客服頂崗實習(xí)報告（20篇）

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開心而又辛苦的三個月實習(xí)工作結(jié)束了。

這三個月是辛苦的三個月，美好的三個月。之所以辛苦是由于我不斷地從內(nèi)心去學(xué)習(xí)，理解、完善工作中的新事物；之所以美好是由于戰(zhàn)勝困難是我不變的目標(biāo)，勝利的喜悅是我永久的追求。在這三個月里，我已順當(dāng)?shù)赝瓿闪藦耐瑢W(xué)到員工的角色轉(zhuǎn)換。雖然時間不長，但我感受頗多，主要有以下幾個方面：

一、對營業(yè)廳內(nèi)的工作人員有了更深化的了解

我們知道，中國XX的企業(yè)文化是＂正德厚生、臻于至善＂，這就要求我們的員工不僅是業(yè)務(wù)方面的能手，而且還應(yīng)當(dāng)是有愛心、有熱心、有恒心的高素養(yǎng)員工。在實際的工作中，我已真實地見證了這一切。XX營業(yè)廳的XX就是其中的一位。

她不顧平常工作的繁忙，主動地參與社會愛心活動。作為一名優(yōu)秀的社會義工，只要一有時間，她就會抽空去敬老院、孤兒院，給那些孤寡老人和殘障兒童帶去美好和暖和。從這些同事的身上，我已深深地感悟到加強自身的道德修養(yǎng)是對每一位中國XX員工的基本要求。

二、對營業(yè)廳內(nèi)的業(yè)務(wù)流程有了更深化的了解

理論來源于實踐，實踐能更好地檢驗理論。說起簡單做來難。在理論的學(xué)習(xí)過程中，我們總是不以為然。當(dāng)自己上臺操作時，這才發(fā)覺不是丟東就是落西。

可想而知，在以后的實際工作中，肯定要腳踏實地，戒驕戒躁，時刻保持虛心謹(jǐn)慎的看法。此外，在熟識流程之后，我發(fā)覺有些流程過于繁瑣。這就導(dǎo)致了客戶需求服務(wù)的短時間性與操作相對長時間性產(chǎn)生了沖突。

或許這一沖突引起了許多客戶在業(yè)務(wù)受理過程中的不耐煩。在工作中我已遇到多次，由于長時間的等待讓他們產(chǎn)生了不滿的心情從而造成了沖突。所以，這一沖突應(yīng)引起我們的深思。

三、對需要服務(wù)的客戶有了更深化的了解

通過跟來訪客戶的不斷接觸、溝通后我發(fā)覺，來訪客戶主要有三種類型：

1、客戶的確不了解相關(guān)業(yè)務(wù)，經(jīng)詢問并了解后表示滿足，隨即離開。

2、客戶完全不了解相關(guān)業(yè)務(wù)，經(jīng)一再解釋后仍不明白，因此不情愿離去。

3、客戶對相關(guān)業(yè)務(wù)半知半解，由于消費費用個人感覺過多，因此心里稍不平衡，經(jīng)解釋后即使明白也不情愿離開。

針對這幾類客戶，為了提高辦理業(yè)務(wù)的效率和客戶滿足度，我感覺可以適當(dāng)?shù)貙嵭幸恍┐胧绾髢煞N客戶在辦完相關(guān)業(yè)務(wù)后可直接讓值班經(jīng)理進行詢問接待。

基于上述對營業(yè)廳的幾點熟悉，我感覺營業(yè)廳是否優(yōu)秀直接取決于營業(yè)員的表現(xiàn)，因此好的營業(yè)廳內(nèi)的營業(yè)員必需具備如下幾點要素：

1、嫻熟的業(yè)務(wù)力量。業(yè)務(wù)操作的嫻熟把握是對每一位營業(yè)廳的員工的最基本要求，這也是員工核心競爭力的基本表達(dá)。

2、思想統(tǒng)一，目標(biāo)明確。即俗話說：＂大家的心要齊＂，切不行各懷心思，南轅北轍。由于思想指導(dǎo)行動，只有大家的思想高度統(tǒng)一了，才會真正把目標(biāo)落實到行動中來。

3、團隊作戰(zhàn)的精神，不強調(diào)個人英雄主義。由于每個員工的績效是與營業(yè)廳掛鉤的，整體不好，局部再好，也沒方法表達(dá)你的優(yōu)秀。木桶原理已很好地詮釋了這一切。

4、劇烈的責(zé)任感。個人要在團隊中找好自己的位置，明確自己的職能。一旦發(fā)生問題，千萬不行互相推委，要有勇于承當(dāng)責(zé)任的士氣。假如缺乏這點，那團隊將無法分散，也就更加談不上發(fā)揮超強戰(zhàn)斗力了。

三個月的實習(xí)工作不僅是對我動手力量的一次提高，更是對我思想上的一次洗禮。在接下來的三個月我將更加勇往直前，愈挫愈勇，向成為一名優(yōu)秀的營銷者而不斷奮進。

客服頂崗實習(xí)報告篇2

實習(xí)是一種對用人單位和實習(xí)生都有益的人力資源制度支配。對接受實習(xí)生的單位而言，是進展儲備人力資源的措施，可以讓其低本錢、大范圍的選擇人才，培育和發(fā)覺真正符合用人單位要求的人才，亦可以作為用人單位的公關(guān)手段，讓更多的社會成員(照實習(xí)生)了解用人單位的文化和理念，從而增添社會對該組織的認(rèn)同感并贏得聲譽。對同學(xué)而言，實習(xí)可以使每一個同學(xué)有更多的機會嘗試不同的工作，扮演不同的社會角色，逐步完成職業(yè)化角色的轉(zhuǎn)化，發(fā)覺自己真實的潛力和愛好，以奠定良好的事業(yè)基礎(chǔ)，也為自我成長豐富了閱歷，促進整個社會人才資源的優(yōu)化配置。

作為一名同學(xué)，我想學(xué)習(xí)的目的不在于通過結(jié)業(yè)考試，而是為了獵取學(xué)問，獵取工作技能，換句話說，在學(xué)校學(xué)習(xí)是為了能夠適應(yīng)社會的需要，通過學(xué)習(xí)保證能夠完成將來的工作，為社會作出奉獻。然而步出象牙塔步入社會是有很大落差的，能夠以進入公司實習(xí)來作為緩沖，對我而言是一件幸事，通過實習(xí)工作了解到工作的實際需要，使得學(xué)習(xí)的目的性更明確，得到的效果也相應(yīng)的更好。

一、實習(xí)基本狀況

1、實習(xí)時間和地點

時間：20xx年7月1號至20xx年9月31號，地點：天津“實心眼”食品銷售有限公司

2、實習(xí)目的

實習(xí)是每個即將畢業(yè)的高校生的重要經(jīng)受，通過實習(xí)，不僅培育了我的實際動手力量，也增加了我的實際操作閱歷，對實際的財務(wù)工作也有了新的熟悉。實習(xí)讓我學(xué)到了許多在課堂上學(xué)不到的學(xué)問，也讓我更加看清自己的缺乏之處。通過這次會計實習(xí)，我對今后的學(xué)習(xí)、進展方向有了更進一步的熟悉：學(xué)習(xí)不僅僅學(xué)的是理論學(xué)問，更重要的是學(xué)習(xí)如何將理論學(xué)問應(yīng)用于實踐，學(xué)習(xí)將工作做到盡善盡美。

3、實習(xí)單位簡介

天津?qū)嵭难凼称酚邢薰?北京美味東方食品有限公司)是一家全新理念的電子商務(wù)公司。公司本著以人為本的原則共創(chuàng)輝煌的抱負(fù)。我們致力于打造中國

最大、最平安的特色食品購物平臺。我們堅持的使命是讓更多消費者享受到更便捷的購物，吃上更放心的食品。我們的商品包括：堅果系列、精品棗系列、果干果脯系列、休閑零食系列、特產(chǎn)系列、養(yǎng)生果菜果蔬系列、禮品系列、廚房珍寶等百種品類，是辦公室白領(lǐng)、居家生活和年輕一族的首選食品網(wǎng)絡(luò)購物平臺。公司旗下打造的購物平臺有：

1、實心眼干果店：

2、實心眼旗艦店：

其中“實心眼干果店”在淘寶食品類目名列前茅，榮譽五皇冠，已成為天津第一淘寶店鋪;20xx年銷售額超過兩千萬!我們今年銷售額的目標(biāo)是突破一億元!隨著公司的不斷進展和壯大，公司已入駐東麗工業(yè)園區(qū);為員工制造一個良好的進展環(huán)境和平臺!

我們是一個布滿活力和激情的團隊，目前公司處在高速進展的時期，我們盼望更多有力量，有閱歷，有激情的優(yōu)秀人才加盟我公司!同時我們擁有完善的薪酬和晉升制度，只要你的努力足夠，你的熱忱足夠，我們就能給你供應(yīng)足夠?qū)拸V的平臺關(guān)心你提升自己、進展事業(yè)!讓我們一起在和諧開心的工作氣氛中，本著誠信、務(wù)實、創(chuàng)新的看法，在寬闊的進展空間中高效工作，和企業(yè)共同成長提高!

4、工作崗位狀況

(1)語言力量這是一個淘寶客服應(yīng)當(dāng)具備的最基本的力量，也是最重要的力量，淘寶是一個虛擬的網(wǎng)購平臺，全部交易過程都需要也只能通過旺旺工具進行溝通，這種溝通的方式不是面對面的，具有肯定的難度，不能精確的表達(dá)實際狀況，文字在這個過程中起到關(guān)健作用，所以，一個合格的客服必需具備良好的語言組織力量和表達(dá)力量，能通過文字讓對方正確的理解和把握商品信息，同時也讓買家了解賣家的服務(wù)看法和服務(wù)水平，一次開心的交易往往是從售前詢問到售中協(xié)商，再到售后服務(wù)，最終到評價都離不開良好的溝通，任何一個環(huán)節(jié)都不能留給買家不好的印象，更不能得罪買家，任何狀況下都不能說臟話和激怒買家的言語，適當(dāng)?shù)臓顩r下可以引用淘寶規(guī)章來處理。

(2)專業(yè)力量

一個合格的淘寶客服，必需對店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來才更有勸說力，而不是當(dāng)買家詢問一些專業(yè)的學(xué)問時，回答的牛頭不對馬嘴，這不盡會讓買家笑話，更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評。但這種專業(yè)的力量不是一天兩天就能把握的，需要在平常和買家溝通中，以及珍寶描述中不斷的積累和總結(jié)，遇到問題多上百度搜一下答案，同樣的錯誤不允許重復(fù)!從與買家的溝通中是可以學(xué)到許多學(xué)問的，淘寶許多買電腦配件都是具有肯定水平的，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請教買家，這樣不僅自己學(xué)了東西也會更容量搞好與買家的關(guān)系。

(3)心理素養(yǎng)

在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒有一個良好的心理素養(yǎng)是很難勝任的，這里的心理素養(yǎng)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本事，隨時抓住買家的心，了解買家的想法和動機，特別重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析力量，從而引導(dǎo)交易勝利，比方說：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當(dāng)然可以還價!這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受，而不是一句“我們的商品都不講價的”了之!

