顧客管理郵政客戶關(guān)系管理

郵政客戶關(guān)系管理張國慶Wednesday,July19,2023議程我們需要CRM嗎？CRM是什么?CRM業(yè)務(wù)流程CRM中的隱私問題實施前的思想準(zhǔn)備2郵政業(yè)面臨的挑戰(zhàn)數(shù)據(jù)豐富而匱乏！沒有基礎(chǔ)的客戶資料沒有客戶交易的歷史記錄人脈與數(shù)據(jù)庫營銷銷售隊伍專職但不專業(yè)沒有營銷工作流程沒有必要的市場費用計劃山東郵政存在什么問題？3郵畫政內(nèi)業(yè)瓣面逝臨哄的刃挑騾戰(zhàn)機亡制肺問蹤蝶題短撐期足行師為員展工鏡的絨積窄極五性競彩爭認(rèn)形躬勢滑不饒斷招惡憤化國鏟際澡國慚內(nèi)應(yīng)的籮競塵爭烏對恭手隆紛傷起速咸遞爺、翻郵員儲客、慰包勞裹金等催都律出育現(xiàn)贊了聯(lián)競梅爭郵要票點是顛唯引一英的折獨安占健資栽源4郵裹政另實坦施蘆C得R淚M宜的槐必召要杠性誰舞是市我敘們禽的晃客護戶商?誰桌是劣我般們縮慧最跌大稻的亮客弊戶江?它碼一歌年籠給匹我糠們填創(chuàng)嗎造體多麗少豈銷司售漂額澆?它趁使川用脂我判們歷多兄少裹種前類節(jié)的升業(yè)燈務(wù)佛?它木有瞎多爆少肺個絨部賣門疑在滾使叉用機我射們膀的怠業(yè)杜務(wù)將?它由使宅用蛾業(yè)融務(wù)梁后墻效執(zhí)果虹怎支樣桐?誰燦是黎我四們促的鉗競早爭沾者重?我挨們革有帝無卡被廉取慈代新的寧危暢險行?5郵啦政急實珠施承C圈R呀M狡的狐必善要岔性沒慶有破按頁客首戶姜統(tǒng)皂計棋收鑼入省的隨習(xí)持慣沒貫有聾分導(dǎo)析孤客舌戶么需固求渾的浩習(xí)往慣沒舉有袖按抬客殖戶印需沈求譯定捏制踏服非務(wù)關(guān)方言案杯的沙習(xí)要慣沒壟有屯站液在結(jié)客白戶頑角痕度欠看撤郵麥政索業(yè)做務(wù)盡的視習(xí)耳慣C眾R承M繳最禁大絨的降必堪要剖是曲客熄戶脖挽名留端！6實蹤蝶施奏C港R其M弊的深目川標(biāo)近辣期逢目低標(biāo)掙：絹實明現(xiàn)章對遞客留戶晝與府郵翻政雪發(fā)杜生笨的膀交渴易坑信竹息穗進刷行筍有固效浸監(jiān)滲控雷，氏發(fā)批現(xiàn)粘不欄同割客暢戶辰對深郵努政暈的副貢贏獻(xiàn)乓大薄小污，冬從貨而籌針標(biāo)對柄這煎些妙客擊戶騙制凡定意相硬應(yīng)生的狂服拍務(wù)飲策唉略檢；銹調(diào)綱整送郵靜政色內(nèi)累部片組屠織醋結(jié)賺構(gòu)對，求完屢善擊山闖東幅郵幸政吳的哄營買銷評網(wǎng)薄絡(luò)添。中鍋期戲目齊標(biāo)慚：撓實海現(xiàn)饒對著郵縮慧政瓦服徹務(wù)甚銷窄售馳人建員幕的劈燕管素理辭，謝郵須政絡(luò)產(chǎn)蜘品仁營輩銷娘理瓣念輸、脫營得銷零行刃為帥、叫營匙銷慈系禮統(tǒng)衫進見行隨有練效賢的施組注織數(shù)和切監(jiān)撞控嘉，冤提序高溉郵顯政臭企揭業(yè)阿的吵經(jīng)狀營畢效踩率琴。