專題二-顧客滿意度測量教學(xué)課件

專題二顧客滿意度測量31、園日涉以成趣，門雖設(shè)而常關(guān)。32、鼓腹無所思。朝起暮歸眠。33、傾壺絕余瀝，窺灶不見煙。34、春秋滿四澤，夏云多奇峰，秋月?lián)P明輝，冬嶺秀孤松。35、丈夫志四海，我愿不知老。專題二顧客滿意度測量專題二顧客滿意度測量31、園日涉以成趣，門雖設(shè)而常關(guān)。32、鼓腹無所思。朝起暮歸眠。33、傾壺絕余瀝，窺灶不見煙。34、春秋滿四澤，夏云多奇峰，秋月?lián)P明輝，冬嶺秀孤松。35、丈夫志四海，我愿不知老。i顧客滿意度測量內(nèi)容提要營銷學(xué)上的顧客滿意度100%評估顧客滿意度顧客是誰?顧客滿意概念顧客滿意度測評模型顧客滿意度測評體系語文學(xué)科是一個內(nèi)涵及外延都極其廣泛的學(xué)科,生活中,我們時時都能感受到語文,生活中語文可以說是無處不在。而事實上,語文教學(xué)正在變得枯燥、單調(diào)、無趣,孩子們被困在狹隘的課堂教學(xué)的牢籠里,他們對語文的興趣正逐步喪失。陶行知曾有過一個恰當(dāng)?shù)谋扔?說明生活與教育的關(guān)系:“生活即教育”,教育極其廣闊自由,如一只鳥放在林子里面;“教育即生活”將教育和生活關(guān)在學(xué)校大門里,如同一只鳥關(guān)在籠子里。如何讓我們的孩子恢復(fù)對語文的興趣?需要我們每個語文老師從生活出發(fā),從實際出發(fā),變語文小課堂為生活的大課堂。一、教師應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念,變“課堂語文”為“生活語文”課堂是教學(xué)的基本形式,但不是唯一形式。語文教改的關(guān)鍵在于如何把狹窄的課堂教學(xué)引入社會實踐與生活實踐中,把語文學(xué)習(xí)與生活實踐緊密聯(lián)系起來。在語文教育走向生活觀念的指導(dǎo)下,變課堂教學(xué)以教師的教出發(fā)為學(xué)生的學(xué)出發(fā),教師在教學(xué)過程中只是扮演輔導(dǎo)員,教練的角色,學(xué)生才是主角,是主人,教學(xué)活動是一次集會式的討論、探討,與會的是學(xué)生,學(xué)生是討論的主體,是學(xué)習(xí)的主體,教者是主持人,召集人,需要巧妙地把握討論的方向和進程。教完全是為了學(xué),服從于學(xué)生的學(xué),服務(wù)于學(xué)生的學(xué)。面對語文教學(xué)的這種現(xiàn)狀,語文學(xué)科作為多門學(xué)科的基礎(chǔ)學(xué)科,要做到真正實施素質(zhì)教育的一個重要突破點,從觀念上講,就是樹立“生活是語文之源”的大語文觀,變“應(yīng)試語文”、“課堂語文”為“生活語文”。從做法上講,就是突破課堂教學(xué)封閉模式,擴大學(xué)語文和用語文的時空界限,使學(xué)生利用課堂上的“知”,到生活中去廣泛的運用,在實際運用中提高聽說讀寫能力。二、語文教學(xué)中應(yīng)引領(lǐng)學(xué)生回歸生活我們在以往的語文教學(xué)中只注重知識的傳授,技能的訓(xùn)練,很少站在學(xué)生生活的高度來審視教學(xué)活動,致使語文教學(xué)成了學(xué)生生活的一種負(fù)擔(dān)。因此,在語文教學(xué)中滲透學(xué)生的生活,走語文教學(xué)生活化的道路,讓語文教學(xué)回歸生活,應(yīng)該是語文教學(xué)的返樸歸真。教材中的每一篇課文都來自于生活,課堂教學(xué)的外延與生活的外延相等,我們理應(yīng)以課堂為起點來實施生活化的教學(xué),加強課堂教學(xué)與生活的溝通,讓教學(xué)貼近生活,聯(lián)系實際。這樣,才能幫助學(xué)生更好地理解課文內(nèi)容,并真正受到啟迪;才能賦予課文以生命和活力,更好地揭示其全新的潛在意義;才能引導(dǎo)學(xué)生更好地懂得生活、學(xué)會生活、改造生活,做生活的強者,做生活的主人。三、以人為本,引導(dǎo)語文教學(xué)走進生活長期以來,作文成了師生共同的心病,教作文、改作文成了折磨人的苦差使,有作文課的日子是學(xué)生的“黑色星期”。究其原因無非是因為學(xué)生自己不想寫作文,沒有激情靈感就是大作家也寫不出象樣的東西,何況是學(xué)生呢?在語文教育走向生活的觀念指導(dǎo)下,指導(dǎo)學(xué)生寫以生活為宗旨的“生活筆記”。