新入職員工培訓(xùn)第四課《酒店基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)》

新入職員工培訓(xùn)第四課酒店基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)第一部分酒店的概念一、酒店的定義二、酒店的發(fā)展歷程三、酒店的分類和等級劃分四、酒店產(chǎn)品的基本特性五、酒店的服務(wù)項(xiàng)目和基本設(shè)施六、酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置培訓(xùn)大綱第一部分酒店的概念一、酒店的定義

飯店、賓館、酒店一詞原為法語，指的是法國貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。后來歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。在我國，由于地域和習(xí)慣上的差異，有“飯店”、“酒店”、“賓館”、“大廈”、“度假村”、“休閑山莊”等多種不同的叫法。酒店是以建筑物為憑借，主要通過客房、餐飲、娛樂等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務(wù)項(xiàng)目，向客人提供服務(wù)的一種專門場所。換言之，酒店就是利用空間設(shè)備、場所和一定消費(fèi)物質(zhì)資料，通過接待服務(wù)來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需要而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體。第一時(shí)期客棧時(shí)期第二時(shí)期豪華酒店第三時(shí)期商業(yè)酒店第四時(shí)期現(xiàn)代酒店酒店發(fā)展的四個(gè)階段產(chǎn)生于十八世紀(jì)前，當(dāng)時(shí)名稱是客棧，設(shè)備簡陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務(wù)質(zhì)量差。產(chǎn)生于十九世紀(jì)初，當(dāng)時(shí)英國的產(chǎn)業(yè)革命促進(jìn)了生產(chǎn)力的發(fā)展，使人類社會(huì)進(jìn)入工業(yè)時(shí)代。第一家豪華旅館別墅在法國建成。此時(shí)酒店的接待對象主要是王公貴族、達(dá)官顯貴、商人、上流社會(huì)度假者，接待目的為非盈利，常建于城市，鐵路沿線。同時(shí)由于蒸汽機(jī)的出現(xiàn)，商品的進(jìn)一步豐富，交通也開始發(fā)達(dá)，從而導(dǎo)致酒店的開設(shè)位置有所變化。在20世紀(jì)初至二戰(zhàn)期間，第一家商業(yè)酒店在美國出現(xiàn)，其位置在于城市中心或公路旁，此時(shí)的酒店已能提供舒適、便利、清潔的服務(wù)，安全為服務(wù)宗旨，價(jià)格合理。此時(shí)汽車酒店已開始出現(xiàn)。始于20世紀(jì)40年代，直到現(xiàn)在。此時(shí)的酒店具有一些明顯的特點(diǎn)，如酒店連鎖經(jīng)營、酒店的市場定位更為專業(yè)化、各類型酒店充分利用高科技（在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型的裝飾材料等）；同時(shí)賓客要求酒店提供更為個(gè)性化的服務(wù)。二、酒店的發(fā)展歷程……酒店的分類商務(wù)性酒店主要以接待從事商務(wù)活動(dòng)的客人為主，酒店的地理位置要求靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)?？土髁坎皇芗竟?jié)影響產(chǎn)生大的變化。商務(wù)性酒店的設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)功能較為善。度假性酒店

它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)附近。其經(jīng)營的季節(jié)性較強(qiáng)。度假性酒店要求有較完善的娛樂設(shè)備。長住性酒店此類酒店客房多采取家庭式結(jié)構(gòu)，以套房為主，房間大者可供一個(gè)家庭使用，小者單人房間可供一人使用。它既提供一般酒店的服務(wù)，又提供一般家庭的服務(wù)。會(huì)議性酒店除食宿娛樂外還為會(huì)議代表提供接送站、會(huì)議資料打印、錄像攝像、旅游等服務(wù)。要求有較為完善的會(huì)議設(shè)施（大小會(huì)議室、同聲傳譯設(shè)備、投影儀等）和齊全的娛樂設(shè)施。觀光性酒店多建造在旅游點(diǎn)，它不僅要滿足旅游者食住的需要，還要求有公共服務(wù)設(shè)施，以滿足旅游者休息、娛樂、購物的綜合需要，使旅游者得到精神上和物質(zhì)上的享受。按功能分類三、酒店的分類和等級劃分按規(guī)模分類酒店的分類小型酒店，客房在300間以下；客房在300—600間之間中型酒店大型酒店客房在600間以上。按等級劃分一星二星三星四星五星白金五星注：酒店的星級是按其建筑、裝潢、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況，管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低，服務(wù)項(xiàng)目的多少，進(jìn)行全面考察，綜合評價(jià)后確定的。四、酒店產(chǎn)品的特性無形性即時(shí)性不可儲(chǔ)藏性產(chǎn)品質(zhì)量可變性社會(huì)形象影響性客人對服務(wù)質(zhì)量的衡量并無具體實(shí)在的尺度，顧客對產(chǎn)品的滿意程序主要是來自于感受，與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價(jià)值觀等相關(guān)，因而帶有較大的個(gè)人主觀性。酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務(wù)）是根據(jù)顧客的即時(shí)需要而定時(shí)、定量進(jìn)行的，即酒店的各種服務(wù)是與客人的消費(fèi)同步進(jìn)行，通常是邊服務(wù)邊消費(fèi)，等服務(wù)結(jié)束時(shí)消費(fèi)亦同時(shí)結(jié)束。酒店的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲(chǔ)存、不能搬運(yùn)，在某一時(shí)間內(nèi)不能銷售出去的客房、菜肴等，其這一時(shí)間內(nèi)的價(jià)值便隨時(shí)光而消失。如客房空置，它在當(dāng)晚的價(jià)值就不存在了。產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。一方面由于服務(wù)的對象有著不同的興趣、愛好、風(fēng)俗、習(xí)慣、動(dòng)機(jī)和需要；另一方面提供服務(wù)的人員在服務(wù)時(shí)會(huì)受到知識(shí)、性格、情緒等影響。這些影響對產(chǎn)品質(zhì)量有著很大的可變性。季節(jié)性酒店產(chǎn)品的銷售受季節(jié)的影響較大，一個(gè)地區(qū)的旅游有淡旺季之分，呈周期性變化。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動(dòng)，也影響著酒店產(chǎn)品的銷售。酒店產(chǎn)品具有與其他產(chǎn)品不同的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時(shí)，多以酒店的社會(huì)形象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮和比較，尤其是對酒店軟件的選擇很關(guān)注。五、酒店的服務(wù)項(xiàng)目和基本設(shè)施

酒店的服務(wù)項(xiàng)目

酒店的服務(wù)項(xiàng)目是衡量酒店星級標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)重要部分。一般情況下，星級越高，服務(wù)項(xiàng)目越多、越全。一般來講，酒店的服務(wù)項(xiàng)目這樣幾個(gè)方面：1、接待服務(wù)項(xiàng)目如停車、行李運(yùn)送、問詢、外幣兌換服務(wù)；電話、電傳、電報(bào)、圖文傳真服務(wù)；打字、復(fù)印、秘書、翻譯服務(wù)；租車、訂票、醫(yī)務(wù)及各種會(huì)議接待服務(wù)；貴重物品存放服務(wù)等。2、客房服務(wù)項(xiàng)目客房出租及房內(nèi)冷熱水供應(yīng)，電話、電視、叫醒服務(wù)，洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險(xiǎn)柜、擦鞋服務(wù)等。3、餐飲服務(wù)項(xiàng)目包括中餐、西餐、風(fēng)味餐、自助餐、宴會(huì)、酒會(huì)、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務(wù)等。4、娛樂服務(wù)項(xiàng)目如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等。5、商場服務(wù)項(xiàng)目出售各種商品，如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書、鮮花等。6、汽車出租服務(wù)項(xiàng)目旅游汽車出租、商務(wù)租車服務(wù)、自行車出租服務(wù)等。7、其他服務(wù)項(xiàng)目如幼兒托管、寵物托管等。酒店的基本設(shè)施酒店的基本設(shè)施決定了一個(gè)酒店的接待能力和條件，酒店設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)決定了酒店的檔次。無論酒店的檔次如何，其基本設(shè)施應(yīng)具備以下幾個(gè)方面：前臺(tái)接待設(shè)施具有與本酒店規(guī)模與標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的前臺(tái)接待條件。包括前臺(tái)接待大廳、總服務(wù)臺(tái)（含接待處、問詢處、收銀處）、商務(wù)中心、貴重物品寄存處、大堂副理接待處等?？头拷哟O(shè)施具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的客房設(shè)施，包括：單人間、標(biāo)準(zhǔn)間、豪華套房、總統(tǒng)套房等。客房內(nèi)應(yīng)配有與酒店星級標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的客用設(shè)施，每間客房設(shè)有單獨(dú)衛(wèi)生間。

