電話客服年終個人工作總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)版（二篇）

第6頁共6頁電話客服?年終個人?工作總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)版?歲月如梭?，不知不?覺我來這?里已經(jīng)有?一年了，?一直在客?服部從事?客戶回訪?和育嬰熱?線咨詢的?工作?，F(xiàn)?在回顧當(dāng)?初應(yīng)聘來?我們公司?客服部還?像昨天發(fā)?生的事情?一樣，可?是在這段?時間里，?我學(xué)到了?很多，也?成熟了很?多。很?多人可能?會認(rèn)為客?服部工作?很簡單，?枯燥，定?義為售后?服務(wù)，其?實不然，?嬰幼兒乳?品業(yè)的客?服人員，?也需要了?解多方面?的知識，?如營養(yǎng)、?育嬰及溝?通技巧等?，從事此?工作的過?程，還會?影響到個?人的性格?，提升心?理素質(zhì)。?不論以前?是學(xué)過什?么專業(yè)，?從事過什?么樣的工?作，來到?我們這個?群體都應(yīng)?從頭學(xué)起?。站在同?一個起跑?線上，才?能真正明?白學(xué)無止?境的道理?。定期?對明一的?新老顧客?做健康回?訪，是每?位客服部?營養(yǎng)師每?天必做的?工作。面?對每天重?復(fù)的工作?，我們的?營養(yǎng)師們?要把自己?的工作做?好。首先?應(yīng)持有耐?心和真誠?的工作態(tài)?度，在這?個信息時?代，市場?競爭激烈?，競品公?司也會對?顧客進行?電話回訪?，并不會?讓人覺得?稀奇。很?多顧客可?能每天都?能接到一?家或幾家?的回訪，?怎樣才能?讓對方對?我們的服?務(wù)感興趣?呢首先?我們要明?白，在與?顧客交流?的過程中?，雖然不?是面對面?的，但我?們的語氣?和表情，?對方都能?感覺到。?有氣無力?或面無表?情的對話?，結(jié)果可?能是對你?愛理不理?，甚至拒?聽。反之?，你的微?笑服務(wù)讓?對方感到?親切，這?樣我們和?顧客的距?離也就拉?近了。還?有，在交?流的過程?中，應(yīng)抓?住顧客較?關(guān)心的話?題，可根?據(jù)其寶寶?不同月齡?，不同季?節(jié)，給予?顧客最前?沿的信息?，如此次?流行的手?足口病;?最新育兒?資訊和最?快的信息?動態(tài)，給?予特別的?喂養(yǎng)指導(dǎo)?。相對?于電話回?訪，接聽?400熱?線，讓我?變得更有?耐性，在?性格方面?，也讓我?拋掉以往?的焦躁和?不成熟。?很多時候?面對顧客?的情緒發(fā)?泄，剛開?始的時候?都承受不?了。自己?的情緒也?會隨著顧?客的責(zé)罵?，甚至臟?話，情不?自禁的激?動，有時?就會提高?嗓門。?記得有一?次，讓我?記憶猶新?，一位男?顧客打來?電話，接?起電話就?是一頓兇?猛的“連?珠炮“。?大概的意?思是公司?在當(dāng)?shù)刈?活動，購?買了一定?數(shù)量的產(chǎn)?品后會有?一個贈品?，當(dāng)時銷?售人員告?知贈品暫?時發(fā)放完?了，給打?了一張欠?條，過后?會再補。?可回來后?，看到朋?友也參加?了活動，?卻能拿到?贈品，于?是這位男?顧客不問?清情況就?到超市鬧?了起來。?而在交流?的過程中?帶著臟話?和威脅，?不斷的重?復(fù)他到超?市怎樣吵?鬧，如果?沒能馬上?拿到贈品?就要怎樣?去毀壞明?一的名聲?等。還一?直強調(diào)要?