(4)服務(wù)看法

看法可以確定一切，這一點都不夸張，作為一名客服，看法是特別重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進行的交易，整個過程都只能通過語言文字溝通來進行，其中客服的看法會給買家最直接的印象，是確定買家是否情愿購置的關(guān)健因素，不管什么狀況，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家，對于自己的過失，應(yīng)當(dāng)主動向買家道謙，對于買家的過錯，應(yīng)當(dāng)主動引導(dǎo)。

(5)應(yīng)變力量

一個淘寶客服綜合素養(yǎng)是否過硬，應(yīng)變力量相當(dāng)重要，對于買家所提出的問題，除了要真實克觀地進行回答外，有時候也需要客服敏捷應(yīng)對，思路清楚，在長期與買家的對話中，可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的閱歷，在實際中敏捷運用。

(6)交際力量

雖然淘寶是一個虛擬的購物環(huán)境，但同樣是人與人之間的交際活動，所以，如何處理好這個關(guān)系同樣值得重視，特殊是對于一些老客戶，不要一開口就是“價格”“數(shù)量”等與生意有關(guān)的東西，這樣會讓他覺得你不把他當(dāng)伴侶，沒有人情味，所以，對于常常光臨的買家，應(yīng)當(dāng)以伴侶式的語氣與其交談，適當(dāng)?shù)臅r候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西，拉近彼此的距離，這樣更簡單鎖定一個長期的客戶，對于價格方面，應(yīng)當(dāng)主動對其進行優(yōu)待，而不是等到他開口后，對于個別的問題，可以敏捷的應(yīng)對，適當(dāng)?shù)膶捤梢稽c，不要由于一點點利益上的損失而損失一個長期的客戶，當(dāng)然，那種不值得長期交往的客戶除外。

客服頂崗實習(xí)報告篇3

從進公司實習(xí)的那一天起，我就不斷地告誡自己，對自己肯定要“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”。事實證明，在這段時間中，我既辛苦又快樂，收獲很大，感悟很深。更重要的是我對自己能在這樣一個快節(jié)奏、高效率、布滿生氣與活力的企業(yè)里工作而感到驕傲。塞格商用機器實習(xí)期間，我得到了領(lǐng)導(dǎo)諄諄的教育和營業(yè)廳各位老員工的悉心的關(guān)心，加之公司規(guī)范的管理制度和員工嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，使得我對公司客服部有了初步的了解?！凹埳蟻淼慕K覺淺，絕知此事要軀行?！痹诙虝旱膶嵙?xí)生活中，我深深的感覺到自己所學(xué)學(xué)問的膚淺和在實際運用中專業(yè)學(xué)問的匱乏，剛開頭的一段時間里，對一些工作感到無從下手，茫然不知所措，但通過這段時間的細(xì)心學(xué)習(xí)和同事們的熱心關(guān)心，我對業(yè)務(wù)漸漸熟識起來，并慢慢的得心應(yīng)手。從電話會簽合，走訪客戶，制作總結(jié)報表，這不僅是工作也是一種生活閱歷，雖然時間不長，但我覺得我在這個崗位上的每一天都很充實，客戶滿足是我工作價值的表達(dá)。

xx市xxx有限公司主要從事復(fù)印機、傳真機、打印機、碎紙機等辦公設(shè)備的銷售和修理，以及批發(fā)零售各種原裝耗材，公司前身為xx佳美現(xiàn)代辦公設(shè)備中心，成立于xxxx年，是xx市最早經(jīng)營復(fù)印機等現(xiàn)代辦公設(shè)備銷售和修理的企業(yè)，經(jīng)過二十多年的穩(wěn)定進展，現(xiàn)已成為xx市首屈一指的現(xiàn)代辦公設(shè)備供應(yīng)與修理企業(yè)，為xx市的辦公設(shè)備產(chǎn)業(yè)作出了巨大的奉獻。

公司以專業(yè)化、規(guī)?；癁榻?jīng)營宗旨，結(jié)合市場需要，不斷為客戶供應(yīng)最合適的辦公自動化設(shè)備。從xxxx年起，就大力進展品牌代理，走專業(yè)化的道路?，F(xiàn)為柯尼卡美能達(dá)〔KONICAMINOTLA〕復(fù)印機xx地區(qū)經(jīng)銷商、理光〔RICOH〕復(fù)印機xx區(qū)域代理商及德國EBA碎紙機xx經(jīng)銷商，是xx市最具規(guī)模的辦公設(shè)備銷售和修理公司。其中客服服務(wù)內(nèi)容包括以下幾項：

一、客戶滿足度方面

剛開頭回訪的時候許多客戶的埋怨集中在復(fù)印機修理效果沒到達(dá)客戶的預(yù)期，容許客戶的事情沒做到經(jīng)長時間的等待導(dǎo)致客戶埋怨的升級，產(chǎn)生了許多的客戶投訴。目前回訪時發(fā)覺客戶一旦有投訴或埋怨，我們第一時間確認(rèn)客戶的埋怨是否屬我站緣由導(dǎo)致，是我站緣由的在回訪當(dāng)天就聯(lián)系服務(wù)經(jīng)理或相關(guān)人員處理，盡可能的降低客戶的埋怨。維系了客群關(guān)系，從側(cè)面促進客戶對我站的認(rèn)可。

對非我站緣由導(dǎo)致的客戶埋怨，我們經(jīng)調(diào)查后確認(rèn)事情經(jīng)過，再聯(lián)系客戶，和客戶溝通取得客戶諒解。盡可能的不讓問題擴大化。

二、回訪信息整理

對回訪結(jié)果的整理后，經(jīng)統(tǒng)計可以發(fā)覺接待前臺，各業(yè)務(wù)部門的服務(wù)效果狀況，對發(fā)覺的問題準(zhǔn)時處理及訂正，如客戶反映客戶休息室沒人倒水，經(jīng)調(diào)查和統(tǒng)計后發(fā)覺有多個客戶反映有該現(xiàn)象，經(jīng)轉(zhuǎn)服務(wù)經(jīng)理后，整改該部門，目前該問題已得到根本改善。

三、催促與改善

對派工單的錄入和統(tǒng)計可以發(fā)覺并統(tǒng)計出接待前臺對單據(jù)的填寫規(guī)范性和完好性上起到監(jiān)督和促進作用，避開由于客戶未簽字導(dǎo)致不認(rèn)帳的類似狀況多次發(fā)生。

四、服務(wù)意識的提升

依據(jù)回訪統(tǒng)計，對發(fā)覺的由于服務(wù)看法，服務(wù)意識的不夠?qū)е碌目蛻袈裨梗喝缈蛻舻脑儐柕貌坏浇忉專蛻粽f技術(shù)員愛理不理的，技術(shù)員不疼惜客戶車輛等該類客戶埋怨的，經(jīng)統(tǒng)計后轉(zhuǎn)服務(wù)經(jīng)理，在公司例會上明確要求后，目前這類客戶埋怨基本沒有，同時接待前臺的服務(wù)意識也提高了許多，在回訪前期，客戶埋怨修理接待員看法不好，容許回的電話沒回等現(xiàn)象基本沒有，這都是經(jīng)回訪客戶時發(fā)覺該類現(xiàn)象一有存在后由服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系相關(guān)人員準(zhǔn)時處理，避開這類現(xiàn)象多次重復(fù)發(fā)生，對客戶滿足度的提升起到了肯定的促進作用。

五、投訴處理

20xx年x月到20xx年x月合計發(fā)出投訴客戶處理跟蹤單2份，已經(jīng)處理15份，臨時無法處理的5份。在此以前的客戶投訴沒有完好的記錄，對是否處理了客戶投訴，是否對問題得到了解決根本不清晰，一旦發(fā)生客戶投訴沒有得到準(zhǔn)時的處理的，當(dāng)客戶再次來站時，客戶的投訴就會擴大化，甚至像部分客戶對我站失去信念，再也不來我站，目前對客戶投訴，特殊是重大客戶投訴一律發(fā)客戶投訴處理單，信息部對該客戶的投訴處理狀況跟蹤，對需上門服務(wù)處理的準(zhǔn)時聯(lián)系相關(guān)部門上門服務(wù)，對客戶滿足起到了肯定作用。

經(jīng)過幾個月充實、豐富、辛苦的實習(xí)后，我常常不斷地總結(jié)、思索，也獲得了不少的心得與體會。

1、培育細(xì)致而敏銳的觀看力，抓住一切機會學(xué)習(xí)。實習(xí)的過程在某種程度上也是一個不斷發(fā)問的過程，由于作為短時間實習(xí)的人員，師傅不行能有太多時間來手把手的教我們，而且他們自己都有一大堆的工作。因此，許多時候我們必需學(xué)會自己去看、去揣摩，通過觀看來自己學(xué)習(xí)、自我完善；

2、主動主動，不是等工作上門，而是自己找上門。在實習(xí)剛開頭時，由于他們的工作很忙，因此我們常常也會處于半閑置的狀態(tài)，漸漸地感覺到實習(xí)的匱乏，但作為實習(xí)人員，我們不能光想自己學(xué)習(xí)東西，也要去想如何發(fā)揮自己的特點，到達(dá)互相學(xué)習(xí)、關(guān)心的雙贏效果。為此，我常常主動、主動地參加到一些自己可以勝任的工作中去，如營銷活動的市場調(diào)查、信息反饋、移動農(nóng)村市場的調(diào)查等，起到了肯定的預(yù)期效果；

3、要做一個優(yōu)秀的客服人員，溝通力量特殊是有效溝通力量是客服工作人員的一個基本素養(yǎng)，客戶服務(wù)是跟會員打交道的工作，傾聽會員、了解會員、啟發(fā)會員、引導(dǎo)會員，都是我們與會員溝通的基本功能，只有了解會員需要什么服務(wù)和關(guān)心，會員的埋怨和不滿在哪里，才能對癥下藥，在盡量短的時間內(nèi)，賜予會員最滿足的答復(fù)與回饋。

六、客服也是與用戶溝通最多的崗位，我認(rèn)為必需做好以下幾點才能做好客戶服務(wù)這項工作

1、首先我們必需有良好的專業(yè)學(xué)問基礎(chǔ)，把握平臺各界面的操作、熟識公司的各方面業(yè)務(wù)學(xué)問以及車型價格等，這樣才能嫻熟地解答用戶提出的各方面問題；