餐飲接待設(shè)施

具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的中餐廳、西餐廳及所必需的飲食供應(yīng)設(shè)施，包括餐具、炊具、家具、廚具以及各種飲食器皿等等。娛樂服務(wù)設(shè)施具有與酒店規(guī)模相適應(yīng)的、必須的各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施，及其附設(shè)的酒吧服務(wù)設(shè)備和設(shè)施；保齡球場；桌球室；電子游藝室；游泳池；健身室；桑拿浴、按摩室等。酒店經(jīng)營保障設(shè)施（1）工程保障設(shè)施：如變、配電，空調(diào)冷凍，備用發(fā)電，供、排水，熱水供應(yīng)設(shè)施。（2）安全保障設(shè)施：如對講通訊、事故廣播、消防指揮、消防監(jiān)控、各種滅火器材等。（3）內(nèi)部運(yùn)行保障設(shè)施：如員工食堂、員工宿舍、員工浴室、員工更衣室、員工通道等。六、酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置機(jī)構(gòu)設(shè)置服務(wù)運(yùn)營后勤保障餐飲房務(wù)娛樂餐廳后廚前廳客房康體休閑財(cái)務(wù)行政人資工程保安酒店的管理層次服務(wù)操作層督導(dǎo)層（基層管理）部門經(jīng)營管理層總經(jīng)理決策層對客服務(wù)的具體操作者，是酒店服務(wù)質(zhì)量的具體體現(xiàn)主管（領(lǐng)班）主要負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作，隨時(shí)檢查其服務(wù)是否符合服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。主要負(fù)責(zé)本部門人員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督；制訂本部門的工作計(jì)劃，確定經(jīng)營方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以求得最大的經(jīng)濟(jì)效益。主要負(fù)責(zé)制訂企業(yè)的經(jīng)營方針，確定和尋找酒店的客源市場和發(fā)展目標(biāo)，同時(shí)對酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略、管理手段和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大業(yè)務(wù)問題做出決策123456酒店的管理原則對直接上司負(fù)責(zé)的原則二線部門為一線部門服務(wù)的原則授權(quán)的原則時(shí)間管理的原則溝通協(xié)調(diào)的原則目標(biāo)的原則每個(gè)員工只有一個(gè)上司，只對自己的直接上司負(fù)責(zé)。直接上司指揮安排、檢查和督導(dǎo)屬下的工作，形成一級管一級的垂直管理方式。下級不越級反映，上級不越權(quán)指揮，各安職守，各盡其責(zé)。一線部門處于對客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令。為了保證對客服務(wù)機(jī)制的暢通，二線部門要樹立大局意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，要保障一線部門的工作順利進(jìn)行。為了提高管理效率，調(diào)動(dòng)下屬的積極性，上司不要大事小事都攬?jiān)谧约菏稚?，要學(xué)會(huì)授權(quán)。要授權(quán)給那些有責(zé)任心、工作能力強(qiáng)的下屬，要相信他們的能力。酒店的工作特點(diǎn)決定了任何一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)都是有時(shí)間要求的。一是對客服務(wù)有時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，二是酒店內(nèi)部的運(yùn)行也要有時(shí)間規(guī)定。這就要求管理人員要牢固樹立時(shí)間就是金錢的觀念。酒店的溝通協(xié)調(diào)十分重要，強(qiáng)調(diào)要加強(qiáng)上下級、部門間、部門內(nèi)的有效溝通、主動(dòng)溝通，保證溝通順暢。目標(biāo)是每個(gè)管理人員遵守的要求，對確立的目標(biāo)每個(gè)管理者要認(rèn)真完成。目標(biāo)是一種追求，也是一種壓力。第二部分酒店意識(shí)一、服務(wù)意識(shí)二、質(zhì)量意識(shí)三、制度意識(shí)四、團(tuán)隊(duì)意識(shí)五、酒店員工的從業(yè)能力六、酒店員工應(yīng)掌握的基本知識(shí)培訓(xùn)大綱第二部分酒店意識(shí)酒店意識(shí)，就是每個(gè)員工應(yīng)自覺遵循的酒店理念。這些理念對統(tǒng)一員工的認(rèn)識(shí)，指導(dǎo)大家的行為有著重要的作用。它包括服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、制度意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)等。一、酒店的服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)，是對酒店服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識(shí)，要求服務(wù)員時(shí)刻保持客人在我心中的真誠感。酒店的服務(wù)意識(shí)服務(wù)儀表所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。服務(wù)言談服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。服務(wù)舉止是對服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。

服務(wù)禮儀是對服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。服務(wù)儀表微笑服務(wù)，這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。經(jīng)常修飾容貌要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對照檢查一下自己的容貌。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。服務(wù)言談（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。（2）和賓客談話時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。（3）向賓客提問時(shí)，語言要適當(dāng)，注意分寸。（4）在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。（5）賓客之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。（6）對外來電話找客人時(shí)，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。（7）正確地稱呼客人。稱呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會(huì)。對賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直接點(diǎn)名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。服務(wù)舉止（1）舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠。（2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。（3）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。（4）在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。（5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時(shí)，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動(dòng)后再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動(dòng)表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。（6）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。服務(wù)禮儀（1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。（2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)格、產(chǎn)地，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。（3）不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。（4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。樓層服務(wù)生應(yīng)主動(dòng)為客人按電梯開關(guān)，與客人道別。二、酒店的質(zhì)量意識(shí)

酒店的質(zhì)量主要包括兩個(gè)方面：服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量。而這其中又以服務(wù)質(zhì)量更為重要。以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，以質(zhì)量贏得市場，以質(zhì)量贏得效益。服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，是效益，酒店服務(wù)質(zhì)量好，受益多，社會(huì)形象整體效果就會(huì)好好。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸?，從而大大提高酒店的?jīng)濟(jì)效益，使酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大?？梢哉f，酒店的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競爭，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線。服務(wù)質(zhì)量的含義服務(wù)質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足需要的程序。對于酒店來講，服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設(shè)施，包括酒店員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。服務(wù)質(zhì)量特性功能性酒店的功能就是為賓客提供生活、工作或社會(huì)交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務(wù)項(xiàng)目。功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的物性，沒有基本的服務(wù)功能也就不成其為酒店了。經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性是指賓客入住酒店之后，其費(fèi)用開支與所得到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相符。酒店服務(wù)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。安全性安全是客人關(guān)注的首要問題。酒店的服務(wù)員在為賓客服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生命和財(cái)產(chǎn)不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店的機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。時(shí)間性時(shí)間性對于服務(wù)工作至關(guān)重要。當(dāng)今社會(huì)，時(shí)間就是金錢。酒店的服務(wù)能否在時(shí)間上滿足賓客的要求，是服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的表現(xiàn)。時(shí)間性這一特點(diǎn)強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)。舒適性賓客住進(jìn)酒店，酒店的各種設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。文明性文明性屬于精神需求。在酒店，賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個(gè)極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。酒店服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容硬件條件軟件條件完好的服務(wù)設(shè)施完善的服務(wù)項(xiàng)目科學(xué)的服務(wù)程序優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度靈活的服務(wù)方式嫻熟的服務(wù)技能快速的服務(wù)效率專業(yè)化的員工主動(dòng)熱情；盡職盡責(zé)；耐心周到；文明禮貌。沒有規(guī)矩，不成方圓。一流的服務(wù)、一流的效益要以科學(xué)、嚴(yán)格的制度為前提。酒店制度是為實(shí)現(xiàn)酒店的共同目標(biāo)，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認(rèn)可而達(dá)成的行為規(guī)范協(xié)議。酒店的規(guī)章制度具有引導(dǎo)作用、制約作用、激勵(lì)作用。每位員工必須自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。制度是酒店內(nèi)部的“憲法”，具有嚴(yán)肅性、群眾性、強(qiáng)制性、規(guī)范性等特點(diǎn)，每一位員工必須自覺遵守、認(rèn)真執(zhí)行。規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅(jiān)決執(zhí)行，不論誰違反制度都應(yīng)自覺接受制度的處罰。尤其是酒店管理者應(yīng)自覺遵守，帶頭執(zhí)行。管理者的以身作則，就是對群眾無聲的命令。三、制度意識(shí)四、團(tuán)隊(duì)意識(shí)團(tuán)隊(duì)意識(shí)指整體配合意識(shí)，包括團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)的角色、團(tuán)隊(duì)的關(guān)系、團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作過程四個(gè)方面。怎樣樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí)呢？1、培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)情感培養(yǎng)員工對團(tuán)隊(duì)的歸屬感，熱愛團(tuán)隊(duì)。只有熱愛才會(huì)發(fā)自內(nèi)心去維護(hù)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)情感是凝聚團(tuán)隊(duì)員工的無形紐帶。2、樹立員工共同的目標(biāo)和利益團(tuán)隊(duì)要重視每個(gè)員工的利益，協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好員工與團(tuán)隊(duì)的利益關(guān)系，盡量使每個(gè)員工的目標(biāo)和利益與團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和利益一致，使團(tuán)隊(duì)成為維護(hù)和實(shí)現(xiàn)大家利益的共同體。為了共同的目標(biāo)大家走到一起來，就要齊心協(xié)力為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)而努力工作。3、擴(kuò)大參與，加強(qiáng)溝通要相信下屬，發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極創(chuàng)造條件。在團(tuán)隊(duì)中形成上下之間、員工之間誠摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。4、樹立團(tuán)隊(duì)精神在工作中既要注意個(gè)人能力的發(fā)揮，又要注重整體配合，使大家意識(shí)到個(gè)人失敗就是團(tuán)隊(duì)的損失。大家時(shí)時(shí)處處要有大局觀念，以團(tuán)隊(duì)利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同前進(jìn)。五、酒店員工的從業(yè)能力…語言是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映、傳達(dá)酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。酒店員工的語言能力的運(yùn)用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：(1)語氣酒店員工在表達(dá)時(shí)，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達(dá)，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。(2)語法語法運(yùn)用要正確。主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等。(3)邏輯邏輯講的是語句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。這是語言表達(dá)中一個(gè)非常重要的方面，邏輯不清或錯(cuò)誤的句子很容易被客人誤解。(4)身體語言身體語言在表達(dá)中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。酒店員工在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達(dá)氛圍。(5)表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對象酒店員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù)項(xiàng)目、酒店的地點(diǎn)、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語言進(jìn)行表達(dá)。駕馭自如的語言能力

(1)酒店員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人”每一位新來的客人盡管對于酒店員工都是陌生的，但在交往時(shí)，卻要把客人當(dāng)作已經(jīng)相處很長時(shí)間的老朋友來看待，這樣，酒店員工在提供服務(wù)時(shí)，便會(huì)擺脫過于機(jī)械的客套和被動(dòng)的應(yīng)付狀態(tài)，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。牢牢吸引客人的交際能力人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的，它使客人對酒店員工及酒店產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是酒店員工在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。(2)給客人留下美好的第一印象第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。(3)人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終持之以恒每一個(gè)酒店員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時(shí)的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時(shí)候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。敏銳的觀察能力觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。敏銳的觀察能力

