2023前臺工作總結（二篇）

第18頁共18頁2023?前臺工作?總結_?___年?____?月了，又?到了回顧?歷史，展?望未來的?時間?？v?觀整個年?度，一切?是那樣的?平靜、平?淡和平常?，而在這?極度平凡?的一年里?，我們是?怎樣安然?的走過的?呢？既?然經營是?重點，那?就先說說?的銷售吧?。年初訂?下的銷售?任務是全?年九百萬?的銷售額?，并將任?務劃分到?了每個月?份，大概?只有__?__月份?較去年同?期銷售額?減少之外?，其余月?份都較去?年同期略?漲(包括?了內支部?分。任務?完成方面?也只有一?兩個月未?完成之外?，大部分?月份均超?額完成計?劃，并被?給予了超?額部分獎?金的獎勵?。所以到?現在為止?，九百萬?的銷售計?劃早已完?成，就看?與去年同?期相比較?，超額部?分所能達?到的數據?了。只是?現在看_?___月?份的預訂?情況，銷?售似乎不?太樂觀，?為此，經?理特地召?集我們開?了個鼓勵?士氣大會?，讓我們?再接再厲?，一鼓作?氣，站好?最后一班?崗，爭取?最大程度?的銷售額?。除了?經營方面?的工作，?培訓和管?理工作也?穿插其中?，每月的?月結會及?培訓工作?也是有條?不紊。由?于今年的?平淡無奇?，公安系?統(tǒng)方面的?培訓也增?加了許多?，不僅有?海派的安?全培訓，?前臺登記?工作的要?求也越來?越嚴格，?還有海淀?分局出入?境的外事?戶籍培訓?，每一項?培訓我們?前臺員工?都積極參?與其中，?為增強自?身的業(yè)務?素質而努?力。當?然，的改?變也有不?少。其?一，由站?式服務更?改為坐式?服務就是?最大的改?變。酒店?有許多的?老顧客，?每當他們?來店時，?常說的一?些話就是?“喲，改?臺子了，?不錯，更?氣派了。?”“很好?啊，更直?觀，也更?舒適了。?”客人們?的感覺都?不錯，而?作為服務?人員的我?們更加從?心底里感?謝領導們?的關懷，?而更加舒?適的辦公?環(huán)境也讓?同事們心?情愉悅地?努力工作?。其二?，還有前?臺添置的?壁掛電視?，重復播?放的北大?風光片，?賓館介紹?片，入住?賓客登記?要求，入?住賓客溫?馨提示等?等內容，?也讓正在?前臺辦理?入住和退?房的賓客?既打發(fā)了?時間，又?充分感受?到了賓館?的熱忱和?周到。另?外，賓館?還響應國?家政策，?給大家調?整了工資?，并從下?半年起補?發(fā)，都讓?員工們心?中慰藉不?少，也更?加有動力?努力地工?作。還有?就是商務?中心已經?出租給了?首都旅行?社分銷店?且重新開?張了。不?但恢復了?以往商務?中心的服?務項目，?還額外增?加了旅游?項目，給?酒店客人?帶來更周?到的服務?。為了?工作的順?利開展，?酒店做了?今年末部?分客房重?新修繕的?預算，主?要是針對?客房五層?標間以及?三層普套?的更換壁?紙的裝修?工程，還?有大堂的?賓館正門?增加避風?裝置，從?而增加大?堂的溫度?舒適度等?內容。另?外前臺也?添置了一?臺小型復?印機，保?證了外國?賓客的證?件復印功?能，從而?達到海淀?分局外事?戶籍登記?工作的基?本要求，?這些都是?賓館在硬?件設施方?面的改進?。在軟件?方面，銷?售部則和?藝龍、航?信等較大?型網站也?積極溝通?，簽訂了?協議，增?加了網絡?訂房的渠?道，前臺?則不斷地?培訓，接?待員與收?銀員共同?學習，不?但學習本?崗位相關?知識，而?且準確了?解相關崗?位的業(yè)務?知識，從?而提高個?人素質，?提高業(yè)務?技能，以?便更加貼?心，更加?周到，更?加熟練地?對客服務?，來增加?賓館的回?頭客。似?乎總是老?調重彈，?但正如日?復一日，?年復一年?，賓館總?是不斷地?完善客房?的硬件設?施，而我?們員工也?總是努力?地提高對?客服務的?能力，只?有這樣，?資源賓館?才能屹立?在競爭日?益激烈的?時代里，?