使學(xué)生擺脫了根據(jù)老師命題,應(yīng)命而作的束縛,由“為教師立言”變?yōu)椤拔沂謱懳铱凇?改變學(xué)生在傳統(tǒng)作文教學(xué)中被動的地位,成為習(xí)作的主人。語文訓(xùn)練應(yīng)著眼于學(xué)生的學(xué)以致用,而非學(xué)以致考。訓(xùn)練材料應(yīng)盡可能來自生活;即使是教材上的練習(xí),也應(yīng)盡量挖掘其與學(xué)生生活的聯(lián)系。比如,我曾策劃了“三八”節(jié)“作文做人”系列活動,讓學(xué)生學(xué)會感恩,懂得孝敬,更要思考自己擔(dān)負(fù)的責(zé)任。引導(dǎo)學(xué)生從活動中受到中華民族傳統(tǒng)美德的熏陶,獲得情感教育,逐漸走向心智和思想的成熟。從學(xué)生反映看,我想,這種情感的自我教育和相互教育,會滲透在他們的成長歷程中,影響到很久……假期,我布置的作業(yè)有:寫春聯(lián),擬短信,做“過年”或“暑假”主題作業(yè),形式可以是文章、繪畫、小報等。這些融思想性、知識性、教育性、趣味性于一體的“語文作業(yè)”深受學(xué)生及其家長的歡迎。這一系列綜合性實踐活動讓學(xué)生明白:學(xué)習(xí)與生活是統(tǒng)一的整體,掌握知識,培養(yǎng)能力不只是為了應(yīng)付考試,而是為了更好的生活。四、語文學(xué)習(xí)要運用生活中網(wǎng)絡(luò)資源,拓寬知識面現(xiàn)代社會,電視、網(wǎng)絡(luò)、書籍等媒體對學(xué)生產(chǎn)生了前所未有的巨大影響,為學(xué)生提供了及時而廣泛的間接生活體驗。特別是互聯(lián)網(wǎng)上豐富多彩、日新月異的知識源泉,是學(xué)生取之不盡的素材庫,為語文學(xué)習(xí)提供了廣闊的空間。合理恰當(dāng)?shù)剡\用這些資源,可以拓寬學(xué)生生活面,為語文學(xué)習(xí)積累更多的素材。如上了《宇宙生命之謎》一文,請學(xué)生進行“探索宇宙的奧秘”的綜合性學(xué)習(xí)。僅以課本資料作為活動材料,顯然是不夠全面的。我引導(dǎo)學(xué)生上網(wǎng)查找收集有關(guān)材料,相互交流、討論,然后開展知識競賽,最后動筆。這樣,學(xué)生的思路開闊了,寫出了很多好作文。此外,可引導(dǎo)學(xué)生利用互聯(lián)網(wǎng)中各種學(xué)習(xí)論壇和E—mail與校內(nèi)外的同學(xué)、老師進行交流,使語文學(xué)習(xí)打破“學(xué)校圍墻”的限制,不斷增加自主學(xué)習(xí)的機會。教學(xué)情境如何，對調(diào)動學(xué)生參與教學(xué)活動的積極性，活躍氣氛和提高課堂教學(xué)效率至關(guān)重要。在積極愉快的氣氛中，學(xué)生興趣盎然，思想活躍。換言之，學(xué)生參與教學(xué)需要適宜的教學(xué)情境，只有在適宜的教學(xué)情境中，才能使學(xué)生愛學(xué)、樂學(xué)、善學(xué)。那么，這樣的情境如何創(chuàng)設(shè)呢？1.調(diào)整情緒，創(chuàng)設(shè)良好心境教師帶著愉快、喜悅的心境進行教學(xué)，不僅對教學(xué)內(nèi)容闡述精確，表情自然，手勢得當(dāng)，使教學(xué)藝術(shù)得以淋漓盡致的發(fā)揮，而且能自如控制自己的情感，體察學(xué)生心情的變化。由于良好心境的渲染作用，看"調(diào)皮生"也會覺得順眼，對"差生"也會格外耐心，師生關(guān)系就會融洽。這對激發(fā)學(xué)生參與教學(xué)提高素質(zhì)大有裨益。相反，如果教師在郁悶、煩燥等不良心境中組織教學(xué)，則會使人思路閉塞，甚至語無倫次，由于不良心境的渲染作用，就會覺得學(xué)生的一舉一動都不符合要求，動輒訓(xùn)斥，甚至動怒，造成課堂氣氛緊張、沉悶、壓抑，影響學(xué)生對知識的理解與接受。所以，教師要善于調(diào)整自己的情緒，注意養(yǎng)成良好的心境。2.轉(zhuǎn)變角色，構(gòu)建和諧民主氣氛課堂教學(xué)是一種雙邊活動，學(xué)生為主體，教師為主導(dǎo)，雙方只有在民主，平等和諧的氣氛中才能激勵學(xué)生積極參與到教學(xué)中來，使教學(xué)任務(wù)得以順利完成。新課程改革要求"教師由單純的知識傳授者轉(zhuǎn)化為學(xué)生學(xué)習(xí)的促進者，由教學(xué)的管理者轉(zhuǎn)化為學(xué)生學(xué)習(xí)的引導(dǎo)者"。