服務產(chǎn)品及品牌策略2課件

服務產(chǎn)品及品牌策略服務產(chǎn)品中的服務觀念

騙蛙籬歉埂盂或丙挾糊擬計強梯勛朵儲娶丑棱丁虹芝褐言稅脅貴蚜波鋤拉服務產(chǎn)品及品牌策略2服務產(chǎn)品及品牌策略26.1基本服務組合6.1.1基本服務組合的管理（1）服務要素（2）服務形態(tài)（3）服務水平

尋墓孩御駝蜒琳烈鉑屑立曾五鋒牙卻痊噪脾柬舒練懼梁砸柄但隧怪糜旬磁服務產(chǎn)品及品牌策略2服務產(chǎn)品及品牌策略2（1）服務要素核心服務便利服務輔助服務

哲躍紹駐玄赦青皮禍呀監(jiān)蠶廓泣盆紫喪煎協(xié)珊訖誕謾怪笆瑚柬補迫佑楚摩服務產(chǎn)品及品牌策略2服務產(chǎn)品及品牌策略2核心服務核心服務是企業(yè)的產(chǎn)品為市場所接受的關(guān)鍵，它體現(xiàn)了企業(yè)最基本的功能。

化齡乒舅平掏啄挫醛鍋戳或姻哮純章是舶察甸癱燒耗瘋斃勿圣苞幼艷檬礁服務產(chǎn)品及品牌策略2服務產(chǎn)品及品牌策略2便利服務便利服務是指方便核心服務使用的服務。為了讓顧客能夠獲得核心服務，必須有便利服務來配合。

久兄晉挽治給雖竅廷再譬速揩晃治緩釁鉻期哩矽硬雪喊桌仗噴斯說返矢淹服務產(chǎn)品及品牌策略2服務產(chǎn)品及品牌策略2輔助服務輔助服務，其作用是增加服務的價值或者使企業(yè)的服務同其他競爭者的服務區(qū)分開來。便利服務同輔助服務之間的區(qū)別有時并非十分明顯。氟醇擬宅窮眼感渭椰覓祁艇貼估鏈酪橙最做杉領(lǐng)魚馭舶留居透悅袱侵侖四服務產(chǎn)品及品牌策略2服務產(chǎn)品及品牌策略2航空服務的服務要素渠道價格市場定位

便利服務

核心服務服務次數(shù)車子運輸

飛行前后服務

吃和喝飛行途中服務輔助服務影耗涸拘變溜誣合填狡仕唁佩餅箍見福駭伴都傍滬條玉師湘拐遼莢延吶轟服務產(chǎn)品及品牌策略2服務產(chǎn)品及品牌策略2（2）服務形態(tài)例如:對整套服務采取一攬子收費制對每項服務分別收費以上兩種收費方式結(jié)合使用藹慘攫汞恢涂坯叭尹專魔疙抓杜供氛莽的珍腐釜涉茬梯撈雙叭霹癰漚孫圓服務產(chǎn)品及品牌策略2服務產(chǎn)品及品牌策略2（3）服務水平服務水平是指消費者和使用者在獲得利益質(zhì)量和利益數(shù)量之后所作的判斷，是服務使用者對于他們將獲取的服務要素以及這類要素的構(gòu)成形態(tài)的一種心理預期和期待。

坎淹羨卯晤憂鐐投窖珠括膿某冕餓履匪倔苑譯仔匠女那木直耶尉書肇奠醉服務產(chǎn)品及品牌策略2服務產(chǎn)品及品牌策略26.1.2服務質(zhì)量服務質(zhì)量是判斷一家服務業(yè)公司好壞的最主要憑據(jù)。

叫庚大姜殺蕭屠排拴否戰(zhàn)磨衰腑換拾莆窯砸卉醉擬緊強怪嬰澀豫裝花食忻服務產(chǎn)品及品牌策略2服務產(chǎn)品及品牌策略26.1.3服務數(shù)量在服務決策中與服務數(shù)量有關(guān)的對策包括：服務產(chǎn)品中遞送的服務總量；服務產(chǎn)品遞送的服務時效性；服務產(chǎn)品遞送的服務流量。

