服務質量管理培訓-教學課件

服務質量管理培訓-ppt86頁56、死去何所道，托體同山阿。57、春秋多佳日，登高賦新詩。58、種豆南山下，草盛豆苗稀。晨興理荒穢，帶月荷鋤歸。道狹草木長，夕露沾我衣。衣沾不足惜，但使愿無違。59、相見無雜言，但道桑麻長。60、迢迢新秋夕，亭亭月將圓。服務質量管理培訓-ppt86頁服務質量管理培訓-ppt86頁56、死去何所道，托體同山阿。57、春秋多佳日，登高賦新詩。58、種豆南山下，草盛豆苗稀。晨興理荒穢，帶月荷鋤歸。道狹草木長，夕露沾我衣。衣沾不足惜，但使愿無違。59、相見無雜言，但道桑麻長。60、迢迢新秋夕，亭亭月將圓。服務質量管理培第一講服務質量管理基礎篇課程目標:掌握服務的特征掌握服務質量的特征掌握服務質量管理的基本特點學握服務質量管理的管控重點一、問題的提出隨著2002年的高校擴招政策實施，上大學已經(jīng)不是難事。然而伴隨而來的是每年畢業(yè)人數(shù)不斷攀升，大學生的就業(yè)率不斷下降，就業(yè)形式很嚴峻。面對這樣的就業(yè)形勢，黨的十八大報告明確指出了要鼓勵多渠道多形式就業(yè)，以創(chuàng)業(yè)帶動就業(yè)，可見，國家對大學生的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育非常重視。同時，無論從國家層面還是地方層面都為大學生創(chuàng)業(yè)提供了諸多政策支持，如免息貸款、稅收減免等等，政府、企業(yè)、學校也為大學生創(chuàng)業(yè)提供了良好的氛圍和環(huán)境。這些政策的支持為大學生的就業(yè)指明了一條新的道路――自主創(chuàng)業(yè)。目前，我國大學畢業(yè)生的自主創(chuàng)業(yè)人數(shù)在不斷提高，但是最終能夠創(chuàng)業(yè)成功的并不多，很大一部分的創(chuàng)業(yè)者在經(jīng)營一段時間后由于資金問題而破產(chǎn)。經(jīng)過調查發(fā)現(xiàn)，創(chuàng)業(yè)失敗的創(chuàng)業(yè)者大都是缺少財務管理知識的，不會進行資金的管控和合理利用，缺乏一定的財務管理能力。雖然目前各大高校響應國家號召都在各專業(yè)的人才培養(yǎng)方案中加入了創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育，但是在進行課程內容設置上大部分都是圍繞如何進行創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)業(yè)應具備的基礎知識以及一些創(chuàng)業(yè)過程中遇到的問題的，很少涉及到企業(yè)經(jīng)營過程中的財務管理知識，或者設置了財務管理課程，也僅僅是一些?單知識的介紹，并沒有將財務管理的相關知識融入創(chuàng)業(yè)課程體系?？梢姡咝Ｔ谶M行創(chuàng)業(yè)教育中忽視了對學生財務管理能力的培養(yǎng)，而創(chuàng)業(yè)者缺少了財務管理能力往往就會由于一個小小的票據(jù)管理不當導致企業(yè)的破產(chǎn)關門。良好的財務能力可以規(guī)避企業(yè)風險，甚至為企業(yè)創(chuàng)造財務價值。財務管理能力主要是基于學習財務管理類課程獲得的。財務管理類的課程是高校財會類專業(yè)的核心課程，也是財經(jīng)類非財會類專業(yè)的基礎課程，由此我們可以看到，在創(chuàng)業(yè)教育中培養(yǎng)學生的財務管理能力是重點也是難點。因此，如何在創(chuàng)業(yè)教育中為創(chuàng)業(yè)的學生提供適合的財務知識、切實提升他們的財務管理能力就顯得尤為重要。二、創(chuàng)業(yè)教育中提高學生財務管理能力的有效方法和途徑在企業(yè)的經(jīng)營運轉過程中，財務管理能力是確保創(chuàng)業(yè)企業(yè)可持續(xù)盈利的一種能力，包括企業(yè)建立企業(yè)財務記錄、控制企業(yè)成本、計算盈虧平衡、做好稅收籌劃、熟悉財務報表并學會分析等。在創(chuàng)業(yè)教育中學生這些能力要從整體人才培養(yǎng)模式著手，不斷的進行課程改革才能打造出來。