房務(wù)中心工作總結(jié)

房務(wù)中心工作總結(jié)房務(wù)中心工作總結(jié)

XX事故后勤效勞工作總結(jié)

XXX礦難為集團(tuán)帶來了前所未有的傷痛與挑戰(zhàn)，在此次事故調(diào)查過程中，作為集團(tuán)公司后勤效勞單位擔(dān)當(dāng)了此次接待任務(wù)，而在這近40天的后勤效勞工作中，客務(wù)部擔(dān)當(dāng)了主要而詳細(xì)的工作，房務(wù)中心做為客務(wù)部的“神經(jīng)中樞”，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的效勞理念深入各項(xiàng)工作之中，全力以赴做好此次接待工作?？偨Y(jié)如下：

1、做好上傳下達(dá)為客人供應(yīng)便利

在接待過程中，客務(wù)部將溫馨化、細(xì)致化效勞理念連續(xù)深入，為客人制作溫馨效勞征詢卡片，準(zhǔn)時(shí)了解客人所需，經(jīng)房務(wù)中心匯總后，由房屋中心工作人員準(zhǔn)時(shí)上報(bào)領(lǐng)班、主管，盡全力滿意客人需求。如：客人需要的藥品準(zhǔn)時(shí)放進(jìn)客人房間，征詢客人意見聯(lián)系醫(yī)務(wù)組工作人員；將客人的意見、建議、需求做到了準(zhǔn)時(shí)上傳下達(dá)。2、做好部門之間相互協(xié)作

經(jīng)客務(wù)部部門協(xié)調(diào)，相互協(xié)作。在房務(wù)中心衣物送洗工作中，洗衣房工作人員做到了即送即洗，根本上保證了4小時(shí)內(nèi)客人衣物發(fā)放到位；在房間修理上報(bào)工作中，工程部師傅在24小時(shí)工作時(shí)間做到了準(zhǔn)時(shí)上報(bào)準(zhǔn)時(shí)處理。

3、做好房間商品發(fā)放登記工作

此次接待中，我們對客效勞做到了盡力滿意、盡心工作。在接待中，由于房間商品分不同時(shí)段、不同批次的進(jìn)入房務(wù)中心，在缺乏閱歷的狀況下，初期明顯把握不住工作節(jié)奏，但隨著工作的深入，我們在邊工作邊總結(jié)的根底上，要求員工做好適應(yīng)工作，對商品的發(fā)放做好詳盡的記錄。

4、做好房間水果更新補(bǔ)充工作

在此次接待中，應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)要求，在給房間付水果方面，我們做到了準(zhǔn)時(shí)更新與補(bǔ)充的工作。安排早班人員訂水果，要求每天不斷翻新水果品種，夜班負(fù)責(zé)清洗水果與包裝工作，做到新奇、潔凈。

固然在我們的工作之中同樣存在缺乏之處，也得到了許多啟發(fā)：1、在接待初期，由于房間商品分不同時(shí)段、不同批次的進(jìn)入房務(wù)

中心，進(jìn)入客人房間明顯過于頻繁，為客人帶來不便。2、由于南樓工程還未交工就投入使用，為客人帶來些許不便，如

在上網(wǎng)、空調(diào)等問題上受到客人問詢；另外由于工作人員間未做到準(zhǔn)時(shí)聯(lián)系，在處理問題上使客人等待時(shí)間過長。如：當(dāng)客人需要開門時(shí)，房務(wù)中心曾經(jīng)遇到用對講機(jī)聯(lián)系不到員工，手機(jī)打不通，令客人久等問題。

在此次接待中，房務(wù)中心做到了對上負(fù)責(zé)，對客專心，準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺問題，準(zhǔn)時(shí)上報(bào)處理。在客務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)的支持與協(xié)調(diào)下，順當(dāng)完成了此次接待工作，在今后的工作中，房務(wù)中心定會吸取閱歷，取長補(bǔ)短，使工作得到進(jìn)一步的提升。

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房務(wù)部年度工作總結(jié)

“時(shí)間飛逝，轉(zhuǎn)瞬迎來了江南甲第大酒店新的一年開頭。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下。我們在酒店治理及學(xué)習(xí)中積存閱歷，在探究中前進(jìn)、在開拓中進(jìn)取。取得了肯定的成績，但離領(lǐng)導(dǎo)要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠?，F(xiàn)將11年度工作的狀況及12年度工作的規(guī)劃總結(jié)并匯報(bào)如下：（分為客房、前廳兩個(gè)局部）一、嚴(yán)格治理制度，完善治理程序：