(1)善于觀察客人身份、外貌客人是千差萬別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的客人對服務(wù)的需求也是不同的?？腿嗽诓煌膱龊?、不同的狀態(tài)下，其需求也是不一樣的。(2)善于觀察客人語言，從中捕捉客人的服務(wù)需求酒店員工從與客人的交際談話或客人之間的談話、客人的自言自語中，往往可以辨別出客人的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿意的地方。(3)善于觀察客人的情緒不適當(dāng)?shù)囊嗖揭嘹?，只?huì)使客人感到心理上的壓力。所以，既要使客人感到酒店員工的服務(wù)無處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時(shí)時(shí)能體會(huì)到酒店關(guān)切性的服務(wù)。(4)善于觀察客人心理狀態(tài)客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中，酒店員工在觀察那些有聲的語言的同時(shí)，還要注意通過客人的行為、動(dòng)作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人細(xì)微的心理。深刻的記憶力深刻的記憶里可以產(chǎn)生的作用①使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時(shí)、準(zhǔn)確的提供。a.提供資信的及時(shí)服務(wù)在服務(wù)中，及時(shí)解答客人關(guān)于酒店服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格、特點(diǎn)或周邊的城市交通、旅游等方面的問題。b.實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)客人員工辦理的事宜，需要員工能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供，不會(huì)使客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足。②使酒店員工在提供服務(wù)中運(yùn)用自如，不出差錯(cuò)。員工要牢記相對復(fù)雜的服務(wù)規(guī)范，才能在服務(wù)中嫻熟自如地運(yùn)用。③使酒店的服務(wù)資源能夠得到最大程度的挖掘利用。員工應(yīng)當(dāng)對酒店的各種服務(wù)設(shè)施了如指掌，在客人需要的時(shí)候，可以如數(shù)家珍地一一加以介紹，使酒店的服務(wù)資源能夠盡快地為客人所知。④使客人能夠得到個(gè)性化的、有針對性的周到服務(wù)?？腿耸且粋€(gè)異常復(fù)雜的群體，而我們提倡的是個(gè)性化的服務(wù)，這就需要員工對客人的情況有一定程度的了解。在對客服務(wù)中可以根據(jù)自己的記憶能力迅速地把握客人的特征，從而能夠?yàn)榭腿颂峁└行?、更有針對性的服?wù)。⑤使客人能夠從員工的細(xì)節(jié)記憶中感受到自己的重要

