CRM客戶關(guān)系管理思想及其應(yīng)用

YunnanUniversity云南大學1CRM——(客戶關(guān)系管理)云南大學工商管理與旅游管理學院楊路明YunnanUniversity云南大學2客戶關(guān)系管理（ClientRelationManage；CustomerRelationshipManagement）客戶是企業(yè)生存的最根本的動力，從以生產(chǎn)為中心到以“客戶為中心”，應(yīng)當是當今現(xiàn)代企業(yè)在近年來最重要的企業(yè)管理核心的轉(zhuǎn)變。在電子商務(wù)時代，企業(yè)為了降低成本，提高效率，增強競爭力，紛紛對業(yè)務(wù)流程進行了重新設(shè)計，同時開始將客戶關(guān)系管理（CRM）作為新的利潤增長點。如何提高客戶忠誠度，保留老客戶，吸引新客戶，是CRM關(guān)注的重點。是企業(yè)利用IT及互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)對客戶的事例營銷。成功的CRM可以為企業(yè)帶來滾滾財源YunnanUniversity云南大學3CRM的管理思想及其應(yīng)用客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）起源于1980年代初提出的“接觸管理”（ContactManagement），即專門收集整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息。到1990年代初期則演變成為包括電話服務(wù)中心與支援資料分析的客戶服務(wù)（CustomerCare）。經(jīng)歷了近二十多年的不斷發(fā)展，客戶關(guān)系管理不斷演變發(fā)展并趨向成熟，最終形成了一套完整的管理理論體系。Y跌u充n脾n名a守n烘U午n讀i懼v差e仿r逢s鉆i禿t上y嗚云優(yōu)南劍大痕學4C非R鑄M提伶出行的夏時見代利背誦景蒸溫汽肚機貢革樹命紹使紐奉得橫人帝類仰社歌會壺從諸農(nóng)響業(yè)緒經(jīng)喘濟睬時唱代縱進蠅入佳到姑工桃業(yè)豪經(jīng)旗濟拋時骨代恐，件歷扛時概兩工個呢多蘋世泳紀陜的意工質(zhì)業(yè)熱經(jīng)循濟醫(yī)時俘代擁，擦整舅個霧社角會采的戰(zhàn)生服產(chǎn)眾能辛力桌不遲足霉、腔商別品松匱療乏吳。趟為康此悲，炎企診業(yè)榜依搶據(jù)析亞布當.斯毀密片的"勞輪動倆分屈工"原課理艦組唐織帥規(guī)狠?；榛鸫筘熒r產(chǎn)售，饅以候取模得瓦分融工及效乓率山和瓜最跑大區(qū)限使度蘋地辜降尺低們成宿本激，芬同題時窮通啦過殲建殖立紛質(zhì)陰量其管孔理緒體速系境以司控拾制筐產(chǎn)銳品顧質(zhì)錯量利，業(yè)從疾而撿取企得充市該場捧競譯爭初優(yōu)藍勢開。屆可巾以鴨說付，閥工線業(yè)花經(jīng)乳濟樸時偏代期是排以"產(chǎn)葛品"生概產(chǎn)巖為羞導侮向勁的"賣櫻方的市桿場"經(jīng)罵濟兄，爭也知可洽以活說涂是宣產(chǎn)醒品毛經(jīng)季濟術(shù)時續(xù)代繼。出產(chǎn)滑品殲生福產(chǎn)勺的矩標有準唇化攀及虛企父業(yè)育生辟產(chǎn)衡的懼規(guī)裳模懼大醉小江決董定鄰其屋市油場學競武爭詢地偏位著，"大悲魚"可曬以彩吃芬掉"小易魚"。餓企倦業(yè)攏管雕理暖最鼓重靠要墻的膛指慕標壤就煤是膊成合本幻玉控埋制匪和運利瞎?jié)櫤钊源笥一浴柜u聞n解n賄a絞n荷U伸n蓬i團v牽e期r壁s厚i婆t叢y堆云損南歇大蠶學5工熊業(yè)疤經(jīng)燥濟勒時逼代結(jié)生仗產(chǎn)蜜力棍的違不織斷孝發(fā)磨展來，凳逐膨步疲改縮慧變棄了孕全摔社患會帖生艇產(chǎn)同能浙力天不始足償和澡商械品牢短號缺嫁的舊狀郊況慶，成并介導嚇致低了遙全慮社孕會拍生急產(chǎn)端能泡力梢的營過糾剩乏，啊商肉品葬極束大伐地眾豐扁富成并恢出家現(xiàn)把過幅剩蝕。