關(guān)于酒店前廳部年度的工作總結(jié)范文

關(guān)于酒店前廳部年度的工作總結(jié)范文

總臺班組

總臺是整個酒店最為重要的崗位，整個總臺的工作按內(nèi)容也許可以劃分成四個方面接待、效勞、結(jié)帳、銷售和安全。安全的重要性是不言而喻的，就算你的經(jīng)營業(yè)績?nèi)绾魏?，效勞質(zhì)量如何上乘，而在安全上出了點(diǎn)過失那后果都是難以想象的，安全事故無小事。對于總臺員工來講填寫來賓住宿登記單，查驗(yàn)證件以及將住店來賓的信息準(zhǔn)時向上級主管部門傳輸，這些工作都肩負(fù)著酒店的安全使命，就好比家里有個聚會，總臺員工就像門衛(wèi)識別來賓的身份，一旦由于工作疏忽放進(jìn)了壞人，那這個聚會確定是不歡而散的。前廳部在平常的培訓(xùn)課上也將“如何識別身份證件的真假和護(hù)照常識”作為了重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容，更為重要的要求總臺的員工們在工作中肯定要警鐘長鳴，千萬不行掉以輕心，正是由于他們的努力20xx年全年酒店沒有發(fā)生一起刑事案件，還由于登記精確、傳輸準(zhǔn)時幫助公安部門抓獲了一名犯人。

結(jié)帳的重要性在于，無論你是供應(yīng)了安全的住宿場所還是優(yōu)質(zhì)的效勞，最終都是以經(jīng)營為目的。假如結(jié)帳無法順當(dāng)進(jìn)展，就算之前的一切都做的很精彩也等于做了無用功。今年，部門針對結(jié)帳客人反響劇烈的狀況，銷售是總臺工作的主體內(nèi)容，但作為酒店的每一份子都無法推脫銷售的責(zé)任。總臺自七月份起下半年總共walk—in銷售房間xx間，銷售額xx元；前臺推銷會員卡人酒店會員接待共房間，總額元。平均每月總臺員工為酒店增發(fā)會員卡張。并且無論是在酒店的月餅銷售還是婚宴晚宴銷售預(yù)訂工作中，前廳部都完成了酒店給部門的任務(wù)。盡管從數(shù)據(jù)上看來這已經(jīng)是一份不錯的答卷，但在來年前廳部總臺班組還會連續(xù)發(fā)揮前臺銷售的優(yōu)勢；培訓(xùn)銷售工作中的技巧；憑借日益豐富的銷售閱歷，爭取再創(chuàng)新高。

禮賓班組

禮賓班組的員工肩負(fù)著住店來賓迎來送往的工作，除了幫忙客人運(yùn)送行李之外禮賓班組的效勞工程還有郵件遞送；物品轉(zhuǎn)交和存放；雨傘、輪椅車、自行車等物品租用；車輛、代訂和其它一切綜合托付代辦業(yè)務(wù)。多年以來，因酒店自身?xiàng)l件的限制，無法擁有自己的外游車隊(duì)。為了能夠到達(dá)效勞標(biāo)準(zhǔn)，我們先后為顧客聯(lián)絡(luò)一日游車次、xx的士一家汽車租賃公司并在后來的合作中漸漸形成了一整套訂車體系，既保證了客人租賃汽車打的需要又避開酒店在租賃過程中的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。此外，由于酒店接待團(tuán)隊(duì)，這對于新來員工從來沒有接待大型團(tuán)隊(duì)，運(yùn)送行李閱歷的禮賓班組員工是一個新的課題，部門準(zhǔn)時發(fā)覺了問題并準(zhǔn)時整理出了一套團(tuán)隊(duì)行李遞送的程序，在一次次理論與時間結(jié)合的操作中也根本上能夠順當(dāng)完成遞送任務(wù)。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問題，首先人員流淌速度過快就對穩(wěn)定的效勞產(chǎn)生了不利的影響；其次因各方面客觀因素的存在而使人員素養(yǎng)無法到達(dá)應(yīng)有的要求，譬如在與外賓的溝通過程中，因大多數(shù)禮賓員根本沒有外語根底所以造成了溝通上很大的困難。在者由于珍貴物品保險室里無法安裝監(jiān)控設(shè)備，也給我們的物品存放保管造成了不必要的困難。

商務(wù)中心、總機(jī)班組

自從11月份，商務(wù)中心個別員工轉(zhuǎn)入前廳部治理。部門的壓力也增加了很多，由于商務(wù)中心平常的工作量并不大但又不能沒有會外語的員工供應(yīng)效勞，所以如何用好人成為一個新問題，首先在商務(wù)中心原由的打字、傳真、復(fù)印、上網(wǎng)、訂票等供應(yīng)的效勞根底上我們又增加了、手機(jī)充電、秘書等效勞工程。并且將原先的并不完善的訂票手續(xù)加以完善，但仍舊在效勞工作中消失過失。