如果一位客人的姓名、籍貫、職業(yè)、性格、興趣愛好、飲食習(xí)慣等被酒店員工記住，并在與客人的交往中能夠被酒店員工恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出來，客人將會(huì)感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價(jià)值，這有助于客人對酒店產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象。①重復(fù)式的強(qiáng)化記憶記憶是靠多次重復(fù)不斷強(qiáng)化腦神經(jīng)細(xì)胞的結(jié)果，一般來說，重復(fù)記憶的次數(shù)越多，一樣?xùn)|西就容易被記住。這就要求酒店員工不僅在平時(shí)服務(wù)中記憶，在休息或待命狀態(tài)時(shí)，也要不斷地重復(fù)強(qiáng)化。②理解式的記憶當(dāng)一樣?xùn)|西被理解了的時(shí)候，記憶就深刻。所以，對那些一時(shí)難以記住的復(fù)雜事物，可以先弄清楚它是憑什么原理工作，為什么要這樣，搞清楚了以后，“骨頭”就會(huì)很快地被啃下來。③特征式的記憶當(dāng)人們把握了某一事物的特點(diǎn)時(shí)，記憶就會(huì)比較深刻。例如一位客人的鼻梁比較高，或者像自己認(rèn)識(shí)的某個(gè)人，這位客人的其他附屬特征就容易被順帶地記住。④實(shí)踐中的校錯(cuò)記憶有一些東西確實(shí)并不是一下子就能記住的，而是需要與實(shí)踐結(jié)合起來。通過實(shí)際操作幾次，再對照服務(wù)程序、規(guī)范，看有哪些與之不相符合，然后再校正過來，這樣的記憶印象就比較深刻。常用的記憶方法靈活機(jī)智的應(yīng)變能力靈活機(jī)智的應(yīng)變能力，對酒店員工而言，主要表現(xiàn)在突發(fā)事件的處理上。遇上突發(fā)事件，酒店員工應(yīng)當(dāng)做到：（1）迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動(dòng)機(jī)，并善意地加以疏導(dǎo)。（2）用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。六、天臺(tái)酒店員工應(yīng)掌握的基本知識(shí)天臺(tái)酒店所處的地理位置——三橋未央?yún)^(qū)三橋，號(hào)稱“西北第一鎮(zhèn)”，歷史悠久，是內(nèi)地通往大西北的重要門戶，據(jù)西安城區(qū)12.5公里。轄區(qū)東臨西戶鐵路，與蓮湖區(qū)棗園街道辦事處相連；南與雁塔區(qū)魚化街道辦事處接壤；西和長安區(qū)紀(jì)楊鄉(xiāng)、咸陽市灃東鄉(xiāng)相畔；北與未央?yún)^(qū)六村堡街道辦事處毗鄰。轄區(qū)26個(gè)行政村，9個(gè)社區(qū)，南北長約7.5公里，東西寬6.3公里，面積32.55平方公里。境內(nèi)地勢平坦、環(huán)境幽雅，隴海鐵路、西蘭公路、西寶公路、西寶高速公路、紅光路、西戶路、建章路、三環(huán)路、繞城高速路構(gòu)成了四通八達(dá)的交通網(wǎng)絡(luò)。境內(nèi)的西郊熱電廠、變電站、西安市自來水三廠、10萬門程控電話、鐵路貨運(yùn)站、市郊長途汽車站為這里提供了充裕的供電、供熱、供水、通訊條件和便利的貨運(yùn)、乘車條件。轄區(qū)內(nèi)30多家部、省、市屬企業(yè)、大專院校和科研單位、20多所中小學(xué)，加之秦阿房宮遺址、上天臺(tái)生態(tài)旅游園、天臺(tái)大酒店、西部國際汽車商務(wù)酒店等旅游、娛樂、文化設(shè)施及星羅棋布的金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)，大型集貿(mào)市場和商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，以及以三橋國際汽車貿(mào)易城和中國西部國際車城為主的汽車貿(mào)易中心，構(gòu)成了一個(gè)繁榮、穩(wěn)定、欣欣向榮的大城鎮(zhèn)格局，近年來先后榮獲“中國鄉(xiāng)鎮(zhèn)之星”、“全國最佳鄉(xiāng)鎮(zhèn)之星”等稱號(hào)，成為鑲嵌在西安市西郊的一顆璀璨的明珠。西安市周邊著名的旅游景點(diǎn)秦始皇兵馬俑秦始皇陵華清池秦始皇兵馬俑被列為“世界八大奇跡’之一，秦始皇兵馬俑是秦始皇陵的一部分。秦始皇兵馬俑博物館在秦始皇從葬坑的基礎(chǔ)上修建而成，秦始皇兵馬俑位于陵園夕陽東門外3公里處。秦始皇兵馬俑造型逼真，無一雷同。秦始皇兵馬俑的車兵、步乓、騎兵列成各種陣勢，嚴(yán)陣以待，遇敵出擊，儼然一支整齊威嚴(yán)、浩浩蕩蕩的秦朝軍隊(duì)，保衛(wèi)著秦始皇地下王國的安全.整個(gè)秦始皇兵馬俑博物館規(guī)模宏大，氣勢磅礴，秦始皇兵馬俑被列為“世界八大奇跡’之一。秦始皇陵位于西安市臨潼區(qū)城東約5公里處的驪山北麓，是全國重點(diǎn)文物保護(hù)單位。1987年，聯(lián)合國教科文組織將秦陵（含兵馬俑）列入世界文化遺產(chǎn)保護(hù)名錄。陵墓規(guī)模宏大，修建時(shí)間長達(dá)37年之久，分為內(nèi)外兩城，內(nèi)城方形，外城長方形。陵園南部是墓葬區(qū)，今墓冢為四方錐形，底部南北長515米，東西寬485米，高55米。墓內(nèi)機(jī)關(guān)重重，有眾多的珍品陪葬。雖然始皇陵的價(jià)值極高，但由于各種原因，迄今為止尚不能挖掘，所以現(xiàn)在這里只能看到一座巨大的土堆，沒有太大的觀賞性。華清池亦名華清宮，位于驪山北麓，華清池距西安30公里。自古華清池就是游覽沐浴勝地，是全國第一批重點(diǎn)風(fēng)景名勝區(qū)，1997年國務(wù)院公布華清宮遺址為全國第四批重點(diǎn)文物保護(hù)單位。華清池猗旎秀美的風(fēng)光，自然造化的天然溫泉，吸引了建都西安的歷代天子.華清宮是唐代玄宗天寶六載（公元747）修建，是唐玄宗和楊貴妃游玩、沐浴的場所。華清池水溫常年保持在43度，被稱為“與日月同流，不盈不虛”是游覽和沐浴勝地。驪山陜西歷史博物館大雁塔驪山位于西安市臨潼區(qū)城南，屬秦嶺山脈的一個(gè)支脈。最高峰九龍頂海拔1301．9米，山上松柏長青郁郁蔥蔥，遠(yuǎn)看形似一匹青色的驪馬，故名“驪山”。驪山又名“繡嶺”。每當(dāng)夕陽西下，驪山輝映在金色的晚霞之中，景色格外綺麗，有“驪山晚照”之美譽(yù)。.位于西安市小寨東路與翠華路的交叉路口西北側(cè)，占地約7萬平方米，是國家級歷史博物館，也是我國最大型、最現(xiàn)代化的歷史博物館。博物館是一組仿唐建筑，內(nèi)部分為三個(gè)陳列廳，所展出的3000多件文物，都是從陜西省出土的幾十萬件文物中精選而出，大多為稀世珍品，具有極高的藝術(shù)價(jià)值。大雁塔位于西安市南郊大慈恩寺內(nèi)，是全國著名的古代建筑，被視為古都西安的象征。相傳是唐僧從印度（古天竺）取經(jīng)回來后，專門從事譯經(jīng)和藏經(jīng)之處。因仿印度雁塔樣式修建故名雁塔。由于后來又在長安薦福寺內(nèi)修建了一座較小的雁塔，為了區(qū)別，人們就把慈恩寺塔叫大雁塔，薦福寺塔叫小雁塔，一直流傳至今。大雁塔平面呈方形，建在一座方約45米，高約5米的臺(tái)基上。塔七層，底層邊長25米碑林博物館西安城墻大清真寺西安碑林坐落于著名古城西安市三學(xué)街(因清代的長安學(xué)、府學(xué)、咸寧學(xué)均設(shè)在這里而得此名)。它于北宋二年(公元1078年)為保存《開成石經(jīng)》而建立。九百多年來，經(jīng)歷代征集，擴(kuò)大收藏，精心保護(hù)，入藏碑石近三千方?，F(xiàn)有六個(gè)碑廊、七座碑室、八個(gè)碑亭，陳列展出了共一千零八十七方碑石。在名碑薈萃的展室里，展示了圣儒、哲人的浩瀚石經(jīng)；秦漢文人的古樸遺風(fēng)；魏晉北朝墓志的英華；大唐名家的絕代書法以及宋元名士的瀟灑筆墨。書圣王羲之、畫圣吳道子書畫同輝的筆墨跡以及詩畫雙絕的王維的竹影清風(fēng)更為碑林增輝溢彩。西安碑林以其獨(dú)有的特色成為中華民族歷史文物寶庫中的一個(gè)重要組成部分，1962年被公布為中國第一批重點(diǎn)文物保護(hù)單位。西安城墻建于明洪武年間（1370棗1378）年，以公元6世紀(jì)時(shí)隋唐皇城墻為基礎(chǔ)擴(kuò)展形成，周長13912米。墻體高12米，底寬18米，頂寬15米，厚度大于高度，建筑穩(wěn)重堅(jiān)固。自1983年開始的環(huán)城建設(shè)工程，逐步建成以古城墻為主線，輔以環(huán)城綠化，護(hù)城河環(huán)繞，風(fēng)格古樸、粗獷，有野趣，具有濃郁地方特色的環(huán)城公園。以城墻為主體，包括護(hù)城河、吊橋、閘樓、箭樓、正樓、角樓、女兒墻垛口、城門等一系列軍事設(shè)施，構(gòu)成嚴(yán)密完整的冷兵器時(shí)代城市防御體系，為游客直觀了解古代戰(zhàn)爭提供了珍貴的人文景觀.大清真寺位于西安鼓樓西北的化覺巷內(nèi)，又稱化覺巷清真大寺，它與西安大學(xué)習(xí)巷清真并稱為中國西安最古老的兩座清真大寺，因其在大學(xué)習(xí)巷寺以東，故又叫東大寺。大清真寺位于西安市鼓樓西北隅，是一座歷史悠久，規(guī)模宏大的中國殿式古建筑群，是伊斯蘭文化和中國文化相融合的結(jié)晶。該寺院始建于唐天寶元年（公元742年）歷經(jīng)宋、元明、清各代的維修保護(hù)，成為目前的格局。該寺屬陜西省重點(diǎn)文物保護(hù)單位，1988年又晉升為全國第三批重點(diǎn)文物保護(hù)單位，1997年5月榮獲西安市旅游十大景觀之一。大唐芙蓉園興教寺小雁塔大唐芙蓉園位于西安市曲江新區(qū)，占地1000畝，其中水面300畝，總投資13億元，是西北地區(qū)最大的文化主題公園，建于原唐代芙蓉園遺址以北，是中國第一個(gè)全方位展示盛唐風(fēng)貌的大型皇家園林式文化主題公園。包括紫云樓、仕女館、御宴宮、芳林苑、鳳鳴九天劇院、杏園、陸羽茶社、唐市、曲江流飲等眾多景點(diǎn)。.興教寺位于西安城南約20公里處,長安區(qū)杜曲鎮(zhèn)少陵原畔，長安區(qū)杜曲鎮(zhèn)樊川北原（少陵塬）。是唐代著名翻譯家、旅行家玄奘法師長眠之地?，F(xiàn)為全國重點(diǎn)文物保護(hù)單位。公元664年著名高僧玄奘法師圓寂后葬于白鹿原唐高宗二年(公元669年）又改葬為樊川風(fēng)棲塬并修建了五層靈塔次年因塔建寺唐肅宗題:“興教”二字，從此取名興教寺。小雁塔位于距西安城1公里處的薦福寺內(nèi)。薦福寺創(chuàng)建于公元684年，是在唐高宗死后百日，為其獻(xiàn)福而建的，所以最初起叫獻(xiàn)福寺。公元698年改名薦福寺。大.小雁塔是古都長安保留至今的兩處重要標(biāo)志。小雁塔與大雁塔東西相向，因規(guī)模小于大雁塔，故稱小雁塔。這一“小”字小出了精致和典雅，但也小出了小氣，在聲名和氣勢上與大雁塔簡直是天壤之別。青龍寺水陸庵翠華山青龍寺是唐代著名的佛寺之一，在9世紀(jì)出達(dá)到鼎盛，它是日本佛真言宗的祖庭，是日本人心中的圣寺。1986年，青龍寺從日本引進(jìn)千余株櫻花樹，植于寺院，每年五、六月間，櫻花盛開，春色滿圓，姹紫嫣紅，風(fēng)光異常。至今，青龍寺也以它傳奇的歷史角色和美麗的靜謐風(fēng)景吸引這眾多的中外游客。青龍寺位于西安是鐵爐廟村，是中日友好交流的象征。它的建筑風(fēng)格非常的日式，從古到今很有文人墨客到此游覽，并留下了很多很好的文章和詩詞。每年一到3、4月份，寺院內(nèi)的幾株櫻花樹落英繽紛、如雪如霜、非常的漂亮。這也是青龍寺每年的幾個(gè)勝景之一！水陸庵地處藍(lán)田縣城東10公里的普化鎮(zhèn)王順山下，原名水陸殿，為六朝古剎，國家級重點(diǎn)文物保護(hù)單位，以保存古代精巧罕見的彩塑而聞名，被譽(yù)為“中國第二敦煌”。是國內(nèi)目前保存最大的壁塑群。壁塑群把繪畫、圓雕、浮雕、樓刻藝術(shù)手段容為一體，在墻、梁、柱上鑲滿了三千七百多尊人物及自然界萬物的塑像。件件栩栩如生，個(gè)個(gè)活靈活現(xiàn)，在方寸之地上映出氣象萬千的意識(shí)效果。在人物雕塑上匠心獨(dú)具，尤為突出，立足故事情節(jié)，追求場面動(dòng)感，抓住表情、眼神、動(dòng)態(tài)等環(huán)節(jié)的變化，以寫意而達(dá)意境，以塑體而托思，以人物粗礦、文靜性格、喜怒哀樂的表情躍染壁上。翠華山在終南山太乙鎮(zhèn)，去了終南山就一定要去一下翠華山。據(jù)說大約在周幽王時(shí)期，關(guān)中發(fā)生大地震到這里。地質(zhì)構(gòu)造比較脆弱的翠華山一帶發(fā)生強(qiáng)烈山崩，甘湫池和翠華峰是山崩破壞最嚴(yán)重的地段大量的崩積物堆滿山谷，截水成湖，形成秦嶺北坡罕見的兩個(gè)堰塞湖，即水湫池和甘湫池。水湫池的面積約20公頃，因?yàn)樗暮０卧?000米以上，也叫翠華山天池。崩積體的上部有天然冰洞和風(fēng)洞各一個(gè)冰洞內(nèi)外的溫差可達(dá)23℃終年結(jié)冰不化。鐘樓曲江寒窯鼓樓是我國目前規(guī)模最大，建筑最宏偉，保存最完整的明代建筑之一。它以其金碧輝煌的雄姿踞于西安城中心，東西南北四條大街的交匯處，是古城西安的標(biāo)志建筑，被譽(yù)為“古城明珠”。西安鼓樓位于西安城內(nèi)西大街北院門的南端，東與鐘樓相望。鼓樓始建于明太祖朱元璋洪武十三年（1380），清康熙三十八年（1699）和清乾隆五年（1740）先后兩次重修。樓上原有巨鼓一面，每日擊鼓報(bào)時(shí)，故稱“鼓樓”。歷經(jīng)歲月滄桑，如今巨鼓早已不存，惟余鼓樓巍然聳立。曲江寒窯，位于陜西省西安市東南郊，大雁塔東側(cè)、雁引路以南、曲江池東南方向的一條溝里。進(jìn)入寒窯，可欣賞雕繪精美的山門坊，一覽王寶釧當(dāng)年繡球擇婿的飄彩樓，可觀畫室、寒窯故事蠟像館。八仙庵樓觀臺(tái)草堂寺陜西樓觀臺(tái)國家森林公園，距古城西安70公里，107國道橫穿而過，與隴海鐵路、西寶高速公路、108國道相接。位于西安市周至縣城東南15公里的終南山北麓。樓觀臺(tái)得名于西周，古代圣哲老子曾在此著《道德經(jīng)》五千言，并在高崗筑臺(tái)授經(jīng)，故此地是全國的道教圣所，并受道教信徒的仰慕膜拜,是我國著名的道教勝地，被譽(yù)為中華文化之魂所在地，有“天下第一福地”的美稱。中國佛教寺院。在陜西戶縣東南15千米，面對終南山。龜茲僧人、大翻譯家鳩摩羅什為后秦姚興迎至長安后不久，即安住此寺譯經(jīng)。因其以草苫為寺中一堂屋頂，故名。北周時(shí)毀，唐宋以后多次重建。今有大殿三間及鳩摩羅什舍利塔等。距西安約50公里的草堂寺位于陜西省戶縣圭峰山北麓，東臨灃水，南對終南山圭峰、觀音、紫閣、大頂諸峰，景色秀麗，是國務(wù)院確立的漢族地區(qū)佛教全國重點(diǎn)寺院。道教勝地八仙庵，位于西安市東關(guān)長樂坊內(nèi)，為西安最大的道教廟宇，也是中國西北地區(qū)著名的道教建筑。相傳修建于宋代，隨后歷代均有修葺?，F(xiàn)存主建筑均為清代所建，因庵中供奉以傳說中的漢鐘離、張果老、韓湘子、鐵拐李、曹國舅、呂洞賓、藍(lán)采和、何仙姑八位神仙的塑像為主，故名“八仙庵”。高家大院大慈恩寺半坡博物館高家民俗大院位于北院門144號(hào)，總居住面積2310平方米，是磚木結(jié)構(gòu)的四合院，西安市第二批文物保護(hù)單位。大院明朝末年崇禎時(shí)期開始興建，到清朝乾隆時(shí)期基本初具規(guī)模。大院主體完工在乾隆時(shí)期，到道光年間整個(gè)院子完成。最后一次大修在同治十年，最近一次恢復(fù)是在六十年代進(jìn)行。大慈恩寺是世界聞名的佛教寺院，唐代長安的四大譯經(jīng)場之一，也是中國佛教法相唯識(shí)宗的祖庭，已有歷史1350余年。據(jù)史書記載，慈恩寺始建于隋開皇9年（公元589年），初名無漏寺。唐貞觀二十二年（公元648年），唐高宗李治做太子時(shí)，為追念他母親文德皇后而擴(kuò)建，寺院的規(guī)模很大，共有13個(gè)院落，897間房屋，云閣禪院，重樓復(fù)殿，異常豪華。唐代高僧玄奘受朝廷圣命，為首任上座住持，并在此翻譯佛經(jīng)十余年。西安半坡遺址即半坡遺址博物館，位于西安市東郊約六公里的半坡村，是黃河流域規(guī)模最大、保存最完整的母系氏族公社村落遺址，距今有6000年的歷史。屬于仰韶文化。這類遺址僅在黃河流域的關(guān)中地區(qū)就發(fā)現(xiàn)了400多處，因此，黃河流域素有中國古代文化發(fā)源地之美稱。對客服務(wù)中應(yīng)掌握的相關(guān)常識(shí)世界上的三大飲料中國的三大宗教世界的三大宗教中國著名的三大古建筑咖啡可可茶道教佛教佛教基督教泰安岱廟曲阜孔廟北京故宮伊斯蘭教儒教中國佛教四大名山安徽九華山山西五臺(tái)山四川峨眉山浙江普陀山中國的十大風(fēng)景名勝中國酒的分類白酒長江三峽臺(tái)灣日月潭萬里長城北京故宮露酒杭州西湖啤酒藥酒秦兵馬俑桂林山水果酒安徽黃山蘇州園林避暑山莊黃酒洞庭碧螺春都勻毛尖六安瓜片獅峰龍井黃山毛峰廬山云霧綠茶的種類茶的分類酒的香型分類醬香平水珠茶雨花茶峨眉峨蕊高橋銀峰信陽毛尖米香混合香濃香清香緊壓茶烏龍茶白茶花茶綠茶紅茶中國的五岳是中國歷史上的六大古都是日本歐洲東南亞人飲茶的習(xí)慣飯后飲綠茶飲紅茶飲烏龍茶西岳華山東岳泰山南京洛陽中岳嵩山北岳恒山南岳衡山杭州開封西安北京山東陜西山西湖北河南茶葉的故鄉(xiāng)及盛產(chǎn)地茶葉的故鄉(xiāng)是在中國。茶是中國的特產(chǎn)，世界上的茶樹最早都是從中國發(fā)現(xiàn)的。我國的浙江、安徽、湖南、福建、四川、云南和臺(tái)灣是主要產(chǎn)茶區(qū)。酒的酒精度酒的度數(shù)是指酒液中含酒精容量的百分比。如38度的酒就是說每100亳升這種酒液中含有38毫升的酒精。元旦節(jié)的形成

