以“陽光行動(dòng)”為契機(jī)提升醫(yī)院服務(wù)能力（二）

書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟。書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟。第第頁以“陽光行動(dòng)”為契機(jī)提升醫(yī)院服務(wù)能力以公改為契機(jī)，提升服務(wù)質(zhì)量

—邵武市立醫(yī)院公立醫(yī)院改革調(diào)研報(bào)告

邵武市立醫(yī)院是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防保健為一體的三級乙等醫(yī)院，2021年被福建省確定為全省綜合醫(yī)院改革的九家醫(yī)院之一，也是南平首個(gè)公立醫(yī)院改革試點(diǎn)單位。幾年來在上級主管部門和當(dāng)?shù)卣念I(lǐng)導(dǎo)下，改革試點(diǎn)工作健康發(fā)展，形成了以病人為中心的服務(wù)氛圍，樹立了宗旨意識和責(zé)任意識，為全省人民以便周邊縣（市）患者提供了優(yōu)質(zhì)、高效、廉價(jià)的醫(yī)療服務(wù)，初步解決了群眾看病難、看病貴的現(xiàn)實(shí)問題，病人對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和行風(fēng)建設(shè)工作的滿意度由公改前的96.8%提高到現(xiàn)在的98.9%。現(xiàn)將調(diào)研報(bào)告如下：

一、基本情況

邵武市立醫(yī)院始建于1883年，如今已有100多年的滄桑歷程?，F(xiàn)已發(fā)展成為技術(shù)力量雄厚、設(shè)備先進(jìn)、功能齊全、管理一流的三級乙等綜合醫(yī)院。醫(yī)院占地面積3.1平方米（45.7畝），現(xiàn)有在職職工983人，其中專業(yè)技術(shù)人員840人，高級衛(wèi)技人員87人。編制床位與開放床位1100張，設(shè)臨床科室25個(gè)，醫(yī)技輔助科室12個(gè)，職能（行政后勤）科室17個(gè)。醫(yī)院除承擔(dān)本市30萬人口的醫(yī)療救治外，還為周邊縣市及江西省部分地區(qū)提供醫(yī)療服務(wù)，服務(wù)人口約100萬。年門急診約為60萬人次，收治住院病人3.2萬。醫(yī)院先后被評為福建省精神文明先進(jìn)單位，省十佳醫(yī)生、省

衛(wèi)生系統(tǒng)先進(jìn)單位、全國衛(wèi)生系統(tǒng)先進(jìn)集體，全國百佳醫(yī)院、全國百姓放心示范醫(yī)院等榮譽(yù)稱號。

二、邵武市公立醫(yī)院改革的主要做法

（一）創(chuàng)新公立醫(yī)院管理體制

一是探索建立公立醫(yī)院法人治理結(jié)構(gòu)。建立以理事會(huì)為主要形式的公立醫(yī)院法人治理結(jié)構(gòu)。我院建立以理事會(huì)為主要形式的公立醫(yī)院法人治理結(jié)構(gòu)，實(shí)行理事會(huì)監(jiān)督下的院長負(fù)責(zé)制。

1、成立理事會(huì)。理事會(huì)理事長由分管副市長擔(dān)任，成員包括市政府辦、發(fā)改局、財(cái)政局、公務(wù)員局、人社局、衛(wèi)生局、市編辦代表各1人，醫(yī)院職工代表5人，服務(wù)對象代表3人，專家學(xué)者3人。

2、是制定組織章程。明確理事會(huì)職責(zé)、會(huì)議制度，理事的職責(zé)、產(chǎn)生方式和任期，以及院長及醫(yī)院管理層、監(jiān)事會(huì)等職責(zé)，構(gòu)建醫(yī)院決策、執(zhí)行、監(jiān)督相互分工、相互制衡的權(quán)力運(yùn)行機(jī)制，做到權(quán)責(zé)明確、政事分開。

3、保障院長經(jīng)營管理自主權(quán)。醫(yī)院內(nèi)設(shè)的職能部門和科室負(fù)責(zé)人任免以及人員聘用和內(nèi)部收入分配由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子集體討論決定，對醫(yī)院重大決策、重大項(xiàng)目投資、大額資金使用等事項(xiàng)，由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子集體討論，并按管理權(quán)限和規(guī)定程序報(bào)批、執(zhí)行。監(jiān)事會(huì)加強(qiáng)對院長及院領(lǐng)導(dǎo)班子履職情況的監(jiān)督，積極推行院務(wù)公開，推進(jìn)民主管理。