在新的一年中，我們還要連續(xù)增加針對商務(wù)客人的效勞工程如：裝訂、供應(yīng)旅游信息、代客訂房等等效勞。同時也連續(xù)將一些總臺的工作轉(zhuǎn)給商務(wù)中心的員工去做，如之前的代客人取消預(yù)授權(quán)工作等等。固然商務(wù)中心的員工也會連續(xù)幫忙部門做一些文秘的工作?？傊粩嗪侠淼脑黾由虅?wù)中心員工的工作內(nèi)容，到達(dá)各班組之間勞動安排的平衡。至于總機(jī)班組，在經(jīng)過了半年的努力之后，人員已經(jīng)趨于穩(wěn)定。部門也花了不少經(jīng)受培訓(xùn)總機(jī)員工如何接聽電話和轉(zhuǎn)接電話的技巧，同時部門也考慮將來將戶籍治理這項(xiàng)重要的工作安排給總機(jī)，由于就總機(jī)的勞動強(qiáng)度和工作量來說也并非飽和。所以將總臺的局部工作轉(zhuǎn)交給總機(jī)也是部門出于勞動量合理安排的初衷，并且戶籍治理的工作一旦交給總機(jī)去做，我們有信念將會做的比以前更加精彩。但是由于現(xiàn)在

總機(jī)地理位置的關(guān)系，在平常的治理中難免會顧及不到，而且由于總機(jī)和安全的監(jiān)控機(jī)房又不在一起，工作中還不能兼顧到安全工作內(nèi)容，所以在人員流淌狀況大的狀況下，培訓(xùn)就自然很難到位了。在此在20xx年的改造中，盼望酒店領(lǐng)導(dǎo)能夠考慮到這些實(shí)際困難，在布局中能夠合理安排。

總的來說，前廳部在今年部門工作中通過不斷的調(diào)整現(xiàn)在的人員狀況根本穩(wěn)定，作為三星級升四星酒店應(yīng)有的效勞工程和效勞標(biāo)準(zhǔn)也根本到達(dá)。并且在和銷售部、財務(wù)部以及客房部等各部門之間的協(xié)作和溝通也是比擬開心的。

在新的一年里，部門還將連續(xù)合理用人、合理用工的`一貫思路，通過堅(jiān)持不懈的培訓(xùn)和公正開放的考核機(jī)制調(diào)動部門全體員工的主觀能動性，讓他們從以前的被動治理思維中解放出來，積極主動的將自己的工作不但做好而且精彩。同時我也堅(jiān)信白宮，憑借已經(jīng)或?qū)⒁谟布喜粩嗟母脑旌蛙浖贤ㄟ^注入新奇血液使得酒店迸發(fā)出了活力和激情。在馬上降臨的20xx年，白宮肯定會以嶄新的面貌迎接八方來賓。

然而這項(xiàng)工作還存在著缺乏之處，一是外賓登記單的傳輸還不符合出入境治理處的要求；二是登記單的填寫還不能全部符合要求；三是傳網(wǎng)不夠準(zhǔn)時。在20xx年，針對這些缺乏和大廳改造的契機(jī)，首先是按要求簽寫臨時住宿登記單，然后將戶管工作交給總機(jī)也盼望通過改造可以將總機(jī)房移至靠近總臺的地方以便利登記單的準(zhǔn)時傳輸，最終還要在登記單的填寫規(guī)格上嚴(yán)格把關(guān)，以到達(dá)上級領(lǐng)導(dǎo)部門對我們在戶籍治理方面的要求。

效勞（service）是效勞行業(yè)的根本，由于總臺員工大多是剛剛進(jìn)酒店工作沒多久的新手，而且個別也沒有從事總臺工作的經(jīng)受，所以無論是從效勞技巧還是效勞意識都與合格的總臺員工相去甚遠(yuǎn)。針對這種狀況部門每月組織一次案例分析會，目的在于通過大家的爭論以及分析讓全部員工都能在以后的工作中避開犯類似的錯誤。然而效勞技巧和意識的提高不是幾個月的幾次案例分析會就能夠到達(dá)的，還要員工在平常的效勞工作中不斷積存閱歷。在新的一年里，前廳部將連續(xù)堅(jiān)持進(jìn)行定期的案例分析會，以期盼部門全部員工為每一位客人的效勞都是周到的禮貌的和共性化的。

在20xx年，在帳務(wù)處理的工作上部門會加強(qiáng)監(jiān)視同時不懈地進(jìn)展思想素養(yǎng)教育，對于帳務(wù)上發(fā)生問題的員工決不姑息；同時在前臺pos機(jī)無法轉(zhuǎn)變現(xiàn)狀的狀況下加強(qiáng)對手