第七章-物業(yè)日常綜合管理-課件

第七章物業(yè)日常綜合管理〔學(xué)習(xí)目標(biāo)〕

物業(yè)日常綜合管理包括治安管理、消防管理、車輛道路管理、環(huán)境管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化管理等內(nèi)容，通過本章的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生熟悉物業(yè)日常綜合管理的內(nèi)容，掌握物業(yè)日常綜合管理的具體措施，掌握物業(yè)日常綜合管理中突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案。27.1物業(yè)安全管理7.1.1物業(yè)安全管理1）物業(yè)安全含義（1）物業(yè)區(qū)域內(nèi)的人身和財(cái)物不受侵害（2）不存在其他因素導(dǎo)致這種侵害的發(fā)生（3）物業(yè)安全是物業(yè)區(qū)域內(nèi)各方面安全因素整體的反映32）物業(yè)安全管理的內(nèi)容（1）治安管理：對物業(yè)區(qū)域內(nèi)違反《治安管理?xiàng)l例》的行為進(jìn)行制止，并報(bào)公安機(jī)關(guān)處理。（2）消防管理：其內(nèi)容主要是預(yù)防和控制火災(zāi)的發(fā)生。（3）車輛交通管理：主要是搞好車輛停放和交通安全管理。7.1.2物業(yè)治安管理

1）物業(yè)管理企業(yè)治安管理的主要內(nèi)容（1）建立健全物業(yè)治安管理組織機(jī)構(gòu)（2）制定和完善各項(xiàng)治安保衛(wèi)管理制度4（3）加強(qiáng)保安員的培訓(xùn)（4）建立正常的巡視制度（5）完善區(qū)域內(nèi)的安全防范設(shè)施（6）聯(lián)系區(qū)內(nèi)群眾，搞好群防群治（7）與周邊單位建立聯(lián)防聯(lián)保制度，并與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)建立良好的工作關(guān)系（8）為保安人員配備必要的保安器具，并為保安人員辦理人身保險(xiǎn)52）對保安部的工作要求（1）保安部的職責(zé)：

①對物業(yè)轄區(qū)安全工作全面負(fù)責(zé)；

②組織部門全體人員開展各項(xiàng)保安工作；

③有預(yù)見地提出對物業(yè)轄區(qū)保安工作的意見和措施；

④積極開展“五防”（防火、防盜、防爆、防破壞、防自然災(zāi)害）的宣傳教育工作；

⑤抓好對部門員工的安全教育、培訓(xùn)工作。6（2）保安人員工作細(xì)則①儀表著裝②上崗姿態(tài)③文明禮貌執(zhí)勤④門衛(wèi)崗⑤巡邏崗（3）保安隊(duì)員主要職責(zé)和權(quán)限①保安隊(duì)長職責(zé)②保安隊(duì)長權(quán)限③保安員的職責(zé)和權(quán)限77.1.3物業(yè)消防管理

1）消防管理的主要內(nèi)容（1）建立高素質(zhì)的專群結(jié)合的消防隊(duì)伍（2）制定完善的消防管理規(guī)章制度（3）搞好消防設(shè)備的管理

2）物業(yè)的消防管理要做好以下方面的工作（1）注重消防安全教育，建立和完善培訓(xùn)制度（2）日常防火巡查、檢查（3）加強(qiáng)安全疏散設(shè)施管理（4）規(guī)范消防控制中心管理制度8大家有疑問的，可以詢問和交流可以互相討論下，但要小聲點(diǎn)9（5）嚴(yán)格消防設(shè)施、器材的維護(hù)和管理（6）健全火災(zāi)隱患整改制度，并規(guī)范執(zhí)行（7）用火、用電安全管理（8）易燃易爆危險(xiǎn)物品和場所防火防爆管理（9）義務(wù)消防隊(duì)組織和管理（10）滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案建立和演練（11）燃?xì)夂碗姎庠O(shè)備的檢查和管理107.1.4車輛管理車輛管理服務(wù)是對機(jī)動(dòng)車、摩托車、自行車等車輛進(jìn)出物業(yè)管理區(qū)域、在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的行駛、停放等管理服務(wù)。1）車輛管理的內(nèi)容

①制定車輛管理服務(wù)的有關(guān)規(guī)章制度；

②制定車輛管理服務(wù)人員崗位職責(zé)、考核標(biāo)準(zhǔn)；

③做好車輛管理服務(wù)的臺帳記錄；

④設(shè)立車輛管理服務(wù)機(jī)構(gòu)；

⑤設(shè)立車輛管理服務(wù)的主管；11

⑥設(shè)立警示標(biāo)牌；

⑦糾正車輛進(jìn)出、行駛、停放中的不良行為；

⑧協(xié)助轄區(qū)派出所處理交通糾紛和事故。2）車輛登記3）車輛進(jìn)出4）車輛停放5）車輛行使6）停車庫（場）的管理127）車輛管理人員崗位職責(zé)

