平衡記分卡理論與實施培訓(xùn)課程1課件

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平衡記分卡的理論與實施初探理論篇實施篇2

第一篇理論篇平衡記分卡的基本形式平衡記分卡體現(xiàn)的管理思想平衡記分卡的本質(zhì)3平衡記分卡的基本形式愿景和戰(zhàn)略從組織愿景和戰(zhàn)略出發(fā)客戶方面為了實現(xiàn)我們的愿景，我們應(yīng)該在顧客方面如何變現(xiàn)內(nèi)部業(yè)務(wù)方面為了滿足股東和顧客，我們必須擅長哪些業(yè)務(wù)過程實際措施目標(biāo)學(xué)習(xí)和成長為了實現(xiàn)我們的愿景，我們應(yīng)該如何保持變革和改進的能力實際措施目標(biāo)財務(wù)方面為獲得財務(wù)成功，我們應(yīng)當(dāng)在股東面前如何表現(xiàn)實際措施目標(biāo)實際措施目標(biāo)將績效考核指標(biāo)分解為四個方面根據(jù)企業(yè)情況，可能加入其它方面的指標(biāo)，例如供應(yīng)商、社區(qū)績效等供應(yīng)商方面如何滿足供應(yīng)商利益實際措施目標(biāo)社區(qū)方面如何滿足社區(qū)環(huán)境利益實際措施目標(biāo)4平衡記分卡體現(xiàn)的管理思想均衡發(fā)展財務(wù)目標(biāo)—非財務(wù)目標(biāo)外部目標(biāo)—內(nèi)部目標(biāo)長期目標(biāo)—短期目標(biāo)滯后目標(biāo)—先導(dǎo)目標(biāo)結(jié)果目標(biāo)—過程目標(biāo)管理目標(biāo)—經(jīng)營目標(biāo)共同實現(xiàn)業(yè)績評估的完善，促進企業(yè)長期發(fā)展5平衡記分卡體現(xiàn)的管理思想客戶方面為了實現(xiàn)我們的愿景，我們應(yīng)該在顧客方面如何變現(xiàn)內(nèi)部業(yè)務(wù)方面為了滿足股東和顧客，我們必須擅長哪些業(yè)務(wù)過程學(xué)習(xí)和成長為了實現(xiàn)我們的愿景，我們應(yīng)該如何保持變革和改進的能力財務(wù)方面為獲得財務(wù)成功，我們應(yīng)當(dāng)在股東面前如何表現(xiàn)愿景和戰(zhàn)略財務(wù)目標(biāo)非財務(wù)目標(biāo)非財務(wù)目標(biāo)非財務(wù)目標(biāo)經(jīng)營目標(biāo)管理目標(biāo)管理目標(biāo)經(jīng)營目標(biāo)結(jié)果目標(biāo)過程目標(biāo)過程目標(biāo)過程目標(biāo)滯后目標(biāo)先導(dǎo)目標(biāo)先導(dǎo)目標(biāo)先導(dǎo)目標(biāo)外部目標(biāo)內(nèi)部目標(biāo)內(nèi)部目標(biāo)內(nèi)部目標(biāo)長期目標(biāo)短期目標(biāo)長期目標(biāo)長期目標(biāo)6平衡記分卡體現(xiàn)的管理思想浚本固源財務(wù)指標(biāo)僅僅是過去經(jīng)營管理行為的結(jié)果，卻無法揭示企業(yè)發(fā)展的驅(qū)動性因素企業(yè)作為一個生產(chǎn)力系統(tǒng)，其績效的改善并不依賴于自身，而依賴于作用于績效的各個組成要素平衡記分卡站在系統(tǒng)的高度，指出企業(yè)追求的財務(wù)目標(biāo)背后的“推動要素”何在，能夠提醒企業(yè)管理層“浚本固源”，從利潤的源頭開始，通過夯實發(fā)展基礎(chǔ)以追求利潤，而非急功近利式地追求利潤，從而促進企業(yè)長期發(fā)展7學(xué)習(xí)及成長L&G我們能夠不斷改善及創(chuàng)造價值嗎？產(chǎn)品開發(fā)和研制績效考核機制組織設(shè)計和變革人力開發(fā)和員工職業(yè)規(guī)劃學(xué)習(xí)型組織內(nèi)部流程Process我們必須在哪些領(lǐng)域具有杰出的專長？生產(chǎn)計劃控制生產(chǎn)現(xiàn)場控制采購政策、采購流程設(shè)計庫存控制生產(chǎn)柔性及及時制生產(chǎn)（JIT)物流配送顧客Customer客戶如何看待我們？分銷渠道內(nèi)部控制要求客戶信用管理客戶關(guān)系管理（CRM)定單流程信息制度財務(wù)Financial我們在股東眼中的表現(xiàn)？利潤要求成本控制要求預(yù)算控制力度融資要求和使用效率長期和短期資金需求探詢發(fā)展的推動因素平衡記分卡體現(xiàn)的管理思想目標(biāo)分解8平衡記分卡的本質(zhì)：戰(zhàn)略管理和系統(tǒng)管理的工具BSC導(dǎo)向的戰(zhàn)略管理模式和流程使命/愿景/長期目標(biāo)建立1、管理意義建立：使命/愿景/核心價值/長期目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)值制定行動方案戰(zhàn)略分解目標(biāo)設(shè)定指標(biāo)設(shè)定4、戰(zhàn)略執(zhí)行戰(zhàn)略執(zhí)行與跟蹤衡量和評估業(yè)績5、戰(zhàn)略控制反饋與戰(zhàn)略績效考核確定公司戰(zhàn)略3、戰(zhàn)略選擇通過選擇和評估系統(tǒng)，建立戰(zhàn)略2、戰(zhàn)略分析影響戰(zhàn)略的內(nèi)外部因素分析外部因素分析內(nèi)部因素分析客戶SWOT分析BSCBSCBSCSWOT+BSC反饋反饋將戰(zhàn)略演繹成行動和業(yè)績9操作優(yōu)秀程度產(chǎn)品先進程度客戶方面客戶滿意程度贏利性指標(biāo)成長性指標(biāo)財務(wù)方面業(yè)績提升核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)公共關(guān)系管理客戶關(guān)系管理產(chǎn)品研發(fā)體系內(nèi)部方面平衡記分卡的本質(zhì)：也是一種戰(zhàn)略分解工具核心能力先進技術(shù)公司文化學(xué)習(xí)和成長方面實現(xiàn)戰(zhàn)略的導(dǎo)航圖戰(zhàn)略分解10公司目標(biāo)平衡記分卡導(dǎo)向的戰(zhàn)略分解財務(wù)目標(biāo)客戶目標(biāo)內(nèi)部流程目標(biāo)學(xué)習(xí)與成長目標(biāo)平衡記分卡導(dǎo)向的目標(biāo)分解部門目標(biāo)個人目標(biāo)平衡記分卡的本質(zhì)：也是一種戰(zhàn)略分解工具戰(zhàn)略分解與目標(biāo)分解相結(jié)合，平衡記分卡可以將公司目標(biāo)分解至個人11

