服務(wù)流程設(shè)計(jì)課件

服務(wù)流程設(shè)計(jì)服務(wù)流程設(shè)計(jì)服務(wù)流程設(shè)計(jì)服務(wù)流程設(shè)計(jì)Conclusion服務(wù)的定義服務(wù)-產(chǎn)品組合服務(wù)矩陣顧客接觸服務(wù)恢復(fù)與承諾服務(wù)中的技術(shù)員工與服務(wù)本章內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量前言：為了能夠培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新思維，這就要求小學(xué)語(yǔ)文教師要為學(xué)生創(chuàng)造有趣的問(wèn)題情境，在這個(gè)問(wèn)題情境中，教師要將學(xué)生分成若干小組，這些小組內(nèi)部的成員通過(guò)收集資料，分析問(wèn)題，不斷提高學(xué)生解決問(wèn)題的能力。對(duì)于小學(xué)生來(lái)說(shuō)，創(chuàng)新思維是非常重要的，并且創(chuàng)新思維影響著學(xué)生的以后發(fā)展。一、整合教材內(nèi)容，培養(yǎng)創(chuàng)新意識(shí)只有通過(guò)創(chuàng)設(shè)一定的問(wèn)題情境，從而才可以為教師培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新意識(shí)搭建一個(gè)平臺(tái)，最終有助于激發(fā)學(xué)生的創(chuàng)新思維。然而創(chuàng)新過(guò)程中具備的載體主要是指創(chuàng)新性的素材，創(chuàng)新性的教材主要來(lái)源于教師的挖掘。教師在創(chuàng)設(shè)問(wèn)題情境的時(shí)候，要從創(chuàng)新素材的特點(diǎn)來(lái)出發(fā)，并且要結(jié)合語(yǔ)文中的相關(guān)知識(shí)，創(chuàng)設(shè)有趣的教學(xué)氛圍。語(yǔ)文教師不應(yīng)該僅僅局限于目前的教材中，而是要在教材的基礎(chǔ)上發(fā)現(xiàn)新的解題方法，最終培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神。在小學(xué)語(yǔ)文教學(xué)過(guò)程中，教師要給學(xué)生留下足夠多的空間以及時(shí)間，幫助學(xué)生形成創(chuàng)新意識(shí)，最終可以使得學(xué)生的創(chuàng)新能力在不斷提高。教師將“古老的傳說(shuō)”、“神五”、“神六”等相關(guān)的內(nèi)容引入到語(yǔ)文教學(xué)過(guò)程中，從而能夠使得語(yǔ)文教學(xué)活動(dòng)的順利開(kāi)展。作為一名小學(xué)語(yǔ)文教師，教師的教學(xué)目標(biāo)不僅是讓學(xué)生掌握相關(guān)的書(shū)本知識(shí)，而且要不斷開(kāi)拓學(xué)生的視野。由于傳統(tǒng)教學(xué)存在一系列的問(wèn)題，因此小學(xué)語(yǔ)文教師要努力避免傳統(tǒng)教學(xué)所帶來(lái)的問(wèn)題，不斷提高學(xué)生自己動(dòng)手的能力。二、鼓勵(lì)學(xué)生學(xué)習(xí)，培養(yǎng)自主學(xué)習(xí)能力創(chuàng)新意識(shí)主要是在學(xué)生自我學(xué)習(xí)的過(guò)程中形成的一種意識(shí)。學(xué)生學(xué)會(huì)相關(guān)的知識(shí)主要側(cè)重于學(xué)生接受相關(guān)的知識(shí)以及積累相關(guān)的語(yǔ)文知識(shí)，最終使得學(xué)生解決問(wèn)題的能力得以提高。在小學(xué)語(yǔ)文教師過(guò)程中，教師不僅要讓學(xué)生掌握相關(guān)的理論知識(shí)，而且要教會(huì)學(xué)生如何解決不同的問(wèn)題，也就是說(shuō)要讓學(xué)生掌握相關(guān)的學(xué)習(xí)方法以及技巧。在語(yǔ)文教學(xué)過(guò)程中，教師要充分發(fā)揮學(xué)生的主體性作用，并且教師要引導(dǎo)著學(xué)生進(jìn)行學(xué)習(xí)，有助于培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神。與此同時(shí)，在小學(xué)語(yǔ)文教學(xué)過(guò)程中，第一，教師要引導(dǎo)學(xué)生積極思考，讓學(xué)生對(duì)教學(xué)內(nèi)容產(chǎn)生濃厚的興趣，最終可以提高學(xué)生學(xué)習(xí)語(yǔ)文的效果。第二，將語(yǔ)文知識(shí)與實(shí)際生活聯(lián)系起來(lái)，從而可以將語(yǔ)文知識(shí)滲透到實(shí)際生活中，促使語(yǔ)文知識(shí)變得更生活化。第三，教師要引導(dǎo)學(xué)生從多個(gè)方面來(lái)思考問(wèn)題，挖掘到語(yǔ)文更為深刻的內(nèi)涵。語(yǔ)文教師要重視語(yǔ)文問(wèn)題的設(shè)計(jì)，第一，教師預(yù)先留下出下節(jié)課要講的相關(guān)問(wèn)題，讓學(xué)生自己課下進(jìn)行思考，從而可以培養(yǎng)學(xué)生的自學(xué)能力。