第二章-質(zhì)量管理基礎(chǔ)(黃怡質(zhì)量管理)課件

第二章質(zhì)量管理基礎(chǔ)—定義質(zhì)量主講劉振劍7/20/20231案例三洋公司的生意經(jīng)

在世界500家最大工業(yè)公司中排名第107位的日本三洋電機(jī)公司認(rèn)為，要?jiǎng)?chuàng)造出大獲成功的商品，必須具備五個(gè)要點(diǎn)，而且這五個(gè)要點(diǎn)的順序不能顛倒。第一，該商品對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，使用是否方便？第二，顧客是否買(mǎi)得起？第三，對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)，是否容易賣(mài)出去？第四，萬(wàn)一出現(xiàn)故障，是否容易修理，即是否容易得到保修？第五，工廠(chǎng)是否易于生產(chǎn)？7/20/20232分析與思考？什么是質(zhì)量？質(zhì)量對(duì)社會(huì)和個(gè)人有什么影響？“哇噻！好漂亮啊。”“一分錢(qián)一分貨?！薄澳苡枚嚅L(zhǎng)時(shí)間?！薄疤罅它c(diǎn)兒?！薄巴庑芜€不太好看質(zhì)量是質(zhì)量管理的對(duì)象，是事物的本質(zhì)特性之一。正確、全面地理解質(zhì)量的概念，對(duì)開(kāi)展質(zhì)量管理工作十分重要，并對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策和提高經(jīng)濟(jì)效益，都有極其重要的意義。7/20/20233第一節(jié)定義質(zhì)量的理論依據(jù)一．質(zhì)量的基本概念1.質(zhì)量的定義在ISO9000：2000中質(zhì)量的定義為：“一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度”。（1）特性：可區(qū)分的特征

①特性可以是固有的或賦予的。②賦予特性不是固有的，不是某事物中本來(lái)就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對(duì)產(chǎn)品所增加的特性

③產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對(duì)的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性例如:供貨時(shí)間及運(yùn)輸方式對(duì)硬件產(chǎn)品而言，屬于賦予特性；但對(duì)運(yùn)輸服務(wù)而言，就屬于固有特性。

7/20/20234（2）要求：指"明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望"。①"明示的"可以理解為是規(guī)定的要求。合同、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、圖樣、技術(shù)要求等②“通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如:化妝品對(duì)顧客皮膚的保護(hù)性等。

③“必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。如食品衛(wèi)生安全法④要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對(duì)同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。例如:對(duì)汽車(chē)來(lái)說(shuō)，顧客要求美觀(guān)、舒適、輕便、省油，但社會(huì)要求對(duì)環(huán)境不產(chǎn)生污染。7/20/202352.質(zhì)量的分類(lèi)將質(zhì)量的概念按實(shí)體的性質(zhì)細(xì)分，可分為產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量及工作質(zhì)量等。產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品“反映實(shí)體滿(mǎn)足明確和隱含需要的能力和特性的總和”。產(chǎn)品質(zhì)量功能和特性所表現(xiàn)出的參數(shù)和指標(biāo)多種多樣，產(chǎn)品質(zhì)量可分為滿(mǎn)足用戶(hù)的產(chǎn)品性能、壽命、可靠性、安全性、適應(yīng)性、經(jīng)濟(jì)性等。7/20/20236（1）性能（適用性）性能是指產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)，滿(mǎn)足一定使用要求所具備的功能。

案例被投訴的電動(dòng)自行車(chē)

2006年受理的自行車(chē)投訴大多集中在電動(dòng)自行車(chē)上，共10543件。主要問(wèn)題有：電動(dòng)自行車(chē)電瓶質(zhì)量差，充電后行駛里程數(shù)和充電次數(shù)與說(shuō)明書(shū)承諾內(nèi)容不符；制動(dòng)性能差，存在安全隱患；部分廠(chǎng)家對(duì)電動(dòng)自行車(chē)使用不當(dāng)容易造成產(chǎn)品本身?yè)p壞等問(wèn)題未做出警示標(biāo)志或警示說(shuō)明；售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)未能覆蓋全國(guó)，電動(dòng)自行車(chē)售后服務(wù)跟不上；缺乏相應(yīng)的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者遇到問(wèn)題后鑒定和解決糾紛難。電動(dòng)自行車(chē)的制動(dòng)性能是必須的性能，沒(méi)有制動(dòng)性能，就沒(méi)有了安全保障；電瓶質(zhì)量也是使用性能，誰(shuí)也不想走到半路電瓶就沒(méi)有電。7/20/20237電動(dòng)自行車(chē)的制動(dòng)性能是必須的性能，沒(méi)有制動(dòng)性能，就沒(méi)有了安全保障；電瓶質(zhì)量也是使用性能，誰(shuí)也不想走到半路電瓶就沒(méi)有電。7/20/20238知識(shí)窗如何從空調(diào)銘牌上了解空調(diào)的性能和參數(shù)？從空調(diào)銘牌上可以了解到空調(diào)的型號(hào)、功能、電源電壓、頻率、循環(huán)風(fēng)量、制冷量、功率、電流、壓縮機(jī)型號(hào)、壓縮機(jī)輸入功率等。如銘牌上標(biāo)出KC—17型號(hào)，表示冷風(fēng)型窗式空調(diào)，制冷量1700W；標(biāo)出電源電壓220V、頻率50Hz，表示使用單相電源供電；標(biāo)出功率0.7kW，表示空調(diào)的壓縮機(jī)和風(fēng)機(jī)的總功率消耗數(shù)；標(biāo)出循環(huán)風(fēng)量246～288m3/h，表示空調(diào)的風(fēng)機(jī)吹出風(fēng)量調(diào)節(jié)范圍；標(biāo)出電流3.6A，表示壓縮機(jī)的額定電流是3.6A；標(biāo)出壓縮機(jī)輸入功率570W，表示壓縮機(jī)功率消耗數(shù)。7/20/20239（2）壽命壽命是指產(chǎn)品能夠使用的期限，即產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下完成規(guī)定功能的時(shí)間總和。類(lèi)別壽命類(lèi)別壽命類(lèi)別壽命彩色電視機(jī)8～10年野外燒烤爐6年電暖爐18年電熱水器12年洗衣機(jī)12年電飯煲10年電話(huà)錄音系統(tǒng)5年電吹風(fēng)4年錄像機(jī)7年微波爐11年電動(dòng)剃須刀4年電熱毯8年電風(fēng)扇16年電熨斗9年電冰箱13～16年黑白電視機(jī)10～12年電子鐘8年煤氣爐16年案例電子產(chǎn)品使用壽命周期7/20/202310(3)．可靠性與可維修性可靠性是指產(chǎn)品在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，在規(guī)定的使用條件下完成規(guī)定功能的能力，它是從時(shí)間的角度對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的衡量?？删S修性是指產(chǎn)品出現(xiàn)故障時(shí)維修的便利程度。對(duì)于耐用品來(lái)說(shuō)，可靠性和可維修性是非常重要的，如汽車(chē)的首次故障里程、平均故障里程間隔、車(chē)體結(jié)構(gòu)是否易于維修等都是顧客十分重視的質(zhì)量指標(biāo)。7/20/2023117/20/202312(3)．可靠性與可維修性案例電子產(chǎn)品的維修問(wèn)題國(guó)家工商總局日前公布了2006年消費(fèi)者申訴情況。其中，高端電子產(chǎn)品主要申訴問(wèn)題是：退換貨難、維修費(fèi)高。電視機(jī)、照相機(jī)和攝像機(jī)全國(guó)申訴分別為18107件、3096件和1247件，比上年同期增長(zhǎng)了2.03%、51.76%、40.43%。液晶、等離子等平板電視、數(shù)碼照相機(jī)、數(shù)碼攝像機(jī)等高端電子產(chǎn)品成為消費(fèi)者申訴的熱點(diǎn)。其中主要問(wèn)題之一是：出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或存在質(zhì)量缺陷的相機(jī)退貨和更換難，維修費(fèi)用過(guò)高。7/20/202313(4)．安全性產(chǎn)品的安全性指產(chǎn)品在存放和使用過(guò)程中對(duì)使用者的財(cái)產(chǎn)和人身不會(huì)構(gòu)成損害的特性。案例小缺陷釀成大事故美國(guó)挑戰(zhàn)者號(hào)航天飛機(jī)失事的原因是一塊不起眼的塑料泡沫存在質(zhì)量問(wèn)題；美國(guó)太空3號(hào)快到月球卻不能登上去，只好無(wú)功返回，原因只是一節(jié)30元錢(qián)的小電池壞了，導(dǎo)致耗資幾億元的航天計(jì)劃失敗。7/20/202314(4)．安全性我國(guó)“飛豹”戰(zhàn)機(jī)在試飛定型的過(guò)程中多次發(fā)生險(xiǎn)情，主要原因不在于設(shè)計(jì)，而在于一些小的環(huán)節(jié)沒(méi)有予以足夠的重視。1991年7月8日，“飛豹”在一次科研試飛中出現(xiàn)油箱漏油，險(xiǎn)些造成機(jī)毀人亡，事后查明是飛機(jī)一個(gè)輸油軟管脫開(kāi)造成了漏油；1997年6月19日，“飛豹”在超音速試飛中，前座艙蓋脫離機(jī)體被拋到了九霄云外，又一次險(xiǎn)些造成機(jī)毀人亡，事后查明原因是工廠(chǎng)的工人在安裝座艙蓋時(shí)將活門(mén)螺釘裝反了。

7/20/202315小型飛機(jī)墜落內(nèi)蒙赤峰巴林左旗碧流臺(tái)鎮(zhèn)漫撒子溝門(mén)村附近的山11月7日在中國(guó)浙江省麗水市，有一架飛機(jī)墜毀，7/20/202316死亡、米格-2127[英國(guó)《簡(jiǎn)氏防務(wù)周刊》2006年3月29日刊報(bào)道]

3月21日，印度的一架米格-21U教練機(jī)起飛后不久墜落拉賈斯坦邦西部，造成兩名印度空軍(IAF)飛行員死亡。印度空軍稱(chēng)，自1963年以來(lái)引進(jìn)的793架米格-21改型飛機(jī)中已經(jīng)有331架墜落，其中有56次墜機(jī)事件發(fā)生在1999年到2006年期間。(王萍責(zé)編洪山）

