顧客服務流程課件

顧客效勞流程——效勞七步曲效勞流程主推1.親切招呼2.覺察顧客需求3.誠意推介4.試衣效勞5.附加推銷6.收銀效勞7.“美〞程效勞第一步：親切招呼目的：1.展示效勞的質量，讓顧客不會受到冷漠2.打招呼是顧客進店銷售效勞的開始〔一個友好的打招呼是讓那些僅僅是逛店的顧客變成消費的關鍵〕3.永遠要記住首先推銷的是自己而不是貨品方法：1.用一些顧客能夠接受的方式打招呼2.用快樂親切的語調〔就好象對一個您非常想見到的人打招呼〕3.歡送顧客時要注意您的身體語言，如果你正在工作時，應馬上停下您手里的工作，將身體轉向顧客，眼神接觸并且微笑

第一步：親切招呼

〔標準效勞案例〕1.

在打招呼時

要求：要眼神與顧客接觸，雙手自然擺放身前或身后距離適中〔大約一臂〕，微笑并點頭的說：“先生，您好〞我們要注意態(tài)度親切，讓顧客感到我們對他的重視。根本歡送語：上午好，下午好；晚上好；請隨意看看，先生〔小姐〕，您好，

第一步：親切招呼

〔標準效勞案例〕2.當顧客在店外張望時要求：要記得使用邀請式手勢對顧客說：“早上好，您可以進來隨意看看〞

第一步：親切招呼

〔標準效勞案例〕3.當特殊節(jié)假日時要求：要營造節(jié)日氣氛，歡送語能讓顧客有親切感覺。例如：“先生，您好，~~節(jié)日快樂。。。。。〞

第一步：親切招呼

〔標準效勞案例〕4.當與熟客見面時要求：我們用熟客的姓氏稱呼，以興趣為時機點去翻開話題，讓顧客有被重視和受歡送的感覺，例如：王小姐〔先生〕，上一次你你選的那件衣服送給你朋友，他喜歡嗎，或者是王小姐〔先生〕，您好，這是最近新到的幾款很適合你，或者是好久不見，最近忙什么？打算逛街買點什么？

第一步：親切招呼

〔標準效勞案例〕5.當顧客需要幫助時要求:我們要讓顧客知道您已經留意到他的需要并愿意提供協(xié)助。應及時主動上前說先生小姐您好，請問有什么可以幫你，或者先生小姐需要幫助嗎？但切勿過于催迫，令顧客不安。

第一步：親切招呼

〔標準效勞案例〕6.

當顧客對貨品產生興趣時要求：要及時主動山前介紹并引起顧客談話的興趣，例如：“您好！先生〔小姐〕，這是最新的款式“或者是〞這面料是綿質的非常透氣，這樣的天氣穿最適合了“

第一步：親切招呼

〔標準效勞案例〕7.當多位顧客同時進店時要求：用根本打招呼方法向第一位顧客打招呼，并且向其他顧客點頭微笑。如有其他同事在場，應示意他們上前協(xié)助。必須顧及每一位顧客，不要令其中一些有被忽略或不受重視的感覺。例如：先生〔小姐〕，您好，請隨意看看，或者“小陳，麻煩您招呼一下這位顧客。〞

第一步：親切招呼

〔標準效勞案例〕8.正在招呼顧客，而另有顧客需要您幫助時要求：我們應對顧客說：“先生〔小姐〕，您好！請稍等，我就過來。〞

第二步：覺察顧客需求

目的：1.及時覺察顧客需求，找出適宜的話題，把握住接近顧客的任何一個時機。2.翻開話題時，要學會察言觀色；方法：1.讓顧客在沒有壓力的環(huán)境上自由選擇，想方法打破僵局2.我們的目光一定要留意顧客，主動接受顧客的購物信號，通過眼睛的觀察、耳朵的聆聽、嘴巴的詢問等途徑來開掘顧客需求

第二步：覺察顧客需求

〔標準效勞案例〕1.當顧客四處張望，象在尋找什么時要求：主動及時上前為顧客介紹：先生〔小姐〕，您好！請問有什么需要幫你嗎？防止視而不理、行動緩慢和態(tài)度冷漠。第二步：覺察顧客需求

〔標準效勞案例〕2.當顧客拿起某件貨品在身上比試時要求：立即走向前態(tài)度熱情接近顧客說：先生，這里有鏡子，你可以看下或是先生你可以試穿一下。但要防止過度勉強顧客。

