第二章客戶生命周期及其價(jià)值管理

第二章客戶生命周期及其價(jià)值管理第1頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月7/17/20232客戶關(guān)系管理的核心管理思想第2頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月7/17/20233留住老客戶有多大意義？

許多統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，獲得一個(gè)新客戶的成本是維系一個(gè)現(xiàn)有客戶成本的5-8倍！第3頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月7/17/20234案例假設(shè)有一家A圖形設(shè)計(jì)公司與一家H軟件供應(yīng)商已經(jīng)有五年的客戶關(guān)系了，我們來計(jì)算一下，五年下來，H軟件公司能從A圖形設(shè)計(jì)公司中獲得的直接和間利潤到底有多少。第4頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月7/17/20235第5頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月7/17/20236第6頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月7/17/20237●Knowwhat

—概念：客戶生命周期、客戶終生價(jià)值、客戶資產(chǎn)●

Knowhow

—應(yīng)用：能夠運(yùn)用客戶生命周期和終生價(jià)值分析客戶●Othercapacity

—職業(yè)素養(yǎng)：溝通能力、客戶終身價(jià)值分析能力學(xué)習(xí)目標(biāo)第7頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月7/17/202382.1客戶生命周期2.2客戶價(jià)值理論2.3客戶資產(chǎn)管理2.4客戶價(jià)值管理本章主要內(nèi)容第8頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月7/17/20239你學(xué)過的知識中涉及生命周期概念的有哪些？知識回顧第9頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月7/17/2023102.1.1客戶生命周期的概念2.1.2客戶關(guān)系發(fā)展的四階段模型2.1.3客戶生命周期的劃分及各階段的特點(diǎn)2.1.4客戶生命周期的計(jì)算2.1.5客戶生命周期利潤分析2.1.6客戶生命周期管理2.1客戶生命周期第10頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月7/17/202311Customerlifecycle:是指從一個(gè)客戶開始對企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)欲對客戶進(jìn)行開發(fā)開始，直至客戶與企業(yè)業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時(shí)間。F2.1.1客戶生命周期的概念第11頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月單個(gè)客戶生命周期：指當(dāng)一個(gè)客戶開始對企業(yè)進(jìn)行了解或者企業(yè)欲對某一客戶進(jìn)行開發(fā)開始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時(shí)間。企業(yè)客戶群體生命周期：建立在單個(gè)客戶生命周期的基礎(chǔ)之上，它與單一客戶生命周期不同的是，它計(jì)算出的是企業(yè)整個(gè)客戶群體的平均生命周期。如某企業(yè)的年客戶流失率為10%，10年這群客戶流失掉，則其客戶群體生命周期為10年。第12頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月研究客戶生命周期，必須研究客戶關(guān)系的劃分?？蛻絷P(guān)系階段的劃分是研究客戶關(guān)系生命周期其它內(nèi)容的基礎(chǔ)?？蛻絷P(guān)系的發(fā)展是分階段的，不同的階段客戶的行為特征和為公司創(chuàng)造的利潤不同。第13頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月（1）Dwyer等人（1987）的研究最具代表性，他們在其題為“發(fā)展買賣關(guān)系”的論文中，提出了買賣關(guān)系發(fā)展的一個(gè)五階段模型首次明確強(qiáng)調(diào)，渠道關(guān)系的發(fā)展是一個(gè)具有明顯階段特征的過程。具體劃分如下：認(rèn)知階段：在這個(gè)階段認(rèn)知通過接觸與廣告得到加強(qiáng)；考察階段：該階段以買方搜索賣方和嘗試性購買為特征；擴(kuò)展階段：該階段買賣雙方相互依賴日益增強(qiáng)；承諾階段：該階段雙方高度滿意，并相互保證持續(xù)現(xiàn)有關(guān)系；解體階段：該階段至少一方退出關(guān)系。

2.1.2客戶關(guān)系發(fā)展的四階段模型第14頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月考察期：客戶關(guān)系的探索和實(shí)驗(yàn)階段（孕育階段）在考察期，企業(yè)只能獲得基本的利益，客戶對企業(yè)的貢獻(xiàn)不大。形成期：關(guān)系的快速發(fā)展階段（發(fā)展階段）在形成期客戶開始為企業(yè)做貢獻(xiàn)，企業(yè)從客戶交易獲得的收入大于投入，開始盈利。（2）陳明亮（西安交通大學(xué)管理學(xué)博士、浙江大學(xué)管理科學(xué)與工程博士后，浙江大學(xué)管理學(xué)院管理科學(xué)與工程系副教授）在此基礎(chǔ)上提出了客戶關(guān)系的四階段模型。第15頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月穩(wěn)定期：關(guān)系發(fā)展的最高階段（成熟階段）穩(wěn)定期內(nèi)客戶愿意支付較高的價(jià)格，帶給企業(yè)的利潤較大，而且由于客戶忠誠度的增加，企業(yè)將獲得良好的間接收益。退化期：關(guān)系發(fā)展過程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)的階段（衰退階段）在退化期，客戶對企業(yè)提供的價(jià)值不滿意，交易量回落，客戶利潤快速下降。7/17/202316第16頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月企業(yè)所要做的是努力縮短考察階段，加快發(fā)展階段、延長穩(wěn)定階段、避免退化階段。第17頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月客戶生命周期考察期形成期穩(wěn)定期退化期關(guān)系的探索和試驗(yàn)階段關(guān)系的快速發(fā)展階段關(guān)系發(fā)展的最高階段關(guān)系發(fā)展過程中水平逆轉(zhuǎn)階段第18頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月客戶生命周期的劃分

