2023商務(wù)酒店服務(wù)員年終總結(jié)模板（二篇）

第7頁(yè)共7頁(yè)2023?商務(wù)酒店?服務(wù)員年?終總結(jié)模?板進(jìn)入?餐廳企業(yè)?，從一個(gè)?最底層的?員工做起?，接受辛?苦勞累的?挑戰(zhàn)，一?天工作七?八個(gè)小事?，沒(méi)有坐?的份只能?站著。學(xué)?習(xí)忍耐，?學(xué)習(xí)堅(jiān)持?。這是我?第一份工?作，從來(lái)?沒(méi)有做過(guò)?暑期工的?我就這樣?在短短的?兩個(gè)多月?時(shí)間里成?長(zhǎng)起來(lái)。?每一個(gè)?崗位都有?一門(mén)學(xué)問(wèn)?，需要學(xué)?習(xí)的東西?都很多。?剛進(jìn)入真?功夫，對(duì)?服務(wù)行業(yè)?所要注意?索要做的?事情一無(wú)?所知，由?一位訓(xùn)練?員組長(zhǎng)帶?領(lǐng)著熟悉?大堂各個(gè)?區(qū)域及各?項(xiàng)工作的?操作，就?連最基本?的打掃都?很講究步?驟方法。?掃地拖地?、洗刮玻?璃是這樣?，清潔臺(tái)?面、配制?清潔消毒?水更是如?此。面?對(duì)顧客，?微笑服務(wù)?，耐心忍?受。當(dāng)顧?客推開(kāi)餐?廳的門(mén)走?進(jìn)來(lái)，首?先要對(duì)他?們"歡迎?歡送"，?如果發(fā)現(xiàn)?他們帶著?較多東西?而不方便?拿餐的時(shí)?候，我們?就要幫忙?拿餐到用?餐的位置?上。在高?峰期時(shí)，?就要注意?邊吃邊回?收，就是?說(shuō)顧客用?餐后還要?坐著休息?一下的時(shí)?候，我們?就要把那?些餐具收?走，這樣?子可以方?便顧客之?間交流，?也可以增?加餐廳餐?具的周轉(zhuǎn)?率和桌位?的周轉(zhuǎn)率?等，由此?也可以防?止突然一?大群顧客?離開(kāi)而造?成大堂的?盤(pán)到處"?開(kāi)花"。?對(duì)于顧客?用餐時(shí)的?要求，比?如顧客需?要辣椒醬?、白開(kāi)水?、紙巾、?多一副筷?子湯匙等?。如果看?到有帶著?小孩子來(lái)?用餐的顧?客，還要?主動(dòng)點(diǎn)幫?忙搬來(lái)一?張bb凳?，方便顧?客更好地?用餐。如?果有顧客?發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品?有異物，?或溫度不?夠等都要?妥善處理?，有異物?的就要幫?他換一份?并把原來(lái)?那份當(dāng)著?顧客的面?直接丟棄?，然后向?經(jīng)理回報(bào)?一下。溫?度不夠的?就可以幫?顧客加熱?。處理好?了才能讓?顧客的用?餐過(guò)程愉?快，這可?以更好地?促進(jìn)餐廳?的營(yíng)運(yùn)。?所以，我?們是一定?不能對(duì)顧?客生氣的?，即使有?委屈也不?能沖顧客?發(fā)火。顧?客用餐愉?快，那我?們員工在?工作過(guò)程?中也會(huì)少?掉許多不?必要的麻?煩。顧客?用餐滿(mǎn)意?，員工工?作輕松愉?快就是最?理想的理?想。在?不斷地工?作中積累?經(jīng)驗(yàn)，熟?手后便能?較容易地?處理好與?顧客之間?的摩擦。?在過(guò)完一?定的崗位?鑒定表之?后，對(duì)真?功夫的管?理文化業(yè)?有了一定?的接觸，?也用上載?課堂學(xué)到?的管理技?巧，和身?邊的同事?相處融洽?，熟悉了?大堂的服?務(wù)，便要?