第二篇實施篇BSC的適用性實施BSC容易出現(xiàn)的問題BSC成功實施的要素BSC的實施流程BSC實施的關(guān)鍵步驟如何將BSC用于HRM12平衡記分卡可用于不同生命周期階段的企業(yè)，但實施重點與企業(yè)所處的生命周期階段密切相關(guān)創(chuàng)業(yè)階段成長階段成熟階段組織復(fù)雜程度企業(yè)成熟度衰退階段企業(yè)面臨危機生存危機BSC價值重點明晰企業(yè)戰(zhàn)略制訂行動方案企業(yè)面臨危機管理危機BSC價值重點檢視管理不足推動持續(xù)發(fā)展企業(yè)面臨危機戰(zhàn)略危機BSC價值重點加強戰(zhàn)略管理促進戰(zhàn)略溝通企業(yè)面臨危機喪失活力危機BSC價值重點推進產(chǎn)品創(chuàng)新強化績效管理平衡記分卡的適用性昆明商業(yè)銀行13平衡記分卡實施中容易出現(xiàn)的五大問題盲人摸象企業(yè)缺乏明確的發(fā)展戰(zhàn)略，導(dǎo)致BSC實施“無的放矢”緣木求魚單純從員工績效考核目的出發(fā)來發(fā)揮平衡計分卡作用，導(dǎo)致BSC實施本末倒置，撿芝麻而丟了西瓜不勝藥力BSC實施前組織內(nèi)部沒有進行足夠的宣傳、培訓(xùn)與溝通，導(dǎo)致實施失敗