7/20/202317（5）適應(yīng)性適應(yīng)性是指產(chǎn)品在不同的環(huán)境下依然保持其使用性能的能力。如一塊手表能否防水、防磁等功能就是適應(yīng)性要求。案例收割機(jī)的適應(yīng)性要求在收割機(jī)的質(zhì)量評(píng)價(jià)要求中，重要的一個(gè)方面是產(chǎn)品適應(yīng)性，這是因?yàn)槭崭顧C(jī)要適應(yīng)不同環(huán)境的使用，比如南方與北方地區(qū)的不同、干燥與濕漉環(huán)境的不同、寒冷與溫暖氣候的不同，對(duì)收割機(jī)適應(yīng)性提出了各種要求。所以在選擇和評(píng)價(jià)收割機(jī)質(zhì)量時(shí)，一定要考慮該產(chǎn)品的適應(yīng)性要求。加溫器？冷熱空調(diào)？7/20/202318（6）經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性是指產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制造、使用等各方面所付出或所消耗成本的程度。同時(shí)，亦包含其可獲得經(jīng)濟(jì)利益的程度，即投入與產(chǎn)出的效益能力。（1）從利益方面考慮對(duì)顧客，必須考慮減少費(fèi)用、改進(jìn)適用性、提高滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。對(duì)企業(yè)，必須考慮安全性、購(gòu)置費(fèi)、運(yùn)行費(fèi)、保養(yǎng)費(fèi)、等待損失和修理費(fèi)以及可能的處置費(fèi)用。（2）在成本方面考慮對(duì)顧客，必須考慮安全性、購(gòu)置費(fèi)、運(yùn)行費(fèi)、保養(yǎng)費(fèi)、停機(jī)損失和修理費(fèi)以及可能的處置費(fèi)用7/20/202319案例經(jīng)濟(jì)的趙州橋有1400年歷史的趙州石拱橋，經(jīng)過(guò)無(wú)數(shù)次洪水與多次地震，一直屹立在河北趙縣洨河上，并任車(chē)馬往來(lái)。還被美國(guó)土木工程師學(xué)會(huì)立為“國(guó)際土木工程歷史古跡”。人們無(wú)不敬佩隋朝建造師李春的智慧。更多的人驚嘆它的奇巧，但忽略了其“節(jié)約”帶來(lái)的巨大效益假如一座普通的石拱橋的使用壽命是100年，在趙州這個(gè)地方要滿(mǎn)足同樣的交通要求，自隋以來(lái)需要建造14座橋，所耗資源就是這座趙州橋的14倍。7/20/202320株洲高架橋坍塌事故致9死16傷誰(shuí)之過(guò)？紅旗路高架橋是湖南省首座城市高架橋，1995年投入使用，全長(zhǎng)2750米，橋面寬超過(guò)16米，發(fā)生坍塌事故的橋段，原定在5月20日實(shí)施爆破拆除。7/20/202321一座橋至少應(yīng)用50年，而僅使用14年的橋卻在而拆除倒塌，坍塌的橋墩共有8根，坍塌的橋面超過(guò)200米。大橋的質(zhì)量問(wèn)題難免會(huì)成為關(guān)注的焦點(diǎn)之一7/20/202322（7）美觀(guān)性產(chǎn)品的美觀(guān)性是指產(chǎn)品的審美特性與顧客期望的符合程度。7/20/2023233質(zhì)量概念的演變符合性質(zhì)量適用性質(zhì)量波動(dòng)性質(zhì)量廣義質(zhì)量（顧客及相關(guān)方滿(mǎn)意的質(zhì)量）7/20/202324符合性質(zhì)量即指符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度。只要符合標(biāo)準(zhǔn)就是合格品，當(dāng)然標(biāo)準(zhǔn)有高低之分，還可以將合格品進(jìn)一步劃分為優(yōu)等品、一等品、二等品等。缺點(diǎn)：靜態(tài)的質(zhì)量觀(guān)，不可能將顧客的各種需求和期望都規(guī)定出來(lái)，特別是隱含的需求與期望。7/20/202325適用性質(zhì)量——美國(guó)著名質(zhì)量管理專(zhuān)家朱蘭即指產(chǎn)品在使用時(shí)能夠成功滿(mǎn)足顧客需要的程度。判斷標(biāo)準(zhǔn)：顧客要求從符合性發(fā)展到適用性質(zhì)量，表明人們逐漸認(rèn)識(shí)到應(yīng)該把顧客的需求放在首位。7/20/202326波動(dòng)性質(zhì)量——日本質(zhì)量工程學(xué)家田口玄一即指產(chǎn)品上市后給社會(huì)造成的損失大小。（維修、投訴、污染等）質(zhì)量損失是可以度量的，并提出了質(zhì)量損失函數(shù)。質(zhì)量改進(jìn)的方向就是不斷減少產(chǎn)品的功能波動(dòng)。缺點(diǎn)：對(duì)軟件特別是服務(wù)，其質(zhì)量損失很難計(jì)算。7/20/202327廣義質(zhì)量——國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）即質(zhì)量是一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度。即反映了要符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，也反映了要滿(mǎn)足顧客及相關(guān)方的需要，即包含了產(chǎn)品，又包含了過(guò)程和體系質(zhì)量。我們稱(chēng)符合性質(zhì)量、適用性質(zhì)量和波動(dòng)性質(zhì)量為狹義質(zhì)量，而把ISO提出的質(zhì)量成為廣義質(zhì)量。7/20/202328廣義質(zhì)量與狹義質(zhì)量的對(duì)比比較對(duì)象狹義質(zhì)量廣義質(zhì)量產(chǎn)品制成品硬件、軟件、流程性材料、服務(wù)過(guò)程與制造過(guò)程有關(guān)所有過(guò)程，包括實(shí)現(xiàn)和支持過(guò)程產(chǎn)業(yè)制造業(yè)各行各業(yè)顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的顧客顧客及其他相關(guān)方質(zhì)量被看作是技術(shù)問(wèn)題經(jīng)營(yíng)問(wèn)題、素質(zhì)問(wèn)題質(zhì)量目標(biāo)體現(xiàn)在工廠(chǎng)的各項(xiàng)指標(biāo)中組織的質(zhì)量方針目標(biāo)中如何認(rèn)識(shí)質(zhì)量基于職能部門(mén)的素質(zhì)基于質(zhì)量策劃、控制及改進(jìn)劣質(zhì)成本與不合格制品有關(guān)與所有環(huán)節(jié)相關(guān)質(zhì)量的評(píng)價(jià)主要基于工廠(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)、程序滿(mǎn)足顧客需求改進(jìn)是用于提高部門(mén)業(yè)績(jī)整個(gè)組織業(yè)績(jī)質(zhì)量管理培訓(xùn)集中在質(zhì)量部門(mén)整個(gè)組織全體員工負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)質(zhì)量工作中層質(zhì)量管理人員高層管理者組成的質(zhì)量委員會(huì)7/20/202329二、與質(zhì)量相關(guān)的概念過(guò)程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。——開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)過(guò)程、制造過(guò)程、營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程、使用過(guò)程、服務(wù)過(guò)程。過(guò)程質(zhì)量：過(guò)程的固有特性滿(mǎn)足需要的程度?！_(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)過(guò)程質(zhì)量、制造過(guò)程質(zhì)量、營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程質(zhì)量、使用過(guò)程質(zhì)量、服務(wù)過(guò)程質(zhì)量。程序：為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程所規(guī)定的途徑----步驟。注:程序是一種路徑，一旦進(jìn)入，很難超越。但可以不斷改進(jìn)程序，對(duì)過(guò)程實(shí)施有效控制。7/20/202330產(chǎn)品：過(guò)程的結(jié)果。產(chǎn)品類(lèi)別:服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料。服務(wù)通常是無(wú)形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。（KTV）軟件由信息組成，通常是無(wú)形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序的形式存在。（電腦軟件、汽車(chē)操作系統(tǒng)）硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計(jì)數(shù)的特性。流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性。（潤(rùn)滑劑）注：產(chǎn)品可分為有形產(chǎn)品（硬件和流程性材料）和無(wú)形產(chǎn)品（服務(wù)和軟件）產(chǎn)品質(zhì)量：產(chǎn)品的固有特性滿(mǎn)足使用要求的程度。7/20/202331顧客：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系.基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》。例如：消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購(gòu)方。企業(yè)的顧客應(yīng)該包括生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的一切受益（害）者，顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。分類(lèi)：潛在的顧客和現(xiàn)實(shí)的顧客外部的顧客和內(nèi)部的顧客顧客的代價(jià)：——狹義:顧客購(gòu)買(mǎi)商品的直接代價(jià)——廣義:顧客因資源消耗和環(huán)境污染而付出的間接代價(jià)7/20/202332

不合格：未滿(mǎn)足規(guī)定的要求（明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望）都稱(chēng)為不合格缺陷：未滿(mǎn)足預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求（任何導(dǎo)致顧客不滿(mǎn)的因素）；

區(qū)別：缺陷與不合格都是未滿(mǎn)足要求，都是不合格，但缺陷主要涉及與用途有關(guān)的要求。缺陷涉及法律內(nèi)涵，特別是與產(chǎn)品責(zé)任有關(guān)，因此，術(shù)語(yǔ)“缺陷”應(yīng)慎用。7/20/202333質(zhì)量環(huán)：從識(shí)別需要到評(píng)定這些需要是否得到滿(mǎn)足的各個(gè)階段中，影響質(zhì)量的相互作用活動(dòng)的概念模式。朱蘭J.M.Juran

（美國(guó)質(zhì)量專(zhuān)家、

TQM的倡導(dǎo)者）產(chǎn)品質(zhì)量的形成過(guò)程—Juran螺旋曲線(xiàn)

1）螺旋曲線(xiàn)包括13個(gè)環(huán)節(jié)；

2）產(chǎn)品質(zhì)量的形成是循序漸進(jìn)的過(guò)程。

3）產(chǎn)品質(zhì)量的形成是全過(guò)程的；

4）QM是社會(huì)系統(tǒng)工程；

5）QM應(yīng)該以人為主本②開(kāi)發(fā)研究①市場(chǎng)研究●③設(shè)計(jì)、制定產(chǎn)品規(guī)格、工藝④采購(gòu)⑤儀器及設(shè)備裝置●●●●⑦工序控制⑥生產(chǎn)⑨測(cè)試⑧檢驗(yàn)●●●●●⑾服務(wù)市場(chǎng)研究○●⑩銷(xiāo)售7/20/202334三、質(zhì)量管理基本概念

1、質(zhì)量體系(qualitysystem)：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。（ISO9000）

2、質(zhì)量管理（quality

management）是指導(dǎo)和控制一個(gè)組織的與質(zhì)量有關(guān)的相互協(xié)調(diào)的活動(dòng)”

3、質(zhì)量方針（qualitypolicy

）：指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。

4、質(zhì)量目標(biāo)（Qualityobjective

）：是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)。7/20/202335

5、質(zhì)量策劃（qualityplanning

）：是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。

6、質(zhì)量控制（qualitycontrol

）：質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿(mǎn)足質(zhì)量要求。

7、質(zhì)量保證（

qualityassurance

）：是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿(mǎn)足的信任。

8、質(zhì)量改進(jìn)（qualityimprovement

）：質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿(mǎn)足質(zhì)量要求的能力。

9、全面質(zhì)量管理（TotalQualityManagement，簡(jiǎn)稱(chēng)TQM）：ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)中：“一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿(mǎn)意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑?！?/p>

