知道自己不知道別人知道別人不知道開(kāi)放區(qū)揭示反饋隱藏區(qū)未知區(qū)盲目區(qū)28第28頁(yè)，課件共62頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月JohariWindow自我揭示→自我了解，向人開(kāi)放他人反饋→減少盲目29第29頁(yè)，課件共62頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月傾聽(tīng)傾聽(tīng)在溝通中的作用要比想象的重要得多9%書(shū)寫(xiě)16%閱讀40%傾聽(tīng)35%交談溝通行為比例30第30頁(yè)，課件共62頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月聽(tīng)的三個(gè)層次第三層次：表面性聽(tīng)___聽(tīng)歸聽(tīng)，想歸想半聽(tīng)半不聽(tīng)___有一聽(tīng)，沒(méi)一聽(tīng)安靜而消極___一耳進(jìn)，一耳出31第31頁(yè)，課件共62頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月聽(tīng)的三個(gè)層次第二層次：只理解字面意思（誤解最大）32第32頁(yè)，課件共62頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月傾聽(tīng)的三個(gè)層次第一層次：專心有效的傾聽(tīng)（積極、主動(dòng)）33第33頁(yè)，課件共62頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月傾聽(tīng)的作用可獲取重要信息可掩蓋自身的弱點(diǎn)善聽(tīng)才能善言可激發(fā)對(duì)方的談話欲望可發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的理由可使你獲得友誼和信任34第34頁(yè)，課件共62頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月傾聽(tīng)的障礙環(huán)境障礙外界干擾，事前準(zhǔn)備不足封閉封閉環(huán)境類型主要障礙源不平等造成的心理負(fù)擔(dān)，緊張，他人或電話打擾對(duì)應(yīng)關(guān)系氛圍封閉性一對(duì)一一對(duì)多嚴(yán)肅、認(rèn)真封閉辦公室對(duì)在場(chǎng)他人的顧忌，時(shí)間限制對(duì)抗心理，說(shuō)服對(duì)方的愿望太強(qiáng)烈缺乏從大量散亂信息中發(fā)現(xiàn)閃光點(diǎn)的洞察力外界干擾，易走題一對(duì)多一對(duì)多多對(duì)多多對(duì)多一對(duì)多一對(duì)一一對(duì)多嚴(yán)肅、認(rèn)真可松可緊，較認(rèn)真緊張，投入輕松，友好積極投入輕松，舒適散漫一般開(kāi)放開(kāi)放會(huì)議室現(xiàn)場(chǎng)談判討論會(huì)非正式場(chǎng)合35第35頁(yè)，課件共62頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月傾聽(tīng)的障礙傾聽(tīng)者障礙用心不專，急于發(fā)言排斥異議，心理定勢(shì)封閉思維，厭煩懶惰缺乏誠(chéng)意，消極態(tài)度36第36頁(yè)，課件共62頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月如何傾聽(tīng)目光接觸、采取開(kāi)放性姿態(tài)恰當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭及面部表情避免分心的舉動(dòng)和手勢(shì)提問(wèn)和反饋復(fù)述、找出關(guān)鍵點(diǎn)不打斷對(duì)方、集中精力37第37頁(yè)，課件共62頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月如何傾聽(tīng)掌握全部信息克服習(xí)慣思維結(jié)合視覺(jué)輔助手段掌握說(shuō)話的模式了解雙方語(yǔ)言習(xí)慣必要的沉默與休息38第38頁(yè)，課件共62頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月如何傾聽(tīng)積極主動(dòng)，排除干擾作筆記迅速思考，積極預(yù)期分析非言語(yǔ)溝通注意說(shuō)話的內(nèi)容而不是方式聽(tīng)者與說(shuō)者角色順利轉(zhuǎn)換39第39頁(yè)，課件共62頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月管理溝通溝通技巧運(yùn)用40第40頁(yè)，課件共62頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月溝通技巧的運(yùn)用破冰1、稱贊對(duì)方2、向?qū)Ψ秸?qǐng)教3、尋找共同愛(ài)好41第41頁(yè)，課件共62頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月溝通技巧的運(yùn)用你能滿足客戶什么？購(gòu)買者動(dòng)機(jī)馬斯洛需求理論42第42頁(yè)，課件共62頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月溝通技巧的運(yùn)用（特指銷售）作為銷售人員的基本素質(zhì)：

