某物業(yè)公司收樓入伙培訓(xùn)教材

東莞市鴻泰物業(yè)管理有限公司鼎峰國匯山服務(wù)中心——收樓入伙培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容第一部分收樓方案培訓(xùn)1、收樓現(xiàn)場場地的布置2、現(xiàn)場人員的崗位職責(zé)安排3、入伙流程圖4、接待驗證組需要復(fù)印的資料5、簽約組要簽約和發(fā)放的資料6、財務(wù)收費組7、物品發(fā)放組8、驗房組第二部分辦理銀行代扣流程1、辦理收樓流程2、辦理銀行代扣流程第三部分注意事項的培訓(xùn)1、業(yè)主資料保密2、現(xiàn)場突發(fā)事件的處理第四部分現(xiàn)場禮儀禮貌的培訓(xùn)1、服飾要求2、走路引路收樓方案培訓(xùn)收樓現(xiàn)場場地的布置業(yè)主簽約業(yè)主休息區(qū)簽約完繳費業(yè)主驗樓歡迎回家展示牌前門道通樓收后門等候區(qū)引領(lǐng)糕點水果帳篷接待驗證2#、3#樓地產(chǎn)收款、律師復(fù)印機(jī)簽約組10組資料柜繳費處鑰匙發(fā)放處咨詢處突發(fā)事件驗房泳池別墅流程流程流程現(xiàn)場人員的崗位職責(zé)安排簽約、收費組入伙流程圖業(yè)主身份驗證1物品領(lǐng)取2倒物業(yè)簽約組簽資料3物業(yè)財務(wù)繳費4房屋驗收一、驗證組成員組長：張哲燕組員：營銷、策劃部2人負(fù)責(zé)驗證，物業(yè)（客服）2人物業(yè)（保安）邢洪森、黃金獻(xiàn)、劉亞龍——復(fù)印資料1、接待驗證組需要復(fù)印的資料1、商品房買賣合同（復(fù)印二份）2、專項維修資金發(fā)票（復(fù)印一份）3、業(yè)主本人身份證（復(fù)印一份）4、惠州市農(nóng)商行存折（復(fù)印一份）5、收樓通知書（原件收回）6、家庭成員的身份證（復(fù)印一份）驗證崗要復(fù)印的資料（1）整本商品房買賣合同驗證崗要復(fù)印的資料（2）接待驗證組需要注意的事項驗證：查驗入伙通知書

查驗購房合同原件

業(yè)主身份證原件

引到開發(fā)商財務(wù)交費（如有房款未交）單位購房單位營業(yè)執(zhí)照副本（加蓋紅章）法定代表人身份證明法定代表人簽署的委托書（加蓋紅章）委托他人辦理檢查委托人和被委托人的身份證明原件委托人的授權(quán)委托書（公證處公正的委托書）→→→二、簽約組成員組長：鄒麗姍組員：鄒麗姍、陳曉龍、彭艷龍、謝鳳珍等分10人簽署資料（2人整理資料李曉珍、趙林陽）收樓通知書（原件）商品房買賣合同（復(fù)印件二份）專項維修資金發(fā)票（復(fù)印件一份）業(yè)主信息登記表（原件）業(yè)主及家庭成員的身份證（復(fù)印件一份）業(yè)主及家庭成員的相片（各3張）*業(yè)主的授權(quán)委托書（如有委托他人的）*單位營業(yè)執(zhí)照、法人身份證的復(fù)印件（單位購房）1、簽約組要收集的資料2、簽約組要簽約的資料前期物業(yè)管理協(xié)議（一式兩份）臨時管理規(guī)約（一式兩份）消防安全責(zé)任書（一式兩份）業(yè)主信息登記表承諾書辦理銀行代扣協(xié)議（一式三聯(lián)）每個房間都有一個資料袋，里面已經(jīng)裝好要簽約的資料簽約組要簽約和發(fā)放的資料（1）（直接發(fā)放）簽約組要簽約和發(fā)放的資料（2）（直接發(fā)放）簽約組要簽約和發(fā)放的資料（3）（直接發(fā)放）簽約組要簽約和發(fā)放的資料（4）業(yè)主簽名并蓋手印簽約組要簽約和發(fā)放的資料（5）業(yè)主簽約并蓋手印簽約組要簽約和發(fā)放的資料（6）業(yè)主簽約并蓋手印簽約組要簽約和發(fā)放的資料（7）房號是業(yè)主具體房號，物業(yè)單位是鼎峰尚境業(yè)主的主要信息，重要的名字和聯(lián)系電話、地址如有相片的，貼上照片貼上業(yè)主的身份證復(fù)印件

