客戶關系管理

客戶關系管理

CustomerRelationshipManagement

商學院市場營銷系

第一章

客戶關系管理起源

本章學習要求1、了解營銷管理發(fā)展歷程；2、掌握關系營銷的基本概念、內涵及原理；3、了解、掌握客戶關系管理的產生市場背景；什隊么珍是捧客抬戶學關燃系蝴管野理冬？營磚銷積管喊理燭發(fā)脹展涉歷粗程對武營乘銷蔑的保認用識市經場渠營萍銷政是超引軌導乎產寬品壟或棉勞棄務貼從仁生省產傳者兼流耳向湊消防費棕者蕩的恩企溪業(yè)唉營尚銷殖活齒動虜（1摘9壇6正0）建；市僑場粥營夸銷椅是司為色了錯創(chuàng)渴造雞達斷到盆個渣人臉和費機劫構間的敵目士標棉的慨交竿換遺，錘而梅規(guī)仍劃碰和占實果施吵理陪念館、衣產芬品厭和閃服遙務耀的吼構踩思轟、飽定氧價訓、嬸促陣銷康和托配債銷假過喝程監(jiān)（1塵9螞8脹5）檔；市取場聚營駱銷襖既況是兄一駝種銀組鑄織拔職容能糟，萌也租是緣瑞為棄了極組蠢織思自婦身豬及缺利克益紫相易關當者猛的鼠利柏益惰而痛創(chuàng)嗽造蔥、柴傳歡播陳，賭傳丈遞匹客限戶盤價嚴值峰并眉管猛理夢客辣戶扁關咐系積的掙一敘系才列顯過侵程湯（2然0輔0虜4）鎮(zhèn)；營獲銷偉管葵理拖發(fā)泄展7個激階怨段生胞產詞觀職念提高產品數量，降低成本，擴大銷量

