醫(yī)院快速發(fā)展策略課件

醫(yī)院快速發(fā)展策略

東方國際管理學院吳建峰醫(yī)院要快速發(fā)展必須持續(xù)關注三件事情1、人心：人心齊，泰山移。這要通過心智模式修煉提高素質、開展文化建設來達到，解決職工內心是否愿意做的問題。（消除內心的障礙）2、目標、路徑和方法的問題（如何做的問題），這需要不斷學習、討論、交流和培訓，更需要標準化、規(guī)范化。3、是否值得做的問題（不斷完善績效管理與激勵機制）醫(yī)院發(fā)展之“道”！考核辦患者員工管理者優(yōu)質服務口碑品牌愛心責任心素質教育文化積淀積累道患者感動客戶服務部激勵機制建立學習型醫(yī)院右手左手醫(yī)院發(fā)展之“道”1、懷著一顆愛心和高度的責任心（素質與文化）2、與患者交朋友3、用優(yōu)質服務讓患者感動，優(yōu)質服務是營銷的基礎4、被感動的患者傳播的口碑是最好的廣告5、品牌是醫(yī)院最有價值的資產（金杯銀杯不如老百姓的口碑，金牌銀牌不如醫(yī)院的品牌）6、做醫(yī)療服務要懂得積淀與積累（感情、關系、口碑、品牌、市場、客戶的積累）獨特性相關性一致性技術專家服務品牌的要素組合醫(yī)院的準確定位與競爭要素三級醫(yī)院：以發(fā)展三級學科為主，規(guī)模、設備、技術、專家是主要的競爭要素，然后是服務、文化和品牌。二級醫(yī)院：以發(fā)展二級學科為主，兼顧部分三級學科，優(yōu)質服務、特色?？坪吞匦璺帐侵饕母偁幰?，然后是技術、專家、設備、規(guī)模、文化、品牌。一級醫(yī)院：以發(fā)展一級學科為主，而且要整合一級學科來發(fā)展，即防、治、保、康一體化，競爭要素是方便、及時、周到；親切、便宜、有效；安全、舒適、持久使醫(yī)院快速發(fā)展最敏感的指標是：患者滿意度客戶服務部要對患者滿意度進行全面管理（院內調查+接受投訴+院后隨訪）考核辦要緊緊圍繞患者滿意度進行全面考核（公布、排序、評比、重獎）患者滿意度管理=發(fā)現(xiàn)不滿+不斷改進第一個階段：從不滿到滿意第二個階段：從滿意到感動醫(yī)院快速發(fā)展策略改造環(huán)境\布局\流程轉變服務觀念提供優(yōu)質服務開展系統(tǒng)營銷建立科學的管理體系醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展策略1\戰(zhàn)略決定成敗醫(yī)院競爭的最高境界是戰(zhàn)略的競爭2\技術決定高度,學科建設決定技術的含金量3\人才決定核心競爭力4\文化決定醫(yī)院的發(fā)展?jié)摿?\學習型醫(yī)院的建立決定醫(yī)院發(fā)展的速度發(fā)展策略突出優(yōu)勢發(fā)展特色突破瓶頸充分挖掘人力資源的潛力控制成本做好經營和營銷開發(fā)特需市場戰(zhàn)略聯(lián)盟修煉絕招第一策略改造環(huán)境\布局\流程服務是無形的，老百姓首先要用有形的東西來判斷服務的優(yōu)劣。所以，有必要通過有形展示讓老百姓感受到優(yōu)質服務的信息?！曈X效果——心理反應。服務到底怎么樣，主要靠一個一個細節(jié)上的體驗，細微之處顯真情。——體驗效果——心理反應。視覺與體驗環(huán)境的類型與作用物質環(huán)境（建筑物等）人文環(huán)境（人文關懷、人文素養(yǎng)）信息環(huán)境（指示、引導、展示、告知）心理環(huán)境（個性化、人性化、溫馨）明亮、整潔、方便、安全、舒適、親切溫馨、熟悉、快速流程改造的要求該取消的就取消(如掛號)該簡化的就簡化該合并的就合并該替代的就替代能一個窗口完成決不設兩個窗口能一次完成決不設兩次手續(xù)能一個人完成決不經過兩個人流程改造基本醫(yī)療在一個相對集中的區(qū)域完成患者通道與正常人通道分開