激情欲望心態(tài)定位技能

43第43頁(yè)，課件共62頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月溝通技巧的運(yùn)用向誰(shuí)溝通持幣量購(gòu)買欲望44第44頁(yè)，課件共62頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月溝通技巧的運(yùn)用溝通是從什么時(shí)候開(kāi)始的

45第45頁(yè)，課件共62頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月溝通技巧的運(yùn)用如何溝通微笑創(chuàng)造一個(gè)友好的氣氛尊重他人注意傾聽(tīng)注意衣著與舉止良好的服務(wù)技能

46第46頁(yè)，課件共62頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月溝通技巧的運(yùn)用充分發(fā)揮非語(yǔ)言的作用

原因：最早的傳播媒介作用：豐富語(yǔ)言的不足強(qiáng)調(diào)重要性增強(qiáng)對(duì)方記憶

47第47頁(yè)，課件共62頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月溝通技巧的運(yùn)用語(yǔ)言溝通提問(wèn)陳述沉默

48第48頁(yè)，課件共62頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月溝通技巧的運(yùn)用提問(wèn)：開(kāi)放式的問(wèn)題封閉式的問(wèn)題選擇性的問(wèn)題定義作用應(yīng)用順序49第49頁(yè)，課件共62頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月溝通技巧的運(yùn)用提問(wèn)的注意事項(xiàng)勿太多勿審問(wèn)勿指錯(cuò)勿冒犯回避敏感話題50第50頁(yè)，課件共62頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月溝通技巧的運(yùn)用傾聽(tīng)姿態(tài)適宜嗎？聽(tīng)懂了嗎？給對(duì)方反饋了嗎？51第51頁(yè)，課件共62頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月溝通技巧的運(yùn)用陳述—注意事項(xiàng)口齒清晰目光鄭重語(yǔ)言簡(jiǎn)練適當(dāng)運(yùn)用專業(yè)術(shù)語(yǔ)形成獨(dú)特的風(fēng)格

講對(duì)方感興趣的（抓需求）

52第52頁(yè)，課件共62頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月溝通技巧的運(yùn)用陳述—如何介紹產(chǎn)品1、區(qū)分產(chǎn)品的屬性：探求型經(jīng)驗(yàn)型信任型

53第53頁(yè)，課件共62頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月溝通技巧的運(yùn)用陳述—區(qū)分利益和特性什么是利益什么是特性客戶購(gòu)買的是什么？客戶購(gòu)買的是利益而不是產(chǎn)品本身介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)先強(qiáng)調(diào)利益后說(shuō)明特性，特性是對(duì)利益的說(shuō)明與論證。54第54頁(yè)，課件共62頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月溝通技巧的運(yùn)用對(duì)方的反應(yīng)一、贊同二、反對(duì)三、冷漠55第55頁(yè)，課件共62頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月溝通技巧的運(yùn)用如何面對(duì)贊同的意見(jiàn)56第56頁(yè)，課件共62頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月溝通技巧的運(yùn)用如看待反對(duì)意見(jiàn)

反對(duì)意見(jiàn)意味著什么反對(duì)意見(jiàn)是如何形成的區(qū)分反對(duì)意見(jiàn)的類型

57第57頁(yè)，課件共62頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月溝通技巧的運(yùn)用如何面對(duì)反對(duì)意見(jiàn)一、承認(rèn)對(duì)方是對(duì)的二、把反對(duì)意見(jiàn)轉(zhuǎn)化成問(wèn)題—自己回答三、提供證據(jù)

小心：避免證明對(duì)方是錯(cuò)的！58第58頁(yè)，課件共62頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月溝通技巧的運(yùn)用如何面對(duì)冷漠設(shè)法了解對(duì)方的目的告訴對(duì)方你了解并接受他的觀點(diǎn)提問(wèn)以區(qū)分真假反對(duì)意見(jiàn)（不要以為什么開(kāi)始）

不要反對(duì)對(duì)方的意見(jiàn)用中性的詞概括對(duì)方的意見(jiàn)同時(shí)闡述自己的意見(jiàn)

59第59頁(yè)，課件共