酒店的規(guī)章制度需要結(jié)合酒店的實(shí)際，結(jié)合經(jīng)營過程中不斷的調(diào)整修訂，與酒店經(jīng)營治理實(shí)際相吻合，并切實(shí)起到標(biāo)準(zhǔn)酒店的運(yùn)行作用，這是酒店正規(guī)化建立的根本工作。是酒店良性運(yùn)轉(zhuǎn)、標(biāo)準(zhǔn)人員行為、協(xié)調(diào)各方關(guān)系，保正效勞質(zhì)量，避開隨心所欲，維護(hù)酒店公共利益的保證?，F(xiàn)在酒店治理制度已根本完善，這對進(jìn)展推動江南甲第大酒店奠定了堅(jiān)實(shí)的根底。避開那種權(quán)利大于制度的錯(cuò)誤做法。用制度去管人、管事；而不是用人去管人、管事。二、酒店的現(xiàn)狀分析及目標(biāo)：

目前酒店經(jīng)過改建、裝修后形成為了集高檔餐飪會所、客房、商務(wù)會議、豪華KTV消遣會所為一體的綜合型新的江南甲第大酒店，在本地酒店、賓館行業(yè)中處于領(lǐng)先的地位。酒店擁有許多優(yōu)勢，但在現(xiàn)今市場競爭如此劇烈的前提下，形勢要求我們必需進(jìn)一步加強(qiáng)治理、提高效益，利潤是酒店的命脈。

現(xiàn)階段酒店治理比擬混亂，“治理模式”主要表現(xiàn)在“人治”治理上，隨便治理等個(gè)體形為在治理者身上時(shí)有發(fā)生，酒店規(guī)章制度形同虛設(shè)，這不利于酒店的建立和進(jìn)展。對客部門的效勞質(zhì)量的有待優(yōu)化，從客人投訴和反應(yīng)中發(fā)覺，酒店的硬件與軟件不符；員工的效勞質(zhì)量有待改良，員工應(yīng)主動、自覺為客人效勞，杜絕消失客人說一說，動一動的現(xiàn)象發(fā)生；個(gè)別崗位的員工，儀容儀表不干凈，清潔衛(wèi)生不認(rèn)真，設(shè)備報(bào)修、修理不準(zhǔn)時(shí)，同樣影響著酒店整體效勞質(zhì)量。

三、酒店房務(wù)部在新年度總體的目標(biāo)和要求：

201*年，我們面臨市場竟?fàn)帉⒏觿×?，形式更為?yán)峻。我們應(yīng)以“利潤”為酒店命脈，經(jīng)營創(chuàng)收、治理創(chuàng)利、效勞創(chuàng)優(yōu)、安全創(chuàng)穩(wěn)為理念，結(jié)合酒店經(jīng)營、治理、效勞等實(shí)際狀況，提升素養(yǎng)，轉(zhuǎn)變觀念，增加部門整體效勞意識和節(jié)省觀念，并積極主動的做好“人人都是銷售員”的員工素養(yǎng)和學(xué)問教育，進(jìn)一步為增加酒店?duì)I收做好預(yù)備。為圓滿完成下一年度酒店經(jīng)營任務(wù)，本部門須做好以下幾個(gè)方面：（一）、以效益為目標(biāo)、抓好前廳銷售工作

協(xié)作銷售部門加大促銷力度，拓寬銷售渠道，內(nèi)挖潛力，外拓客源，在全員營銷、全員效勞上下功夫，人人都是效勞員，個(gè)個(gè)都是營銷員、營銷中有效勞，效勞中有營銷，對我們的新老客戶給他們以賓至如歸的感覺，給他們更多的共性化效勞，合理推銷我們的房間和餐飲，保證酒店利益最大化。

前廳部是酒店的窗口，是酒店的門面崗位，也是客人詢問問題、反映狀況、提出建議，投訴不滿等較為集中的地方，本著“來賓至上，效勞第一”和“讓客人完全滿足”的宗旨，除了能做到禮貌待客，熱忱效勞外，還必需得化解沖突，妥當(dāng)處理大大小小的客人投訴。（二）、分工到位，抓好客房工作

為保證酒店根本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部依據(jù)酒店要求，對每日的工作進(jìn)展合理布置，對每個(gè)員工的儀容儀表進(jìn)展標(biāo)準(zhǔn)，使全體員工在思想上行為上保持全都，保證客房各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會中對上周工作進(jìn)展總結(jié)，對下周的工作進(jìn)展布置并形成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分表達(dá)“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。

