淘寶客服專員崗位職責(zé)

—淘寶客服專員崗位職責(zé)淘寶客服專員崗位職責(zé)1

1、負(fù)責(zé)旺旺上客戶詢問，解答客戶提問，促成銷售，按時提示顧客并備注其特別要求；

2、追蹤物流，確?？爝f按時妥當(dāng)送達(dá)；協(xié)作物流發(fā)貨，

3、負(fù)責(zé)客戶退換貨投訴處理，了解投訴原因并提出改善建議。

4、完成主管分配的其他工作。

5、懂得消費者心理，語言表達(dá)力量強，擅于溝通，熟識數(shù)碼產(chǎn)品，能精確有效地在短時間內(nèi)為不同顧客做推舉參考。

淘寶客服專員崗位職責(zé)2

1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易；

2、做好客戶詢價疑問工作，引導(dǎo)客戶購置我們的產(chǎn)品；

3、負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通，發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系，；

4、定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的.情況；

5、負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的售前或售后服務(wù)工作；

6、建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

7、負(fù)責(zé)按時處理訂單，跟蹤貨品發(fā)貨動向，按時與用戶溝通，防止用戶不滿意。

淘寶客服專員崗位職責(zé)3

1、按時熱忱答復(fù)客戶詢問，接待顧客定單，處理銷售中產(chǎn)生的問題；

2、能獨立完成專業(yè)推舉與導(dǎo)購，悉心細(xì)致引導(dǎo)顧客購置產(chǎn)品；

3、負(fù)責(zé)解答客戶詢問，提升公司品牌形象及潛在客戶數(shù)量；

4、妥當(dāng)處理客戶投訴，保證客戶滿意度及店鋪的美譽度；

5、按時回復(fù)網(wǎng)絡(luò)留言、處理訂單以及物流跟進(jìn)。

淘寶客服專員崗位職責(zé)4

1.通過淘寶旺旺等聊天工具了解客戶需求信息，進(jìn)行有效跟蹤，指導(dǎo)和服務(wù)工作；

2.處理客戶信息和訂單，庫存跟蹤，提供售前售后服務(wù)，妥當(dāng)處理各種爭議，保持店鋪的良好信譽，確保帳號穩(wěn)定安全；

3.熟識產(chǎn)品學(xué)問，按時關(guān)注、反應(yīng)庫存狀態(tài)及詢問中遇到的各種問題；

4.跟進(jìn)訂單，解決客服物流查件、催單，并進(jìn)行登記、反應(yīng)和跟進(jìn)；

5.受理解決簡潔售后糾紛和投訴，按時登記反應(yīng)到相應(yīng)售后人員，幫助溝通、解決客戶遇到的.問題；

6.與各部門保持良好的溝通，做好支持與協(xié)作工作。

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一、售前工作職責(zé)詢單KPI工程

（一）詢單轉(zhuǎn)化

1）詢問未拍，意向客戶的登記跟進(jìn)，查看客戶未拍的原因是什么，看是否可以解決問題，消除客戶的憂慮，達(dá)成訂單，當(dāng)天無法拍的，后期跟進(jìn)訂單。

2）拍下未支付；催付的話術(shù)以及跟進(jìn)，看客戶沒有支付的原因是什么，商定什么時分充值好，或者當(dāng)前賬號無法支付，可以建議代付，或者支付寶問題，需要去銀行柜臺，消除客戶疑慮的情況下，催客戶盡快完成。

客戶性質(zhì)：

1）新客戶：當(dāng)接待是這類客戶，需要快速地響應(yīng)和禮貌地回復(fù)，最快速度答復(fù)客戶的問題，讓其感受到服務(wù)的專業(yè)性，比方尺碼推舉，款式搭配推舉，活動介紹等。

2）老客戶：此類是二次來購置，可以在回復(fù)話語上面人性些，盡量以感情為主，和客戶混熟，加之專業(yè)服務(wù)，增加其粘性，促進(jìn)品牌及服務(wù)口碑。