對業(yè)務(wù)興趣詢問、調(diào)查使用業(yè)務(wù)的總類/數(shù)量原有業(yè)務(wù)的增加業(yè)務(wù)量增加的業(yè)務(wù)總類原有業(yè)務(wù)的增加業(yè)務(wù)量和新業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)量潛在客戶新客戶老客戶新業(yè)務(wù)的新客戶使用業(yè)務(wù)的種類使用業(yè)務(wù)的數(shù)量2.1.3客戶生命周期的劃分及各階段的特點(diǎn)第19頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月各個(gè)階段的特點(diǎn)潛在客戶當(dāng)一個(gè)客戶在詢問企業(yè)的業(yè)務(wù)并表現(xiàn)出對該業(yè)務(wù)的興趣，他就成為了該企業(yè)業(yè)務(wù)的潛在客戶。他的特征是：詢問。下面這些因素影響客戶能否進(jìn)入下一個(gè)階段：外界評價(jià)客戶的層次客戶所屬行業(yè)第20頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月各個(gè)階段的特點(diǎn)新客戶當(dāng)客戶決定使用或者購買企業(yè)的某個(gè)產(chǎn)品或是服務(wù)時(shí)，他就由潛在客戶上升為新客戶。有如下這些因素影響新客戶：客戶對產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的感知客戶對價(jià)值的感知企業(yè)競爭者的信息客戶需求的情況第21頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月各個(gè)階段的特點(diǎn)老客戶這個(gè)階段，客戶由于對企業(yè)的信任而使用企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有一段時(shí)間了。影響老客戶的因素主要有：

企業(yè)的服務(wù)情況客戶新的業(yè)務(wù)需求企業(yè)競爭者的信息第22頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月各個(gè)階段的特點(diǎn)新業(yè)務(wù)的新客戶這里所指的新業(yè)務(wù)的新用戶，是由原來的老用戶發(fā)展而來的，即原有的老客戶由于建立起對該企業(yè)業(yè)務(wù)的信任感，進(jìn)而進(jìn)一步使用了該企業(yè)的新業(yè)務(wù)，這時(shí)的使用是建立在一種相互的信任上的，不同于一個(gè)純粹新客戶對新業(yè)務(wù)的接受。影響新業(yè)務(wù)的新客戶的因素主要有：老業(yè)務(wù)的運(yùn)行情況新業(yè)務(wù)的發(fā)展情況客戶的滿意程度企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r第23頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月7/17/2023242.1.4企業(yè)客戶群體生命周期的計(jì)算N：企業(yè)擁有的客戶總量M：平均每年客戶流失的數(shù)量T：企業(yè)客戶群體生命周期T=NM企業(yè)客戶群體生命周期=1/客戶流失率第24頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月7/17/202325例子企業(yè)A：有100名客戶，每年流失20名，客戶流失率為20%，企業(yè)群體客戶生命周期為5年，5年流失100名客戶，為保持客戶不變，企業(yè)每年需開發(fā)20名新客戶企業(yè)B：有100名客戶，每年流失10名，客戶流失率為10%，企業(yè)群體客戶生命周期為10年，10年流失100名客戶，為保持客戶不變，企業(yè)每年需開發(fā)10名新客戶那家企業(yè)消耗的成本高？企業(yè)A第25頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月7/17/2023262.1.5客戶生命周期利潤客戶在生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的凈利潤，即客戶生命周期利潤=總利潤-總投入成本關(guān)聯(lián)利潤推薦價(jià)值成本節(jié)約基本利潤總利潤推薦破壞成本價(jià)格優(yōu)惠獲得成本總成本客戶生命周期利潤第26頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月7/17/202327客戶利潤的這種變化趨勢：在考察期總體很小且上升緩慢，形成期以較快速度增長，穩(wěn)定期繼續(xù)增長但增速減慢，退化期快速下降，整個(gè)客戶利潤曲線呈倒“U”型。P（t）考察形成穩(wěn)定退化t第27頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月7/17/202328盈利能力（客戶價(jià)值）最大值高中低低中高最大值潛在客戶期開發(fā)期成長期成熟期衰退期客戶份額客戶生命周期各階段客戶份額和盈利能力分析第28頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月客戶生命周期特征關(guān)系策略客戶關(guān)系識別期了解不足,不確定性,基本收益,對企業(yè)利潤貢獻(xiàn)不大新客戶發(fā)展策略客戶關(guān)系發(fā)展期信任加深,業(yè)務(wù)逐步擴(kuò)大,客戶群體不穩(wěn)定,收入大于投入,基本購買和增加購買客戶關(guān)系提升策略客戶關(guān)系穩(wěn)定期喜愛和依賴,對競爭對手提供的產(chǎn)品關(guān)注少,利潤大,交叉購買和推薦行為客戶關(guān)系保持策略客戶關(guān)系衰退期交易量下降,一方或者雙方考慮結(jié)束關(guān)系客戶關(guān)系恢復(fù),終止策略客戶生命周期及管理策略2.1.6客戶生命周期管理第29頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月識別期客戶保持的策略重點(diǎn)是客戶信任適當(dāng)?shù)耐顿Y積極、有效的溝通公司良好的信譽(yù)和快速提供服務(wù)的能力第30頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月盡快了解并滿足客戶個(gè)性化的需求加強(qiáng)與客戶的有效溝通發(fā)展期客戶保持的策略重點(diǎn)是客戶滿意第31頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月可以從經(jīng)濟(jì)、技術(shù)專利和契約三方面設(shè)置客戶退出壁壘。經(jīng)濟(jì)壁壘是指結(jié)束客戶關(guān)系會給客戶帶來經(jīng)濟(jì)上的損失──經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)移成本。技術(shù)專利壁壘使客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生一定的依賴性。契約壁壘是通過與客戶簽訂購銷合同，產(chǎn)生一定的法律效應(yīng)，造成了客戶的退出壁壘。成熟期客戶保持的策略重點(diǎn)是設(shè)置客戶退出壁壘和降低交易成本第32頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月降低交易成本的角度來提高客戶保持的效率。提高企業(yè)內(nèi)部信息化作業(yè)水平，降低生產(chǎn)成本。優(yōu)化企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的配送和專業(yè)服務(wù)體系，降低客戶成本。開發(fā)企業(yè)與客戶的信息化交流渠道，實(shí)現(xiàn)溝通的標(biāo)準(zhǔn)化，提高運(yùn)作效率，降低成本。第33頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月衰退期客戶保持的策略重點(diǎn)——恢復(fù)客戶關(guān)系和建立預(yù)警長效機(jī)制。預(yù)警長效機(jī)制是指分析客戶流失的原因，提出預(yù)防現(xiàn)有客戶流失的措施，做到以史為鑒，建立一個(gè)預(yù)防客戶流失的長效機(jī)制。對于危機(jī)中的客戶關(guān)系，企業(yè)必須做到糾正失誤和提供補(bǔ)償。第34頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月案例欣賞某酒店一名客房服務(wù)員由于疏忽，將客人放進(jìn)玻璃杯里的眼鏡液和隱形眼鏡倒掉了，客人回來后大發(fā)雷霆。服務(wù)員承認(rèn)了錯(cuò)誤，并馬上給客人配了一副，客人表示滿意。事情到此可以說圓滿解決了，可是酒店并沒有就此滿足。晚上，酒店為客人做了一個(gè)眼鏡型的小蛋糕，作為禮物。客人看了開懷大笑，之后成為酒店的忠誠回頭客。第35頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月對于自身的原因，企業(yè)應(yīng)提前預(yù)警，及時(shí)識別客戶需求，調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)的內(nèi)容；對于客戶的原因，當(dāng)客戶陷于危機(jī)，企業(yè)主動幫助其渡過難關(guān)，贏得企業(yè)的長期利益；對于市場競爭的原因，企業(yè)應(yīng)研究對手的競爭優(yōu)勢，掌握客戶心理，強(qiáng)化自身優(yōu)勢，通過引導(dǎo)和激勵(lì)客戶，恢復(fù)客戶的最高忠誠。第36頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月7/17/2023372.2.1客戶價(jià)值的概念2.2.2客戶讓渡價(jià)值2.2.3客戶終身價(jià)值2.2客戶價(jià)值理論第37頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月出租車司機(jī)慧眼挑選有價(jià)值的客戶第38頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月醫(yī)院門口一個(gè)人拿著藥一個(gè)人拿著臉盆