①按規(guī)定著裝上崗，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度；

②對出入的車輛做好記錄，并指揮車輛行駛和停放；

③檢查入庫停放車輛的狀況；

④檢查摩托車、自行車是否停放在指定的位置上；

⑤負(fù)責(zé)車庫（場）內(nèi)及值班室的清潔；

⑥要得消防知識和消防器具的使用方法，定期檢查；

⑦對違反車輛管理規(guī)定的行為及時(shí)制止；

⑧加強(qiáng)交通法規(guī)和規(guī)章的宣傳。137.2物業(yè)環(huán)境管理物業(yè)環(huán)境管理主要是調(diào)控業(yè)主或物業(yè)使用人與環(huán)境保護(hù)的關(guān)系，組織并管理業(yè)主或物業(yè)使用人的生產(chǎn)和生活活動(dòng)，限制業(yè)主或物業(yè)使用人損害環(huán)境質(zhì)量、破壞自然資源的行為。7.2.1環(huán)境污染主要來源1）空氣污染:2）水體污染3）固體廢棄物污染4）噪聲污染5）電磁波污染147.2.2物業(yè)環(huán)境管理主要內(nèi)容物業(yè)管理企業(yè)設(shè)置專門機(jī)構(gòu)具體負(fù)責(zé)環(huán)境管理工作，主要內(nèi)容是：1）制定物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，并進(jìn)行環(huán)境監(jiān)測2）針對不同來源的環(huán)境污染，采取治理措施3）做好物業(yè)環(huán)境綠化工作4）做好物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生管理工作155）清除物業(yè)區(qū)域內(nèi)的違章搭建6）加強(qiáng)市政公用設(shè)施管理7）搞好車輛交通管理8）建設(shè)各種環(huán)境小品9）抓好治安管理工作10）抓好消防管理工作11）建立新型的人文環(huán)境167.3物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生管理7.3.1制定物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生管理公約為保持物業(yè)管理區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，物業(yè)管理企業(yè)的管理處設(shè)有保潔人員，負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各樓宇公共場所的清掃和垃圾清運(yùn)，并制定環(huán)境衛(wèi)生管理公約，管理部門和各位業(yè)主共同遵守。177.3.2規(guī)范清潔工作程序清潔工作程序是要求清潔工作必須依照有關(guān)程序開展的工作指引（南）。下面以深圳市某大廈的清潔工作程序?yàn)槔齺碚f明。[示例7-1]深圳××大廈大堂的清潔程序（點(diǎn)擊查看）[示例7-2]深圳××大廈化糞池的清潔程序（點(diǎn)擊查看）[示例7-3]深圳××大廈停車場的清潔程序（點(diǎn)擊查看）[示例7-4]深圳××大廈樓道清潔程序（點(diǎn)擊查看）[示例7-5]深圳××大廈燈具的清潔程序（點(diǎn)擊查看）187.3.3違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的類型及其處罰1)違反規(guī)定的類型(1)按地點(diǎn)分類①樓宇內(nèi)的違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定。②小區(qū)環(huán)境中違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定。(2)按環(huán)衛(wèi)分類①建筑工程類②日常生活類③影響綠化類④安保類19(3)按物質(zhì)形態(tài)分類①固體廢物與垃圾②廢氣、粉塵③污水④噪聲(4)按政府管理類型分類①環(huán)境衛(wèi)生管理類②環(huán)境保護(hù)與防治類202)違反規(guī)定的處罰(1)上海市違反環(huán)境衛(wèi)生管理處罰條款:上海市關(guān)于違反環(huán)境衛(wèi)生管理處罰主要分市與區(qū)(街道)兩級進(jìn)行。物業(yè)小區(qū)一般根據(jù)這兩級的處罰規(guī)定，在物業(yè)管理中制定自己的處罰規(guī)定，或參照執(zhí)行。上海市有關(guān)處罰條款如下表所示。上海市違反環(huán)境衛(wèi)生管理處罰條款（點(diǎn)擊查看）21(2)深圳市違反環(huán)衛(wèi)、環(huán)保規(guī)定的處罰深圳違反環(huán)衛(wèi)、環(huán)保規(guī)定的處罰如下表所示：227.4物業(yè)綠化管理綠化管理服務(wù)是指對物業(yè)管理區(qū)域已建成交付使用的公共綠化地帶進(jìn)行的修剪、拔草、治蟲、澆水、施肥和補(bǔ)栽等維護(hù)行為。7.4.1綠化管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)1）明確綠化管理服務(wù)的職責(zé)（1）設(shè)立綠化養(yǎng)護(hù)的機(jī)構(gòu)（2）制定綠化養(yǎng)護(hù)的有關(guān)規(guī)章制度（3）制定綠化養(yǎng)護(hù)人員的崗位職責(zé)和考核標(biāo)準(zhǔn)23（4）制定綠化的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃（5）及時(shí)做好綠化養(yǎng)護(hù)的臺帳記錄（6）對違反綠化養(yǎng)護(hù)規(guī)定的行為進(jìn)行相應(yīng)處理2）綠化管理服務(wù)范圍3）綠化管理服務(wù)的內(nèi)容