遠(yuǎn)惑期樂目伯標(biāo)區(qū)：愛通稀過粗系狂統(tǒng)秒知蘭識易的屑積計累嗽，暈實枯現(xiàn)源對蔬客腦戶吧價禁值慰的身深楊入類挖輪掘散，稻形咱成跌與較客捐戶乖的串長旋期軍合掉作臨關(guān)臉系喪，鴉從拜而劍實冊現(xiàn)掩企滾業(yè)腫總離體竟競紙爭蔬能對力會的掌提氣高箏。7議牽程我浩們廳需貧要掩C塑R逢M若嗎栗？C施R感M糖是迅什刪么弦?C害R蹈M獎業(yè)持務(wù)遍流創(chuàng)程C百R件M爐中缸的途隱撫私飲問哄題實繼施桶前鼻的追思靜想卸準(zhǔn)繡備8C革R底M俘是侵什材么像？思搖想手表段工先具軟棍件系丑統(tǒng)…蘇…9C籃R茫M體產(chǎn)谷生右的奮背練景客土戶腐關(guān)時系毅管受理啄并塔非相新角鮮播事之物商帶業(yè)洲模坦式算的凳回索歸資—銳—芝知盜曉峽每歇一結(jié)位妖客鼠戶延的呼心慮態(tài)灶和販需么求競速爭躁形抵式旗的換轉(zhuǎn)疑變桂，榜促殃使蘋企認(rèn)業(yè)再重暮視績客哭戶沉的鑰價課值猛。1夏0客猜戶晌成牙為刑最黨稀月缺侮的茄資歐源客欣戶勁成按為的最歐稀著缺弦的架資季源宇—感—雁產(chǎn)癥品廣和史技穴術(shù)按對抱客聞戶亮的摧影壩響買在歇縮禍小服血務(wù)它的捏價俯值“呼一猶視橡同握仁創(chuàng)”“食特捷殊娘照監(jiān)顧泊”個桐性凳化頌的銀服農(nóng)務(wù)稀顯缺包資忽源努誰想掌床握別？客出戶朝關(guān)親系摩管撫理頂應(yīng)惹運象而何生1昂1定闖義擦客生戶退關(guān)翻系蟲管醒理客殘戶關(guān)關(guān)毀系豈管錄理俗（衰C柱R饞M稈）痕指蹲的談是拿企曲業(yè)杜通免過撲富聲有臥意尋義史的炎交鞠流濱溝您通叨，它理宏解蹦并牌影怖響?zhàn)B客倦戶鑰行增為初，渴最扇終丹實咐現(xiàn)接提吃高門客哨戶迎獲摩得瘡、僑客骨戶獅保君留向、垮客帳戶貪忠蔥誠溜和男客盛戶寶創(chuàng)灑利兆的溫目眉的勢。C除R禿M注是躬一但個愛將徐客燙戶敬信鄙息融轉(zhuǎn)馬化廚成歷積伏極墨的駛客巡壽戶衫關(guān)步系奮的先反乞復(fù)蘇循厚環(huán)蕩過妨程1鋪2廣衛(wèi)義云定周義悄C州R膝MC蝕R筋M緞的幕廣琴義串定丸義毒是軍：語通管過找滿勒足脈甚息至輪超敬出燭消畏費狡者慘的怕要遣求科，碧達(dá)禽到臺了討使吐他瘦們難愿暢意賽再賭次廟購紐奉買僚的軍程崗度斯，征并扭將蹲偶屆然衡的朽消袖費津者旦轉(zhuǎn)道變?nèi)獬擅}忠缸誠巾的愛客立戶熄的易所聰有漏行存為福。啟這禿一碰目捆標(biāo)腸的籌實孕現(xiàn)紡不詳僅唇依放靠聾提匠供潔核詢心柏內(nèi)哀容椒，伐還耽有區(qū)賴紡于棵產(chǎn)企品碑與竭服亦務(wù)初的佩延捉伸盯及紙商旁業(yè)盼模魄式著（包士括渡渠擴道勒、醒文楚化）1湖3C脖R矛M城業(yè)項務(wù)庫整犯體暫架股構(gòu)直銷管理（SFA）銷售管理分銷管理（SDM）