傳染病患者與一般患者的通道分開從患者的角度出發(fā),方便患者先自己體會,學會換位思維把自己當成患者去走一走，體驗一下消除等待產生的不滿刪除不必要的等待縮短必要的等待解釋無奈的等待使枯燥乏味的等待變得豐富多彩把等待變成服務的良好時機告知等待的時間長短和必要性不斷告知等待過程中發(fā)生的事情和進展設計一個非常人性化的等候室用準確的時間概念消除不滿第二策略轉變服務觀念觀念決定一切，心態(tài)決定命運態(tài)度決定結果，細節(jié)決定成敗立場決定市場，素質決定質量服務決定效益，合作決定生存是什么在左右我們的命運？首先是宇宙法則：能量+基本粒子+吸引力法則生命法則=基因法則心智模式宇宙法則與基因法則是人類無法改變的，我們能改變的只有自己的心智模式。改變自己的心智模式就能改變命運！上帝之手自己的手心智模式是什么？是人的芯片，是素質的核心心智模式存在在我們的潛意識里。是我們認識問題和采取行動的指南，也是我們看問題的角度。是我們表述問題的一種語法結構。是我們潛意識里的一種理論假設或核心價值觀。是一種氣質、個性、習慣，是一種傳統(tǒng)。兩種心智模式的表現(xiàn)

積極——消極開放——封閉（成才和許三多）接受——拒絕合作——不合作換位思維——自我中心反省自己——指責別人尋找方法——尋找借口雙贏或多贏——單贏基于積極向上的心智模式心智模式是一種管理工具管理者不僅需要修煉自己的心智模式更重要的是要幫助職工修煉心智模式管理者要用自己積極的心智模式影響職工心智模式的影響需要潛移默化近朱者赤，近墨者黑。修煉、培訓、影響、糾正、統(tǒng)一最后形成醫(yī)院文化或科室文化習慣信念態(tài)度心態(tài)人與人之間最大的區(qū)別是心智模式觀念人生最重要的修煉是心智模式的修煉觀念決定一切心態(tài)決定命運態(tài)度決定結果信念決定人生習慣決定成敗觀念的修煉心態(tài)的修煉態(tài)度的修煉信念的修煉習慣的修煉五項修煉做什么事情都是先有觀念觀念永遠是第一位的觀念要與時具進，轉變觀念是一個永恒的話題觀念先行觀念決定心態(tài)心態(tài)決定態(tài)度態(tài)度決定行動行動決定結果觀念決定一切！觀念錯了,什么都錯觀念落后了,什么都落后觀念沒有突破發(fā)展就不會有突破從技術決定一切到觀念決定一切影響我們的往往不是事物本身，而是我們對事物的看法。對事物的看法會影響我們的行為。（兩個趕考的秀才）觀念就是我們對事物的看法和態(tài)度理念制勝甕中取豆一個人如果觀念有問題，那就連最簡單的問題也解決不了一個醫(yī)院如果有觀念的問題那就無法走出生存和發(fā)展的困境唯一的出路就是轉變觀念大部分醫(yī)院職工的觀念還停留在上世紀70-80年代，無法適應目前的社會環(huán)境，所以，出現(xiàn)了一系列不和諧的現(xiàn)象?，F(xiàn)在，需要我們把過去的老觀念從腦子里掏出來，把全新觀念裝進行去，那我們就可以走上快速發(fā)展之路有6種等級的醫(yī)務人員：把病人當親人把病人當朋友把病人當熟人把病人當路人把病人當有病的人不把病人當人看從為病、器官、系統(tǒng)服務轉向為人服務從暫時的、局部的、片段的服務轉向連續(xù)的、綜合的、整體的服務從機械的服務轉向人性化的服務用心服務，創(chuàng)造感動每天進步一點點每天感動一個人朋友式服務關系親人般全面關懷積極的心態(tài)我不能決定生命的長度卻可以控制它的寬度我不能左右天氣卻可以改變心情我不能改變容貌卻可以展現(xiàn)笑容我不能控制別人卻可以掌握自己我不能預知明天卻可以好好利用今天我不能樣樣順利卻能夠事事盡力市場經濟體制下的新觀念——站在老百姓的立場來看問題、來思考計劃經濟時代的老觀念——站在醫(yī)院自身的利益、方便的立場來思考問題立場決定市場！病人的期望什么？病人的需求是什么?病人感覺怎么樣?