第二步：覺察顧客需求

〔標準效勞案例〕3.當顧客重復觀看/觸摸某件貨品時要求：從貨架或層板取出貨品，拆下衣架，雙手翻開展示給顧客看并且對顧客說：“先生/小姐，讓我翻開拿出來給你看〞

第二步：覺察顧客需求

〔標準效勞案例〕4.當顧客詢問朋友意見，其朋友認同貨品時要求：要在旁邊細心聆聽并適當附和。例如：“對啊，您朋友說得很對，這是修身裁減，挺適合您的。〞但要防止漠視及侮辱其朋友的意見及品位，防止強迫性的推銷騷擾顧客及其朋友的商量令他們反感。

第二步：覺察顧客需求

〔標準效勞案例〕5.當顧客純屬閑逛時要求：主動上前親切招呼，例如：“先生，您好，我們局部貨品正在推廣，請隨意看看，或先生，您好我們有新款上市，請隨意看看！〞一定要防止強迫性/催促顧客，讓顧客感覺刻意推銷。

第三步：誠意推介目的：1.令顧客產生興趣，從而觸發(fā)欲望2.在顧客拿不定主意的前提下，推介可以創(chuàng)造多一份時機3.讓顧客更了解我們的產品和活動方法：1.要懂得根本的產品知識2.貨品的介紹要求專業(yè)并通俗易懂3.見人而異4.解釋產品優(yōu)點，請和顧客保持眼神的交流5.盡量讓顧客接觸到貨品

第三步：誠意推介

〔標準效勞案例〕1.當給顧客作出針對性介紹時要求：認真，專心聆聽以幫助顧客的心態(tài)，從顧客的身形、氣質，喜好進行分析，防止盲目沒有根據實際情況進行推薦，否那么令顧客感覺厭煩第三步：誠意推介

〔標準效勞案例〕2.當介紹貨品時要求：因顧客需求介紹該貨品的賣點，我們要語言清晰明了的通過產品價格、面料、設計、顏色、洗滌、搭配、潮流等方面，運用FAB、USP方法來推薦貨品。例如：先生，這是今年最流行的印花設計，穿起來會很優(yōu)雅、大方、這顏色也是今年最流行的湖蘭色，您可以試一下。特別要注意顧客表情/行動的變化，做適當的介紹和推薦第三步：誠意推介

〔標準效勞案例〕3.當需要介紹其他貨架是的貨品時要求：我們要使用邀請手勢在前引領顧客到貨架旁，例如：先生，那邊還有幾款，您可以過來看下?；蛘呦壬沁呥€有幾款我給你拿過來看看，請你稍等。

第三步：誠意推介

〔標準效勞案例〕4.當顧客詢問你意見時要求：我們要了解顧客感覺并以忠肯的態(tài)度答復顧客，例如：“白色看起來精神點，而綠色較為鮮艷，看起來會有帥氣一點，看你喜歡哪種感覺。〞注意防止反駁顧客或中斷顧客的話，更要防止提出過于主觀的意見。

第四步：試衣效勞目的：1.試衣是最好展示我們效勞的重要一步2.試衣=成功50%方法：1.清楚顧客試穿的尺碼，并拿準相應的貨品2.替顧客搭配或建議試穿，盡量促成串聯(lián)銷售的時機3.協(xié)助顧客整理服裝，譬如翻領子，卷袖子，還要與顧客走到試衣鏡前，禮貌地詢問顧客對服裝的感覺4.不斷的思考和完善效勞質量第四步：試衣效勞

〔標準效勞案例〕1.試衣前，當顧客需要試衣間效勞時要求：要了解顧客所需貨品的款式、顏色、尺碼，與顧客確認，防止拿錯碼、錯色，如貨場上沒有適宜顧客的貨品，需要到倉庫取貨，那么要請顧客稍等，可以先讓他看看別的貨品，并告之馬上到倉庫幫您取，取貨的時間盡量控制在一分鐘之內。其次要幫顧客撤除衣、褲架的包裝紙，解開貨品紐扣、拉練、繩帶等，這些動作要盡量控制在30秒內，然后帶著顧客到試衣間門口，先敲門，確定試衣間里沒有人并迅速檢查試衣間與試衣物品

是否正確擺放。

第四步：試衣效勞

〔標準效勞案例〕2.試衣中要求：幫顧客將貨品放到試衣間的掛鉤或椅子上，提醒顧客要把門鎖好并告之顧客保管好其貴重物品，一定要記住顧客一共拿了多少件衣服試，然后要站在有利的位置，隨時留意試衣間的情況，能及時幫助試衣出來的顧客。

第四步：試衣效勞

〔標準效勞案例〕3.試衣后：當顧客從試衣間里出來時要求：當顧客從試衣間里出來時，要注意觀察顧客的表情，動作，作適當分析，在這一階段的試衣間效勞是成交的關鍵，可能會碰到顧客很多提出的疑問，我們在面對顧客的詢問，要專業(yè)，自信和誠懇。