2、必需保持頭腦清楚，當(dāng)會員致電或在線詢問時肯定以最快的速度知道會員反映的是什么問題、需要得到什么關(guān)心，抓住用戶講話的重點，為用戶分析問題；

3、必需保持良好的心情接聽每一個電話，不要由于生活中不開心的事而影響工作心情，在任何時候都要自我掌握好，由于會員都是帶著問題而來的，都盼望我們能為他供應(yīng)關(guān)心、解決問題，如我們自身就心情煩燥的話又怎能為客戶供應(yīng)好的服務(wù)呢？特殊是遇到很興奮的會員他們往往是以他們的觀點看待事情從而對我們公司的服務(wù)感到不滿，此時我們更加應(yīng)當(dāng)專心傾聽用戶的說話，冷靜地為用戶分析問題，悄悄地讓其說出不滿的心情，把會員當(dāng)作單獨的個體來對待，并用良好的服務(wù)看法來平伏用戶的興奮心情；

4、必需做到與客戶交談時不反對客戶，與會員交談時盡可能多地使用“請”“您”“感謝”等禮貌用語，不要使用口頭語，交談過程中要保持微笑；

5、仔細(xì)進行交接工作。眾所周知，客服務(wù)工作大多是輪班制，而且我們從事的是汽車租賃行業(yè)，因此對于上下班的交接工作由其重要，當(dāng)班時沒有處理完的定單，需要接班的同事跟蹤下去，以免發(fā)生不必要的失誤。假如能將以上幾點都做足做夠，那么就應(yīng)當(dāng)是一名優(yōu)秀的客服人員。我會向著這樣的目標(biāo)努力前進！

七、20xx年復(fù)印機客服工作方向

1、連續(xù)加強回訪工作?；卦L工作從開頭的有效回訪率8%爭取到20xx年的95%；

2、加強對與回訪有關(guān)內(nèi)容的學(xué)習(xí)。如保險理賠政策及流程的學(xué)習(xí)，質(zhì)量索賠政策及流程的學(xué)習(xí)，常見故障是否需要處理，需要處理時收費狀況的學(xué)習(xí)。對客戶常見疑問的解釋；

3、加強對客戶投訴處理工作的監(jiān)督和促進工作；

4、加強對回訪信息的統(tǒng)計整理分類工作，要把回訪結(jié)果更細(xì)化，爭取對售后服務(wù)工作帶來更明顯和實際的“風(fēng)向標(biāo)”的指導(dǎo)意義。

八、建議

1、公司應(yīng)針對全部售后部門員工開展與售后工作有關(guān)的各工作的基本操作流程及留意事項的培訓(xùn)；

2、依據(jù)回訪統(tǒng)計和客戶埋怨發(fā)覺，客戶埋怨集中在底盤修理后未到達(dá)客戶要求，保養(yǎng)檢查時漏檢項目，導(dǎo)致再次進站；

3、修理技術(shù)員工的培訓(xùn)工作應(yīng)加強，特殊是對常見項目，換粉，換件操作規(guī)范性及效率上要加強培訓(xùn)，降低操作不規(guī)范所導(dǎo)致修理進度慢引起客戶埋怨，同時修理總部也可抽調(diào)技術(shù)力氣特地有針對性的培訓(xùn)對疑難雜癥的診斷及處理培訓(xùn)；

4、前臺接待應(yīng)加強與被的修理站的合作及溝通參觀學(xué)習(xí)別的修理站的服務(wù)狀況。修理接待員應(yīng)加強對復(fù)印機常見故障的處理方法、所需配件、時間、工時、價格的了解和學(xué)習(xí)，針對返修項目的時效鑒定，返修項目的規(guī)定，常見索賠項目政策的了解，常見保險項目及保險政策的了解是一個修理接待員轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)顧問的必經(jīng)之路。這既可降低人力本錢，又可提高客戶滿足度；

5、同時應(yīng)當(dāng)開展優(yōu)秀員工班組評比，這對員工的工作規(guī)范性有促進作用，對提高員工工作主動性和規(guī)范性有帶頭典范作用，經(jīng)長期的統(tǒng)計綜合整理后，對技術(shù)的持續(xù)和進展有很好的作用，避開技術(shù)員走不必要的彎路，縮短修理時間，降低修理本錢，同時也不用擔(dān)憂由于人員的更替所帶來的技術(shù)流失。

客服頂崗實習(xí)報告篇4

作為一名同學(xué)，我想學(xué)習(xí)的目的不在于通過結(jié)業(yè)考試，而是為了獵取學(xué)問，獵取工作技能，換句話說，在學(xué)校學(xué)習(xí)是為了能夠適應(yīng)社會的需要，通過學(xué)習(xí)保證能夠完成將來的工作，為社會作出奉獻。然而步出象牙塔步入社會是有很大落差的，能夠以進入公司實習(xí)來作為緩沖，對我而言是一件幸事，通過實習(xí)工作了解到工作的實際需要，使得學(xué)習(xí)的目的性更明確，得到的效果也相應(yīng)的更好。

一、實習(xí)基本狀況

1、實習(xí)時間和地點

時間：20xx年xx月xx日。

地點：xx有限公司。

2、實習(xí)目的

實習(xí)是每個即將畢業(yè)的高校生的重要經(jīng)受，通過實習(xí)，不僅培育了我的實際動手力量，也增加了我的實際操作閱歷，對實際的財務(wù)工作也有了新的熟悉。實習(xí)讓我學(xué)到了許多在課堂上學(xué)不到的學(xué)問，也讓我更加看清自己的缺乏之處。通過這次會計實習(xí)，我對今后的學(xué)習(xí)、進展方向有了更進一步的熟悉：學(xué)習(xí)不僅僅學(xué)的是理論學(xué)問，更重要的是學(xué)習(xí)如何將理論學(xué)問應(yīng)用于實踐，學(xué)習(xí)將工作做到盡善盡美。

3、實習(xí)單位簡介

xx有限公司是一家全新理念的電子商務(wù)公司。公司本著以人為本的原則共創(chuàng)輝煌的抱負(fù)。我們致力于打造中國最大、最平安的特色食品購物平臺。我們堅持的使命是讓更多消費者享受到更便捷的購物，吃上更放心的食品。我們的商品包括：堅果系列、精品棗系列、果干果脯系列、休閑零食系列、特產(chǎn)系列、養(yǎng)生果菜果蔬系列、禮品系列、廚房珍寶等百種品類，是辦公室白領(lǐng)、居家生活和年輕一族的首選食品網(wǎng)絡(luò)購物平臺。

我們是一個布滿活力和激情的團隊，目前公司處在高速進展的時期，我們盼望更多有力量，有閱歷，有激情的優(yōu)秀人才加盟我公司！同時我們擁有完善的薪酬和晉升制度，只要你的努力足夠，你的熱忱足夠，我們就能給你供應(yīng)足夠?qū)拸V的平臺關(guān)心你提升自己、進展事業(yè)！讓我們一起在和諧開心的工作氣氛中，本著誠信、務(wù)實、創(chuàng)新的看法，在寬闊的進展空間中高效工作，和企業(yè)共同成長提高！

4、工作崗位狀況

〔1〕語言力量

這是一個淘寶客服應(yīng)當(dāng)具備的最基本的力量，也是最重要的力量，淘寶是一個虛擬的網(wǎng)購平臺，全部交易過程都需要也只能通過旺旺工具進行溝通，這種溝通的方式不是面對面的，具有肯定的難度，不能精確的表達(dá)實際狀況，文字在這個過程中起到關(guān)健作用，所以，一個合格的客服必需具備良好的語言組織力量和表達(dá)力量，能通過文字讓對方正確的理解和把握商品信息，同時也讓買家了解賣家的服務(wù)看法和服務(wù)水平，一次開心的交易往往是從售前詢問到售中協(xié)商，再到售后服務(wù)，最終到評價都離不開良好的溝通，任何一個環(huán)節(jié)都不能留給買家不好的印象，更不能得罪買家，任何狀況下都不能說臟話和激怒買家的言語，適當(dāng)?shù)臓顩r下可以引用淘寶規(guī)章來處理。

〔2〕專業(yè)力量

一個合格的淘寶客服，必需對店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來才更有勸說力，而不是當(dāng)買家詢問一些專業(yè)的學(xué)問時，回答的牛頭不對馬嘴，這不盡會讓買家笑話，更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評。但這種專業(yè)的力量不是一天兩天就能把握的，需要在平常和買家溝通中，以及珍寶描述中不斷的積累和總結(jié)，遇到問題多上百度搜一下答案，同樣的錯誤不允許重復(fù)！從與買家的溝通中是可以學(xué)到許多學(xué)問的，淘寶許多買電腦配件都是具有肯定水平的，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請教買家，這樣不僅自己學(xué)了東西也會更容量搞好與買家的關(guān)系。

〔3〕心理素養(yǎng)

在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒有一個良好的心理素養(yǎng)是很難勝任的，這里的心理素養(yǎng)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本事，隨時抓住買家的心，了解買家的想法和動機，特別重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析力量，從而引導(dǎo)交易勝利，比方說：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當(dāng)然可以還價！這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受，而不是一句“我們的商品都不講價的”了之！

〔4〕服務(wù)看法

看法可以確定一切，這一點都不夸張，作為一名客服，看法是特別重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進行的交易，整個過程都只能通過語言文字溝通來進行，其中客服的看法會給買家最直接的印象，是確定買家是否情愿購置的關(guān)健因素，不管什么狀況，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家，對于自己的過失，應(yīng)當(dāng)主動向買家抱歉，對于買家的過錯，應(yīng)當(dāng)主動引導(dǎo)。

〔5〕應(yīng)變力量

一個淘寶客服綜合素養(yǎng)是否過硬，應(yīng)變力量相當(dāng)重要，對于買家所提出的問題，除了要真實克觀地進行回答外，有時候也需要客服敏捷應(yīng)對，思路清楚，在長期與買家的對話中，可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的閱歷，在實際中敏捷運用。

〔6〕交際力量

雖然淘寶是一個虛擬的購物環(huán)境，但同樣是人與人之間的交際活動，所以，如何處理好這個關(guān)系同樣值得重視，特殊是對于一些老客戶，不要一開口就是“價格”“數(shù)量”等與生意有關(guān)的東西，這樣會讓他覺得你不把他當(dāng)伴侶，沒有人情味，所以，對于常常光臨的買家，應(yīng)當(dāng)以伴侶式的語氣與其交談，適當(dāng)?shù)臅r候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西，拉近彼此的距離，這樣更簡單鎖定一個長期的客戶，對于價格方面，應(yīng)當(dāng)主動對其進行優(yōu)待，而不是等到他開口后，對于個別的問題，可以敏捷的應(yīng)對，適當(dāng)?shù)膶捤梢稽c，不要由于一點點利益上的損失而損失一個長期的客戶，當(dāng)然，那種不值得長期交往的客戶除外。