藥不對癥對相關(guān)目標(biāo)沒有沒有制訂出明確的績效考核指標(biāo)，導(dǎo)致BSC實施流于形式，無法發(fā)揮其戰(zhàn)略績效考核工具功能分解過度利用BSC將指標(biāo)層層分解至個人，但企業(yè)缺乏BPR等信息化數(shù)據(jù)采集工具，引起過高管理成本，導(dǎo)致實施失敗五大問題實施BSC需要避免出現(xiàn)的問題14平衡記分卡成功實施的要素高級管理層的承諾和支持以及管理層克服困難的決心運用信息系統(tǒng)溝通戰(zhàn)略、跟蹤績效并及時調(diào)整提升人力資源成為企業(yè)管理者的戰(zhàn)略伙伴制訂實施BSC的規(guī)劃，戰(zhàn)略指標(biāo)的構(gòu)建與分解連接能力發(fā)展和浮動薪酬強化企業(yè)戰(zhàn)略管理能力，并在BSC實施前進行足夠的宣傳和培訓(xùn)平衡記分卡成功要素BSC成功實施要素15平衡記分卡的實施流程

確定評價標(biāo)準(zhǔn)組建評價團隊建立評價標(biāo)準(zhǔn)評價指標(biāo)的確定處理、分析及分解數(shù)據(jù)歷史數(shù)據(jù)的收集預(yù)測未來數(shù)據(jù)專家打分確定各指標(biāo)的權(quán)重數(shù)據(jù)綜合處理數(shù)據(jù)的分析數(shù)據(jù)分解到企業(yè)、部門、個人制訂措施按分解的指標(biāo)制訂各個層面的措施

實施及反饋各個層面實施措施實施的反饋修正指標(biāo)闡明愿景闡明愿景與戰(zhàn)略目標(biāo)溝通與教育達成共識事先擬訂平衡記分卡的實施規(guī)劃16平衡記分卡的實施流程平衡記分卡實施流程的具體說明（1）簡潔明了地確立公司使命、遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略。（2）成立實施團隊，解釋公司的使命、遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略。（3）在企業(yè)內(nèi)部各層次展開宣傳、教育、溝通。（4）建立財務(wù)、顧客、內(nèi)部運作、學(xué)習(xí)與成長四類具體的指標(biāo)體系及評價標(biāo)準(zhǔn)。（5）數(shù)據(jù)處理。根據(jù)指標(biāo)體系收集原始數(shù)據(jù)，通過專家打分確定各個指標(biāo)的權(quán)重，并對數(shù)據(jù)進行綜合處理、分析。（6）將指標(biāo)分解到企業(yè)、部門和個人。并將指標(biāo)與目標(biāo)進行比較，從而發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)變動的因果關(guān)系。（以部門層面的平衡計分卡作為范例，各部門把自己的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為自己的平衡計分卡。在此過程中要注意結(jié)合各部門自身的特點，在各自的平衡計分卡中應(yīng)有自己的獨特的、不同于其他部門的目標(biāo)與指標(biāo)。）（7）預(yù)測并制訂每年、每季、每月的績效衡量指標(biāo)具體數(shù)字，并與公司的計劃和預(yù)算相結(jié)合。（8）將每年的報酬獎勵制度與經(jīng)營績效平衡表相結(jié)合。（9）實施平衡計分卡，進行月度、季度、年度監(jiān)測和反饋實施的情況。（10）不斷采用員工意見修正平衡計分卡指標(biāo)并改進公司戰(zhàn)略。

17示例：典型BSC項目實施進度表平衡記分卡的實施流程18平衡記分卡實施關(guān)鍵步驟一將企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為部門、個人的行動，定義行動方案和任務(wù)明確各個角度的目標(biāo)明晰企業(yè)戰(zhàn)略和要注重的關(guān)鍵績效領(lǐng)域設(shè)定各個目標(biāo)的績效考核指標(biāo)設(shè)定各個指標(biāo)的目標(biāo)值明確達到目標(biāo)值的行動方案定義各個行動方案的任務(wù)將任務(wù)分解至部門將部門任務(wù)分解至個人19公司戰(zhàn)略和目標(biāo)平衡記分卡實施關(guān)鍵步驟一將企業(yè)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為部門、個人目標(biāo)，逐級進行考核

部門戰(zhàn)略和目標(biāo)應(yīng)根據(jù)部門職能，制訂部門發(fā)展戰(zhàn)略和績效考核目標(biāo)個人戰(zhàn)略和目標(biāo)應(yīng)根據(jù)個人崗位描述，制訂個人發(fā)展戰(zhàn)略和績效考核目標(biāo)遵循原則應(yīng)通過局部的有所側(cè)重，達到整體的平衡；不可在部門和個人層面片面地理解“平衡”20平衡記分卡評價指標(biāo)體系的建立流程闡明愿景明確企業(yè)愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)1目標(biāo)分解將企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)分解為四方面的目標(biāo)2將目標(biāo)分解為指標(biāo)將四個方面的目標(biāo)細(xì)分為不同角度的指標(biāo)3