第二，學(xué)生要預(yù)習(xí)過(guò)程中要帶著相關(guān)的問(wèn)題來(lái)進(jìn)行，促使學(xué)生掌握新的知識(shí)。第三，學(xué)生在自學(xué)過(guò)程中，學(xué)生要具備一定的質(zhì)疑精神，學(xué)生通過(guò)多角度來(lái)解決問(wèn)題，最終培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新意識(shí)。比如：當(dāng)老師要講解《小壁虎借尾巴》這一課的時(shí)候，教師要通過(guò)以下幾個(gè)問(wèn)題來(lái)開(kāi)始這一節(jié)課：小壁虎為什么要借尾巴呢？小壁虎向誰(shuí)借尾巴？小壁虎借到尾巴沒(méi)？這幾個(gè)問(wèn)題正是本文的主要線索。教師設(shè)置相關(guān)的問(wèn)題，然后要求學(xué)生帶著問(wèn)題去閱讀課文，學(xué)生在閱讀的過(guò)程中可以解決老師布置的問(wèn)題，從而提高了學(xué)生的自主閱讀能力。在老師的引導(dǎo)下，學(xué)生自己閱讀課文，然后解答老師留下來(lái)的問(wèn)題，從而使得學(xué)生對(duì)整篇文章有一個(gè)比較全面的認(rèn)識(shí)，通過(guò)教師給學(xué)生留下幾個(gè)問(wèn)題，學(xué)生在教師問(wèn)題的引導(dǎo)下，能夠把握文章的主旨，從而能夠提高學(xué)生的閱讀能力。三、創(chuàng)設(shè)問(wèn)題情境，培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新精神創(chuàng)設(shè)合適的問(wèn)題情境，有助于激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣，并且可以吸引學(xué)生的注意力。教師在新課程開(kāi)始之前要?jiǎng)?chuàng)設(shè)與本節(jié)課有關(guān)的問(wèn)題情境，從而引導(dǎo)學(xué)生積極思考這一問(wèn)題，并且教師要趁著學(xué)生思考的這一氛圍，將本節(jié)課所學(xué)的新知識(shí)引出來(lái)，這樣做可以加深學(xué)生對(duì)知識(shí)的理解。小學(xué)語(yǔ)文教師通過(guò)創(chuàng)設(shè)合適的問(wèn)題情境，可以促使每一位學(xué)生參與到教學(xué)過(guò)程中，調(diào)動(dòng)每一位學(xué)生的積極性以及主動(dòng)性。在小學(xué)語(yǔ)文教學(xué)過(guò)程中，通過(guò)創(chuàng)設(shè)問(wèn)題情境，從而引導(dǎo)著學(xué)生自己去思考問(wèn)題，讓學(xué)生明確本節(jié)課堂的學(xué)習(xí)目標(biāo)，最終給學(xué)生的思維以明確的方向。比如：當(dāng)老師要講解《我的戰(zhàn)友邱少云》這一課的時(shí)候，為了能夠使得學(xué)生了解到邱少云身上所具備的優(yōu)秀品質(zhì)，這就要求教師要選擇合適的教學(xué)方式。教師首先要讓學(xué)生回憶自己曾經(jīng)被火柴梗燙或者蠟燭燒到時(shí)的疼痛感。其次教師讓學(xué)生自己先閱讀課文，并且要將邱少云在烈火中一動(dòng)不動(dòng)的情節(jié)劃出來(lái)。最后教師提出問(wèn)題：為什么邱少云能夠忍受住烈火的焚燒呢？教師的這一問(wèn)題帶領(lǐng)著學(xué)生不斷去探究相關(guān)的問(wèn)題，從而能夠總結(jié)出邱少云身上所具備的優(yōu)秀的品質(zhì)。結(jié)束語(yǔ)21世紀(jì)是創(chuàng)新時(shí)代，創(chuàng)新精神在21世紀(jì)科技發(fā)展過(guò)程中占有重要的地位，因此教師要注重培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神。素質(zhì)教育體制的不斷改革要求小學(xué)語(yǔ)文教師也要改變自身的教學(xué)觀念，不僅要讓學(xué)生學(xué)習(xí)到相關(guān)的課本知識(shí)，而且要培養(yǎng)學(xué)生具備一些分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力?！驹谛陆滩闹?，探究性實(shí)驗(yàn)占相當(dāng)大的比重，新教材大力提倡開(kāi)展實(shí)驗(yàn)探究活動(dòng)，以提高學(xué)生的實(shí)驗(yàn)探究能力。在中考試題的設(shè)計(jì)上占的比例相當(dāng)大。現(xiàn)對(duì)初中化學(xué)中幾類常見(jiàn)物質(zhì)性質(zhì)探究題進(jìn)行分析。一、有關(guān)NaOH化學(xué)性質(zhì)的探究題氫氧化鈉是初中化學(xué)重要的、常見(jiàn)的堿，既是中考的重點(diǎn)、也是熱點(diǎn)。有關(guān)它的化學(xué)性質(zhì)在平時(shí)的練習(xí)，各省市的中考命題中更是屢見(jiàn)不顯。所以在平時(shí)的學(xué)習(xí)中一定要熟悉氫氧化鈉與指示劑的反應(yīng)，它能使無(wú)色酚酞試液變紅，使紫色石蕊試液變藍(lán)；與非金屬氧化物如二氧化碳等反應(yīng)生成鹽和水；與酸反應(yīng)生成鹽和水；與可溶性鹽類例如鐵鹽溶液反應(yīng)生成紅褐色的氫氧化鐵沉淀，與銅鹽溶液反應(yīng)生成藍(lán)色的氫氧化銅沉淀。