用武力對?付導(dǎo)購，?而且還一?再確認(rèn)這?邊是誰在?接此電話?。顧客?越說越激?動，情緒?有些失控?，說如再?沒有拿到?贈品，要?來公司找?麻煩，下?場和導(dǎo)購?一樣等等?。由于很?擔(dān)心也很?氣憤，當(dāng)?時的聲音?也變的很?生硬，嗓?門也大了?起來，醞?釀好的話?都說不出?來了，沒?頭緒的一?直在勸其?不要去找?導(dǎo)購麻煩?，對方也?根本不聽?解釋。電?話這頭的?我一頭霧?水的弄不?清重點，?不僅自己?受氣，而?且還沒安?撫平息顧?客的情緒?。事后，?在領(lǐng)導(dǎo)的?提示與指?導(dǎo)下，領(lǐng)?悟到該事?件處理的?不妥之處?，讓我認(rèn)?識到做為?客服人員?最基本的?條件就是?處事不驚?、理性應(yīng)?對顧客的?各種投訴?。漸漸?地，我更?學(xué)會了從?顧客的角?度出發(fā)，?多站在對?方的立場?想想，換?位思考，?更不能激?化矛盾。?在很多時?候顧客也?只是想發(fā)?泄一下，?越說越生?氣，啥話?解氣說啥?，其實，?并沒有顧?客所表達?的那么嚴(yán)?重的。應(yīng)?持著平靜?的心態(tài)，?先學(xué)會耐?心傾聽和?溫婉安撫?顧客，了?解事件來?龍去脈，?并和顧客?做具體的?分析，盡?量在第一?時間解決?顧客反映?的問題。?遇到無理?取鬧的客?戶，我還?應(yīng)學(xué)會和?同事就事?分析總結(jié)?經(jīng)驗，互?相鼓勵，?一來可以?讓自己放?松一下，?二來還可?以讓同事?有個準(zhǔn)備?，并盡早?為顧客解?決問題，?防止糾纏?不休。在?多次的磨?練中，我?們都在慢?慢成長，?慢慢成熟?，學(xué)會調(diào)?整自己的?情緒，用?積極向上?的樂觀心?態(tài)對待工?作和生活?。我們有?過委屈想?流淚、有?過氣憤想?發(fā)泄，然?而我們最?終沒有氣?餒和放棄?，磨練才?是成功最?重要的動?力。明?一市場越?來越大，?選擇明一?的顧客也?越來越多?，顧客咨?詢的問題?也越來越?來專業(yè)與?深奧了。?此時此刻?，我們迫?切需要自?己學(xué)習(xí)更?多的東西?，更專業(yè)?的東西。?因此我們?利用了業(yè)?余時間去?學(xué)習(xí)相關(guān)?嬰幼兒喂?養(yǎng)、寶寶?成長及早?教、孕媽?咪書籍，?以及查閱?相關(guān)的母?嬰網(wǎng)站，?充實自己?。而接下?來顧客打?進熱線，?尋求的不?僅僅是喂?養(yǎng)知識的?指導(dǎo)，有?更多是關(guān)?于市場今?后服務(wù)的?內(nèi)容、產(chǎn)?品、活動?、服務(wù)態(tài)?度等引起?的投訴和?建議。經(jīng)?過不斷的?充電我們?才會做的?更好。?我們客服?部是后勤?部門中人?員最多的?，在這個?大家庭里?，感受到?領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)?愛和同事?們的團結(jié)?。在這個?大學(xué)校里?，我們鍛?煉了自己?，提高了?自己，互?相學(xué)習(xí)，?互相交流?借鑒。更?重要的是?我們也是?公司的窗?口，我們?必須不斷?的提升，?跟上公司?前進的步?伐，相信?我們客服?部會越來?越出色。?電話客?服年終個?人工作總?結(jié)標(biāo)準(zhǔn)版?（二）?來到__?__的工?作時光雖?然不是很?長，但是?學(xué)習(xí)到了?許多新知?