7/20/202336二．質(zhì)量的重要意義美國(guó)著名質(zhì)量管理專(zhuān)家朱蘭有句名言：“生活處于質(zhì)量堤壩后面（Lifebehindthequalitydikes）?！辟|(zhì)量正像黃河大堤一樣，可以給人們帶來(lái)利益和幸福，而一旦質(zhì)量大堤出現(xiàn)問(wèn)題，就會(huì)給社會(huì)帶來(lái)危害甚至災(zāi)難。

7/20/2023371.質(zhì)量是企業(yè)的生命“21世紀(jì)將是質(zhì)量的世紀(jì)。質(zhì)量將成為占領(lǐng)市場(chǎng)的有效武器，成為企業(yè)發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力，成為企業(yè)真正的生命力”?！暗沽伺谱拥纳唐罚霒|山再起，如同下了臺(tái)的總統(tǒng)期冀重返白宮一樣，絕無(wú)可能”?！俺５率录笔谷瓯鴶『?999年3月25日,湖南省高級(jí)人民法院對(duì)一個(gè)家庭與三株長(zhǎng)達(dá)一年的官司作出終審判決,但勝訴后的三株公司董事長(zhǎng)吳炳新仍痛心疾首:這起官司導(dǎo)致三株數(shù)十億元的損失,十萬(wàn)人下崗。1996年6月,湖南省陳然之77歲的父親陳伯順(當(dāng)時(shí)身患冠心病、心衰、肺部感染等多種疾病)經(jīng)醫(yī)生推薦后服用三株口服液。其后三個(gè)月中陳伯順皮膚出現(xiàn)癥狀,在一家診所治療后于當(dāng)年9月病故。

同期強(qiáng)生事件。

7/20/2023387/20/202339三鹿奶粉污染事件毒奶粉事件發(fā)生后，中國(guó)超級(jí)市場(chǎng)內(nèi)的奶制品被緊急下架。2008年中國(guó)奶制品污染事件（或稱(chēng)2008年中國(guó)奶粉污染事件、2008年中國(guó)毒奶制品事件、2008年中國(guó)毒奶粉事件）是中國(guó)的一起食品安全事件。事件起因是很多食用三鹿集團(tuán)生產(chǎn)的奶粉的嬰兒被發(fā)現(xiàn)患有腎結(jié)石，隨后在其奶粉中被發(fā)現(xiàn)化工原料三聚氰胺。根據(jù)公布數(shù)字，截至2008年9月21日，因使用嬰幼兒奶粉而接受門(mén)診治療咨詢(xún)且已康復(fù)的嬰幼兒累計(jì)39,965人，正在住院的有12,892人，此前已治愈出院1,579人，死亡4人，另截至到9月25日，香港有5人、澳門(mén)有1人確診患病。事件引起各國(guó)的高度關(guān)注和對(duì)乳制品安全的擔(dān)憂(yōu)。中國(guó)國(guó)家質(zhì)檢總局公布對(duì)國(guó)內(nèi)的乳制品廠(chǎng)家生產(chǎn)的嬰幼兒奶粉的三聚氰胺檢驗(yàn)報(bào)告后，事件迅速惡化，包括伊利、蒙牛、光明、圣元及雅士利在內(nèi)的多個(gè)廠(chǎng)家的奶粉都檢出三聚氰胺。該事件亦重創(chuàng)中國(guó)制造商品信譽(yù)，多個(gè)國(guó)家禁止了中國(guó)乳制品進(jìn)口。7/20/202340案例火燒溫州鞋1987年8月，5000余雙劣質(zhì)溫州鞋在杭城武林廣場(chǎng)被付之一炬。隨后全國(guó)許多城市商場(chǎng)拒售溫州鞋。1990年，原輕工業(yè)部等六部委聯(lián)合發(fā)出通知，將溫州產(chǎn)皮鞋列為重點(diǎn)整治對(duì)象。隨后的幾年時(shí)間里，溫州鞋成為了假冒偽劣的代名詞。7/20/2023412.質(zhì)量是人類(lèi)生活的保障

知識(shí)窗世界的悲劇印度博帕爾毒氣泄漏慘案印度博帕爾市是一個(gè)風(fēng)景美麗的城市。1984年12月3日凌晨，在距博帕爾市附近的一家農(nóng)藥廠(chǎng)，裝有液態(tài)劇毒氣體甲基異氰酸鹽的儲(chǔ)氣罐內(nèi)溫度上升，壓力過(guò)大，一股濃烈、酸辣的乳白色氣體從儲(chǔ)存罐內(nèi)滲漏出來(lái)。由于毒氣濃度大，加之晚間有霧，毒氣彌漫，以5km/h的風(fēng)速向東南方的城市擴(kuò)散。深夜里人們正在酣睡，許多人在睡夢(mèng)中被毒死。從夜間１點(diǎn)到４點(diǎn)，毒氣籠罩40km2的地區(qū)，有3000多人死亡，1000多人雙眼失明，20多萬(wàn)人受到嚴(yán)重傷害，60多萬(wàn)人健康受損，許多人終生殘疾。到1994年死亡人數(shù)已達(dá)6495人，還有4萬(wàn)人瀕臨死亡，事后，美國(guó)聯(lián)合碳化物公司雖然賠償了4.7億美元，但毒氣泄漏帶來(lái)的惡果危害了幾代人。7/20/2023427/20/202343切爾諾貝利核電站泄漏事故(2班)

1986年4月26日，前蘇聯(lián)烏克蘭地區(qū)的切爾諾貝利核電站在進(jìn)行一項(xiàng)實(shí)驗(yàn)時(shí)，核電站4號(hào)反應(yīng)堆發(fā)生爆炸，造成30人當(dāng)場(chǎng)死亡，8t多強(qiáng)輻射物泄漏。此次核泄漏事故使電站周?chē)?萬(wàn)多平方公里土地受到直接污染，320多萬(wàn)人受到核輻射侵害，釀成人類(lèi)利用核能的一大災(zāi)難。事故發(fā)生后，原蘇聯(lián)政府和人民采取了一系列善后措施，清除、掩埋了大量污染物，為發(fā)生爆炸的4號(hào)反應(yīng)堆建起了鋼筋水泥“石棺”。此外，離核電站30km以?xún)?nèi)的地區(qū)還被辟為隔離區(qū)，很多人稱(chēng)這一區(qū)域?yàn)椤八劳鰠^(qū)”。白俄羅斯國(guó)家科學(xué)院研究報(bào)告說(shuō)，全球共有20億人口受切爾諾貝利事故影響，27萬(wàn)人因切爾諾貝利核泄漏事故患上癌癥，其中致死9.3萬(wàn)人。原蘇聯(lián)專(zhuān)家在總結(jié)這起核電站事故的教訓(xùn)時(shí)指出，有關(guān)人員玩忽職守、粗暴違反工藝規(guī)程是造成事故的主要原因。7/20/2023447/20/2023453.質(zhì)量是國(guó)家可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵質(zhì)量水平的高低，反映了一個(gè)國(guó)家的綜合經(jīng)濟(jì)實(shí)力，質(zhì)量問(wèn)題是影響國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的重要因素。案例德國(guó)的質(zhì)量觀(guān)

據(jù)美國(guó)《幸福》雜志報(bào)道，德國(guó)大約30%的出口商品是國(guó)際市場(chǎng)上沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的獨(dú)家產(chǎn)品，其價(jià)格由德國(guó)的出口商說(shuō)了算。日前，德國(guó)在大型工業(yè)設(shè)備、精密機(jī)床和高級(jí)光學(xué)儀器等方面擁有無(wú)可爭(zhēng)辯的優(yōu)勢(shì)。為什么同一事件不同國(guó)家后果不一樣？汽車(chē)召回事件、強(qiáng)生嬰兒、重慶沃爾瑪超市涉嫌銷(xiāo)售假冒綠色豬肉被查

7/20/202346知識(shí)窗質(zhì)量就是財(cái)富《世界品牌500強(qiáng)》排行榜評(píng)判的標(biāo)準(zhǔn)是品牌的世界影響力。品牌影響力是指品牌開(kāi)拓市場(chǎng)、占領(lǐng)市場(chǎng)并獲得利潤(rùn)的能力。世界品牌實(shí)驗(yàn)室通常經(jīng)過(guò)長(zhǎng)達(dá)半年的時(shí)間對(duì)全球3000個(gè)知名品牌進(jìn)行調(diào)查分析，然后根據(jù)品牌影響力的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估，最終推出世界最具影響力的500個(gè)品牌。由世界品牌實(shí)驗(yàn)室編制的2007年度《世界品牌500強(qiáng)》排行榜揭曉，我國(guó)進(jìn)入世界品牌500強(qiáng)總數(shù)達(dá)到12個(gè)，而美國(guó)則有247個(gè)品牌入選。雖然我國(guó)已經(jīng)成為世界第三大貿(mào)易國(guó)，但是出口的名牌很少，是典型的“制造大國(guó)、品牌小國(guó)”。雖然今年有12個(gè)品牌入選500強(qiáng)，但是制造業(yè)企業(yè)只有海爾、聯(lián)想和長(zhǎng)虹入選，而這三個(gè)品牌要想成長(zhǎng)為像奔馳、通用電氣那樣的“品牌巨人”，還有漫長(zhǎng)的路要走。主辦這一活動(dòng)的“世界品牌實(shí)驗(yàn)室”認(rèn)為“國(guó)家品牌”對(duì)一個(gè)企業(yè)的貢獻(xiàn)率為29.8%。換一句話(huà)說(shuō)，一旦消費(fèi)者形成對(duì)一個(gè)國(guó)家產(chǎn)品的總體印象，他就會(huì)帶著這個(gè)印象看這個(gè)國(guó)家生產(chǎn)的所有產(chǎn)品。沒(méi)有品牌，就沒(méi)有質(zhì)量，沒(méi)有質(zhì)量就沒(méi)有市場(chǎng)，沒(méi)有市場(chǎng)就沒(méi)有財(cái)富。當(dāng)一個(gè)國(guó)家沒(méi)有財(cái)富，這個(gè)國(guó)家就缺少了發(fā)展的動(dòng)力。7/20/202347三、質(zhì)量對(duì)我們提出的要求1、堅(jiān)定信心，樹(shù)立良好質(zhì)量觀(guān)念。2、重視現(xiàn)實(shí)存在的問(wèn)題。3、認(rèn)真把好質(zhì)量關(guān)，實(shí)行質(zhì)量否決制。4、規(guī)范物資采購(gòu)工作。5、強(qiáng)化過(guò)程管理。6、學(xué)習(xí)先進(jìn)管理方法。提高個(gè)人素質(zhì)。7、樹(shù)立以顧客是上帝的觀(guān)點(diǎn)。8、強(qiáng)化企業(yè)質(zhì)量的責(zé)任感。7/20/202348四、質(zhì)量管理的基本概念案例質(zhì)量管理的必要性美國(guó)的“阿波羅”飛船上有零件560萬(wàn)個(gè)，如果零件的可靠性只有99.9%，則飛行中就可能有5600個(gè)機(jī)件要發(fā)生故障，但只要一個(gè)有故障，后果都不堪設(shè)想。為此，全套裝置的可靠性要求在99.9999%，即在100萬(wàn)次動(dòng)作中，只允許失靈一次。此外，連續(xù)安全工作時(shí)間要在1億到10億小時(shí)。如此要求，需要一系列嚴(yán)格的質(zhì)量組織管理工作，要對(duì)設(shè)計(jì)、準(zhǔn)備、制造、安裝和使用等環(huán)節(jié)都進(jìn)行科學(xué)的質(zhì)量管理。新的歷史條件和經(jīng)濟(jì)形勢(shì)對(duì)質(zhì)量管理提出了新的要求，必須用全新的質(zhì)量管理理念開(kāi)展工作。分析與思考什么是質(zhì)量管理？質(zhì)量管理有哪幾個(gè)發(fā)展階段？7/20/2023491986年“挑戰(zhàn)者”號(hào)航天飛機(jī)“挑戰(zhàn)者”號(hào)在發(fā)射73秒后忽然爆炸解體，造成機(jī)上7名宇航員全部遇難，許多看電視直播的觀(guān)眾目睹了這場(chǎng)悲劇。造成這起悲劇的罪魁禍?zhǔn)资恰疤魬?zhàn)者”號(hào)右側(cè)固體火箭推進(jìn)器上的密封圈，這個(gè)密封圈在航天飛機(jī)發(fā)射時(shí)斷裂，使一股加壓氣體猛沖向火箭推進(jìn)器，火箭推進(jìn)器因此遭到破壞，造成“挑戰(zhàn)者”號(hào)液氫燃料爆炸，產(chǎn)生的空氣動(dòng)力將軌道器撕裂。7/20/202350質(zhì)量管理的定義與任務(wù)