例如，游泳池里“藍(lán)色水”的探究，工廠排放的污水硫酸銅或氯化鐵的探究，都用到氫氧化鈉與銅離子反應(yīng)得到藍(lán)色沉淀或與鐵離子反應(yīng)得到紅褐色沉淀來(lái)說(shuō)明。常見(jiàn)探究題分析如下：第一題實(shí)驗(yàn)探究：氫氧化鈉溶液中哪一種粒子（H2O、Na+、OH-）能使指示劑無(wú)色酚酞試液變紅。實(shí)驗(yàn)步驟：①在第一支試管中加入約2mL蒸餾水，滴入幾滴無(wú)色酚酞試液，觀察現(xiàn)象；②在第二支試管中加入約2mLNaCl（pH=7）溶液，滴入幾滴無(wú)色酚酞試液，觀察現(xiàn)象；③在第三支試管中加入約2mLNaOH溶液，滴入幾滴無(wú)色酚酞試液，觀察現(xiàn)象。通過(guò)上述實(shí)驗(yàn)的探究回答下列問(wèn)題（下述“現(xiàn)象”是指無(wú)色酚酞是否變紅）：（1）實(shí)驗(yàn)①看到的現(xiàn)象是__________；你得出的結(jié)論是__________。（2）實(shí)驗(yàn)②看到的現(xiàn)象是__________；說(shuō)明鈉離子__________。（3）實(shí)驗(yàn)③看到的現(xiàn)象是__________；你得出的結(jié)論是__________。分析：此題用排除法去解答。即H2O分子，Na+離子都不能使無(wú)色酚酞試液變紅，那么能使無(wú)色酚酞試液變紅的只有OH-離子了。類似此類探究還有，例如：實(shí)驗(yàn)探究：探究氫氧化鈉溶液中是哪一種粒子能使指示劑紫色的石蕊試液變藍(lán)?；蛱骄葵}酸溶液中是哪一種粒子能使指示劑紫色的石蕊試液變紅等（分析同上）。第二題化學(xué)反應(yīng)往往伴隨著一些現(xiàn)象發(fā)生，如發(fā)光、放熱、變色、產(chǎn)生沉淀、產(chǎn)生氣體等。但CO2與NaOH溶液的反應(yīng)沒(méi)有明顯的現(xiàn)象。為了通過(guò)一些現(xiàn)象說(shuō)明CO2與NaOH發(fā)生了反應(yīng)，某班同學(xué)分兩組作了如下探究實(shí)驗(yàn)：（1）第一組同學(xué)把一只收集有CO2的試管倒立在裝有飽和NaOH溶液的燒杯中，如圖1所示看到試管內(nèi)液面上升。這種現(xiàn)象是因?yàn)樵嚬軆?nèi)外產(chǎn)生_________。（2）第二組同學(xué)也得到了啟發(fā)，也設(shè)計(jì)了如圖2、3、4、5、6所示的實(shí)驗(yàn)裝置進(jìn)行探究：他們各自會(huì)看到什么現(xiàn)象？2_________3_________4_________5_________6_________你認(rèn)為以上能達(dá)到實(shí)驗(yàn)要求的是_________。（3）同學(xué)們經(jīng)過(guò)分析討論，認(rèn)為第一組的實(shí)驗(yàn)中產(chǎn)生液面上升現(xiàn)象的原因可能有兩種。一種是因?yàn)镃O2與溶液中的NaOH反應(yīng)，消耗了CO2，你認(rèn)為另一種原因是_________。（4）為了進(jìn)一步證實(shí)CO2與NaOH溶液已經(jīng)發(fā)生了反應(yīng)，甲同學(xué)設(shè)計(jì)了如下方案：你認(rèn)為可以說(shuō)明問(wèn)題嗎？你會(huì)看到什么現(xiàn)象____________乙同學(xué)沒(méi)有滴加稀鹽酸，他加了另一種物質(zhì)看到的現(xiàn)象是_________，乙同學(xué)加的物質(zhì)是_________或_________。他們看到的現(xiàn)象雖然不同，但都可以證實(shí)CO2與NaOH溶液已經(jīng)發(fā)生了反應(yīng)。分析：此題看似很長(zhǎng)但考察的知識(shí)點(diǎn)并不復(fù)雜，考察CO2與NaOH溶液反應(yīng)后生成的是Na2CO3溶液，因反應(yīng)中消耗了CO2氣體，反應(yīng)前后容器內(nèi)外形成了壓力差。所以利用這一原理考查學(xué)生知識(shí)的拓展和遷移，思維的開(kāi)放，綜合運(yùn)用知識(shí)的能力要求較高。第三問(wèn)要求學(xué)生思維必須嚴(yán)謹(jǐn)，因?yàn)镹aOH溶液由兩部分組成NaOH和水，CO2本身既溶于水又可以和水反應(yīng)，所以一種情況是CO2氣體與水反應(yīng)，另一種情況是CO2氣體與NaOH反應(yīng)。第四問(wèn)考查學(xué)生對(duì)CO32-離子的檢驗(yàn)方法，常用稀鹽酸有氣泡產(chǎn)生，也可以用堿Ca（OH）2、Ba（OH）2或鹽CaCl2、BaCl2等物質(zhì)產(chǎn)生CaCO3、BaCO3的白色沉淀。第三題做中和反應(yīng)實(shí)驗(yàn)時(shí)，我將稀鹽酸滴入氫氧化鈉溶液中，意外看到有氣泡產(chǎn)生。小偉提醒我：是不是拿錯(cuò)了藥品？我查驗(yàn)后確認(rèn)藥品沒(méi)錯(cuò)，只是在瓶口發(fā)現(xiàn)了有白色粉末狀物質(zhì)。我認(rèn)為是氫氧化鈉溶液變質(zhì)了。做了一下探究活動(dòng)：（1）氫氧化鈉溶液變質(zhì)的原因是____________（2）設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)確認(rèn)氫氧化鈉溶液已變質(zhì)實(shí)驗(yàn)步驟實(shí)驗(yàn)現(xiàn)象實(shí)驗(yàn)結(jié)論（3）我想知道該氫氧化鈉溶液是部分變質(zhì)還是全部變質(zhì)？