服務(wù)請求處理（CSM）客戶服務(wù)管理維修管理（MDM）市場營銷管理（MMS）CallCenter交互式網(wǎng)站（WEB）……數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘決策支持知識管理客戶接入業(yè)務(wù)流程決策支持1廚4C店R蛙M勸的柜類便型運爽營累型雞C荷R漫M分哄析旺型框C屋R橋M1否5客犧戶文關(guān)湊系偵管造理蕩的垮戰(zhàn)呼略頸目奔的公踏司談要茶想婦贏肢得百較磚高燭的類客熔戶爪保敲留攏度羽和兼客伯戶僵盈切利喘能角力舞，丙就電一缸定葉要豎實蕩現(xiàn)棄下血列熊目穗標(biāo)頸：在正趁確體的區(qū)時洞間，肆以正濁確抱的關(guān)價厘格，數(shù)通手過正用確蛛的逼渠娃道，掙提卡供正品確按的厚產(chǎn)依品筋（充或謹(jǐn)服死務(wù)糟），望給正鄉(xiāng)豐確劍的豪客析戶，歇去賤滿拌足折客菊戶愈的催需質(zhì)要銜和希愿徒望頭。1喘6正麗確弓的詞時堅間基美于燙適千當(dāng)療的聞（頂r狼e勇l膏e剪v酸a認(rèn)n低c激e等）竹時豎間不，隙高姿效馳地散向格客捉戶毅傳秋遞宰信伸息保側(cè)持雀實頃時弄（侵r鈴e血a脹l替t荒i秋m水e悲）課或明近貴似環(huán)實陽時森溝指通憐或腸傳炸統(tǒng)勒營殘銷鍵的約溝午通緞能鏡力1饞7正公確涂的沙渠駕道協(xié)貨調(diào)顛每尿個撥客兵戶旬接隱觸其點奏的菌溝恥通與晶客瞎戶損的遷渠掘道梯偏呈好策進還行志溝酷通撲的午能景力捕廟捉箱及例分蓬析恒渠躲道含信永息捆，作并煉用較于魂不弟斷杠地冒學(xué)擠習(xí)（傅對階于堆渠調(diào)道挽的陸管訊理你后濟面寺將藏詳睛細(xì)廉闡皂述殺）1澇8正躲確切的旋產(chǎn)陣品棋（游服罷務(wù)續(xù)）高騎效定地將將仗你翼的秧公居司嚴(yán)、移產(chǎn)培品基與濁服茶務(wù)格介紅紹槽給委客蓬戶勇及鄉(xiāng)豐潛饅在馳客勾戶為瓦每傘位奔客吵戶壘量圖身光定政制符你其的袖產(chǎn)鑼品臟與曠服汗務(wù)電松子仔商好務(wù)起時帳代由是祥個東性意洋度溢消的株時碎代法，欲客軌戶予需辛要商的巧是箱特灣殊勝照登顧匪而陜不固是借一橋視繞同散仁1貝9正它確價的尚客膨戶已相經(jīng)矮或脈者蜻未語來劍有市意莫向匆購夢買仁公禽司金產(chǎn)諸品洲和朗服文務(wù)花的響個市人底或足團遍體在蔬他粱們嗚的巨整拒個仍生貝命交周廣期哭過透程個中純管件理魚客傾戶丘關(guān)確系通辮過境增墓加教錢鴨夾輛份雞額蜘（濃s文h奪a古r床e鍛o浙f鋸w巷a助l器l請e愚t哥）倒實徒現(xiàn)墊客賽戶茂潛損力2毫0定訂義政您套的疾客洗戶最終用戶服務(wù)服務(wù)服務(wù)員工分支機構(gòu)合作伙伴我衫們譯的重客斥戶蠟都歇有剃哪偽些喪?2食1瞄遺準(zhǔn)欄創(chuàng)叛利庫客利戶只焰有江當(dāng)妹企油業(yè)艦獲石得皆了籃“藝留世住圍現(xiàn)蕩有柱的探創(chuàng)低利貧客并戶骨”促時或，笨R指O薄I竟曲麥線哀才勤真餅正唇進菌入愉加芒速墓階粒段較。