（二）響應(yīng)時間

1）打字，每周的打字訓(xùn)練，堅持，文章可以選我們的工作流程或者產(chǎn)品學(xué)問每月考核，進(jìn)步者獎。

2）平常對于業(yè)務(wù)的嫻熟累積，以及產(chǎn)品的學(xué)問工作流程的熟識因業(yè)務(wù)學(xué)問導(dǎo)致的差評，投訴問題，遇一罰一。

（三）客單價

1）推舉款式，客戶購置上衣可以引導(dǎo)性詢問客戶搭配穿著，推舉褲子，短裙。

2）店鋪活動，把店鋪在進(jìn)行的活動，對客戶進(jìn)行介紹，引導(dǎo)客戶多拍多優(yōu)待。

3）2款中，確定不下的，取現(xiàn)貨、本身評價多、評價好的推舉，并可以截取買家評價賜予參考。

（四）退款

退款訂單的跟進(jìn)二次服務(wù)：

1）假如退款原因只是由于自身問題導(dǎo)致，盡量挽留，解決客戶問題，安撫訂單不退款。

2）假如是確定不要的，客戶也會由于再次服務(wù)感覺到服務(wù)的誠意，保證按時效率，記住我們的百分肯定是顧客的百分百，降低顧客的購物本錢（時間，精力，感情）。

（五）回復(fù)率

對于低于平均回復(fù)率的，需要著重抽查聊天記錄，找尋存在的服務(wù)問題。

（六）接待量

主要看店鋪的情況，對于接待量低于平均的，分析其原因，幫忙其進(jìn)步，強化相關(guān)短板的培訓(xùn)，必要的'淘汰。

（七）服務(wù)

服務(wù)是非常重要的一項，主要通過服務(wù)監(jiān)督，就是聊天記錄抽查，和客戶的評價反應(yīng)，以及同事的監(jiān)督提交來進(jìn)行。

1）每2-3天整理出文檔，放置在共享，監(jiān)督客服進(jìn)行查看。

2）每周進(jìn)行聊天記錄的共享會（詳細(xì)視當(dāng)前工作量來確定），以典型案例來補充標(biāo)準(zhǔn)客服話術(shù)技巧。

二、售前工作職責(zé)工作內(nèi)容

1.負(fù)責(zé)回復(fù)詢問產(chǎn)品根本信息

1）從珍寶頁面取得相應(yīng)信息及依據(jù)自己的經(jīng)驗，對顧客提出的珍寶尺寸，面料，顏色等基礎(chǔ)問題，進(jìn)行即時回復(fù)。

2）對觸及珍寶描述中未詳盡的詳情問題，如部分詳情尺寸未標(biāo)注等，可先核實后了解，再進(jìn)行回復(fù)，留意時間不行超過24小時，并且需妥當(dāng)安撫顧客，主動說明回復(fù)時間和回復(fù)方式。