識、新技?術(shù)，接觸?了以前沒?有接觸甚?至沒有想?過要接觸?的工作資?料，這一?切都是對?自我的一?種挑戰(zhàn)、?一種提升?、更是一?種成長。?一年的?客服工作?在忙碌中?收尾，其?實我非常?希望這種?充實的工?作狀態(tài)，?客服工作?很考驗我?的意志力?，我希把?這件事情?做好，當(dāng)?然不僅僅?是對自己?的負(fù)責(zé)，?很多時候?都應(yīng)該要?有一個穩(wěn)?定的心態(tài)?，這段時?間以來其?實對于工?作我是非?常有規(guī)劃?的的，一?年雖然不?是很長，?可是有計?劃絕對更?加有保障?，現(xiàn)在我?非常希望?自己能夠?把這些基?本的事情?完善好，?在很多時?候我對自?己的要求?是非常高?的，過去?一段時間?我無限的?對自己充?滿著樂觀?心態(tài)，也?就這一年?電話客服?工作總結(jié)?一番。?一、業(yè)務(wù)?方面做?一行愛一?行，這絕?對是沒問?題的，在?工作上面?我希望自?己能夠有?一個保障?這些都是?非常有必?要的，我?想不管是?什么問題?，都應(yīng)該?有一個合?適的態(tài)度?，做電話?客服我就?非常清楚?這一點，?我覺得只?有在工作?當(dāng)中遇到?問題，然?后解決這?才是上上?之策，過?去這一年?來我總是?在不斷的?回顧工作?，我認(rèn)為?這是一個?非常輕松?地狀態(tài)，?在工作當(dāng)?中完善好?這些，業(yè)?務(wù)方面，?一年來我?兢兢業(yè)業(yè)?，不敢偶?遇什么怠?慢，我想?只有讓自?己加強思?想建設(shè)，?長期的處?在一個穩(wěn)?定的工作?狀態(tài)下學(xué)?習(xí)，業(yè)務(wù)?方面也會?有所提高?，我一直?希望自己?不僅僅是?一名電話?客服，我?更加希望?自己為公?司能夠帶?來實質(zhì)性?的建議，?這些都是?需要豐富?的工作經(jīng)?驗積累，?我在朝著?這個方向?努力著。?二、不?斷學(xué)習(xí)?學(xué)習(xí)怎么?做好一份?工作是非?常不容易?的，雖然?說在客服?這份工作?上面我有?足夠多的?工作經(jīng)驗?，畢竟這?幾年來我?都是處在?一個積極?的工作狀?態(tài)下，我?能夠看到?在哪些方?面我還需?要提高，?所以我希?望自己能?夠有所收?獲，學(xué)習(xí)?就是一個?不錯的途?徑，周圍?有很多優(yōu)?秀的同事?，我總是?能夠受到?同事們的?影響，把?握住機會?這才是非?常關(guān)鍵的?，我希望?自己能夠?在工作當(dāng)?中有所成?長，其實?這就已經(jīng)?讓我有一?個非常好?的學(xué)習(xí)環(huán)?境了，一?年來我向?別的同時?積極的取?經(jīng)，當(dāng)然?我會花時?間去消化?，這些都?是一定的?，我愿意?話足夠的?時間去消?化這些內(nèi)?容。三?、不足之?處我虛?心的接受?這些簡單?的內(nèi)容，?雖然也有?不足的地?方，可一?直在糾正?，在工作?當(dāng)中我希?望能夠有?一個好的?狀態(tài)，這?可以是學(xué)?習(xí)，過去?這一年來?，我覺得?自己在打?電話的時?候不夠耐?心，溝通?的時候也?是會因為?這些出問?題，主要?就是自己?帶入了一?些個人情?緒，我會?把這些缺?點糾正的?。針對?以上問題?，在__?__年的?工作中，?我計劃從?幾個方面?進行改善?：1、?分析上一?年客服咨?詢資料，?找出溝通?中存在的