銀行客服年終工作總結(jié)

第頁共頁銀行客服年終工作總結(jié)銀行客服年終工作總結(jié)銀行客服年終工作總結(jié)1從事客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時間的長短，客服都可以給人很大的成長。以下是一位客服工作總結(jié)：從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來到____這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學(xué)生到一個上班族的改變；從一個獨立的個體到成為xx銀行銀行____的一員。在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤，在第二天強調(diào)今天外照應(yīng)該注意哪些問題；在這里，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的缺乏之處，強化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余；在這里，我們每個組商討各隊的板報設(shè)計，每位學(xué)員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作；在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚，對有進步的學(xué)員進展鼓勵；在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們銀行xx中心大家庭般的溫暖；在這里，我們每天會記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是，在這里，我們在xx銀行銀行xx中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷進步我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張繁忙的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡送、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切純熟的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認(rèn)真和篤定，青春的急躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點：一、立足本職，愛崗敬業(yè)作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作方案，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作；二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為銀行xx中心的客服人員，我深入體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力進步業(yè)務(wù)知識，強化思維才能，注重用理論聯(lián)絡(luò)實際，用理論來鍛煉自己。1、注重理論聯(lián)絡(luò)實際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決理論，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷進步了分析^p問題和解決問題的才能，增強了工作中的原那么性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性；2、注重克制思想上的“惰”性。堅持按制度，按方案進展業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)方案，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而無視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的效勞來解決客戶的困難，讓我用最好的效勞來化解客戶的'難題。三、制定如下方案1、效完成外呼任務(wù)。在進展每天的外xx，學(xué)會總結(jié)各地方的特點，擅長發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進展xx地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比擬高，所以對于xx的客戶我們要多進展預(yù)約回?fù)?；再例如xx行的客戶他們理解才能和反映才能偏慢，我們在進展外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合；2、加強自身學(xué)習(xí)，進步業(yè)務(wù)程度。純熟掌握“一口清”，在解決客戶問題時可以脫口而出；加強知識庫搜索的練習(xí)，熟悉知識庫的樹形構(gòu)造，幫助我們高效的利用知識庫；不斷穩(wěn)固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，做到準(zhǔn)確完好的答復(fù)客戶的問題；3、增強主動效勞意識，保持良好心態(tài)；4、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。銀行客服年終工作總結(jié)220xx年，在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持和全體員工的共同努力下，____緊緊圍繞“xx金融年”的工作主題，員工隊伍不斷壯大、運營管理程度不斷進步、業(yè)務(wù)量不斷攀升、效勞質(zhì)量及客戶滿意度不斷提升?，F(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下：年初，根據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)要求，結(jié)合____實際情況，對各類業(yè)務(wù)開展進展了安排部署，在全體員工的辛勤努力下，圓滿地完成了各項工作任務(wù)。一、業(yè)務(wù)流程的梳理與優(yōu)化為全面提升客戶體驗，進步工作效率，加強____業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理，防范操作風(fēng)險，安排布置____全體員工，結(jié)合新業(yè)務(wù)上線及業(yè)務(wù)變更重新梳理、制定____各類業(yè)務(wù)受理流程。本人擔(dān)任總行客戶投訴管理流程優(yōu)化工程總監(jiān)，積極協(xié)調(diào)工程成員部門有序推進工程施行工作，配合效勞轉(zhuǎn)型辦公室客戶流程優(yōu)化工程進展了客戶投訴、客戶聯(lián)動業(yè)務(wù)流程梳理，重新修訂了《xxx銀行客戶投訴管理方法》、《xxx客戶效勞聯(lián)動管理方法》，并全面推行試點工作。二、____隊伍建立為完善____組織架構(gòu)，解決管理人員缺乏問題，滿足我行各項業(yè)務(wù)需求，進步____接通率，提升客戶滿意度，在行領(lǐng)導(dǎo)及人力資部的大力支持下，____于今年5月份啟動了內(nèi)部、外部人員的招聘工作。結(jié)合實際工作需要，____制定了詳細(xì)的崗前培訓(xùn)方案，為保證新聘座席人員業(yè)務(wù)的全面性及專業(yè)性，____積極與總行人力、哈分事業(yè)保障部協(xié)調(diào)溝通，增設(shè)了特色業(yè)務(wù)經(jīng)辦行崗位理論學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)，為進步____整體業(yè)務(wù)程度打下了堅實根底。持續(xù)加強座席人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，邀請總行各條線業(yè)務(wù)專家對新業(yè)務(wù)知識進展強化培訓(xùn)，上半年全員業(yè)務(wù)培訓(xùn)10余次，組織全員業(yè)務(wù)考試6次，座席人員業(yè)務(wù)才能大幅進步。三、推進新一代____工程今年初，____制定了拓寬效勞渠道，探究建立銀行遠(yuǎn)程柜員團隊，打造集交易、效勞和營銷為一體的多元效勞形式方案。在xx金融部領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和全體員工的共同努力下，6月初順利進展了____、報表系統(tǒng)等上線測試工作，并結(jié)合測試反映的問題向科技部門提出了優(yōu)化需求。____報表系統(tǒng)上線，運營管理類報表可實現(xiàn)實時監(jiān)測____業(yè)務(wù)量、接通率、座席工作狀態(tài)等數(shù)據(jù)信息，考勤報表、績效考核報表為派遣制員工日常管理、績效考核提供有效根據(jù)等。四、碼號年報與延期按照國家工信部要求，____于3月初進展xx碼號及短消息效勞接入代碼的網(wǎng)上年報工作并順利通過審核。因xx碼號及短消息效勞使用期限將于7月末到期，為保證我行客服____的正常使用，____按工信部相關(guān)要求積極組織延期材料，進展網(wǎng)上提交審核申請，赴京提交書面資料，最終成功獲批。五、其他工作1.合理安排____各崗位人員