第39頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月7/17/202340第40頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月人民廣場一年輕女子，拿著小包一里面穿絨襯衫，外穿羽絨服，手拿筆記本包的男子一對逛街的情侶

第41頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月7/17/202342第42頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月7/17/202343第43頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月2.2.1客戶價(jià)值的概念關(guān)于客戶價(jià)值，應(yīng)該從兩個(gè)角度考慮：

一是企業(yè)為客戶創(chuàng)造價(jià)值二是客戶為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值企業(yè)企業(yè)價(jià)值顧客價(jià)值顧客第44頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月客戶價(jià)值與客戶關(guān)系價(jià)值的聯(lián)系

1）是一對矛盾統(tǒng)一體，企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)成本的增加。2）“為客戶創(chuàng)造的價(jià)值越多，越可能增強(qiáng)客戶的滿意度，提高客戶忠誠度，實(shí)現(xiàn)客戶挽留”，因此，從長期看來，為客戶創(chuàng)造價(jià)值有利于增加客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值。

7/17/202345第45頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月客戶價(jià)值的定義“客戶價(jià)值是客戶對產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結(jié)果（對實(shí)現(xiàn)客戶目標(biāo)和初衷的促進(jìn)或阻礙）的感知、偏好和評價(jià)。”7/17/202346使用結(jié)果屬性效能產(chǎn)品屬性

顧客價(jià)值第46頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月從客戶角度考慮，提供客戶需要的才是客戶價(jià)值!什么是客戶價(jià)值？第47頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月產(chǎn)品服務(wù)價(jià)格檔次去飯店，你會關(guān)注什么?第48頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月什么是客戶價(jià)值：客戶期望客戶價(jià)值產(chǎn)品

物理特性服務(wù)

客戶體驗(yàn)價(jià)格

交換價(jià)格關(guān)系或形象

非業(yè)務(wù)價(jià)值產(chǎn)品或服務(wù)帶給客戶的是生理或者心理的滿足客戶價(jià)值是可交換的，有需求、有供給；客戶價(jià)值帶給企業(yè)的是牢固的客戶關(guān)系第49頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月2.2.2客戶讓渡價(jià)值客戶讓渡價(jià)值，是指整體客戶價(jià)值與整體客戶成本之間的差額部分。

產(chǎn)品價(jià)值

時(shí)間成本

體力成本

精神成本整體客戶價(jià)值整體客戶成本客戶讓渡價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值貨幣成本第50頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月整體客戶價(jià)值是指客戶從給定產(chǎn)品或服務(wù)中所期望得到的所有利益。包括四個(gè)方面:產(chǎn)品價(jià)值（指產(chǎn)品的質(zhì)量和功能）服務(wù)價(jià)值（反映企業(yè)從售前、售中到售后整個(gè)過程所提供的服務(wù)水平）人員價(jià)值（企業(yè)員工與客戶互動過程中所體現(xiàn)出來的知識水平和責(zé)任感）形象價(jià)值（與企業(yè)品牌與公眾形象有直接的聯(lián)系）整體客戶成本：客戶為購買某一產(chǎn)品與服務(wù)所付出的時(shí)間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等。7/17/202351第51頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月