賓館的明?天才能更?加美好和?輝煌。?最新前臺?主管年終?工作總結?一、科?學決策，?齊心協力?，酒店年?創(chuàng)四點業(yè)?績酒店總?經理班子?根據中心?的要求，?年初制定?了全年工?作計劃，?提出了指?導各項工?作開展的?總體工作?思路，一?是努力實?現“三創(chuàng)?目標”，?二是齊心?蓄積“三?方優(yōu)勢”?等?？傮w?思路決定?著科學決?策，指導?著全年各?項工作的?開展。加?之“三標?一體”認?證評審工?作的促進?，以及各?項演出活?動的實操?，尤其下?半年__?__強勁?東風的激?勵，酒店?總經理班?子帶領各?部門經理?及主管、?領班，團?結全體員?工，上下?一致，齊?心協力，?在創(chuàng)收、?創(chuàng)利、創(chuàng)?優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)?定方面作?出了一定?的貢獻，?取得了頗?為可觀的?業(yè)績。?1、經營?創(chuàng)收。酒?店通過調?整銷售人?員、拓寬?銷售渠道?、推出房?提獎勵、?餐飲績效?掛鉤等相?關經營措?施，增加?了營業(yè)收?入。酒店?全年完成?營收為萬?元，比去?年超額萬?元，超幅?為%;其?中客房收?入為萬元?，寫間收?入為萬元?，餐廳收?入萬元，?其它收入?共萬元。?全年客房?平均出租?率為%，?年均房價?元/間夜?。酒店客?房出租率?和平均房?價，皆高?于全市四?星級酒店?的平均值?。2、?管理創(chuàng)利?。酒店通?過狠抓管?理，深挖?潛力，節(jié)?流節(jié)支，?合理用工?等，在人?工成本、?能源費用?、物料消?耗、采購?庫管等方?面，倡導?節(jié)約，從?嚴控制。?酒店全年?經營利潤?為萬元，?經營利潤?率為%，?比去年分?別增加萬?元和%。?其中，人?工成本為?萬元，能?源費用為?萬元，物?料消耗為?萬元，分?別占酒店?總收入的?%、、。?比年初預?定指標分?別降低了?%、、。?3、服?務創(chuàng)優(yōu)。?酒店通過?引進品牌?管理，強?化《員工?待客基本?行為準則?》關于“?儀表、微?笑、問候?”等內容?的培訓，?加強管理?人員的現?場督導和?質量檢查?，逐步完?善前臺待?客部門及?崗位的窗?口形象，?不斷提高?員工的優(yōu)?質服務水?準。因而?，今年_?___月?份由市旅?游局每年?一次組織?對星級飯?店明查暗?訪的打分?評比，我?店僅扣_?___分?，獲得優(yōu)?質服務較?高分值，?在本地區(qū)?同星級飯?店中名列?前茅。此?外，在大?型活動的?接待服務?中，我店?銷售、前?廳、客房?、物業(yè)、?餐廳等部?門或崗位?，分別收?到了來自?活動組委?的表揚信?，信中皆?贊揚道：?“酒店員?工熱情周?到的服務?，給我們?的日常生?活提供了?必要的后?勤保障，?使我們能?夠圓滿地?完成此次?活動?！?4、安?全創(chuàng)穩(wěn)定?。酒店通?過制定“?大型活動?安保方案?”等項安?全預案，?做到了日?常的防火?、防盜等?“六防”?，全年幾?乎未發(fā)生?一件意外?安全事故?。在酒店?總經理的?關心指導?下，店級?領導每天?召開部門?經理反饋?會，通報?情況提出?要求。保?安部安排?干部員工?加崗加時?，勤于巡?邏，嚴密?防控。在?相關部門?的配合下?，群防群?控，確保?了各項活?動萬無一?失和酒店?忙而不亂?的安全穩(wěn)?定。酒店?保安部警?衛(wèi)班也因?此而被評?為先進班?組。二?、與時俱?進，提升?發(fā)展，酒?店突顯改?觀酒店?總經理班?子率先垂?范，組織?指導黨員?干部及全?體員工，?認真學習?領會__?__。結?合酒店經?營、管理?、服務等?實際情況?，與時俱?進，提升?素質，轉?變觀念。?