3）顧客詢問是否合身等問題，如有把握，需在客人提供具體自身尺寸的前提下，給顧客建議性的參考推舉。若難以確定是否適宜，可給客人模特尺寸供參考。

4）依據(jù)顧客意愿推舉現(xiàn)有自家產(chǎn)品，或提供廣義的搭配看法。

2.負(fù)責(zé)回復(fù)處理詢問折扣問題

1）對顧客詢問基礎(chǔ)折扣信息進(jìn)行即時回復(fù)。

2）對顧客提出的特別折扣，一般不議價，20元內(nèi)可自行把握。20元以上則請示主管。

3）觸及售后處理的價格變更（比方更換需補差），備注清楚自行操作并相應(yīng)更改備注及旗幟。

3.負(fù)責(zé)回復(fù)處理顧客撤回定單信息

顧客定購后購置意向動搖，向客服申請撤單的，由客服即時進(jìn)行處理：

1）拍下未付款的，可讓客戶自行關(guān)閉交易，客服不關(guān)閉訂單。

2）未打單，與買家溝通進(jìn)行換款或申請交易退款操作，作相應(yīng)的交易備注。

3）已打單未發(fā)貨，交小倉庫找單進(jìn)行改單或撤單處理，作相應(yīng)備注，并按時反應(yīng)結(jié)果給顧客：

A.面單找不到，查底單，核實是否有發(fā)，發(fā)了告知單號并點發(fā)貨，反應(yīng)給客服，客服再與買家協(xié)商。

B.如已發(fā)出，已發(fā)貨則由客服聯(lián)系快遞退回或讓買家拒簽，客戶的問題不要了，如已發(fā)出快遞網(wǎng)點產(chǎn)生運費客戶擔(dān)當(dāng)。

4.負(fù)責(zé)回復(fù)解決詢問發(fā)貨問題更多電商資訊可以關(guān)注

1）購置時詢問發(fā)貨時間的，按正常發(fā)貨時間進(jìn)行即時回復(fù)。另外顧客購置產(chǎn)品時，也應(yīng)主動告之發(fā)貨時間。

2）購置后詢問發(fā)貨時間且即將超時或已超時未發(fā)貨的，需安撫客人，確定客人購置意向進(jìn)行撤單，催單，催發(fā)貨等處理。

3）詢問發(fā)貨時，已發(fā)貨的，進(jìn)行查詢快遞單信息并作相應(yīng)處理。

4）買家提出關(guān)于發(fā)貨的特別要求：比方商定時間發(fā)貨，當(dāng)天要求發(fā)，要求改地址，要求配件輔料等，要認(rèn)真，認(rèn)真，盡量在公司答應(yīng)內(nèi)滿意客戶要求。

5.各種話術(shù)

1）開頭：親好，我是XXX旗艦店的客服XXX，很榮幸能成為您的形象參謀，請鎖定我哦。我今天將為您全程服務(wù)。

2）議價：非常感謝您在眾多店鋪里選擇了我們店，商城的價格也是改不了的，對全部的客戶都是公正的哦，同時我們的承諾是，讓任何一位購置我們產(chǎn)品的顧客，都真正感覺到物有所值。

3）發(fā)票：發(fā)票是您收到衣服滿意確認(rèn)收貨后盡快聯(lián)系我們開好給您寄過去的，我們都是有正規(guī)發(fā)票的哦，您可以交易勝利后聯(lián)系我們開好給您寄過去的。

4）申請退款流程：申請退貨流程：進(jìn)入已買到的珍寶--退貨退款我要退貨--退款原因：選擇七天無理由就可以了哦。

5）填寫物流單號：親您好，您找到自己退貨的訂單，看到請退貨點進(jìn)去，就會有提示出來填寫快遞單號和快遞公司哦。填寫好了提交就可以了。（已購置珍寶--請退貨--填寫物流信息--提交）。

6）補運費：申通X元EMSX元順豐X元補運費支付寶鏈接XXX麻煩補運費的時分備注下事項和旺旺名字比方：補運費-旺旺名字。

7）結(jié)束：在您收到珍寶后，檢查試穿后滿意的話，請給五星好評哦。店鋪詳情：服務(wù)看法：發(fā)貨速度：

8）回復(fù)離線信息，第一句是，mm你好我是XX家的客服XX（笑容圖標(biāo)），你問的

6.備注：原則上是誰處理，誰備注，特別是撤單和改地址等

a.一般修改價格：客服名黃旗

b.未發(fā)貨的訂單：原因+客服名/日期紫旗

c.已發(fā)貨的訂單：原因+客服名/日期藍(lán)旗

d.特別備注：發(fā)什么快遞+客服名/日期紅旗

e.可退款的訂單+客服名/日期綠旗

7.跟單

排出排班表，分別由當(dāng)天白晚班期間的客服，分別進(jìn)行對未詢問拍下未付款的訂單跟進(jìn)；主要以核實地址和數(shù)量或者款式來切入補充對客戶的服務(wù)。