（三）、以降耗為核心，抓好維保工作

在部門原有費(fèi)用的根底上，向部門員工提出節(jié)能降耗要求；在工作中努力做到節(jié)省開支，降低本錢，加強(qiáng)水電、能耗，物資合理利用等方面的節(jié)能降耗教育和培育（四）、以精干為原則、加強(qiáng)部門人員治理工作

合理定編、依據(jù)酒店及部門實(shí)際狀況，以精干、高效為用人原則，培育優(yōu)秀人才；量才適用，讓能者上，平者讓，庸者下；充分發(fā)揮人才主觀能動性，依據(jù)酒店經(jīng)營需要，掌握人力費(fèi)用支出，調(diào)整人員結(jié)購。

（五）、以“培訓(xùn)規(guī)劃”為參照，抓好培訓(xùn)工作

制定部門培訓(xùn)規(guī)劃，組織本部門員工進(jìn)展崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使員工的工作得以提升、展現(xiàn)。增加酒店并部門的整體分散力，向心力和親和力，加強(qiáng)員工素養(yǎng)教育和業(yè)務(wù)學(xué)問培育，提高酒店的核心竟?fàn)幜Α?/p>

（六）、樹立“安全重于泰山”經(jīng)營理念

酒店作為一個(gè)公共場所，安全經(jīng)營是壓倒一切的工作責(zé)任。為保障酒店經(jīng)營工作順當(dāng)進(jìn)展，保障來賓、酒店和員工生命及財(cái)產(chǎn)，安全是一項(xiàng)重要內(nèi)容。部門全部員工應(yīng)將“安全重于泰山”牢記在心。四、前廳部門本年度工作總結(jié)及下年度規(guī)劃：

本年度前廳部在人員不斷更換的狀況下，全部的員工仍舊能夠克制困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)，全年共接待了團(tuán)隊(duì)、會議很多次，在整個(gè)接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：（一）、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素養(yǎng)

作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和效勞質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的效勞水準(zhǔn)和治理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來針對幾分部制定了具體的培訓(xùn)規(guī)劃：針對總機(jī)，我們進(jìn)展接聽電話語言技巧培訓(xùn)；針對行李處的行李運(yùn)送和存放效勞進(jìn)展培訓(xùn)；接待收銀員的禮節(jié)禮貌和售房技巧、業(yè)務(wù)工作處理等培訓(xùn)；只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)學(xué)問和效勞技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的效勞。

（二）、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，掌握好本錢

“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)省、節(jié)支活動，掌握好本錢。

（三）、加強(qiáng)員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

依據(jù)市場狀況，積極地推動散客房銷售，接待員在酒店優(yōu)待政策的同時(shí)依據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住狀況敏捷把握房價(jià)，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡方法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。（四）、注意各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著嚴(yán)密的工作關(guān)系，如消失問題，我們都能主動地和該部門進(jìn)展協(xié)調(diào)解決，避開事情的惡化，由于大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來肯定的負(fù)面影響（五）、加強(qiáng)各類報(bào)表及數(shù)據(jù)的治理

前臺根據(jù)公安局的規(guī)定對每個(gè)入住的客人進(jìn)展入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)準(zhǔn)時(shí)的向國家安全局出入境治理科進(jìn)展報(bào)關(guān)，仔細(xì)執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的珍貴物品進(jìn)展提示存放。前廳部全部的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對報(bào)表進(jìn)展分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。（六）、存在的問題：1、在效勞上缺乏敏捷性和主動性；

2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢，時(shí)常引起客人投訴；3、個(gè)別新員工對本職工作操作不嫻熟；

4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化，復(fù)印機(jī)效果不好，影響到商務(wù)中心的收入。

（七）依據(jù)酒店?duì)I業(yè)部門新的銷售目標(biāo)和任務(wù)，為協(xié)作銷售部完成任務(wù)，特制定出201*年部門工作規(guī)劃：

1、連續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素養(yǎng)，提高效勞質(zhì)量；2、穩(wěn)定員工隊(duì)伍，削減員工的流淌性；

3、“硬件”老化“軟件”補(bǔ)，通過提高效勞質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的缺乏；4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。新的一年已開頭，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動向來賓供應(yīng)最優(yōu)質(zhì)的效勞，貫徹“來賓至上，效勞第一”的宗旨。