指標(biāo)分解將不同角度的指標(biāo)細(xì)分為具體的指標(biāo)4平衡記分卡實施關(guān)鍵步驟二：建立評價指標(biāo)體系21示例：平衡記分卡評價指標(biāo)體系財務(wù)指標(biāo)平衡記分卡實施關(guān)鍵步驟二：建立評價指標(biāo)體系22顧客指標(biāo)示例：平衡記分卡評價指標(biāo)體系平衡記分卡實施關(guān)鍵步驟二：建立評價指標(biāo)體系23企業(yè)內(nèi)部運作指標(biāo)示例：平衡記分卡評價指標(biāo)體系平衡記分卡實施關(guān)鍵步驟二：建立評價指標(biāo)體系24學(xué)習(xí)、創(chuàng)新與成長指標(biāo)示例：平衡記分卡評價指標(biāo)體系平衡記分卡實施關(guān)鍵步驟二：建立評價指標(biāo)體系25舉例：美國MetroBank的平衡記分卡評價指標(biāo)示例：平衡記分卡評價指標(biāo)體系平衡記分卡實施關(guān)鍵步驟二：建立評價指標(biāo)體系26原始數(shù)據(jù)收集平衡記分卡歷史數(shù)據(jù)處理流程圖定性指標(biāo)數(shù)據(jù)的量化定量指標(biāo)的無量鋼處理專家打分確定第三層指標(biāo)權(quán)重專家打分確定第一層指標(biāo)權(quán)重第一層評價指標(biāo)值（BSC總體值）專家打分確定第二層指標(biāo)權(quán)重第二層評價指標(biāo)值第三層評價指標(biāo)值平衡記分卡實施關(guān)鍵步驟三：進行數(shù)據(jù)處理27示例：平衡記分卡的目標(biāo)設(shè)定與指標(biāo)分解使用BSC進行目標(biāo)設(shè)定和指標(biāo)分解平衡記分卡實施關(guān)鍵步驟三：進行數(shù)據(jù)處理28如何將BSC用于HRM如何將公司目標(biāo)轉(zhuǎn)化為個人目標(biāo)和行動？使命：我們?yōu)槭裁瓷?？核心價值：我們相信什么？愿景：我們想成為什么？公司戰(zhàn)略：我們將如何行動？平衡記分卡：執(zhí)行、跟蹤與考評戰(zhàn)略實施情況部門目標(biāo)：部門需要做什么為公司戰(zhàn)略實現(xiàn)創(chuàng)造價值？個人目標(biāo)：我個人需要做什么為部門、公司創(chuàng)造價值？財務(wù)目標(biāo)學(xué)習(xí)與成長目標(biāo)客戶目標(biāo)內(nèi)部流程目標(biāo)29如何將BSC用于HRM使命/愿景組織架構(gòu)政策核心競爭力員工業(yè)績文化價值觀戰(zhàn)略員工業(yè)績評估和職業(yè)發(fā)展績效/浮動薪酬人才評估職業(yè)發(fā)展規(guī)劃和晉升梯隊計劃學(xué)習(xí)/創(chuàng)新和發(fā)展計劃

反饋BSC框架目標(biāo)分解與指標(biāo)分解BSC在HRM的重點應(yīng)用領(lǐng)域員工職業(yè)規(guī)劃與能力發(fā)展績效考核與浮動薪酬BSC導(dǎo)向的員工目標(biāo)管理BSC導(dǎo)向的崗位分析制訂員工目標(biāo)和KPI人力資源管理體系30示例:美國花旗銀行對金融區(qū)分行經(jīng)理的業(yè)績考核31關(guān)于昆明商業(yè)銀行實施平衡記分卡的建議待討論——一、成立平衡記分卡實施領(lǐng)導(dǎo)小組，由行長任組長二、將SAP實施作為平衡記分卡實施的前期必備條件三、將平衡記分卡的實施與2004年年度計劃的制訂相結(jié)合四、在平衡記分卡實施前，在全行范圍內(nèi)進行足夠的培訓(xùn)和宣傳五、根據(jù)《昆明商業(yè)銀行發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃》，明確公司戰(zhàn)略重點、對戰(zhàn)略目標(biāo)進行足夠的量化工作六、由各方專家組成專家小組，負(fù)責(zé)指標(biāo)擬訂、權(quán)重確定工作，可以考慮員工的參與七、可以考慮聘請外部咨詢機構(gòu)進行平衡記分卡的實施工作八、由友聯(lián)戰(zhàn)略部協(xié)調(diào)平衡記分卡的實施過程1.注意力持續(xù)時間短2.遺忘速度快3.目的性強4.自我意識強