〔7〕規(guī)章制度

任何事情都有一個規(guī)章，但是規(guī)章是死的，人是活的，除了要熟識規(guī)章外，更應(yīng)當(dāng)做的是如何敏捷的運用這些規(guī)章，首先，客服自己心里必需很清晰這些規(guī)章，在處理問題的時候才會鎮(zhèn)靜，思路清楚，不然，就很簡單中惡意買家設(shè)下的潛伏，要學(xué)會抓對自己有利的證據(jù)，引導(dǎo)買家說出對自己有利的話語，比方買家說東西少了或損壞了，這種狀況是肯定不能任憑承認(rèn)的，就應(yīng)當(dāng)以規(guī)章處理，買家在快遞單上簽字即表示對商品的型號/數(shù)量/完好程度是無異議的，假如買家以此為根據(jù)來中差評也是無效的，特殊是對于一些想利用中差評來敲詐的買家，要想方法在談天記錄中套出他的原話，比方：您是說不退貨要我直接退款給你嗎？您是說假如我退款給你就不給我中差評嗎？等等，以此作為證據(jù)。

二、實習(xí)內(nèi)容

我在公司的實習(xí)崗位是售前客服。主要是通過旺旺工具與客戶進行溝通，關(guān)心客戶詢問問題，在訪問量比較大的一些網(wǎng)站進行注冊，上傳公司的產(chǎn)品圖片，做產(chǎn)品的宣揚，吸引顧客的購置。假如有顧客下標(biāo)，就準(zhǔn)時與顧客聯(lián)系溝通，然后下單，傳給公司的派件部，然后給顧客派貨。而我們這一部門在這期間要負(fù)責(zé)售中和售后的客戶服務(wù)?？梢哉f，我們這一部門是最主要的部門，由于我們要直接與顧客聯(lián)系，溝通，增加和維護顧客。特殊是售后的工作，顧客有什么問題必需與他們準(zhǔn)時聯(lián)系，處理問題，只有這樣顧客才會信任你，才會成為老顧客。只有這樣才會漸漸積累到肯定的顧客群，業(yè)績才會穩(wěn)定。

三、實習(xí)總結(jié)

1、我的實習(xí)心得

通過這次實習(xí)，使我熟悉到企業(yè)文化對于企業(yè)生命的重要性。企業(yè)文化是企業(yè)將從來沒有過的人文理念以人性的方式融入經(jīng)營體系，從而快速提升企業(yè)的分散力，并且增添了經(jīng)營體系不斷創(chuàng)新的力量。而創(chuàng)新又不僅是企業(yè)家或員工個人價值的表達(dá)，也是企業(yè)的一種超越傳統(tǒng)的經(jīng)濟行為更是一種生命力更強的、制造價值更高的經(jīng)營要素。

更重要的是在銷售過程中我的感悟是全部的銷售都是相通的，只是銷售的產(chǎn)品不同而已，所以我們在把握產(chǎn)品學(xué)問的以后，如何讓自己的銷售技巧提高。我覺得在幾天的實習(xí)中我總結(jié)出如下幾條：

〔1〕自主學(xué)習(xí)。工作后不再象在學(xué)校里學(xué)習(xí)那樣，有老師，有作業(yè)，有考試，而是一切要自己主動去學(xué)去做。只要你想學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)的機會還是許多的，老員工們從不吝惜自己的閱歷來指導(dǎo)你工作，讓你少走彎路；集團公司、公司內(nèi)部有各種各樣的培訓(xùn)來提高自己，你所要作的只是甄別哪些是你需要了解的，哪些是你感愛好的。

〔2〕主動進取的工作看法。在工作中，你不只為公司制造了效益，同時也提高了自己，象我這樣沒有工作閱歷的新人，更需要通過多做事情來積累閱歷。特殊是如今實習(xí)工作并不象正式員工那樣有明確的工作范圍，假如工作看法不夠主動就可能沒有事情做，所以平常就更需要主動爭取多做事，這樣才能多積累多提高。

〔3〕團隊精神。工作往往不是一個人的事情，是一個團隊在完成一個項目，在工作的過程中如何去保持和團隊中其他同事的溝通和溝通也是相當(dāng)重要的。一位資深人力資源專家曾對團隊精神的力量要求有這樣的觀點：要有與別人溝通、溝通的力量以及與人合作的力量。合理的分工可以使大家在工作中各盡所長，團結(jié)合作，協(xié)作默契，共赴勝利。個人要想勝利及獲得好的業(yè)績，必需牢記一個規(guī)章：我們永久不能將個人利益凌駕于團隊利益之上，在團隊工作中，會消失在自己的幫助下同時也從中受益的狀況，反過來看，自己本身受益其中，這是保證自己勝利的最重要的因素之一。

〔4〕基本禮儀。步入社會就需要了解基本禮儀，而這往往是原來作為同學(xué)不大重視的，無論是著裝還是待人接物，都應(yīng)當(dāng)合乎禮儀，才不會影響工作的正常進行。這就需要平常多學(xué)習(xí)，比方留意其他人的做法或向?qū)＜艺埥獭?/p>

〔5〕為人處事。作為同學(xué)面對的無非是同學(xué)、老師、家長，而工作后就要面對更為冗雜的關(guān)系。無論是和領(lǐng)導(dǎo)、同事還是客戶接觸，都要做到妥當(dāng)處理，要多溝通，并要設(shè)身處地從對方角度換位思索，而不是只是考慮自己的事。

〔6〕要有堅持不懈的精神。

作為在校生，我們不管到哪家公司，一開頭都不會給我們布置過多的工作任務(wù)，一般都是先讓我們熟識公司的工作環(huán)境，在這段時間里許多人會覺得很無聊，沒事可做，便會產(chǎn)生離開的念頭。在這個時候我們肯定要堅持，不能輕易放棄。

再者，在外工作不比在家里或者學(xué)校，做的不好挨批是正常的事，承受力量差的同學(xué)很簡單放棄。這時我們要直面問題，假如是自己的失誤，肯定要改正錯誤，吸取閱歷，爭取不再犯；假如不是自己的責(zé)任也不要和上司頂嘴，領(lǐng)導(dǎo)有比我們更大的壓力，他工作不順心總要找個方式釋放。走上社會，要學(xué)著“宰相肚里能撐船”，成大事者心中必能納百川。

〔7〕要虛心學(xué)習(xí)，不恥下問。

在工作過程中，我們確定會遇到許多的問題，有許多是我們所不懂的，不懂的東西我們就要虛心向同事請教。同時，我們也不要怕犯錯。每一個人都有犯錯的時候，工作中第一次做錯了沒關(guān)系，重要的是知錯能改。如此循序漸進，肯定能夠得到實質(zhì)上的提高。

〔8〕要確立明確的目標(biāo)，并端正自己的看法。

平常，我們不管做什么事，都要明確自己的目標(biāo)，到公司工作以后，要知道自己能否勝任這份工作，關(guān)鍵是看你自己對待工作的看法，看法對了，即使自己以前沒學(xué)過的學(xué)問也可以在工作中漸漸的把握。因此，要樹立正確的目標(biāo)，在實現(xiàn)目標(biāo)的過程中肯定要多看別人怎樣做，多聽別人怎樣說，多想自己應(yīng)當(dāng)怎樣做，然后自己親自動手去多做。只有這樣我們才能把事情做好。

通過本次的實習(xí)，我還發(fā)覺自己專業(yè)學(xué)問中許多的缺乏，并為今后的學(xué)習(xí)指明白方向，同時也會為將來的工作打下一個良好的基礎(chǔ)。

經(jīng)過這次實習(xí)，我不僅從中學(xué)到了許多課本上所沒有提及的學(xué)問，更重要的是，這是我踏入社會的第一步。雖然只工作了兩個多月的時間，但是也讓我看到了自己的許多缺乏，讓我深知出身社會，還需要許多學(xué)校里學(xué)不到的力量，年少的我們，還應(yīng)當(dāng)更加努力，盡快學(xué)會在社會上，敢于參與與社會競爭，敢于承受社會壓力，使自己能夠在社會上快速成長。這段時間給了我一次成長的機會，讓我受益匪淺。總的來說，作為一個快要畢業(yè)的高校生，無論是在今后的工作或是生活中，這次實習(xí)都將成為我人生中一筆重要的財寶。

2、實習(xí)小結(jié)

在整個實習(xí)階段，我們學(xué)習(xí)了包括淘寶規(guī)章、交易流程、規(guī)章、電話服務(wù)、郵件服務(wù)等在內(nèi)的淘寶業(yè)務(wù)學(xué)問。在“實心眼”干果店學(xué)到的淘寶業(yè)務(wù)學(xué)問以及3個月的實習(xí)工作中所獲得的收獲，讓我對服務(wù)、淘寶網(wǎng)、乃至中國電子商務(wù)都有一個全新的熟悉，更讓我快速成長起來。在實習(xí)的3個月里，我們有酸有甜，有苦有樂，我們都為著目標(biāo)而奮斗；我們都有了很大進步，相比在校時我們，我們已經(jīng)經(jīng)受一個很明顯的成長過程：3個月，90個日夜，每一天、每一時、每一分、每一秒，都是我們成長的見證。

總之，這次實習(xí)，自己的確學(xué)到了許多也成長了很多。在實習(xí)期間，每日重復(fù)單調(diào)繁瑣的工作，時間久了簡單厭倦。但是工作簡潔也不能馬虎，你一個小小的錯誤可能會給公司帶來巨大的麻煩或損失，還是得仔細(xì)完成。這段時間，我看到了自己本身存在著很多問題，也會遇到這樣那樣的問題，當(dāng)前的時代日趨冗雜，不學(xué)到肯定的深度和廣度是難以在實際工作中應(yīng)付自如的。因此反映出學(xué)習(xí)的還不夠，缺點疏漏。需再加以刻苦鉆研及學(xué)習(xí)，不斷開拓視野，增添自己的實踐操作技能，為以后的工作存儲更多的力量。

四、對于公司的文化，我這樣去理解

1、軟件即服務(wù)平臺即服務(wù)，一切皆服務(wù)，從事客戶服務(wù)工作的，不管是利用軟件技術(shù)，還是以現(xiàn)有的及所能利用的平臺，所做的一切，都以為客戶服務(wù)為目標(biāo)。