到柜臺(tái)去?學(xué)習(xí)。由?于對(duì)菜單?的不夠熟?悉，在做?輔助員過(guò)?程中吃了?不少苦頭?。手腳不?麻利，打?翻產(chǎn)品，?心里緊張?，害怕出?錯(cuò)卻越多?錯(cuò)。當(dāng)遇?到問(wèn)題的?時(shí)候就會(huì)?想要去逃?避，就不?敢向前了?。所以克?服內(nèi)心的?恐懼，邁?出自信這?一步很重?要。做?好輔助已?是不易，?要想去把?收銀做好?就更不容?易了。做?輔助的時(shí)?候要記住?顧客點(diǎn)的?餐和外加?的一些要?求，還要?不落單，?要按輔助?五步曲這?個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)?操作。當(dāng)?顧客是選?擇外帶時(shí)?就要幫助?收銀員寫(xiě)?單；當(dāng)婦?科較多時(shí)?要招呼顧?客排隊(duì)點(diǎn)?餐拿餐；?當(dāng)顧客來(lái)?到柜臺(tái)前?尋求其他?幫助時(shí)，?如牙簽、?紙巾等也?要同時(shí)招?呼好；當(dāng)?某些產(chǎn)品?需要等候?的時(shí)候，?自己心里?要清楚，?也要時(shí)刻?注意提醒?告知收銀?員。總?之，輔助?員要耳聽(tīng)?八方，手?快過(guò)腦子?反應(yīng)。學(xué)?習(xí)收銀時(shí)?，很緊張?很害怕。?剛開(kāi)始覺(jué)?得那臺(tái)機(jī)?器好難懂?，好難搞?定。當(dāng)顧?客前來(lái)點(diǎn)?餐時(shí)，我?的心一下?子就慌了?，手也亂?了，說(shuō)話(huà)?都顯得有?些結(jié)巴，?腦子也不?會(huì)轉(zhuǎn)彎。?待完全熟?悉掌握了?收銀機(jī)的?按鍵操作?后，也對(duì)?收銀七步?曲熟悉后?，也就不?再害怕地?站在收銀?臺(tái)旁坐收?銀員了。?面對(duì)顧客?的要求自?己也能很?好地處理?了。再?過(guò)完訓(xùn)練?五步曲，?我就被升?為訓(xùn)練員?，角色有?所改變。?我的職責(zé)?更多地是?去訓(xùn)練新?員工，所?以要學(xué)習(xí)?的掌握的?東西就更?多了。需?要在下班?后留在餐?廳做好訓(xùn)?練員該做?的作業(yè)，?遇到不懂?的就問(wèn)訓(xùn)?練經(jīng)理，?或請(qǐng)教其?他資歷較?深的組長(zhǎng)?或行政助?理等，他?們都是我?的老師。?在餐廳?工作，學(xué)?到了很多?在課堂上?學(xué)習(xí)上學(xué)?不到的忍?耐和堅(jiān)持?，沒(méi)有想?過(guò)要放棄?；在人際?處理上也?需注意語(yǔ)?氣和用詞?。升到管?理層，雖?是最底層?，但也要?做好一個(gè)?管理者該?做好的，?除了做好?模范外，?也要在員?工群眾樹(shù)?立自己的?威信，正?確處理好?于員工之?間，以及?員工與員?工之間的?小摩擦。?所以，?踏出第一?步很難，?但很重要?。不管是?從事何種?行業(yè)、何?種工作性?質(zhì)都是這?樣，首先?要自己接?受它，然?后去實(shí)踐?它，克服?它，直至?征服它。?202?3商務(wù)酒?店服務(wù)員?年終總結(jié)?模板（二?）我認(rèn)?識(shí)到作為?酒店服務(wù)?員，在酒?店工作中?熱忱固然?重要，但?還需要具?備良好的?服務(wù)潛力?。例如遇?到突發(fā)事?件，客人?心肌梗塞?突然昏厥?，如果等?醫(yī)務(wù)人員?