二是控制醫(yī)療價(jià)格的不合理增長，讓老百姓得到更實(shí)惠的服務(wù)價(jià)格。于2021年12月18日零時(shí)起實(shí)行藥品零差價(jià)銷售。實(shí)行零差價(jià)后，藥品直接降低15個(gè)百分點(diǎn)，醫(yī)院將徹底告別“以藥養(yǎng)

醫(yī)”的時(shí)代。那么，取消了15%的利潤加成，10%由政府投入，5%由醫(yī)院承擔(dān)，85%通過調(diào)整部分服務(wù)價(jià)格補(bǔ)償，取消了掛號費(fèi)，降低了大型儀器的檢查費(fèi)用，合理提高診查、診療、手術(shù)、護(hù)理等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。我院實(shí)行藥品零差價(jià)銷售后，藥占比從2021年45.12%降至2021年39.67%，下降5.45%。同時(shí)還出臺(tái)兩個(gè)零增長的措施，將門診次均費(fèi)用、住院床位費(fèi)用、住院次均費(fèi)用、出院平均天數(shù)、藥品占業(yè)務(wù)比例等控制列入醫(yī)院的年度考核內(nèi)容。

三是優(yōu)化內(nèi)部運(yùn)行管理，規(guī)范診療行為。實(shí)施臨床路徑管理和單病種付費(fèi)，加強(qiáng)抗菌藥物不合理使用監(jiān)督和查處力度，合理控制醫(yī)療費(fèi)用。臨床路徑病種目錄調(diào)整至60個(gè)。把藥占比的控制標(biāo)準(zhǔn)下發(fā)到科室和個(gè)人，要求每個(gè)有處方權(quán)的醫(yī)生、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定，不得違規(guī)踩高壓線。對違規(guī)行為、藥占比居高不下者，進(jìn)行處理。加大對抗菌藥物不合理使用的查處力度，醫(yī)院遴選出50種抗菌藥物品種目錄并實(shí)施，實(shí)行藥品用量動(dòng)態(tài)監(jiān)測制度和超常使用預(yù)警、抗生素分級管理等具體的監(jiān)控方式。同時(shí)質(zhì)控小組定期組織臨床、醫(yī)技醫(yī)療質(zhì)量、大金額病歷、合理用藥專項(xiàng)檢查，每月公布用藥量前十名的藥物并重點(diǎn)追蹤調(diào)查?，F(xiàn)在已經(jīng)開展與建陽二院進(jìn)行病歷交叉互查，以規(guī)范醫(yī)務(wù)人員診療行為，進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

四是探索人事管理制度改革，強(qiáng)化人才隊(duì)伍建設(shè)。醫(yī)院專業(yè)技術(shù)崗位設(shè)臵已經(jīng)完成，實(shí)行按需設(shè)崗。建立專業(yè)技術(shù)人才的考核、評價(jià)和聘用制度體系，引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員努力提高技術(shù)水平，實(shí)

現(xiàn)人才管理的科學(xué)化、制度化，為醫(yī)院發(fā)展提供有力的人才保障。同時(shí)為完善人才機(jī)制，制定并實(shí)施了相應(yīng)的人才激勵(lì)辦法，比如對研究生以上高學(xué)歷人才以及急需人才，給予安家費(fèi)等補(bǔ)助；對在職臨床醫(yī)師類、技師類醫(yī)務(wù)人員，按照級別和崗位實(shí)行不同職稱津貼；為招聘人員提供住宅。另外，市里針對公立醫(yī)院出臺(tái)了“靈活”人才招引政策，對副高職稱以上人才，臨床醫(yī)學(xué)、醫(yī)學(xué)專業(yè)學(xué)歷全日制本科以上或急需緊缺醫(yī)療衛(wèi)生人才，簡化招聘流程和優(yōu)化入編手續(xù)，由衛(wèi)生部門會(huì)同有關(guān)部門直接考核入編。