三、售前工作職責(zé)發(fā)貨

1.延遲發(fā)貨和缺貨的訂單排查，主動留言客戶訂單貨品的情況，并協(xié)商客戶退換處理（每周視情況進(jìn)行1-2次核查，將已經(jīng)發(fā)貨，該點發(fā)貨的點掉發(fā)貨。已經(jīng)超動身貨期限但不能確認(rèn)是否發(fā)貨的交易進(jìn)行核查，根據(jù)相應(yīng)結(jié)果進(jìn)行催發(fā)，補單等工作，做到定單無遺漏）。

2.因超賣或生產(chǎn)問題，導(dǎo)致無法發(fā)貨的，客服按時與買家溝通，進(jìn)行退款，換款。

3.排查店鋪架上評分低于4.8分的款式，在發(fā)貨后，進(jìn)行旺旺留言后續(xù)服務(wù)，跟進(jìn)客戶評分高分。

淘寶客服專員崗位職責(zé)6

一個客服人員應(yīng)具備的根本素養(yǎng)：銷售客服的工作職責(zé)

1.熱愛本行業(yè)，對電子商務(wù)有肯定理解，大體了解電子商務(wù)的發(fā)展方向和前景。

2.有肯定的營銷技巧，熟識電腦根本操作，打字速度較快，一分鐘50字以上。

3.性格溫和，脾氣好，有耐煩，不和客戶爭吵，有劇烈的責(zé)任心和團(tuán)隊精神。

天貓銷售客服的工作職責(zé)詳細(xì)工作內(nèi)容：

1.根本工作是做好客戶詢價疑問工作，引導(dǎo)客戶購置我們的產(chǎn)品，做到這些工作，還不夠，由于這僅僅是一個導(dǎo)購員的工作，尚不具備成為一個專業(yè)的銷售人員的力量。由于銷售作為推廣的一種主要方式，應(yīng)當(dāng)是主動的，自覺的，而不是被動的等著客戶來議價。由于自己從前就是從事特地的銷售工作，所以做銷售是一件非常辛苦的事情，對每一位銷售人員要求也是非常高的，這不僅僅是簡簡潔單地答復(fù)顧客的問題，還包括如何向外推廣自家的店鋪，推銷自己的產(chǎn)品以及服務(wù)。

2.作好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題（想想產(chǎn)生這些問題的原因），以及自己是如何解決的.。假如把這些心得體會寫出來，一方面可以作為經(jīng)驗教訓(xùn)提示自己，在以后的工作中，不斷改進(jìn)自己工作的方式方法，另一方面在不斷的訓(xùn)練中，提高自己的業(yè)務(wù)力量，成為一個合格的銷售客服人員。

3.主動與生疏人溝通，大膽熱忱，不要怕被別人拒絕。以女性為主（由于我們主要是從事關(guān)于女性有關(guān)方面的產(chǎn)品），推銷我們的店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客明白我們，擴(kuò)大影響力，假如其他人也有店鋪，請和對方做好互相鏈接工作。雖然這些工作都很瑣碎，然而，作為一個業(yè)務(wù)員是應(yīng)當(dāng)去做的，合格的銷售人員與優(yōu)秀的銷售人員都表達(dá)在這些很詳情的方面。經(jīng)常有銷售人員覺得工作很簡潔，不是以為沒人買東西就沒有事情可以做了，要做的事情是相當(dāng)多的。想想自己做到這些了嗎有想過這些問題嗎

4.多寫文章。作為一個銷售人員，遇到的問題是相當(dāng)多的，而且是非常具有說服力的，并不會沒有。假如沒有問題，只說明自己不是一個合格的銷售人員，僅僅是一個很初級的談單員而已。假如查看每天的工作記錄，應(yīng)當(dāng)有相當(dāng)多的經(jīng)驗教訓(xùn)，把它們寫出來，這對自己是很有好處的。