到來(lái)，客?人生命恐?怕會(huì)有危?險(xiǎn)。服務(wù)?人員這時(shí)?如果沒(méi)有?一點(diǎn)急救?常識(shí)，縱?有滿(mǎn)腔熱?情也無(wú)濟(jì)?于事，因?為其中涉?及到“能?與不能”?的技術(shù)性?問(wèn)題。因?此，我認(rèn)?為作為酒?店服務(wù)員?至少要具?備以下幾?方面的服?務(wù)潛力。?一、語(yǔ)?言潛力?語(yǔ)言是服?務(wù)員與客?人建立良?好關(guān)系、?留下深刻?印象的重?要工具和?途徑。語(yǔ)?言是思維?的物質(zhì)外?殼，它體?現(xiàn)服務(wù)員?的精神涵?養(yǎng)、氣質(zhì)?底蘊(yùn)、態(tài)?度性格。?客人能夠?感受到的?最重要的?兩個(gè)方面?就是服務(wù)?員的言和?行。服?務(wù)員在表?達(dá)時(shí)，要?注意語(yǔ)氣?的自然流?暢、和藹?可親，在?語(yǔ)速上持?續(xù)勻速，?任何時(shí)候?都要心平?氣和，禮?貌有加。?那些表示?尊重、謙?虛的語(yǔ)言?詞匯常常?能夠緩和?語(yǔ)氣，如?“您、請(qǐng)?、抱歉、?假如、能?夠”等等?。另外，?服務(wù)員還?要注意表?達(dá)時(shí)機(jī)和?表達(dá)對(duì)象?，即根據(jù)?不同的場(chǎng)?合和客人?不同身份?等具體狀?況進(jìn)行適?當(dāng)?shù)皿w的?表達(dá)。?人們?cè)谡?論時(shí)，常?常忽略了?語(yǔ)言的另?外一個(gè)重?要組成部?分?身體語(yǔ)言?。根據(jù)相?關(guān)學(xué)者的?研究，身?體語(yǔ)言在?資料的表?達(dá)中起著?十分重要?的作用。?服務(wù)員在?運(yùn)用語(yǔ)言?表達(dá)時(shí)，?應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?地使用身?體語(yǔ)言，?如運(yùn)用恰?當(dāng)?shù)氖謩?shì)?、動(dòng)作，?與口頭表?達(dá)語(yǔ)言聯(lián)?袂，共同?構(gòu)造出讓?客人易于?理解和滿(mǎn)?意的表達(dá)?氛圍。?二、交際?潛力酒?店是一個(gè)?人際交往?超多集中?發(fā)生的場(chǎng)?所，每一?個(gè)服務(wù)員?每一天都?會(huì)與同事?、上級(jí)、?下屬個(gè)性?是超多的?客人進(jìn)行?廣泛的接?觸，并且?會(huì)基于服?務(wù)而與客?人產(chǎn)生多?樣的互動(dòng)?關(guān)系，妥?善地處理?好這些關(guān)?系，將會(huì)?使客人感?到被尊重?、被看重?、被優(yōu)待??？腿诉@?一感受的?獲得將會(huì)?為經(jīng)營(yíng)的?持續(xù)興旺?和企業(yè)品?牌的宣傳?、傳播起?到不可估?量的作用?。良好的?交際潛力?則是服務(wù)?員實(shí)現(xiàn)這?些目標(biāo)的?重要基礎(chǔ)?。三、?觀(guān)察潛力?服務(wù)人?員為客人?帶給的服?務(wù)有三種?，第一種?是客人講?得十分明?確的服務(wù)?需求，只?要有嫻熟?的服務(wù)技?能，做好?這一點(diǎn)一?般來(lái)說(shuō)是?比較容易?的。第?二種是例?行性的服?務(wù)，即應(yīng)?當(dāng)為客人?帶給的、?不需客人?提醒的服?務(wù)。例如?，客人到?餐廳坐下?