北京交通大學(xué)23春“交通運(yùn)輸”《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理》考試高頻考點(diǎn)參考題庫(kù)答案

長(zhǎng)風(fēng)破浪會(huì)有時(shí)，直掛云帆濟(jì)滄海。北京交通大學(xué)23春“交通運(yùn)輸”《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理》考試高頻考點(diǎn)參考題庫(kù)帶答案（圖片大小可自由調(diào)整）第I卷一.綜合考核(共15題)1.城市軌道交通企業(yè)可以滿(mǎn)足所有乘客的整體需求。()A.正確B.錯(cuò)誤2.乘客在列車(chē)上享受的廣播通知服務(wù)以及換乘引導(dǎo)服務(wù)為售中服務(wù)。()A.錯(cuò)誤B.正確3.在乘客的服務(wù)期望中，乘客有時(shí)無(wú)法準(zhǔn)確表述自己對(duì)服務(wù)的期望，乘客的服務(wù)期望分為顯性的期望和隱性的期望。()A、錯(cuò)誤B、正確4.以下哪項(xiàng)不屬于市場(chǎng)定位的方式?()A.迎頭定位B.避強(qiáng)定位C.重新定位D.擇優(yōu)定位5.城市軌道交通服務(wù)全過(guò)程服務(wù)包括()。A.市場(chǎng)開(kāi)發(fā)B.服務(wù)設(shè)計(jì)C.服務(wù)提供D.業(yè)績(jī)分析與改進(jìn)6.按照標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)，城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可分為：()A.技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)B.管理標(biāo)準(zhǔn)C.工作標(biāo)準(zhǔn)7.城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)是在以市場(chǎng)需求為向?qū)?，以企業(yè)服務(wù)理念和運(yùn)營(yíng)目標(biāo)為指導(dǎo)的前提下，對(duì)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理做出的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，其核心是完整的服務(wù)包與服務(wù)傳遞的設(shè)計(jì)。()A、錯(cuò)誤B、正確8.服務(wù)補(bǔ)救包括()。A、情感B、物質(zhì)C、忠誠(chéng)撲救9.以下哪個(gè)方面不是軌道交通與其他城市交通方式相比所具有的優(yōu)勢(shì)?()A、運(yùn)量大B、運(yùn)價(jià)低C、能耗低、污染小D、安全好10.城市軌道交通服務(wù)測(cè)評(píng)方法主要包括()。A.SERVQUAL方法B.步行穿越調(diào)查法C.關(guān)鍵事件技術(shù)測(cè)評(píng)D.滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)11.具有非實(shí)物性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性、不可儲(chǔ)存性三種性質(zhì)的交易品就是服務(wù)，其中不可儲(chǔ)存性被認(rèn)為是服務(wù)最本質(zhì)的特性。()A.正確B.錯(cuò)誤12.城市軌道交通服務(wù)側(cè)重于服務(wù)的過(guò)程性和乘客的滿(mǎn)足感以及乘客消費(fèi)服務(wù)的成本等。()A、錯(cuò)誤B、正確13.城市軌道交通企業(yè)借用分配公平理論的法則有()。A.貢獻(xiàn)法則B.平等原則C.公平法則D.需要法則14.在城市軌道交通服務(wù)崗位上，服務(wù)人員除可戴手表外一般不宜佩戴()。A、耳環(huán)、手鏈B、手鐲、項(xiàng)鏈C、戒指D、胸針15.在城市軌道交通服務(wù)崗位上，服務(wù)人員除可戴手表外一般不宜佩戴()。A.耳環(huán)、手鏈B.手鐲、項(xiàng)鏈C.戒指D.胸針第II卷一.綜合考核(共15題)1.圍繞軌道交通服務(wù)所推出的一系列延伸服務(wù)，如由票務(wù)服務(wù)衍生出的商業(yè)連鎖服務(wù)等是輔助服務(wù)的一部分，也屬于軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)內(nèi)容。()A.正確B.錯(cuò)誤2.應(yīng)急服務(wù)組織機(jī)構(gòu)是有效組織和處理事故救援和服務(wù)的基礎(chǔ)性保障。()A.正確B.錯(cuò)誤3.城市軌道交通服務(wù)是運(yùn)輸企業(yè)為乘客提供的以乘客位移為中心的服務(wù)，由()和應(yīng)急服務(wù)等一系列或多或少具有無(wú)形性的活動(dòng)所構(gòu)成的一種過(guò)程。A.票務(wù)服務(wù)B.導(dǎo)乘服務(wù)C.運(yùn)行服務(wù)4.城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)，只滿(mǎn)足一般服務(wù)設(shè)計(jì)要求即可。()A、錯(cuò)誤B、正確5.根據(jù)差距分析法在乘客和城市軌道交通企業(yè)服務(wù)者之間主要存在著與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的五種差距，其中有四種差距是由于服務(wù)機(jī)構(gòu)本身的問(wèn)題造成的。()A、錯(cuò)誤B、正確6.城市軌道交通服務(wù)補(bǔ)救的特點(diǎn)包括()。A、實(shí)時(shí)性B、主動(dòng)性C、全員性D、層次性7.城市軌道交通需求()的統(tǒng)一。A.位移欲望B.購(gòu)買(mǎi)能力8.以下哪種客流不屬于生活性客流?()A.購(gòu)物B.就醫(yī)C.學(xué)生上下學(xué)D.體育活動(dòng)9.城市軌道交通服務(wù)應(yīng)急救援活動(dòng)一般劃分為()幾個(gè)階段。A、應(yīng)急準(zhǔn)備B、初級(jí)反映C、擴(kuò)大反應(yīng)D、應(yīng)急恢復(fù)10.按照標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)，城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可分為()。A.技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)B.管理標(biāo)準(zhǔn)C.工作標(biāo)準(zhǔn)11.服務(wù)質(zhì)量波動(dòng)可以分為()。A.正常波動(dòng)B.異常波動(dòng)12.通服務(wù)是運(yùn)輸企業(yè)為乘客提供的以乘客位移為中心的服務(wù)，由()和應(yīng)急服務(wù)等一系列或多或少具有無(wú)形性的活動(dòng)所構(gòu)成的一種過(guò)程。A.票務(wù)服務(wù)B.導(dǎo)乘服務(wù)C.運(yùn)行服務(wù)13.服務(wù)質(zhì)量波動(dòng)可以分為()。A、正常波動(dòng)B、異常波動(dòng)14.城市軌道交通服務(wù)全過(guò)程服務(wù)包括()。A、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)B、服務(wù)設(shè)計(jì)C、服務(wù)提供D、業(yè)績(jī)分析與改進(jìn)15.城市軌道交通需求是()的統(tǒng)一。A、位移欲望B、購(gòu)買(mǎi)能力第I卷參考答案一.綜合考核1.參考答案：B2.參考答案：B3.參考答案：B4.參考答案：D5.參考答案：ABCD6.參考答案：ABC7.參考答案：B8.參考答案：ABC9.參考答案：B10.參考答案：ABCD11.參考答案：B12.參考答案：B13.參考答案：ACD14.參考答案：ABCD15.參考答案：ABCD第II卷參考答案一.綜合考核1.參考答案：A2.參考答案：A3.參考答案：ABC4.參考答案：A5.參考