（一）創(chuàng)業(yè)教育課程體系融入專業(yè)課程目前的創(chuàng)業(yè)教育主要采用的授課形式是開設選修課獨立授課或者是開辦專題講座，這兩種授課形式的學時是有限的。選修課程中講解的內容都是一些創(chuàng)業(yè)教育的元素，如創(chuàng)業(yè)機會，員工管理，創(chuàng)業(yè)計劃書的準備、撰寫，創(chuàng)業(yè)風險分析，市場營銷等等。在開設的專題講座中主要是一些創(chuàng)業(yè)成功和失敗案例分析探討，通過分析創(chuàng)業(yè)的成功案例激發(fā)學生創(chuàng)業(yè)的熱情，通過剖析創(chuàng)業(yè)失敗典型案例使學生了解創(chuàng)業(yè)過程中所經(jīng)歷的風險和艱辛，懂得如何在經(jīng)營中規(guī)避風險。這樣的內容設置并沒有將財務管理的知識融入其中，對于學生財務管理能力的培養(yǎng)更無從談起，因此需要創(chuàng)業(yè)教育融入專業(yè)課程授課。目前的創(chuàng)業(yè)教育課程是面向所有專業(yè)開設的，而在融入專業(yè)課程授課時要區(qū)別開財經(jīng)類專業(yè)和非財經(jīng)類專業(yè)。由于財經(jīng)類專業(yè)在原有的人才培養(yǎng)方案中已經(jīng)開設了財務管理課程，而且是系統(tǒng)進行學習，所以財經(jīng)類專業(yè)的創(chuàng)業(yè)教育融入專業(yè)課程授課是指在具體教學過程中結合各課程的特點，將創(chuàng)業(yè)教育的理念和內容融入課程，如在經(jīng)濟法課程中就可以把創(chuàng)業(yè)教育中的企業(yè)、企業(yè)申辦的程序進行體現(xiàn)，財務管理課程中可以體現(xiàn)成本管理、財務分析等，稅法課程中可以體現(xiàn)稅款的計算申報等等。這些基本的創(chuàng)業(yè)元素不需要單獨開設課程進行，只需要在專業(yè)講授時進行強化，然后通過開設創(chuàng)業(yè)教育專題講座將這些碎片劃的知識進行整合，通過創(chuàng)業(yè)模擬、角色扮演等方式將這些理論知識進行實踐，開展以學生為中心的一系列活動激發(fā)學生的創(chuàng)業(yè)意識，在實踐中強化財務管理類知識、強化財務管理技能。比如，在《財務會計》課程中的短期借款核算，教師就可以采用分組進行角色扮演的方式進行教學，由不同的學生分別擔任會計、出納員、經(jīng)理等不同的角色進行企業(yè)創(chuàng)立時向銀行申請貸款的業(yè)務模擬，讓學生在模擬的情境中進行相關手續(xù)的辦理、票據(jù)的填制，這樣不僅僅強化了學生的借款核算的操作能力，更掌握了銀行借款的操作流程，為以后的創(chuàng)業(yè)打下堅實基礎。對于非財經(jīng)類專業(yè)，融入專業(yè)課程就是在創(chuàng)業(yè)教育課程體系中開設財務管理類課程，如會計學基礎、財務管理、經(jīng)濟法、稅法等課程。由于學時有限，可以將這些課程整合成一門專項的課程，整合成專門針對非財經(jīng)類學生開設的創(chuàng)業(yè)專業(yè)課程，采用以項目為導向、以學生為中心、以活動為載體、以能力為本位的方式進行授課，在激發(fā)學生的創(chuàng)業(yè)意識，增加創(chuàng)業(yè)知識的同時提高學生財務管理能力。（二）結合創(chuàng)業(yè)大賽進行創(chuàng)業(yè)課程改革目前，在國家大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新的形勢下，國家各個省市不同層次地舉辦各類創(chuàng)業(yè)大賽，學校應該充分利用這樣的契機大力進行創(chuàng)業(yè)教育課程教學的設計改革，改變原有的課程設置，進行分階段的改革，分階段將財務管理類課程的內容逐步融入創(chuàng)業(yè)教育課程中。第一個階段，教師要將創(chuàng)業(yè)大賽的整個流程、內容等相關內容向學生介紹，并展示往屆創(chuàng)業(yè)大賽獲獎成功的案例，引導學生思考在創(chuàng)業(yè)中最重要的是什么、創(chuàng)業(yè)成功需要具備什么能力等等一系列的問題。學生討論后教師進行總結歸納，并將企業(yè)的目標及所需要的財務管理知識、經(jīng)濟法的相關知識進行簡單的講授，使學生明確創(chuàng)業(yè)之初需要準備什么，進而給學生布置尋找創(chuàng)業(yè)項目的任務。