案例欣賞

斯圖·倫納德在美國經(jīng)營一家高盈利超級市場，他說每當(dāng)他看到一位滿臉慍怒的客戶，就會看到50000美元從他的店中溜走了。為什么呢？因?yàn)樗目蛻羝骄恐荛_支100美元，一年到商場購物50周，并且在該區(qū)域生活10年。所以，如果客戶有過一次不愉快的經(jīng)歷，并轉(zhuǎn)向其他超級市場，斯圖·倫納德就會損失50000美元的收入。如果考慮到失望的客戶傳播商店的壞話并造成其他客戶離去，這一損失還是被低估了。因此，斯圖·倫納德要求他的雇員遵循兩條法則。

法則1：客戶永遠(yuǎn)是正確的；

法則2：如果客戶錯(cuò)了，參照法則1。

第52頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月7/17/2023532.2.3客戶終生價(jià)值RolandRust(2000)認(rèn)為，客戶的終生價(jià)值是某機(jī)構(gòu)的客戶在其一生中為了享受和使用該機(jī)構(gòu)提供的產(chǎn)品和服務(wù)而付出的給該機(jī)構(gòu)的回報(bào)總和。BergerandNasr(2002)，從企業(yè)對客戶所帶來的價(jià)值來看，是客戶整個(gè)生命周期中與企業(yè)的交易行為給企業(yè)帶來的凈利潤或虧損?？蛻艚K生價(jià)值本質(zhì)上是，企業(yè)與客戶之間的長期關(guān)系中，基于交易關(guān)系給企業(yè)帶來的凈現(xiàn)值(netvalue)。由三部分構(gòu)成：歷史價(jià)值、當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值。第53頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月7/17/202354一、客戶終生價(jià)值的概念客戶終生價(jià)值（客戶的生命周期價(jià)值）Customerlifetimevalue：企業(yè)與客戶在整個(gè)交易關(guān)系維持的生命周期里，減去吸引客戶、銷售以及服務(wù)成本并考慮資金的時(shí)間價(jià)值，企業(yè)能從客戶那里獲得的所有收益之和?？蛻艚K生價(jià)值歷史價(jià)值當(dāng)前價(jià)值潛在價(jià)值第54頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月7/17/202355二、客戶終生價(jià)值的簡單計(jì)算計(jì)算步驟1確定客戶生命周期2計(jì)算客戶生命周期內(nèi)每年給企業(yè)帶來的利潤凈額3對客戶生命周期內(nèi)每年的利潤凈額進(jìn)行貼現(xiàn)4求和第55頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月7/17/202356第56頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月7/17/202357第57頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月7/17/202358第58頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月7/17/202359第59頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月7/17/202360例1：如果銷售人員開發(fā)到一個(gè)年齡30歲左右的潛在客戶，他單次購買中銷售人員可以賺取的利潤為100元?？蛻舻馁徺I周期是一個(gè)月2次，他可能會在以后的20年都需要這項(xiàng)產(chǎn)品，那么這位客戶的終身客戶價(jià)值計(jì)算如下：

第60頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月7/17/202361先來看以下一張表格：

例2：群體客戶終身價(jià)值的計(jì)算第61頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月7/17/202362

表中的數(shù)字顯示，平均花費(fèi)60元來獲取一名新客，這一數(shù)字是以廣告和營銷費(fèi)用之和來除以新發(fā)展的10000名客戶數(shù)得來。假定這個(gè)企業(yè)今后每年需要為每位客戶投入20元來進(jìn)行后續(xù)的營銷和服務(wù)提供。

第62頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月7/17/202363

企業(yè)毛利潤簡單等于總收益減去總成本。因?yàn)槊麧櫡謩e對應(yīng)于未來三年的收益，從資金的時(shí)間價(jià)值來考慮，由于未來利潤并不值同樣金額的當(dāng)期利潤，基于利息率的貼現(xiàn)率就是必要的考慮因素。第63頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月7/17/202364

平均客戶的生命周期價(jià)值通過計(jì)算全部客戶的累積生命周期價(jià)值除以最初獲取的10000客戶數(shù)量得到。第三年的平均客戶生命周期價(jià)值(LTV)是66.08元。這意味著，新獲取的客戶在第三年末的平均生命周期價(jià)值是66.08元。第64頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月7/17/202365三、客戶終生價(jià)值的組成CLV=CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV6

CLV：一個(gè)客戶終身給企業(yè)帶來收入的凈現(xiàn)值；CLV1：客戶初期購買給企業(yè)帶來的收益；CLV2：若干時(shí)間內(nèi)客戶重復(fù)購買以及由于客戶提高支出分配為企業(yè)帶來的收益；CLV3：交叉銷售帶來的收益；CLV4：企業(yè)和客戶在長期內(nèi)更有效配合，使服務(wù)成本降低、提高營銷效率所帶來的收益；CLV5：推薦收益；CLV6：忠誠客戶對價(jià)格敏感度降低，不是等到降價(jià)或不停討價(jià)還價(jià)才購買所獲得的收益。第65頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月7/17/202366四、

影響客戶終生價(jià)值各因素分析1.計(jì)算的時(shí)間長度2.貼現(xiàn)率3.客戶的維系率4.產(chǎn)品被提及率5.客戶的收入變化6.客戶關(guān)系的維系成本7.營銷費(fèi)用8.其它第66頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月7/17/202367貼現(xiàn)率

客戶的終生價(jià)值與貼現(xiàn)率成反比

客戶關(guān)系的生命周期客戶的終生價(jià)值與客戶生命周期成正比

產(chǎn)品被提及率正面提及會使客戶終身價(jià)值增大反之會使客戶終身價(jià)值減少第67頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月7/17/202368客戶收入的變化一般客戶的終身價(jià)值與客戶的收入成正比客戶關(guān)系的維系成本適當(dāng)提高客戶維系率，增加客戶終身價(jià)值其它因素競爭者的進(jìn)入及退出第68頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月案例欣賞以信用卡服務(wù)為例，爭取一個(gè)新的用戶平均要51美元，用于廣告、推銷和開戶等開支。用戶開始時(shí)花錢很少，但為公司帶來一定的利潤。但如果用戶繼續(xù)使用到第二年，就會為公司帶來更多的經(jīng)濟(jì)效益，因?yàn)楣九c客戶之間的信任和客戶對公司的滿意，致使客戶更多地通過信用卡消費(fèi)。（圖：“信用卡用戶產(chǎn)生的價(jià)值”）第69頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月