簽約組要簽約和發(fā)放的資料（8）承諾人是業(yè)主，物業(yè)單位是房號業(yè)主簽名并蓋手印業(yè)主的銀行賬戶，需與業(yè)主身份證一致業(yè)主簽名，業(yè)主身份證號碼，聯(lián)系電話，加蓋指膜簽約組要簽約和發(fā)放的資料（9）

簽約組要發(fā)放的資料（10）（直接發(fā)放，不用填寫）3、簽約組要發(fā)放的資料業(yè)主手冊（一份）裝修指南（一份）住宅使用說明書、質(zhì)量保證書（一份）前期物業(yè)管理協(xié)議（一份）臨時管理公約（一份）消防安全責(zé)任書（一份）生活便利溫馨提示銀行代扣協(xié)議發(fā)第二聯(lián)項目是鼎峰尚境，物業(yè)單位是具體的房號客服部經(jīng)辦人員簽名鑰匙物品發(fā)放組簽名財務(wù)部人員簽字工程部人員簽字4、簽約組要簽署的資料（內(nèi)部使用）簽約組要注意的事項三、財務(wù)收費組成員組長：陳岸嫻組員：吳燕芳、銀行2人1、財務(wù)收費組的工作核對入伙辦理會簽單（要有簽約組員的簽名）收取預(yù)交三個月管理費（收現(xiàn)金）并開收據(jù)簽署入伙辦理會簽單項目是鼎峰國匯山，物業(yè)單位是具體的房號客服部經(jīng)辦人員簽名鑰匙物品發(fā)放組簽名財務(wù)部人員簽字工程部人員簽字2、收費組要簽署的資料（內(nèi)部使用）收費組要注意的事項業(yè)主對預(yù)收三個月的管理費提出質(zhì)疑？1、有些業(yè)主說我房子都沒有驗收，就開始交管理費？答：溝通過程中要察言觀色，盡最大可能讓業(yè)主先交費后驗房，對于堅決表示先驗房后交費的業(yè)主，注意不要擴(kuò)大影響，及時安排給予先驗房，但鑰匙不能給業(yè)主，等交完管理費后再給業(yè)主。2、業(yè)主問你們這樣預(yù)收三個月管理費合理、合法嗎？答（1）我們是為了方便業(yè)主減少麻煩才決定收三個月的物管費；（2）在業(yè)主沒入住前，物業(yè)管理公司預(yù)收三個月的管理費是用于前期未入住前的人員成本、辦公支出和維護(hù)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生等等的，物業(yè)管理費的收費是取自于民，用之于民；四、物品發(fā)放組成員組長：張哲燕組員：林書玲、李曉珍1、物品發(fā)放組的工作核對入伙辦理會簽單發(fā)放禮品和鑰匙簽署入伙辦理會簽單業(yè)主簽署入伙物品簽收單總共要給業(yè)主7本資料業(yè)主簽收客服部經(jīng)辦人簽名物品發(fā)放組要簽約的資料（1）項目是鼎峰國匯山，物業(yè)單位是具體的房號客服部經(jīng)辦人員簽名鑰匙物品發(fā)放組簽名財務(wù)部人員簽字工程部人員簽字物品發(fā)放組要簽署的資料（內(nèi)部使用）五、驗房組的成員組長：陳階勇組員：喬智杰、羅華彬、葉繁盛、王國章、曾工等共13人。1、驗房組的工作核對入伙辦理會簽單帶業(yè)主上門驗房如有工程遺留問題，填寫工程遺留問題位置說明表鑰匙委托書（如需留鑰匙維修工程遺留問題）所有表單放回簽約組存檔如有業(yè)主留存鑰匙放回物品發(fā)放組如驗房時發(fā)現(xiàn)問題，及時記錄，并做整改。業(yè)主簽名工程部人員簽名如有存鑰匙返修，一定要登記在上面1、驗房組要簽約的資料（1）驗房組要簽約的資料（2）