小偉設(shè)計(jì)了如下實(shí)驗(yàn)，請(qǐng)幫我們完成實(shí)驗(yàn)步驟實(shí)驗(yàn)現(xiàn)象實(shí)驗(yàn)結(jié)論該氫氧化鈉溶液變質(zhì)。寫(xiě)出第三步中涉及到的一個(gè)化學(xué)方程式____________。（4）如何用該變質(zhì)的氫氧化鈉溶液來(lái)制取氫氧化鈉溶液？簡(jiǎn)述實(shí)驗(yàn)步驟。分析：此題考察的知識(shí)點(diǎn)仍為氫氧化鈉與二氧化碳的反應(yīng)，CO32-離子的檢驗(yàn)方法。第一、第二問(wèn)同第二題，而第三問(wèn)考察的是氫氧根離子的檢驗(yàn)，但同時(shí)還要排除CO32-離子的干擾，在排除CO32-離子干擾的同時(shí)，既不能除掉氫氧根離子，且不能引入氫氧根離子，這是此題的難點(diǎn)，經(jīng)過(guò)剛才分析可知除掉CO32-離子不能用稀鹽酸，因?yàn)橄←}酸和氫氧化鈉溶液反應(yīng)，也不能用Ca（OH）2、Ba（OH）2等物質(zhì)，會(huì)引入氫氧根離子，那么只能用CaCl2、BaCl2等物質(zhì)了，任選一種即可。排除CO32-離子的干擾后就是氫氧根離子的檢驗(yàn)了，最簡(jiǎn)單的方法就是測(cè)PH或用指示劑看顏色變化，當(dāng)然方程式就不難寫(xiě)出了。第四問(wèn)是一個(gè)除雜質(zhì)的問(wèn)題，所選試劑既要和CO32-離子反應(yīng)而除去但不能和氫氧根離子反應(yīng)，又不能引入除氫氧根離子以外別的離子，故只能選Ca（OH）2、Ba（OH）2等物質(zhì)。三、CaO、Ca（OH）2、CaCO3性質(zhì)有關(guān)的探究題1、為了對(duì)一包放置很久的干燥劑（主要成分是生石灰）進(jìn)行探究，小明提出了兩項(xiàng)探究任務(wù)：（1）探究干燥劑是否失效；（2）探究失效的干燥劑的主要成分是否是氫氧化鈣。他設(shè)計(jì)了以下的探究方案：?jiǎn)栴}與猜想實(shí)驗(yàn)步驟實(shí)驗(yàn)現(xiàn)象實(shí)驗(yàn)結(jié)論（1）干燥劑是否失效取樣品放入試管中加入適量的水，觸摸試管壁。干燥劑失效（2）失效的干燥劑中含有氫氧化鈣加水充分?jǐn)嚢琛⑦^(guò)濾后，用PH試紙測(cè)其溶液的PH。有氫氧化鈣你認(rèn)為探究（2）是否嚴(yán)密？請(qǐng)說(shuō)明原因____________。你認(rèn)為以CaO為主要成分的干燥劑在空氣中放置久了，除能轉(zhuǎn)化為Ca（OH）2外，還可能轉(zhuǎn)化為_(kāi)___________，請(qǐng)簡(jiǎn)要說(shuō)明驗(yàn)證的思路____________。分析：此題考察的第一個(gè)知識(shí)點(diǎn)是CaO與水反應(yīng)的現(xiàn)象放出熱量，當(dāng)干燥劑失效后遇水就不反應(yīng)沒(méi)有熱量放出，用手摸沒(méi)有熱感；反之有熱量放出，用手摸有熱感；考察的第二個(gè)知識(shí)點(diǎn)是氫氧化鈣的檢驗(yàn)，因?yàn)镃a（OH）2是微溶物所以加水之后過(guò)濾得到澄清的石灰水，測(cè)PH肯定大于7，但如果干燥劑部分失效，未失效的CaO與水反應(yīng)的生成物氫氧化鈣加水之后過(guò)濾得到澄清的石灰水，測(cè)PH也會(huì)大于7，所以探究（2）不嚴(yán)密。以CaO為主要成分的干燥劑在空氣中放置久了，除能和水反應(yīng)生成Ca（OH）2外，其生成物Ca（OH）2還能和空氣中的二氧化碳反應(yīng)生成新的物質(zhì)CaCO3，最后是考察碳酸鈣的性質(zhì)即碳酸根離子的檢驗(yàn)，加稀鹽酸看是否有氣泡產(chǎn)生，若有氣泡產(chǎn)生說(shuō)明有CaCO3生成了，若沒(méi)有氣泡產(chǎn)生說(shuō)明沒(méi)有CaCO3生成。第二題花匠用熟石灰來(lái)降低校園苗圃中土壤的酸性，但效果不明顯?；瘜W(xué)老師發(fā)現(xiàn)原因是熟石灰已經(jīng)部分變質(zhì)，他覺(jué)得這是一個(gè)很好的實(shí)際例子，就取回一包熟石灰樣品，要求學(xué)生設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)證明該樣品確實(shí)部分變質(zhì)。請(qǐng)?zhí)顚?xiě)有關(guān)實(shí)驗(yàn)儀器和藥品，完成實(shí)驗(yàn)報(bào)告。實(shí)驗(yàn)?zāi)康模鹤C明熟石灰樣品部分變質(zhì)。實(shí)驗(yàn)儀器：玻璃棒、膠頭滴管、_______________。實(shí)驗(yàn)藥品：水、酚酞試液、_________________。實(shí)驗(yàn)步驟實(shí)驗(yàn)現(xiàn)象實(shí)驗(yàn)結(jié)論樣品中有氫氧化鈣存在樣品中有碳酸鈣存在分析：此題是以土壤的酸堿性問(wèn)題考察Ca（OH）2的檢驗(yàn)，以及Ca（OH）2與CO2氣體反應(yīng)的生成物CaCO3的檢驗(yàn)，即CO32-離子的檢驗(yàn)，具體方法和上題一樣，不再詳細(xì)說(shuō)明。那么要進(jìn)行實(shí)驗(yàn)需要反應(yīng)容器試管或燒杯，CO32-離子的檢驗(yàn)需要的藥品是稀鹽酸。服務(wù)流程設(shè)計(jì)各種產(chǎn)品-服務(wù)組合比較