元旦又稱新年，是漢族傳統(tǒng)的節(jié)日。元旦這一名稱，據(jù)傳起自傳說中的顓頊。顓頊以農(nóng)歷正月為元，初一為旦，故把正月初一為元旦，作為新年。后代也過元旦，只是日期不盡一致。辛亥革命后實(shí)行公元紀(jì)年，把正月初一改稱春節(jié)，陽歷1月1日則稱新年。中華人民共和國成立后決定使用公用紀(jì)年法，才正式將陽歷1月1日定為元旦。

春節(jié)的形成

春節(jié)是傳統(tǒng)的農(nóng)歷新年，即農(nóng)歷正月初一。因《史記》、《漢書》稱此日為“歲之始、時(shí)之始、日之始、月之始”，一年伊始，萬象更新。古人常在此時(shí)舉行朝賀，從事各種娛樂和祭祀活動(dòng)。因農(nóng)歷二十四節(jié)氣中的“立春”恰到好在此前后，故稱此節(jié)為春節(jié)。

我國各地的飲茶習(xí)慣北方人喜歡飲花茶；江南一帶人習(xí)慣飲綠茶；廣東、福建、云南、廣西一帶的人習(xí)慣飲紅茶、烏龍茶；邊疆地區(qū)的少數(shù)民族都喜歡飲用濃郁的緊壓茶。

我國各地的飲食習(xí)慣南方人口味喜清淡、甜咸、辣口、講究營養(yǎng)、樂于質(zhì)高樣多、量小。主食多以大米為主，善吃各種野味和海產(chǎn)品。普遍有喝茶的習(xí)慣，且多以綠茶為主。有些地區(qū)還喜歡喝早茶。我國南北方的劃分我國習(xí)慣上常把長江以南的上海、江蘇、浙江、安徽、湖北、湖南、福建、廣東、廣西、四川、貴州、云南、臺(tái)灣等?。ㄊ?、自治區(qū)）稱為南方。感謝大家第三節(jié)分析文體特征和表現(xiàn)手法2大考點(diǎn)書法大家啟功自傳賞析中學(xué)生，副教授。博不精，專不透。名雖揚(yáng)，實(shí)不夠。高不成，低不就。癱偏‘左’，派曾‘右’。面微圓，皮欠厚。妻已亡，并無后。喪猶新，病照舊。六十六，非不壽。八寶山，漸相湊。計(jì)平生，謚曰陋。身與名，一起臭?！举p析】寓幽默于“三字經(jīng)”，名利淡薄，人生灑脫，真乃大師心態(tài)。1.實(shí)用類文本都有其鮮明的文體特征，傳記的文體特征體現(xiàn)為作品的真實(shí)性和生動(dòng)性。傳記的表現(xiàn)手法主要有以下幾個(gè)方面：人物表現(xiàn)的手法、結(jié)構(gòu)技巧、語言藝術(shù)和修辭手法。2.在實(shí)際考查中，對傳記中段落作用、細(xì)節(jié)描寫、人物陪襯以及環(huán)境描寫設(shè)題較多，對于材料的選擇與組織也常有涉及。3.考生復(fù)習(xí)時(shí)要善于借鑒小說和散文的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)抓住傳記的主旨、構(gòu)思以及語言特征來解答問題。傳記的文體特點(diǎn)是真實(shí)性和文學(xué)性。其中，真實(shí)性是傳記的第一特征，寫作時(shí)不允許任意虛構(gòu)。但傳記不同于一般的枯燥的歷史記錄，它具有文學(xué)性，它通過作者的選擇、剪輯、組接，傾注了愛憎的情感；它需要用藝術(shù)的手法加以表現(xiàn)，以達(dá)到傳神的目的?？键c(diǎn)一分析文體特征從哪些方面分析傳記的文體特征？一、選材方面1.人物的時(shí)代性和代表性。傳記里的人物都是某時(shí)代某領(lǐng)域較

突出的人物。2.選材的真實(shí)性和典型性。傳記的材料比較翔實(shí)，作者從傳主

的繁雜經(jīng)歷中選取典型的事例，來表現(xiàn)傳主的人格特點(diǎn)，有

較強(qiáng)的說服力。3.傳記的材料可以是重大事件，也可以是日常生活小事。[知能構(gòu)建]二、組材方面1.從時(shí)序角度思考。通過抓時(shí)間詞語，可以迅速理清文章脈絡(luò)，