這就要求教師要改變以往知識權(quán)威者的角色，主動與學(xué)生一同討論，平等地交流對話。為此，師生都應(yīng)減少角色意識。首先，教師要改變傳統(tǒng)的教育觀念，在學(xué)生中樹立起可親、可敬、和善、和藹的形象，以利消除學(xué)生在課堂民主活動中的心理障礙。其次，要培養(yǎng)學(xué)生的民主意識，消除學(xué)生思想上認(rèn)為老師是"真理的化身"、"文明的傳播者"的觀念。這樣才會融洽師生關(guān)系，使學(xué)生心情愉快，思維靈活，積極主動地學(xué)習(xí)，以至形成嚴(yán)肅而又活潑、有民主、有歡樂、又有爭論的課堂氛圍。3.開展合作探究活動，創(chuàng)設(shè)思考體驗情境"合作探究"是教師給學(xué)生創(chuàng)設(shè)一定的情境，并在教師的組織指導(dǎo)和引導(dǎo)下，學(xué)生從自身發(fā)現(xiàn)問題，從好奇心及興趣出發(fā)，以合作小組為單位，通過分工協(xié)作，互相交流，綜合概括，從而獲取知識的活動過程。在這個過程中，不僅有學(xué)生的獨立思考和操作，而且有學(xué)生之間，師生之間的學(xué)習(xí)交流與幫助。一堂課如能合理有效地開展探究活動，這不僅能鼓勵學(xué)生積極參與合作對話，使學(xué)生獲必要的知識技能，而且能獲得終身持續(xù)學(xué)習(xí)的能力。這是傳統(tǒng)的教師講學(xué)生聽的教學(xué)模式無法比擬的。4.采用多種媒體，創(chuàng)設(shè)感知情境在傳統(tǒng)和常規(guī)的教學(xué)中，教師主要是憑借語言傳授知識，單一的語言只能刺激學(xué)生的聽覺，而其它感官則處于相對休閑狀態(tài)，因而容易使學(xué)生產(chǎn)生疲勞，甚至昏昏欲睡。若能借助媒體為手段，變化地不斷地刺激學(xué)生的不同感官，開發(fā)感官潛能，不但能使呆板的概念鮮活化，抽象的原理形象化、干澀的公式趣味化，為學(xué)生學(xué)習(xí)增添樂趣，使學(xué)生始終處于一種興奮、沖動狀態(tài)，促進學(xué)生積極思考，從而認(rèn)識新問題，發(fā)現(xiàn)新問題。而且能把豐富多彩的社會大課堂帶進教學(xué)的小課堂之中，大大拓展課堂的時空，讓學(xué)生獲得更多的知識信息，了解社會。從心理學(xué)、教育學(xué)的角度分析，由于學(xué)生受心理特征及知識水平的限制，出錯是不可避免的，可以說出錯是學(xué)生的權(quán)利。教師應(yīng)本著以人為本的主體教育觀，尊重、理解、寬容學(xué)生，不斥責(zé)、不挖苦學(xué)生。這樣學(xué)生在課堂上才沒有壓力，沒有心理負(fù)擔(dān)，而心情舒暢、精神飽滿。試想，學(xué)生怕說錯，怕老師批評，怕同學(xué)恥笑，總是惴惴不安，怎能敢說、敢做？總之，教要有法，但教無定法，貴在得法。只要從學(xué)生實際出發(fā)，因"文"而異，就可以創(chuàng)設(shè)多種情境，只要情境適宜，就會使學(xué)生興趣盎然，主動積極參與教學(xué)，從而提高課堂教學(xué)實效。i顧客滿意度測量內(nèi)容提要營銷學(xué)上的顧客滿意度100%評估顧客滿意度顧客是誰?顧客滿意概念顧客滿意度測評模型顧客滿意度測評體系顧客滿意的重要性良好的顧客服務(wù)循環(huán)滿意的顧客更滿意的員工,提供更好的服務(wù)肯付更高的價錢雙贏可付員工更高的←更高的利潤工資顧客滿意的重要性經(jīng)濟效益保留吸引v保留顧客群v良好的口碑?dāng)U大市場占有率顧客樂于增加對產(chǎn)品/服務(wù)的消費提高利潤率v良好的聲譽v較高的信譽°增強競爭力吸引更多的新顧客顧客滿意的重要性其它的11個月呢?顧客答謝月什么是顧客滿意?條例1:顧客永遠是對的條例2:如果顧客錯了,重讀條例1ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)顧客滿意相關(guān)要求以顧客為中心對滿足顧客要求的重要性進行溝通(51)確定并達到顧客要求(5,2)確定與產(chǎn)品相關(guān)和非相關(guān)的要求(721)執(zhí)行顧客反饋的溝通安排(723)監(jiān)控顧客滿意度(821)顧客的看法相當(dāng)重要評估顧客滿意度√顧客是誰?顧客滿意概念√顧客滿意度測評模型√顧客滿意度測評體系顧客滿意度測評方法√個例子您的顧客是誰?「顧客內(nèi)部雇員