第四步：試衣效勞

〔標準效勞案例〕A、

當顧客試穿感覺滿意時要求：立即給予認同和贊美，例如：“是啊，您穿這件衣服顯得很精神〞

第四步：試衣效勞

〔標準效勞案例〕B、當顧客褲子過長時要求：詢問顧客的感覺怎樣？此時也要告之顧客公司有關改褲的有關規(guī)定，在量褲長時，讓顧客站立正確的姿勢，詢問顧客平時穿怎樣的鞋做搭配并往內折褲腳。然后再開始量長度時要詢問顧客的腰線位置在哪里，此時應防止顧客感到為難的事情，最后輕聲告訴顧客量度的結果，并讓顧客確認。

第四步：試衣效勞

〔標準效勞案例〕C、當顧客詢問你的意見時要求：如果導購答復沒有把握，應采取反問法，問問顧客本人的感覺？當有把握答復時，應以忠肯的態(tài)度答復顧客。例如：“白色看起來精神點，而綠色教為鮮艷，看起來會比較帥氣點〞但防止提出主觀意見。

第四步：試衣效勞

〔標準效勞案例〕D.當沒有顧客所需貨品的尺碼或顏色時要求：建議顧客試一試其他同類貨品，并迅速在網上查詢其他門店是否有貨？如果其他店鋪有貨時，應收取局部的定金，其次要記下顧客相關個人資料及所需貨品資料，并與顧客商量取貨地點，如果顧客只付局部定金的話，盡量讓他回你的店取貨，最后復述顧客所登記的資料，讓顧客在登記本上簽名開收據/銷售小票并交給顧客。

第五步：附加推銷目的：1.增加客單價；附加推銷是店鋪業(yè)績的重要組成局部2.作最好的搭配增加銷售3.傳遞推廣活動信息“搭配推銷是一種在效勞文化下的核心技能〞方法：1.附加推銷應具有建設性，并以事實為依據2.為顧客推薦貨時就要注意做搭配性推薦3.顧客在試衣間試穿時就可以為顧客挑選適合試穿貨品的結合產品

第五步：附加推銷

〔標準效勞案例〕1.當顧客準備試衣時或顧客從試衣間出來時要求：我們可以告訴顧客這款衣服很適合他，如果在配上身/下身效果會更好。以此作附加推銷。

第五步：附加推銷

〔標準效勞案例〕2.當顧客購置完畢，付款時要求：告訴顧客我們正在做推廣，局部貨品在打折，有幾款很不錯，喜歡可以再看一下/新貨上市

第五步：附加推銷

〔標準效勞案例〕3.當顧客在做VIP申請時要求:告訴顧客，我們店鋪凡一次性購滿3000元或者對顧客累計購置正價貨品5000元就可以成為我們的VIP客戶，享有8.8折的優(yōu)惠，增加銷售的時機。

第六步：收銀效勞目的：1.通過我們與收銀員的協(xié)調工作，增加顧客的愉快購物體驗，是我們效勞的精髓所在方法：1.微笑、打招呼、做附加推銷，唱票、準備輸入第六步：收銀效勞

〔標準效勞案例〕1.當顧客需要交款時要求：幫顧客拿好所需購置的貨品，帶著顧客到收銀臺將顧客介紹給收銀同事，其次收銀員要與顧客清點所購貨品的數量款式、尺碼、顏色，逐一告訴顧客與其確認。用掃描儀將貨品條形碼逐一錄入電腦，然后收款，找零，包裝貨品，最后將貨品交給顧客，并提醒顧客公司更換貨品的規(guī)定和保養(yǎng)方法。第七步：“美〞程效勞目的：1.給顧客留下完美購物的旅程2.送別效勞，是下一次生意的開始方法：1.在顧客離開店面時，請別忘記送到門口并說期待他下次再來2.當客流量小時，盡量送顧客到門口，如果當班導購很忙，無法送到門口，應用語言或表情問候，收銀員也可以代為送別。3.當班導購與收銀員都無空閑時，其他導購應代為送別。

第七步：“美〞程效勞

〔標準效勞案例〕1.當顧客離開時要求：說：“先生，請攜帶好您的隨身物品，請慢走〞或“我們陸續(xù)會有新貨上市，有空過來看看，您慢走〞

七步曲效勞要點總結：1、打招呼時要使用目光接觸，并展露您美麗的笑容給顧客時間和空間瀏覽貨品，仔細觀察顧客特點，尋找話題找開，展開友好談話，通過仔細提問和聆聽，發(fā)現(xiàn)并確定顧客需求3、介紹貨品給顧客帶來的利益與好處4、帶著顧客去試衣間進行標準的試穿效勞5，以搭配的方式推薦附加產品6，到位的收銀效勞，以增加顧客的愉快購物體驗7，告訴顧客您的名字，并邀請其再次光臨本店

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