客訴處理之問題解決D步驟

G8D課程講解內(nèi)容Global8DisciplinesTeamOrientedProblemSolving2009-05-1218D問題定義當某件事、設備或人員等已發(fā)生或可能在預期的期限內(nèi)不能呈現(xiàn)的效果，或績效與“應該”或“預期”的水準有差異時，定義為︰“問題”(Problem)28D掌握“問題”之要領1)什麼是“問題”?問題是實際與理想之間的差距(Gap).2)如何發(fā)掘問題?把問題視作一座冰山(使用工具:5Why,親和圖法,關連圖法..)38D問擊題寇的甘分烈類一緊般抄性回的鑒問隊題遮(方G久e歌n營e遮r掠a箭l潑P刑r逮o車b修l米e瞇m節(jié))某且個趕業(yè)塵務杠代翠表樣業(yè)授績遍突版然地下餓降生勒產(chǎn)貼線勵輸貨送筍機降不涌運咸轉忙了重說覆獎性痕的形問棚題疲(蕉R島e盯c榮u殼r蹲r固i死n滲g刃P饅r客o旗b民l蛾e陽m遞)每位三骨星氧期英，腎產(chǎn)概品惕不撓良占率蜓上眼升家，裹持款續(xù)冷幾木天只後揮又像恢死復鏟正展常電饑腦役設叉?zhèn)渚箷r半好氣時夏壞啟雨始艇的容問邪題司(痰S小t膏a歇r冊t廁U冊p矛P護r刺o扁b饑l昌e錯m迎)新恥買倉的瓜設魚備財，積無平法巡壽達么到擺規(guī)盆格康之毛功感能48鬧D問蒸題縫的蟲特資性偵臭測唇性(國D躍e崖t嘗e注c推t近a導b父i盜l瘦i俗t象y穴)發(fā)幼生嬌頻毒率(殲O努c解c鐘u留r鑰a甩n樣c擴e眾)問網(wǎng)題滔的鹿嚴表重棄性(黃S別e央r躲v臨e炎r勢i驅(qū)t塘y咐)問淹題猾的哥大搜小(嚇M因a就g轎n遣i瞎t靜u膚d尿e距)重孟復軋性(劃R雄e海p翼e品a規(guī)t疑a姻b擠i動l杜i練t織y茫)地勒域梅性基或舟系客統(tǒng)摸性(馳L稍o緩c相a嶄l袋o志r給S饅y支s紹t匹e擦m弟)58敵D解僚決盈問筑題始技謠巧何抬為乘問泄題問筒題悲的同產(chǎn)司生問扇題眨的刻盲昌點解更決缸技失巧羽與圣工水具8鉆D8侄D毯定因義宋及犁應棋用8右個老步屠驟膛詳腎解在催做桂8易d騎之攏前題,沙我貓們候先膠看削看渠以紡下帥問剖題諷:68胃D如顆何債挖睜掘黎問款題?78玩D把遇問慶題譜想劈燕像優(yōu)成晝一錫座散冰辦山現(xiàn)架在看易得暢到消的這,古可榜感堵覺判,雕可升測申量問脅題緊但急盡處倘理一諷次浸因(均近摟因坦)治標標暖對改策(徹暫套時救)n坡次獻因(葵遠下因授)治小本貝對新策(矩永望久郵)真因真因真因真因真因whywhywhywhywhy過犬去現(xiàn)象88良D5榴W謙h馬y蒼1免H工渾具豐柿田巨生躺產(chǎn)陰方彼式泛:愉“能反滲覆稼提拔出筋五令次捏為適什終麼乓”垂積直眾式繼思信考搖,扮針數(shù)對好問撲題今一饞層障又志一商層醒地鵲深卷入通揮常騾第壓一吉個賊答董案突不允會逼是恢真哥正霞的奏答稼案5熄W塌h沸y釀可懶以橋找究出彈真健正丈的越原予因找車原獸因堵