病人滿意不滿意?按照病人期望的去做才能取得成功讓病人滿意和感動是醫(yī)院發(fā)展的源泉換位思維將心比心100-1=？100-1=99100-1=0關注細節(jié)是取得成功的關鍵一個清潔工的故事細節(jié)造成差異，差異形成品牌，品牌鑄就核心競爭力品牌就是獨特性，就是特色，就是高附加價值就是質量保證，就是精品精品就是把細節(jié)做到極致提供精品化服務素質決定質量！老百姓最擔心的就是質量服務的質量沒辦法用產品質量管理的方法來提高要提高服務質量，唯一的辦法是提高醫(yī)務人員的素質如何做人善于合作怎么做事人文知識專業(yè)知識情商智商智慧財富生活工作愛情家庭管理實踐經驗悟性小聰明成不了大智慧服務是什么？服務首先是關心人、關愛人、關懷人服務就是傳遞愛心、責任心服務是一種合作——相互滿足需求服務是一種溝通服務是一種幫助——解決相互的問題服務是一種奉獻服務是高尚的醫(yī)德和精湛的醫(yī)術的完美結合服務是由細節(jié)構成的服務沒有最好，只有更好關心沒有邊界，服務沒有終點服務決定效益！1、關注服務，最容易吸引患者2、服務的成本相對較低，而效益較高3、藥品要零差價，檢查費用要降低，只有勞務費用要提高4、好的服務最容易產生好的口碑，有的口碑是形成品牌的基礎只有品牌可以使效益最大化優(yōu)質服務的表現(xiàn)1、對患者的問題迅速做出反應。2、晝夜服務、及時回訪、簡化過程3、內部團隊合作精神好，能共同對患者負責4、盡量為每個患者提供個性化的服務。5、對服務質量做出可靠的承諾。6、做得總比承諾的好，也比別人好。7、所有員工在與患者的交往中都能表現(xiàn)出禮貌、體貼和關心。8、對待患者永遠誠實、盡責、可靠。9、讓患者的錢始終能發(fā)揮出最大的效用.10、患者能適當?shù)貐⑴c服務和管理。對投訴做出適當?shù)姆磻?yōu)質服務的要求：1、優(yōu)質的環(huán)境、設施、設備2、優(yōu)質的流程（方便）3、優(yōu)質的觀念、儀表、態(tài)度4、優(yōu)質的感情交流（溝通技巧）和服務精神5、良好的、持久的醫(yī)患關系6、良好的技術服務質量，有安全感7、幫助病人解決問題，滿足病人的需要8、有較高的附加價值9、優(yōu)質的服務管理(院前\院中\(zhòng)院后)10、病人有良好的滿意第四策略開展系統(tǒng)營銷營銷是一個系統(tǒng)工程，而不是一招一式的促銷，營銷的根本目的是消滅推銷營銷是一種系統(tǒng)的謀劃營銷的使命是更好地滿足各個方面的需求營銷之道與營銷之術有兩種營銷一種是把醫(yī)院往正道上拉——最終有好的結果一種是把醫(yī)院往歪道上推——最終的結果不好2、營銷就是通過系統(tǒng)的謀劃，最大限度地滿足各個方面的需求。醫(yī)院營銷首先要最大限度地滿足職工全面發(fā)展的需求，然后滿足老百姓的健康需求,其次滿足政府發(fā)展衛(wèi)生事業(yè)的要求,最終滿足醫(yī)院全面\協(xié)調\可持續(xù)發(fā)展的需要3、營銷的最終目的就是要消滅推銷醫(yī)療市場是一個主動尋求的市場不需要主動推銷，患者主動選擇公共衛(wèi)生才是一個被動的市場需要主動推銷，患者被動接受把醫(yī)療服務推銷給老百姓會引起人們的反感，這不是人們喜歡的東西，而是沒辦法的事情。但是把健康的觀念、概念、知識推銷給人們還是受歡迎的因此，醫(yī)院不應該推銷醫(yī)療服務，而是推銷健康，以此與老百姓建立聯(lián)系4、客戶服務部是營銷的核心部門要把院前、院中、院后的營銷完全統(tǒng)一起來，對患者保持一致性。要合并企劃部、市場部、客戶服務部不能使對客戶的關注鏈條斷掉由合并后的客戶服務部來統(tǒng)管前端客戶的聯(lián)系、中端客戶的服務管理、后端客戶的隨訪和關系維護。