五、客房部門本年度工作總結(jié)及下年度規(guī)劃：（一）、11年我部完成了以下工作

1．標(biāo)準(zhǔn)各分部、各崗位的效勞用語，提高對客效勞質(zhì)量

自標(biāo)準(zhǔn)效勞用語執(zhí)行以來，我部人員在對客溝通上有了顯著提高。但到了后期，許多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴(yán)，有回來原來的跡象，這也是較圓滿的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。2．為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三級查房制度》

酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房到達(dá)一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低。3．執(zhí)行首問責(zé)任制

實(shí)施首問責(zé)任制要求處在一線崗位如房務(wù)中心所把握的信息量大，員工處理事情的敏捷應(yīng)變力量，對客效勞需求的解決力量。要求各崗位廣泛搜集資料，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴(kuò)大自已的學(xué)問面，以便更好的為客人供應(yīng)效勞。

4．開展技術(shù)大練兵，培育技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平為了做好客房的衛(wèi)生和效勞工作，管家部利用淡季，對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動，對員工清掃房間技能和查房技巧進(jìn)展考核和評定。從中發(fā)覺員工的操作特別不標(biāo)準(zhǔn)、不科學(xué)，針對存在的問題，領(lǐng)班級以上人員特地召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進(jìn)展重新培訓(xùn)，訂正員工的不良操作習(xí)慣。5．開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起

客房是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門，同時(shí)也是酒店本錢費(fèi)用最高的一個(gè)部門，本著節(jié)省就是創(chuàng)利潤的思想，部門全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切鋪張現(xiàn)象，同時(shí)在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核工程，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識，主要表現(xiàn)在：

①要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。

②每日要求清理退客房間時(shí)采納關(guān)燈操作的要求，查退房后拔掉取電牌；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施，日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)省了一筆不少的電費(fèi)。③為了做好物品的本錢掌握，管針對酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo)，對各分部門的物品領(lǐng)用進(jìn)展了合理劃分，各分部門每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由經(jīng)理批示前方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。6．堅(jiān)持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個(gè)良好的工作氣氛

部門以《優(yōu)秀員工評比方案》為指導(dǎo)，堅(jiān)持每月評比優(yōu)秀員工，激發(fā)員工的工作熱忱，充分調(diào)動他們的主動性、自覺性，從而形成鼓舞先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競爭局面，避開干好干壞一個(gè)樣。

7．建立工程修理檔案，跟蹤客房修理狀況

房務(wù)中心建立了工程修理檔案，對一些專項(xiàng)修理工程進(jìn)展記錄，便于準(zhǔn)時(shí)跟蹤、了解客房修理狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性，同時(shí)更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時(shí)間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。8.確保查退房準(zhǔn)時(shí)、精確

保證查房準(zhǔn)時(shí)性、精確率高始終是我部的一大難點(diǎn)，假如做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的損失。我們通過不斷摸索，依據(jù)酒店入住客人的特點(diǎn)，在沒有準(zhǔn)確退房時(shí)間的狀況下，我們會主動找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)打聽有無叫醒時(shí)間，了解客人的叫醒時(shí)間后來推算客人的退房時(shí)間，提前做好人員安排；，據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年查退房準(zhǔn)時(shí)、精確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問題，還未能與前收達(dá)成共識，但本著維護(hù)酒店利益為原則我們還將連續(xù)努力。（二）、工作上的缺乏之處及體會

1．“請即清掃”牌缺失，造成客人要求清掃無法準(zhǔn)時(shí)告之效勞員；客人洗手時(shí)，戒指和飾物沒有特地存放的地方，易造成喪失。

2．員工的受訓(xùn)面狹窄，只局限于分部門和部門，盼望能得到更專業(yè)、水平更高的酒店人才來培訓(xùn)。

3．IC制卡系統(tǒng)老化，使接待員的工作效率降低，頻繁造成效勞員上門開房間的現(xiàn)象。4．衛(wèi)生防疫不得力、不投入、不專業(yè)，導(dǎo)致“四害”防治工作不如人意。5．外圍植物養(yǎng)護(hù)不到位，室內(nèi)生擺擺放不協(xié)調(diào)，品種單調(diào)。（三）在下一年度規(guī)劃完成的主要工作：

1．連續(xù)部門節(jié)能降耗工作的進(jìn)展，從環(huán)保、經(jīng)濟(jì)角度考慮，尋求工程部門的協(xié)作將客