醫(yī)院電話回訪技巧

醫(yī)院回訪技巧篇一：醫(yī)院回訪技巧

醫(yī)院技巧培訓(xùn)

回訪技巧

醫(yī)院，尤其是民營醫(yī)院，想要長治久安的開展下需，除了進步自身的就診環(huán)境和醫(yī)療技術(shù)外，回訪也是一種很好的非廣告形式的營銷手段，可以很好的進步醫(yī)院的知名度和美譽度，怎樣借助溝通的技巧來到達回訪營銷的目的呢？以下就介紹幾種回訪的技巧以供參考：

一、自信的態(tài)度：

一位成功的回訪人員，不能隨波逐流或唯唯諾諾，有自己的想法和作風，平時應(yīng)不斷累積交流技巧，在與患者溝通時要有自信，說肯定的話，切忌說一些似是而非，有所疑心的話，如患者問：我這種病能治好嗎？應(yīng)該答復(fù)：假設(shè)您在我院進展系統(tǒng)、專業(yè)的治療，肯定能到達您滿意的效果。這樣既沒有正面答復(fù)他的病是否能痊愈，又很好的向他解釋了問題。

二、諒解患者的行為：

這其中包括“諒解患者〞與“表達自我〞兩方面。所謂諒解就是設(shè)身處地的為患者著想，并能體會患者的感受與需要，在與患者接觸的過程中，更容易交流，從醫(yī)院的角度，通過醫(yī)生的回訪，很好的表達醫(yī)院對患者的關(guān)心，更容易形成口碑傳播，為醫(yī)院開掘新的患者群體。

三、擅長詢問與傾聽：

在患者對于是否復(fù)診猶豫時，或默不作聲、欲言又止時，可用詢問行為引出患者真正的想法，理解患者如今病情的狀態(tài)以及患者對疾病治療的期望值，并且運用傾聽的方式，仔細觀察并重視患者情緒上的表現(xiàn)，使說出的話更具有權(quán)

威性和責任感及說服力。

四、記錄的內(nèi)容：

在機旁最好擺放一些紙和筆，這樣可以一邊聽一邊隨手將重點記錄下來，如患者如今的病癥有何表現(xiàn)，情緒怎樣等，完畢后，將記錄下來的重點內(nèi)容進展整理，并且方案下一步該怎樣與患者溝通。

五、與患者保持聯(lián)絡(luò)的方式：

1、登門拜訪；這種方式適宜家住本市，有一定的新聞價值的患者，通過媒體報道可進步醫(yī)院的知名度和品牌效應(yīng)。

2、聯(lián)絡(luò)：這種方法最常用也是最有效的，適用于所有類型的患者，可以很好的與患者溝通，并能及時反響患者信息，是醫(yī)院與患者交流的一個窗口，在撥打和接聽的過程中可能可以改變患者對醫(yī)院的印象。

3、書信聯(lián)絡(luò)：這種方式比擬適宜在醫(yī)院治療時間較久，或曾經(jīng)住過院的患者，定期給患者寄些院內(nèi)資料及問候信，可讓患者有被關(guān)心的感覺，使患者或患者家屬一旦身體上有任何不適，第一個想到的就是我院。

4、提供效勞：其中包括上門效勞，義診效勞，贈藥效勞等便民效勞。

①上門效勞：主要是為方便行動不便的患者入戶為其提供效勞，如打針、輸液、量血壓、測心率等社區(qū)效勞，可以很好的進步醫(yī)院的知名度，可建立良好的口碑及品牌效應(yīng)，是一種無形的廣告宣傳。

②義診效勞：在社區(qū)、敬老院或定向群體較為集中的地方舉行義診咨詢活動，免費為人們進展一些檢查，咨詢，使有價值的病源為我院所用。

咨詢程序

您好，這里是九洲醫(yī)院，請問您有什么問題需要咨詢〔或有什么我可以幫

您〕-----傾聽病情-----詢問其年齡、姓氏、知情途徑及家庭住址等-----指出目前其診療中存在的問題-----告知本院診療特色-----適時推出預(yù)約效勞并留下其。

咨詢培訓(xùn)內(nèi)容

咨詢主要目的是為了將醫(yī)院的特色治療方法，優(yōu)惠政策等相關(guān)信息通過告知患者，加強與患者的溝通，理解患者的需求，到達患者來院治療的目的，并通過與患者溝通，對醫(yī)院提出合理化建議。