第70頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月假設(shè)客戶與公司保持交易時(shí)間：N=5年；公司最初吸引每個(gè)客戶的成本（營銷費(fèi)用）：C0=￥400；客戶第一次購買的產(chǎn)品價(jià)格：P0=￥2000；公司期望每年從每個(gè)客戶處增加的收入：R=￥500；利率(一般指貸款利率)：

r=9%；那么客戶的價(jià)值等于：客戶初次購買產(chǎn)品和以后幾年每年消費(fèi)價(jià)值的折現(xiàn)之和，減營銷成本，即：第71頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月如果能利用客戶關(guān)系管理（CRM），使客戶與企業(yè)建立交易關(guān)系后消費(fèi)更多的產(chǎn)品，客戶的價(jià)值就隨之增加。例如，如果客戶再初次消費(fèi)后，又購買￥300的商品或服務(wù)（如購買了2000元的空調(diào)后，冬天又花300元保養(yǎng)），企業(yè)希望每年客戶都花這300元?？蛻舻膬r(jià)值增加了：客戶的價(jià)值就是：￥5012。（￥3545+￥1467）第72頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月我們再來看一看一個(gè)客戶離開企業(yè)會帶來的損失。如果這個(gè)客戶不再和企業(yè)發(fā)生交易，企業(yè)首先損失這￥5012；其次，因?yàn)椴粷M意，這個(gè)客戶會使企業(yè)的商譽(yù)受到損害，如果這個(gè)損害系數(shù)僅為15%的話，企業(yè)損失為：5012*15%；這樣，企業(yè)每失去一個(gè)客戶，就直接損失￥5763。如果只有10%的人在不滿意時(shí)會投訴，企業(yè)受到100次投訴，說明有1000個(gè)客戶不滿意。這些不滿意的客戶給企業(yè)的市場都帶來了損害，損失是每個(gè)客戶的價(jià)值￥5763乘以900；那100個(gè)投訴的客戶，65%得到了滿意的答復(fù)，企業(yè)的損失是：￥5763乘以100乘以（1-65%）。這樣，企業(yè)實(shí)際的市場損失超過500萬元！第73頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月7/17/2023742.4.1客戶資產(chǎn)的含義2.4.2客戶資產(chǎn)的決定因素2.4.3客戶資產(chǎn)與客戶終身價(jià)值的關(guān)系2.4.4促進(jìn)客戶資產(chǎn)最大化的管理手段2.4客戶資產(chǎn)及其管理第74頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月7/17/202375所謂客戶資產(chǎn)，就是指企業(yè)當(dāng)前客戶與潛在客戶的貨幣價(jià)值潛力，即在某一計(jì)劃期內(nèi)，企業(yè)現(xiàn)有的與潛在的客戶在忠誠于企業(yè)的時(shí)間里，所產(chǎn)生盈利的折現(xiàn)價(jià)值之和。2.4.1客戶資產(chǎn)的含義第75頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月7/17/2023762.4.2客戶資產(chǎn)的決定因素第76頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月7/17/202377客戶資產(chǎn)是企業(yè)客戶終身價(jià)值之和，即：“客戶資產(chǎn)=單個(gè)客戶的終身價(jià)值×客戶基礎(chǔ)”下圖為客戶資產(chǎn)與客戶終身價(jià)值的一個(gè)結(jié)構(gòu)模型。2.4.3客戶資產(chǎn)與客戶終身價(jià)值的關(guān)系第77頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月7/17/20231．實(shí)施客戶基礎(chǔ)管理2．實(shí)施客戶終身價(jià)值管理3．建設(shè)以客戶需求為導(dǎo)向的差異化渠道4．以客戶為導(dǎo)向的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程重組5．利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)庫動態(tài)管理2.4.4促進(jìn)客戶資產(chǎn)最大化的管理手段78第78頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月7/17/2023792.5客戶價(jià)值管理第79頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月80任務(wù)導(dǎo)入