100%75%50%25%0%100%75%50%25%超市汽車快餐館酒店汽車保養(yǎng)理發(fā)咨詢服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)有形服務(wù)（顯性服務(wù)）ABC服務(wù)-產(chǎn)品組合包括3個(gè)要素：

服務(wù)-產(chǎn)品組合

隱性服務(wù)（服務(wù)帶來(lái)的心理享受）有形產(chǎn)品（伴隨產(chǎn)品）運(yùn)營(yíng)管理能夠很好地控制顯性服務(wù)和伴隨產(chǎn)品，但是隱性服務(wù)是很難被控制的。因此，管理人員必須使用一切可能的方法來(lái)盡量把服務(wù)希望傳達(dá)的理念融入到服務(wù)系統(tǒng)中去。

服務(wù)-產(chǎn)品組合

回轉(zhuǎn)壽司店的服務(wù)-產(chǎn)品設(shè)計(jì)回轉(zhuǎn)壽司，是壽司餐廳的一種。師傅把制作好的壽司放在盤(pán)子后擺在運(yùn)輸帶上，運(yùn)輸帶圍繞餐廳的坐臺(tái)而行。顧客雖然可以要求師傅個(gè)別制作壽司，不過(guò)大部分還是于運(yùn)輸帶上挑選想吃的壽司。壽司按價(jià)錢(qián)放在不同顏色的盤(pán)子上。用膳后，店員依照顧客桌上的盤(pán)子而結(jié)算帳單。

服務(wù)-產(chǎn)品組合

討論：如何設(shè)計(jì)一個(gè)家庭餐館？1低復(fù)雜度、多樣性2中等流程3高復(fù)雜度、多樣性服務(wù)矩陣

部分使用可重復(fù)的序列，顧客有一定的決策制定力合作型服務(wù)（工作間）供應(yīng)商導(dǎo)向型服務(wù)（裝配線）使用高度重復(fù)的流程序列標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，顧客有很弱的決策制定力用獨(dú)特的流程序列來(lái)實(shí)現(xiàn)高定制化，顧客有很強(qiáng)的決策制定力顧客導(dǎo)向性服務(wù)(項(xiàng)目)

大量的流程路徑，混亂的流程，具有大量不確定性的復(fù)雜工作適量的流程路徑，包含幾個(gè)主要的路徑，中等的工作復(fù)雜度有限的流程數(shù)量和路徑，線性流程，低復(fù)雜性工作.顧客希望并需要接受到的服務(wù)組合運(yùn)營(yíng)服務(wù)系統(tǒng)流程設(shè)計(jì)服務(wù)矩陣請(qǐng)說(shuō)出一下服務(wù)的類型：高爾夫教練、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、醫(yī)療、自動(dòng)取款機(jī)、麥當(dāng)勞自助服務(wù)顧客可以扮演員工的角色。由于顧客提供“免費(fèi)”的勞動(dòng)力而使公司獲益。服務(wù)流程設(shè)計(jì)要求高，簡(jiǎn)易可行且不影響顧客滿意度（愿意且有能力）。服務(wù)矩陣中的任何一種服務(wù)類型都可以使用自助服務(wù)。例子：宜家有哪些自助服務(wù)？例子:請(qǐng)舉例各個(gè)服務(wù)類型中可加入哪些自助服務(wù)視頻：中國(guó)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新顧客接觸與流程設(shè)計(jì)“接觸”—服務(wù)提供者和顧客之間的相互作用。1、不需要面對(duì)面接觸，較少的定制2、將需求緩存在服務(wù)流程之外3、更高效和標(biāo)準(zhǔn)化4、有技術(shù)技能的員工以及有效的流程路徑5、允許服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)在平均需求水平上，平穩(wěn)應(yīng)對(duì)需求高峰和低谷6、通常使用供應(yīng)商導(dǎo)向型服務(wù)設(shè)計(jì)1、顧客的參與，更多的定制2、較多面對(duì)面的接觸3、顧客可能會(huì)把不確定性帶進(jìn)流程中，導(dǎo)致服務(wù)流程的低效4、需要靈活、氣質(zhì)良好、樂(lè)意和顧客接觸的員工5、必須對(duì)高峰期的需求立即做出反應(yīng)6、典型的顧客導(dǎo)向型服務(wù)設(shè)計(jì)接觸程度低（后臺(tái)）接觸程度高（前臺(tái)）顧客接觸程度與效率