成人學(xué)習(xí)的特點：如何上好一堂培訓(xùn)課自愿參加非自愿參加合作、主動學(xué)習(xí)、意識強不合作、被動學(xué)習(xí)、意識弱注意：非自愿者可能是麻煩的制造者課堂的表現(xiàn)了解學(xué)員非自愿參加不合作、被動學(xué)習(xí)、意識弱注意：非自愿者可能是麻煩的制造者對于非自愿參加學(xué)員，培訓(xùn)師應(yīng)該增加授課的趣味性，多讓他們發(fā)表自己的見解，增強與他們的溝通。了解學(xué)員雙方熟識采取提高注意力的多種形式雙方陌生采取破冰游戲、搭建溝通氛圍熟悉程度了解學(xué)員培訓(xùn)前的準(zhǔn)備課程設(shè)計場地布置物料準(zhǔn)備設(shè)備檢查自我準(zhǔn)備培訓(xùn)前---課程設(shè)計把要說的寫下來：資料搜集動筆寫作演示文稿最后修改資料搜集：互聯(lián)網(wǎng)研討會、演講圖書館企業(yè)內(nèi)部資料同事、親友報紙、雜志音像制品培訓(xùn)前---課程設(shè)計動筆寫作：發(fā)散性思維法撰寫提綱制定時間表培訓(xùn)前---課程設(shè)計發(fā)散性思維法：所謂發(fā)散性思維法，就是從同一來源的材料中探求不同答案，從不同的方面尋求答案的思維過程。他能讓人通過聯(lián)想，拓展思路，從不同的角度尋求解決問題的各種可能途徑。

答案一問題答案二答案……培訓(xùn)前---課程設(shè)計撰寫提綱—列提綱的好處：為授課提供清晰的思路為資料的取舍提供依據(jù)時間分配的依據(jù)選擇培訓(xùn)方法、輔助工具的依據(jù)培訓(xùn)前---課程設(shè)計撰寫提綱—如何撰寫提綱：方法一：利用發(fā)散性思維服務(wù)培訓(xùn)個人層面團隊層面企業(yè)層面標(biāo)準(zhǔn)理念……培訓(xùn)前---課程設(shè)計撰寫提綱—如何撰寫提綱：方法一：利用發(fā)散性思維培訓(xùn)主題論點一論點二論點三分論點一分論點二……培訓(xùn)前---課程設(shè)計撰寫提綱—如何撰寫提綱：方法二：利用5W1H

WHO 誰

WHERE 哪里

WHY 為什么

WHAT 什么

WHEN 何時

HOW 怎樣培訓(xùn)前---課程設(shè)計提綱的通用模式：一、引言（1）開場白（2）說明你的主題和目的（3）概括培訓(xùn)的內(nèi)容二、第一個要點（1）論點

