急診科護患溝通課件

急診科護患溝通技巧急診內(nèi)科蘇焱

良好的溝通是實現(xiàn)護士為患者服務(wù)、減輕患者痛苦、創(chuàng)造最佳身心狀態(tài)的需要，也是促進護患間的理解與支持，提高治療護理效果的需要。急診科是一個綜合性的科室。病情復雜、危重病人流動性大，同時也是醫(yī)院醫(yī)療工作的大門，面向社會的窗口，也是病人接收醫(yī)院救治的第一站。急診護士的服務(wù)會直接影響病人心目中醫(yī)院的整體形象.護士和患者之間進行有效的交流和溝通,建立良好的護患關(guān)系,是保證護理工作順利進行的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。

沖砸、堵門、燒紙、陳尸毆打、挾持、刺殺醫(yī)患關(guān)系緊張!!!職業(yè)“醫(yī)鬧”帶頭盔上班的醫(yī)院

2006年12月底，深圳市山廈醫(yī)院76.67％:拒絕出院，且不交納住院費用61.48％:院內(nèi)擺設(shè)花圈、燒紙、設(shè)置靈堂等。59.63％:醫(yī)院內(nèi)圍攻、威脅院長人身安全35.56％:糾集多人到醫(yī)務(wù)人員或院長家中威脅醫(yī)務(wù)人員或院長人身安全醫(yī)療糾紛數(shù)據(jù)統(tǒng)計73.33％:暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員。中華醫(yī)學會統(tǒng)計數(shù)據(jù)

如何處理好基層醫(yī)院的護患關(guān)系,使護患雙方都感到滿意.通過探討語言和非語言溝通技巧在臨床護理工作中的應(yīng)用,進一步提高護理質(zhì)量,改善護患關(guān)系,減少護患糾紛的發(fā)生。護患關(guān)系是人際關(guān)系，亦可認為是一種治療性人際關(guān)系。急診護患關(guān)系的特點是建立時間短、要求高、矛盾多。因為患者往往是起病急、患者家屬心情急，在這種情況下很容易引起糾紛，運用溝通的方法來處理各種紛亂繁雜的人際關(guān)系，始終以理解的態(tài)度抑制非理性沖動，用良好的服務(wù)態(tài)度和同情心來對待每一名患者，將會不斷提高護理質(zhì)量。

我們醫(yī)護人員應(yīng)具有高度的同情心和責任心，做到沉穩(wěn)、冷靜、有條不紊的處理各種復雜情況。主動與患者交談，認真聆聽他們的講述，尊重患者,用真誠的態(tài)度感化促進和維護良好的護患關(guān)系。如護士應(yīng)對每一位患者打招呼，問問他們對環(huán)境是否適應(yīng)，治療操作時要主動與患者溝通，給予適時關(guān)懷、安慰和鼓勵，并在熟練操作的同時，有意識地轉(zhuǎn)移患者的注意力，減輕患者的疼痛等等，這樣，患者就會從內(nèi)心深處體驗到護士對他們的關(guān)心、愛護，會更好地配合我們的各項工作，同時也會很大的提高患者滿意度。

一個核心兩個法則三項策略四種技能

溝通技巧1

情商感知力：觀察、發(fā)現(xiàn)、判斷、預見同理心：同情、理解、換位坦誠：真誠、無私豁達：胸懷、度量陽光：熱情、快樂親和力：親切、溫暖活力：青春、創(chuàng)新一個核心臉色黃金法則:

你希望別人怎么對待你，你就怎么對待別人白金法則:

別人希望你怎么對待他，你就怎么對待他。兩個法則

知己、知彼、權(quán)變知己：知識、影響力、目標、態(tài)度、情緒—自我調(diào)控知彼：個性、特點、地位、影響力—溝通針對性權(quán)變：權(quán)衡利弊調(diào)整溝通方式。—最佳的溝通方式電話溝通書面溝通非正式溝通三項策略傾聽語言表達態(tài)勢語言能力化解對抗沖突的能力四種技能

你會傾聽嗎？

傾聽技巧？

溝通技巧首先是傾聽。自然賦予人類一張嘴巴，兩只耳朵，就是要我們多聽少說

傾聽技巧簡潔精練生動形象（激情、感動、共鳴）幽默風趣

常用溝通技巧1?語言的魅力端莊（傾聽時）注意力微笑點頭耐心

常用溝通技巧1

體態(tài)語言悅愉溝通誠意態(tài)度理解說服退讓

常用溝通技巧1化解沖突的能力沒有解決不了問題

一般患者面對:

陌生環(huán)境疾病痛苦管床醫(yī)護檢查結(jié)果治療效果親人陪護溝通交流技術(shù)嫻熟環(huán)境舒適費用一般患者普遍的心理特征焦慮抑郁懷疑否認孤獨感被動依賴

一般溝通“四個心”：耐心、細心、專心、熱心。主動溝通：自我介紹，疾病的病因、檢查手術(shù)的注意事項，體位、管道等等溝通的效果：溫馨提示、出院康復、指導卡片、宣傳單等形式嫻熟的穿刺技術(shù)：是良好的非語言交流。

關(guān)鍵環(huán)節(jié)的溝通

入院首次溝通疾病檢查治療溝通出院溝通關(guān)鍵內(nèi)容的溝通飲食體位活動管道用藥檢查手術(shù)“擅自外出”“貴重物品”檢查報告（保護性）跌倒、墜床、燙傷費用等一、溝通溝通的類型語言性溝通非語言性溝通

指溝通者以語言或文字的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。

不使用語言、文字的溝通，它包括的信息是通過身體運動、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺產(chǎn)生的，它可以伴隨著語言性溝通而發(fā)生。非語言溝通面部表情身體姿勢儀表服飾人體觸摸空間距離環(huán)境布置交往中一個信息的表達＝7％的語言＋38％的聲音＋55％的面部表情。

非語言性溝通的形式體語空間效應(yīng)反應(yīng)時間類語言形式

儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢觸摸體語空間效應(yīng)一般距離：為1m；親密距離為50cm內(nèi)，是護理病人或使用觸摸等安慰病人時的距離；個人距離為50～100cm，如在為病人做解釋或低聲談話時；社會距離為1.3m～4m，如在討論病歷或開小型會議中；公眾距離為4m以上，指在講課或演講時的距離。常用的溝通技巧傾聽反映提問重復澄清闡明沉默觸摸語言表達請謝謝對不起您最重要的尊重詞匯事關(guān)診斷、治療、愈合等醫(yī)療問題時，說話要留有余地，慎重而三思一字一句要經(jīng)得起推敲和檢驗。需要向病人說明和交代的，必須交代清楚。讓病人充分知情，自主選擇。該會診的、該轉(zhuǎn)診的，必須說清楚。有些話病人可以說，但醫(yī)務(wù)人員不能說有些話要婉轉(zhuǎn)地換個說法。如沒有好的治療辦法，不能說“你這病誰也治不了，沒有好辦法！”可以說“你這病現(xiàn)在沒有好辦法，我們會盡最大的努力。”案例一

患者第一次住院，對于陌生的環(huán)境有些不安。

A護士對他說：您好，我是你的責任護士小張，今后你有什么事情請找我，我會盡力幫助你?，F(xiàn)在我?guī)闳ツ愕拇参?，我已通知床位醫(yī)生馬上會來看病，我先帶你四處在病區(qū)走走，熟悉一下環(huán)境。

B護士對病人家屬說：病人住12床，你們先過去等好，我等會兒來給他量血壓，不要走開啊。

啟示：護士態(tài)度應(yīng)誠懇，充滿關(guān)心和同情，從而穩(wěn)定患者的思想情緒。案例二

患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對穿刺感到特別緊張。

A護士在對患者說了輸液的重要性之后，說：“我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會那么疼了，來，深吸氣！”趁患者放松時，一針見血地完成了輸液操作。

B護士說：“9床某某某！打針了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著，“你的血管長得不好，待會兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤优?！不然又要腫了！”

啟示：積極的暗示語言常使患者不知不覺地接受了良性刺激，能夠積極配合治療。

1.注重及時溝通急診患者普遍存在著急躁、懼怕心理，都認為自己的病最嚴重，都希望最優(yōu)先得到救治。若醫(yī)護人員的行動稍有怠慢，都會引起患者及家屬的不滿。有時醫(yī)護人員忙于搶救危重患者而無暇顧及其他患者的要求，很容易引起急診患者的誤會，因此應(yīng)了解急診患者常規(guī)心理，用恰當?shù)恼Z言向患者家屬進行解釋和安慰，避免使用刺激性和沖突性語言。要實事求是，有科學依據(jù)解釋病情，給患者以希望和支持。以醫(yī)護人員寬廣的胸懷和仁愛的服務(wù)理念對待患者，運用溝通的技巧反復解釋與說明，耐心照顧患者，體現(xiàn)出指導與合作的新型護患關(guān)系。護患溝通中應(yīng)注意的問題2.護理人員對新的醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變沒有引起充分的認識，往往忽視了患者的心理狀態(tài)和社會適應(yīng)方面的問題，缺乏與病人溝通的技巧；護患關(guān)系要做到一視同仁，更高層次上達到和諧，使病人充分信任并主動配合，能使護士了解真實的思想動態(tài)，能達到預期的效果。