2、融入客戶、團隊工作、理性探究、坦誠、主動、專注。融入客戶，即融入到客戶中去，把客戶當(dāng)做我們的伴侶、親人一樣去對待，站在客戶的角度去看待客戶的問題，真正的了解客戶的實際狀況和需要，做到真正為客戶服務(wù)。團隊工作，現(xiàn)實中，不同的客戶遇到的問題需要的解決方法是不一樣，同時，部分客戶的問題個人是無法為客戶解決的，這就需要我們能有一個能滿意不同客戶需要，且能隨時以集體力氣解決客戶問題的團隊。在這個團隊里，每個人都承當(dāng)著不同的工作，每個人的工作都會影響到整體的工作。所以，為了能高效解決客戶的問題，我們必需要學(xué)會團隊工作，還要擅長團隊工作，要發(fā)揮出1+12的團隊效應(yīng)，做到為客戶服務(wù)周到、讓客戶滿足、放心。理性探究，客戶的需要像事物一樣，不斷改變，為了滿意客戶的需求，我們要時刻緊跟客戶的需求，不斷調(diào)整服務(wù)模式，用理性的方式去探究新的服務(wù)模式，以彌補自身的缺乏并不斷發(fā)揮自身的優(yōu)勢，為的都是更好的服務(wù)客戶。

3、坦誠，由于我們需要融入到客戶中去，那就需要能與客戶坦誠的溝通，這樣才能更了解客戶的問題；也由于我們需要發(fā)揮團隊的效應(yīng)，所以我們要坦誠的與同事溝通、合作，這樣才能真正的發(fā)揮團隊的效應(yīng)；還由于我們自身存在缺乏，所以我們要坦誠的接受他人給我們的批判和建議，努力彌補自身的缺乏。

4、主動，就是我們要主動地為客戶解決問題，不管是遇到的還是潛在的；同時在工作中或在團隊中要主動的完成自己的工作任務(wù)，主動地承當(dāng)起自己的責(zé)任、義務(wù)；在為客戶服務(wù)的同時，要主動地發(fā)覺自己的缺乏，主動的去彌補缺乏，并針對客戶的問題適時主動的去探究更好的解決方案。

5、專注，就是要專注于客戶的問題，針對客戶的問題給出有效地解決方案；在團隊工作中要專注于整體的利益，這樣才能更好的完成自己的工作；在服務(wù)模式上，我們始終要專注于客戶的需求，盡全力實現(xiàn)讓客戶滿足、放心。真誠向善服務(wù)永久，即我們要時刻以真誠的心去對待客戶，真誠的為客戶解決問題，時刻以善意的一面面對客戶。

在為客戶的服務(wù)上，我們永不止步，直到永久?？此坪芎啙嵉?9個字，實則寓意深刻。個人感覺，我自己對公司文化的理解，在上崗后對我有很大關(guān)心。

今日的最好表現(xiàn)是明天的最低要求，這句話簡潔明白的告知我們，今日所取得最好的成果，對明天而言，仍舊只是新的一天的起點，我們要想做得更好，唯有連續(xù)努力，努力，永不止步。

在公司里實習(xí)的這段時間里，我真正體會到了團隊的力氣。剛得到公司通知說我面試通過，真的很快樂。在沒進公司的時候，有許多的向往。盼望自己可以大干一場，當(dāng)時感覺自己有太多可發(fā)覺的潛力可以挖掘，就等著有那么一個人可以發(fā)覺自己這么一塊金子。進去之后才發(fā)覺其實自己是那么的渺小，千萬不要自以為是，比你好的多的多，你沒有什么了不得的。做人肯定要塌實。沒有同事們一起的努力，就單靠自己一個人的力氣確定是做不好事情。特殊是在客服部這樣一個部門，更加需要大家的一起努力。

實習(xí)是每一個高校畢業(yè)生必需擁有的一段經(jīng)受，他使我們在實踐中了解社會，讓我們學(xué)到了許多在課堂上根本就學(xué)不到的學(xué)問，也打開了視野，長了見識，為我們以后進一步走向社會打下堅實的基礎(chǔ)，實習(xí)是我們把學(xué)到的理論學(xué)問應(yīng)用在實踐中的一次嘗試。我想，作為一名即將畢業(yè)的高校生，建立自身的十年進展打算已迫在眉睫，不是嗎？

通過在職的5個多月里，我深感自己的缺乏，我會在以后的工作學(xué)習(xí)中更加努力，取長補短，需心求教。信任自己會在以后的工作中更加得心應(yīng)手，表現(xiàn)更加杰出！不管是在什么地方任職，都會努力！

客服頂崗實習(xí)報告篇5

穿梭于各種人才市場，各種人才溝通會，同學(xué)們陸間續(xù)續(xù)的找到了工作，很快我也加入到了上班族的行列。這是一家私營企業(yè)，總公司在xxx，我們公司只是一個小小的分部，主營寬帶和智能監(jiān)控這兩個業(yè)務(wù)。我被安排到寬帶部門，與我所學(xué)的專業(yè)學(xué)問有肯定聯(lián)系。

我的崗位是網(wǎng)絡(luò)客服專員，實習(xí)期為三個月，但可以依據(jù)個人工作力量調(diào)整轉(zhuǎn)正。在這里以前我始終以為客服人員只是接接電話而已，可是真正接觸了，才知道客服的工作沒那么簡潔。特殊是客服專員，不只是接電話，還要走訪小區(qū)，與其客戶。

網(wǎng)絡(luò)寬帶部門，最主要的工作便是安裝寬帶。寬帶最傳統(tǒng)的接入方式便是與固定電話捆綁在一起，利用電話來撥號，通過電話線來轉(zhuǎn)送數(shù)據(jù)，通過“貓”來分開網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)包和電話數(shù)據(jù)。但近些年來，通信市場的不斷擴大，技術(shù)不斷的更新、領(lǐng)先，多種寬帶接入方式隨之產(chǎn)生。一種是有線電視線路的CableModem方式，還有一種是電力線上網(wǎng)，也叫PLC〔英文全稱是PowerLineCommunication〕，即電力線通信，另外一種是雙絞線的以太網(wǎng)方式。迅時公司便是以雙絞線的以太網(wǎng)方式來安裝寬帶，主要定向于xx的新開發(fā)的樓盤。

客服的工作主要分兩種，一是處理客戶問題，與客戶間的關(guān)系，一般分電話客服，就是專接電話，處理客戶的投訴、看法、反饋。其次種是上門服務(wù)型，上門了解客戶的需求及看法。不過我的工作就比較例外了，是兩種兼具。我的工作主要是接電話，走訪小區(qū)了解客戶需求，到各個小區(qū)做宣揚。

1、接電話。

在這里，接電話，并不是那么的簡潔。接電話，主要是客戶報裝、詢問、和解決客戶投訴的疑難。

客戶報裝流程：問清晰報裝客戶的電話，姓名，住址，與其客戶的需求，約好上門時間，并做好具體的記錄。然后下單，再把業(yè)務(wù)受理單送到財務(wù)部，讓其開帳號和發(fā)票。最終通知技術(shù)人員到財務(wù)領(lǐng)單，并監(jiān)督督促技術(shù)人員準(zhǔn)時上門安裝。

有些客戶，對公司的網(wǎng)絡(luò)不了解，不能很快的下決心報裝我們的寬帶，就會來電話詢問?？头棵總€月都有任務(wù)量，因此在客戶來電詢問的時候我們必需完全清晰寬帶的各種資費，把握公司現(xiàn)行資費的全部優(yōu)點，回答客戶的時候最重要的便是自信。自信的口吻才能讓客戶放心安裝我們的寬帶，才能為公司爭取到更多的用戶。

在這，全部人都知道，作為客服，最重要的就是要具備足夠的耐煩。但是在這里我還是要重申一遍，沒有耐煩，最好別做客服。當(dāng)然除了耐煩，客服還必需具備一顆寬容的心。雖然計算機是越來越普及，網(wǎng)絡(luò)已成泛濫?？墒菚褂镁W(wǎng)絡(luò)的人不肯定了解網(wǎng)絡(luò)，更不肯定懂得電腦硬件與其軟件等學(xué)問。客服最苦惱的一件事就是遇到不明就理，先罵了再說這一類客戶。這一類客戶往往什么都不懂，是電腦自身的問題導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)速度慢，開不了網(wǎng)頁，或是路由器壞了，他們的第一反應(yīng)就是網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商的服務(wù)器出了問題。這時候他們就會打電話來投訴，他們很急，可是我必需耐煩聽他投訴完，等他的火氣熄了，再漸漸幫他分析，告知他是電腦或是路由器出了問題，并給他解決問題的看法。在這一方面我不只要了解電腦的很多學(xué)問，還要熟識網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)故障，網(wǎng)絡(luò)故障的解決方法。只有熟識了這些學(xué)問，才能很快的從客戶的投訴中推斷是電腦本身的問題還是網(wǎng)絡(luò)問題，并給出解決的方法。只要安裝了迅時的寬帶，只要在電腦桌面商下載一個電影播放器，就可以免費觀看我們的寬帶電影。我曾遇到過這樣的一個用戶。有一次有一個用戶打電話投訴很生氣的說寬帶電影院的電影看不了，打開就是黑屏，質(zhì)問是不是我們的電影院出了問題?？墒俏冶O(jiān)控后發(fā)覺我們的寬帶電影播放正常的。我分析后，推斷他輸入的電影院網(wǎng)址有誤，然后告知他正確的網(wǎng)址，可是他卻說他不會開網(wǎng)頁。我讓他在地址欄輸錄正確的網(wǎng)址后，按回車就可以了?？墒撬麉s又問，“哪個是回車鍵？”別人或許會覺得好笑，可是我卻不能笑，由于我是要幫客戶解決問題而不是取笑客戶，必需敬重客戶。最終在我耐煩的講解下，客戶最終打開了我們的電影網(wǎng)站，并跟我說，感謝！盡管之前客戶在罵我，可這時候我是快樂的，能幫客戶解決問題，說明我的力量也有了提升。

一般狀況下，打不開網(wǎng)頁，或是打開網(wǎng)頁的速度很慢，但開不；又或者打得開，開不了網(wǎng)頁，十有八九是計算機中毒或是IE掃瞄器中毒了。這個時候不只是殺毒這么簡潔了。一般用戶都會在電腦的桌面上下載360平安衛(wèi)士和殺毒軟件。但360平安衛(wèi)士只能防病毒卻不能殺病毒。有些病毒可以用殺毒軟件來清理，但計算機病毒千變?nèi)f化，多種多樣，殺毒軟件不能殺完全部的病毒。這時候只能將掃瞄器卸載，再重新下載一個掃瞄器，或者重新安裝系統(tǒng)，去除全部病毒。