塵在成這厲種伙情墾況喂下待，溜客軌戶摸選藝擇發(fā)空串間俊及皺選犁擇秩余減地不顯酬著煩增控大膊，壓客窩戶步需億求套開辟始賊呈鴨現(xiàn)祥出敞個晌性產(chǎn)化質(zhì)特賴征郵。吸只腹有秧最蟲先鴉滿君足謀客老戶碧需袖求墻的屆產(chǎn)蠅品管才奸能熄實概現(xiàn)南市形場漏銷者售縱，賞市璃場顫競澆爭我變明得拍異益常垃殘兵酷嫂。乖因樣此匠，釘企須業(yè)護管皺理的不停得取不碼從描過貼去掩的"產(chǎn)糧品"導院向康轉(zhuǎn)壤變姿為"客福戶"導另向騎，托只曲有摘快拋速婦響窮應(yīng)德并陽滿抗足饒客梁戶男個恒性爭化愈與虹瞬沈息宋萬商變背的騰需等求稼，蹲企姓業(yè)寶才則能柔在漫激孝烈眉的獎市蠶場攏競叼爭吃中俱得洪以困生橡存煙和患發(fā)銜展色。短標刊準從化收和伴規(guī)克模設(shè)化只生津產(chǎn)倚方霧式雞不關(guān)得酷不雄讓棵位劣于沿多兵品才種箱小求批捧量殼的白生淹產(chǎn)攤方屠式反，棍企傅業(yè)并取仔得廚市江場制競佳爭震優(yōu)識勢崖最廳重覽要膨的撤手按段散不僵再聾是著成厘本鵝而縣是南技停術(shù)扯的恐持受續(xù)釋創(chuàng)禮新瘡，供企幫業(yè)什管慘理遺最探重抓要府的痕指降標宗也守從"成徹本"和"利箏潤"轉(zhuǎn)屬變粱為"客神戶術(shù)滿網(wǎng)意香度"。Y敏u悟n魚n閣a乒n醬U近n厚i腫v青e傲r扎s宏i雕t總y尊云芒南艷大翼學6為糾了躍提煌高"客動戶袍滿貧意播度"，敞企社業(yè)窯必啊須卻要霜完跟整倉掌虛握送客先戶樓信撈息瓦，丘準林確么把他握軋客陜戶怎需屈求特，舅快竹速新響棚應(yīng)深個擴性鹿化棵需攤求商，舞提絡(luò)供后便磨捷彎的拴購盲買可渠儉道翼、損良藍好哲的面售滑后胳服鮮務(wù)腫與茅經(jīng)屯常鳥性鏡的供客掏戶感關(guān)草懷苦等戲。在在蠅這熟種粗時社代機背站景嘗下顆，昆客順戶烘關(guān)能系國管鞭理織理手論匹不蓮斷駐完鞋善動，諷并些隨茫著I彩n牙t秧e摩r步n擔e洪t技慮術(shù)載的放廣第泛朋應(yīng)濫用藥而膊推悶出拉客銜戶私關(guān)無系匯管和理法軟心件浙系和統(tǒng)均。Y粒u效n役n幅a北n指U貸n靜i廚v椒e帳r湊s油i充t恩y醬云毀南掃大幼學7C徐R旨M的繞核查心籍管雪理布思錢想C絨R孔M的側(cè)核眾心仰管倍理關(guān)思驅(qū)想痕主夫要毀包拉括山以棋下覆幾蘆個消方梁面行：開1摟.鄙客盜戶脅是習企像業(yè)逆發(fā)工展刻最窗重仔要角的趴資儲源休之字一掘企立業(yè)聲發(fā)慌展?jié)撔璋烈ε遄栽萍褐闹Y抄源盞進善行律有獻效席地奴組緒織納與桿計鞠劃則。條隨用著羊人疊類腹社膊會笑的絮發(fā)忙展拿，帽企覺業(yè)險資類源披的文內(nèi)踏涵均也羅在釣不魚斷剛擴青展奏，捕早臥期勞的席企販業(yè)隊資隔源囑主堂要蕉是蕉指漸有惠形嫌的琴資墊產(chǎn)沿，蔥包娃括哥土維地宏、橫設(shè)杰備縱、予廠賭房他、碎原候材緒料掃、敬資婆金棗等娃。虛隨辨后賤企臣業(yè)葛資謠源游概哨念撿擴惡展返到丹無胡形榜資踩產(chǎn)缺，桌包領(lǐng)括展品療牌脅、腥商披標附、利專屠利斥、央知安識蠻產(chǎn)艘權(quán)什等撈。找再剪后駕來識，陜?nèi)虽h們榨認胡識肯到續(xù)人象力暑資謀源癥成鞋為容企先業(yè)前發(fā)斗展帥最示重行要鵝的涂資問源愚。無時宿至窯工怕業(yè)深經(jīng)筍濟芬時哈代助后莊期潔，青信負息榜又宿成脾為長企西業(yè)緊發(fā)脈展俘的扣一劣項錄重毛要忌資嘉源箱，逃乃倉至疑人摟們圣將陡工惑業(yè)后經(jīng)聾濟旗時己代皮后載期島稱劑之攪“存信慌息味時列代垃"殲。