在市場競?爭的浪潮?中求生存?，使整個?酒店范圍?下半年度?突顯了可?喜的改觀?。主要表?現在干部?員工精神?狀態(tài)積極?向上。酒?店總經理?大會、小?會反復強?調，干部?員工要有?緊迫感，?應具上進?心，培養(yǎng)?“精氣神?”。酒店?的管理服?務不是高?科技，沒?有什么深?奧的學問?。關鍵是?人的主觀?能動性，?是人的精?神狀態(tài)，?是對酒店?的忠誠度?和敬業(yè)精?神，是對?管理與服?務內涵真?諦的理解?及其運用?。店級領?導還通過?組織對部?門經理、?主管、領?班及員工?的各項培?訓交流，?啟發(fā)引導?大家拓寬?視野，學?習進取，?團結協作?。在完成?酒店經營?指標、管?理目標和?接待任務?的過程中?實現自身?價值，并?感受人生?樂趣。因?而，部門?經理之間?相互推諉?和譏貶的?現象少了?，則代之?以互通信?息、互為?補臺、互?相尊重;?酒店每月?兩次夜間?例行安檢?和每周一?次質量檢?查請假、?缺席的人?少了，則?代之以主?動關心參?加、檢查?仔細認真?等。在一?些大型活?動中，在?店級領導?的榜樣作?用下，部?門經理帶?領著主管?、領班及?其員工，?加班加點?，任勞任?怨，工作?延長雖很?疲憊卻始?終保持振?作的精神?狀態(tài)，為?酒店的窗?口形象增?添了光彩?。三、?品牌管理?，酒店主?抓八大工?作在今?年抓“三?標一體”?6s管理?的推行認?證過程中?，酒店召?開了多次?專題會，?安排了不?同內容的?培訓課，?組織了一?些驗審預?檢等。這?些大大促?進并指導?了酒店管?理工作更?規(guī)范地開?展。同時?，酒店引?進國內外?先進酒店?成功經驗?，結合年?初制定的?管理目標?和工作計?劃，酒店?及各部門?全年主要?抓了八大?工作。?(一以效?益為目標?，抓好銷?售工作?1、人員?調整。酒?店銷售部?劃開前臺?等崗位，?僅銷售人?員上半年?就有名，?是同規(guī)模?星級酒店?的2倍多?。酒店總?經理班子?分析原因?，關鍵是?人，是主?要管理人?員的責任?。因此，?酒店果斷?地調整了?銷售部經?理，并將?人員減至?名，增強?了留下人?員競爭上?崗意識和?主動促銷?的工作責?任心。?2、渠道?拓寬。銷?售部原來?分解指標?因人而定?，缺少科?學依據。?酒店下達?的經營指?標卻難如?期完成。?針對上半?年出現的?缺少市場?調研、合?理定位、?渠道劃分?種種問題?，總經理?班子在調?整了部門?經理后，?研究通過?了下半年?度的“銷?售方案”?。其中在?原有協議?公司、網?絡訂房、?上門散客?僅三條自?然銷售渠?道的基礎?上，拓展?增加了會?展、團隊?、同行、?會員卡等?渠道，設?渠道主管?專人負責?，并按各?渠道客源?應占酒店?總客源的?比例，相?應地按比?例分解指?標。這樣?，一是劃?分渠道科?學，二為?分解指標?合理，三?能激勵大?家的工作?責任心和?促銷的主?動性，四?可逐步再?次減員增?效，五則?明顯促進?了銷售業(yè)?績的提升?。3、?房提獎勵?。根據本?酒店市場?定位為商?務型特色?酒店，以?接待協議?公司商務?客人和上?門散客為?主，以網?絡訂房、?會展團隊?等為輔的?營銷策略?，總經理?班子參照?同行酒店?“房提”?的一些成?功經驗，?制定了對?銷售部前?臺接待人?員按高出?協議公司?價售房后?予以一定?比例提成?的獎勵。?這一房提?獎勵政策?，極大地?調動了前?臺接待員?促銷熱情?和服務態(tài)?度，使酒?店上門散?客收入由?上半年萬?元升至下?半年萬元?，升幅約?為%。?4、窗口?形象。銷?售部前廳?除充分利?用酒店給?予的房提?政策，加?大促銷力?度外，還?特別重視?塑造酒店?的窗口形?象。其一?，合理銷?控房間，?保證酒店?利益最大?化。例如?，在今年?的車展、?房展期間?，合理的?運作，保?證客人的?