學生根據(jù)所學的知識進行調研，確定自己的創(chuàng)業(yè)項目和團隊成員。創(chuàng)新有多種方式。同一內容，改變形式是一種創(chuàng)新，同一形式，改變內容也是一種創(chuàng)新。創(chuàng)新是一種促使事物不斷發(fā)展的方式，只有堅持創(chuàng)新，才能持續(xù)不斷地進步，教育也是一樣。中學教育的對象是十一、二歲的青少年，他們的心智尚未成熟，需要德智體美勞的全面教導與發(fā)展。所以中學的體育教學不能停留在以往的教學模式和框架之中，應該不斷地改善，適應社會大環(huán)境的改變，這樣才能帶給學生更好的學習體驗和發(fā)展。一、創(chuàng)新的教育思想1.身體健康和心理健康的統(tǒng)一在傳統(tǒng)的教學觀念中，中學體育教學的目的在于增強學生的體質，讓學生掌握體育項目的簡單技巧，而往往會忽略對學生心理健康層面的培養(yǎng)。教師在引導學生進行體育的項目的同時，不能忽略對學生心理承受能力和社會交流能力的培養(yǎng)。因為學生在學習中常常要面對無形的學習壓力和升學壓力，將來走入社會更要面臨競爭激烈、復雜多變的社會環(huán)境，所以強健的體魄和良好的心理素質是一個人才所必備的。因此作為教師，要注重學生身體健康和心理健康的同步發(fā)展，對學生加以引導、鼓勵，提高他們對學習的自信心。2.接收學生對課堂的反饋和意見教育應該是施與受的過程、是一種互動性極強的行為，教師傳授知識給學生固然是重要的，但是從學生身上得到反饋才是最重要的。傳統(tǒng)的體育教學往往太過突出教師在體育課上的核心地位，忽視了學生，其實學生才是體育課的主體。教師應該在教學的過程中加強與學生的互動，接收他們對課堂學習的知識反饋和對課堂內容或形式創(chuàng)新的建議，從而了解教學效果和改進教育方式。這樣不僅能提高學生的自主性和判斷能力，更能提高課堂教育的有效性。二、創(chuàng)新的教育目標1.從了解體育逐漸過渡到喜愛體育體育教學中有多樣化的運動項目，例如足球、籃球、羽毛球、跳高、跳遠等，這些體育項目不僅是喜愛體育者的生活愛好，更是國際上的體育競技項目。教師在教學中應該要注重培養(yǎng)學生對體育項目的喜愛，可以適當增加一些室內的課堂，帶領學生一同觀看國際賽事。例如足球世界杯、籃球的MBA賽事或者奧運會上的精彩比賽等。學生在觀看比賽的過程中可以領略到體育競技的風采，有助于提高他們對運動項目的興趣和喜愛。教師要引導學生了解這些運動項目，向學生講解不同運動項目所要注意的事項和技巧，注重體育的理論知識和實踐的結合。還可以適當?shù)嘏e行一些小的項目比賽，讓學生感受體育所帶來的緊張感和榮譽感。2.學會團結協(xié)作的體育精神競爭與合作是一對矛盾的雙胞胎，學會與他人共同競爭、協(xié)同合作，才能促使自己不斷地進步。在中學體育的課堂上，教師要讓學生們體會到合作與競爭的意義，學會比賽第二、友誼第一的競技精神。因為良好的合作精神能夠促進學生與他人的交流，使他們將來更好地適應不同的環(huán)境，而適當?shù)母偁帀毫t可以促使學生不斷完善自我、不斷地進步，而不是固步自封。三、創(chuàng)新的教育模式1.對體育課堂進行分類中學的體育課應該進行項目的分類，例如分成男子籃球、女子籃球、男子足球、女子足球等項目，然后學生可以按自己的喜好自主地選擇體育課。對體育課分類的好處之一在于合理地分配了教學資源。由于是不同的項目，器材和場地的缺失問題得到解決，每個教師也能專心地輔導學生進行特定的體育訓練。另一個好處在于增強了學生學習的自主性。由于體育課是學生自主選擇的，他們自然會對自己所選項目有一定的興趣和想法，這樣在教學過程中教師得到的反饋會增多，學生也能獲得更多自己感興趣的體育知識。2.舉辦多樣化的項目比賽教師可以引導學生進行自由分組，分組人數(shù)視項目而定，要確保所有學生都有參與分組。然后在傳授了體育器材的使用或體育項目的技巧后，可以進行項目比賽的說明。例如在足球班，可以進行二人三足的比賽，把全班同學分成兩兩一組，然后每5組同學進行一輪比賽，選出每輪比賽的冠軍，最后進入決賽。決賽結束后，排名前三名的小組可以獲得教師準備的小禮物和體育課的加分。這種性質的比賽不僅有助于腳力的提高，更能促進學生之間的合作發(fā)展。