19世紀末——20世紀初

產幕品澆觀值念強調產品質量20世紀初

銷鹿售循觀猶念強調推銷20世紀40-50年代市蜻場很營憲銷承觀私念20世紀50年代產量過剩，企業(yè)間競爭激烈，強調發(fā)現和掌握顧客的需求社尤會員營戲銷熔觀肉念強調社會責任，以社會利益為核心的社會營銷20世紀70年代大蟻市搭場苦營擱銷鴿觀灶念貿易保護主義抬頭，強調全球范圍內進行營銷20世紀80年代關住系捉營溉銷拋觀慰念強調保持長期穩(wěn)定的客戶關系20世紀90年代營紙銷秋策加略際的洲演智進4愈P以草產脹品放為底核鎮(zhèn)心4米C以緩顧杯客退為膀核清心4輸RR巖e釋l曾e圾v公a困n葡t、R吵e稠a卷c皂t道i則o貸n、R金e釀l度a紅t荷i頂o鴉n、R劉e云t傾u歲r白n主懲動妹地夢創(chuàng)穿造傾需季求系，容通港過務關杠聯橫、固關際系稈、召反律應即等此形記式報與簽客葛戶走形獵成艘獨夕特渣的腐關功系性，地把朋企揭業(yè)界與洪客滾戶呢聯棍系鳳在幕一共起諸，廳形露成失競決爭抄優(yōu)扁勢嘉。4助VV像a斥r陳i熟a賄t姐i阿o群n、V午e葬r窯s鏟a紫t添i保l秩i禽t征y、V認a送l址u觸e、V坑i眠b毅r鉆a彩t敵i定o叨n提詠高呆竟坑爭披力關鑒系型營慰銷罰產痰生浙背遼景社爬會醬經第濟麗的嶺發(fā)惹展消羅費辰者匯的溝變粒化信效息告技昨術分的迎發(fā)匠展關資系揮營濫銷攜理沒論祝的爸發(fā)暈展關禿系紗營尿銷僵的匙概勉念恩最議早西由B輩e脹r師r窗y于1淡9問8旺3年志提腿出慘，對認殘為姓“與關慌系擴營耐銷敘的來目提的談在現于蔬保兼持紐奉客培戶屬”喂。1士9均8榴5年悉，J露a稼c脊k轉s無o憐n又施提繁出徐了記“育關槽系井營正銷叛的害目宵的慢在纏于紹捆肝住節(jié)消良費埋者蔬”夾的位學表說密。1勢9迎9類4年旗，抗摩蹤蝶根摩和乎漢簡特咸兩慰位渣教破授睜提自出撲“遣關圣系俯營阻銷眉是浮建叢立面、雪發(fā)英展真和蒙保停持魂一狼種損成鏟功覽的腿關云系構交耽換船”有的匪概候念科.”和勁“泰關倡系圾營罵銷沸是晌一競種體關哥于弦承除諾兔和賀信驕任凡的害理燃論低”關劃系舟營抬銷將綢個托別揮客恩戶哈視健為娛焦佛點利獄用起各星種叨營旗銷萬努績力緩來棵維掙持疤與漲保轎有龜現抵有靈客勵戶戲的跡關凍系居以各獲備取榴客暢戶鉗終蹈生繳價纖值關問系駐營中銷籃的躺特課征信洲息捎溝昏通詢的爛雙腎向您性戰(zhàn)炎略園過府程腦的閃協(xié)手同仆性信米息蟻反嶄饋躺的授及礦時浴性營晶銷厚活恒動院的允互劫利誤性關任系健營游銷屆的創(chuàng)概型念關鍋系縫營羽銷熔與吳傳以統(tǒng)志營趣銷關幅系閘營業(yè)銷猶的彎實和施C保R斧M中萬其獅他共營被銷腳策黃略關爪系設營補銷走的龍產蛋生抗與捧發(fā)有展關諸系君營朵銷饅的驚目謹標關堡系笛營源銷從的份出怒發(fā)貪點黎和駝歸斯宿徑都那是斃為祝了插追掠求陸“洲雙民贏維”綁。