5.一個優(yōu)秀的銷售人員，是能在了解淘寶的流程和特點的基礎(chǔ)上，能依據(jù)實際情況提出恰當(dāng)?shù)臓I銷方案，提供閱讀量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。只有不斷擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)市場份額，增加市場占有率，我們公司才能不斷發(fā)展壯大，不斷進(jìn)步，我們的工作才會更加到位。

天貓客服應(yīng)當(dāng)留意事項

天貓不同于集市，淘寶對于天貓商城店鋪管理要比C店嚴(yán)格的多了，許多時分都是客服不慎惹的禍。所以做一個勝利的天貓商城客服，有些留意事項肯定要先通過子雨的整理學(xué)習(xí)一下。

以下內(nèi)容維權(quán)一旦成立，都將面臨6分每次的懲罰!

天貓客服要留意的事項請參考答復(fù)：

1、買家：有沒有發(fā)票可以開發(fā)票嗎答：親，有發(fā)票?？梢蚤_發(fā)票

2、買家：我買風(fēng)衣（或者皮衣）可以開文具發(fā)票嗎答：親，依據(jù)你購置的產(chǎn)品開具發(fā)票，我們是需要報稅的，請諒解!

3、買家：我買XXX元的產(chǎn)品可以開500元的發(fā)票嗎答：親，依據(jù)你購置產(chǎn)品的金額開具發(fā)票，我們需要報稅的。

4、列如客戶收到貨后來質(zhì)問怎么沒有發(fā)票，這時需要答復(fù)客戶：請稍等下，我查下，然后接著回復(fù)：親，發(fā)票已經(jīng)給你開了，發(fā)貨的時分忘了一起寄給你了，非常愧疚，我們趕緊寄給你。

5、買家：有沒有答：公司不答應(yīng)上班時開，請旺旺聯(lián)系。

6、買家：我上網(wǎng)不便利，你手機(jī)號碼多少答：公司不答應(yīng)客服私自與客戶有任何形式的聯(lián)系，請旺旺聯(lián)系

7、買家：我拍錯了，麻煩你幫我關(guān)閉交易答：先讓買家自行關(guān)閉，在客戶答應(yīng)的情況下，客服可以關(guān)閉交易的。

8、買家：我是到內(nèi)蒙古的偏遠(yuǎn)地區(qū)，要補快遞費嗎答：請根據(jù)網(wǎng)頁提示，購置付款。

9、買家：我運用了另一個旺旺購置了珍寶，請把地址和電話發(fā)給我確認(rèn)一下答：請拍下付款的旺旺ID和我們聯(lián)系。

10、買家：我用另外一個旺旺購置的珍寶，請幫我修改下收貨地址，答：請拍下付款的旺旺ID和我們聯(lián)系。

11、買家：我沒有支付寶（淘寶賬號），可以用網(wǎng)銀打款給你直接購置嗎，答：親，請用淘寶賬號擔(dān)保交易，我們不支持其他匯款交易。

淘寶客服專員崗位職責(zé)7

1、負(fù)責(zé)淘寶店/商城的銷售與客服工作，熟識淘寶網(wǎng)網(wǎng)店各個運營流程、；

2、幫助部門負(fù)責(zé)人執(zhí)行策劃網(wǎng)店營銷活動方案，提升網(wǎng)店成交額；

3、負(fù)責(zé)進(jìn)行店鋪日常維護(hù)：按時精確地跟進(jìn)訂單，接受顧客詢問，回復(fù)顧客留言，保證網(wǎng)店的正常運作；

3、幫助部門負(fù)責(zé)人對公司淘寶商城及店鋪裝修，推廣，提高店鋪點擊率、閱讀量和轉(zhuǎn)化率，完成在公司制定的.目標(biāo)；

4、熟識淘寶直通車和淘寶客等淘寶宣傳工具，并擅長總結(jié)經(jīng)驗，為到達(dá)銷售業(yè)績提供計謀；

淘寶客服專員崗位職責(zé)8

1、網(wǎng)店銷售產(chǎn)品上架、分類，以及產(chǎn)品信息的'按時調(diào)整，網(wǎng)店更新，網(wǎng)店促銷策劃及執(zhí)行，獨立操作店鋪陳設(shè)，以增加店鋪吸引力；