A論據(jù)B論據(jù)（2）論點三、第二個要點（1）論點（2）論點四、第三個要點

……五、總結(jié)（1）重復(fù)你的要點（2）結(jié)束語培訓(xùn)前---課程設(shè)計制定時間表：越缺乏講課經(jīng)驗，你的時間表越要訂的詳細(xì)！培訓(xùn)前---課程設(shè)計課題描述幾個部分：課題名稱課題的宗旨課題目標(biāo)培訓(xùn)對象培訓(xùn)人數(shù)培訓(xùn)持續(xù)時間與日程設(shè)施要求培訓(xùn)教師要求制定課程大綱——編排課程內(nèi)容授課計劃：目標(biāo)內(nèi)容提綱教學(xué)方法時間分配必須的培訓(xùn)資源練習(xí)項目布置作業(yè)評價或考核方法制定課程大綱——編排課程內(nèi)容內(nèi)容提綱編寫程序：確定達到目標(biāo)所必須的知識確定每項目標(biāo)的表現(xiàn)內(nèi)容或技能確定實現(xiàn)目標(biāo)的態(tài)度要素依據(jù)知識技能態(tài)度三要素編排成合理順序制定課程大綱——編排課程內(nèi)容制定課程大綱——選擇培訓(xùn)方法與技巧培訓(xùn)方法種類：講授與講演小組討論演示閱讀練習(xí)案例分析角色扮演現(xiàn)場參觀與學(xué)習(xí)考察選擇培訓(xùn)方法的影響因素：培訓(xùn)目標(biāo)（知識、技能、態(tài)度）培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)講師（經(jīng)驗、能力）學(xué)員（數(shù)量、經(jīng)驗、能力水平）培訓(xùn)環(huán)境與資源限制（時間、經(jīng)費）制定課程大綱——選擇培訓(xùn)方法與技巧選用合適培訓(xùn)方法的程序：陳述培訓(xùn)目標(biāo)決定表現(xiàn)類型考慮學(xué)員特點列出所有合適的培訓(xùn)方法考慮實際情況縮減清單，作出決定制定課程大綱——選擇培訓(xùn)方法與技巧編寫課程資料一、編寫課程大綱二、編寫講師手冊三、編寫練習(xí)手冊四、編寫學(xué)員手冊五、編寫演示文件六、設(shè)計評估內(nèi)容與評估方式培訓(xùn)前---場地布置魚骨式馬蹄形課桌式會議式桌椅的擺放

魚骨式講臺以學(xué)員為中心,互動性強容易形成小團體培訓(xùn)前---場地布置

課桌式講臺坐位角度比較統(tǒng)一

以講師為中心不利于小組討論與互動培訓(xùn)前---場地布置

會議式講臺正式

以講師為中心氣氛嚴(yán)肅培訓(xùn)前---場地布置合理安排桌椅擺放重要性

確保以學(xué)員為中心

確保培訓(xùn)效果達到最佳確保學(xué)員在培訓(xùn)過程中感覺舒適,集中精神培訓(xùn)前---場地布置

簽到表學(xué)員手冊課程評估表白板紙計時器。。。。。。

培訓(xùn)所需書面資料課程所需練習(xí)紙以及培訓(xùn)道具

白板筆、鉛筆、橡皮培訓(xùn)小禮物樣品。。。。。。培訓(xùn)前---物料準(zhǔn)備測試投影儀（清晰度，屏幕大小等）

空調(diào)的溫度視聽器材（DVD,音箱，光碟）茶點或其它

電腦調(diào)試（電腦接線，網(wǎng)線是否連接好）

室內(nèi)的燈光明暗度培訓(xùn)前---設(shè)備檢查

器架培訓(xùn)前---自我準(zhǔn)備

熟悉培訓(xùn)內(nèi)容和流程形象-著裝/面貌/發(fā)型振作精神,消除緊張情緒現(xiàn)場呈現(xiàn)技巧及其關(guān)鍵點現(xiàn)場呈現(xiàn)的四大關(guān)鍵任務(wù)氣氛營造：平等溝通分享：互動點評剖析：價值改善指導(dǎo)：實踐產(chǎn)生緊張情緒的原因

思想感覺

行為自尊？自信？“怯場”測試心神不安不敢正視詞不達意盼望結(jié)束大腦空白心跳加速口干舌燥出虛汗手發(fā)抖兩腿發(fā)軟正面應(yīng)對壓力的方法舒解分散壓力轉(zhuǎn)換法壓力挑戰(zhàn)太大太不容易高度緊張動力機會更大更須努力聚精會神登臺恐懼及其破解

怕丟面子怕講錯怕別人不接受怕場面無法控制上場與下場空臺登場靜場起音上場從容不迫啟動注意專注全場享受掌聲再次致禮下場影響訓(xùn)練效果的因素說什么怎么說何時說對誰說有效導(dǎo)入及其注意事項謎語游戲問題數(shù)據(jù)場景引言故事概念觀點事件演示四種屏棄的開頭自夸式自殺式幼稚式庸俗式專業(yè)表達的三大要素講、述、論專業(yè)表達的思路與方法審、析、定專業(yè)提問技巧修飾式封閉式整體式特定式開放式引導(dǎo)式回應(yīng)學(xué)員問題的基本原則培訓(xùn)師是否準(zhǔn)備？是否與主題相關(guān)？YesNoYesNo可以回答必須回應(yīng)必須回答必須回應(yīng)回應(yīng)學(xué)員問題的基本步驟接納學(xué)員問題判斷學(xué)員情緒區(qū)分問題類型處理學(xué)員問題肯定學(xué)員態(tài)度再次回應(yīng)學(xué)員回應(yīng)學(xué)員問題的形式直接式報告式附和