安裝寬帶后，寬帶連接的方式是在桌面上創(chuàng)建一個“寬帶連接”的快捷方式，雙擊，在彈出的對話框中輸入用戶名和密碼，單擊連接，就是所謂的撥號。一般使用網(wǎng)絡(luò)的客戶在遇到故障的時候，撥號都會消失相應(yīng)的錯誤代碼。最常常遇到的就是678、691、734、735、769、815。撥號消失錯誤691時，很可能是網(wǎng)費到期或者用戶名和密碼輸入錯誤。撥號消失錯誤734、735，一般消失此故障的緣由是非正常關(guān)機造成網(wǎng)絡(luò)協(xié)議出錯。此種狀況下重新啟動電腦即可恢復(fù)，假如不能恢復(fù)，可以刪除全部網(wǎng)絡(luò)組建并重新安裝撥號協(xié)議。其步驟如下：

〔1〕網(wǎng)上鄰居→屬性；

〔2〕在彈出的對話框中，單擊創(chuàng)建一個新的連接；

〔3〕單擊下一步；

〔4〕選擇“連接到Internet〔c〕，單擊下一步；

〔5〕選擇“手動設(shè)置我的連接“，單擊下一步；

〔6〕選擇“用要求用戶名和密碼的寬帶連接來連接“單擊下一步；

〔7〕留空白，單擊下一步；

〔8〕留空白，單擊下一步；

〔9〕選“在我的桌面上添加一個到此連接的快捷方式，單擊“完成”；

〔10〕雙擊在桌面上剛剛創(chuàng)建好的“寬帶連接圖標(biāo)”，輸入用戶名和密碼，單擊連接即可。

若還不能恢復(fù)，只能尋求技術(shù)員的幫助。

錯誤769，無法連接到指定目標(biāo)，消失此種狀況，往往是客戶不留意時將網(wǎng)卡禁用了或是用戶誤操作或一些防火墻軟件、計算機病毒引起的，比較普遍。此時右單擊網(wǎng)上鄰居，選屬性。在彈出的窗口中找到本地連接，雙擊可啟用網(wǎng)卡。若不能消退故障，或是找不到本地連接，那很可能是網(wǎng)卡沒裝好或是壞了，此時只能聯(lián)系電腦供應(yīng)商，或者再重新購置一張網(wǎng)卡。

錯誤678，遠(yuǎn)程計算機沒有反應(yīng)。一般狀況下都是線路故障。這個時候我們會先建議用戶檢查連接計算機的主線有沒有插好，然后重新啟動計算機，再次撥號。若是故障仍舊存在，作為客服的我就要負(fù)責(zé)做好故障記錄，并支配技術(shù)員上門檢修。

一開頭的時候，對這些故障我都不是很了解。接觸了才知道自己對電腦的那一點點熟悉是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，在學(xué)校所學(xué)的學(xué)問，更只是皮毛。一切都得重新來過。我得學(xué)習(xí)，路由器如何設(shè)置端口數(shù)據(jù)，還要清晰路由器正常運行和消失故障時，分別是怎么樣的一個狀況。還要分清晰交換機與路由器在使用上有何區(qū)分。在沒有來公司之前，我始終都認(rèn)為，路由器和交換機買回來插上網(wǎng)線就可以使用，他們最大的區(qū)分只是在于，路由器具有選擇路徑的功能，而交換機沒有已造成數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)送堵塞。但如今看來，卻不是這么簡潔。路由器需要經(jīng)過設(shè)置端口，才可以實現(xiàn)多臺計算機共享一個帳號的帶寬。而交換機不用設(shè)置，可以直接購置公司開設(shè)的子帳號。

一開頭的時候，對這些技術(shù)上的東西我都不是很了解，都只是略知一二，在接電話的時候也經(jīng)常出錯。常常是接了電話，問清晰了狀況，卻忘了問用戶是的地址或是聯(lián)系方式?？梢栽陔娫捓锝鉀Q的故障，比方錯誤734、735、691、769，由于緊急，常常沒有方法幫客戶解決問題，還需轉(zhuǎn)接給技術(shù)人員，這是不應(yīng)當(dāng)?shù)摹２贿^我覺得自己很幸運，帶我的姐姐，很有耐煩，從不對我發(fā)火。細(xì)心教我如何把握接電話的流程，一步一步的帶我走到今日，使我在面對客戶時不再緊急，同時讓我懂得許多關(guān)于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的學(xué)問，幫客戶解決了很多的問題。同時我也嚴(yán)格要求自己，對顧客提出的詢問，做到具體的解答；對顧客反映的問題，自己能解決的就主動、穩(wěn)妥的賜予解決，對自己不能解決的問題，主動向上級照實反映或?qū)で笃渌ぷ魅藛T的關(guān)心；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記具體，每天查閱，發(fā)覺問題準(zhǔn)時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。

2、走訪小區(qū)。

“客戶至上，服務(wù)第一”這是服務(wù)行業(yè)的宗旨。為使公司的業(yè)務(wù)得以連續(xù)和擴大，也為了使用戶在使用迅時網(wǎng)絡(luò)時更加舒心，客服人員每月定期走訪小區(qū)。了解，收集客戶反饋的看法和建議。我們公司目前并不能和電信相比，網(wǎng)絡(luò)掩蓋率還是比較低，也比較分散。公司的網(wǎng)絡(luò)主要分布在xx新興起的各個樓盤，力公司比較遠(yuǎn)，也比較分散。這樣就給我們客服的工作帶來許多不便。有時一天可以走5、6閣小區(qū)，但就是由于路途遠(yuǎn)，有比較分散，以至于我一天才能走兩小區(qū)，人很累但效率卻很低。但為了能把工作做好，我還是咬牙堅持了下來。在客戶反饋的看法中，我整理的結(jié)果是總體上網(wǎng)速還可以，但是受電的影響比較大，只要小區(qū)停電就沒方法上網(wǎng)；電恢復(fù)后也會消失678的錯誤，必需要等到技術(shù)員到小區(qū)處理或重啟服務(wù)器后才可恢復(fù)，給用戶帶來了許多的不便。將收集到的材料和看法反饋回公司，領(lǐng)導(dǎo)也說這一方面公司始終都又在改善當(dāng)中。

3、到各個小區(qū)做宣揚。

走訪小區(qū)，不只是了解用戶的需求和看法，當(dāng)然還要到小區(qū)的物業(yè)管理處與物業(yè)的管理人員搞好關(guān)系，他們給我們供應(yīng)場地和廣告欄，這樣我們在小區(qū)里才好開展業(yè)務(wù)。到小區(qū)宣揚，被公司的同事戲稱為“擺攤”。當(dāng)然也不是每一次都是“擺攤”，有時候物業(yè)需要在小區(qū)里做些活動，想要增進與業(yè)主的感情，保持良好的關(guān)系。他們就會想到讓我們和他們一起做活動，我們可以同時和他們策劃活動，做我們公司寬帶的宣揚，但條件是活動的經(jīng)費由我們來出。這種狀況下對公司來說是利大于弊，當(dāng)然會欣然接受。在搞好與物業(yè)之間的關(guān)系這一塊，客服人員和市場部人員必需做好相關(guān)的工作，我們不卑不亢，但在權(quán)限范圍內(nèi)盡可能的滿意物業(yè)的要求。

除此之外，若是物業(yè)供應(yīng)宣揚欄讓我們張貼廣告，那我就得冒著太陽，頂著別人異樣的目光在那些華麗的小區(qū)，美麗的樓房前，用膠水將那些秀麗的宣揚單貼在公告欄上。

有些小區(qū)的電梯提示，停車場的溫馨提示，電子門的溫馨提示都只是用一般的紙來做，我們看好這一塊的市場，與物業(yè)管理處做好協(xié)商，免費幫他們做比較美麗且美觀的寫真，條件是附帶我們的廣告。做好的溫馨提示，有些物業(yè)他們自己貼，但有時要求我們幫貼。

不管是走訪小區(qū)還是到小區(qū)做宣揚，客服都必需熟識目前公司網(wǎng)絡(luò)掩蓋的全部小區(qū)。來公司的其次天，帶我的那位姐姐就帶我走訪了一些小區(qū)。但是我天生的沒有方向感，對那些路總是記不清晰。說來慚愧，有一次，我就迷路了。那次我一個人到麗景豪庭這個小區(qū)去貼停車場的溫馨提示，那個停車場在負(fù)1樓，很大，有些黑，一個人有些怕，但我還是咬牙堅持貼完了全部的溫馨提示。可當(dāng)我往回走時，我卻找不到了出口，在停車場兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)將近一小時，本來一小時能做完的事，我花了兩個小時，真不應(yīng)當(dāng)?。　安贿^失敗乃勝利之母”，吸取了這一次的教訓(xùn)，在接下來的工作中，感覺順手多了。

總結(jié)：在公司的這段時間里明顯能夠比較在公司工作的實際感受與學(xué)校氣氛的不一樣，包括工作精神、看法以及人際間的交往等等。如今我按在公司的所感和體會列出如下：

第一、真誠待人。我剛來報到時，遇到許多新的面孔，由于和他們未熟識，所以不敢和他們說太多的話，而且對工作未曾了解，開頭覺得不太適應(yīng)，后來我漸漸發(fā)覺，只要真誠待人，虛心請教同事，他們也很愿意和我交往，還教會我一些技術(shù)。

其次、勤學(xué)好問。剛來到單位時，有許多東西不懂，比方說有些技術(shù)問題，不明白，我就問到明白為止。我始終覺得問別人不是一種可恥，不僅能很快提高自己的力量，而且還會贏得別人的敬重。

第三、講究條理。該做什么的時候就做什么，要有條不紊，這樣才不會漏這漏那。

第四、要有足夠的耐煩和寬容，這是作為客服最必需具備的優(yōu)點。當(dāng)然還要講究說話技巧，這個別人是沒方法教會你的，只能在日常的工作中不斷積累。

第五、作為寬帶市場的客服人員，并不是接電話這么簡潔，它傾向于技術(shù)，因此做這一方面的客服還要對電腦、網(wǎng)絡(luò)以及寬帶安裝技術(shù)有更多的了解。這樣才能在工作中如魚得水。

在這里我感謝老師，是她在我們還未畢業(yè)的時候就提前給我們做了很多就業(yè)的培訓(xùn)，催促我們練習(xí)打字，培訓(xùn)一般話，這些在工作中都給我?guī)砗芏嗪锰?。但令人圓滿的是，我沒把專業(yè)課程學(xué)好。剛來公司的時候，主管對我說，“《通信電源》、《光纖通信》你學(xué)的怎么樣呢？假如你學(xué)得好的話可以幫到公司哦！”只惋惜我一走出校門，就把在學(xué)校所學(xué)的學(xué)問忘得差不多了，這也都怪我沒把專業(yè)學(xué)問學(xué)牢！