五是實(shí)行績效考核，完善分配激勵(lì)機(jī)制。醫(yī)院運(yùn)用績效考核管理這個(gè)“指揮棒”，在臨床醫(yī)護(hù)人員的待遇方面加大力度。2021年，醫(yī)院全面鋪開績效考核，著重于改善醫(yī)務(wù)人員待遇，收入分配向臨床一線、關(guān)鍵崗位、業(yè)務(wù)骨干、有突出貢獻(xiàn)和短缺人員傾斜。同時(shí)對科室主任制定績效考核詳細(xì)指標(biāo)，采取定性和定量、年度與日?？己讼嘟Y(jié)合方式，從醫(yī)院服務(wù)評價(jià)、科室管理、科室發(fā)展、平安建設(shè)等方面對科主任進(jìn)行全面考核，依據(jù)考核結(jié)果確定待遇。同時(shí)出臺(tái)了“護(hù)理人員績效考核分配方案”，推行護(hù)理人員績效考核，根據(jù)全院護(hù)理人員的不同職稱及不同崗位制定不同的獎(jiǎng)金系數(shù)，并與工作質(zhì)量、病人服務(wù)滿意度、考試考核成績等掛鉤，體現(xiàn)重技術(shù)、重實(shí)績、重責(zé)任、重貢獻(xiàn)，向關(guān)鍵、辛苦崗位傾斜的原則，真正實(shí)現(xiàn)了“多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得”。

六是提升服務(wù)能力，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量。2021年8月，我院成為全省住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)外科基地，逐步建立健全住院醫(yī)師規(guī)范

化培訓(xùn)制度，加強(qiáng)醫(yī)師培養(yǎng)，加大公立醫(yī)院骨干醫(yī)師培訓(xùn)力度；推進(jìn)信息化建設(shè)。2021年5月，投入300萬元全面升級信息系統(tǒng)平臺(tái)，并開展信息升級實(shí)戰(zhàn)演習(xí)；現(xiàn)有的pacs系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)放射科、超聲科、ct室和臨床各科室的聯(lián)網(wǎng)，節(jié)約患者時(shí)間；硬件方面，實(shí)現(xiàn)門診二樓電子排隊(duì)系統(tǒng)，在門診大廳安裝電子顯示屏，并投入百余萬元用于更新網(wǎng)絡(luò)硬件設(shè)備；先后開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理、溫馨病房服務(wù)工作。根據(jù)三級醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房達(dá)60%的要求，我院自加壓力，實(shí)現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病區(qū)100%全覆蓋，2021年3月，又在全院啟動(dòng)以“五主動(dòng)”、“五及時(shí)”，“七有聲”為標(biāo)準(zhǔn)的“溫暖在病房、滿意在醫(yī)院”的溫馨病房護(hù)理服務(wù)工作，患者自聘護(hù)工的比例從原來的68%下降到15%，家屬陪伴率從原來的20.66%下降至8.09%，病房秩序明顯好轉(zhuǎn)，為患者營造了一個(gè)良好的休養(yǎng)環(huán)境。

（二）提升服務(wù)，深化醫(yī)改內(nèi)涵

一是持續(xù)引進(jìn)大型儀器設(shè)備，強(qiáng)化硬件建設(shè)。醫(yī)院以患者需求為發(fā)展方向，經(jīng)過充分論證，philips1.5t核磁共振儀、philips256排多層螺旋ct已經(jīng)投用，7月11日，美國瓦里安醫(yī)用直線加速器、東芝模擬定位機(jī)也正式啟用，腫瘤放療可在本地開展治療，減少腫瘤患者因需放療而轉(zhuǎn)院的現(xiàn)象，方便病人。此外，數(shù)字減影血管造影儀（dsa）、經(jīng)濟(jì)型pet-ct也即將到位。

二是2021年7月，我院開始實(shí)行社保卡就診“一卡通”，2021年11月又啟動(dòng)了南平地區(qū)首個(gè)“銀醫(yī)一卡通”自助服務(wù)系統(tǒng)，與

邵武市農(nóng)村信用合作社、福萬通金融服務(wù)中心通力合作，投資100余萬元，在醫(yī)院門診大樓各個(gè)樓層、檢驗(yàn)科、放射科等多個(gè)醫(yī)技科室放臵了20臺(tái)“銀醫(yī)一卡通”自助服務(wù)系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)自助建卡、自助繳費(fèi)、銀行轉(zhuǎn)賬、自助查詢、自助打印報(bào)告單等多個(gè)便民惠民功能，完全緩解患者就診排長隊(duì)的困難，改善繳費(fèi)掛號擁擠的診療環(huán)境，為患者實(shí)現(xiàn)“就近、本層”繳費(fèi)查詢，為患者提供方便快捷的診療服務(wù)。

