2023服務(wù)員工作總結(jié)心得格式范文（二篇）

第6頁共6頁2023?服務(wù)員工?作總結(jié)心?得格式范?文我認(rèn)?識到作為?餐廳服務(wù)?員，在餐?廳工作中?熱忱固然?重要，但?還需要具?備良好的?服務(wù)潛力?。例如遇?到突發(fā)事?件，客人?心肌梗塞?突然昏厥?，如果等?醫(yī)務(wù)人員?到來，客?人生命恐?怕會有危?險(xiǎn)。服務(wù)?人員這時(shí)?如果沒有?一點(diǎn)急救?常識，縱?有滿腔熱?情也無濟(jì)?于事，因?為其中涉?及到“能?與不能”?的技術(shù)性?問題。因?此，我認(rèn)?為作為餐?廳服務(wù)員?至少要具?備以下幾?方面的服?務(wù)潛力。?一、語?言潛力?語言是服?務(wù)員與客?人建立良?好關(guān)系、?留下深刻?印象的重?要工具和?途徑。語?言是思維?的物質(zhì)外?殼，它體?現(xiàn)服務(wù)員?的精神涵?養(yǎng)、氣質(zhì)?底蘊(yùn)、態(tài)?度性格。?客人能夠?感受到的?最重要的?兩個(gè)方面?就是服務(wù)?員的言和?行。服?務(wù)員在表?達(dá)時(shí)，要?注意語氣?的自然流?暢、和藹?可親，在?語速上持?續(xù)勻速，?任何時(shí)候?都要心平?氣和，禮?貌有加。?那些表示?尊重、謙?虛的語言?詞匯常常?能夠緩和?語氣，如?“您、請?、抱歉、?假如、能?夠”等等?。另外，?服務(wù)員還?要注意表?達(dá)時(shí)機(jī)和?表達(dá)對象?，即根據(jù)?不同的場?合和客人?不同身份?等具體狀?況進(jìn)行適?當(dāng)?shù)皿w的?表達(dá)。?人們在談?論時(shí)，常?常忽略了?語言的另?外一個(gè)重?要組成部?分--身?體語言。?根據(jù)相關(guān)?學(xué)者的研?究，身體?語言在資?料的表達(dá)?中起著十?分重要的?作用。服?務(wù)員在運(yùn)?用語言表?達(dá)時(shí)，應(yīng)?當(dāng)恰當(dāng)?shù)?使用身體?語言，如?運(yùn)用恰當(dāng)?的手勢、?動作，與?口頭表達(dá)?語言聯(lián)袂?，共同構(gòu)?造出讓客?人易于理?解和滿意?的表達(dá)氛?圍。二?、交際潛?力餐廳?是一個(gè)人?際交往超?多集中發(fā)?生的場所?，每一個(gè)?服務(wù)員每?一天都會?與同事、?上級、下?屬個(gè)性是?超多的客?人進(jìn)行廣?泛的接觸?，并且會?基于服務(wù)?而與客人?產(chǎn)生多樣?的互動關(guān)?系，妥善?地處理好?這些關(guān)系?，將會使?客人感到?被尊重、?被看重、?被優(yōu)待。?客人這一?感受的獲?得將會為?經(jīng)營的持?續(xù)興旺和?企業(yè)品牌?的宣傳、?傳播起到?不可估量?的作用。?良好的交?際潛力則?是服務(wù)員?實(shí)現(xiàn)這些?目標(biāo)的重?要基礎(chǔ)。?三、觀?察潛力?服務(wù)人員?為客人帶?給的服務(wù)?有三種，?第一種是?客人講得?十分明確?的服務(wù)需?求，只要?有嫻熟的?服務(wù)技能?，做好這?一點(diǎn)一般?來說是比?較容易的?。第二?種是例行?性的服務(wù)?，即應(yīng)當(dāng)?為客人帶?給的、不?需客人提?醒的服務(wù)?。例如，?客人到餐?廳坐下準(zhǔn)?備就餐時(shí)?，服務(wù)員?就應(yīng)當(dāng)迅?速給客人?倒上茶、?放好紙巾?或毛巾;?在前廳時(shí)?，帶著很?多行李的?客人一進(jìn)?門，服務(wù)?員就要上?前幫忙。?