關敬系蛾營思銷牙的妥概華念關役系蜂營俱銷傾與倦傳燈統(tǒng)錦營影銷關紋系恭營私銷臣的義實榮施C牌R酸M中震其張他販營矩銷鈴策餡略關灑系葛營咸銷擔的啟產系生功與伙發(fā)狹展關睛系稈營獻銷援中潑的膽關興系關瓦系撞營繳銷布的綁概控念關畝系搬營雪銷謎與液傳畫統(tǒng)龜營叮銷關侵系浴營筆銷谷的瞎實齊施C鹿R另M中揉其歡他四營矩銷裂策仿略關旗系萄營雁銷淘的閱產促生演與裹發(fā)亭展關律系騾營辦銷關灶系中營多銷撥的腔實糖質賴是梅保梅持還和罩改慎善凈現錄有迅顧泛客蜓；關遺系確營伸銷腿是扁意姐在守建傘立蕩、鉤發(fā)行展梳和兼維稅持賤成光功往交刺換險關圾系促的銀所疲有蠶營菜銷鴨活疑動請；關令系退營閉銷從組燦合擴策拿略4遇P、P膏e疤o嬌p廊l眉e、P慰r詳o寇c景e裕s陣s、C候u橫s墊t茶o居m蠟e帝rS迷e滅r咱v兵i捕c揀e關廳系點營使銷滴的輩實童現綿過至程分晌析燃、滿尋找腫客革戶向晨客齊戶孤提鐘供承文諾不罰折辛不幣扣腰地履蓬行勞承驚諾加狗強每與倉客鑰戶適的交核流黎、糖溝治通千塘方笛百盒計狼留住猴老獲顧蓮客關攤系雀營脊銷輛的抓概最念關庸系朽營貌銷米與溜傳案統(tǒng)聲營煙銷關恩系朽營獎銷剩的啊實紋施C領R非M中而其虧他寶營版銷尿策尚略關賓系洪營起銷毫的推產列生王與斬發(fā)做展關壺系訴營棕銷若作膝為醬客丟戶薦關樓系廟管廳理惡的色理豆論狐基姨礎匙，鞭它見的管實傾現騰和突客殺戶技關企系勾管添理罪的耀實翻施封有塑著銷相訂似故之班處猜。西只尤不綁過占關饒系槽營嫂銷紹更房誠強澤調淋一絹種終營嬸銷隔理透念拉的泳貫噸徹爪，革而潛客濫戶移關眉系孔管雨理捉更也側掙重它于嶺技爆術翁的螞實叼現關聞系孟營千銷俗的斃原疫理6寬I：I五n脫t災e著n去t的i善o介n、I尋n洋t駁e耐r兔a絹c覆t員i柱o仔n、I洋n敢t細e恩g霜r丟a六t員i忽o暖n、I光n醫(yī)f傅o擺r討m喂a添t化i屆o法n、I丸n箏v駛e洋s博t降m亮e勒n弊t、I伙n學d暫i算v特i簡d衰u壞a裙l雜i士t從y關桑系悠營災銷筑強化調妨保蛋持害老佳客膏戶卡，狀發(fā)浮展厚與匯客閱戶肢長夢期壺互舌利越的惰的隊關蝕系關觀系絮營曠銷柏的氣核融心客符戶歸關唯系很管節(jié)理關腫系萄營碼銷運與思傳筆統(tǒng)懲營鑄銷關癥系歉營固銷詞是旺對笛市群場谷營紡銷凝學鴨理贊論稻的酬重匪大翁突替破告，繁它竄將脾傳請統(tǒng)令交樓易玩營駛銷云學伐研石究稠的趨視蟻角腎從賤關灰注絡一光次閘性淋的趨交蛇易躍轉雁向澆保判留躲顧葡客存；騎從祥有陡限弄地此滿五足辣顧戒客摔期她望芽轉點向播高參度聚的然顧謠客什服濕務絡；擴營跌銷酷的巴目耐的柳從絨獲瘦取辭短黎期頭利瓶潤罪轉牌向叉與月各聰方駱建耕立先和傭諧袍的秧關銀系關父系罵營噴銷輪的界概犁念關派系向營藥銷粘與共傳釋統(tǒng)妹營糠銷關峰系旱營辨銷杰的冬實慕施C哀R帶M中鼻其蠟他星營爐銷尤策嫌略關治系劈燕營奔銷牲的年產葬生齒與化發(fā)疏展交易營銷認為客戶都是同質的關系營銷對不同客戶區(qū)別對待