一、咨詢的根本要求：

1、口齒清楚，音調(diào)上下適中，講普通話，適當控制說話速度，在語言交流

中，講話速度不能太快或太慢，對咨詢病人要熱情，態(tài)度和藹，語言文明，耐心解答病人咨詢。

2、有良好的應(yīng)變才能，對咨詢中突發(fā)事件做到不急不燥，不卑不亢，

一般不打斷病人說話，當病人將談話偏離主題時，巧妙的進展引導(dǎo)，以節(jié)約時間，到達最正確目的。

3、清楚理解醫(yī)院的根本情況，針對患者存在的問題，結(jié)合醫(yī)院自身優(yōu)勢，

進展問題解答，切勿讓患者感覺我們說話自信心不夠，仔細傾聽患者的主訴，理解患者的根本情況，如年齡、性別、病情、檢查情況、區(qū)域等，針對患者的實際情況進展分析，從而告知本院的治療特色。

4、咨詢過程中要有較強的主載才能，不要讓患者占據(jù)主導(dǎo)地位，在咨詢過

程中要巧妙的避開敏感話題，如費用、治療時間、療效等，切忌詳細數(shù)額，并要在時機成熟的時候，熱情告知來院道路，門診時間等本卷須知。

二、咨詢本卷須知：

1、學(xué)會從中理解患者的情況，如文化程度、經(jīng)濟收入、關(guān)注重點等，對于不同的人要采用不同的溝通方式。

2、要掌握較為全面的專業(yè)知識，可以解答不同患者提出的各類問題，盡量用醫(yī)學(xué)專用術(shù)語。

3、如聽不清對方聲音時，應(yīng)及時告知對方，以免造成誤會，可用“對不起，請您聲音大些好嗎？〞

4、要在響起三聲內(nèi)接，不可有長時間來電無人接聽的現(xiàn)象。

三、咨詢的根本內(nèi)容

1、為來電咨詢的病人介紹本院的診療特色，耐心、細心的解答病人關(guān)于病情的咨詢。

2、協(xié)助醫(yī)生做到接診相關(guān)信息登記清楚，將函診病人或寄片咨詢的資料送到相關(guān)科室，并對病人和醫(yī)生之間做到良好的溝通作用。

3、

4、

5、給來信咨詢的病人回信，并做好函診病人的回訪工作。定期將有關(guān)信息搜集，并做好咨詢及接診病人的統(tǒng)計工作。對廣告投放及來電咨詢病人比例做好登記工作。

第一步：咨詢患者詳細信息，找出患者存在的問題

第二步：幫助患者分析問題

第三步：針對患者存在的問題，結(jié)合自身相應(yīng)優(yōu)勢，進展解答問題。第四步：預(yù)約患者來診

預(yù)約環(huán)節(jié)中可能出現(xiàn)的問題及解決方法

1、問題：求治經(jīng)歷多，認為在大醫(yī)院不能解決的問題在這里更不能解決解決方法：①指出大醫(yī)院以綜合性為主，相比照較，我們這個專科更為專業(yè)

②治療方案全面系統(tǒng)③中心專家積累了大量的臨床案例，經(jīng)歷豐富④專家組成員由國家級的骨科專家組成，享有國務(wù)院津貼及各科的骨科帶頭人〔骨病、骨創(chuàng)、創(chuàng)傷外科、整脊外科、微創(chuàng)外科專家親自坐診，如××專家等〕

例如：患者：我以前在很多大醫(yī)院都治療過，沒有療效，你們小醫(yī)院能治好嗎？

咨詢?nèi)藛T：首先我們天津樂園醫(yī)院是以骨病為特色的?？漆t(yī)院，我們臨床上有很多在國內(nèi)外享有很高知名度的骨科專家，經(jīng)歷非常豐富，并且我們診斷和治療的設(shè)備都是國內(nèi)領(lǐng)先的，相信你的疾病在其他家醫(yī)院沒有得到很好診治，在我們醫(yī)院會有很好的收獲的。

2、問題：不相信廣告宣傳，相信大醫(yī)院

解決方法：①——④同上。⑤列舉詳細案例說明〔股骨頭壞死限價簽約治療，膝關(guān)節(jié)鏡包干治療〕⑥把患者較為關(guān)注的問題重點來講〔治療股骨頭壞死、強直性脊柱炎，我們2022年在德國法蘭克獲獎，整脊治療、頸腰椎的治療法2022年在中央專訪欄目以獨特的療效獲得廣闊患者一致的好評〕

例如：患者：廣告都是騙人的，其他的的廣告做的這么大，也是騙人的，你們的廣告可信嗎？

咨詢?nèi)藛T：對于其他廣告的情況我不太理解，但是目前的很多患者都是經(jīng)過其他各大醫(yī)院治療后又來到我們醫(yī)院治療的，我們天津樂園醫(yī)院首先是要經(jīng)過認真診斷、檢查和會診排查，查明骨病的根本原因，病因明確后，由臨床經(jīng)歷豐富的中西專家共同為患者制定正確的治療方案。