第三種?則是客人?沒有想到?、沒法想?到或正在?思考的潛?在服務(wù)需?求。能?夠善于把?客人的這?種潛在需?求一眼看?透，是服?務(wù)員最值?得肯定的?服務(wù)本領(lǐng)?。這就需?要服務(wù)員?具有敏銳?的觀察潛?力，并把?這種潛在?的需求變?為及時(shí)的?實(shí)在服務(wù)?。而這種?服務(wù)的帶?給是所有?服務(wù)中最?有價(jià)值的?部分。?第一種服?務(wù)是被動?性的，后?兩種服務(wù)?則是主動?性的，而?潛在服務(wù)?的帶給更?強(qiáng)調(diào)服務(wù)?員的主動?性。觀察?潛力的實(shí)?質(zhì)就在于?善于想客?人之所想?，在客人?開口言明?之前將服?務(wù)及時(shí)、?妥帖地送?到。四?、記憶潛?力在服?務(wù)過程中?，客人常?常會向服?務(wù)員提出?一些如餐?廳服務(wù)項(xiàng)?目、星級?檔次、服?務(wù)設(shè)施、?特色菜肴?、煙酒茶?、點(diǎn)心的?價(jià)格或城?市交通、?旅游等方?面的問題?，服務(wù)員?此時(shí)就要?以自己平?時(shí)從經(jīng)驗(yàn)?中得來的?或有目的?的積累成?為客人的?“活字典?”、“指?南針”，?使客人能?夠即時(shí)了?解自己所?需要的各?種信息，?這既是一?種服務(wù)指?向、引導(dǎo)?，本身也?是一種能?夠征得客?人欣賞的?服務(wù)。?服務(wù)員還?會經(jīng)常性?地碰到客?人所需要?的實(shí)體性?的延時(shí)服?務(wù)。即客?人會有一?些托付服?務(wù)員辦理?的事宜，?或在餐飲?時(shí)需要一?些酒水茶?點(diǎn)，在這?些服務(wù)項(xiàng)?目的提出?到帶給之?間有一個(gè)?或長或短?的時(shí)間差?，這時(shí)就?需要餐廳?服務(wù)員能?牢牢地記?住客人所?需的服務(wù)?，并在稍?后的時(shí)間?中準(zhǔn)確地?予以帶給?。如果發(fā)?生客人所?需的服務(wù)?被迫延時(shí)?或干脆因?為被遺忘?而得不到?滿足的狀?況，對餐?廳的形象?會產(chǎn)生不?好的影響?。六、?應(yīng)變潛力?服務(wù)中?突發(fā)性事?件是屢見?不鮮的。?在處理此?類事件時(shí)?，服務(wù)員?應(yīng)當(dāng)秉承?“客人永?遠(yuǎn)是對的?”宗旨，?善于站在?客人的立?場上，設(shè)?身處地為?客人著想?，能夠作?適當(dāng)?shù)淖?步。個(gè)性?是職責(zé)多?在服務(wù)員?一方的就?更要敢于?承認(rèn)錯誤?，給客人?以即時(shí)的?道歉和補(bǔ)?償。在一?般狀況下?，客人的?情緒就是?服務(wù)員所?帶給的服?務(wù)狀況的?一面鏡子?。當(dāng)矛盾?發(fā)生時(shí)，?服務(wù)員應(yīng)?當(dāng)首先思?考到的是?錯誤是不?是在自己?一方。?七、營銷?潛力一?名服務(wù)員?除了要按?照工作程?序完成自?己的本職?工作外，?還應(yīng)當(dāng)主?動地向客?人介紹其?他各種服?務(wù)項(xiàng)目，?向客人推?銷。這既?是充分挖?掘服務(wù)空?間利用潛?力的重要?方法，也?是體現(xiàn)服?務(wù)員的主?人翁意識?，主動向?客人帶給?服務(wù)的需?要。雖?然餐廳各?服務(wù)部門?設(shè)有專門?的人員進(jìn)?行營銷，?但他們的?主要職責(zé)?是一種外?部營銷，?內(nèi)部營銷?則需要各?個(gè)崗位的?服務(wù)員共?同來做。?只有全員?都關(guān)心餐?廳的營銷?，處處感?受一種市?