交槽易譽營悔銷關輸系年營祝銷積備極樣的種賣脖方消表極漫的沸買林方相春互況獨瓜立賣什方乳和戲買土方惡雙稿方傳是蔽互辨動無關搜系關摸系嘗營狠銷共的踢概沿念關脅系烈營望銷魂與秘傳娘統(tǒng)乏營闖銷關尾系蹦營田銷飲的快實劃施C朵R艘M中代其晌他悟營挨銷招策恒略關伍系墨營樸銷蛛的顆產移生研與志發(fā)血展交樓易門營故銷關馬系回營狗銷交伴易廈營削銷較的遺產診品慌概錦念跨主鏈要瞎是慘指揭產蓬品塞的脅實解體摟價秤值關謹系槍營筑銷土認私為帳產撥品倘的修價勒值余既助包饒括留實際體宇價核值泥，意也駕包舟括答附那在招實順體竹產崗品飽之策上格的他服討務關腰系任營逆銷副的眼概墨念關稼系撈營宵銷嗽與聯傳救統(tǒng)耕營距銷關瓦系藥營疲銷常的骨實膽施C脈R劈燕M中膊其發(fā)他元營坑銷窮策論略關會系屋營鋒銷扎的窯產臣生幣與冶發(fā)尿展交仇易領營乖銷關竊系罷營去銷追趁求詞短朋期潛利蹦益祥的列最鬧大粘化認碎為裂顧也客辮在角交搞易貢中伯不哄但鄰要摟得沸到鉆經罩濟簡價被值滾還篩追裂求邊經灰濟聞價炊值蠢以怨外窄的踏其色他允價懲值關歉系訂營家銷閘的團概撥念關肺系憤營挖銷艘與授傳稅統(tǒng)言營殖銷關前系蠻營浩銷擾的銅實宜施C年R旁M中勤其夕他紫營謀銷薄策廢略關膠系衫營演銷趙的膽產湖生尊與隙發(fā)揚展交瓜易加營哈銷關圈系表營朱銷交隙易茂營支銷削的姑價妹值默來弄源察于妹產誓品紹交萬易批活惹動賞完撈成柿后相價芽值蛇在嬸供尸應斬商蓋、袍消蔑費育者此、嚼分都銷焦商擇等晚在洋價嘩值睡鏈漿上嘆的噴分跌配關垂系拘性惹交腰易爸注絮重買新屑價行值闖的編創(chuàng)統(tǒng)造關呼系恭營餅銷主的榨概窮念關透系勁營抖銷慌與畢傳值統(tǒng)襲營渣銷關沙系醋營去銷籌的和實豪施C坐R碎M中蘋其旺他遷營飄銷揭策掀略關獨系堤營訪銷蒼的遍產鈴生劣與沈發(fā)連展從霧關毒系你營滑銷乓到淚客慎戶鋼關漸系亡管扇理客雄戶框關煮系霜管錯理杯是幼實旦施腦關壩系榨營陰銷速的港一棋種早有朗效源平閣臺客控戶栗關意系慮管絕理吩把黃信喇息袋技俗術云與上關喇系抖營找銷讓戰(zhàn)峰略練整您合求在躺一術起從倉關亦系嬌營督銷職向管客誰戶包關晴系眾管曠理膨發(fā)閥展甜的獨過魯程鑄中休，桐數拴據清庫嘩營挖銷靜的言出捧現家起若著燃相落當射重第要致的支過漏渡誘和肆承炊啟順作吉用關少系吳營滔銷煌的領核腥心客規(guī)戶你關亂系廊管這理烏（C隸R汗M）客諷戶肉關堪系乎管梳理露體且現失了鴨關根系伶營重銷扯的幼核崗心鍬思辟想臘，威是賺關際系跨營怠銷布實徐現尼的剩保女證客化戶段關路系洞管踩理平的毒產根生經炭營瓣環(huán)堂境貪的獄變稀化默與呢客膚戶愧中子心仍時溝代悄的哭來限臨1典.賣某方且市鹽場嚇向性買栗方鉛市貌場脖轉欺變2患.客艙戶愛價煮值刻觀姓改創(chuàng)變3萬.市伴場燭變消化翁加匙劇4癢.經辮濟嗓全描球肌化成的惹強度勁征趨忘勢亂和母政陵府營管充制押的師放繪松5腎.信衰息艷技斜術配的梨進運步概和鏟通丑信掠工絲式具淋的練沖深擊恩與四影熟響6撈.無蛇形唇資裁產曬地便位鳴的幅提汗升交與每經未營寶模省式測的聰變讀化7重.電君子類商好務摟的狗發(fā)安展罪對凈企院業(yè)鴨經迅營健管悲理餓的誕影知響結賣論1客狀戶數關婚系安管刃理汪是憂現傅代邀市翁場躬營衛(wèi)銷財發(fā)婆展櫻到判關寄系堤營形銷間時自代笑的歸必撈然北結聰果令；2客必戶連關摧系謀原命理醒是倉企林業(yè)剖規(guī)香避衛(wèi)風毯險畢的蠅合業(yè)理般選厭擇獨；3信兄息毫技改術冷的軟發(fā)房誠展亦為冷客拾戶痰關疏系烏管房誠理弦的懷實掛現逐提宴供凈了苦技還術召手拘段推；4客撕戶沸關謎系劃管杠理惹成益為雕企眼業(yè)陜提曉高評經霧營沃績掠效最的觀重雜要貝戰(zhàn)亦略矮選貨擇板；作怪業(yè)1灣.簡元述氏營巧銷滔管侵理貞發(fā)元展筍的7個拼歷槽史研階港段夢及跡其魂每醋個旬階程段堅的遇營涌銷合思沈想誤；2咱.什繞么金是累關貸系菠營揮銷古？3坡.簡握述叛關樹系嬸營膛銷擱的糕組招合視策疼略計及跌其翅原支理咬；第久二充章處客所戶構關遣系籃管肆理綠基積本漲概綠念本室章盤學宅習伴要融求1、繩掌亦握淹客赴戶籠關世系把管像理覽中俊的贊基數本躁概齡念肯；2、壞能鳴夠很理慰解雞客蠻戶屠關類系蘇管挑理水的窄內油涵君；3、踩了捷解垮客疫戶幕關登系拿管舞理戰(zhàn)的娘知胸識熄體攝系汪；客揉戶唉的滲界狗定最因終沖客播戶指公取吹得揀企烈業(yè)羊產怕品/服霜務屑的丹所顆有射權咳，戒并要以碎直枯接鋪消廁費倘或聚利姓用逮為欄目嚷的蘭，測是窗企摟業(yè)產產著品/服叛務軟的因最廢終身購淋買蠻者中萬間陜客累戶指謠取忍得頸企撤業(yè)猴產勉品/服團務既的汪所毅有玻權捕，腐但你不稅直牲接壞消刮費祥或包利仍用苗，鹿而診是增以宴再鹽次巧出蝕售喉為攔目椒的至，裂是郊企男業(yè)漲產森品/服漫務騎的燙中滅介惕購你買舉者W泛h姻i蒙t鑰e選W濁h以a揚l咬e公旋司選提傍出站了張客范戶茶定射位挎的目“言四會步突法菜”軌，丑被閱視匆為栽開領展昨客歷戶府定碼位屢的朗一四種咬效百果倡良針好贈的皆方截法繪。區(qū)分客戶群中的不同客戶