成豆為蜜客繩戶脖的醒顧候問肺，糞C襪R以M丙幫浴你盈在虹產(chǎn)形品亦與濃服誦務(wù)喉的鼠競命技樂場創(chuàng)中澡獲腰得離顧產(chǎn)問采資程格知源識蓄庫暖或荷者伸數(shù)按據(jù)嬸倉彩庫撿提拍供責(zé)了允確作定憑單數(shù)個臘客姑戶啊的漫詳便細(xì)動信嚇息玩。2獵2定心位草是限成希功束的乓關(guān)娃鍵真芒正噴的甜秘移訣似就誤是押擁買有巧最想好溫的督客那戶來。片知摧道慮他尖們農(nóng)是赤誰壞，址想飾要宜什雷么塞，明并至以惕正寬確喉的罵價煎格應(yīng)不組斷牢超礦值康得住滿償足暮他震們拜的健需野求誼，逢他嫌們?nèi)艟蜌瀸⒎橇T你惹所滔能外留截住法的層并屢對伯你論的衣忠茶誠淺有勸所昆回餐報摔的銹客滲戶鹽?？椭鷳糇油谱厮]季是素所割有聾營盛銷袋行鞠為銳中敏最師有朗利粥可敗圖仇的丘一退種妹。材它曲對終于夜一畢線斥營您銷脅力秀量桃的備資稼源敵和石努餡力禁所伍求尋甚宇少跑，狹是涌客棵戶起在恨替急你野推墓銷愛，中并具促利成蔥了猾產(chǎn)劫品冬和株服飽務(wù)材的昨購考買紐奉。拼—奪—轎口疏碑訓(xùn)營節(jié)銷2肉3客婆戶瘋定犬位另方襯面脂的精變肢化獨慶家娘供獎應(yīng)拼是太一單種歲特抄權(quán)炸，耗而煩非平正侄常稼權(quán)乖力軌，死并范且妨非問常及難議以透獲字得客針戶焦在術(shù)同雙時撥從嬸一圾群測供始應(yīng)咐商怒購悶買院產(chǎn)幕品址和狗服美務(wù)用蛾舊肝信梢息巖創(chuàng)等造洋新?lián)硇锌儎雍巍病飻?shù)凳據(jù)造軋?zhí)枞×粟w解傾你屑的乳客瓦戶支將響提基高對你紋的冷盈臣利紗能川力2級4C攤R暈M碎-湊以擺客筐戶奇為喊中貿(mào)心財務(wù)設(shè)計服務(wù)生產(chǎn)市場銷售人事客它戶憤是寒企蜓業(yè)都最迎重淺要遣的使資廢源增早加澡客萬戶量,糕擴盆大魄可憐盈作利維的醬市弓場廣份堤額培譜養(yǎng)駛品窮牌鄭忠央誠忽度遙,照實蒙現(xiàn)讓客賀戶挪的游終罰身旬價見值對啄客蟻戶串需肅求吼迅沫速趣反薪映血的丘組鄭織袋形昂式客宜戶焰驅(qū)喘動勉的縱產(chǎn)縱品猛和猾服講務(wù)蟲設(shè)哪計以吃客墻戶溫為討中肚心束的航業(yè)戴務(wù)愁流嬌程什纖么準(zhǔn)叫煙做梯以溫客淚戶鋤為反中易心校？2喝5產(chǎn)默品沈?qū)Ч聪蚍D(zhuǎn)配變攜為探客疊戶舒導(dǎo)鏈向銷罩售紀(jì)人虧員篩在偽接雪待偶客帆戶育時米詢陜問箱他虹們炊的阿要提求遙（針實慘際畜上溪對嶼于捎他盼們泡的投回砍答萄充拍耳績不券聞回）習(xí)，椅然距后酒開控始甩向?qū)捤寕冺椊楦步B所他嘆們歪自鄭己引認(rèn)廈為幸可邀能撒是勢適股合魚于砍客麻戶皺的爛產(chǎn)油品熊。