潛在效率=f(顧客接觸程度)顧客在系統(tǒng)中的時(shí)間占服務(wù)過(guò)程的全部時(shí)間的百分比與顧客引入的不確定性有關(guān)?麥當(dāng)勞是怎么做的到達(dá)時(shí)間的不確定性——顧客何時(shí)到達(dá)接受服務(wù)服務(wù)需求的不確定性——在服務(wù)-產(chǎn)品組合中顧客希望得到何種服務(wù)產(chǎn)品客戶能力的不確定性——顧客參與服務(wù)的能力客戶投入的不確定性——顧客愿意針對(duì)服務(wù)產(chǎn)生合理行為的意愿主管偏好的不確定性——服務(wù)提供中客戶的無(wú)形偏好不確定性的類型（費(fèi)賴）應(yīng)用：服務(wù)變動(dòng)與效率顧客變數(shù)的管理策略傳統(tǒng)減少無(wú)妥協(xié)減少傳統(tǒng)適應(yīng)低成本適應(yīng)

傳統(tǒng)適應(yīng)低成本適應(yīng)傳統(tǒng)減少無(wú)妥協(xié)減少顧客到達(dá)變數(shù)確保手頭有充足的員工雇用更便宜的人工實(shí)現(xiàn)任務(wù)自動(dòng)化將顧客接觸環(huán)節(jié)外包出去提供自助服務(wù)要求預(yù)定提供非高峰定價(jià)限制服務(wù)可得性創(chuàng)造互補(bǔ)性需求，在不要求顧客改變行為的情況下分散顧客到達(dá)的時(shí)間顧客需求變數(shù)確保手頭的員工有許多具備專門(mén)技能的員工訓(xùn)練員工處理多種服務(wù)要求的能力雇用更便宜的人工實(shí)現(xiàn)任務(wù)自動(dòng)化提供自助服務(wù)特定服務(wù)要求顧客進(jìn)行預(yù)定說(shuō)服顧客改變要求限制服務(wù)范圍限制服務(wù)范圍根據(jù)顧客要求來(lái)鎖定顧客群顧客能力變數(shù)確保手頭的員工能應(yīng)付能力各異的顧客替顧客服務(wù)雇用更便宜的人工提供高度自動(dòng)化的自助服務(wù)要求顧客在使用服務(wù)前先提高自己的能力根據(jù)顧客能力來(lái)鎖定顧客群顧客投入變數(shù)確保手頭的員工能應(yīng)付能力各異的顧客替顧客服務(wù)雇用更便宜的人工提供高度自動(dòng)化的自助服務(wù)使用獎(jiǎng)懲手段來(lái)促使顧客積極投入根據(jù)顧客動(dòng)機(jī)來(lái)鎖定顧客群主觀偏好變數(shù)確保手頭的員工能發(fā)現(xiàn)顧客的期望的差異并做出相應(yīng)的通知提供定制化的自助服務(wù)說(shuō)服顧客調(diào)整期望以符合價(jià)值主張根據(jù)主觀偏好來(lái)鎖定顧客群傳統(tǒng)適應(yīng)低成本適應(yīng)傳統(tǒng)減少無(wú)妥協(xié)減少顧客到達(dá)變數(shù)確保手頭有充足的員工雇用更便宜的人工實(shí)現(xiàn)任務(wù)自動(dòng)化將顧客接觸環(huán)節(jié)外包出去提供自助服務(wù)要求預(yù)定提供非高峰定價(jià)限制服務(wù)可得性創(chuàng)造互補(bǔ)性需求，在不要求顧客改變行為的情況下分散顧客到達(dá)的時(shí)間顧客需求變數(shù)確保手頭的員工有許多具備專門(mén)技能的員工訓(xùn)練員工處理多種服務(wù)要求的能力雇用更便宜的人工實(shí)現(xiàn)任務(wù)自動(dòng)化提供自助服務(wù)特定服務(wù)要求顧客進(jìn)行預(yù)定說(shuō)服顧客改變要求限制服務(wù)范圍限制服務(wù)范圍根據(jù)顧客要求來(lái)鎖定顧客群顧客能力變數(shù)確保手頭的員工能應(yīng)付能力各異的顧客替顧客服務(wù)雇用更便宜的人工提供高度自動(dòng)化的自助服務(wù)要求顧客在使用服務(wù)前先提高自己的能力根據(jù)顧客能力來(lái)鎖定顧客群顧客投入變數(shù)確保手頭的員工能應(yīng)付能力各異的顧客替顧客服務(wù)雇用更便宜的人工提供高度自動(dòng)化的自助服務(wù)使用獎(jiǎng)懲手段來(lái)促使顧客積極投入根據(jù)顧客動(dòng)機(jī)來(lái)鎖定顧客群主觀偏好變數(shù)確保手頭的員工能發(fā)現(xiàn)顧客的期望的差異并做出相應(yīng)的通知提供定制化的自助服務(wù)說(shuō)服顧客調(diào)整期望以符合價(jià)值主張根據(jù)主觀偏好來(lái)鎖定顧客群傳統(tǒng)適應(yīng)低成本適應(yīng)傳統(tǒng)減少無(wú)妥協(xié)減少顧客到達(dá)變數(shù)確保手頭有充足的員工雇用更便宜的人工實(shí)現(xiàn)任務(wù)自動(dòng)化將顧客接觸環(huán)節(jié)外包出去提供自助服務(wù)要求預(yù)定提供非高峰定價(jià)限制服務(wù)可得性創(chuàng)造互補(bǔ)性需求，在不要求顧客改變行為的情況下分散顧客到達(dá)的時(shí)間顧客需求變數(shù)確保手頭的員工有許多具備專門(mén)技能的員工訓(xùn)練員工處理多種服務(wù)要求的能力雇用更便宜的人工實(shí)現(xiàn)任務(wù)自動(dòng)化提供自助服務(wù)特定服務(wù)要求顧客進(jìn)行預(yù)定說(shuō)服顧客改變要求限制服務(wù)范圍限制服務(wù)范圍根據(jù)顧客要求來(lái)鎖定顧客群顧客能力變數(shù)確保手頭的員工能應(yīng)付能力各異的顧客替顧客服務(wù)雇用更便宜的人工提供高度自動(dòng)化的自助服務(wù)要求顧客在使用服務(wù)前先提高自己的能力根據(jù)顧客能力來(lái)鎖定顧客群顧客投入變數(shù)確保手頭的員工能應(yīng)付能力各異的顧客替顧客服務(wù)雇用更便宜的人工提供高度自動(dòng)化的自助服務(wù)使用獎(jiǎng)懲手段來(lái)促使顧客積極投入根據(jù)顧客動(dòng)機(jī)來(lái)鎖定顧客群主觀偏好變數(shù)確保手頭的員工能發(fā)現(xiàn)顧客的期望的差異并做出相應(yīng)的通知提供定制化的自助服務(wù)說(shuō)服顧客調(diào)整期望以符合價(jià)值主張根據(jù)主觀偏好來(lái)鎖定顧客群傳統(tǒng)適應(yīng)低成本適應(yīng)傳統(tǒng)減少無(wú)妥協(xié)減少顧客到達(dá)變數(shù)確保手頭有充足的員工雇用更便宜的人工實(shí)現(xiàn)任務(wù)自動(dòng)化將顧客接觸環(huán)節(jié)外包出去提供自助服務(wù)要求預(yù)定提供非高峰定價(jià)限制服務(wù)可得性創(chuàng)造互補(bǔ)性需求，在不要求顧客改變行為的情況下分散顧客到達(dá)的時(shí)間顧客需求變數(shù)確保手頭的員工有許多具備專門(mén)技能的員工訓(xùn)練員工處理多種服務(wù)要求的能力雇用更便宜的人工實(shí)現(xiàn)任務(wù)自動(dòng)化提供自助服務(wù)特定服務(wù)要求顧客進(jìn)行預(yù)定說(shuō)服顧客改變要求限制服務(wù)范圍限制服務(wù)范圍根據(jù)顧客要求來(lái)鎖定顧客群顧客能力變數(shù)確保手頭的員工能應(yīng)付能力各異的顧客替顧客服務(wù)雇用更便宜的人工提供高度自動(dòng)化的自助服務(wù)要求顧客在使用服務(wù)前先提高自己的能力根據(jù)顧客能力來(lái)鎖定顧客群顧客投入變數(shù)確保手頭的員工能應(yīng)付能力各異的顧客替顧客服務(wù)雇用更便宜的人工提供高度自動(dòng)化的自助服務(wù)使用獎(jiǎng)懲手段來(lái)促使顧客積極投入根據(jù)顧客動(dòng)機(jī)來(lái)鎖定顧客群主觀偏好變數(shù)確保手頭的員工能發(fā)現(xiàn)顧客的期望的差異并做出相應(yīng)的通知提供定制化的自助服務(wù)說(shuō)服顧客調(diào)整期望以符合價(jià)值主張根據(jù)主觀偏好來(lái)鎖定顧客群5.5服務(wù)質(zhì)量——三個(gè)維度服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)可靠性、反饋性、有形實(shí)體、保證、理解能力服務(wù)質(zhì)量隱性服務(wù)伴隨產(chǎn)品顯性服務(wù)5.5服務(wù)質(zhì)量麗思卡爾頓酒店（馬爾科姆·波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)）黃金標(biāo)準(zhǔn)信條座右銘優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步驟服務(wù)準(zhǔn)則麗思卡爾頓承諾黃金標(biāo)準(zhǔn)信條麗思卡爾頓以客人得到真誠(chéng)關(guān)懷和舒適款待為最高使命。我們承諾為賓客提供細(xì)致入微的個(gè)人服務(wù)和齊全完善的設(shè)施，營(yíng)造溫暖、舒適、優(yōu)雅的環(huán)境。麗思卡爾頓之行能使您愉悅身心、受益匪淺，我們甚至還能心照不宣地滿足客人內(nèi)心的愿望和需求。座右銘