質(zhì)量管理的概念：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨。質(zhì)量方針是組織經(jīng)營(yíng)方針的重要組成部分。其內(nèi)容應(yīng)體現(xiàn)組織滿(mǎn)足顧客要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾，并在貫徹中不斷評(píng)審其適應(yīng)性。質(zhì)量方針需要在組織內(nèi)進(jìn)行多層次溝通。質(zhì)量管理八項(xiàng)原則是制定和貫徹質(zhì)量方針的理論基礎(chǔ)。7/20/202351質(zhì)量目標(biāo)：在質(zhì)量方面所追求的目的。質(zhì)量目標(biāo)是質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)。通常對(duì)組織的相關(guān)職能和層次分別制定質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)可測(cè)量，并富有挑戰(zhàn)性。質(zhì)量策劃：質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)，并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的過(guò)程。質(zhì)量控制：質(zhì)量管理的一部分，致力于提供的產(chǎn)品質(zhì)量要滿(mǎn)足顧客質(zhì)量要求的過(guò)程。7/20/202352質(zhì)量保證：質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿(mǎn)足的信任。（內(nèi)部質(zhì)量保證和外部質(zhì)量保證）方法包括：組織的自我聲明，提供產(chǎn)品或體系的合格證據(jù)，外部的審核合格結(jié)論，認(rèn)證證書(shū)等。質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿(mǎn)足質(zhì)量要求的能力。7/20/202353質(zhì)量管理體系：是企業(yè)內(nèi)部建立的、為保證產(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量目標(biāo)所必需的、系統(tǒng)的質(zhì)量活動(dòng)。它根據(jù)企業(yè)特點(diǎn)選用若干體系要素加以組合，并予制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，成為企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量工作的要求和活動(dòng)程序。在現(xiàn)代企業(yè)管理中,質(zhì)量管

理體系最新版本的標(biāo)準(zhǔn)

ISO9001:2008，是

企業(yè)普遍采用的質(zhì)量管

理體系7/20/202354案例美國(guó)的質(zhì)量管理模式美國(guó)企業(yè)的質(zhì)量管理方法主要是全面質(zhì)量管理，其基本內(nèi)容是：公司全體員工及其有關(guān)部門(mén)同心協(xié)力，綜合運(yùn)用管理技術(shù)、專(zhuān)業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法，經(jīng)濟(jì)地開(kāi)發(fā)、研制、生產(chǎn)和銷(xiāo)售用戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品。美國(guó)全面質(zhì)量管理思想的特點(diǎn)有：（1）普遍重視質(zhì)量管理，他們認(rèn)為，質(zhì)量好的產(chǎn)品是消費(fèi)者選出來(lái)的，消費(fèi)者的選票就是“錢(qián)”；（2）強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量的綜合特性，產(chǎn)品必須有過(guò)人之處；（3）推崇預(yù)防為主；（4）強(qiáng)調(diào)高層管理人員的質(zhì)量管理職能；（5）重視質(zhì)量指標(biāo)的完成（他們將質(zhì)量指標(biāo)分解到每道工序、每個(gè)人，追求100%的合格率）。7/20/202355第二節(jié)定義質(zhì)量的實(shí)踐應(yīng)用一、定義產(chǎn)品質(zhì)量二、定義服務(wù)質(zhì)量三、定義其他質(zhì)量7/20/202356知識(shí)窗費(fèi)根堡姆與全面質(zhì)量管理1961年美國(guó)通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理費(fèi)根堡姆出版了《全面質(zhì)量管理》一書(shū)，全面地提出了全面質(zhì)量管理的原理和方法，在該書(shū)中，費(fèi)根堡姆指出：“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿(mǎn)足用戶(hù)要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門(mén)的研制質(zhì)量、維護(hù)質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成一體的有效體系?！备鶕?jù)這一觀(guān)點(diǎn)，顯然質(zhì)量管理絕不是質(zhì)量管理職能部門(mén)的單獨(dú)責(zé)任，而是全體員工廣泛參與并各負(fù)其責(zé)的整個(gè)企業(yè)的活動(dòng)。在費(fèi)根堡姆的學(xué)說(shuō)里，他努力摒棄當(dāng)時(shí)最受關(guān)注的質(zhì)量控制的技術(shù)方法，而將質(zhì)量控制作為一種管理方法。他強(qiáng)調(diào)管理的觀(guān)點(diǎn)并認(rèn)為人際關(guān)系是質(zhì)量控制活動(dòng)的基本問(wèn)題。一些特殊的方法如統(tǒng)計(jì)和預(yù)防維護(hù)，只能被視為全面質(zhì)量控制程序的一部分。費(fèi)根堡姆的至理名言是“質(zhì)量并非意味著最佳，而是客戶(hù)使用和售價(jià)的最佳。

7/20/202357三、全面質(zhì)量管理1、全面質(zhì)量管理TQC定義：

費(fèi)根堡姆指出：“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿(mǎn)足用戶(hù)要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門(mén)的研制質(zhì)量、維護(hù)質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成一體的有效體系。”

1994版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)全面質(zhì)量管理的定義為：

一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿(mǎn)意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑：

7/20/2023582、全面質(zhì)量管理特點(diǎn)1．它具有全面性，控制產(chǎn)品質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節(jié)，各個(gè)階段；2．是全過(guò)程的質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理要求對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行全面控制。3．是全員參與的質(zhì)量管理；全企業(yè)管理的一個(gè)重要特點(diǎn)，是強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理工作不局限于質(zhì)量管理部門(mén)，要求企業(yè)所屬各單位、各部門(mén)都要參與質(zhì)量管理工作，共同對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)。全面質(zhì)量管理要求把質(zhì)量控制工作落實(shí)到每一名員工，讓每一名員工都關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量。4．是全社會(huì)參與的質(zhì)量管理7/20/202359第三節(jié)產(chǎn)品質(zhì)量形成規(guī)律及全過(guò)程管理一．產(chǎn)品質(zhì)量的形成規(guī)律產(chǎn)品質(zhì)量有個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程稱(chēng)為“螺旋形上升過(guò)程”。產(chǎn)品質(zhì)量形成的規(guī)律可用質(zhì)量螺旋來(lái)描述，質(zhì)量螺旋是表達(dá)質(zhì)量的相互作用活動(dòng)的概念模式，用以表達(dá)產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個(gè)過(guò)程及其規(guī)律性。企業(yè)的主要質(zhì)量職能，一般包括市場(chǎng)研究，開(kāi)發(fā)研究、制訂工藝、采購(gòu)、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、銷(xiāo)售以及售后服務(wù)等環(huán)節(jié)。7/20/202360②開(kāi)發(fā)研究①市場(chǎng)研究●③設(shè)計(jì)、制定產(chǎn)品規(guī)格、工藝④采購(gòu)●●●●⑦工序控制⑥生產(chǎn)⑨測(cè)試⑧檢驗(yàn)●●●●●⑾服務(wù)⑿市場(chǎng)研究●●⑩銷(xiāo)售⑤儀器及設(shè)備裝置朱蘭螺旋線(xiàn)7/20/2023612、朱蘭質(zhì)量螺旋線(xiàn)含義1.產(chǎn)品的質(zhì)量形成過(guò)程包括市場(chǎng)研究，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)，制定產(chǎn)品規(guī)格、工藝，采購(gòu)，儀器儀表及設(shè)備裝置，生產(chǎn)，工序控制，產(chǎn)品檢驗(yàn)、測(cè)試，銷(xiāo)售及服務(wù)等共13個(gè)環(huán)節(jié)。各個(gè)環(huán)節(jié)之間相互依存，相互聯(lián)系，相互促進(jìn)。2.產(chǎn)品質(zhì)量形成的過(guò)程是一個(gè)不斷上升，不斷提高的過(guò)程。為了滿(mǎn)足人們不斷發(fā)展的需要，產(chǎn)品質(zhì)量要不斷改進(jìn)，不斷提高。3.要完成產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過(guò)程，就必須將上述各個(gè)環(huán)節(jié)的品質(zhì)管理活動(dòng)落實(shí)到各個(gè)部門(mén)以及有關(guān)的人員，要對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行全過(guò)程的管理。