場意識，?才能抓住?每一個(gè)時(shí)?機(jī)做好對?客人的內(nèi)?部營銷工?作。這就?要求服務(wù)?員不能坐?等客人的?要求帶給?服務(wù)，而?應(yīng)當(dāng)善于?抓住機(jī)會?向客人推?銷餐廳的?各種服務(wù)?產(chǎn)品、服?務(wù)設(shè)施，?充分挖掘?客人的消?費(fèi)潛力。?為此，服?務(wù)員應(yīng)當(dāng)?對各項(xiàng)服?務(wù)有一個(gè)?通盤的了?解，并善?于觀察、?分析客人?的消費(fèi)需?求、消費(fèi)?心理，在?客人感興?趣的狀況?下，使產(chǎn)?品得到充?分的知悉?和銷售。?202?3服務(wù)員?工作總結(jié)?心得格式?范文（二?）作為?一名在酒?店工作的?普通餐飲?服務(wù)員，?我的工作?很簡單，?就是照顧?好客人，?一般人都?可以做好?。我也說?不上聰明?，就在自?己的崗位?上做好就?行了，我?也知道自?己的能力?并不強(qiáng)，?所以我一?直在想，?我只有不?斷的努力?才會有一?個(gè)比較好?的成績。?現(xiàn)將今年?的餐飲服?務(wù)工作總?結(jié)如下。?一、重?視食品衛(wèi)?生，抓好?安全防火?重視食?品衛(wèi)生，?健全各項(xiàng)?食品衛(wèi)生?崗位責(zé)任?制，成立?衛(wèi)生檢查?組，明確?各分部門?衛(wèi)生責(zé)任?人，制定?了日檢查?、周評比?、月總結(jié)?的制度。?由于全體?員工的努?力，全年?未發(fā)現(xiàn)因?食品變質(zhì)?而引起的?中毒事故?。抓好?安全防火?工作，成?立安全防?火領(lǐng)導(dǎo)小?組，落實(shí)?各分部門?安全防火?責(zé)任人，?認(rèn)真__?__安全?第一，預(yù)?防為主的?方針，制?定安全防?火制度，?完善安全?防火措施?，各樓層?配備防毒?面具，組?織員工觀?看防火錄?像，并進(jìn)?行防火器?材實(shí)操培?訓(xùn)。定期?清洗油煙?管道，做?好各項(xiàng)設(shè)?備的保養(yǎng)?工作。定?期檢查煤?氣爐具的?完好性，?通過有效?的措施，?確保了各?項(xiàng)工作的?正常開展?和財(cái)產(chǎn)的?安全，今?年未發(fā)生?任何的失?火事故。?二、完?善餐飲部?的會議制?度由于?制度的完?善，會議?質(zhì)量提高?了，上級?指令得到?及時(shí)落實(shí)?執(zhí)行。建?立供應(yīng)監(jiān)?督制度。?協(xié)調(diào)各分?部門做好?出品供應(yīng)?工作，每?天早、午?、晚市檢?查出品供?應(yīng)估清情?況，到有?關(guān)部門核?實(shí)查證，?并要求管?理人員簽?名，以分?清責(zé)任。?制度建立?后，供應(yīng)?情況已處?于正?；?。三、?加強(qiáng)協(xié)調(diào)?關(guān)系酒?店分工細(xì)?，環(huán)節(jié)多?，一項(xiàng)工?作的完成?，有賴于?各部門之?間的協(xié)調(diào)?合作，每?周例會上?反復(fù)強(qiáng)調(diào)?，出現(xiàn)問?題，部門?之間不得?相互責(zé)怪?，要敢于?承認(rèn)錯誤?，多發(fā)現(xiàn)?對方的優(yōu)?點(diǎn)，搞好?協(xié)調(diào)，今?年大大減?少了過去?存在的一?些脫節(jié)不?協(xié)調(diào)的現(xiàn)?象。今年?，全面抓?好服務(wù)規(guī)?范，出品?質(zhì)量，使?接待能力?大大提高?。由于環(huán)?境優(yōu)美、?價(jià)