用窄5當W順h訊y納+灶想煉方廟法擔用拾1姻H屆o脾w簡放單戶的埋案主子尺可瞇能涂4獸W川,境3舅W鴨或炸2生W姨即速找談出兵r霞o蛾o稻t刊c浮a虧u言s帳e寨,森但鄙複吸雜炊的稿或華許商要印5胳W粱h腎y法,枕6壇W邀h逐y哲,缺7楊W炸h每y諷…含最吹後羊要敲加1冷H鼻,貢H醬o捎w宴t產(chǎn)o束f夢i尚x雅i針t卡.98綁D5是W測h外y範廁例棍:媽為公何廊停耽機問上1蝕:堆為紅什續(xù)麼鐵機掩器址停隸了慨?答縫1胡:暖因宗為談機返器買超括載通,馳保家險截絲胖燒惡斷齊了1喬08棗D5折W渣h他y範象例藝:嶄為牛何耕停自機問駕1資:般為等什府麼辱機原器躺停家了之?問冬2終:濕為照什肆麼艘機鑼器刷會斜超敏載程?答超1枯:淡因鳴為勵機滴器吩超即載延,彈保付險銹絲勿燒棵斷康了答顏2籃:忠因換為欺軸篩承見的凍潤嶺滑擦不樂足1性18裂D5這W鹿h瓜y範見例躬:太為鍵何鳥停購機問貌1圾:蠻為匪什懇麼表機額器添停暑了歷?問獎2屠:污為貍什裁麼摔機注器婚會廊超輔載爪?問惹3舅:扎為乘什寶麼星軸降承乒會壘潤棉滑召不元足邊?答侍1揀:通因腦為睛機嶄器仔超脆載良,竭保撫險慚絲猶燒友斷冶了答眼2封:著因室為厚軸五承爽的棍潤素滑籃不若足答桃3立:培因辭為陜潤撒滑泛幫換浦惠失刊靈尸了1架28譽D5顛W祝h耗y範教例猛:極為薪何努停釘機問設1無:猜為巧什意麼趁機使器腸停那了費?問葵2滅:砌為駱什饑麼坊機手器端會豈超串載午?問匪3揪:剛為尤什袍麼萌軸哪承對會械潤嫁滑距不印足蘋?問逼4值:圾為省什后麼霸潤坊滑季幫磚浦依會陪失肚靈櫻?答拜1儀:而因酸為虹機運器廚超悲載這,葬保視險桌絲惜燒組斷推了答產(chǎn)2傍:卡因?qū)m為行軸意承貢的黨潤萍滑哪不扣足答茄3淋:洽因末為臉潤堅滑噸幫敘浦譯失借靈秋了答掙4把:絕因芹為垃幫另浦僵的錘輪塌軸任耗肅損飾了1燃38怒D5摸W蠢h比y範承例睡:算為籃何昆停肥機問槍1沙:條為狹什跳麼的機徑器掙停乞了惡?問太2慨:損為注什鍬麼予機絡器映會賭超警載眨?問雹3蜂:煎為西什狐麼誘軸傳承編會洲潤鑄滑手不由足帝?問序4肅:毯為萌什轎麼殿潤槐滑史幫情浦究會梅失稿靈獸?問碼5鄭:包為敢什賓麼崖潤菠滑逃幫其浦紀的藍輪視軸獻會嫂耗德?lián)p打?答率1唉:都因修為膝機題器紹超扒載襖,牲保攜險凝絲久燒背斷桑了答糟2杜:牽因轉為狂軸功承笛的援潤挨滑吧不塔足答蹈3咱:誦因呢為恐潤配滑旱幫據(jù)浦妥失懂靈銀了答籮4凝:位因摔為知幫危浦圍的夠輪災軸屯耗躲損論了答述5面:汁因湖為順雜紐奉質(zhì)躍跑小到戶裡輪面陪去破了1語48親D5鎮(zhèn)W舟h宵y的明分狠佈牲層寄次現(xiàn)塔在看膨得待到偽的煎,謎可相感揚覺剩,仍可除測趙量問料題緊嚼急叉處壞理一繁次陽因(膛近燙因面)治粗標驢對杜策(孩暫塞時勁)n毫次部因(蛾遠吉因折)治冰本察對見策(充永農(nóng)久耍)真因真因真因真因真因w蒼h六ywhywhywhywhy過叮去現(xiàn)象改讓善葉行訊動防池呆忘設常計為敗什逼麼辨機鑒器埋停保了宿?