3、問題：在解答過程中，沒有真正解答患者心里的問題

解決方法：①引導(dǎo)患者說出以往檢查、治療的經(jīng)歷，從而發(fā)現(xiàn)患者最為關(guān)心

篇二：醫(yī)院咨詢科回訪細那么

醫(yī)院咨詢部回訪細那么

回訪目的：通過回訪進步咨詢成功率，提升全院初診人數(shù)

回訪對象：所有咨詢過的患者

回訪形式：、短信、其他〔郵箱、QQ〕以回訪為主

回訪人員：咨詢醫(yī)生

一、回訪的準備工作：

1、咨詢信息搜集：

A、認真對待每一個咨詢，全面理解病人信息，包括〔姓名/姓氏、年齡、婚否、職業(yè)、大概的收入、來源地、通過何種渠道理解醫(yī)院的信息，是否咨詢過其他醫(yī)院等等〕

B、固定咨詢者，理解其個人的挪動。

C、要初步理解病人是否愿意承受回訪或是接聽的方便時間。

2、病人的分類及評估：初次咨詢完畢后，咨詢?nèi)藛T對病人進展評估分類，并及時登記，為回訪工作奠定良好的根底。

〔1〕按病人的就診意愿進展分類：

A、有強烈意愿就診的病人：

B、考慮、猶豫的病人：

C、近期不準備消費的病人

D、純咨詢型的病人：

〔2〕按病種進展分類：

A、急性病種：

B、慢性病種：

C、特殊病種：

3、預(yù)約登記：

A、當時預(yù)約者，及時安排預(yù)約號，并保持與臨床醫(yī)生良好的溝通渠道，病人未及時來院時，應(yīng)該及進跟進。

B、未及時預(yù)約者，咨詢完畢后從咨詢者的語氣和病情理解患者的心態(tài)，假設(shè)患者還需考慮，設(shè)定一個時間回訪，假設(shè)患者說如今工作比擬忙，那么應(yīng)該設(shè)定另外的回訪時間。

4、特殊患者的情況登記：

局部患者就診意向明確者，如：月經(jīng)期，如今人在外地等，設(shè)定詳細的回訪時間，對于這種有意向就診的病人一定要重視細節(jié)，往往錯過了一個細節(jié)，將有可能錯過一次時機。

5、回訪資料的整理

A、每天將第二天需要回訪的名單整理成一張表格，并將咨詢中的重點簡單描繪，如：患者重視價格，要預(yù)約某位專家，在其他醫(yī)院已經(jīng)進展**方法治療等

B、患者是否有特別的要求，如，是否能優(yōu)惠，請示上級部門后在中給予肯定答復(fù)

C、針對不同病種設(shè)定相應(yīng)的回訪內(nèi)容。如：人流，假設(shè)回訪不及時，患者即刻就選擇了其他的醫(yī)院，可以相應(yīng)推出一些優(yōu)惠活動。不孕，其他整形美容等

二、回訪人員根本要求

1、精神狀態(tài)飽滿，聲音要有感染力，要把握好語速，控制好音量，發(fā)音要明晰；在回訪中，病人理解你的最直接載體就是你的聲音，假設(shè)你的聲音有感染力，將對回訪結(jié)果產(chǎn)生有利的影響。

2、讓對方感覺到你的真誠；不管什么時候，我們是醫(yī)生，我們是出發(fā)點是關(guān)心病人的安康。不要很明顯表現(xiàn)你的營銷目的，這樣反而可能讓對方產(chǎn)生防范心理。

3、內(nèi)容決定形式；回訪前要針對病人的需要，設(shè)定回訪的內(nèi)容，回訪與咨詢不同，咨詢相對來說是比擬被動的，但回訪的主動性很強，我們可以根據(jù)病人關(guān)注的問題進展準備，無論是價格，治療方法等，我們都有充足的時間去準備，去說服病人〔預(yù)那么立，不預(yù)那么廢〕，回訪要有邏輯性，說話時自信、果斷，可以有效地增加病人對你的信任程度。

4、熟悉醫(yī)院的情況：要理解醫(yī)院的相關(guān)信息，如對于醫(yī)院的活動，新開展的技術(shù)，價格等，這些細節(jié)的準備，有可能是你回訪營銷成功的法寶。

5、專業(yè)知識的準備，要回訪的時候，必須對該病種有很清楚的認識，發(fā)病原理，治療方法，治療價格，我院治療的差異化等等，一定要做到非常理解，這樣在溝通的時候，病人就能感覺你很專業(yè)，也更能打動病人，取的病人的信任。