A是一家頗具規(guī)模的美容會所。該美容會所地理位置優(yōu)越，會所周邊有學(xué)校、政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、銀行、特色商店等，是一個(gè)小資、高尚定位人群密集的區(qū)域。幾年來的經(jīng)營過程中，該會所經(jīng)營思路較正確，不斷引進(jìn)先進(jìn)美容設(shè)備，增加新的服務(wù)項(xiàng)目，至今擁有了包括了纖體、美容、健身、針灸理療等多個(gè)項(xiàng)目，尤以纖體和健身聞名?？偟膩碇v，在美容行業(yè)競爭日益激烈的情況下，還是取得了不錯(cuò)的業(yè)績，在業(yè)界和消費(fèi)者心目中也樹立了較好的形象。但是，老板王女士近來卻憂心忡忡地發(fā)現(xiàn)有兩個(gè)問題越來越嚴(yán)重：（1）經(jīng)營中新的項(xiàng)目不斷推出，新老客戶也都比較擁護(hù)，營業(yè)額上去了，但利潤卻徘徊不前；（2）會所生意非常好，員工積極性也相當(dāng)高，但消費(fèi)者的滿意度卻沒有提高，甚至出現(xiàn)客戶流失的現(xiàn)象。王女士十分擔(dān)心，這兩大問題如果無法盡快得到有效遏制，其勢必將影響到會所未來的發(fā)展。第80頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月81任務(wù)分析一個(gè)企業(yè)不應(yīng)該試圖去滿足每一個(gè)客戶的需求，而應(yīng)該進(jìn)行價(jià)值細(xì)分，區(qū)分出對其盈利貢獻(xiàn)程度的不同并據(jù)此加以區(qū)別對待。并不是所有的客戶都是我們的上帝，通常來說20%對客戶創(chuàng)造80%的業(yè)績，只有他們才是企業(yè)真正的上帝。這就要求企業(yè)對客戶的商業(yè)價(jià)值進(jìn)行比較和分析，從中發(fā)現(xiàn)最有價(jià)值的客戶，通過滿足其對服務(wù)的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠度和保持率。如果眉毛胡子一把抓，實(shí)質(zhì)是損害了20%優(yōu)質(zhì)客戶的利益，還模糊了企業(yè)對市場定位，模糊了消費(fèi)者對企業(yè)的認(rèn)知。美容會所A，要想解決其當(dāng)前存在的主要問題如下：一是繼續(xù)保持正確的經(jīng)營思路，不斷引進(jìn)先進(jìn)美容設(shè)備，增加新的服務(wù)項(xiàng)目，提高客戶服務(wù)質(zhì)量：二是能夠清晰地識別和區(qū)分客戶的商業(yè)價(jià)值，把握重點(diǎn)客戶；三是能夠延長客戶的生命周期，提升客戶的價(jià)值。第81頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月2.5客戶價(jià)值管理客戶價(jià)值管理步驟客戶價(jià)值管理，是指企業(yè)為獲得長期獲利的目標(biāo)對客戶群進(jìn)行區(qū)分，并經(jīng)行行之有效的價(jià)值評估、預(yù)測的關(guān)系管理行為。第82頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月客戶價(jià)值管理步驟客戶信息的獲取與整理客戶價(jià)值的分析與評價(jià)區(qū)別對待不同價(jià)值的客戶第83頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月一、客戶信息獲取與整理知己知彼，百戰(zhàn)不殆。做銷售也是同樣的道理。當(dāng)銷售人員接近一個(gè)客戶的時(shí)候，要做的第一件事情就是搜集相關(guān)信息。一項(xiàng)調(diào)查顯示，能否給予客戶以人文化、個(gè)性化的對待，已成為未來公司成功與否的關(guān)鍵。這就要求公司必須積極地搜尋和保存客戶的行為資料，并對此進(jìn)行分析。注意：你是為了你的公司而記錄，而不是為了你自己。因?yàn)橛幸惶炷悴辉侔菰L那個(gè)客戶了，別人將不得不對此客戶進(jìn)行接管。

第84頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月一、客戶信息獲取與整理對客戶建立中的信息分成五類：注意：你是為了你的公司而記錄，而不是為了你自己。因?yàn)橛幸惶炷悴辉侔菰L那個(gè)客戶了，別人將不得不對此客戶進(jìn)行接管。

基本細(xì)節(jié)

如姓名、地址、傳真號碼、銀行賬戶號碼等商業(yè)細(xì)節(jié)

個(gè)人細(xì)節(jié)后勤細(xì)節(jié)

商業(yè)記錄如公司的發(fā)展計(jì)劃，財(cái)務(wù)年度的起止時(shí)間等

如生日、興趣、愛好、個(gè)人偏見

如優(yōu)先送貨等

過去曾經(jīng)與公司達(dá)成交易金額及其他情況等

第85頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月7/17/202386思考：

如果你經(jīng)營一家美容會所，你會從哪幾個(gè)層面去收集客戶資料？

如果你經(jīng)營的是一家化妝品生產(chǎn)公司，你會從哪幾個(gè)層面去收集客戶資料？第86頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月7/17/202387個(gè)體客戶基本資料個(gè)人基本情況：姓名、身高、體重；教育背景家庭情況業(yè)務(wù)背景資料特殊興趣生活形態(tài)其他可供參考資料第87頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月類別詳細(xì)內(nèi)容基本資料客戶的原始資料包括客戶名稱、地址、電話、所有者、經(jīng)營管理者、法人代表、個(gè)人性格、愛好、家庭、學(xué)歷、年齡、創(chuàng)業(yè)時(shí)間、起始交易時(shí)間、企業(yè)組織形式、資產(chǎn)等客戶特征主要包括服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、?jīng)營觀念、經(jīng)營方向、經(jīng)營政策、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營特點(diǎn)等業(yè)務(wù)狀況主要包括銷售實(shí)績、經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)員的素質(zhì)、與其他競爭對手之間的關(guān)系、與公司的業(yè)務(wù)關(guān)系及合作態(tài)度等交易狀況主要包括客戶銷售現(xiàn)狀、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來對策、企業(yè)形象、聲譽(yù)、信用狀況、交易條件等企業(yè)客戶基本資料第88頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月零散的信息使得無法對客戶有全面的了解

Whoismycustomer?來自銷售定單管理的信息來自制造/庫存的信息來自客戶服務(wù)的信息來自外部市場的信息市場部門的數(shù)據(jù)庫來自銷售的信息第89頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月用集成的方式提供一個(gè)完整的客戶信息

