汽車維修售后服務(wù)質(zhì)量承諾

汽車維修售后服務(wù)質(zhì)量承諾一、售后服務(wù)承諾

我單位秉承“質(zhì)量第一、用戶第一、信譽(yù)第一”的原則，公開、鄭重地向貴公司作出以下售后服務(wù)承諾：1、我單位承諾為貴公司提供24小時及節(jié)假日全天候服務(wù)，熱情承接貴公司的機(jī)動車輛維修養(yǎng)護(hù)工作，并保證認(rèn)真做到“四優(yōu)”，即：時間優(yōu)先、服務(wù)優(yōu)先、質(zhì)量優(yōu)良、價格優(yōu)惠。

2、我單位保證嚴(yán)格執(zhí)行國家和行業(yè)關(guān)于機(jī)動車輛維修技術(shù)管理的各項(xiàng)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)。對送修車輛所用配件均為原廠配件，并經(jīng)過國家技術(shù)鑒定的合格產(chǎn)品，絕不使用“三無”產(chǎn)品。因特殊原因是使用了副產(chǎn)配件的，需征得送修單位同意并在有關(guān)單據(jù)上注明，對車輛關(guān)鍵部位，如：發(fā)動機(jī)、離合器、變速箱、燈光系統(tǒng)等絕不使用副產(chǎn)零配件。

3、我單位承諾不拒修、不多開、代開結(jié)算單據(jù)；

4、建立定點(diǎn)維修養(yǎng)護(hù)機(jī)動車輛電腦檔案，做到“一車一檔”，保存期兩年，檔案內(nèi)容完整，查詢方便。根據(jù)客戶需要和修理類別開展跟蹤服務(wù)、提醒服務(wù)，并做好用戶走訪和信息反饋工作，認(rèn)真聽取客戶的意見，并將處理結(jié)果及時反饋客戶及車管人員。

5、我們會認(rèn)真遵守職業(yè)道德和職業(yè)規(guī)范及行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。堅(jiān)決做到：

（1）維修質(zhì)量

②每部維修竣工的車輛嚴(yán)格按照國家技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)，在確認(rèn)符合技術(shù)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)后交付用戶使用。

③嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，在維修中使用的零部件，全部采用原廠和國家注冊的正規(guī)廠家生產(chǎn)產(chǎn)品，絕不使用假冒偽劣產(chǎn)品。

（2）維修進(jìn)度

準(zhǔn)確預(yù)計(jì)維修工作量，抓好技術(shù)指導(dǎo)及配件供應(yīng)等工作環(huán)節(jié)，確保各工序按計(jì)劃進(jìn)行，我們對貴單位所托修的車輛隨到隨修，急用急修，小修不過夜，大修不超過預(yù)定期限，在保證維修質(zhì)量的前提下，盡量縮短維修時間，保證用戶及時用車。

（3）安全方面

①修車期間，所有維修車輛及車上物品、裝飾件、標(biāo)志等做到不丟失、不損壞、不污染。

②配件、油料、密封件材料等質(zhì)量純正，所有維修項(xiàng)目符合國家安全技術(shù)要求，做到儀表準(zhǔn)確，潤滑到位，密封不漏氣、不漏油，緊固件不滑絲、不松動，扭矩、胎壓符合標(biāo)準(zhǔn)，搭鐵、接頭接觸良好，導(dǎo)線無裸露，方向、剎車等直接涉及安全的裝置操作靈敏、穩(wěn)定、可靠，確保交付用戶使用后車輛無故障。

③對不在報修項(xiàng)目內(nèi)的安全隱患，一旦發(fā)現(xiàn)立即通知托修單位征得同意后進(jìn)行排除與維修。

④漏報不漏修。對客戶報修維修項(xiàng)目后，在維修過程中發(fā)現(xiàn)其它故障或故障隱患，經(jīng)通知客戶確認(rèn)并及時維修。

（4）服務(wù)質(zhì)量

①我們?yōu)橘F司提供二十四小時服務(wù)。

②我們免費(fèi)提供技術(shù)咨詢服務(wù)，定期到維修單位走訪征求意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，熱情接待，認(rèn)真并耐心解釋客戶提出的問題。以熱情、高效、方便、全面的服務(wù)滿足用戶需要。

③堅(jiān)持依法、守法經(jīng)營，積極協(xié)助有關(guān)部門做好廉政工作，自覺接受貴單位和有關(guān)部門監(jiān)督，協(xié)助貴單位做好對送修方經(jīng)辦人的廉政工作，不以任何方式拉攏、腐蝕車管人員及駕駛?cè)藛T，杜絕行業(yè)腐敗現(xiàn)象和不良風(fēng)氣出現(xiàn)，營造良好的市場秩序。④對不產(chǎn)生材料的小修、調(diào)整和檢測免收工時費(fèi)。

