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民航乘務(wù)服務(wù)?？诮?jīng)濟學(xué)院公共管理學(xué)院空中乘務(wù)專業(yè)第三章民航客艙管理加教學(xué)目標■通過本章的學(xué)習(xí),了解旅客在客艙的日常狀態(tài)掌握在各種情況下對旅客的管理,針對不同類型的突發(fā)狀況進行適當(dāng)?shù)奶幚?了解客艙中的各種安全管理規(guī)則,在客艙出現(xiàn)非正常情況及旅客糾紛時能靈活運用這些規(guī)則進行處理,妥善解決問題教學(xué)重點:非正常旅客的處理教學(xué)難點:航行中的客艙管理第三章民航客艙管理n教學(xué)內(nèi)容第一節(jié)客艙中的旅客管理第二節(jié)客艙安全管理規(guī)范第三節(jié)客艙糾紛處理思考題第一節(jié)客艙中的旅客管理教學(xué)內(nèi)容:■一,乘務(wù)員加強對客艙的管理二,客艙中旅客管理原則三。嚴重的旅客行為不當(dāng)?shù)奶幚硭?。非正常旅客的處理五、可拒絕接受的旅客六航行中的客艙管理七、延誤/等待航班的客艙管理二.客艙中旅客管理規(guī)則■如有旅客違反了旅客管理規(guī)則,應(yīng)按航空公司的政策方針委婉地勸告他們并要求執(zhí)行,如旅客遵守了就沒有進一步行動的必要如果旅客拒絕或不能遵守法規(guī),可能會被解釋成千擾機組的工作,應(yīng)立即通知機長尋求合適的解決方法三,嚴重的旅客行為不當(dāng)?shù)奶幚砺每托袨椴划?dāng):

用身體攻擊、踢、撞旅客或?qū)娇展竞戏ㄈ藛T攻擊和毆打■

有意識的毀壞、損壞、偷竊航空公司財產(chǎn)或機組的個人財產(chǎn)。發(fā)現(xiàn)后要立即報告給乘務(wù)長,通告并與機長協(xié)商決定處置方案。如果決定需要強制性的法律幫助,機長將通知有關(guān)部門。乘務(wù)長從目擊者中獲得旅客的記錄信息,并將情況報告安全保衛(wèi)部四.非正常旅客的處理1.起飛前的處理乘務(wù)員通知地面值班人員/機長;地面值班人員將其落下并作善后處理。2.離開登機門后的處理■乘務(wù)員通知機長,并由機長來決定是否滑回勸其離機如果飛機返回登機口,通知地面值班人員處理該旅客的離機及以后事宜。四.非正常旅客的處理3、飛行中的處理乘務(wù)員要通知機長乘務(wù)長在機長的指示下采取任何的必要的

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