第90頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月客服：「東東披薩店，您好！請問有什么需要我為您服務(wù)?」客戶：「你好，我想要………」客服：「先生，請把您的AIC會員卡號碼告訴我?！箍蛻簦骸膏?！請等等，12345678?！箍头骸戈愊壬茫亲≡谌萁忠惶柖?，您家電話是23939889，您的公司電話是23113731，您的行動電話是939956956。請問您現(xiàn)在是用哪一個(gè)電話呢?」第91頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月客戶：「我家，為什么你知道我所有的電話號碼?」客服：「陳先生，因?yàn)槲覀冇新?lián)機(jī)AICCRM系統(tǒng)。」客戶：「我想要一個(gè)海鮮匹薩……」客服：「陳先生，海鮮匹薩不適合您?！箍蛻簦骸笧槭裁?」客服：「根據(jù)您的醫(yī)療紀(jì)錄，您有高血壓和膽固醇偏高?！箍蛻簦骸改恰銈冇惺裁纯梢酝扑]的?」客服：「您可以試試我們的低脂健康匹薩。」客戶：「你怎么知道我會喜歡吃這種的?」第92頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月客服：「喔！您上星期一在上海圖書館借了一本《低脂健康食譜》?！箍蛻簦骸赴パ?！好……我要一個(gè)家庭號特大匹薩，要多少錢?」客服：「嗯，這個(gè)足夠您一家十口吃，六百九十九元?！箍蛻簦骸缚梢运⒖▎?」客服：「陳先生，對不起，請您付現(xiàn)，因?yàn)槟男庞每ㄒ呀?jīng)刷爆了，您現(xiàn)在還欠銀行十萬四千八百零七元，而且還不包括房貸利息。」第93頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月客戶：「喔！那我先去附近的提款機(jī)領(lǐng)錢?！箍头骸戈愊壬?，根據(jù)您的記錄，您已經(jīng)超過今日提款機(jī)提款限額?！箍蛻簦骸杆懔耍∧銈冎苯影哑ニ_送來吧，我這里有現(xiàn)金。你們多久會送到?」客服：「大約三十分鐘，如果您不想等，可以自己騎車來?！箍蛻簦骸甘裁?你怎么知道我不是開車來」客服：「根據(jù)『AICCRM系統(tǒng)』記錄，您有一輛摩托車，車號是GY-7878。」第94頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月客戶：「……＃@$%^&$%^&※！」客服：「陳先生，請您說話客氣一點(diǎn)。您在2007年4月1日用臟話侮辱警察，被判了十日拘役?！箍蛻簦骸浮箍头骸刚垎栠€需要什么嗎?」客戶：「沒有了，是不是有送三罐可樂?」客服：「是的！不過根據(jù)『AICCRM系統(tǒng)』記錄，您有糖尿病…………」客戶：「………………」暈倒！第95頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月二、客戶價(jià)值的分析與評價(jià)成功開發(fā)客戶資源、實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的前提是正確選擇客戶如果公司能夠發(fā)現(xiàn)其最有價(jià)值的客戶，并且集中優(yōu)勢資源，高質(zhì)量地提供滿足他們特定需求的產(chǎn)品或服務(wù)，那么，企業(yè)將得到長期、穩(wěn)定、高額的回報(bào)。第96頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月客戶價(jià)值的分析方法1.RFM模型最近一次消費(fèi)(Recency)消費(fèi)頻率(Frequency)消費(fèi)金額(Monetary)

第97頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月最近一次消費(fèi)(R)如果最近一次時(shí)間很遠(yuǎn)，說明客戶長期沒有光顧，就要調(diào)查——客戶是否已經(jīng)離我們而去？最近一次消費(fèi)還可監(jiān)督公司業(yè)務(wù)進(jìn)展情況——如果最近一次消費(fèi)的客戶人數(shù)增加，則表示公司是個(gè)穩(wěn)健發(fā)展的公司；如果最近一次消費(fèi)的客戶人數(shù)減少，則表明該公司的業(yè)務(wù)可能滑坡。第98頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月消費(fèi)頻率(F)消費(fèi)頻率是客戶在限定的期間內(nèi)所購買的次數(shù)。一般來說，最常、最頻繁購買的客戶，也是滿意度最高的客戶，忠誠度顯然也就最高。第99頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月消費(fèi)金額(M)消費(fèi)金額是客戶購買金額的多少。通過比較客戶在一定期限內(nèi)購買數(shù)量，可以知道客戶購買態(tài)度的變化，如果購買量下降，則要引起企業(yè)的重視。根據(jù)客戶流失的可能性，再從消費(fèi)金額角度來分析，就可以把重點(diǎn)放在——

消費(fèi)金額高且流失機(jī)會也高的客戶上，進(jìn)行重點(diǎn)拜訪或聯(lián)系。第100頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月綜合分析R、F、M,制定營銷策略根據(jù)最近一次消費(fèi)(R)、消費(fèi)頻率(F)消費(fèi)金額(M)的變化，可推測客戶消費(fèi)的異動狀況；將最近一次消費(fèi)(R)、消費(fèi)頻率(F)結(jié)合起來分析，可了解客戶下一次交易的時(shí)間距離現(xiàn)在有多久；將消費(fèi)頻率(F)、消費(fèi)金額(M)結(jié)合起來分析，可計(jì)算出客戶為企業(yè)創(chuàng)造的利潤。第101頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月消費(fèi)型客戶優(yōu)質(zhì)型客戶不確定客戶經(jīng)常型客戶消費(fèi)頻率平均消費(fèi)額客戶價(jià)值矩陣分析第102頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月2.客戶生命周期分析客戶當(dāng)前價(jià)值:假定客戶現(xiàn)行的購買模式保持不變,客戶未來可望為企業(yè)創(chuàng)造的利潤綜合的現(xiàn)值。客戶增值潛力:假定通過采用合適的客戶發(fā)展策略,使客戶的購買行為模式向著有利于增大企業(yè)利潤的方法發(fā)展時(shí),客戶未來可望增加企業(yè)利潤的總和的現(xiàn)值。（增量購買,交叉購買,推薦新客戶）第103頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月客戶當(dāng)前價(jià)值客戶增值潛力Ⅱ(適當(dāng)投入,關(guān)系再造)Ⅳ(重中之重,發(fā)展客戶關(guān)系)Ⅰ(不投入,關(guān)系解除)Ⅲ(重點(diǎn)投入,關(guān)系保持)第104頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月Ⅰ類客戶——鉛質(zhì)客戶Ⅱ類客戶——鐵質(zhì)客戶Ⅲ類客戶——銀質(zhì)客戶Ⅳ類客戶——金質(zhì)客戶7/17/2023105第105頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月106I類客戶屬于“鉛質(zhì)客戶”，無論是當(dāng)前利益還是將來利益，對企業(yè)來講盈利性都很低。