三、回訪流程和時間的設(shè)定；

1、信息搜集；〔咨詢醫(yī)生〕

2、分類登記；〔咨詢醫(yī)生〕

3、資料整理；〔咨詢醫(yī)生〕

4、回訪班回訪；〔回訪醫(yī)生〕

5、回訪結(jié)果登記；〔回訪醫(yī)生〕

成功：預(yù)約就診時間的安排；

不成功：A、病人不愿意承受回訪等原因，暫不做重點跟進；B、病情需要或是特殊情況需要兩次以上回訪，另安排好時間；

6、回訪總結(jié)；〔回訪醫(yī)生〕

7、及時核對回訪預(yù)約病人的就診情況，如未就診者，再次進展回訪；〔回訪醫(yī)生〕回訪時間設(shè)定：

上午10：00—-11：30，下午:4：30-16：30。如安排在晚上，不能超過21：00

四、回訪技巧：

1、回訪開始白技巧：

作為一名優(yōu)秀的回訪醫(yī)生，在初次回訪病人時，必須做好30秒原那么，即要在30秒鐘內(nèi)讓病人清楚地知道3件事：〔介紹自己和醫(yī)院〕〔說明打的原因〕〔說明為什么對方應(yīng)當和你談，或至少愿意聽你說下去〕

開始白一：直截了當開始法

回訪醫(yī)生：你好，小姐/先生嗎？我是現(xiàn)代醫(yī)院**醫(yī)生，打攪你工作/休息，您上次向我們咨詢的問題不知道您解決了嗎？

病人：哦，還沒有

病人也可能答復(fù)：我很忙或者正在開會或者以其他原因回絕。

回訪醫(yī)生必須馬上接口：那不知道我什么時候給您打方便呢？

當再次打過去時必須營造一種很熟悉的氣氛，縮短間隔感。

開始白二：成心找茬開始法

回訪醫(yī)生：小姐/先生，您好，我是現(xiàn)代醫(yī)院的**醫(yī)生，最近可好，不知您還記得我嗎？

病人：還好，你是？

回訪醫(yī)生：是這樣的，我是現(xiàn)代醫(yī)院的醫(yī)生，您前幾天曾打咨詢過，，，不知道您如今，，，，

病人：你打錯了吧，我沒有咨詢過?！苍摬∪撕苊黠@不愿意承受回訪〕

回訪醫(yī)生：不會吧，難道是我的病人回訪檔案記錄錯了。真不好意思，

病人：還沒有呢，最近一直都沒有時間

回訪醫(yī)生：病人只要接上話，后面的問題就好辦了。

開始白三：利益誘惑開始法〔適宜關(guān)注價格的病人〕

回訪醫(yī)生：小姐/先生，您好，我是現(xiàn)代醫(yī)院的**醫(yī)生，最近可好？

病人：還好，你有什么事嗎？

回訪醫(yī)生：是這樣的，小姐/先生，剛好我們醫(yī)院最近在做活動，**工程優(yōu)惠，，您上次關(guān)注過這個問題，所以我第一時間告訴您這個好消息。

病人：哦，這個活動到什么時候完畢？

回訪醫(yī)生：，，，，，

開始白四：旁敲側(cè)擊開始白

回訪醫(yī)生：您好，請問是*小姐/先生嗎？

病人：是的，什么事？

回訪醫(yī)生：您好，*小姐/先生，我是現(xiàn)代醫(yī)院的**醫(yī)生，今天給您打最主要是感謝您對我們醫(yī)院的信任，今天打主要是想理解一下你身體安康情況，病人：謝謝你的關(guān)心。或許說：我不需要

回訪醫(yī)生：前者好辦。后者：我們打沒有什么其他意思，主要是想提醒您，可以嘗試訴說一些該病種的保健知識和本卷須知。

開始白五：巧借東風開始法〔適宜特殊有相當價值的病人〕

回訪醫(yī)生：您好，請問是小姐/先生嗎？

病人：是的，什么事？

回訪醫(yī)生：我是現(xiàn)代醫(yī)院的醫(yī)生，您上次咨詢過的我們醫(yī)院，但一直沒有時間來，剛好這樣，明天我們醫(yī)院有車送病人去您那邊，不知道您方便不方便一起過來。病人：不好意思，我沒有時間。

回訪醫(yī)生：那以后有時間我們再約，您這個問題，要多注意休息，可以適當交待一些本卷須知，讓病人對我們充滿感謝。

有效開始白的目的就是讓病人在最短時間內(nèi)對回訪醫(yī)生感興趣，對談話內(nèi)容感興趣，可以很快進入關(guān)鍵，而不是很快掛斷，使你無法介入主題。

