某物業(yè)總經(jīng)理熱線工作規(guī)范

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1.0目的

為規(guī)范物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理熱線的服務(wù)工作規(guī)范,確保為業(yè)戶提供尊貴、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù),特制定本規(guī)范。

2. 0范圍

本規(guī)范適用于業(yè)主對(duì)各樓盤物業(yè)管理工作不滿意投訴的受理、反饋、處理、跟進(jìn)、回訪工作。

3. 0職責(zé)3.1全質(zhì)辦職責(zé):3.

1.1受理:業(yè)主對(duì)各樓盤物業(yè)管理工作的不滿意投訴;3.

1.2反饋:直接向相關(guān)樓盤負(fù)責(zé)人反饋不滿意投訴內(nèi)容;3.

1.3檢查:通過業(yè)主和現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量督導(dǎo)對(duì)投訴處理過程進(jìn)行驗(yàn)證;3.

1.4回訪:及時(shí)向業(yè)主回訪;3.

1.5考核:對(duì)不滿意投訴直接考核單位負(fù)責(zé)人;3.

1.6報(bào)告:如實(shí)地向物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理匯報(bào)。

3. 2各單位負(fù)責(zé)人職責(zé):

3.2.1 責(zé)任:各樓盤負(fù)責(zé)人為物業(yè)集團(tuán)"總經(jīng)理信箱"和"總經(jīng)理熱線"投訴問題處理的第一責(zé)任人;

3.2.2 督辦:接到不滿意投訴后,確定投訴處理措施,并親自督辦投訴處理過程,親自上門或電話回訪業(yè)主;

3.2.3 回復(fù):及時(shí)、如實(shí)地向全質(zhì)辦反饋處理進(jìn)度和結(jié)果并按時(shí)回復(fù)處理檔案及回訪表。

3.2.4 總結(jié):站在一定的高度,從管理上總結(jié)并整改本樓盤工作。

4、工作內(nèi)容

4.1受理范圍

受理業(yè)主對(duì)物業(yè)公司(管理處)不滿意的投訴。

即對(duì)業(yè)主第一次的咨詢、報(bào)修、建議未經(jīng)過樓盤處理的,應(yīng)引導(dǎo)業(yè)主先到樓盤反映,如對(duì)樓盤處理過程、結(jié)果不滿意,再向物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理熱線投訴,同時(shí)可以簡(jiǎn)要地向業(yè)主說明開設(shè)熱線的作用是監(jiān)督各樓盤的工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、管理質(zhì)量。

4.2做好記錄

接到業(yè)主不滿意的投訴后,熱線專員應(yīng)做好記錄,包括業(yè)主的房號(hào)、姓名、聯(lián)系電話、歸屬樓盤及投訴事項(xiàng)應(yīng)準(zhǔn)確、無誤;

對(duì)于業(yè)主提出的投訴問題,做好記錄,對(duì)于具體問題不能直接作出答復(fù)。

4.3及時(shí)反饋

4.3.1 對(duì)于物業(yè)公司(管理處)能及的投訴,熱線專員及時(shí)填寫《熱線處理檔案》反饋各樓盤;

4.3.2 對(duì)于重大投訴,熱線專員須立即以專題匯告形式或口頭知會(huì)物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理親自處理。

4.3.3 各樓盤因不能克服難題而未能確定處理措施的或7天內(nèi)不能解決的投訴,必須直接書面上報(bào)物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人并反饋全質(zhì)辦。

4.4及時(shí)處理

樓盤負(fù)責(zé)人在接到《熱線處理檔案》必須立即確定處理措施,指派責(zé)任部門負(fù)責(zé)人親自處理。

4.5及時(shí)跟進(jìn)

4.5.1 指派責(zé)任部門負(fù)責(zé)人回訪業(yè)主,現(xiàn)場(chǎng)解決問題,直至業(yè)主滿意,并在24小時(shí)內(nèi)向全質(zhì)辦反饋《物業(yè)集團(tuán)"總經(jīng)理熱線"處理回訪表》。

4.5.2 熱線專員每日跟進(jìn)熱線處理情況,清晰每一個(gè)投訴最新處理的進(jìn)度,準(zhǔn)確做好熱線日?qǐng)?bào)。

對(duì)于樓盤反饋有困難,樓盤負(fù)責(zé)人須專題匯報(bào)物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。

4.6及時(shí)回訪:

4.6.1 樓盤接到《物業(yè)集團(tuán)"總經(jīng)理熱線"處理檔案》24小時(shí)內(nèi)由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人對(duì)業(yè)主進(jìn)行第一次回訪;

::投訴處理完成后,由樓盤負(fù)責(zé)人進(jìn)行第二次回訪。

4.6.2 熱線專員回訪分結(jié)案回訪和階段性回訪。

結(jié)案回訪即對(duì)樓盤反饋完成、滿意的處理檔案進(jìn)行回訪,做好記錄;

階段性回訪即對(duì)處理過程滿意的回訪。

4.7做好考核:

嚴(yán)格按照《物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理熱線管理制度》考核。

4.8做好檔案管理:

物業(yè)集團(tuán)"總經(jīng)理熱線"相關(guān)檔案由全質(zhì)辦負(fù)責(zé)保管;

物業(yè)集團(tuán)屬下各單位必須妥善保管檔案復(fù)印件,無關(guān)人員不得傳閱。

5.0質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

5.1物業(yè)集團(tuán)"總經(jīng)理熱線"實(shí)行365天值班制。

值班時(shí)間為8:30-18:00,值班期間保持電話暢通。

5.2業(yè)主來電投訴,::接聽電話時(shí)應(yīng)使用"您好,總經(jīng)理熱線為您服務(wù)!"標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ),并在《物業(yè)集團(tuán)"總經(jīng)理熱線"記錄》本上做好登記。

5.3物

業(yè)公司/管理處按規(guī)范填寫《處理檔案》、《處理回訪表》,不虛報(bào)、錯(cuò)報(bào)、瞞報(bào)。

5.4投訴反饋及時(shí)率100%。

5.5投訴回訪率100%,回訪滿意率98%。

5.6投訴結(jié)案率80%以上。

6. 0相關(guān)文件

6.1《物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理熱線管理制度》(WI-

8.2.1 -01-03)7.0記錄表格

7.1《物業(yè)集團(tuán)"總經(jīng)理熱線"記錄》(QR-

8.2.1 -01-09)

7.2《物業(yè)集團(tuán)"總經(jīng)理熱線"跟進(jìn)情況表》(QR-

8.2.1 -01-10)

7.3《物業(yè)集團(tuán)"總經(jīng)理熱線"處理回訪表》(QR