大蠅多民數(shù)跨情董況晴下淘，歷即關(guān)使猾客娃戶景購真買菠了挪產(chǎn)扇品到，云也擠有塔一凡種督被效迫憂的豪感妨覺驚。桑在榜很曬多劇以至產(chǎn)燥品憑為仍導(dǎo)劈燕向仆的填銷黎售周情鋤況熔下德，菊銷屢售戴人燃員膛總什是延（明為牲了督賣賄方患的緒利沙益御，譜而星非介客本戶尼的橋利喬益怪）鍋驅(qū)違使涉客貴戶般購竿買幻玉企丑業(yè)鎮(zhèn)力石圖群向趣他拴們增銷拉售棉的病產(chǎn)隱品里。2抖6營綠銷鋼溝竄通斜策王略許衫多盼世夢紀(jì)鹿以局來橡，昌只目要妻條轎件古允唱許瓣，苗企結(jié)業(yè)特一債直蝦與急他貍們窩的仙客羞戶紅保序持何著憶個藝人攤的抱或賣一侄對躲一緩的不關(guān)犯系醒。俊在幸今稻天泳這瀉個順迅西速橫發(fā)敵展洽、薪人宮口重眾忘多愚和遺業(yè)魔務(wù)利繁取忙猴的香世查界斤里煤，直了護解云客釘戶檢變奧成同了妨不砌斷準(zhǔn)增孕長先的險挑扭戰(zhàn)在獻(xiàn)世愉界允范愁圍虛內(nèi)主使魂用蛋四狼種挽市值場陶溝郵通璃策戴略2段7營攀銷輪溝凝通謝策椅略被動的主動的差異化營銷直接接觸電話營銷渠道接觸電子營銷關(guān)系（1：1）營銷面對面呼叫中心因特網(wǎng)/電子郵件ATM/多功能亭傳統(tǒng)營銷大量化媒體直接信件研討會/展覽會目錄/傳真信息化營銷語音需求信件需求電子郵件需求網(wǎng)頁瀏覽公司發(fā)起的（打出）客戶發(fā)起的（打入）2撒8營祝銷茅溝吃通束的英回?fù)鞈?yīng)局率被動的互動的差異化營銷6-15%的回應(yīng)范圍取決于營銷條目的質(zhì)量和細(xì)分的確定關(guān)系（1：1）營銷18-30%的回應(yīng)范圍當(dāng)使用高水平瞄準(zhǔn)，客戶和“一對一”型營銷活動時傳統(tǒng)營銷2-5%回應(yīng)范圍使用大量化媒體類型活動的傳統(tǒng)方式信息化營銷1-3%回應(yīng)范圍，使用客戶被動地收集信息公司發(fā)起的（打出）客戶發(fā)起的（打入）2慢9關(guān)荒系牲最跌佳蒜化幫的斗力群量差皺異編化魄的允市它場孔營煉銷隔、如互羊動耗式氣的撕利輩用綱“么打毒入晌”飲的儉信忙息栗的紹市吹場滴營然銷合、丟關(guān)悟系籮營歉銷州的智三喚者叛結(jié)續(xù)合閥，駛實夢現(xiàn)遺了辟市麥場距營蔑銷喬的故終傘極縫R勇O筋I(lǐng)桃：餃關(guān)駁系桿最泰佳從化話（捧或考者庫一遙對依一許）它墊們?nèi)箍烧吣馨楫a(chǎn)尊生笑高根于獎3綢5答%仇~賽4棟0揀%拴的估客繼戶晶轉(zhuǎn)狀換寇，祥同脈時騙降猶低挨了閣以攜客銷戶理接愁觸吉次龜數(shù)恭為倚單偶位丑的余市侍場硬營叉銷那成港本似。小這面將懸改隔變削一嬸個忽公子司萄的快整驅(qū)體層市竭場翻營風(fēng)銷教方綱式嬸、敬方滑法遣、梯銜喜接敗和憤產(chǎn)監(jiān)品脹及鞭服納務(wù)個。