這份工作，總體是還是比較辛苦的，不過對于我這么一個剛剛從學(xué)校走出來的什么閱歷也沒有的小丫頭正好是一個難得熬煉機會。不管有多累，我肯定會堅持到能做到最好，而不是沒做好就丟棄！

客服頂崗實習(xí)報告篇6

20xx年x月底我來到xx物業(yè)服務(wù)有限公司，當(dāng)實習(xí)物業(yè)客服，實習(xí)期間，我依次對設(shè)施管理、事務(wù)管理、消防平安管理等進行了實習(xí)。在實習(xí)中，我在同事的熱心指導(dǎo)下，主動參加物業(yè)管理相關(guān)工作，留意把書本上學(xué)到的物業(yè)管理理論學(xué)問對比實際工作，用理論學(xué)問加深對實際工作的熟悉。

一、實習(xí)目的

實習(xí)工作中既緊急勞碌又新穎，收獲許多。通過實習(xí)，使我對物業(yè)管理工作有了深層次的熟悉。該物業(yè)管理處首先向我們介紹了一些基本狀況，然后依次對事務(wù)管理、客戶管理與服務(wù)流程及平安保衛(wèi)等做了簡要介紹。

二、實習(xí)內(nèi)容

回顧此次實習(xí)過程，感受良多，收獲頗豐。通過實習(xí)有效縮短了課堂和社會實際工作之間的差距，使我能系統(tǒng)地、全面地把握物業(yè)管理工作和方法。在老師的細(xì)心指導(dǎo)下，主動參加物業(yè)管理相關(guān)工作，留意理論學(xué)問與實際應(yīng)用的結(jié)合，用實踐檢驗所學(xué)的物業(yè)管理理論學(xué)問，由此加深了我對物業(yè)管理工作的理解。

下面是對這次實習(xí)的總結(jié)：

〔一〕客服部是整個物業(yè)公司的中轉(zhuǎn)站，地位特別重要。服務(wù)人員是第一時間與業(yè)主打交道的，因此，他們的給廣闊客戶留下的形象則代表了公司的精神面貌規(guī)范服務(wù)人員形象。規(guī)范形象包括儀表、語言、行為三個方面，儀表規(guī)范要求我們的服務(wù)人員要持證上崗，統(tǒng)一著裝，佩帶明顯的標(biāo)志，語言形象要求服務(wù)接待人員要講一般話?？头藛T要無時無刻地向用戶傳遞公司的良好形象。

〔二〕加大企業(yè)宣揚力度。重視業(yè)主大會和業(yè)主委員會的作用，使之成為物業(yè)與業(yè)主溝通的橋梁。

〔三〕客戶數(shù)據(jù)信息記錄該小區(qū)內(nèi)業(yè)主與租戶的信息；財務(wù)管理記錄各種收入與支出明細(xì)；服務(wù)管理記錄用戶報修與修理服務(wù)進程的記錄。該系統(tǒng)具有便利、快捷的優(yōu)點，能為物業(yè)管理服務(wù)供應(yīng)數(shù)據(jù)支持，但是仍有許多方面需要改善。比方服務(wù)管理模塊系統(tǒng)開放程度不夠，用戶利用此報修并不多，主要還要通過電話由專人接受報修與跟蹤。如此一來，信息化應(yīng)用就不到位，各種資源本錢在信息化的助力下并未得到有效的降低。對此，應(yīng)當(dāng)完善服務(wù)管理系統(tǒng)，重新設(shè)計服務(wù)流程，分別管理與服務(wù)系統(tǒng)，加強宣揚與開放，促使用戶更多的利用該系統(tǒng)報修。

物業(yè)管理必需樹立以人為本的服務(wù)理念，提倡人性化服務(wù)，實施以人為本的服務(wù)措施，提高服務(wù)效能，把客戶的滿足作為物業(yè)管理的最正確追求。物業(yè)公司利用相關(guān)數(shù)據(jù)指標(biāo)與員工績效考核有效的結(jié)合，通過嚴(yán)格的規(guī)章制度實現(xiàn)。并推出諸如最正確服務(wù)笑臉標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式，使員工在意識層面上確立什么樣的服務(wù)符合業(yè)主的需求，充分發(fā)掘客服人員的服務(wù)意識與專業(yè)技能。注意生態(tài)與人文的和諧和互補，塑造健康的人居環(huán)境，到達(dá)生活與健康同在，生活與藝術(shù)同在，生活與自然同在。

在物業(yè)管理實際工作中，面對都是一些簡潔而重復(fù)的瑣碎事情，物業(yè)管理成員每天仍舊用特別飽滿的熱忱，認(rèn)仔細(xì)真做好每一件事情，為業(yè)主供應(yīng)良好的居住環(huán)境做好后勤工作。這些都有賴于從操作程序上制定明細(xì)的流程，創(chuàng)立和實行精細(xì)化管理，從詳情做起，從小事做起，從平凡事做起。同時，公司設(shè)立嚴(yán)格的獎懲制度，規(guī)范員工的作為，使其知有所為，有所不為。

三、實習(xí)體會

這次的實習(xí)使我從實踐中總結(jié)過去所學(xué)的學(xué)問，擴寬了對物業(yè)管理的視角。物業(yè)管理是服務(wù)行業(yè)，所以在對服務(wù)的理解與應(yīng)用上有更多的切實感受，在服務(wù)行業(yè)，我們的工作面對的既有人也有物，最終我們是為客戶服務(wù)的，所以我們要在做好物的工作的基礎(chǔ)上，更多的要做人的工作，究竟人是服務(wù)的根本所在?？傊?，經(jīng)過此次實踐，我得到了真正的切實的實踐閱歷，綜合所學(xué)的理論學(xué)問，這將會為我以后做好物業(yè)管理工作奠定了堅實的基礎(chǔ)。

客服頂崗實習(xí)報告篇7

對于即將畢業(yè)的我們而言，實習(xí)不僅僅是對我們專業(yè)把握力量的熬煉。更是讓我們體會社會，熬煉自我適應(yīng)力的一種方法。在這次的頂崗實習(xí)期間，我負(fù)責(zé)的崗位是在xx公司的一名售后客服。雖然起初我對這個崗位并沒有多少了解和熟悉。但經(jīng)過這段的實習(xí)中的體會，我的見識也在這個崗位中被慢慢打開，并熟悉到了這個崗位、公司以及社會的狀況！

轉(zhuǎn)瞬，三個月的實習(xí)期匆忙結(jié)束，我也已經(jīng)在實習(xí)中學(xué)習(xí)了很多的閱歷，并增長了自我的見識。在此，我對這段時間來自身的實習(xí)狀況做實習(xí)報告如下：

一、思想的轉(zhuǎn)變

經(jīng)受了這段實習(xí)后，我首先感受到的就是自身思想上的轉(zhuǎn)變。在社會的環(huán)境中，雖然我們?nèi)员４孀鳛橥瑢W(xué)的身份，但在另一方面，我們也漸漸跨進了社會和企業(yè)的環(huán)境中。通過在這里的生活和工作，我慢慢意識到社會已經(jīng)距離我們不再遙遠(yuǎn)，我們也即將正式的走出校內(nèi)，在社會中查找自己的方向，在企業(yè)中進展自己的將來！

這些熟悉，不僅提升了我在實習(xí)期間的緊急感，也讓我的思想開頭正式向著一名真正工轉(zhuǎn)變。在后來的工作中，我也由于這份轉(zhuǎn)變而變的更加嚴(yán)謹(jǐn)，努力，并主動的思索自己在社會中的進展目標(biāo)。

二、工作的體會

在工作方面，我作為一名售后客服首先在培訓(xùn)中學(xué)習(xí)了各種工作方面的學(xué)問和案例。了解了我們應(yīng)當(dāng)用怎樣的看法和方式去面對今后的工作。

作為售后客服，我們需要解答客戶的各種懷疑，甚至面對客戶的責(zé)問。面對工作中的種種狀況，我始終嚴(yán)格保持著對工作的看法和責(zé)任。并從領(lǐng)導(dǎo)的教育和指教中，仔細(xì)認(rèn)真的處理好客戶的每一個問題，保持對工作的熱忱和耐煩，為客戶供應(yīng)良好的服務(wù)。

在工作方面，我通過這段體會學(xué)到了許多學(xué)問，也感受到了實際工作的辛苦和壓力，但經(jīng)受了這些體會，我的內(nèi)心和力量都得到了杰出的熬煉，并能在工作中主動的發(fā)揮出自身的學(xué)習(xí)力量，一步步完善自己的工作。

三、實習(xí)的心得

在實習(xí)的經(jīng)受中，我從學(xué)校走向了社會，從課堂來到了企業(yè)。為了適應(yīng)這些環(huán)境的巨大改變，我的專業(yè)力量以及為人處世的本事都得到了極大的進步！且通過實際的體會，我沖實習(xí)中明白了生活的不簡單。作為即將走上社會的一名同學(xué)，我肯定會好好的努力，讓自己能在社會中做出一番成果，回報父母，回饋社會！

客服頂崗實習(xí)報告篇8

一、實習(xí)單位基本狀況

單位名稱：XXX

地址：XXXXX

類型：XXX

二、實習(xí)崗位基本狀況

實習(xí)崗位：淘寶商城XX旗艦店客服

工作任務(wù)：售前、發(fā)貨、打包、售后

三、實習(xí)目的

選擇了電商專業(yè)的我，作為與時俱進的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，社會實踐當(dāng)然必不行少。只有參與社會實踐才能夠讓我們的專業(yè)學(xué)問有付諸到實踐的作用。全面了解電子商務(wù)的操作流程，假如不準(zhǔn)時的參與社會實踐，將會與行業(yè)脫節(jié)。就拿淘寶平臺來說，今日的規(guī)章或許明天就轉(zhuǎn)變了。每天都會有轉(zhuǎn)變，會消失許多新的運營規(guī)章、運營工具。這些我們都是要去學(xué)習(xí)的。光在學(xué)校學(xué)習(xí)的書本學(xué)問，在現(xiàn)實社會中是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。所以每一個在校同學(xué)都必需去參加社會實踐，完善自我。

盼望能夠通過這次實習(xí)對淘寶商城有更進一步的了解，了解更多的付費推廣，嫻熟使用淘寶商城的前后臺操作、對客服這一崗位能夠有個更深刻的熟悉，更加直面的接觸這個行業(yè)。