“我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務(wù)”。優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步驟熱情真誠(chéng)地問(wèn)候客人，稱呼客人的姓名。提前預(yù)期每位客人的需求并積極滿足。親切稱呼客人姓名，熱情地告別。黃金標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)準(zhǔn)則：我對(duì)成為麗思卡爾頓的一員感到自豪建立良好的人際關(guān)系，長(zhǎng)期為麗思卡爾頓吸引客人。敏銳察覺(jué)客人明示和內(nèi)心的愿望及需求并迅速做出反應(yīng)。能夠?yàn)榭腿藙?chuàng)造獨(dú)特難忘的親身體驗(yàn)。了解在實(shí)現(xiàn)成功關(guān)鍵因素和創(chuàng)造麗思卡爾頓法寶過(guò)程中自己所起的作用。不斷尋求機(jī)會(huì)創(chuàng)新與改進(jìn)麗思卡爾頓的服務(wù)。勇于面對(duì)并快速解決客人的問(wèn)題。創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)合作和邊緣服務(wù)的工作環(huán)境，從而滿足客人及同事之間的需求。有機(jī)會(huì)不斷學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。專心制定與自身相關(guān)的工作計(jì)劃。對(duì)自己專業(yè)的儀表，語(yǔ)言和舉止感到自豪。保護(hù)客人、同事的隱私和安全，并保護(hù)公司的機(jī)密信息和資產(chǎn)。負(fù)責(zé)使清潔程度保持最高標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)造安全無(wú)憂的環(huán)境。5.6服務(wù)恢復(fù)與承諾服務(wù)恢復(fù)補(bǔ)償失敗滿足額外要求對(duì)失敗服務(wù)的補(bǔ)償在提供補(bǔ)償時(shí)，滿足或協(xié)調(diào)顧客提出的額外要求服務(wù)恢復(fù)服務(wù)失敗服務(wù)承諾企業(yè)做出服務(wù)承諾的好處是什么？公司可以清楚地說(shuō)明公司所能提供的服務(wù)顧客能夠在購(gòu)買(mǎi)服務(wù)時(shí)承擔(dān)較少的風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)承諾