我們保證遵守維修協(xié)議中的各項(xiàng)條款規(guī)定，嚴(yán)格履行合同中的全部承諾，保證按照雙方共同確認(rèn)的全部條款履行維修協(xié)議。（5）售后服務(wù)宗旨

我司秉承“誠信、務(wù)實(shí)、精益、創(chuàng)新”的企業(yè)文化，努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。力求使客戶滿意，并一貫認(rèn)為客戶的滿意要遠(yuǎn)比競爭更為重要。我們將不斷地向客戶提供車輛維修保養(yǎng)知識和有關(guān)技術(shù)服務(wù)咨詢。車輛維修結(jié)束后，我司將委派專人進(jìn)行售后滿意度回訪。并嚴(yán)格履行合同規(guī)定的售后服務(wù)任務(wù)，時刻準(zhǔn)備為客戶服務(wù)。

（6）公司場所

我司距離貴司位置僅有3.6公里，地理位置優(yōu)越，設(shè)備完善，機(jī)修、鈑金、油漆、電路、鍛工、機(jī)床等工種齊全，擁有單獨(dú)的油漆封閉車間，有獨(dú)立的發(fā)動機(jī)大修房，有維修接待室、駕駛員休息室，配件倉庫等，公司技術(shù)力量雄厚，各種設(shè)備應(yīng)用齊全。（7）售后服務(wù)熱線聯(lián)系電話：

技術(shù)咨詢電話：

24小時服務(wù)電話：二、售后服務(wù)人員職責(zé)及行為規(guī)范

（1）以服務(wù)客戶為根本，對工作盡職盡責(zé)。

（2）熱情接待客戶，必須使用文明用語，了解客戶的需求及期望，為客戶提供滿意的服務(wù)。

（3）著裝保持專業(yè)外貌，待客熱情、誠懇，談吐自然大方,保持接待區(qū)整齊清潔。

（4）熟練掌握汽車知識，評估維修要求，及時準(zhǔn)確的對維修車輛進(jìn)行報價，估計(jì)維修費(fèi)用或征求有關(guān)人員（上級）意見，并得到客戶確認(rèn)后，開出維修工單，并耐心向客戶說明收費(fèi)項(xiàng)目及其依據(jù)。

（5）認(rèn)真接待客戶車輛，清楚仔細(xì)檢查車輛外觀、內(nèi)飾并認(rèn)真登記，同時提醒客戶將車內(nèi)的重要物品保管好。

（6）掌握車間的維修進(jìn)度，確保完成客戶交修項(xiàng)目，按時將狀況完好的車輛交付客戶，對未能及時交付的車輛應(yīng)提前與客戶溝通，講清楚原因。

（7）嚴(yán)格執(zhí)行交、接車規(guī)范。

（8）根據(jù)維修需要，在征求客戶同意的前提下調(diào)整維修項(xiàng)目。

（9）協(xié)助用戶做好車輛的結(jié)算工作，熱情服務(wù)，提高客戶的滿意度。（10）善于與客戶溝通全方位地引導(dǎo)客戶提高對車輛維修保養(yǎng)的意識。

（11）定期向客戶進(jìn)行回訪，征求客戶的意見，考察客戶的滿意度，并根據(jù)相應(yīng)項(xiàng)目做好記錄。

三、售后服務(wù)工作的內(nèi)容。1、整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來廠咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期'下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本廠維修、保養(yǎng)記錄。2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求。3、生產(chǎn)調(diào)度根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本廠聯(lián)誼活動、告之本廠優(yōu)惠活動、通知客戶按時進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測等等。4、與客戶進(jìn)行電話、微信聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)生產(chǎn)調(diào)度通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：（1）詢問客戶用車情況和對本廠服務(wù)有何意見；（2）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我廠效勞：（3）告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識和注意事項(xiàng)；（4）介紹本廠近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；（5）介紹本廠近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免看檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月等。（6）走訪客戶四、售后服務(wù)工作規(guī)定1、售后服務(wù)工作由廠主管領(lǐng)導(dǎo)指定專門生產(chǎn)調(diào)度——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后，或客戶到廠訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至—周內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我廠保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對本廠服務(wù)的意見，以示本廠對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復(fù)。五、汽車維修售后服務(wù)管理制度與汽車維修服務(wù)管理軟件中的應(yīng)用選購的汽車維修服務(wù)管理軟件必須具備的功能：除了要滿足主要的汽車維修業(yè)務(wù)的管理流程之外，還需要具備汽車維修售后服務(wù)流程管理的功能，比如必須要有客戶關(guān)系的管理功能。汽車維修的客戶關(guān)系管理必須的功能如下：1、完善的客戶檔案功能，用于記錄客戶的相關(guān)信息，比如車輛信