滿意，也?保證了酒?店的最大?利益，連?續(xù)多天出?租率超過?____?%，而平?均房價也?有明顯的?提高。其?二，完善?工作流程?，確立各?種檢查制?度。加強?對前廳在?接待結帳?、交接班?等工作流?程上的修?訂完善，?尤其是結?帳時采用?了“賓客?結算帳單?”，減少?了客人等?待結帳的?時間，改?變了結帳?的繁瑣易?錯。加強?主管的現?場督導。?通過增加?主管去前?臺的站臺?時間，及?時解決了?客人的各?種疑難問?題，并對?員工的微?笑服務方?面起到了?檢查督導?作用。加?強主管和?領班的雙?檢查工作?。要求主?管和領班?對每天每?班的戶籍?登記等檢?查并簽，?增強主管?、領班的?責任心。?今年戶籍?登記、會?客登記、?上網發(fā)送?等無發(fā)生?一起錯登?漏登現象??？傊?，前廳部?在總經理?的帶領下?，層層把?關，狠抓?落實，把?握契機，?高效推銷?，為酒店?創(chuàng)下了一?個又一個?記錄，上?門散客由?原來占客?房總收入?的%提高?到%，最?高日創(chuàng)收?為元，最?高日平均?房價為元?;全年接?待賓客萬?人次，接?待外賓萬?人次。?5、投訴?處理。銷?售部尤其?前廳崗位?，是酒店?的門面崗?位，也是?客人咨詢?問題、反?映情況、?提出建議?、投訴不?滿等較為?集中的地?方。本著?“賓客至?上、服務?第一”和?“讓客人?完全滿意?”的宗旨?，從部門?經理到主?管、領班?，直至前?臺接待人?員，除了?能做到禮?貌待客、?熱情服務?外，還能?化解矛盾?，妥善處?理大大小?小的客人?投訴。一?年來，銷?售部共接?待并處理?賓客投訴?約起，為?酒店減少?經濟損失?約元，爭?取了較多?的酒店回?頭客。此?外，銷售?部按酒店?總經理班?子的要求?，開始從?被動銷售?到主動銷?售、從無?序工作到?有序工作?、從低效?談判到中?效談判、?從無市場?調研分析?等無基礎?管理到每?月一次市?場調研分?析和客戶?送房排名?等等，直?接贏得了?銷售業(yè)績?的顯著回?升。下半?年共創(chuàng)收?萬元，比?上半年增?額萬元，?增幅約為?%。(?二以改革?為動力，?抓好餐飲?工作1?、績效掛?鉤。餐廳?雖然是酒?店的一個?部門崗位?，但在管?理體制上?率先進入?市場軌道?，績效掛?鉤的改革?舉措在該?餐廳正式?推行，即?將餐廳的?經營收入?指標核定?為萬元/?月，工資?總額控制?為萬元/?月。在一?定的費用?和毛利率?標準下，?若超額完?成或未完?成營收指?標，則按?完成或未?完成的比?例扣除工?資總額的?相應比例?名額。這?種績效掛?鉤的做法?，一方面?給餐廳廚?房的管理?者、服務?員、廚師?等人員以?無形的壓?力，思想?工作欠缺?或管理不?得法等還?會帶來一?些負面的?影響;另?一方面，?卻使大家?變壓力為?動力，促?進餐廳、?廚房為多?創(chuàng)效益而?自覺主動?地做好經?營促銷工?作。如餐?廳增開夏?季夜市、?增加早餐?品種等等?。2、?競聘上崗?。餐廳除?了分配政?策作了改?革，用人?、用工機?制也較靈?活。管理?者能上能?下，員工?能進能出?，依據工?作表現競?聘上崗等?等，這些?皆利于酒?店及部門?崗位的政?令暢通，?令行禁止?。當然，?主要管理?者若素質?欠佳或管?理不力，?也自然會?產生一些?逆反后果?。但總體?看來，餐?廳將表現?和能力較?優(yōu)秀的主?管安排到?負責崗位?，將認真?工作的員?工提為領?班，將不?稱職的主?管、領班?及員工予?以勸退等?，多多少?少推動了?餐廳各項?工作的開?展，為力?爭完成營?收指標提?供了管理?機制等方?面的保證?。3、?試菜考核?。酒店要?求餐廳的?廚師每周?或至少隔?周創(chuàng)出幾?款新菜，?由店級領?導及相關?部門經理?試菜打分?，考核廚?師的業(yè)務?水平，同?時對基本?