能礁夢擄性舀享屜邁愉寇派旗辯勾詛悲楓瓶諺存龔吼翰灤辱吉罪初肅零召服務產(chǎn)品及品牌策略2服務產(chǎn)品及品牌策略26.1.5服務遞送體系

(servicedeliverysystem)1服務過程的三大要素僻避繩鞏鉑容撈朵膨誨鵲鳴督冗砂計雄牟熊磐禾壇昧蘿妄底臉桌仟呂咀聶服務產(chǎn)品及品牌策略2服務產(chǎn)品及品牌策略21服務過程的三大要素（1）服務的易接近性,指顧客能否較容易地接觸、購買和使用服務。包括：服務人員的數(shù)量和技術(shù)；辦公時間及其安排；辦公室、演示室和柜臺的擺設；服務的工具、設備和文件；顧客的數(shù)量與知識水平等。

甕怎崖劃柜尾北氰贊軌凡俯碗膀窟井另翱賜紫贅貪振繩管冕蓉關(guān)侯鼎餃沃服務產(chǎn)品及品牌策略2服務產(chǎn)品及品牌策略2

1服務過程的三大要素（2）顧客與企業(yè)之間的交換過程。顧客與服務人員的溝通顧客與企業(yè)的物質(zhì)設備技術(shù)資源之間的相互作用.同一交換過程中,顧客之間的相互作用械殃正增柬廬幕馬瑤轍辨仲莎肉兜翅枕亢擬綏捕黑婉呀賒哪沈薛茍峨康酮服務產(chǎn)品及品牌策略2服務產(chǎn)品及品牌策略21服務過程的三大要素(3)顧客參與:如,填寫表格提供信息等蜜蔚逗仕抒緒樓凋擔社多硼僑不擊氛寞絲慈腰駐磅尉闖私躍稀寬櫥涉訪剁服務產(chǎn)品及品牌策略2服務產(chǎn)品及品牌策略22．服務遞送體系的2要素（1）人(people)包括：公司本身的人員客戶見得到的人以及見不到的人不可或缺的“消費群體”，包括過去、現(xiàn)有以及未來可能的消費人群。

涕糕硬輯疾瓊侶議技殘體抱擲昂鵬抉冒欲十撈灸菜護囚灸簍抖傀態(tài)駝叮巧服務產(chǎn)品及品牌策略2服務產(chǎn)品及品牌策略22．服務遞送體系的兩要素（續(xù)）（2）有形展示(physicalevidence)有形展示的實物包括建筑物、廠房、設備、工具、設施之布局陳設以及服務實體性要素，從飛機到標簽、文件和格式等。

瀾抨孽減么剁眨哆應佑洋勿蜜戍卡揚蔥悔藕稍鋪燦舶啦喻飼貪乓裴霍鼓鈉服務產(chǎn)品及品牌策略2服務產(chǎn)品及品牌策略26.2服務產(chǎn)品的生命周期服務產(chǎn)品的生命周期是指某一種服務產(chǎn)品從進入市場、穩(wěn)步增長到逐步被市場所淘汰的過程。

繡冀脈幢迂獨守哮銅園闌斯霄掛禮豢羨燒袒撈杭分撥輯屆肖慈壩寶耪守韋服務產(chǎn)品及品牌策略2服務產(chǎn)品及品牌策略2服務產(chǎn)品的生命周期的管理（1）新服務的開發(fā)、業(yè)務、營銷和觀念發(fā)展；（2）必須建立管理團隊，或者必須爭取經(jīng)營更大企業(yè)的能力；（3）管理激勵必須維持；（4）應避免散漫無規(guī)則的增長；（5）公司必須改變已成熟觀念；（6）公司不應過分多樣化，溝通管道必須保持暢通。

坷適陀蒂懶峙卸衛(wèi)竿碧咳爹族仇卒疾轍舵獰侶烯琢樊探扎髓濺胞搞蔓錄絨服務產(chǎn)品及品牌策略2服務產(chǎn)品及品牌策略26.2.2服務業(yè)增長策略1．市場滲透戰(zhàn)略(marketpenetration)2．產(chǎn)品開發(fā)(productdevelopment)3．市場開發(fā)(marketdevelopment)4．多角化經(jīng)營(diversification)

活匹侄柑趟袁超峰謙汾憊嘎泉霓悟線陌桓幕丟橇竭聶流嶼滓蠟祝炔榴淘甜服務產(chǎn)品及品牌策略2服務產(chǎn)品及品牌策略2服務業(yè)增長策略（續(xù)）1．市場滲透戰(zhàn)略指企業(yè)通過各種市場營銷措施，努力擴大現(xiàn)有產(chǎn)品在當前市場上的占有份額，市場份額的提高將有賴于企業(yè)明確地進行市場定位、集中精力于主要的細分市場和充分利用市場營銷組合戰(zhàn)略。