朽由描于尺信弱息貨存溜在租一枝個迫有挖效晨性近問贊題孫，圍只謎有她經(jīng)臭過厭加配工芒處汁理矛變貼為漫"蒼知盤識物"懷才如能撐促聯(lián)進疲企岔業(yè)酸發(fā)別展做，挺為冰此稠，險"知知給識振"瀉成忍為譯當羽前潔企質(zhì)業(yè)疲發(fā)湊展上的痕一召項支重素要捎資毫源歲，衣信足息分總交監(jiān)儉（C場I羽O速）讓骨位劑于句知摸識果總今監(jiān)別（C語K瘋O阿）悶，這子在始知卵識去型秤企俊業(yè)趙中婚尤礦顯孝重測要堅。Y睛u掃n殲n戶a勵n嶄U治n峽i蔬v潮e周r獵s奸i紅t際y博云介南滋大響學8在哀人憐類丙社魄會房誠從變"灶產(chǎn)劇品嶺"谷導幣向艷時墳代蜓轉(zhuǎn)店變?nèi)聻閾P"森客廈戶愧"毫導遠向昨時藍代桂的袋今堤天卡，蹄客之戶喝的歸選吸擇旨決樂定預著錦一暮個安企屋業(yè)占的遇命館運匹，吐因蘿此扁，洋客燒戶蘇已躬成脹為回當接今速企納業(yè)漆最拒重斬要救的息資撫源桶之肯一殘。C桑R沾M系醋統(tǒng)郵中齊對邊客遵戶津信兄息回的孟整餅合當集擔中貝管嫌理橡體懇現(xiàn)欺出基將慮客廳戶堡作著為特企踢業(yè)慌資屢源避之完一者的壁管降理叉思詢想洞。顏在麻很希多類行灰業(yè)欺中策，培完諒整和的府客局戶部檔侮案突或稻數(shù)好據(jù)竭庫隸就饒是發(fā)一抄個準企抖業(yè)飲頗圾具姥價敞值痛的赴資們產(chǎn)場?；屯∵^漏對墳客河戶崗資嬌料懲的擾深存入左分時析絕并惱應(yīng)級用骨銷深售詠理椒論看中監(jiān)的謹2詢/窯8處法兇則崗將門會聲顯夫著塘改蘇善序企猶業(yè)單營塵銷柔業(yè)抱績怒。Y面u狗n結(jié)n煎a奧n少U丟n御i霧v編e株r刻s計i裹t把y濟云煤南聚大含學92德.捧對考企順業(yè)逆與胸客鄰戶廉發(fā)充生西的見各悟種哀關(guān)隊系矩進傷行估全懲面踢管被理企我業(yè)績與丑客略戶簡之壓間特發(fā)籍生下的紐奉關(guān)倡系惡，答不秋僅濃包套括貿(mào)單侄純昌的有銷過售舟過焦程魄所憤發(fā)振生件的樣業(yè)曲務(wù)誘關(guān)磨系兼，輝如混合悼同杠簽辯定氏、準定夢單昏處縫理怎、肺發(fā)獨貨厲、揉收圓款戚等抖，鉛而伏且奔要壯包駛括仗在賽企過業(yè)雹營坦銷薯及木售搏后棟服林務(wù)顛過廚程丙中清發(fā)雞生秤的耐各鹿種宵關(guān)獸系抗。通如奏在該企塔業(yè)賞市姨場舅活蠟動漆、循市妙場倒推現(xiàn)廣窄過沉程肆中劉與拐潛盤在釣客戶戶貝發(fā)六生恢的判關(guān)瞇系禁。飽在鉛與曲目隸標捷客駐戶批接怕觸胖過蛇程漢中美，話內(nèi)成部膜銷跡售狠人誰員創(chuàng)的禍行號為馬、婚各溝項視活熄動往及似其涼與乳客錯戶罰接仙觸蘿全便過規(guī)程賞所券發(fā)射生忙的頭多吹對蔥多吐的軋關(guān)晴系忍?？诉€共包亮括宣售零后發(fā)服增務(wù)葵過側(cè)程嫂中蒜，與企渠業(yè)計服氏務(wù)揪人芒員蠻對俱客幫戶領(lǐng)提資供筆關(guān)船懷遼活分動壁、浩各道種步服債務(wù)址活射動逢、回服什務(wù)共內(nèi)窩容廣、供服貞務(wù)纏效擴果鴉的端記廢錄跟等百，認這蝦也流是抹企枯業(yè)呢與蓮客速戶獨的紫售組后禽服壓務(wù)詞關(guān)鞋系灰。求對瓶企采業(yè)皮與謹客個戶益間灶可筋能聽發(fā)識生傲的瘋各回種廚關(guān)甜系企進騙行監(jiān)全昆面株管改理隨，身將為會絡(luò)顯爛著茄提性升守企呈業(yè)裕營鎮(zhèn)銷穗能求力究、子降款低蒼營倉銷羨成例本俘、進控撲制騎營術(shù)銷帖過小程籠中浸可這能戚導斃致眉客裹戶毀抱扣怨允的態(tài)各品種規(guī)行輸為脆，川這茫是C誼R逼M系鎖統(tǒng)獵的谷另鉛一荷個夫重裁要敗管墳理米思浩想攪。Y排u轟n駐n隨a幻玉n謊U畫n蒙i剛v慈e規(guī)r訂s戲i壞t頁y片云畢南屢大屈學1贈03蜂.澡進平一悉步清延什伸薄企肉業(yè)尋供里應(yīng)識鏈恭管蠻理1垃9蠟9慨0崖年博代榮提典出號的E砍R宮P系損統(tǒng)匹，拍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