7/20/2023624.品質(zhì)管理是一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)工程，不僅涉及企業(yè)內(nèi)各部門(mén)及員工，還涉及企業(yè)外的供應(yīng)商、零售商、批發(fā)商以及用戶(hù)等單位及個(gè)人。5.品質(zhì)管理是以人為主體的管理。朱蘭螺旋曲線(xiàn)所揭示的各個(gè)環(huán)節(jié)的品質(zhì)活動(dòng)，都要依靠人去完成。人的因素在產(chǎn)品質(zhì)量形成過(guò)程中起著十分重要的作用，品質(zhì)管理應(yīng)該提倡以人為主體的管理。此外，要使"循環(huán)"順著螺旋曲線(xiàn)上升，必須依靠人力的推動(dòng)，其中領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵，要依靠企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者做好計(jì)劃、組織、控制、協(xié)調(diào)等工作，形成強(qiáng)大的合力去推動(dòng)質(zhì)量循環(huán)不斷前進(jìn)，不斷上升，不斷提高。7/20/202363二、朱蘭三部曲1、質(zhì)量計(jì)劃(QualityPlanning)這一步驟很有必要，它是為建立有能力滿(mǎn)足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的工作程序，是必不可少的。確定顧客明確顧客要求開(kāi)發(fā)具有滿(mǎn)足顧客需求特征的產(chǎn)品建立產(chǎn)品目標(biāo)開(kāi)發(fā)流程滿(mǎn)足產(chǎn)品目標(biāo)證明流程能力7/20/2023642、質(zhì)量控制(QualityControl)質(zhì)量控制可以為掌握何時(shí)采取必要措施糾正質(zhì)量問(wèn)題提供參考和依據(jù)，是“三部曲”中的重要環(huán)節(jié)。選擇控制點(diǎn)選擇測(cè)量單位設(shè)置測(cè)量建立性能標(biāo)準(zhǔn)測(cè)量實(shí)際性能分析標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際性能的區(qū)別采取糾正措施7/20/2023653、質(zhì)量改進(jìn)(QualityImprovement)更合理和有效的管理方式往往是在質(zhì)量改進(jìn)中被挖掘出來(lái)的。確定改進(jìn)項(xiàng)目組織項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)原因找出解決方案證明措施的有效性處理文化沖突對(duì)取得的成果采取控制程序

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“朱蘭三部曲”中的三個(gè)步驟既有各自的目標(biāo)，又相互聯(lián)系。它作為一個(gè)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理目標(biāo)的成功階梯，還需要一些其他條件才能有效地施行，例如要有積極向上的領(lǐng)導(dǎo)力和環(huán)境以及對(duì)質(zhì)量的有力支持等。沒(méi)有一個(gè)相當(dāng)完善的質(zhì)量文化為基礎(chǔ)，即使“朱蘭三部曲”有天大的“魔力”，也不能充分發(fā)揮它的作用，因?yàn)樵趶?fù)雜的企業(yè)管理中，一個(gè)小小的因素都可能對(duì)公司的各層人員產(chǎn)生影響，更何況“領(lǐng)導(dǎo)力”和“環(huán)境”等并不是可被任意忽視的小因素！7/20/202367知識(shí)窗朱蘭大師簡(jiǎn)介

約瑟夫·M·朱蘭博士是舉世公認(rèn)的現(xiàn)代質(zhì)量管理的領(lǐng)軍人物，他在質(zhì)量管理領(lǐng)域赫赫有名。他先后獲得了來(lái)自14個(gè)國(guó)家的50多種嘉獎(jiǎng)和獎(jiǎng)?wù)?。日本天皇為表彰他“?duì)日本質(zhì)量管理的發(fā)展以及促進(jìn)日美友誼所做的貢獻(xiàn)”而授予他“勛二等瑞寶章”勛章。美國(guó)總統(tǒng)為表彰他在“為企業(yè)提供管理產(chǎn)品和過(guò)程質(zhì)量的基本原理和方法從而提升其在全球市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力”方面所做的畢生努力而頒發(fā)了國(guó)家技術(shù)勛章。《朱蘭質(zhì)量手冊(cè)》則被譽(yù)為“質(zhì)量管理領(lǐng)域的圣經(jīng)”，是一個(gè)全球范圍內(nèi)的參考標(biāo)準(zhǔn)，為奠定全面質(zhì)量的理論基礎(chǔ)和基本方法做出了卓越的貢獻(xiàn)?！?0/20原則”是朱蘭博土提出了質(zhì)量責(zé)任的權(quán)重比例問(wèn)題。他依據(jù)大量的實(shí)際調(diào)查和統(tǒng)計(jì)分析認(rèn)為，在所發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題中，追究其原因，只有20%來(lái)自基層操作人員，而恰恰有80%的質(zhì)量問(wèn)題是由于領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任所引起的。在國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO9001中，與領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)相關(guān)的要素所占的重要地位，在客觀(guān)上證實(shí)了朱蘭博土的“80/20原則”所反映的普遍規(guī)律。7/20/202368三、PDCA循環(huán)1.PDCA循環(huán)的定義

PDCA是英語(yǔ)單詞Plan(計(jì)劃)、Do(執(zhí)行)、Check(檢查)和Action(處理)的第一個(gè)字母，

PDCA循環(huán)又叫戴明環(huán)，是美國(guó)質(zhì)量管理專(zhuān)家戴明博士提出的，它是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序。全面質(zhì)量管理活動(dòng)的全部過(guò)程，就是質(zhì)量計(jì)劃的制訂和組織實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程就是按照PDCA循環(huán)，不停頓地周而復(fù)始地運(yùn)轉(zhuǎn)的。

PDCA循環(huán)就是按照這樣的順序進(jìn)行質(zhì)量管理，并且循環(huán)不止地進(jìn)行下去的科學(xué)程序。7/20/202369①P（Plan）——計(jì)劃。包括方針和目標(biāo)的確定以及活動(dòng)計(jì)劃的制定；②D（DO）——執(zhí)行。執(zhí)行就是具體運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中的內(nèi)容；③C（Check）——檢查。就是要總結(jié)執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果，分清哪些對(duì)了，哪些錯(cuò)了，明確效果，找出問(wèn)題；④A（Action）——行動(dòng)（或處理）。對(duì)總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，并予以標(biāo)準(zhǔn)化，或制定作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，便于以后工作時(shí)遵循；對(duì)于失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，以免重現(xiàn)。對(duì)于沒(méi)有解決的問(wèn)題，應(yīng)提給下一個(gè)PDCA循環(huán)中去解決。7/20/2023707/20/202371知識(shí)窗戴明獎(jiǎng)的產(chǎn)生(1班)在20世紀(jì)初，日本企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量并不好，在人們心目中簡(jiǎn)直就是假冒偽劣產(chǎn)品的代名詞，當(dāng)時(shí)日本人崇尚中國(guó)的“上海貨”。但是，到了20世紀(jì)80年代，人們爭(zhēng)相購(gòu)買(mǎi)日本企業(yè)的產(chǎn)品，日本貨成了優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的象征。日本企業(yè)，從劣質(zhì)產(chǎn)品到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，前后間隔僅幾十年，產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生如此大的變化，人們?cè)谔接懀喝毡酒髽I(yè)質(zhì)量管理成功的奧秘究竟是什么？日本企業(yè)質(zhì)量管理的成功，得益于美國(guó)著名質(zhì)量管理專(zhuān)家愛(ài)德華·戴明。戴明循環(huán)強(qiáng)調(diào)自主管理、主動(dòng)管理，而美國(guó)人恰恰缺乏主動(dòng)性，因此戴明的質(zhì)量管理思想開(kāi)始在美國(guó)企業(yè)實(shí)施時(shí)遭到了冷遇。但是，日本人深受東方文化的影響，富有主動(dòng)性，自己與自己比較，就能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，因此戴明的質(zhì)量管理思想非常適合日本企業(yè)，日本企業(yè)運(yùn)用PDCA循環(huán)取得了產(chǎn)品質(zhì)量的飛躍進(jìn)步。質(zhì)量管理是企業(yè)管理的重要組成部分，企業(yè)的生產(chǎn)規(guī)模越大，勞動(dòng)分工和協(xié)作越精細(xì)、復(fù)雜，質(zhì)量管理工作也就越重要。1951年，日本設(shè)立戴明國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)。該獎(jiǎng)主要面向日本國(guó)內(nèi)的制造企業(yè)，評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)非常嚴(yán)格，獲獎(jiǎng)企業(yè)每年最多1～2名，日本國(guó)內(nèi)稱(chēng)戴明獎(jiǎng)為“企業(yè)諾貝爾獎(jiǎng)”。7/20/2023722、PDCA循環(huán)的四個(gè)階段和八個(gè)步驟PDCA循環(huán)主要有如下四個(gè)階段。第一階段是計(jì)劃。它包括分析現(xiàn)狀、找出存在問(wèn)題的原因、分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因、找出其中主要原因、擬定措施計(jì)劃、預(yù)計(jì)效果五個(gè)步驟。第二階段是執(zhí)行。執(zhí)行技術(shù)組織措施計(jì)劃。第三階段是檢查。把執(zhí)行的結(jié)果與預(yù)定目標(biāo)對(duì)比，檢查計(jì)劃執(zhí)行情況是否達(dá)到預(yù)期效果。第四階段是處理。鞏固成績(jī)，把成功的經(jīng)驗(yàn)盡可能納入標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，對(duì)遺留問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)去解決。7/20/202373PDCA循環(huán)主要有如下八個(gè)步驟7/20/202374PDCA循環(huán)主要有如下八個(gè)步驟第一步：分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題（找問(wèn)題）；第二步：分析問(wèn)題中的各種影響因素（找原因）；第三步：分析影響的主要原因（找要因）；第四步：針對(duì)主要原因，采取解決的措施（訂計(jì)劃）；7/20/202375PDCA循環(huán)主要有如下八個(gè)步驟第四步：針對(duì)主要原因，采取解決的措施（訂計(jì)劃）；——WHY，為什么要制定這個(gè)措施？——WHAT，達(dá)到什么目標(biāo)？——WHERE，在何處執(zhí)行？——WHO，由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)？——WHEN，到何時(shí)完成？——HOW，怎樣執(zhí)行？7/20/202376PDCA循環(huán)主要有如下八個(gè)步驟

第五步：執(zhí)行，按照措施計(jì)劃的要求去做；第六步：檢查，把執(zhí)行結(jié)果與要求達(dá)到的目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比；第七步：訂標(biāo)準(zhǔn)，把成功的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)起來(lái)并制訂相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)（總結(jié)經(jīng)驗(yàn)）；第八步：把還未解決或新出現(xiàn)的問(wèn)題轉(zhuǎn)入到下一個(gè)PDCA的循環(huán)中去解決（提出新問(wèn)題）。7/20/202377