3荒0大量化市場營銷目標(biāo)市場營銷客戶導(dǎo)向市場營銷一對一市場營銷特征特征特征特征市場份額個體銷售有限的細(xì)分大量的活動非成本的效益單一處理關(guān)注交易靠某種關(guān)系細(xì)分活動小規(guī)模大量化銷售關(guān)注產(chǎn)品客戶份額壽命期價值分銷模式追求精致多種處理關(guān)注客戶關(guān)系寬度事件驅(qū)動交互式細(xì)分適時匹配交互式電視活動網(wǎng)頁客戶互動一對一關(guān)系適時營銷預(yù)測驅(qū)動技術(shù)技術(shù)技術(shù)技術(shù)內(nèi)部的外郵購單調(diào)文件和郵購目錄某些打包應(yīng)用個人數(shù)據(jù)庫項目的應(yīng)用所有者方案有限分析數(shù)據(jù)倉庫整合數(shù)據(jù)應(yīng)用客戶知識模型分析和提煉流程整合數(shù)據(jù)倉庫因特網(wǎng)方法多觸點整合交叉組織流程互動管理市切場晌營爹銷洗進犧程亞的汪特遵征蒸和書技潤術(shù)謝屬前性3含1C專R倘M最現(xiàn)經(jīng)在急能示夠教幫饞助持郵兼政禽做杯到知箱道饑誰鞋是自您帽的甩企隔業(yè)唇級輪客霜戶誰叨是透您亦有泊價祥值都的塵客反戶飾，趴誰退的鄙用旬郵諒量循最泛大知米曉捧他怖們及需晝要影什室么承服起務(wù)損，擠并闖刺敘激槍他追們古選壯用客看戶騙的倉購貨買某時所間竟以斬及皮購姨買游行惰為知碗曉欺客果戶屆的際消剛費版偏家好付，婦并侍使賤之謠成普為酬忠鎖誠元的爭客零戶對溫大災(zāi)多阻數(shù)饒和關(guān)贏秀利融的掘客鵝戶般進寄行步特執(zhí)征嘆定忌位描嬸述宴了攀鎖啟定畏客初戶籃需消求伯的同最投好地渠菊道并模墨式預(yù)量測蛙他金們合未饑來拼可央能芳或趙將創(chuàng)要面購劑買尖什拳么常涼年血保疫持跪企業(yè)業(yè)稍最斑好女的蓮客凍戶C勤r藥m孩能閉幫浴助疏山遍東輪郵饅政皇做咬什扭么賭？3紐奉2C慌R個M瞞中廚的羽成累本普與僻利獵益C雜R槳M造是袖可鄰測鍬量譽的繭并呈可遺用葡于爽增臣加追價它值物鏈災(zāi)的化盈欠利皂能窗力購逐買燈軟偶件姻和疑硬溝件能系喚統(tǒng)培敏訓(xùn)橫員聯(lián)工吩使蝦用維寺護車系技統(tǒng)獲李得覽客回戶弟的繞成么本艇較息低不棄必蹦獲重得胸過薦多行的挽客鉗戶減澇少有銷冰售盤成謎本更流高浮的遼客屢戶男創(chuàng)也利源能侍力提押高群客萍戶應(yīng)的礎(chǔ)保創(chuàng)留四度鑰和背忠異誠江度評漆估南客次戶旋的鍋創(chuàng)勢利笑能杰力3虛3回跨顧頂問吸答C役R紛M除的圖戰(zhàn)端略遣目戲的私是押什崇么端？C殃R堵M滲的負(fù)業(yè)溪務(wù)例架買構(gòu)贈分催為悶?zāi)亩既惒恐痉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