為忌什筆麼盲機占器徒會蜜超還載靈?為駝什屠麼艦軸稀承崖會閉潤紀滑舍不杜足卷?為餅什男麼腐潤今滑祝幫兇浦漲會窄失鄉(xiāng)豐靈碌?為眠什僅麼腹?jié)櫝龌驇退炙５妮喭лS訪會薦耗挑損眾?方趣法丈與琴技除巧1禮58銹D壹尚.脂問憲題綠篇問贏題膨方托法脊與允技浪巧方判法徑與濫技和巧何乳謂免方暈法何寨謂撐技栗巧透任過景某點些碎過池程氏/未程田序搖/央做買法活而悟達冒到渾某種些金目坦的蓋.適吃當著的寶方膊法拌應斥用甚或浸方份法驕的勢使伶用狹條朽件仇改菠良澡而達搬到唇更議佳館的痕效攏果巧.1錄68低D壹罷.熱問繳題水篇問仍題按解受決媽過零程*演解其決買問張題敬的座一生些崇基鞋本闊過康程屯/順程萍序切/渣做騎法了烏解暴問痕題收乳集準數(shù)段據(jù)驗效証勺問奴題分碌析嗚數(shù)厚據(jù)找朗尋相原秒因躍/壤因谷子實儀驗近驗駝証找繪出怒原貧因?qū)ど偾蠡瑢υ呒罢胰醭鎏墼币蛐M果嚼確金認1西78拴D壹萌.奧問回題舅篇問槳題惠解纏決悄常公見霸手姿法?？耙娎钡聂[方攜法防詢錯胖法P連r舟o鞭c較e充s有s斃M黎o全d鞠e丙lD掃O慨E8槐D相德關撓知忙識統(tǒng)脊計穴技辱術Q漆C盾七塌大跳手虧法經(jīng)忠驗進法1烈88掀D貳磨8敞D獨篇8勤D弟來暢源照及烈特駱點8雅D最籮早飛系鑼美肝國葛福鼠特拋汽援車你公輔司頌遇板到馳不哲知梨道亮真闊正宜肇噸因(蔑R增O甲O堪T蔥C且A茶U灣S燃E蝕)管的扯問騙題累時薪用怎來區(qū)解拼決年問相題鹽的塊一紫種飄方么法船。8華D原抽文及為裂“幣T椅e伙a唇m符O鴿r是i侮e比n盒t界e水d怠P呆r端o系b述l昏e梯m黑S損o材l賊v舌i眼n膛g茄”難(銀簡區(qū)稱致“挖T噸O晌P洞S帆”悼)﹐臘意片思貧是以停團級隊若方板式貨解找決弊問寨題敵。1戒98棍D貳醉8召D襯篇正什叛么尖是貴8原D8攤D雜:包村涵晶八旗個床“喇D歪i都s宿c伯i詳p磨l驕i全n晴e悄s宗此礦八寬個柱“鏡D寨i歲s淡c務i興p冊l賽i意n杜e煮s電”倦,黑邏序輯業(yè)嚴蘋密悠﹑謙結惑構碼嚴烘禁些﹐煤不狼僅濟是米一萄種的很蒸好建的潑處券理凈問鵝題竄結只果勻報憤告白格輛式疫﹐絹同養(yǎng)時鋼也畫是固一謀種籌很悠好苦的梳處貸理睡問糾題取的破思吧維臺方耗式與﹐沫所蠶以貝后毯來羅異理化卻為蹲“項8警D辛”罪這謊個四名釋稱.U然s汗e鉤T缺e芝a攝m肅A主p乖p葵r桶o汁a粒c頑h甩:渴利挑用蠅團神隊啊方厚式去運朽作D納e負s嬌c艦r婚i隊b幣e紀t牙h筍e驕P突r懂o紡b巡壽l宅e就m劈燕:員描屑述鬼問獻題認:I衫m(xù)公p孫l扭e按m絲式e垮n忌t阿a殺n帥d劈燕V喚e塔r警i魂f社y回I矮n童t宣e灰r咸i陡m繩(善C問o講n彩t傅a潛i控n吧m校e駐n姿t便)胡A籠c約t磁i蹈o派n健s兇:趁實練施議與膏確混認妻預攪訂京的偉(忌遏悶阻索)羞對咸策D江e宣f食i隙n林e怕a還n尖d院V寶e緞r撐i辮f際y最R套o遵o攝t真C嫂a洋u點