3．PDCA循環(huán)的特點(diǎn)（1）大環(huán)套小環(huán)，互相銜接，互相促進(jìn)。（2）螺旋式上升，如同爬樓梯。（3）PDCA循環(huán)的關(guān)鍵在于A(yíng)階段。CAPDAPDCAPDC維持維持改善7/20/202378案例PDCA循環(huán)的實(shí)際運(yùn)用我是個(gè)男孩子，在學(xué)校，我最怕與同學(xué)交流（因?yàn)閮?nèi)向，還有一定自卑感）。班級(jí)搞活動(dòng)時(shí)，每次只要我站上去，活動(dòng)就卡殼了。上課時(shí)老師喊我答問(wèn)題，我也是緊張得要命。與女生交流，一定臉紅說(shuō)話(huà)結(jié)結(jié)巴巴。同學(xué)們都勸說(shuō)：要放開(kāi)些，要對(duì)自己有信心，個(gè)別同學(xué)還認(rèn)為我有心理障礙。在學(xué)習(xí)中，因?yàn)槲也惶朴谂c人交流，不會(huì)的又不敢問(wèn)老師和同學(xué)，孤陋寡聞，成績(jī)一直無(wú)法提高。這次學(xué)習(xí)了PDCA，就用PDCA來(lái)改變自己。P——策劃：因?yàn)閮?nèi)向，不喜歡與人交流。所以第一周選擇好朋友作為談話(huà)對(duì)象，第二周擴(kuò)大到周邊同學(xué)，第三周再與老師交流，提高講話(huà)能力后，再參加其他活動(dòng)。D——實(shí)施：先與好朋友交流，每天堅(jiān)持與他談話(huà)，這樣心里有了點(diǎn)底氣。再與周邊同學(xué)交流，每天按計(jì)劃談一些趣事，漸漸地人也開(kāi)朗了許多，逐漸克服了心理恐懼。最后，在課間向老師請(qǐng)教問(wèn)題，呵，沒(méi)想到成績(jī)也有了進(jìn)步。C——檢查：基本能按周完成計(jì)劃，心理上能承受交流帶來(lái)的恐懼感。但實(shí)施過(guò)程中，有時(shí)感到?jīng)]有談話(huà)內(nèi)容。7/20/202379案例PDCA循環(huán)的實(shí)際運(yùn)用Ａ——處置：對(duì)上面的計(jì)劃感到可行，爭(zhēng)取繼續(xù)實(shí)施。爭(zhēng)對(duì)有時(shí)感到?jīng)]談話(huà)內(nèi)容，決定再定出計(jì)劃和實(shí)施方案，再以PDCA循環(huán)作為改進(jìn)措施。P——策劃：每天找一個(gè)同學(xué)談一個(gè)話(huà)題，談話(huà)前先熟悉話(huà)題相關(guān)信息資料。D——實(shí)施：按策劃方案去做。例如第一天談學(xué)習(xí)問(wèn)題，先熟悉學(xué)習(xí)方法、學(xué)習(xí)習(xí)慣、具體科目的特點(diǎn)等，再與一個(gè)同學(xué)交流。C——檢查：能按計(jì)劃完成。在小組活動(dòng)人多時(shí)，還存在說(shuō)話(huà)結(jié)巴的現(xiàn)象。A——處置：針對(duì)人多時(shí)說(shuō)話(huà)結(jié)巴問(wèn)題，決定再定出計(jì)劃和實(shí)施方案。再以PDCA循環(huán)做出改進(jìn)。好了，現(xiàn)在，我已經(jīng)成為一個(gè)演講高手了，不再是一個(gè)靦腆的男孩了，成績(jī)也有了極大提高，祝賀我吧。7/20/202380知識(shí)窗戴明博士簡(jiǎn)介愛(ài)德華·戴明博士于1900年10月4日生于美國(guó)愛(ài)荷華州，于1928年取得耶魯大學(xué)的物理博士學(xué)位。戴明博士1950年應(yīng)聘去日本講學(xué)，并將其報(bào)酬捐出。而后幾乎每年都赴日繼續(xù)指導(dǎo)，奠定了日本企業(yè)界良好的質(zhì)量管理基礎(chǔ)。戴明博士的貢獻(xiàn)可分為幾個(gè)階段第一個(gè)階段——對(duì)美國(guó)初期SQC（質(zhì)量認(rèn)證）推行的貢獻(xiàn)戴明博士在美國(guó)政府服務(wù)期間，為了國(guó)家人口調(diào)查而開(kāi)發(fā)新的抽樣法，并證明統(tǒng)計(jì)方法不但可應(yīng)用于工業(yè)，而且商業(yè)方面亦有用。7/20/202381知識(shí)窗戴明博士簡(jiǎn)介第二階段——對(duì)日本的質(zhì)量管理貢獻(xiàn)戴明博士從1950年到日本指導(dǎo)質(zhì)量管理后，長(zhǎng)達(dá)近四十年，幾乎每年都去，可以說(shuō)日本的質(zhì)量管理是由戴明博士帶動(dòng)起來(lái)的。日本企業(yè)界對(duì)戴明博士懷有最崇高的敬佩，稱(chēng)其為日本質(zhì)量管理之父。第三階段——對(duì)美國(guó)及全世界推行全面質(zhì)量管理的貢獻(xiàn)戴明博士的質(zhì)量14點(diǎn)管理原則就是美國(guó)在1980年開(kāi)始并盛行迄今的全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，所有全面質(zhì)量經(jīng)營(yíng)所包含的重點(diǎn)，幾乎都可以在戴明博士的14點(diǎn)里面找到類(lèi)似或相同的詮釋。由以上可知，戴明博士不但具有學(xué)問(wèn)上的成就，對(duì)世界各國(guó)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的推動(dòng)更有功不可沒(méi)的偉大貢獻(xiàn)，稱(chēng)得上質(zhì)量管理的一代宗師。7/20/202382四、質(zhì)量管理的基本思想

質(zhì)量管理是人們有目的的活動(dòng)，要使這個(gè)活動(dòng)順利有效地進(jìn)行，就要求管理者有正確的指導(dǎo)思想。1．以預(yù)防為主的思想全面質(zhì)量管理要求把管理工作的重點(diǎn)，從“事后把關(guān)”轉(zhuǎn)移到“事先預(yù)防”上來(lái),從“管結(jié)果”變?yōu)椤肮芤蛩亍保瑢?shí)行“預(yù)防為主”的方針，將不合格品消滅在產(chǎn)品形成過(guò)程之中。7/20/2023837/20/2023847/20/202385案例扁鵲答魏文王

魏文王問(wèn)名醫(yī)扁鵲說(shuō)：“你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位醫(yī)術(shù)最好呢？”扁鵲答說(shuō)：“長(zhǎng)兄最好，中兄次之，我最差。”文王吃驚地問(wèn)：“你的名氣最大，為何反而長(zhǎng)兄醫(yī)術(shù)最高呢？”扁鵲慚愧地說(shuō)：“我扁鵲治病，是治病于病情嚴(yán)重之時(shí)。一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針管來(lái)放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以以為我的醫(yī)術(shù)高明，名氣因此響遍全國(guó)。我中兄治病，是治病于病情初起之時(shí)。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及于本鄉(xiāng)里。而我長(zhǎng)兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以覺(jué)得他水平一般，但在醫(yī)學(xué)專(zhuān)家看來(lái)他水平最高?！?/20/2023862.為用戶(hù)服務(wù)的思想對(duì)外，表現(xiàn)在為消費(fèi)者服務(wù)。對(duì)內(nèi)，表現(xiàn)在上道工序?yàn)橄碌拦ば蚍?wù)——內(nèi)部用戶(hù)原則。“下道工序就是用戶(hù)”。7/20/202387案例不起眼的甲殼蟲(chóng)

大眾汽車(chē)堅(jiān)持奉行它“用戶(hù)愿望高于一切”的經(jīng)營(yíng)宗旨。上海大眾汽車(chē)有限公司，生產(chǎn)的“桑塔納”轎車(chē)在中國(guó)家喻戶(hù)曉。大眾汽車(chē)之所以以“大眾”為名，就是考慮了當(dāng)時(shí)大多數(shù)普通百姓的愿望，以生產(chǎn)普通民眾能夠購(gòu)買(mǎi)的小轎車(chē)為重點(diǎn)。

1939年第一批以這一觀(guān)念為基礎(chǔ)的大眾汽車(chē)正式上市，由于它為了節(jié)約成本，一改過(guò)去汽車(chē)莊嚴(yán)堂皇的形象，狹小圓滑，被美國(guó)《時(shí)代周刊》雜志譏諷地稱(chēng)之為“甲殼蟲(chóng)”。誰(shuí)知正是這不起眼的“甲殼蟲(chóng)”，由于注重實(shí)用，性能價(jià)格比達(dá)到了汽車(chē)行業(yè)新的高度，又顧及了普通居民的愿望，竟然在中國(guó)家用轎車(chē)市場(chǎng)上脫穎而出，成為中國(guó)人心中的品牌汽車(chē)。7/20/2023883．“質(zhì)量第一”的思想產(chǎn)品要有使用價(jià)值，就必須達(dá)到所要求的質(zhì)量要求，否則就會(huì)給企業(yè)、消費(fèi)者和社會(huì)帶來(lái)?yè)p失。從這個(gè)意義上講，企業(yè)必須把質(zhì)量放在第一位。這就要求全體職工，尤其是領(lǐng)導(dǎo)干部，要有強(qiáng)烈的質(zhì)量意識(shí)，要科學(xué)地確定質(zhì)量方針并安排人力、物力、財(cái)力，以保證生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。7/20/202389知識(shí)窗世界的質(zhì)量觀(guān)意識(shí)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底就是質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力和生存能力主要取決于它滿(mǎn)足社會(huì)質(zhì)量需求的能力。從20世紀(jì)80年代以來(lái)，國(guó)際市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。日本在產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)上的成功與歐美工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家的衰退，促使了歐美國(guó)家質(zhì)量管理的復(fù)興。例如，1984年英國(guó)政府發(fā)起了一項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)運(yùn)動(dòng)，與此同時(shí)，美國(guó)政府也發(fā)起了一項(xiàng)有關(guān)質(zhì)量的五年運(yùn)動(dòng)，現(xiàn)在西方國(guó)家又把統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制列為現(xiàn)代高技術(shù)之一。1984年首屆世界質(zhì)量會(huì)議提出“以質(zhì)量示繁榮”，1987年第二屆世界質(zhì)量會(huì)議提出“質(zhì)量永遠(yuǎn)第一”，這些都說(shuō)明“質(zhì)量第一”的指導(dǎo)思想已成為世界各國(guó)的共識(shí)。7/20/2023904．質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)統(tǒng)一的思想