1.與悲哀、抑郁的病人溝通:應(yīng)用溝通中鼓勵發(fā)泄、傾聽、觸摸等技巧、對病人表示理解、關(guān)心和支持，交談時應(yīng)注重以親切、和諧的態(tài)度提出一些簡單的問題，多給予一些關(guān)注，使其感到關(guān)懷與重視。與不同患者溝通的技巧

2.對病情嚴重患者的溝通，要注重觀察患者的視線和表情，多陪伴患者，鼓勵患者表達引起其不舒適的因素，并表示同情與理解，及時向患者解釋各種搶救措施的目的及作用，當療效不佳時更應(yīng)鼓勵和安慰患者以增強患者的信心，幫助患者盡快適應(yīng)環(huán)境，減少對醫(yī)院的生疏感和緊張感。談話時要注重觀察患者的病情變化，體力是否能支撐，對昏迷患者觸摸是一種較好的非語言溝通方法。

3.與感知有障礙的病人溝通:交談時可通過面部表情、手勢、觸摸等溝通技巧或應(yīng)用書面語言、圖片與患者溝通，讓患者充分感受到護理人員的關(guān)心與理解，盡量避免使用病人不能感知的非語言溝通形式。

既然你不合作就請你辦出院好了。你不相信我們醫(yī)院，那你可以去別的醫(yī)院類。我已經(jīng)講得很清楚了，輸不輸氧氣（輸不輸液）你自己決定。你不要緊，死不了。不滿意，找領(lǐng)導去或上別的醫(yī)院去。你告到哪里也不怕。你們這樣猶豫不決，會延誤了治療的時機。結(jié)石肯定痛噠,等下就不痛了。怎么沒把老人家、小孩照顧好。不知道，問別人去。你說過嗎？催費溝通技巧

護士催費理念，提高自身修養(yǎng):首先，催費護士自身應(yīng)該清楚，催費是要讓患者及家屬心悅誠服的補交欠款，而不是被逼迫或是被要挾的繳費。護士的心理催費，絕不能存在事不關(guān)己，甚至覺得自己是醫(yī)護人員，在里享有主動權(quán)，可以呵斥其繳費。反之，我們要做到“急病人所急，想病人所想”，以此減少矛盾的發(fā)生。在催費溝通前，護士調(diào)整好自己的心態(tài)和情緒，做到熱情.平穩(wěn)。熱情，是護士溝通時主動.積極心態(tài)的體現(xiàn)；平和.穩(wěn)定的情緒，則是在溝通中即使發(fā)生了不協(xié)調(diào)的情況，至少也不會激化矛盾.擴大事態(tài)的關(guān)鍵。

1.笑容多一點，口氣好一點，語速慢一點2.說清楚交押金的目的以及收費標準3.給家屬交押金的時間，做到有效溝通

4.見事做事催費注意事項上帝不能親自到人間施與愛心，所以派來了護士，人們一直把護士當做是天使的化身，并賦予一個美麗的名字-------白衣天使”

總之，護理工作即是一門科學，又是一門藝術(shù)，護士必須有廣博的知識面，學會把自己所學的各類知識與治療疾病融匯貫通，并且把它們一點一滴地灌輸給病人。護理人員應(yīng)努力通過有效的護患溝通建立良好的護患關(guān)系，從而更有效地滿足病人的身心健康需要，為患者提供科學的、系統(tǒng)的、整體的護理。謝謝大家！1、有時候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。7月-237月-23Wednesday,July19,20232、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。03:31:2603:31:2603:317/19/20233:31:26AM3、越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。7月-2303:31:2603:31Jul-2319-Jul-234、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。03:31:2603:31:2603:31Wednesday,July19,20235、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。7月-237月-2303:31:2603:31:26July19,20236、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。19七月20233:31:26上午03:31:267月-237、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。。七月233:31上午7月-2303:31July19,20238、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2023/7/193:31:2603:31:2619July20239、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。3:31:26上午3:31上午03:31:267月-2310、你要做多大的事情，就該承受多大的壓力。7/19/20233:31:26AM03:31:2619