三是2021年11月22日，醫(yī)院服務(wù)中心正式“亮牌”服務(wù)，不僅為患者及家屬提供導(dǎo)診、咨詢、投訴、病歷復(fù)印、醫(yī)保結(jié)算相關(guān)材料復(fù)印等服務(wù)，而且將疾病證明、出生證明等分散在醫(yī)院各部門的章也由服務(wù)中心統(tǒng)一審核，統(tǒng)一管理，真正實(shí)現(xiàn)了“一站式”服務(wù)。

四是醫(yī)院急診搶救推行“三先三后”，即先救治后檢查、先搶救后分科、先搶救后收費(fèi)。確保急診搶救“綠色通道”暢通無阻和救治的及時(shí)有效。

五是加強(qiáng)醫(yī)患溝通，提供便民服務(wù)。建立和完善醫(yī)患溝通制度：病人從入院到出院，由醫(yī)務(wù)人員對其進(jìn)行入院談話、告知安全須知、簽訂各種治療知情同意書、行風(fēng)協(xié)議書等，談話中要求醫(yī)務(wù)人員態(tài)度和藹，耐心細(xì)致，充分尊重和理解患者及家屬。

六是完善信息管理平臺(tái)，先后在超聲科、兒科、藥劑科設(shè)立叫號顯示屏，建立自助取藥排隊(duì)系統(tǒng)，方便病人就診，減少等候時(shí)間。

三、切實(shí)改善看病難的問題

一是優(yōu)化就醫(yī)流程，推行無節(jié)假日服務(wù)，建立綠色通道，暢通搶救渠道，開展預(yù)約掛號門診制度，開展了網(wǎng)上預(yù)約、電話預(yù)約、無邊界醫(yī)療服務(wù)管理平臺(tái)，實(shí)行微導(dǎo)診，增加現(xiàn)代化的信息功能，減少排隊(duì)現(xiàn)象。解決手術(shù)治療由過去的72小時(shí)，減少到48小時(shí)，各種檢查報(bào)告時(shí)間當(dāng)天完成，病人來院看病時(shí)間縮短，而醫(yī)療質(zhì)量得到提高。

二是積極探索雙向轉(zhuǎn)診服務(wù)，建立與基層衛(wèi)生院的轉(zhuǎn)診關(guān)系，按照病人自愿、分級診治、資源共享、無縫式管理的原則建立起有效、嚴(yán)密、暢通的上下轉(zhuǎn)診渠道，為病人提供整體性、持續(xù)性的醫(yī)療服務(wù)。

三是建立遠(yuǎn)程會(huì)診信息平臺(tái)，對一些大病、重病，通過遠(yuǎn)程會(huì)診與上級專家進(jìn)行交流，制定治療方案，保證病人得到合理就治。

四是積極探索服務(wù)新模式，醫(yī)院成立了糖尿病、高血壓、心臟病和乳腺病聯(lián)誼會(huì)，建立這些病種的資料庫，定期開展健康教育活動(dòng)，幫助病人解決實(shí)際問題，

五是與全市鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院建立協(xié)作醫(yī)院，通過技術(shù)上的幫助，資金扶持，免費(fèi)接納衛(wèi)生院醫(yī)生來院進(jìn)修學(xué)習(xí)，贈(zèng)送醫(yī)療儀器設(shè)備，增強(qiáng)了當(dāng)?shù)匦l(wèi)生院的綜合實(shí)力，定期派出專家坐診，使這些協(xié)作衛(wèi)生院的群眾在家門口也能享受到市立醫(yī)院專家治療的待遇。

四、我院公立醫(yī)院改革存在的問題

1、必須建立高效的領(lǐng)導(dǎo)決策機(jī)制，制定工作計(jì)劃，層層抓好落實(shí)，保障公立醫(yī)院的經(jīng)費(fèi)投入，尤其是大型儀器設(shè)備和基建項(xiàng)目的投入，減少公立醫(yī)院經(jīng)費(fèi)不足的問題。

2、解決群眾看病難和看病貴是公立醫(yī)院改革的主體目標(biāo)，從目前情況來看，看病難得到緩解，看病貴依然是個(gè)難題，尤其是醫(yī)保給醫(yī)院產(chǎn)生了巨大的壓力；政府的投入不足，醫(yī)保超出由醫(yī)院買單不合理。

3、努力營造良好的輿論環(huán)境。政府應(yīng)加大對公立醫(yī)院改革重大意義的宣傳，幫助醫(yī)務(wù)人員樹立信心，調(diào)動(dòng)職工主動(dòng)參與公立醫(yī)院改革之中。

4、員工