定義服務(wù)、保證為顧客提供滿意服務(wù)的手段我們致力滿足您的要求，甚至超越您的期望，我們承諾：

提供專業(yè)服務(wù)，處處為顧客著想，力求服務(wù)：準(zhǔn)時(shí)、可靠、方便、物有所值。

可持續(xù)發(fā)展；產(chǎn)品質(zhì)量安全；環(huán)境保護(hù)；社會(huì)責(zé)任；關(guān)懷社會(huì)；個(gè)人隱私權(quán)保護(hù)；企業(yè)管治；每周7天每天24小時(shí)的服務(wù)；在24小時(shí)之內(nèi)回復(fù)您的郵件咨詢；每周7天每天24小時(shí)有人值班；提供準(zhǔn)確的在線賬戶信息；網(wǎng)上交易使用準(zhǔn)時(shí)流程及正確方法。香港郵政（例）寶潔美國(guó)銀行致力于美化全世界消費(fèi)者的生活。我們承諾：理解服務(wù)承諾時(shí)的注意點(diǎn)：

●

服務(wù)承諾必須是“有力的”，以保證其有效性。例如：大西洋緊固件公司的準(zhǔn)時(shí)配送承諾：我們準(zhǔn)時(shí)配送完好的產(chǎn)品，否則我們將賠償您100美元。

●

服務(wù)承諾必須清晰定義要求達(dá)到的服務(wù)水平。

其他服務(wù)承諾案例頂點(diǎn)公司（美國(guó)西南部，電力產(chǎn)品供應(yīng)商）我們保證從您到達(dá)頂點(diǎn)服務(wù)柜臺(tái)開(kāi)始，30秒內(nèi)將有工作人員為您服務(wù)，超過(guò)該時(shí)間，我們將為您的下次訂單提供5美元折扣。紐維斯塔（Newista,網(wǎng)站服務(wù)商）我們保證您的網(wǎng)站在99.9%的時(shí)間中全世界的每個(gè)人都能登錄。否則，我們將按以下比例返還您的月服務(wù)費(fèi)：94%~99.8%的時(shí)間以內(nèi)為20%；89%~93.9%為50.%；88.9%及以下為100%。太平洋電氣（加利福尼亞，公用事業(yè)）太平洋電氣保證在您致電我們的呼叫中心時(shí)會(huì)和您達(dá)成協(xié)議，約定具體的服務(wù)時(shí)間并嚴(yán)格履行協(xié)議，否則將自動(dòng)賠償您30美元。太平洋電氣保證按顧客要求在7天內(nèi)調(diào)查非緊急情況否則將賠償您30美元。生殖藥業(yè)及不孕公司對(duì)于35歲一下的大多數(shù)婦女，3輪受精就能成功懷孕；不成功的話，25000美元的費(fèi)用將如數(shù)奉還案例比較：UPS和頂點(diǎn)公司5.7服務(wù)中的技術(shù)兩種不同的觀點(diǎn):技術(shù)使服務(wù)以生產(chǎn)線方式呈現(xiàn)：標(biāo)準(zhǔn)化,自動(dòng)化以員工為服務(wù)系統(tǒng)的核心：重視員工而不是技術(shù)服務(wù)技術(shù)醫(yī)藥集中治療單元、醫(yī)療記錄、自動(dòng)化診斷測(cè)試通信手機(jī)、電視、視頻會(huì)議、衛(wèi)星通信、郵件、網(wǎng)絡(luò)零售掃描儀、條形碼讀碼器、庫(kù)存控制電腦教育電腦化圖書(shū)館、網(wǎng)絡(luò)、交互學(xué)習(xí)法律證據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)、文字處理旅店電視監(jiān)控、安全密碼卡、預(yù)定系統(tǒng)航空航空控制系統(tǒng)、預(yù)定系統(tǒng)技術(shù)應(yīng)該是支持員工，而不是替代員工對(duì)前臺(tái)的員工的培訓(xùn)要和經(jīng)理的培訓(xùn)一樣對(duì)員工的培訓(xùn)像對(duì)技術(shù)的提高一樣來(lái)看待將獎(jiǎng)金和各個(gè)層次上的員工的表現(xiàn)聯(lián)系在一起例子：西南航空詳細(xì)見(jiàn)第八節(jié)以生產(chǎn)線方式提供服務(wù)服務(wù)需要是標(biāo)準(zhǔn)化的，而且要用一種高效的方式送達(dá)客戶手中服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)目標(biāo)是最小化犯錯(cuò)概率盡可能多的使用自動(dòng)化服務(wù)是服務(wù)提供者中心的，顧客定制化水平低例子：麥當(dāng)勞以員工為服務(wù)系統(tǒng)的核心麥當(dāng)勞1.點(diǎn)膳通過(guò)減少食品數(shù)量、提供套餐、協(xié)助顧客點(diǎn)菜就大大地降低了顧客點(diǎn)菜所消耗的時(shí)間，提高了點(diǎn)膳環(huán)節(jié)的效率2.收銀首先使用收銀機(jī)，減少糾紛，避免空閑，預(yù)計(jì)人流3.供應(yīng)在食品供應(yīng)流程中，麥當(dāng)勞通過(guò)提高員工行動(dòng)速度、改進(jìn)食品制作工藝、統(tǒng)籌安排適