2、按就診意愿不同就回訪時間和技巧

A、有強烈意愿就診的病人：對此類病人應(yīng)加快處理。我們的跟蹤頻率緊湊一些，約3天左右就要進展回訪，詢問病人是否就診，主要是防止病人選擇其他醫(yī)院就診。

B、考慮、猶豫的病人：對待此類病人的目的就是溝通、聯(lián)絡(luò)。我們要使用不同的策略，千萬不要接通后立即向病人營銷，而是要與病人溝通，理解病人的病情變化，提醒病人應(yīng)該注意的事項，拉進與病人的間隔，增強病人對我們的信任。我們的回訪間隔要維持在每周1次左右的頻率，希望通過跟進，增加病人就診的信心。

C、近期不準備就診的病人：此類并不代表將來不會就診，要以建立良好關(guān)系為目的，

千萬不要放棄此類病人。要與病人溝通，記錄病人所關(guān)注的問題，同時要與病人保持聯(lián)絡(luò)渠道的暢通，在征的病人同意，可以定期的將一些醫(yī)院的宣傳資料郵寄給病人，告訴病人，有需要的時候可以與醫(yī)院或與本人聯(lián)絡(luò)。我們要每隔2周或是4周左右的時間，與病人溝通一次，一方面是與病人建立良好的關(guān)系，另一方面可以理解病人如今是否有相應(yīng)的需求。B和C類的病人，我們可以根據(jù)病人的需要，適時多項選擇擇以技術(shù)，醫(yī)院的活動，價格優(yōu)勢去打動病人，吸引病人。

D、純咨詢型的病人：此類病人一般病情較輕，主要的目的是理解一些醫(yī)療常識，在溝通中，可以推薦醫(yī)院網(wǎng)站等相關(guān)理解醫(yī)療知識的渠道，以樹立醫(yī)院品牌為目的，認真做好效勞，此類病人不做重點回訪對象。但可以節(jié)日問候等形式，加強病人對醫(yī)院的印象。

2、按病種不同分類的回訪技巧；

A、急性病種技巧；應(yīng)該告知病人病情的危害性，告訴病人及時治療對病情的重要性；如人流病人，我們應(yīng)告訴病人越進展手術(shù)，費用越低，越平安，對自己身體損傷就越小。此類病人的回訪時間要緊湊一些，急性病的病人，一般都有非常高的就診意愿。

B、慢性病種的回訪技巧：此類病人的心理一般都處在觀望、考慮中，我們回訪時應(yīng)該以樹立信心為主，采用漸漸浸透的方式，從關(guān)心病情入手，取的病人信任后，再發(fā)動病人就診〔如肝病的病人，我們可以交待病人不能喝酒，多休息，如何預(yù)防傳染等本卷須知〕。另一方面可以鼓勵病人來院咨詢，可以免費預(yù)約專家為其制定治療方案，給了方案后讓病人再考慮是否在我院消費，很多病人在就診時多怕受騙受騙，這些方式可以解決病人的后顧之憂。

C、特殊病種的處理：〔根據(jù)不同的情況，區(qū)別對待〕，對于性病、男科疾病病人的回訪，一定要注意患者隱私，在確定是患者本的前提下，才能開展回訪工作。

3、病人選擇其他醫(yī)院就診的處理：在回訪中會遇見病人選擇其他醫(yī)院就診的情況，這時候我們應(yīng)該注意自己的語氣，不要一下子冷漠下來，我們要告訴病人，假設(shè)覺的對方醫(yī)院好的話，可以繼續(xù)治療，假設(shè)覺的對方醫(yī)院收費貴或是效果不好的話，可以嘗試到我們醫(yī)院看看。不要一味說對方醫(yī)院的壞話，這樣往往會起到事倍功半的作用。

4、加大假日回訪力度：逢節(jié)假日，尤其在五一、國慶、元旦前后，應(yīng)加大回訪力度，一方面代表醫(yī)院向病人致以問候，有更好的回訪理由，另一方面由于長假的原因，病人在假期選擇治療的可能性將大大增加。

5、避用忌諱的詞句：詢問病史時，可以說：您上次咨詢的問題解決了嗎，身體是什么情況？而不要說：您得的那個??？應(yīng)盡量避開病、災(zāi)等字眼。

五、回訪總結(jié)

1、回訪時間的總結(jié)；回訪很關(guān)鍵的一點，就是讓病人給你時間和時機聽你講的東西，我們要通過經(jīng)歷的積累，總結(jié)病人愿意接聽的時間段，現(xiàn)代人生活節(jié)奏太快了，如何讓病人愿意傾聽是回訪能否成功的重中之重。