2、在線客服及導(dǎo)購，通過在線聊天工具（旺旺、等）與客戶溝通，解答顧客對產(chǎn)品的疑問，能獨立完成網(wǎng)上購物售前、售中、售后工作；

3、處理淘寶網(wǎng)店日常事務(wù)，包括網(wǎng)絡(luò)留言回復(fù)、訂單管理，到貨跟蹤、評價管理、售后服務(wù)等工作；

4、擅長解決售后問題，明白如何解決客戶的退換貨要求；

5、定期維護(hù)客戶關(guān)系，促進(jìn)互動與銷售；

6、推動團(tuán)隊業(yè)績增長，完成店鋪銷售目標(biāo)，提升公司品牌。

淘寶客服專員崗位職責(zé)9

1、登錄店鋪旺旺，解答客戶詢問的問題；

2、處理各平臺日常問題，接聽客戶來電；

3、把握產(chǎn)品學(xué)問，推舉促銷活動，完成銷售目標(biāo)；

4、主動響應(yīng)上級分配各項任務(wù)；

5、與相關(guān)部門做好溝通工作，解決實際問題。

淘寶客服專員崗位職責(zé)10

1、負(fù)責(zé)接待客戶詢問，解答客戶疑問；

2、向客戶推舉我們的產(chǎn)品，引導(dǎo)說服客戶達(dá)成交易；

3、通過對老用戶進(jìn)行服務(wù)和推舉，增加重復(fù)購置率；

4、售中跟蹤：對客戶訂單的生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進(jìn)；

5、按時有效地為客戶解決相關(guān)售后問題；

6、依據(jù)訂單在規(guī)定時間內(nèi)備貨、配貨、出貨；

7、利用各種互聯(lián)網(wǎng)營銷推廣模式，如郵件營銷、媒體投放、論壇社區(qū)，軟文、交換鏈接等方式進(jìn)行品牌營銷及推廣；

8、其它客服相關(guān)工作。

淘寶客服專員崗位職責(zé)11

1.負(fù)責(zé)公司的各電商平臺業(yè)務(wù)對接工作；

2.熟識各平臺相關(guān)的'操作規(guī)章

3.處理各電商平臺客戶訂單，幫忙客戶查詢跟蹤物流情況；

4.通過淘寶旺旺、咚咚等聊天工具接待客戶，解答疑問，取得訂單，促成交易；

5.負(fù)責(zé)答復(fù)、跟進(jìn)及反應(yīng)客戶詢問、并解決投訴與中差評；

6.了解客戶的需要，通過有效的溝通，保證客戶開心，滿意；

7.對新近商品了解和熟識；

8.完成部門主管交辦的其它事宜。

淘寶客服專員崗位職責(zé)

淘寶客服專員崗位職責(zé)12

1、負(fù)責(zé)天貓平臺客戶接待，通過聊天工具進(jìn)行導(dǎo)購銷售工作；

2、有較好的服務(wù)意識及溝通力量，解答客戶提問并解決問題，最終促成交易；

3、能通過與客戶的溝通，分析客戶的`需求，了解客戶服務(wù)需求信息，進(jìn)行有效跟蹤，做好售前指導(dǎo)和服務(wù)工作，提高客戶的滿意度；

4、對服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的問題按時反應(yīng)，并主動提出改進(jìn)看法和建議、

淘寶客服專員崗位職責(zé)13

1.通過在線聊天工具為顧客服務(wù)，解除顧客對產(chǎn)品的'疑問，推舉產(chǎn)品，