把握人物的生活經(jīng)歷及思想演變過程。2.從詳略方面思考。組材是與主題密切相關(guān)的。對中心有用的，

與主題特別密切的材料，是主要內(nèi)容，則需濃墨重彩地渲染，

要詳細(xì)寫；與主題關(guān)系不很密切的材料，是次要內(nèi)容，則輕

描淡寫，甚至一筆帶過。三、句段作用和標(biāo)題效果類別作用或效果開頭段內(nèi)容：開篇點(diǎn)題，渲染氣氛，奠定基調(diào)，表明情感。結(jié)構(gòu)：總領(lǐng)下文，統(tǒng)攝全篇；與下文某處文字呼應(yīng)，為下文做鋪墊或埋下伏筆；與結(jié)尾呼應(yīng)。中間段內(nèi)容：如果比較短，它的作用一般是總結(jié)上文，照應(yīng)下文；如果比較長，它的作用一般是擴(kuò)展思路，豐富內(nèi)涵，具體展示，深化主題。結(jié)構(gòu)：過渡，承上啟下，為下文埋下伏筆、鋪墊蓄勢。結(jié)尾段內(nèi)容：點(diǎn)明中心，深化主題，畫龍點(diǎn)睛，升華感情、卒章顯志，啟發(fā)思考。結(jié)構(gòu)：照應(yīng)開頭；呼應(yīng)前文；使結(jié)構(gòu)首尾圓合。標(biāo)題①突出了敘述評議的對象。②設(shè)置懸念，激發(fā)讀者的閱讀興趣。③表現(xiàn)了傳主的精神或品質(zhì)。④點(diǎn)明了主旨，表達(dá)了作者的情感。⑤運(yùn)用修辭，使文章內(nèi)涵豐富，意蘊(yùn)深刻，增加了文章的厚度與深度。四、語言特色角度分析鑒賞傳記的類別自傳采用第一人稱，語言或幽默調(diào)侃或自然親切；他傳采用第三人稱，語言或樸實(shí)自然或文采斐然。語意和句式句子中的關(guān)鍵詞所包含的情感、態(tài)度等，整句與散句、推測與肯定、議論與抒情、祈使與反問等特殊句式，往往有著不同一般的表現(xiàn)力。這些都是分析語言的切入點(diǎn)。修辭的角度修辭一般是用來加強(qiáng)語言的表現(xiàn)力的。抓住修辭特點(diǎn)，就能從語言的表達(dá)效果上加以體味。語言風(fēng)格含蓄與明快、文雅與通俗、生動(dòng)與樸實(shí)、富麗與素淡、簡潔與繁復(fù)等。1.(2015·新課標(biāo)全國卷Ⅰ)閱讀下面的文字，完成后面的題目。[即學(xué)即練]朱東潤自傳1896年我出生在江蘇泰興一個(gè)失業(yè)店員的家庭，早年生活艱苦，所受的教育也存在著一定的波折。21歲我到梧州擔(dān)任廣西第二中學(xué)的外語教師，23歲調(diào)任南通師范學(xué)校教師。1929年4月間，我到武漢大學(xué)擔(dān)任外語講師，從此我就成為大學(xué)教師。那時(shí)武漢大學(xué)的文學(xué)院長是聞一多教授，他看到中文系的教師實(shí)在太復(fù)雜，總想來一些變動(dòng)。用近年的說法，這叫作摻沙子。我的命運(yùn)是作為沙子而到中文系開課的。大約是1939年吧，一所內(nèi)遷的大學(xué)的中文系在學(xué)年開始，出現(xiàn)了傳記研究這一個(gè)課，其下注明本年開韓柳文。傳記文學(xué)也好，韓柳文學(xué)也不妨，但是怎么會(huì)在傳記研究這個(gè)總題下面開韓柳文呢？在當(dāng)時(shí)的大學(xué)里，出現(xiàn)的怪事不少，可是這一項(xiàng)多少和我的興趣有關(guān)，這就決定了我對于傳記文學(xué)獻(xiàn)身的意圖?！端膸烊珪偰俊酚袀饔涱悾赋觥蛾套哟呵铩窞閭髦?，《孔子三朝記》為記之祖，這是三百年前的看法，現(xiàn)在用不上了。有人說《史記》《漢書》為傳記之祖，這個(gè)也用不上?！妒贰贰稘h》有互見法，對于一個(gè)人的評價(jià)，常常需要通讀全書多卷，才能得其大略?？墒窃趥饔浳膶W(xué)里，一個(gè)傳主只有一本書，必須在這本書里把對他的評價(jià)全部交代。是不是古人所作的傳、行狀、神道碑這一類的作品對于近代傳記文學(xué)的寫作有什么幫助呢？也不盡然。古代文人的這類作品，主要是對于死者的歌頌，對于近代傳記文學(xué)是沒有什么用處的。這些作品，畢竟不是傳記文學(xué)。除了史家和文人的作品以外，是不是還有值得提出的呢？有的，這便是所謂別傳。別傳的名稱，可能不是作者的自稱而是后人認(rèn)為有別于正史，因此稱為“別傳”。有些簡單一些，也可稱為傳敘。這類作品寫得都很生動(dòng)，沒有那些阿諛奉承之辭，而且是信筆直書，對于傳主的錯(cuò)誤和缺陷，都是全部奉陳。是不是可以從國外吸收傳記文學(xué)的寫作方法呢？當(dāng)然可以，而且有此必要。但是不能沒有一個(gè)抉擇。羅馬時(shí)代的勃路塔克是最好的了，但是他的時(shí)代和我們相去太遠(yuǎn)，而且他的那部大作，所著重的是相互比較而很少對于傳主的刻畫，因此我們只能看到一個(gè)大略而看不到入情入理的細(xì)致的分析。英國的《約翰遜博士傳》是傳記文學(xué)中的不朽名作，英國人把它推重到極高的地位。這部書的細(xì)致是到了一個(gè)登峰造極的地位，但是的確也難免有些瑣碎。而且由于約翰遜并不處于當(dāng)時(shí)的政治中心，其人也并不能代表英國的一般人物，所以這部作品不是我們必須模仿的范本。是不是我國已經(jīng)翻譯過來的《維多利亞女王傳》可以作為范本呢？應(yīng)當(dāng)說是可以，由于作者著墨無多，處處顯得“頰上三毫”的風(fēng)神?？墒侵袊娜讼鄠鞯淖龇?，正是走的一樣的道路，所以無論近代人怎么推崇這部作品，總還不免令人有“穿新鞋走老路”的戒心。國內(nèi)外的作品讀過一些，也讀過法國評論家莫洛亞的傳記文學(xué)理論，是不是對于傳記文學(xué)就算有些認(rèn)識(shí)呢？不算，在自己沒有動(dòng)手創(chuàng)作之前，就不能算是認(rèn)識(shí)。這時(shí)是1940年左右，中國正在艱苦抗戰(zhàn)，我只身獨(dú)處，住在四川樂山的郊區(qū)，每周得進(jìn)城到學(xué)校上課，生活也很艱苦。家鄉(xiāng)已經(jīng)陷落了，妻室兒女，一家八口，正在死亡線上掙扎。我決心把研讀的各種傳記作為范本，自己也寫出一本來。我寫誰呢？我考慮了好久，最后決定寫明代的張居正。第一，因?yàn)樗馨岩粋€(gè)充滿內(nèi)憂外患的國家拯救出來，為垂亡的明王朝延長了七十年的壽命。第二，因?yàn)樗活檪€(gè)人的安危和世人的唾罵，終于完成歷史賦予他的使命。他不是沒有缺點(diǎn)的，但是無論他有多大的缺點(diǎn)，他是唯一能夠拯救那個(gè)時(shí)代的人物。(有刪改)【相關(guān)鏈接】①自傳和傳人，本是性質(zhì)類似的著述，除了因?yàn)樽髡吡龅牟煌?，因而有必要的區(qū)別以外，原來沒有很大的差異。但是在西洋文學(xué)里，常會(huì)發(fā)生分類的麻煩。我們則傳敘二字連用指明同類的文學(xué)。同時(shí)因?yàn)楣糯挠梅?，傳人曰傳，自敘曰敘，這種分別的觀念，是一種原有的觀念，所以傳敘文學(xué)，包括敘、傳在內(nèi)，絲毫不感覺牽強(qiáng)。(朱東潤《關(guān)于傳敘文學(xué)的幾個(gè)名詞》)②朱先生確是有儒家風(fēng)度的學(xué)者，一身正氣，因此他所選擇的傳主對象，差不多都是關(guān)心國計(jì)民生的有為之士。他強(qiáng)調(diào)關(guān)切現(xiàn)實(shí)，拯救危亡，尊崇氣節(jié)與品格。這都是可以理解的。(傅璇琮《理性的思索和情感的傾注——讀朱東潤先生史傳文學(xué)隨想》)★作為帶有學(xué)術(shù)性質(zhì)的自傳，本文有什么特點(diǎn)？請簡要回答。答：________________________________________________解析本題考查分析文本的文體基本特征和語言特色。解答時(shí)，要在閱讀的基礎(chǔ)上，了解文章的文體特征、內(nèi)容的側(cè)重點(diǎn)、內(nèi)容表達(dá)的特征。本文作為一篇帶有學(xué)術(shù)性質(zhì)的自傳，突出特點(diǎn)之一就是偏重學(xué)術(shù)經(jīng)歷，介紹了自己的傳記文學(xué)觀及其形成過程。文章的開頭與結(jié)尾，將自己的生平與學(xué)術(shù)結(jié)合起來，尤其是為張居正寫傳原因的解說，結(jié)合當(dāng)時(shí)的社會(huì)背景和自己家庭的情況，更是呈現(xiàn)出學(xué)術(shù)背后的家國情懷。在行文方面，語言平易自然，穿插“怎么會(huì)在傳記研究這個(gè)總題下面開韓柳文呢？”“我寫誰呢？”等口語，語言平白如話，就像面對面閑談一樣。答案①偏重學(xué)術(shù)經(jīng)歷，主要寫自己的傳記文學(xué)觀及其形成過程；②寫生平與寫學(xué)術(shù)二者交融，呈現(xiàn)學(xué)術(shù)背后的家國情懷；③行文平易自然，穿插使用口語，就像和老朋友閑談一樣。1.一般和具體結(jié)合我們在對文本的一般性特征進(jìn)行分析的同時(shí)，也應(yīng)該注意到富有個(gè)性的“具體”的特征。[思維建模]分析文體特征2要領(lǐng)2.注意效果解讀