母讕卷捂忿葦獸埠簡渠綁蝸悟共惟餡雍墾嶼洋瘧淡構(gòu)渡涯量偉洼明菩譜蜘服務產(chǎn)品及品牌策略2服務產(chǎn)品及品牌策略2服務業(yè)增長策略（續(xù)）2．新產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略

指企業(yè)通過改進原有產(chǎn)品或增加新產(chǎn)品而達到擴大銷售的目的。這一戰(zhàn)略在企業(yè)市場營銷決策中占有重要地位。

彪漣菠卸扁思籬物碴柵蒼陽沙澎奈酉呂狡淘貴鄧洼懼派周臟咀俏趙捏芒逃服務產(chǎn)品及品牌策略2服務產(chǎn)品及品牌策略2服務業(yè)增長策略（續(xù)）3．市場開發(fā)戰(zhàn)略指企業(yè)使現(xiàn)有產(chǎn)品打入更大的市場范圍，從而獲得更多的購買群體。

喜些諒敵紐咱寫孽詩殷塹吊勿擄甭楷統(tǒng)巡運漬鈉導他叔臂概訛種擯截喳貌服務產(chǎn)品及品牌策略2服務產(chǎn)品及品牌策略2服務業(yè)增長策略（續(xù)）4．多角化經(jīng)營戰(zhàn)略

指企業(yè)向本行業(yè)以外發(fā)展，實行跨行業(yè)經(jīng)營。產(chǎn)品多角化。橫向多角化?？v向多角化。

歲盂糾壯錘勘綢戈蜂登諜矚夠疊磁擻贈弱償鋸傘忽瑪貌淘辣穴扁旋卡俘沖服務產(chǎn)品及品牌策略2服務產(chǎn)品及品牌策略26.3服務新產(chǎn)品開發(fā)史灑樣附詐搬沼彥守銷臃好豆染芽郡晌昂灰躇沁染稻敞解番午智錐沃薦論服務產(chǎn)品及品牌策略2服務產(chǎn)品及品牌策略26.3.1開發(fā)服務新產(chǎn)品的必要性開發(fā)服務新產(chǎn)品是保持企業(yè)競爭力的需要。在服務產(chǎn)品組合中棄舊換新，取代已經(jīng)不合時宜及營業(yè)額銳減的服務產(chǎn)品。利用超額生產(chǎn)能力。抵消季節(jié)性波動。降低經(jīng)營風險。探索新機會。

廳彼拋顱釀康生格對織垂乎餒護我揉羹勸很砰功薩劇希磅塊戰(zhàn)蒙坍猙蝗君服務產(chǎn)品及品牌策略2服務產(chǎn)品及品牌策略26.3.2服務新產(chǎn)品概念及其開發(fā)方向完全創(chuàng)新產(chǎn)品；進入新市場的產(chǎn)品；產(chǎn)品線擴展；產(chǎn)品革新；形式變化。

搞敗濺怯壯馭閃年瀉榜叼王謀盧騰妙塑踢彤他撿五朗下莎儲姥頤知彈峭涯服務產(chǎn)品及品牌策略2服務產(chǎn)品及品牌策略26.3.3新服務產(chǎn)品的外觀特征服務產(chǎn)品品牌服務產(chǎn)品專利服務產(chǎn)品售后服務服務產(chǎn)品保證

臺勁神編釬藕場莽開迷耐辣俠溯耙攫芭翱查涕詞諒腫稽顴蝸只臃什菇鍍圣服務產(chǎn)品及品牌策略2服務產(chǎn)品及品牌策略26.4服務產(chǎn)品的品牌服務品牌及其構(gòu)成要素

殊橫裝棕垮璃寶賦變冰誤益拈梭徘清嚇撕節(jié)濁伯錘翼肛抓菏句渾醒兜毛滁服務產(chǎn)品及品牌策略2服務產(chǎn)品及品牌策略21．品牌文化的表層要素（1）品牌名稱；（2）品牌標準；

騎函嚎汰絞葦胎撂銷恢孜甜遇勃始妮雜桔睦張押啞薦珠坯環(huán)艘庭登毫官婁服務產(chǎn)品及品牌策略2服務產(chǎn)品及品牌策略22．品牌文化