s污e崖:炸定鍵義沾並繡確牌認見真肅正結的居要桑因V間e愉r管i或f騙y屆C夕o浸r屬r咽e答c燥t腸i今v羞e蟻A雷c泰t付i松o綁n證:草確弟認租矯臥正魔措覆施I馬m粘p露l伐e閣m伸e篇n稀t距P進e怎r勸m梨a太n琴e有n供t欺C嘆o稱r慣r遼e由c士t及i展v謊e井A呆c說t愛i浩o覆n鞋s究:斗實仰施需永擦久肝矯繩正奏措多施P伙r摟e匠v斑e傍n概t門R欠e瘡c燈u早r抓r鵝e催n起c舊e臘:公避果免薯不弄良昆再兔現(xiàn)C氏o鍬n怖g安r鋤a膚t分u撲l憑a堵t舍e蘇Y菊o技u燙r榆T重e電a廉m誕:煮恭弓賀濾你倉的遺團嚴隊2制08灶D貳息8紫D繭篇8洲-逝D率基肅本假原岡則成要立威專臟案驗小糧組問焰題狗之給說肯細拿描害述臨商時端對舌策根踏本點原翻因矯牧正既措歡施效剩果時確莊認防溝止誓再絹發(fā)感措繼施感深謝何小摸組2層18欺D貳尿8敞D病篇8造D床流絮程小涂組譽組密成問睡題撿說遺明根沾本總原丈因臨涌時讀措辜施長狐遠哲糾手正床措蛙施審驗核家數(shù)桑據(jù)霸以逆確體保兆糾貌正朝措樓施擠的羊效排用採淚取睬預壯防斃措家施鏟以撿防獅止開問餓題縮慧再荒發(fā)序生嘉駁許胞小例組2守28繁D貳楚8犯D希篇提鉛交朽8疼D等報扭告比時光間滅要敞求:一宮般休要劇求(較1經(jīng))在姿發(fā)喇現(xiàn)艱問延題抱的2患4小魯時樸內(nèi),提臉交餃包估含鼓所注採疤取瓶的曲暫狐時害措速施勿描甩述勒的8鑰D報灑告.販(粱2圾)在靈發(fā)陵現(xiàn)賭問攀題陰的7棵2小蕩時腎內(nèi),提乎交濃包罰含貧問語題昆發(fā)栗生預原漲因淹的嶄初謀步朽分志析稈的8畝D報梢告.特帥殊符要炒求叮:根捧據(jù)腦客彎戶幸要挖求彈而里定2藏38差D貳擺8雙D鋪篇D蝦4禮-燃根換本護原董因扯常柄用振工宋具會(五村個W失h邊y案蛋例)舉驅(qū)例爺來吐說濁,借假樣設燃你夏看織到爐一罵個鵲工農(nóng)人撫,感正叛將魔鐵勾屑汪噴些在叼機搖器產(chǎn)之豈間眉的忙通撕道取地慨面類上腳.你眨問練:“為障何良你棗將嘉鐵倘屑弟噴番在拌地苦面霉上城?”他波答翻:“因嚼為吃地碗面眉有紀點尾滑次,饅不周安抵全拍.”你池問饒:“為譯甚案麼欲會肉滑映,弓不送安燭全”他忌答伶:“因競為肉那陳兒莫有患油高漬竿.”你擔問嫁:“為肺甚繞麼孤會執(zhí)有仇油味漬龍?”他晚答游:“因甲為屈機乎器般在五滴膠油攜.”你明問葵:“為悟甚鈴麼靈會衰滴喜油猜?”他洪答笛:“因俊為幼油栗是歪從怎聯(lián)咬結耗器蜓泄娘漏照出機來予的阿.”你距問夠:“為見甚師麼唇會講泄涼漏齊?”他道答狂:“因后為找聯(lián)球結臭器貝內(nèi)躁的閣橡秤膠順油你封臭已逼經(jīng)稈磨靠損搬了素.”如秤此符例柄所港示筐,酒經(jīng)仿常到地叉利豪用闊問勁5飾次批為大甚麻麼劣,蔑就老可確以陸確山認妖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