分析文體特征時(shí)，不能僅僅停留在辨別認(rèn)知的層面上，而必須懂得去對它們做“效果”分析。對“效果”的分析不外乎從這樣的兩個(gè)方面去考慮：一是從表達(dá)者的表達(dá)這個(gè)方面去考慮，看他采用這樣的方式會(huì)給他的表達(dá)帶來怎樣的好處；二是從閱讀者這個(gè)方面考慮，看他這樣做可以對讀者的閱讀產(chǎn)生什么樣的積極的效果。分析傳記的文體特征?咀嚼經(jīng)典高考題目提升審題答題技能高考曾經(jīng)這樣考品答案，悟技巧，不丟分1.(2014·遼寧卷)本文第一自然段有何作用？請簡要分析。(6分)(《侯仁之：城市的知音》)①交代侯仁之選擇歷史專業(yè)的原因；②寫出了侯仁之對國家民族命運(yùn)的關(guān)注，使傳主形象更加豐滿；③體現(xiàn)了傳記的真實(shí)性；④為下文介紹侯仁之的學(xué)術(shù)研究及成就做鋪墊。(答出1點(diǎn)給1分，2點(diǎn)給3分，3點(diǎn)給5分，4點(diǎn)給6分)2.(2013·福建卷)文章已有“《夢里京華》”一例，為何還要例舉“委曲求全”？請簡要分析。(4分)(《那一種遙遠(yuǎn)的幽默》)①增強(qiáng)說服力，進(jìn)一步突出王文顯劇作別有一番幽默，肯定他喜劇創(chuàng)作的能力和影響。②引出下文對王文顯任代理校長時(shí)行事風(fēng)格的敘寫，形成對比，以突出王文顯治校的持重務(wù)實(shí)，一絲不茍。(每點(diǎn)2分，意思對即可。)3.(2012·新課標(biāo)全國卷)12(1)選項(xiàng)E：本文擷取謝希德人生的若干片斷，描寫她熱愛祖國、獻(xiàn)身科學(xué)、關(guān)愛親人的事跡，表現(xiàn)了一位杰出女性的偉大人格。(√)(《謝希德的誠與真》)本選項(xiàng)考查對文體特征的理解，涉及文章的選材、文本的主要內(nèi)容與主題等內(nèi)容。(正確選項(xiàng)，3分)因傳記是記載人物生平或事跡的一類記敘文體，它的表達(dá)技巧比較接近于小說和散文，可以說文學(xué)類文本的表現(xiàn)手法都與傳記相通。由于傳記的文體特征，需要格外注意其他人物對傳主的映襯、細(xì)節(jié)描寫、引用和議論等方面?？键c(diǎn)二分析表現(xiàn)手法3題型(一)敘述1.順敘的作用(效果)：思路清晰，結(jié)構(gòu)條理。2.倒敘的作用(效果)[知能構(gòu)建](1)能增強(qiáng)文章的生動(dòng)性，使文章產(chǎn)生懸念，更能引人入勝。(2)強(qiáng)調(diào)作用，這一段主要寫了……放到開頭強(qiáng)調(diào)了傳主的……(與傳主精神、品質(zhì)等的關(guān)系)。(3)表達(dá)了作者對傳主怎樣的情感(與作者情感的關(guān)系)。(4)深化了主旨(與主旨的關(guān)系)。(5)使文章結(jié)構(gòu)富于變化，避免了敘述的平淡和結(jié)構(gòu)的單調(diào)。3.插敘的作用(效果)(1)內(nèi)容上：①(如果是引述他人的話，或是傳主自己的話、書信等)突出了傳記的真實(shí)性，使文章內(nèi)容更充實(shí)。②深化了文章主題。③使人物形象更加鮮明。④(如果是引述他人的話等就屬于側(cè)面描寫)側(cè)面烘托了傳主的……⑤(如果插敘的語段拿傳主和其他人對比)通過對比，襯托出了傳主的……(2)結(jié)構(gòu)上：①避免了結(jié)構(gòu)的平鋪直敘，使行文起伏多變，使結(jié)構(gòu)更加緊湊集中。②對……做了必要的鋪墊照應(yīng)，補(bǔ)充說明。(二)描寫(主要是細(xì)節(jié)描寫)1.描寫的三種作用(1)讓傳主形象更全面完整，更立體化。傳主形象是由多個(gè)側(cè)面組成的，只表現(xiàn)其偉大的一面，而不展現(xiàn)其普通的一面，人物就不能立體化。

(2)讓人物真實(shí)可信。要把人物寫好，就要寫其普通的一面，因?yàn)樽x者是普通的公民，他愿意接受偉人身上普通的一面。這樣的人物會(huì)讓讀者覺得真實(shí)親切，易于接受。(3)符合讀者心理需要。對于大人物諸如政治家、藝術(shù)家、影視明星等，讀者已經(jīng)從媒體中了解了一些他們在本行業(yè)內(nèi)的成就、事跡。對于傳記作品，讀者更渴望了解一些花絮。因此，一些細(xì)節(jié)正能解決這一問題。2.兩種答題方式(1)如果是寫人物的細(xì)節(jié)，可以這樣：①思維趨向：寫人物的細(xì)節(jié)＝細(xì)節(jié)內(nèi)容＋獨(dú)特形象＋表現(xiàn)主題＋讀者心理。②答題方式：通過描寫……細(xì)節(jié)，……刻畫出一個(gè)……形象，突出……(主題思想)，給讀者……感受。(2)如果是場面細(xì)節(jié)，可以這樣：①思維趨向：場面細(xì)節(jié)＝細(xì)節(jié)內(nèi)容＋讀者感受＋表現(xiàn)主題。②答題方式：通過對……的描寫，傳神地寫出在場人……的心情，烘托了……的現(xiàn)場氣氛，使讀者仿佛置身于現(xiàn)場之中，產(chǎn)生身臨其境之感。真實(shí)性和感染力都很強(qiáng)。真實(shí)地反映了……表達(dá)了……的情感傾向。(三)議論的作用1.內(nèi)容上：對主題表達(dá)起畫龍點(diǎn)睛的作用。評論性文字既是對

事實(shí)的闡釋，也是作者自我態(tài)度的呈現(xiàn)。2.結(jié)構(gòu)上：①用在開頭，起統(tǒng)領(lǐng)全文、點(diǎn)明中心、引出下文的