未來利潤高低低高IIIIIIIV當(dāng)前利潤II類客戶屬于“鐵質(zhì)客戶”，這類客戶對企業(yè)的當(dāng)前利益沒有太多的價(jià)值，但是，這類客戶對企業(yè)的未來價(jià)值卻是值得企業(yè)關(guān)注的，具有較大的潛在價(jià)值。III類客戶屬于“白金客戶”，這類客戶對企業(yè)而言具有較大的當(dāng)前價(jià)值，能給企業(yè)帶來巨大的當(dāng)前利潤，是維持企業(yè)現(xiàn)金流的關(guān)鍵客戶。IV類客戶屬于“黃金客戶”，這類客戶無論是當(dāng)前還是將來，對企業(yè)而言都能帶來巨大的利潤，是企業(yè)的寶貴財(cái)富。第106頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月二八定律7/17/2023107第107頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月80/20法則（The80/20Rule）又稱為帕累托法則(ParetoPrinciple）、二八定律、帕累托定律、最省力法則、不平衡原則、猶太法則、馬特萊法則等。

二八定律是１９世紀(jì)末２０世紀(jì)初意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家巴萊多發(fā)明的。他認(rèn)為，在任何一組東西中，最重要的只占其中一小部分，約２０％，其余８０％的盡管是多數(shù)，卻是次要的，因此又稱二八法則?？蛻舻?營業(yè)額的%第108頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月

二八定律描述的是不平等關(guān)系的出現(xiàn)，不管結(jié)果是不是恰好為80%和20%(從統(tǒng)計(jì)學(xué)上來說，精確的80%和20%不太可能出現(xiàn))。習(xí)慣上，二八定律討論的是頂端的20%，而非底部的20%。

20%80%二八法則的核心：不要平均地分析、看待、處理問題及矛盾二八定律的核心第109頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月

3、財(cái)富分配問題

3、財(cái)富分配問題

3、財(cái)富分配問題

1、時(shí)間管理問題

2、重點(diǎn)客戶問題

4、資源分配問題

5、核心產(chǎn)品問題

6、核心利潤問題

3、財(cái)富分配問題

3、財(cái)富分配問題

7、關(guān)鍵人才問題

8、融資問題二八定律應(yīng)用的范圍第110頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月

在我們建立的客戶人脈中，能給我們帶來80%幫助的客戶重點(diǎn)人脈，往往只占我們所建立人脈的20%。維系好這20%的大客戶重點(diǎn)人脈，就可以有效防止客戶的流失。二八定律的應(yīng)用----客戶人脈應(yīng)用第111頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月7/17/2023112第112頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月3.客戶金字塔（ABCD分類法）即以銷售收入或利潤等為基準(zhǔn)把客戶分為：VIP客戶(A類客戶)主要客戶（B類客戶）普通客戶（C類客戶）小客戶（D類客戶）第113頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月客戶金字塔法小客戶50%主要客戶19%VIP1%普通客戶30%第114頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月A類客戶（最好的客戶）——VIP客戶，金字塔最上層的金牌客戶，是在過去特定的時(shí)間內(nèi)，銷售收入或利潤最多的前1%客戶。若客戶總數(shù)為1000，則VIP客戶一般指帶來銷售收入或利潤最多的前10位客戶。第115頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月A類客戶（最好的客戶）它為企業(yè)創(chuàng)造了絕大部分和長期的利潤，卻可能只需支付較低的服務(wù)成本；還可幫助企業(yè)開發(fā)潛在客戶為企業(yè)節(jié)省開發(fā)新客戶的成本。第116頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月B類客戶（好客戶）——主要客戶是客戶金字塔中，特定時(shí)間內(nèi)，銷售收入或利潤最多的前20%客戶中，

扣除VIP客戶后的客戶。（19%）若所有客戶為1000，則主要客戶是指扣除VIP客戶外，花錢最多的前190位客戶。第117頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月C類客戶——普通客戶是銷售收入或利潤最多的50%客戶中，扣除VIP客戶與主要客戶之外的客戶。（30%）若所有客戶數(shù)為1000，則普通客戶是扣除VIP客戶與主要客戶之外，帶來銷售收入或利潤最多的前300位客戶。第118頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月D類客戶——小客戶，指除了上述三種客戶外，剩下的50%客戶，這類客戶訂單不多卻要求很多，錙銖必較，不及時(shí)付款，忠誠度還很低。第119頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月三、區(qū)別對待不同的客戶金字塔客戶管理法VIP客戶（A級客戶）管理法主要客戶（B級客戶）管理法普通客戶（C級客戶）管理法小客戶（D類客戶）管理法第120頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月VIP客戶（A級客戶）管理法派專人經(jīng)常去拜訪，熟悉經(jīng)營動態(tài)，提供銷售折扣，優(yōu)先處理這類客戶的投訴案件；如美聯(lián)航向機(jī)組人員提供一份“鉑金”或“黃金”客戶及座位號清單，以便提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第121頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月案例：泉州人壽成立VIP客戶俱樂部2005年4月，公司率先成立VIP客戶俱樂部，推出具有差異化、個(gè)性化、人性化的客戶服務(wù)。按照一定的條件，對VIP客戶俱樂部會員發(fā)放會員卡、銀卡、金卡、鉆石卡。客戶根據(jù)持卡的種類，可在全省范圍內(nèi)享受相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第122頁，課件共133頁，創(chuàng)作于2023年2月以鉆石卡為例，可享受以下九項(xiàng)特殊服務(wù)：享受寄送生日