而羽毛球班則可以進行淘汰制的羽毛球賽，每個小組之間進行比賽，最后選出前三強給予獎勵。教師在比賽的過程中要設定好比賽的順序、加強對學生的指導、鼓勵他們積極地參與比賽。項目比賽的意義在于提高學生對體育的學習熱情，讓他們在比賽中領略體育的魅力，學會團結、學會競爭。3.鼓勵學生進行創(chuàng)新改革既然學生是教育的主體，那么學生也應當有提供創(chuàng)新建議的權利。教師可以給學生提供機會，讓每個學生都擔任一次體育課代表。在課程開始前，體育課代表可向教師說明自己對今日課程的建議，或者說明自己所策劃的游戲或者比賽。例如在籃球班上，課代表可以提出舉行籃球障礙賽。首先在空曠的籃球場上擺好凳子、皮球、竹筐作為障礙，劃定一個起點和終點，然后告訴學生們比賽的規(guī)則（像帶球繞場地兩圈、帶球不碰倒竹筐之類的規(guī)則）以及評分標準。最后可以評選出在限定時間內做得最快最好的學生給予加分和獎勵。教師對課代表提出的建議應當認真聆聽、適當?shù)夭杉{并將活動運用到課程中。課堂結束后，教師也應當詢問課代表對課堂的意見和效果。這樣做的好處就是使學生處于受重視的地位，當他們的建議得到采納后，自然會促使他們在日后的課堂上更加活躍和反饋更多的信息給教師。既提高了學生課前課后的學習熱情，也增進了教師和學生之間的情誼，更能使體育課堂處于不斷的創(chuàng)新發(fā)展之中。中學體育教學的目標應是提高學生學習的自主性和學習熱情，因此只有不斷地創(chuàng)新發(fā)展，才能培養(yǎng)出適應新時期社會發(fā)展的綜合性人才。服務質量管理培第一講服務質量管理基礎篇課程目標:掌握服務的特征掌握服務質量的特征掌握服務質量管理的基本特點學握服務質量管理的管控重點么是服分1sO9000標準的定義:服務通常是無形的,并且是在組織和顧客接觸面上至少需要項活動的結果服務的提供可涉及:顧客提供的有形產(chǎn)品(如維修的汽車)上所完成的活E顧客提供的無形產(chǎn)品(如為準備稅款申報書所需的收益表)上所完成的活動。無形產(chǎn)品的交付(如知識傳授方面的信息提供)為顧客創(chuàng)造氛圍(如在賓館和飯店)。么是服分」服務的目的就是為了滿足顧客的需要,并且需要一次把事情做好沒有調整的余地。顧客的需要通常包括在服務的技術標準中,或服務的規(guī)范中,有時也指顧客的具體需要。顧客的需要包括在組織內的有關規(guī)定中,也包括在服務提供過程中。服務的條件是必須與顧客接觸一這種組織與顧客之間的接觸,可以是人員的,也可以是貨物的。服務的內容是發(fā)織和顧客接觸面上的列活動。服務產(chǎn)生于人、機器、設備與顧客或顧各的設備、貨物之間互動關系的有機聯(lián)系,并由此形成一定的活動過程,這就是服務服務的特征形服務的五性什么是服務質量定義:服務的一組固有特性滿是顧客要求的程度服務的6個固有特性能一指服務發(fā)揮作用和效能、滿足顧客需要的程度。:指顧客得到不同的服務所需要的費用是否合算。交。指服務過程對顧客健康、精神、生命及貨物和財產(chǎn)安全的保障程度:指服務在時間上滿足顧客要求的程度,包括及時、省時和準時三方面。指服務過程的舒適程度,包括設施的適用、舒服、方便與環(huán)境的整潔、美觀和有秩序等方面文明性:指服務過程的文明程度,包養(yǎng)切友好的氣氛、和諧的人際關系上述這6方面的質量特性是通過人或物對顧客在物質和精神上所滿足的程度而表現(xiàn)出來的。報務質量特性在餐飲行業(yè)中的具體體現(xiàn)服務質量行業(yè)(舉例)功能性一為顧客提供優(yōu)雅、清凈的宴會環(huán)境和氛圍(在具體操中應把優(yōu)雅、潔凈的環(huán)境和氛圍進一步的定量或定性描述經(jīng)濟性服務質量和價格比;為顧客掌握點菜量,避免浪費安全性食品衛(wèi)生達標;確保顧客物品安全時間性客人進酒店后在30秒內需響應;點菜后5分鐘內上第道菜;30分鐘內上齊適性一所有的束椅應符合人體功效原理環(huán)不境溫濕度符合人功效學原理;所有顧客接觸的物品均應美觀、高雅服務場所應潔凈文明性」采用標準文明服務用語;對客人應熱情、尊重、服務質量要素美國的服務專家Parasuraman,Methan與Berry簡稱PZB等學者利用集深訪問法,得出決定服務品質的要素,共有下列十種(1)可靠性:包括績效與可信性的一致①公司第一次服務要及時、準確地完成;②準確結賬;③保持好的記錄④在指定時間內完成服務。(2)響應:員工樂意