質(zhì)量管理提倡質(zhì)量與數(shù)量統(tǒng)一，質(zhì)量與技術(shù)統(tǒng)一，質(zhì)量與效益統(tǒng)一，防止盲目追求過(guò)剩質(zhì)量，反對(duì)不顧成本（或需要）的所謂“高質(zhì)量”，要求以最經(jīng)濟(jì)的手段，生產(chǎn)出滿(mǎn)足用戶(hù)需要的產(chǎn)品。質(zhì)量管理者應(yīng)追求的是，在滿(mǎn)足用戶(hù)需要的前提下以盡可能少的投入，生產(chǎn)出質(zhì)量“適宜”、物美價(jià)廉的產(chǎn)品，以取得質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)的統(tǒng)一。根據(jù)這一思想，既不可以片面追求過(guò)剩質(zhì)量，而使成本大大提高，也不應(yīng)該為了降低成本，而使質(zhì)量大大下降，影響質(zhì)量的適用性。7/20/2023915．以人為本的管理思想人民，只有人民，才是創(chuàng)造歷史的動(dòng)力。在開(kāi)展質(zhì)量管理活動(dòng)中，人的因素是最積極、最重要的因素。質(zhì)量是依靠人產(chǎn)生出來(lái)的，質(zhì)量管理是人們有目的的活動(dòng)。要抓好質(zhì)量管理，應(yīng)樹(shù)立以人為主體的管理思想。7/20/202392案例惠普的野餐會(huì)和就餐野餐會(huì)是惠普公司讓員工有福同享最具代表意義的形式，野餐會(huì)是“惠普管理”的重要內(nèi)容之一。20世紀(jì)50年代初，美國(guó)惠普公司在鄉(xiāng)間購(gòu)買(mǎi)了一塊土地，把其中的一部分改建成娛樂(lè)區(qū)，可供2000多人舉行野餐，還可以在全年中接待惠普的雇員及家屬來(lái)此露宿，并將它命名為“小盆地”。每年野餐會(huì)時(shí)，菜單上包括紐約牛排、漢堡包、墨西哥豇豆、生菜色拉、法國(guó)蒜味面包和啤酒等，公司購(gòu)買(mǎi)食品和啤酒，平時(shí)員工自助餐廳的師傅們照例燒烤牛排和漢堡包肉餅，其他物品則由員工自備，惠普的許多行政人員都盡量參加進(jìn)去，與員工交流?；萜展居凶约旱淖灾蛷d，公司員工無(wú)論級(jí)別高低均在此用餐，員工在此花費(fèi)不到3美元就可以享受到一頓豐盛的午餐，在笑聲洋溢中，使人仿佛有置身在大學(xué)餐廳的感覺(jué)。公司每天還免費(fèi)供應(yīng)兩回咖啡和油炸圓餅，下午還有不定期的啤酒狂歡。在公司里歡欣鼓舞的事屢見(jiàn)不鮮，最常見(jiàn)的景象就是，只要你四處走動(dòng)一下，總會(huì)看到一群人在慶祝某人生日，或慶祝某種特殊的事情。點(diǎn)評(píng)：?jiǎn)T工，不是創(chuàng)造產(chǎn)品的機(jī)器，而是應(yīng)該作為企業(yè)的財(cái)富，是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的命脈。7/20/202393知識(shí)窗日本企業(yè)的質(zhì)量管理日本企業(yè)結(jié)合自身實(shí)際和日本文化出發(fā)，形成了有自己特色的質(zhì)量管理模式。他們把產(chǎn)品質(zhì)量看成是“企業(yè)的生命”、“國(guó)家興衰”的大事，各企業(yè)普遍重視產(chǎn)品質(zhì)量管理。首先，日本企業(yè)樹(shù)立了“零缺陷”的質(zhì)量管理觀(guān)念。在日本公司的質(zhì)量圖表上，廢品率不是以百分之幾表示，而是以百萬(wàn)分之幾表示，長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)是零。日本企業(yè)還宣傳“每個(gè)廢品都是寶”的觀(guān)念，對(duì)廢品進(jìn)行仔細(xì)研究，找出質(zhì)量管理中存在的問(wèn)題。其次，日本企業(yè)質(zhì)量管理是面向消費(fèi)者的。日本工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)將質(zhì)量管理定義為：“質(zhì)量管理是經(jīng)濟(jì)地生產(chǎn)合格產(chǎn)品的一種生產(chǎn)方式體系，或者是滿(mǎn)足顧客需求的服務(wù)?！比毡酒髽I(yè)認(rèn)為“質(zhì)量管理就是發(fā)展、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)于一種優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，這種產(chǎn)品應(yīng)是最經(jīng)濟(jì)、最有用，并使消費(fèi)者滿(mǎn)意”。因此，他們提出“最現(xiàn)實(shí)的質(zhì)量好壞標(biāo)準(zhǔn)就是顧客是否滿(mǎn)意”，“百分之一的次品對(duì)顧客來(lái)說(shuō)就是百分之百的次品”，“下道工序就是用戶(hù)”，“用戶(hù)是上帝”。再次，追求產(chǎn)品的適用性，不以合格率為主要標(biāo)準(zhǔn)，而是擴(kuò)大產(chǎn)品優(yōu)等率。第四，日本企業(yè)重視質(zhì)量管理中人的因素，強(qiáng)調(diào)全員參與質(zhì)量管理。7/20/202394第四節(jié)質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作一、質(zhì)量教育培訓(xùn)工作1、質(zhì)量意識(shí)教育

提高質(zhì)量意識(shí)是質(zhì)量管理的前提，而領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)量意識(shí)更直接關(guān)系到工程質(zhì)量管理的成敗。因此，質(zhì)量意識(shí)教育被視為質(zhì)量培訓(xùn)的首要內(nèi)容。

質(zhì)量意識(shí)教育的重點(diǎn)是要求各級(jí)員工理解本崗位工作在質(zhì)量管理體系中的作用和意義；以及采用何種方法才能為實(shí)現(xiàn)與本崗位直接相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。

質(zhì)量意識(shí)教育的內(nèi)容可包括：質(zhì)量的概念，質(zhì)量法律、法規(guī)，質(zhì)量對(duì)組織、員工和社會(huì)的意義和作用，質(zhì)量責(zé)任等。

7/20/202395第四節(jié)質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作2、質(zhì)量知識(shí)培訓(xùn)

知識(shí)培訓(xùn)是質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容的主體，組織應(yīng)對(duì)所有從事與質(zhì)量有關(guān)工作的員工進(jìn)行不同層次的培訓(xùn)。在識(shí)別培訓(xùn)需要的基礎(chǔ)上，應(yīng)本著分層施教的原則。

3、技能培訓(xùn)

技能是指直接為保證和提高工作質(zhì)量所需的專(zhuān)業(yè)技術(shù)和操作技能。技能培訓(xùn)是質(zhì)量管理培訓(xùn)中不可缺少的重要組成部分。

7/20/202396二、質(zhì)量責(zé)任制是為了保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，而明確規(guī)定企業(yè)每個(gè)人在質(zhì)量工作上的責(zé)任、權(quán)限與物質(zhì)利益的制度。建立質(zhì)量責(zé)任制是企業(yè)開(kāi)展全面質(zhì)量管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，也是企業(yè)建立質(zhì)量體系中不可缺少的內(nèi)容。質(zhì)量責(zé)任制一般有企業(yè)各級(jí)行政領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，職能機(jī)構(gòu)責(zé)任制以及車(chē)間、班組和個(gè)人責(zé)任制。

7/20/202397海爾責(zé)任制１９９５年７月４日，海爾電冰箱股份有限公司副總經(jīng)理柴永森奉命來(lái)到由紅星電器公司更名的海爾洗衣機(jī)有限總公司，就任黨委書(shū)記兼總經(jīng)理。向中層干部們講述他的經(jīng)營(yíng)心得，解釋“８０／２０管理原則”，灌輸“關(guān)鍵的少數(shù)決定非關(guān)鍵的多數(shù)”這個(gè)“人和責(zé)任”的理念。

“企業(yè)最活躍的因素就是人，而在人的因素中，中層以上管理干部雖是少數(shù)，卻在企業(yè)發(fā)展中負(fù)有８０％的責(zé)任?！?/p>

7/20/202398２．“范萍事件”

一天，洗衣機(jī)生產(chǎn)車(chē)間發(fā)生了這樣一件事，質(zhì)檢員范萍由于責(zé)任心不強(qiáng)，造成選擇開(kāi)關(guān)插頭插錯(cuò)和漏檢，被罰款５０元。這本是一件小事，因?yàn)檫^(guò)去企業(yè)發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題從來(lái)都是罰一線(xiàn)工人，但若是用海爾的管理觀(guān)念來(lái)看這件事，則不應(yīng)該如此簡(jiǎn)單處理，當(dāng)事者周?chē)母刹總兏鼞?yīng)當(dāng)逐級(jí)承擔(dān)責(zé)任，針對(duì)這件事，他們利用集團(tuán)主辦的《海爾報(bào)》，開(kāi)展了《范萍的上級(jí)負(fù)什么責(zé)任》的大討論，并配發(fā)了評(píng)論《動(dòng)真格的，從干部開(kāi)始》。以此為出發(fā)點(diǎn)，柴永森督促下級(jí)部門(mén)迅速處理企業(yè)數(shù)年來(lái)的洗衣機(jī)存庫(kù)返修問(wèn)題，但拖拉慣了的下級(jí)部門(mén)認(rèn)為此事無(wú)關(guān)緊要，并沒(méi)有按期照辦，柴永森據(jù)此引咎自罰了３００元。

全新的海爾管理，使原紅星人受到震撼，尤其是廣大干部，開(kāi)始認(rèn)識(shí)到管理的差距與不足了7/20/202399三、標(biāo)準(zhǔn)化管理標(biāo)準(zhǔn)化管理是指符合外部標(biāo)準(zhǔn)（法律、法規(guī)或其它相關(guān)規(guī)則）和內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)（企業(yè)所倡導(dǎo)的文化理念）為基礎(chǔ)的管理體系。標(biāo)準(zhǔn)化有以下四大目的：技術(shù)儲(chǔ)備、提高效率、防止再發(fā)、教育訓(xùn)練

根據(jù)世界各國(guó)的經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作要攀登三個(gè)臺(tái)階，要走“三步曲”。

第1步，制定好能確切反映市場(chǎng)需求，令顧客滿(mǎn)意的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)；第2步，建立起以產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)為核心的有效的標(biāo)準(zhǔn)體系；第3步，把標(biāo)準(zhǔn)化向縱深推進(jìn)，運(yùn)用多種標(biāo)準(zhǔn)化形式支持產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。

7/20/2023100比較常用的標(biāo)準(zhǔn)化的形式有簡(jiǎn)化、統(tǒng)一化、通用化、系列化等惠特尼：美國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)化之父。（武器）