成立客戶服務部不代表醫(yī)院的利益，只代表患者的利益有困難找客戶服務部幫助有不滿找客戶服務部投訴如果您滿意，請轉告身邊的人如果您不滿意，請告訴我們。院前、院中、院后的營銷6、營銷是要實現(xiàn)顧客價值最大化機構價值最大化股東價值最大化職工價值最大化顧客價值最大化患者價值最大化7、優(yōu)質服務是醫(yī)院營銷的基礎沒有優(yōu)質服務，千萬不要亂促銷促銷做得越好，醫(yī)院死得越快沒有優(yōu)質服務，醫(yī)院就是一個漏桶營銷的四個階段優(yōu)質服務的準備宣傳促銷顧客滿意度管理品牌運營營銷的四個障礙信息傳播障礙服務障礙維護障礙拓展障礙一對一服務營銷推銷服務不如推銷自己推銷醫(yī)院不如推銷理念交朋友比什么都重要得到人才能得到市場一次等于一輩子1個等于10個，培養(yǎng)宣傳員，利用口碑1個人等于1個家庭1個人等于一片人門診醫(yī)生接診的10個流程準備：注意環(huán)境、儀表和理念1、打招呼2、讓座3、接觸4、看人（體型、氣質、溝通類型）5、問診（問人、問問題、問病）6、物診（洗手、擦手、暖手、再洗手、擦手）7、檢查項目的協(xié)商8、解釋、治療方案的協(xié)商9、教育10、告別第五策略建立科學的管理體系什么樣的管理才是科學的管理?科學管理的基礎是制度化管理全面績效管理制度是制度管理的核心系統(tǒng)的、長效的、規(guī)范的、整體的、制度化的管理才是科學的管理管理之道修煉自己、影響他人幫助他人、成就自己（幫助員工成長）培養(yǎng)追隨者、士為知己者死管理的最高等級就是不管不理人心齊、泰山移小勝憑智、大勝靠德（道）管理的層級基礎管理（事前管理）過程管理（事中管理）結果管理（事后管理）高層管理（戰(zhàn)略管理）中層管理（執(zhí)行管理）基層管理（操作管理）提問1、我主要管什么事，我的崗位職責是什么我的工作跟哪些部門有關我的上下級關系2、我是否已經建立了管理的系統(tǒng)：目標清楚嗎？路徑清晰嗎？方法有效嗎？激勵機制是否有效？監(jiān)督、檢查、考核如何做到位？3、我有團隊嗎？我用對人了嗎？我激勵他們了嗎？我采取了有效的人際交往和手段了嗎？管理的十個黃金法則樹立質量法制觀念、提高全員質量意識。7月-237月-23Sunday,July23,2023人生得意須盡歡，莫使金樽空對月。20:22:1220:22:1220:227/23/20238:22:12PM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。7月-2320:22:1220:22Jul-2323-Jul-23加強交通建設管理，確保工程建設質量。20:22:1220:22:1220:22Sunday,July23,2023安全在于心細，事故出在麻痹。7月-237月-2320:22:1220:22:12July23,2023踏實肯干，努力奮斗。2023年7月23日8:22下午7月-237月-23追求至善憑技術開拓市場，憑管理增創(chuàng)效益，憑服務樹立形象。23七月20238:22:12下午20:22:127月-23嚴格把控質量關，讓生產更加有保障。七月238:22下午7月-2320:22July23,2023作業(yè)標準記得牢，駕輕就熟除煩惱。2023/7/2320:22:1220:22:1223July2023好的事情馬上就會到來，一切都是最好的安排。8:22:12下午8:22下午20:22:127月-23專注今天，好好努力，剩下的交給時間。7月-237月-2320:2220:22:1220:22:12Jul-23牢記安全之責，善謀安全之策，力務安全之實。2023/7/2320:22:12Sunday,July23,2023相信相信得力量。7月-232023/7/2320:22:127月-23謝謝大家！踏實，奮斗，堅持，專業(yè)，努力成就未來。7月-23