作用，并能使文章的主題思想得到鮮明的表達(dá)；②用在文章

的結(jié)尾，一般是為了加深對所寫人物的認(rèn)識(shí)，深化文章的主

題思想，凸顯所寫人物的品格意義，起畫龍點(diǎn)睛的作用；③用在文章的中間，起承上啟下的作用，使事與事之間緊密

地連接起來，使文章結(jié)構(gòu)顯得嚴(yán)謹(jǐn)。1.從側(cè)面表現(xiàn)傳主通過寫與傳主相關(guān)的人、事、物，從側(cè)面表現(xiàn)傳主的道德性格、特點(diǎn)、品性等。可以使傳記具有更為真實(shí)感人的力量，可以塑造豐滿的傳主形象，突出傳主的精神面貌，起到增強(qiáng)作品歷史深度和情感力度的作用，增強(qiáng)文章的真實(shí)性和可讀性。2.內(nèi)容和情節(jié)的需要不交代其他相關(guān)的人、事、物，內(nèi)容情節(jié)就不完整，就無法更好地表現(xiàn)傳主。只有把傳主放到一定的環(huán)境中，他的行為、性格才顯現(xiàn)其合理性。這樣寫可以更好地體現(xiàn)作者的寫作意圖，豐富文章內(nèi)容，增強(qiáng)文章內(nèi)涵，增強(qiáng)文章文化底蘊(yùn)等。3.由點(diǎn)及面，深化主題作者要揭示某種社會(huì)道理或者一個(gè)大的群體，比如整個(gè)民族的某種品質(zhì)，光憑傳主一個(gè)人無法全面地展現(xiàn)，就必須拓展，傳主再加上其他的人、事、物，點(diǎn)面結(jié)合，就可以更全面、更深刻地表現(xiàn)主題。4.增強(qiáng)表達(dá)效果增強(qiáng)文章的文學(xué)色彩；讓人產(chǎn)生豐富的想象，發(fā)人深省，耐人尋味；等等。直接引用大量原始材料，可以更好地突出人物的特點(diǎn)，揭示人物的精神面貌，對人物作出客觀公正的評價(jià)。在傳記中，引用主要包括以下幾個(gè)方面：引用內(nèi)容引用效果直接引用可以增加作品真實(shí)性，更好地突出人物的特點(diǎn)，揭示人物的精神面貌，對人物做出客觀公正的評價(jià)。引用詩詞可以從側(cè)面烘托和豐富傳主的思想精神，使傳記顯現(xiàn)出一種古樸文雅的風(fēng)格。引用故事可以增強(qiáng)文章的趣味性，使文章更具有可讀性。引用傳主在書信、日記中的表白以及傳主的話可以印證作者的觀點(diǎn)，也可以使傳記具有更為真實(shí)感人的力量。引用他人的話使文章對人物的評述更加全面客觀、真實(shí)可信，也能從側(cè)面烘托傳主的形象。閱讀下面的文字，完成后面的題目。[即學(xué)即練]朱啟鈐：“被抹掉的奠基人”林天宏①2006年6月13日下午，一場大雨過后，正陽門箭樓被帶著水霧的腳手架包裹得嚴(yán)嚴(yán)實(shí)實(shí)。北京舊城中軸線上的這座標(biāo)志性建筑，正經(jīng)歷著新中國成立后規(guī)模最大的一次修繕。②由正陽門箭樓北望，長安街車水馬龍，它與城樓左右兩側(cè)的南北長街、南北池街，一同構(gòu)成了北京舊城東西、南北走向的交通要道。③我問同行的一個(gè)記者：“你知道改造北京舊城，使其具有現(xiàn)代城市雛形的第一人是誰？”“梁思成？”她答道。④這個(gè)答案是錯(cuò)誤的，卻并不讓人意外。隨著北京舊城改造不斷進(jìn)入媒體視野，梁思成等一批建筑學(xué)家已被大眾熟知。但少有人知曉的是，從1915年起，北京已開始有計(jì)劃地進(jìn)行市政工程建設(shè)，正陽門箭樓、東西長安街、南北長街與南北池街，都是在時(shí)任內(nèi)務(wù)部總長朱啟鈐的主持之下改造與打通的。⑤同樣少有人知曉的是，1925年，25歲的美國賓夕法尼亞大學(xué)留學(xué)生梁思成，收到父親梁啟超從國內(nèi)寄來北宋匠人李誡撰寫的《營造法式》一書，興趣大增，由此走上中國古代建筑研究之路。1930年，梁思成加入中國營造學(xué)社，在那里撰寫了《中國建筑史》，成為建筑學(xué)一代宗師。而《營造法式》一書的發(fā)現(xiàn)者與中國營造學(xué)社的創(chuàng)始人，正是朱啟鈐。⑥“朱啟鈐是中國古建筑研究工作的開拓者與奠基人，沒有他，就不可能在上個(gè)世紀(jì)30年代出現(xiàn)像梁思成這樣的建筑學(xué)領(lǐng)軍人物，我們讀到《中國建筑史》的年份，還不知要推遲多少年?！敝袊奈镅芯克逞芯咳藛T曾這樣評價(jià)。但是，“由于歷史原因，他被研究者們有意無意地抹掉了”。⑦朱啟鈐于1930年創(chuàng)辦的中國營造學(xué)社，將他的籌劃與組織才能發(fā)揮得“淋漓盡致”。他為學(xué)社請來當(dāng)時(shí)最為優(yōu)秀的學(xué)術(shù)精英：東北大學(xué)建筑系主任梁思成，中央大學(xué)建筑系教授劉敦楨，著名建筑師楊廷寶、趙深，史學(xué)家陳垣，地質(zhì)學(xué)家李四光，考古學(xué)家李濟(jì)……他還以其社會(huì)人脈，動(dòng)員許多財(cái)界和政界人士加入學(xué)社，直接從經(jīng)費(fèi)上支持營造學(xué)社的研究工作。曾有建筑史家這樣評價(jià)朱啟鈐：“人力、物力、財(cái)力，這些都是研究工作所必不可少的條件，能把這方方面面的人事統(tǒng)籌起來，是需要非凡之才能的。朱啟鈐以一己之力，做了今天需要整個(gè)研究所行政部門做的事?！雹嘤袛?shù)據(jù)顯示，截至1937年，營造學(xué)社野外實(shí)地測繪重要古建筑達(dá)206組，因此探索出一整套研究中國古建筑的科學(xué)方法，為撰寫中國建筑史構(gòu)建了扎實(shí)的科學(xué)體系。⑨假若沒有朱啟鈐，中國的古建筑研究，又會(huì)是怎樣的圖景？如今，斯人已逝，營造學(xué)社停辦也已整整60周年。⑩6月13日的那場大雨，將故宮端門外西朝房沖洗得干干凈凈。游人如織，屋宇間卻依舊透著落寞，此處正是營造學(xué)社舊址。而位于東城區(qū)趙堂子胡同3號(hào)的朱啟鈐故居，住著數(shù)十戶人家，雜亂之中，依稀可辨當(dāng)年氣魄。(摘自2006年6月21日《中國青年報(bào)》，有刪改)【注】朱啟鈐(1872—1962)，曾任全國政協(xié)委員、中央文史館館員。★2.文章多處提到梁思成，這對寫朱啟鈐有什么作用？請選一例作簡要分析。答：______________________________________________解析結(jié)合文章第③⑤⑥段進(jìn)行分析，寫梁思成主要是從側(cè)面表現(xiàn)朱啟鈐，讓讀者對傳主有一個(gè)全面的、立體的了解。答案文章通過對梁思成有關(guān)事跡的敘述，或直接或間接地寫出了朱啟鈐對我國古建筑研究的重要貢獻(xiàn)。所選事例及分析：第③段，文章寫記者認(rèn)為改造北京舊城第一人是梁思成，間接說明朱啟鈐不為人所熟知，點(diǎn)明題意，引出下文。第⑤段，梁思成因《營造法式》一書而走上中國古代建筑研究之路，加入中國營造學(xué)社，在中國建筑學(xué)界有很高的地位；而《營造法式》一書的發(fā)現(xiàn)者與中國營造學(xué)社的創(chuàng)始人就是朱啟鈐，這間接反映出朱啟鈐鮮為人知的貢獻(xiàn)，照應(yīng)題目。第⑥段，點(diǎn)明如果沒有朱啟鈐，就不可能在上個(gè)世紀(jì)30年代出現(xiàn)像梁思成這樣的建筑學(xué)領(lǐng)軍人物，直接突出朱啟鈐的貢獻(xiàn)?！?.作者為什么兩次提到6月13日那場大雨？請談?wù)勀愕目捶?。答：________________________________________________解析文章兩次提到大雨分別在第①段和最后一段。應(yīng)注意從內(nèi)容、結(jié)構(gòu)和表現(xiàn)人物主題等角度進(jìn)行分析。開篇寫雨是為了引出人物，結(jié)尾寫雨是為了營造落寞氛圍，首尾照應(yīng)，使文章渾然一體，有力地表現(xiàn)了傳主。答案①文章開頭寫雨中正陽門箭樓的修繕，引出朱啟鈐1915年就開始有計(jì)劃地進(jìn)行北京市政工程建設(shè)(或：現(xiàn)代北京舊城仍保留了朱啟鈐當(dāng)年規(guī)劃的格局)。②結(jié)尾的雨引出營造學(xué)社舊址的落寞和朱啟鈐故居成為大雜院的情況，照應(yīng)文題，引發(fā)讀者的聯(lián)想和感慨。③首尾呼應(yīng)，結(jié)構(gòu)完整。開頭寫正陽門箭樓的修繕，結(jié)尾寫營造學(xué)社的舊址故宮端門外西朝房的落寞、朱啟鈐故居的雜亂，兩者通過“雨”聯(lián)系在一起，撫今追昔，深化了“不要忘記這位奠基人”的主題。[思維建模]分析傳記表現(xiàn)手法及作用4角度1.傳主角度：使人物形象更豐滿，突出傳主的精神面貌，增強(qiáng)作品的歷史深度和情感力度。2.文本角度：豐富文章內(nèi)容，增強(qiáng)文章的真實(shí)性、可讀性、典雅性、文化底蘊(yùn)。3.結(jié)構(gòu)角度：照應(yīng)標(biāo)題，設(shè)置懸念，埋下伏筆，對比映襯，總結(jié)上文，深化主旨，彰顯品格。4.讀者角度：有助于讀者全面深刻地了解傳主的精神和影響，提升傳記的閱讀價(jià)值。答題模板：特點(diǎn)＋作用①＋作用②＋作用③分析傳記的表現(xiàn)手法?咀嚼經(jīng)典高考題目提升審題答題技能高考曾經(jīng)這樣考品答案，悟技巧，不丟分1.(2013·福建卷)13題D項(xiàng)：文章最后一段描寫了王文顯舊居周邊的環(huán)境與情景，營造了肅殺悲涼的氛圍，表達(dá)了作者對王文顯的深切懷念與沉痛哀悼。(×)(《那一種遙遠(yuǎn)的幽默》)本選項(xiàng)考查傳記中的描寫手法及其作用。文中的描寫意在表現(xiàn)王文顯當(dāng)年的住處如今已發(fā)生巨大變化，并非“肅殺悲涼”，表達(dá)的情感是“深切懷念”而非“沉痛哀悼”。(錯(cuò)誤選項(xiàng)，2分)2.(2011·廣東卷)請分別指出文中③④段畫線部分所用的修辭手法，并具體說明這些修辭手法在文中的表達(dá)效果。(1)他走路比汽車或者比飛機(jī)還快。(2分)(2)對于他，辯論簡直是練武術(shù)，手、腿、頭、眼、身一齊參加。(2分)(《梁宗岱先生》)(1)夸張手法。(1分)突出了梁宗岱善于跑路，有強(qiáng)健的體格。(1分)(2)比喻。(1分)形象生動(dòng)地寫出了梁宗岱擅長且喜歡辯論，辯論的技巧出眾，辯論時(shí)激情洋溢的性格特點(diǎn)。(1分)3.(2011·湖北卷)本文細(xì)節(jié)描寫十分精彩，請舉兩例加以評析。(6分)(《才子趙樹理》)①他在一篇稿子的頁邊批了一行字：“排版，校對同志請注意，文內(nèi)所有‘你’字，一律不準(zhǔn)改為‘妳’，否則要負(fù)法律責(zé)任?！壁w樹理在一個(gè)尋常字眼的使用上，不盲從，并鄭重其事地在文稿中批字強(qiáng)調(diào)，凸顯趙樹理較真、堅(jiān)持己見的性格。②老趙劃拳與眾不同，兩只手出拳，左右開弓，一會(huì)兒用左手，一會(huì)兒用右手。趙樹理不循常規(guī)，以出其不意的方式劃拳，別具一格，意趣橫生。這個(gè)細(xì)節(jié)描寫體現(xiàn)趙樹理幽默風(fēng)趣的真性情，以及他和老舍之間的深厚感情。(每點(diǎn)3分)一、品悟經(jīng)典課文：《貝多芬：握住命運(yùn)的咽喉》以本為本，知能遷移——從教材中尋求解題突破[經(jīng)典聚焦]手法運(yùn)用作用及效果精雕細(xì)刻肖像烘托傳主個(gè)性，為寫命運(yùn)做鋪墊。大量的內(nèi)心獨(dú)白細(xì)膩地展示傳主內(nèi)心情感，直接體現(xiàn)人物精神，使文章具有真實(shí)感。引用傳主書信直接展示傳主精神，增強(qiáng)感染力。他人的話從側(cè)面突出傳主性格，使作者的評述更加客觀全面、真實(shí)可信。對比以傳主一生的種種不幸突出其性格的堅(jiān)忍執(zhí)著。以與歌德交往相處不和諧突出傳主倔強(qiáng)的個(gè)性。敘述中插入議論抒情表明作者的觀點(diǎn)態(tài)度，深化作品的主題，使作品更加真實(shí)深刻、更具表現(xiàn)力。細(xì)節(jié)描寫：陌生的手替他闔上眼睛暗示不認(rèn)識(shí)他的人也無比崇敬，表現(xiàn)貝多芬的偉大。二、重溫經(jīng)典手法1.本文是一篇由傳主本人口述的自傳，文章的語言有什么特點(diǎn)？請舉例說明?！睹珴蓶|：憶往昔，崢嶸歲月稠》答：_________________