四、實習(xí)的詳細(xì)工作內(nèi)容

每天9點半打開電腦，登上客服旺旺，等待客戶的詢問，一般客戶想要購置公司的產(chǎn)品都會通過旺旺來聯(lián)系我們，了解產(chǎn)品的具體屬性及折扣活動狀況，客戶有什么凝問我們當(dāng)售前的就必需的給客戶一個明確的解釋，網(wǎng)上購物雖是很便利，但由于看不到商家與商品，誠信是非常重要的一點，如何消退客戶心中的戒備也是很有學(xué)問的，我認(rèn)為全部的交易都是建立在誠信的基礎(chǔ)上的，因此在回復(fù)客戶的凝問時，必需預(yù)備明白的解釋，這一過程是非常重要的，出一點小小的錯誤都有可能會失去一單生意。給力的折扣與贈品也是成交一筆生意的重要因素，這也是一種網(wǎng)絡(luò)營銷的和種方式，在這次實習(xí)中，也給了我一個對網(wǎng)絡(luò)營銷全新的熟悉。

打開已賣出珍寶頁面，查看一天的訂單。查看已付款等待發(fā)貨，看一下有沒有特殊需要再次備注的，依據(jù)簽約快遞公司供應(yīng)的運費報價，看快遞是否能送到，做出預(yù)估，插旗幟，備注出來，必需細(xì)心，避開出錯。

每天下午3點準(zhǔn)時下單。打開淘寶助理，登錄，下載好當(dāng)天的訂單，在原先備注好要發(fā)的訂單項選擇擇相應(yīng)的合作快遞公司，手寫輸入快遞單號，將備注好要發(fā)的客戶訂單打印出來。然后依據(jù)打印出來的訂單去備貨，將相應(yīng)的貨打包好，將快遞單粘在相應(yīng)的包裹外。

下午5點，挑好貨包裝好以后，在淘寶后臺點擊發(fā)貨。并告知顧客“親，您好，您的物品已發(fā)貨，XX快遞公司XXX運單號，請收到貨后先驗貨再簽收哦，別忘了對我們五分的好評與支持哦”。

處理售后，耐煩的聽顧客講解并描述損壞狀況、答復(fù)他們的疑問。準(zhǔn)時匯總到每日的顧客疑義匯總表，依據(jù)問題嚴(yán)峻狀況，進行分類，按時間先后循序處理。補發(fā)貨物，準(zhǔn)時的將運單號、日期備注到淘寶系統(tǒng)后臺并告知顧客。準(zhǔn)時向倉庫下單，支配快遞將補發(fā)的貨物或者零部件發(fā)到顧客手里。收到顧客的退貨，也要準(zhǔn)時的拆開驗貨，與顧客聯(lián)系。

五、實習(xí)體會與收獲

經(jīng)過這次的實習(xí)，我對于我客服的工作也更加的熟識，回復(fù)客戶詢問的速度、打字速度、解決售后的速度都有了肯定的提升。

1、責(zé)任心。

其實剛到公司的時候，我們并沒有意識到工作要細(xì)致，每一天到貨發(fā)貨都要清點貨物，直到有2天連續(xù)發(fā)生丟失貨物，我們才意識到，工作肯定要細(xì)致，每天的進貨、出貨都要清點。凡事都要做一個心眼，把工作做認(rèn)真。每天清點貨物，可以更好的降低丟失貨物的狀況，我們心里也更加有底。在單位實習(xí)不同于學(xué)校，在學(xué)?；蛟S我們哪里做錯了，老師會指出來讓我們改正，也不會去批判我們什么，都很理解包涵我們。但是，在企業(yè)實習(xí)，都是直接和經(jīng)濟效益掛鉤。公司都有嚴(yán)格的規(guī)章制度，我們要對我們工作的每一個錯誤負(fù)責(zé)。只有在真的工作的時候，才會覺得什么叫責(zé)任，責(zé)任是這么重，所以，我們也要對于工作越來越謹(jǐn)慎。

2、吃苦耐勞。

宋慶齡曾說過，“學(xué)問是從刻苦勞動中得來的，任何成就都是刻苦勞動的成果。”我們那5個客服，其中我即當(dāng)是售前客服，又當(dāng)是發(fā)貨員，要處理一堆要當(dāng)天發(fā)貨的貨物。這就是我工作日的下午。同個辦公室其他部門的人，經(jīng)常笑對我說，小小個子還真男人！雖然在實習(xí)里，我的手臂粗了，有肌肉了，我還是挺興奮的。每當(dāng)別人看著我搬著個大箱子貨物的時候，說“這個細(xì)小的伙子，蠻有力氣啦”！其實，我是在咬著牙，對自己說加油！硬撐！

3、學(xué)會堅持，給自己查找目標(biāo)。

每當(dāng)消失售后問題時，總是最苦惱的時候。我們發(fā)出去的貨物越多，就有越多的售后問題。

每每消失售后問題，顧客的看法是不會很好的。他們會不斷的埋怨、有時候甚至怒罵。但是做為客服，必需笑臉迎人。這就是我作為淘寶客服每日工作，內(nèi)容豐富。有點辛苦，很充實。把以前沒做過的事情都做了一遍，每天的內(nèi)容基本相同，時間一久，或許許多人都會厭倦。但是我還是堅持下來了，我始終在給自己找目標(biāo)，常常給自己一些考驗，我最快時間處理一個售后需要多少時間，最快打一個包需要多少時間，客戶詢問回應(yīng)速度是多少秒，等等！這樣讓自己變得有動力，每完成自己的目標(biāo)的時候會特殊有成就感。

4、直面行業(yè)壓力。

由于每一次顧客的詢問，都是投了本錢的。特殊像是淘寶直通車和淘寶客、鉆石展位等都是用錢買來的人流量。淘寶用戶每次一次的點擊、每一個頁面的廣告展現(xiàn)都是投入了本錢了?？此坪啙嵉奶詫氻撁婷恳粔K廣告圖、看似簡潔的每日焦點，別看那是一個小格子，就像城市的公交站牌、路邊海報燈牌一樣都是花錢花本錢的。許多淘寶用戶或許很反感、厭煩這些廣告，卻是淘寶很多商家競價、爭搶過來的。

這是第一次深深的感受到在淘寶這個市場的競爭激烈，以及商戰(zhàn)的硝煙。假如作為淘寶商家不在淘寶網(wǎng)上投入本錢是很難存活很久的。我自己也是開過淘寶店鋪的，深知作為一個小賣家的不簡單，除了日常的打理店鋪以外還要不斷的降低自己的價格，靠著低價格來獲得顧客進店。往往店鋪好不簡單進來了顧客，買家還要和賣家講條件，挑三揀四的。再則由于小店產(chǎn)品假如缺乏自身特色，那么無疑是難上加難。

六、實習(xí)總結(jié)

通過這次實踐能把自己在學(xué)校學(xué)到的學(xué)問真正運用出來也使我頗感興奮！在學(xué)校上課時都是老師在教授，同學(xué)聽講，理論部分占主體，而我自己對專業(yè)學(xué)問也能把握，本以為到了企業(yè)實踐應(yīng)當(dāng)能夠應(yīng)付得來，但是在企業(yè)里并沒想象中如此簡單。平常在學(xué)校，做錯了重新來一遍、或者修改一下就可以交，老師也不會去批判我們什么，都能理解我們的錯誤。但是在企業(yè)里是不行的，由于效益是企業(yè)的第一生命。不能夠給企業(yè)帶來經(jīng)濟效益，企業(yè)就會在競爭的浪潮中失敗，所謂“逆水行舟，不進則退”，企業(yè)要時時保持著這種競爭狀態(tài)，才能在市場中立于不敗之地，就由于這樣，企業(yè)會對每一個員工嚴(yán)格要求，每一個環(huán)節(jié)都不能出錯，這種要求在學(xué)校的課堂上是學(xué)不到的，這里更需要的是與實際相結(jié)合，只有理論，沒有實際操作，只是在紙上談兵，是不行能在這個社會上立足的，所以肯定要特殊當(dāng)心謹(jǐn)慎，這是我對這次實習(xí)的總結(jié)。

客服頂崗實習(xí)報告篇9

一、實習(xí)概述

在參與學(xué)校10月底支配的聘請會，并經(jīng)受了面試后，我勝利的得到了從20xx年11月初到20xx年1月底，在義烏歐邦電子商務(wù)有限公司的頂崗實習(xí)機會。雖然算不上正式的員工，但我依舊會以正式員工的規(guī)定嚴(yán)格要求自己；以實習(xí)生的心態(tài)努力學(xué)習(xí)，將最好的自己呈現(xiàn)出來！

我實習(xí)的公司是于20xx年9月新成立的義烏歐邦電子商務(wù)有限公司，坐落于離飛機場很近的北苑美好里電子商務(wù)園區(qū)，義烏歐邦電子商務(wù)有限公司主營愛達(dá)屋空氣凈化器，針對的是中高端空氣凈化器線上市場。面對日益嚴(yán)峻的霧霾，甲醛，PM2.5等空氣污染問題，空氣凈化器市場不行謂不寬廣，這給這個新晉的公司帶來了極大的機遇；但是看到這個商機的人同樣不在少數(shù)，怎樣能在同行中脫引而出，對于這個新晉的公司是個極為嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。而我作為這個新晉公司的一份子，從上班的第一天開頭努力的融入該集體，盼望能以自己的綿薄之力關(guān)心公司抓住機遇，戰(zhàn)勝挑戰(zhàn)。

我實習(xí)的崗位是可客服一職，對于這個最簡潔的職位，我并沒有小看這個職位的作用。我信任客服是賣家與買家的橋梁，客服的優(yōu)劣在肯定程度上確定著店鋪的勝利與否，雖然我沒有太多的客服閱歷，但我抱著一顆服務(wù)他人的真誠的心，總能打動顧客的。由于歐邦電子商務(wù)有限公司是17年9月新成立的，產(chǎn)品的詳情圖方面有許多不夠成熟的地方，我每天的任務(wù)除了接單；還有排列出每款空氣凈化器自身的特點，及較其他空氣凈化器的優(yōu)勢，從而關(guān)心優(yōu)化我們店鋪的珍寶詳情圖；此外，還有查找一些可能對空氣凈化器感愛好的店鋪，推廣我們的空氣凈化器，讓其一起來銷售我們的空氣凈化器。

二、實習(xí)過程

在進入這個公司之前，我只能說是聽說過空氣凈化器而已，對于空氣凈化器的品牌、種類、規(guī)模、工作原理可謂是一無所知。剛開頭上班的幾天，尤為擔(dān)憂自己能否勝任這個公司的客服一職。對于客戶來詢問有關(guān)空氣凈化器方面的問題時，我也時常答不上來，總是需要尋求運營主管的關(guān)心，才能解決客戶的疑問；面對一些專業(yè)名詞，如“光觸媒”等，我也覺得不知所云，完全不知道該怎么去回答客戶。但在經(jīng)過幾天的討論學(xué)習(xí)之后，我發(fā)覺自