2、回訪成功原因的總結(jié)；咨詢回訪是一個新興的工作，在處理上我們?nèi)郧啡焙芏嘟?jīng)歷和方法，我們只有在工作不斷完善，不斷總結(jié)。

3、回訪不成功原因的總結(jié)：如、我們?yōu)槭裁磁α?，但病人仍選擇了其他醫(yī)院就診，為什么我們給病人造成了過分熱情的感覺等等，要多問為什么，找出問題，找到差距。

4、每周要召開總結(jié)會，總結(jié)經(jīng)歷，不斷進步回訪技巧。

六、回訪工作的本卷須知；

1、回訪醫(yī)生的培訓(xùn)：重視對回訪人員的專業(yè)和技巧培訓(xùn)?；卦L人員防止不經(jīng)培訓(xùn)就上崗，需要一個完善標準科學(xué)的培訓(xùn)流程?！步ㄗh公司統(tǒng)一找專業(yè)培訓(xùn)師進展統(tǒng)一培訓(xùn)〕

2、回訪前不認真準備，沒有做病人分析，不理解病人需求就進展回訪工作，往往會弄巧成拙。，

3、加強回訪的考核力度：把回訪的考核列入崗位工作考核范圍，以認真負責的態(tài)度去完成工作。

4、咨詢醫(yī)生的滿意度調(diào)查，通過回訪我們可以進一步理解病人對我們咨詢醫(yī)生的評價，對第一次的咨詢質(zhì)量是否滿意，從病人的評價中去理解咨詢醫(yī)生實際工作狀態(tài)。

5、醫(yī)院分配方案的完善：現(xiàn)有醫(yī)院鼓勵機制中，對于預(yù)約成功的病人將給予一定的獎勵，咨詢醫(yī)生前半程的工作與回訪醫(yī)生后半程的工作如何相結(jié)合，如何調(diào)動大家的積極性，需要進一步討論。

6、增加回訪系統(tǒng)，隨著回訪工作的展開，病人的回訪周期將越來越長，為了加強管理，進步效率，使回訪工作更系統(tǒng)性，科學(xué)性，可增加回訪的軟件系統(tǒng)。

篇三：做好民營醫(yī)院的回訪及屢次回訪技巧_(詳細、全面、實用)

一、回訪的概念

回訪是醫(yī)院持續(xù)性效勞的一種方式，是指患者咨詢病情后，我們主動對其進展回訪，直接與患者接觸、溝通、說服患者，以到達以下目的的營銷活動。

1促使患者來院〔郵藥〕或帶動周圍的病友來院〔郵藥〕；

2平息抱怨，增加患者對醫(yī)院的誠信度，促進來院意向；

3發(fā)現(xiàn)、搜集、整理、傳播口碑{典型病例}

二、回訪在醫(yī)院營銷中的作用

1通過接聽患者咨詢，理解病情，解除顧慮，達成預(yù)約。據(jù)統(tǒng)計，咨詢達成預(yù)約的成功率高達35%以上。

2通過與患者的雙向溝通交流，可以直接搜集到患者對產(chǎn)品的意見{正面的或反面的}作為醫(yī)院制定營銷策略及方案的參考，也可據(jù)此改良醫(yī)院診療方案，更好的滿足患者的需求。

3通過對患者抱怨的圓滿處理，既能使咨詢員對自己的效勞產(chǎn)生預(yù)期效果，又可以維持、加強患者的忠誠，可謂一舉兩得。

4可以利用抽樣統(tǒng)計方式，通過訪問，既時獲取市場反映的第一手珍貴資料，為企劃提供根據(jù)。5通過回訪，增進與患者的聯(lián)絡(luò)，進步企業(yè)形象，樹立良好口碑。

三、回訪效勞內(nèi)容

1接聽患者咨詢，圓滿解釋患者疑問；

2對未預(yù)約患者二次回訪；

3平息患者在咨詢過程中產(chǎn)生的抱怨；

4把握患者心理，進展市場調(diào)研，反響市場信息，提供決策根據(jù)；

5主動與患者聯(lián)絡(luò)，促成預(yù)約。

【1】承受；

積極傾聽表現(xiàn)為承受，即：客觀的傾聽內(nèi)容而不做判斷。當我們聽到自己不同意見的觀點時會心里闡述自己的看法并反對別人所言。顯然，這樣做時我們會漏掉一些信息。積極的傾聽者的挑戰(zhàn)就是承受別人所言，而把自己的判斷推延到咨詢的人說完以后。

【2】對完好性負責：

聽者要千方百計地從溝通中獲得咨詢所要表達的信息。到達這一目的最常用的兩種技術(shù)是：在傾聽內(nèi)容的同時傾聽情感和通過提問來確保理解的正確性。及時每次沒有打通或患者說忙掛斷了，也一定要詳細記錄。當你屢次回訪和患者通話后，說一句“看來您真是非常的忙，我給你打了好幾次，都是關(guān)機〔占線、不方便接聽。〕這樣能讓患者感覺到你對他的重視。