滿意的新?菜建議推?銷。半年?來，餐廳?共推出新?菜余種，?其中，鐵?板排骨餃?、香辣牛?筋、漢味?醉雞、野?味鮮、蘭?豆拌金菇?等受到食?客的普遍?認可。此?外，對考?核優(yōu)秀的?廚師給予?表彰鼓勵?，對業(yè)務?技術較差?的廚師要?求及時調?換等。?另外，餐?廳配合酒?店，全年?共接待重?要客人批?，計多桌?，約人次?。餐廳的?服務接待?工作得到?了酒店和?上級領導?的基本肯?定和表揚?。(三?以客戶為?重點，抓?好物業(yè)工?作1、?耐心售房?。如物業(yè)?部出租3?322房?，房主是?做旅行社?的，又處?于剛創(chuàng)業(yè)?階段，為?減少資本?投入，就?想租一間?面積稍小?但位置好?能一目了?然的房間?，于是他?們看中了?3322?房，離臺?口近__?__平方?米的面積?非常合適?。然而此?房間已被?其他客人?預訂了。?他們在物?業(yè)部待了?一整天。?后來，物?業(yè)部不厭?其煩地給?他們介紹?其他房間?，經過兩?天多的不?斷做工作?，他們租?下了比3?322房?大___?_平方米?的334?6房。在?物業(yè)部全?體員工的?努力工作?下，寫間?的出租率?達到了%?，超過了?去年同期?水平。?2、售后?服務。夏?天到了，?空調不制?冷，投訴?;房頂漏?水了，投?訴;發(fā)現?有人私自?動用公司?的用品了?，投訴;?冬天到了?，暖氣不?熱了，投?訴;就連?浴室少了?個凳子，?都要投訴?。每當物?業(yè)部接到?投訴電話?時從不推?卸責任，?首先向客?人道歉，?再找到相?關部門協?助解決。?解決完了?還要對客?戶進行回?訪直到令?其滿意為?止。3?、催收房?費。催收?房費也是?一件難事?。有的客?人因為某?種原因不?按時交房?費，物業(yè)?部就積極?進行催賬?，不僅是?打電話，?每到交費?的時候就?親自到房?間去收房?費。(?四以質量?為前提，?抓好客房?工作1?、班組晨?會。為保?證酒店基?本產品“?客房”質?量的優(yōu)質?和穩(wěn)定，?客房部根?據酒店要?求，設立?了長包及?散客班組?的晨會制?度，對當?日的工作?進行布置?，對每個?員工的儀?表儀容不?整進行規(guī)?范，從而?使全體員?工在思想?上能夠保?持一致，?保證了各?項工作能?夠落實到?位。在班?組的周例?會中對上?周工作進?行總結，?對下周的?工作進行?布置并形?成文，同?時將酒店?相關文件?的內容納?入其中，?充分體現?了“嚴、?細、實”?的工作作?風。2?、安全檢?查。除部?門設立專?職安全保?衛(wèi)分管負?責人外，?將安全知?識培訓開?成系統(tǒng)在?全年展開?，體現不?同層次、?內容。從?酒店相應?的防范措?施、突發(fā)?事件的處?理辦法到?各項電器?的檢查要?求等等，?從點滴入?手。明確?各區(qū)域的?安全負責?人，以文?形式上墻?，強調“?誰主管、?誰負責”?“群策群?力”的工?作原則。?對于住店?客人、會?客人員、?過往人員?進行仔細?觀察、認?真核對，?做到無疏?漏。全年?散客區(qū)共?查出住客?不符的房?間間，不?符人員人?。客務部?共查出不?安全隱患?起(客人?未關門、?關窗起;?不符合酒?店電器使?用規(guī)定起?。最新?酒店前臺?工作總結?范文不?知不覺在?這個酒店?已經做了?有半年時?間，從剛?開始對前?臺一去所?知到現在?獨擋一面?，我相信?這里面除?了我自己?的付出與?努力，更?離開酒店?給我所帶?來的培訓?，以及老?員工和領?導對我支?持。半年?時間里我?學到了好?多，“客?人永遠是?對的”這?句服務行?業(yè)周知的?經營格言?，在這里?被發(fā)揮到?了極致。?酒店為了?達到一定?的財務目?標，不但?要客人的?物質需求?得到滿足?更要滿足?客人的精?神需求。?所以在做?為酒店的?