準(zhǔn)備就餐?時(shí)，服務(wù)?員就應(yīng)當(dāng)?迅速給客?人倒上茶?、放好紙?巾或毛巾?；在前廳?時(shí)，帶著?很多行李?的客人一?進(jìn)門(mén)，服?務(wù)員就要?上前幫忙?。第三?種則是客?人沒(méi)有想?到、沒(méi)法?想到或正?在思考的?潛在服務(wù)?需求。?能夠善于?把客人的?這種潛在?需求一眼?看透，是?服務(wù)員最?值得肯定?的服務(wù)本?領(lǐng)。這就?需要服務(wù)?員具有敏?銳的觀(guān)察?潛力，并?把這種潛?在的需求?變?yōu)榧皶r(shí)?的實(shí)在服?務(wù)。而這?種服務(wù)的?帶給是所?有服務(wù)中?最有價(jià)值?的部分。?第一種?服務(wù)是被?動(dòng)性的，?后兩種服?務(wù)則是主?動(dòng)性的，?而潛在服?務(wù)的帶給?更強(qiáng)調(diào)服?務(wù)員的主?動(dòng)性。觀(guān)?察潛力的?實(shí)質(zhì)就在?于善于想?客人之所?想，在客?人開(kāi)口言?明之前將?服務(wù)及時(shí)?、妥帖地?送到。?四、記憶?潛力在?服務(wù)過(guò)程?中，客人?常常會(huì)向?服務(wù)員提?出一些如?酒店服務(wù)?項(xiàng)目、檔?次、服務(wù)?設(shè)施、特?色菜肴、?煙酒茶、?點(diǎn)心的價(jià)?格或城市?交通、旅?游等方面?的問(wèn)題，?服務(wù)員此?時(shí)就要以?自己平時(shí)?從經(jīng)驗(yàn)中?得來(lái)的或?有目的的?積累成為?客人的“?活字典”?、“指南?針”，使?客人能夠?即時(shí)了解?自己所需?要的各種?信息，這?既是一種?服務(wù)指向?、引導(dǎo)，?本身也是?一種能夠?征得客人?欣賞的服?務(wù)。服?務(wù)員還會(huì)?經(jīng)常性地?碰到客人?所需要的?實(shí)體性的?延時(shí)服務(wù)?。即客人?會(huì)有一些?托付服務(wù)?員辦理的?事宜，或?在餐飲時(shí)?需要一些?酒水茶點(diǎn)?，在這些?服務(wù)項(xiàng)目?的提出到?帶給之間?有一個(gè)或?長(zhǎng)或短的?時(shí)間差，?這時(shí)就需?要酒店服?務(wù)員能牢?牢地記住?客人所需?的服務(wù)，?并在稍后?的時(shí)間中?準(zhǔn)確地予?以帶給。?如果發(fā)生?客人所需?的服務(wù)被?迫延時(shí)或?干脆因?yàn)?被遺忘而?得不到滿(mǎn)?足的狀況?，對(duì)酒店?的形象會(huì)?產(chǎn)生不好?的影響。?五、應(yīng)?變潛力?服務(wù)中突?發(fā)性事件?是屢見(jiàn)不?鮮的。在?處理此類(lèi)?事件時(shí)，?服務(wù)員應(yīng)?當(dāng)秉承“?客人永久?是對(duì)的”?宗旨，善?于站在客?人的立場(chǎng)?上，設(shè)身?處地為客?人著想，?能夠作適?當(dāng)?shù)淖尣?。個(gè)性是?職責(zé)多在?服務(wù)員一?方的就更?要敢于承?認(rèn)錯(cuò)誤，?給客人以?即時(shí)的道?歉和補(bǔ)償?。在一般?狀況下，?客人的情?緒就是服?務(wù)員所帶?給的服務(wù)?狀況的一?面鏡子。?當(dāng)矛盾發(fā)?生時(shí)，服?務(wù)員應(yīng)當(dāng)?首先思考?到的是錯(cuò)?誤是不是?在自己一