7/20/2023101四、計(jì)量管理工作計(jì)量學(xué)：是研究測(cè)量、保證測(cè)量統(tǒng)一和準(zhǔn)確的科學(xué)。計(jì)量管理在監(jiān)控產(chǎn)品質(zhì)量中，是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)一項(xiàng)基礎(chǔ)性的技術(shù)管理工作。計(jì)量工作是檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量的技術(shù)基礎(chǔ)。一方面，為了保證產(chǎn)品質(zhì)量，計(jì)量測(cè)試工作就要貫穿于整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程中。就產(chǎn)品而言，從原材料進(jìn)廠(chǎng)，到最后生產(chǎn)出成品的各個(gè)階段，都要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行各種計(jì)量測(cè)試工作。另一方面，測(cè)試手段大都是由各種性能的儀器儀表設(shè)備所組成，它們的準(zhǔn)確性如何，直接影響著產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)結(jié)果。所以，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，不但取決于生產(chǎn)工人的操作技術(shù)，而且取決于生產(chǎn)過(guò)程的檢測(cè)工作和檢測(cè)設(shè)備的完好狀況?？傊瑱z驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)際上是先定量分析，后質(zhì)量判斷，讓數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)明產(chǎn)品的質(zhì)量情況。所以，要想得到正確的測(cè)試數(shù)據(jù)，必須依靠計(jì)量技術(shù)來(lái)保證。7/20/2023102五、質(zhì)量信息管理工作質(zhì)量信息指的是反映產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)供銷(xiāo)各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的基本數(shù)據(jù)、原始記錄以至產(chǎn)品使用過(guò)程中所反映出來(lái)的各種情報(bào)資料。根據(jù)認(rèn)識(shí)來(lái)源于實(shí)踐的基本原理，搞好質(zhì)量管理工作，掌握產(chǎn)品質(zhì)量的發(fā)展規(guī)律，必須掌握大量齊全的、準(zhǔn)確的第一手資料，這就是質(zhì)量信息工作。

質(zhì)量信息工作的意義和要求影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素是多方面的。搞好質(zhì)量管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量，關(guān)鍵是要對(duì)來(lái)自各方面的因素有個(gè)清楚的認(rèn)識(shí)。因此，質(zhì)量信息是質(zhì)量管理不可缺少的重要依據(jù)，是改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、改善各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的最直接的原始資料和依據(jù)，是掌握提高產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)律性的基本依據(jù)。7/20/2023103由于決策過(guò)程實(shí)際上是一個(gè)收集信息、判斷、權(quán)衡的過(guò)程，各種決策必須建立在掌握情況的基礎(chǔ)之上，只有充分了解企業(yè)內(nèi)部及市場(chǎng)的情況，才可能做出正確的決策。因此，質(zhì)量信息工作必須滿(mǎn)足準(zhǔn)確、及時(shí)、全面、系統(tǒng)、完整這五個(gè)方面的要求。7/20/2023104第五節(jié)：質(zhì)量成本管理質(zhì)量成本的概念是由美國(guó)質(zhì)量專(zhuān)家A.V.菲根堡姆在20世紀(jì)50年代提出來(lái)的。他將企業(yè)中質(zhì)量預(yù)防和鑒定成本費(fèi)用與產(chǎn)品質(zhì)量不符合企業(yè)自身和顧客要求所造成的損失一并考慮，形成質(zhì)量報(bào)告，為企業(yè)高層管理者了解質(zhì)量問(wèn)題對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的影響，進(jìn)行質(zhì)量管理決策提供重要依據(jù)。

美國(guó)質(zhì)量管理專(zhuān)家J.M.Juran等提出了“礦中黃金”的概念。所謂“礦中黃金”，指的是“質(zhì)量上可減免成本的總額”。J.M.Juran認(rèn)為，企業(yè)在廢次品上發(fā)生的成本好似一座金礦，人們完全可以對(duì)它進(jìn)行有種的開(kāi)采。從此，關(guān)于質(zhì)量成本核算的概念有了很大的發(fā)展，為扒動(dòng)企業(yè)有效開(kāi)展質(zhì)量管理工作、促進(jìn)質(zhì)量管理理論的研究和實(shí)踐的進(jìn)上步完善產(chǎn)生了重大作用。7/20/2023105一、質(zhì)量成本的概念將產(chǎn)品質(zhì)量保持在規(guī)定的質(zhì)量水平上所需的有關(guān)費(fèi)用。它包括確保滿(mǎn)意質(zhì)量所發(fā)生的費(fèi)用，以及未達(dá)到滿(mǎn)意質(zhì)量的有形和無(wú)形損失。質(zhì)量成本方法：在保持顧客滿(mǎn)意的基礎(chǔ)上降低公司運(yùn)營(yíng)成本,增加贏(yíng)利.

開(kāi)展質(zhì)量成本管理對(duì)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、降低成本、提高作業(yè)素質(zhì)具有現(xiàn)實(shí)意義。二、質(zhì)量成本的構(gòu)成質(zhì)量成本=預(yù)防成本+鑒定成本+內(nèi)部損失成本+外部損失成本。7/20/2023106美國(guó)(菲根堡姆)質(zhì)量成本項(xiàng)目名稱(chēng)對(duì)比表預(yù)防成本鑒定成本1.質(zhì)量計(jì)劃工作費(fèi)2.新產(chǎn)品的評(píng)定審查費(fèi)3.培訓(xùn)費(fèi)4.工序控制費(fèi)5.收集和分析質(zhì)量數(shù)據(jù)的費(fèi)用6.質(zhì)量報(bào)告費(fèi)1.進(jìn)貨檢驗(yàn)費(fèi)2.零件檢驗(yàn)與試驗(yàn)費(fèi)3.成品檢驗(yàn)與試驗(yàn)費(fèi)4.測(cè)試手段維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)5.檢驗(yàn)材料的消耗或勞務(wù)費(fèi)6.檢測(cè)設(shè)備的保管費(fèi)內(nèi)部損失成本外部損失成本1.廢品損失2.返工損失3.復(fù)檢費(fèi)用4.停工損失5.降低產(chǎn)品損失6.處理費(fèi)用1.處理用戶(hù)申訴費(fèi)2.退貨損失3.保修費(fèi)4.折價(jià)損失5.違反產(chǎn)品責(zé)任法所造成的損失7/20/2023107國(guó)內(nèi)質(zhì)量成本項(xiàng)目名稱(chēng)對(duì)比表預(yù)防成本鑒定成本1.培訓(xùn)費(fèi)2.質(zhì)量審核費(fèi)3.產(chǎn)品評(píng)審費(fèi)4.質(zhì)量改進(jìn)費(fèi)5.工序能力研究費(fèi)6.其他1.進(jìn)貨檢驗(yàn)費(fèi)2.工序檢驗(yàn)費(fèi)3.材料、樣品試驗(yàn)費(fèi)4.出廠(chǎng)檢驗(yàn)費(fèi)5.設(shè)備精度檢驗(yàn)費(fèi)內(nèi)部損失成本外部損失成本1.返修損失費(fèi)2.廢品損失費(fèi)3.挑選損失費(fèi)4.降級(jí)損失費(fèi)5.停工損失費(fèi)1.索賠費(fèi)2.退貨損失3.折價(jià)損失費(fèi)4.保修費(fèi)7/20/2023108二、質(zhì)量成本的構(gòu)成總質(zhì)量成本的形成總質(zhì)量成本=控制成本+損失成本

=（預(yù)防成本+鑒定成本）+（內(nèi)部損失成本+外部損失成本）7/20/2023109三、質(zhì)量成本管理功能1.質(zhì)量成本預(yù)測(cè)預(yù)測(cè)是編制質(zhì)量成本計(jì)劃的基礎(chǔ)，是企業(yè)質(zhì)量決策依據(jù)之一。預(yù)測(cè)的主要根據(jù)是企業(yè)的歷史資料、企業(yè)的方針目標(biāo)、國(guó)內(nèi)外同行業(yè)的質(zhì)量成本水平、產(chǎn)品技術(shù)條件和產(chǎn)品質(zhì)量要求等。結(jié)合企業(yè)的發(fā)展，采用科學(xué)的方法，通過(guò)對(duì)各種質(zhì)量要素與質(zhì)量成本的依存關(guān)系，對(duì)一定時(shí)期的質(zhì)量目標(biāo)值進(jìn)行分析研究，作出短期、中期、長(zhǎng)期的預(yù)測(cè)，使之符合實(shí)際情況和客觀(guān)規(guī)律。7/20/2023110質(zhì)量成本預(yù)測(cè)主要的要達(dá)到三個(gè)目的：a.為企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量，挖掘降低成本的潛力指明方向和采取措施；b.利用歷史的統(tǒng)計(jì)資料和大量的觀(guān)察數(shù)據(jù),對(duì)一定時(shí)期的質(zhì)量成本水平和目標(biāo)進(jìn)行分析、測(cè)算，以編出具體的質(zhì)量成本計(jì)劃。c.為企業(yè)各單位和部門(mén)有效進(jìn)行生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)明確要求和進(jìn)行控制。7/20/2023111質(zhì)量成本預(yù)測(cè)可采用以下方法：a.經(jīng)驗(yàn)判斷法;b.計(jì)算分析法;c.比例測(cè)算法。通常，質(zhì)量成本預(yù)測(cè)的步驟為：第一，調(diào)查收集信息資料及有關(guān)數(shù)據(jù)；第二，對(duì)收集的信息資料和數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分析和計(jì)算；第三，通過(guò)對(duì)信息資料的整理、分析和計(jì)算，找出問(wèn)題，分析原因，提出改進(jìn)措施和計(jì)劃。7/20/20231122.質(zhì)量成本計(jì)劃質(zhì)量成本計(jì)劃是在預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，針對(duì)質(zhì)量與成本的依存關(guān)系，用貨幣的形式確定生產(chǎn)符合性產(chǎn)品質(zhì)量要求時(shí)，在質(zhì)量上所需的費(fèi)用計(jì)劃。其中包括質(zhì)量成本總額及降低率，四項(xiàng)質(zhì)量成本項(xiàng)目的比例，以及保證實(shí)現(xiàn)降低率的措施。質(zhì)量成本計(jì)劃按時(shí)間分長(zhǎng)期計(jì)劃（3~5年的計(jì)劃）和短期計(jì)劃（年度/月度/季度計(jì)劃）。（1）質(zhì)量計(jì)劃的主要內(nèi)容a.主要產(chǎn)品單位質(zhì)量成本計(jì)劃；7/20/2023113b.全部商品產(chǎn)品質(zhì)量成本計(jì)劃，即計(jì)劃期內(nèi)可比產(chǎn)品及不可比產(chǎn)品的單位質(zhì)量成本、總質(zhì)量成本及可比產(chǎn)品質(zhì)量成本降低額計(jì)劃；c.質(zhì)量費(fèi)用計(jì)劃；d.質(zhì)量成本構(gòu)成比例計(jì)劃，即計(jì)劃期內(nèi)質(zhì)量成本各部分的結(jié)構(gòu)比例