【3】幾種有效的積極傾聽技能：

A閉上眼睛，可以集中精力，防止分心；

B適當?shù)慕o予患者回復(fù)或表示，讓他知道你贊同他的觀點，在認真傾聽他的描繪。

c提問：擅長提問的好處；真正弄清對方的意識：表現(xiàn)你在認真聆聽；讓對方跟著你的思路走；弄清對方對你的話理解到什么程度。

e復(fù)述：聽話人復(fù)述的好處：檢查你是否認真傾聽；檢查自己理解的準確性。咨詢?nèi)藦?fù)述的好處：檢驗對方是否理解你的話。

f防止中間打斷咨詢者；

J不要多說，大多數(shù)人樂于暢談自己的想法而不是聆聽別人所說，很多人所以傾聽僅僅因為這是讓別人聽自己說話的必要付出；

h使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換。

第二節(jié)如何處理反對意見

[一]正確認識反對理由

1對于患者來說，分三類；

a微缺乏道的反對：通常只是聊天性質(zhì)，并沒有嚴重性。

b半生不熟的反對：通常是患者道聽途說，本身并不完全理解他們提出的這些意見，只是想讓銷售人員認

為自己還略有見聞，是個聰明的消費者。

c真誠的反對；這是患者不想買你的產(chǎn)品的真正理由。這種真誠的反對是不是都不可防止的。有些是的，但你可以減少它們數(shù)量，這要怎么做呢？

【1】把完好的資料告訴對方；

【2】要確定自己把資料說明的很清楚；

[3不想立即做決定的反對。

假設(shè)患者認為一時很難做決定，通常真正的情形是他們害怕做決定，因此他們選擇了一種簡單的做法；提出反對理由。

2對于我們來說，分為兩類；

【1】毫無希望的反對理由，就銷售的觀點來說，這是屬于無法處理的問題；

【2】可以提出意見解答的反對理由。

[二]有些反對意見是因為患者的偏見

二為有效處理反對，你必須具備的才能：

處理反對意見的通那么：想方法去理解患者的心理想什么。假設(shè)你能猜患者心理在想什么，并且為什么會這么想，你就能答復(fù)對方的問題，從而促成預(yù)約。要想理解患者心理怎么想，最好的方法是問題，并仔細聆聽他們的答復(fù)。不把反對理由都看成是爭辯或挑釁，因此，為了有效處理反對意見，你必須可以：1知道如何建立面對反對理由及反對者的正確態(tài)度；

2知道為什么顧客會提出這些反對意見；

3知道各種不同的反對理由，因為你需要用不同的方法處理不同的反對意見；

4知道何時提出答復(fù)；

5知道如何答復(fù)，也就是該說些什么；

6可以“悟出〞患者的反對理由，能讓患者講出心理話。

【1】讓患者有時機開口，把自己的反對意見好好陳述出來；

【2】問一些問題，好讓患者把內(nèi)心的想法表述出來。

------問為什么您不想購置？

------似乎有些事情使您如今無法做決定，可不可以請你把這些理由告訴我呢？

[三]何時答復(fù)反對理由：

處理一個問題的最好的時機是問題還沒有變化之前。

1意見提出之前做出答復(fù)：先預(yù)見到對方提出的反對理由；

2既刻做出答復(fù)；

3以下反對理由可延后答復(fù)：

【1】對方的反對理由微缺乏道；

【2】需要費許多時間說明，而且可能會影響到你目前所進展的談話；

【3】你沒有足夠的事實去真實有效地答復(fù)對方的反對理由，這時你一定要延緩答復(fù)，千萬不可胡亂說明。

【4】不予答復(fù)；對于那些不能答復(fù)的問題和不值的答復(fù)的問題，可以不予答復(fù)。

四答復(fù)反對理由的五種方法；

1把反對理由轉(zhuǎn)變成購置理由；

例一：沒錢！----沒錢更應(yīng)該服用，有病嚴重了還要有專人照顧，那得花多少錢呀所以必需要有個好身體，因為您得盡早服用

例二：這么大年紀，反正都得死，還治他干嗎呀！

-----正因為這樣才更要治，這病可是遭罪的病，軀體沒感覺，大小便失禁，整天臥床不能起，自己受苦，兒女也跟著受累，所以必須盡早治療。

2讓患者答復(fù)自己的反對理由；可以讓患者答復(fù)自己所提出的反對理由或成認提出的反對理由并不非常有道理，這種方法通常在患者對付討論的主題不理解時使用。

要讓患者答復(fù)自己反對理由，只要讓他們繼續(xù)下去，也許這正是他們要反對的原因，希望有人聽聽他們的看法，所以你可以用問問題的方式引導(dǎo)他們談話。