業(yè)主房號業(yè)主簽名整改后交還業(yè)主，業(yè)主簽名驗房組需要注意的事項

第二部分辦理銀行代扣流程的培訓(xùn)辦理銀行代扣流程辦理銀行代扣需要注意的事項辦理銀行代扣流程存折或卡與身份證一致攜帶農(nóng)村商業(yè)銀行存折身份證管理費2.95元/平方，水費2.86元/立方，電費0.61元/度水費、管理費代扣協(xié)議在辦理水、管理費本子上添加這個房號。填寫資料完畢，把協(xié)議與銀行存折、身份證復(fù)印件訂在一起。如未產(chǎn)生扣費，一般情況是沒有足夠的金額或代扣辦理失敗一般辦理銀行代扣后的一個月生成扣費管理費高層2.2元/㎡別墅3.2元/㎡商鋪5元/㎡辦理銀行代扣需要注意的事項農(nóng)業(yè)信用合作社存折水費管理費電費工商銀行農(nóng)業(yè)信用合作社建設(shè)銀行中國郵政備注：辦理電費的銀行用卡和存折都可以第三部分注意事項一、業(yè)主資料保密1、顧客姓名、房號、電話、身份證等均為顧客個人隱私，不得對任何人泄露；2、填錯作廢的資料不能整張扔掉，必須粉碎；3、每天須將顧客資料及時歸檔、上鎖保管。4、禁止非交付外來人員進(jìn)入交付手續(xù)辦理現(xiàn)場，禁止外來人員進(jìn)入樓內(nèi)發(fā)廣告。二、現(xiàn)場突發(fā)事件處理方法1、立即通知特別事務(wù)處理人員2、任何情況下都不能與業(yè)主爭吵3、引導(dǎo)業(yè)主到突發(fā)事件處理點（項目會議室）4、不在現(xiàn)場談?wù)摌I(yè)主的報怨第四部分現(xiàn)場禮儀禮貌的培訓(xùn)交付是鴻泰物業(yè)給業(yè)主的第一印象，要通過交付展現(xiàn)鴻泰物業(yè)人良好的精神風(fēng)貌和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為以后建立良好的客戶關(guān)系打好基礎(chǔ)，所以要做好服務(wù)禮儀，嚴(yán)格按照客戶服務(wù)五要素為業(yè)主提供服務(wù)。一、服飾要求：1、一律著本崗位工作制服，穿著形式符合規(guī)定，不可私自增減飾物、敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，且須干凈、平整，無明顯污跡、破損；2、工作牌統(tǒng)一佩戴在左胸顯眼處，保持清潔、端正；3、工作服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起；4、西裝制服第一顆紐扣須扣上，襯衣領(lǐng)口、袖口扣好；5、領(lǐng)帶平整、端正，長度要蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四顆紐扣處；6、褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面；7、鞋底與鞋面鞋側(cè)同樣保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損；男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的中長筒襪，女員工須著肉色襪，禁止穿帶花邊、通花的襪子，襪子無破洞，襪筒根不可露在外面。二、走路引路：1、在工作中行走的正確姿勢為：平衡、協(xié)調(diào)、精神；2、員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間。與業(yè)主相遇時要停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭示意，主動讓路；3、禁止與業(yè)主搶道并行。有急事要超越業(yè)主，應(yīng)先口頭致歉“對不起”、“請借過”，然后再加緊步伐超越；4、引導(dǎo)客人時應(yīng)保持在客人右前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致；5、引導(dǎo)客人上、下樓