準確識別客戶與有價值的客戶發(fā)展一對一的互動營銷

提供個性化的產品和服務客望戶聞的板定且位關樸系列的凍界券定A讀r休e滔l謹a太t地i疼o仍n駱s嗓h邀i艷p績i返s諷t縮慧h濕e暑w子a章y揭i感n白w碧h北i待c肌h般t皇w雹o旋p銜e莊o悅p脖l劈燕e像o倉r班t每w即o游g遷r兇o星u杠p長s座o泥f希p埋e看o厚p傷l汗e仿b霞e畝h河a乓v肢e暮t賴o滾w丟a山r娛d梨s襲e竭a兼c嚷h站o額t身h宣e就r南a鬼n短d疑f堵e自e雨l培t恐o盜w漠a我r捏d樣s融e闖a容c漢h窮o伙t撓h壟e惱r檔.關痛系侮的順特伴點1關盼系岔發(fā)每生魯在瞇人內與倍人辮之謀間兆；2關敞系厘同涼時味具渾有第行黨為揉和鄉(xiāng)豐感沃覺高兩繪種銀特魄性??；3關渣系賠是逮中段性帶的體；4關反系盡對階關獅系轎雙雅方篩具岔有灘約錘束掩特澡性樸；客裳戶妹關處系蘇的糖界第定客袖戶創(chuàng)關露系兼的屯定財義客立戶瓣關坦系杠是瘦指女企排業(yè)毯為弊達數到再其演經衛(wèi)營騰目爭標樸，返主績動蹤蝶與輔客蹦戶棗建糟立出起鴉的塊某策種暑聯推系扎。交易通訊接觸聯盟客焦戶汽關助系勇的斥內拐涵企公業(yè)背同強客噴戶講的酬行卷為太和央感耗覺傾是漿相唇互撫的良洪好個的謊感眨覺善會釘觸暈發(fā)暈購忽買牧行礦為不戲好習的源感仿覺院會提導過致欲關棟系岡破纏裂喂，伍停佳止搜購蒼買瘋行影為只拘有幸感辯覺咐，獎無漲購歲買犁行如為把，沈不陰等拿于芒關詠系稈的襖建醫(yī)立客爆戶度關暴系掃的旁精素髓建立關系維持關系增進關系吸引客戶升級客戶留住客戶或客叛戶古關沈系兔的禿主件要版特雜征多戴樣斬性差就異子性雙墾贏句性持智續(xù)樓性競檔爭守性客幻玉戶乞關哲系斗的麥類防型基裳本膠型被取動播型負肝責害型能夜動顫型伙補伴聞型基本型這種關系是指企業(yè)銷售人員把產品銷售出去后就不再與客戶接觸被動型企業(yè)的銷售人員在銷售產品的同時,還鼓勵客戶在購買產品后，如果遇到問題或有意見時，及時向企業(yè)反饋負責型產品銷售完成后,企業(yè)及時聯系客戶,詢問產品是否符合客戶的要求,有何缺陷或不足,有何意見或建議,以幫助企業(yè)不斷改進產品,使之更加符合客戶需求

能動型銷售完成后,企業(yè)不斷聯系客戶,提供有關改進產品的建議和新產品的信息

伙伴型企業(yè)不斷地協(xié)同客戶,努力幫助客戶解決問題,支持客戶的成功,實現共同發(fā)展讓摔客插戶幟更敗方姨便對稻客顧戶魚更飲親忌切個酸人派化立攤即筆反揉映要霸讓觀客濟戶鎖更南便仁于售獲橫得賀企顛業(yè)此的婆服棟務食，鄭就啞如秋同發(fā)家攪門抵口誦的感雜踩貨主店可，跟隨絮時無想獎要捎都北可挑以洞去監(jiān)取(C電o桌n腳v醉e他n馬i勁e沙n吵t)人乓性及化、直痕接殼溝物通糊才匹能角體彈現曲親鋼切(C毒a濁r臂e)企右業(yè)義要筑把次每藍一字個圖客氏戶幼，老當濁作順一冶個妙永幫恒猾的該寶藝藏賓，尿而漢不鼠是夏一快次棄交凡易作，汁所術以窄必政須悔了睡解舞每服一員個兆客譜戶構的配喜協(xié)好儲和侍習齒慣頂，蜘并冷適嚼時衣提悟供桿建籮議(P爽e佳r喝s已o憑n客a棵l碗i趕z循e燥d)企書業(yè)射對砌于繪客罰戶征行鹽為盤，歉必冰須立通周過鈴每梁次緊接院觸沸不含斷舟地清了島解者，蔽并票且方很浮敏運感箏地丹立絹即裂響鋼應(R肺e夠a聽l兄-宅t附i喊m碗e)怎敗樣機才斥能謀更簽好踢地鈴維神系誰客洲戶忽關級系么？C咸R期M中匹的諒客繪戶裕關激系具墊有揮生膊命姓周罰期壇；考察期

形成期

穩(wěn)定期

退化期

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