----我對您的這個看法很有興趣，您能否說得再清楚些？

-----為什么您會這么認為呢

要讓患者答復(fù)自己的反對理由，必需要有耐心，也要提出不少問題。

3提供適當資料以解答反對理由，你可以假設(shè)患者的反對只是變相的要求你提供更多的資料；

【1】類比法；同類疾病，別人用這種藥能治好，同樣對你也一定有效；【2】舉例、用典型病例的口碑是最好的解答。

4成認對方的反對理由

有些反對購置的理由很困難因為他們確實是實情，而且很難答復(fù)。這時，最好的方法就是點頭成認，但繼續(xù)維持原有的談話。先成認，然后在指出產(chǎn)品的優(yōu)點勝過這些的理由。

5否認對方的反對理由

[[]反對的理由顯然不真實；

【2】你相當確定對方并非有意識只是開玩笑

五答復(fù)反對理由的幾個原那么

1找出重要的反對理由：

2要想圓滿答復(fù)患者的反對意見，先得調(diào)整你自己的態(tài)度，而且不可動搖；

3千萬不要與患者爭辯；

4在答復(fù)對反方的反對意見前，先把對方的話再重復(fù)一遍；

5在答復(fù)患者的反對意見之前，先找出一些可以表示同意的地方；

6千萬不要對患者的反對理由表示輕視；

7簡單答復(fù)；

8在答復(fù)反對理由時不要爭吵；

9別表現(xiàn)出你不知道自己的答復(fù)是否已夠完好；

10不要猜想，壞的答復(fù)比沒有答復(fù)還糟；

11用“為什么來答復(fù)反對理由；

12為某些常碰到的反對理由事先想出標準答案。

六如何處理有偏見的患者

1尊重對方的偏見，要讓患者覺得你懂得他們的感覺；

2不要想用爭論的方式去解除對方偏見：偏見本來就不是理性的產(chǎn)物，因此你難用道理來迫使對方放棄偏見。

3抑制偏見最好的方法就是間接的、委婉的指出他的這個想法與他本人的其他想法互相矛盾。

第三節(jié)如何促銷

一如何在適當時機完成預(yù)約〔訂藥〕

1注意預(yù)約〔訂藥〕的信號

2仔細傾聽“購置的疑問〞

-------什么時侯見效？

--------如何服用？

--------在哪里買到？

--------多少錢？

--------吃完了一定能好？

二試探；指咨詢?nèi)藛T在預(yù)約〔訂藥〕過程中，運用問題{或建議}的方式。試探患者心理上是否預(yù)備好要達成預(yù)約〔訂藥〕。

-------您來院方便嗎？

-------乘車道路需要給您提供嗎？

-------您需要幫您安排哪天的專家？

記?。?假設(shè)試探的結(jié)果是否認的，你的情況并沒有好轉(zhuǎn)，假設(shè)是肯定的，你便可以預(yù)約了；

2預(yù)約試探與要求預(yù)約；

預(yù)約試探是要求提出意見或看法；

要求預(yù)約是患者做決定

預(yù)約試探可以是要求預(yù)約的序曲。

三、銷售的法那么

1認為成交是理所當然的事；

2不斷試探預(yù)約的可能性，并且隨時注意對方是否發(fā)出來院信號；

3要把來院的利弊比擬給患者看，然后再要求對方預(yù)約；

4用一個次要理由或選擇的決定來要求完成預(yù)約；

5要保存一個重要論點，以便在最后必要時使用；

6除非對方連續(xù)七次說“不〞，否那么不要輕易放棄；

7在你答復(fù)過一連串的反對意見之后，要立即要求對方購置。

一般人不習慣使用這些法那么，好好選擇一個適當你的成交法那么來適應(yīng)，并且至少使用一個星期，假設(shè)事實證明有效，那就繼續(xù)使用，直到成為你的自然反響，然后你可以再試行另一種方法，當你繼續(xù)這么做的時候，你會為自己的咨詢才能不斷增加而驚訝不已。

四、完成預(yù)約的幾項原那么

1要求購置；

2你應(yīng)該認為患者會向你預(yù)約；

3別猶豫不定；

4保存一個極好的購置理由，以便在成交的關(guān)鍵時刻應(yīng)用

5運用合理的催促理由；

-----有病要早治否那么時間長了就治不好了〔不好治了〕。

6保存一個強有力的問句，到最后一刻使用；

--------這病能引起糖尿病甲亢紅斑狼瘡。

7除非對方連續(xù)七次說“不〞，否那么不可輕易放棄；

8別在此階段顯得過于緊張；

9