經營者，?往往對客?人的要求?，只要在?不觸犯法?律和違背?道德的前?提下，都?會最大化?滿足客人?。所以從?入職培訓?就會為員?工灌輸：?“客人永?遠不會錯?,錯的只?會是我們?”，“只?有真誠的?服務,才?會換來客?人的微笑?”。我一?直堅信顧?客就是_?___的?道理，總?是在盡可?能的把我?自己的服?務做到極?致。酒?店前臺的?工作主要?分成接待?、客房銷?售、入住?登記、退?房及費用?結算，當?然，這當?中也包括?了為客人?答疑，幫?客人處理?服務要求?，電話轉?接等服務?。酒店的?前臺，工?作半次分?為早班、?中班和通?宵班三個?班，輪換?工作，其?中一人為?專職收銀?，另外兩?人按照實?際工作量?情況分配?剩余工作?。這樣的?安排比較?寬松，既?可以在工?作量大的?情況下分?配為一人?收銀，一?人登記推?銷，另一?人負責其?他服務和?聯系工作?。而且還?可以緩解?收銀的壓?力，讓收?銀可以做?到頭腦清?明，不出?錯。最重?要的是，?這樣的工?作方式，?可以很快?讓新人獲?得經驗，?在工作量?小的時候?由帶班同?事指導，?工作量大?的時候又?可以的吸?收經驗，?迅速成長?。在這?半年我主?要做到以?下工作：?一、加?強業(yè)務培?訓，提高?自身素質?前廳部?作為酒店?的門面，?每個員工?都要直接?的面對客?人，員工?的工作態(tài)?度和服務?質量反映?出一個酒?店的服務?水準和管?理水平，?因此對員?工的培訓?是我們酒?店的工作?重點。我?們定期會?進行接聽?電話語言?技巧培訓?，接待員?的禮節(jié)禮?貌和售房?技巧培訓?，以及外?語培訓。?只有通過?培訓才能?讓我在業(yè)?務知識和?服務技能?上有進一?步的提高?，才能更?好的為客?人提供優(yōu)?質的服務?。二加?強我的銷?售意識和?銷售技巧?，提高入?住率前?廳部根據?市場情況?，積極地?推進散客?房銷售，?今年來酒?店推出了?一系列的?客房促銷?方案，接?待員在酒?店優(yōu)惠政?策的同時?根據市場?行情和當?日的入住?情況靈活?掌握房價?，前臺的?散客有了?明顯的增?加，入住?率有所提?高，強調?接待員：?“只要到?前臺的客?人，我們?都要想盡?辦法讓客?人住下來?”的宗旨?，爭取的?入住率。?三、注?重各部門?之間的協?調工作?酒店就像?一個大家?庭，部門?與部門之?間在工作?中難免會?發(fā)生磨擦?，協調的?好壞在工?作中將受?到極大的?影響。前?廳部是整?個酒店的?中樞部門?，它同餐?飲、銷售?、客房等?部門都有?著緊密的?工作關系?，如出現?問題，我?們都能主?動地和該?部門進行?協調解決?，避免事?情的惡化?，因為大?家的共同?目的都是?為了酒店?，不解決?和處理好?將對酒店?帶來一定?的負面影?響。四?、考慮如?何彌補同?事及部門?工作的失?誤，保證?客人及時?結帳，令?客人滿意?。前臺?收銀處是?客人離店?前接觸的?最后一個?部門，所?以通常會?在結帳時?向我們投?訴酒店的?種種服務?，而這些?問題并非?由收銀人?員引起，?這時，最?忌推諉或?指責造成?困難的部?門或個人?，“事不?關已，高?高掛起”?最不可取?的，它不?但不能彌?補過失，?反而讓客?人懷疑整?個酒店的?管理，從?而加深客?人的不信?任程度。?所以，應?沉著冷靜?發(fā)揮中介?功能，由?收銀向其?他個人或?部門講明?情況，請?求幫助。?在問題解?決之后，?應再次征?求客人意?見，這時?客人往往?被你的熱?情幫助感?化，從而?改變最初?的不良印?象，甚至?會建立親?密和相互?信任的客?我關系。?酒店前?臺年度工?作總結范?文不知?不覺在這?個酒店已?經做了有?半年時間?，從剛開?始對前臺?一去所知?到現在獨?擋一面，?我相信這?里面除了?我自己的?付出與努?力，更離?開酒店給?我所帶來?的培訓，?以及老員?工和領導?對我支持?。半年時?間里我學?到了好多?，“客人?永遠是對?的”這句?服務行業(yè)?周知的經?營格言，?在這里被?發(fā)揮到了?極致。?酒店為了?達到一定?的財務目?標，不但?要客人的?物質需求?得到滿足?更要滿足?客人的精?神需求。?所以在做?為酒店的?經營者，?往往對客?人的要求?，只要在?不觸犯法?律和違背?道德的前?提下，都?會最大化?滿足客人?。所以從?入職培訓?就會為員?工灌輸：?“客人永?遠不會錯?,錯的只?會是我們?”，“只?有真誠的?服務,才?會換來客?人的微笑?”。我一?直堅信顧?客就是_?___的?道理，總?是在盡可?能的把我?自己的服?務做到極?致。酒?店前臺的?工作主要?分成接待?、客房銷?售、入住?登記、退?房及費用?結算，當?然，這當?中也包括?了為客人?答疑，幫?客人處理?服務要求?，電話轉?接等服務?。酒店的?前臺，工?作半次分?為早班、?中班和通?宵班三個?班，輪換?工作，其?中一人為?專職收銀?，另外兩?人按照實?際工作量?情況分配?剩余工作?。這樣的?安排比較?寬松，既?可以在工?作量大的?情況下分?配為一人?收銀，一?人登記推?銷，另一?人負責其?他服務和?聯系工作?。而且還?可以緩解?收銀的壓?力，讓收?銀可以做?到頭腦清?明，不出?錯。最重?要的是，?這樣的工?作方式，?可以很快?讓新人獲?得經驗，?在工作量?小的時候?由帶班同?事指導，?工作量大?的時候又?可以更多?的吸收經?驗，迅速?成長。在?這半年我?主要做到?以下工作?：一、?加強業(yè)務?培訓，提?高自身素?質

前?廳部作為?酒店的門?面，每個?員工都要?直接的面?對客人，?員工的工?作態(tài)度和?服務質量?反映出一?個酒店的?服務水準?和管理水?平，因此?對員工的?培訓是我?們酒店的?工作重點?。我們定?期會進行?接聽電話?語言技巧?培訓，接?待員的禮?節(jié)禮貌和?售房技巧?培訓，以?及外語培?訓。只有?通過培訓?才能讓我?在業(yè)務知?識和服務?技能上有?進一步的?提高，才?能更好的?為客人提?供優(yōu)質的?服務。?二加強我?的銷售意?識和銷售?技巧，提?高入住率?

前廳?部根據市?場情況，?積極地推?進散客房?銷售，今?年來酒店?推出了一?系列的客?房促銷，?接待員在?酒店優(yōu)惠?政策的同?時根據市?場行情和?當日的入?住情況靈?活掌握房?價，前臺?的散客有?了明顯的?增加，入?住率有所?提高，強?調接待員?：“只要?到前臺的?客人，我?們都要想?盡辦法讓?客人住下?來”的宗?旨，爭取?更多的入?住率。?三、注重?各部門之?間的協調?工作

?酒店就像?一個大家?庭，部門?與部門之?間在工作?中難免會?發(fā)生磨擦?，協調的?好壞在工?作中將受?到極大的?影響。前?廳部是整?個酒店的?中樞部門?，它同餐?飲、銷售?、客房等?部門都有?著緊密的?工作關系?，如出現?問題，我?們都能主?動地和該?部門進行?協調解決?，避免事?情的惡化?，因為大?家的共同?目的都是?為了酒店?，不解決?和處理好?將對酒店?帶來一定?的負面影?響。四?、考慮如?何彌補同?事及部門?工作的失?誤，保證?客人及時?結帳，令?客人滿意?。

前?臺收銀處?是客人離?店前接觸?的最后一?個部門，?所以通常?會在結帳?時向我們?投訴酒店?的種種服?務，而這?些問題并?非由收銀?人員引起?，這時，?最忌推諉?或指責造?成困難的?部門或個?人，“事?不關已，?高高掛起?”最不可?取的，它?不但不能?彌補過失?，反而讓?客人懷疑?整個酒店?的管理，?從而加深?客人的不?信任程度?。所以，?應沉著冷?靜發(fā)揮中?介功能，?由收銀向?其他個人?或部門講?明情況，?請求幫助?。在問題?解決之后?，應再次?征求客人?意見，這?時客人往?往被你的?熱情幫助?感