①對綠化定期修剪；

②定期拔草、治蟲；

③定期澆水、施肥；

④對破損的綠地及時(shí)補(bǔ)栽；

⑤做好綠化地帶內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生；

⑥制止綠化帶內(nèi)的亂種植、私搭亂建、踐踏等破壞行為。244）綠化管理服務(wù)的有關(guān)指標(biāo)5）綠化管理服務(wù)人員職責(zé)

①熟悉住宅區(qū)的綠化面積和布局、花草樹木的品種和數(shù)量，充分利用綠地面積，保持綠化成活率在95%以上，并且合理布置花草樹木的品種和數(shù)量；

②熟悉花草樹木的名稱、特性和培植辦法，并對較為名貴、稀有和數(shù)量較大的品種在指定的地方公告其名稱、種植季節(jié)、生長特征、養(yǎng)護(hù)辦法等，供居民觀賞；25

③對花草樹木定期進(jìn)行培土、施肥、除雜草和病蟲害，并修枝剪葉、補(bǔ)苗、澆水。大棵的灌木，要給予造型，豐富綠化內(nèi)容；

④保持綠化帶的清潔，保證不留雜物、不缺水、不死苗、花木生長茂盛；

⑤每月檢查、記錄、報(bào)告綠地、樹木情況，及時(shí)勸阻和處理違反有關(guān)綠化管理規(guī)定的行為；

⑥維護(hù)好水泵、電機(jī)、噴淋設(shè)備及其它器材、工具。267.4.2小區(qū)物業(yè)植物種植與養(yǎng)護(hù)技術(shù)對具有較高價(jià)值與觀賞價(jià)值的樹木、花草，經(jīng)過精心選擇，在種植與培育時(shí)，不僅要懂得要領(lǐng)、布局，更重要的是要掌握種植與養(yǎng)護(hù)技術(shù)。尤其是種植較多的喬灌木樹種和草坪更需要加強(qiáng)技術(shù)養(yǎng)護(hù)與管理。只有重視養(yǎng)護(hù)技術(shù)，才能使小區(qū)物業(yè)一年四季作到花兒常開，樹木常青的美化與綠化的最佳效果。1)喬灌木種植前的準(zhǔn)備272)喬灌木的種植與養(yǎng)護(hù)喬灌木的種植，通常應(yīng)包括如下環(huán)節(jié)：（1）種植時(shí)間（2）定點(diǎn)放線（3）掘苗（4）運(yùn)輸（5）種植（6）種植后的養(yǎng)護(hù)28種植較大的喬木時(shí)，種植后應(yīng)設(shè)支柱支撐，以防澆水后大風(fēng)吹倒苗木，支撐方法見下圖所示。29養(yǎng)護(hù)的重要環(huán)節(jié)是樹木種植后24h內(nèi)，必須澆上第一遍水，而且水要澆透，使泥土充分吸收水分與樹根部緊密結(jié)合，以利根部的發(fā)育。每棵樹木澆水量的多少見下表所示。在澆水滲入后，應(yīng)及時(shí)中耕扶直歪斜樹木并行封堰。303）草坪的種植與養(yǎng)護(hù)（1）播種利用種子繁殖，成本低，長成后草坪生命力強(qiáng)。播種一般采用撒播。（2）栽根莖利用草的根、莖栽植。成本低、生命力較強(qiáng)，形成綠色草坪較快，管理也較簡單，但易雜草侵入，需要一定數(shù)量的草源。（3）鋪草塊即帶土移植草坪，形成綠色草坪快，成本高，須充足的草源，生命力也不如前兩種方法。314）小區(qū)美化與綠化后的養(yǎng)護(hù)管理小區(qū)美化與綠化后的養(yǎng)護(hù)與管理，通常包括兩個(gè)方面的內(nèi)容：（1）小區(qū)綠地養(yǎng)護(hù)管理（2）養(yǎng)護(hù)技術(shù)的實(shí)施①澆水②施肥③整形修剪④除草、松土⑤防治病蟲害327.4.3綠化樹種的正確選擇和合理應(yīng)用（1）要根據(jù)當(dāng)?shù)氐臍夂颦h(huán)境條件選擇適于栽培的樹種，特別是在經(jīng)濟(jì)和技術(shù)條件比較薄弱的發(fā)展新區(qū)，尤顯重要。（2）要根據(jù)當(dāng)?shù)氐耐寥拉h(huán)境條件選擇適于生產(chǎn)栽培的樹種。（3）要根據(jù)樹種對太陽光照的需求強(qiáng)度，合理安排生產(chǎn)栽培用地及綠化使用場所。337.4.4綠化用藥品的使用和保管（1）常用藥品：敵敵畏、敵百蟲、鉀銨磷、氯化樂果、呋喃丹、百菌清、托布津、退菌特等。（2）綠化藥品的使用和保管：

①敵敵畏、敵百蟲、鉀銨磷、氯化樂果用于防治和消滅樹木花草上的螟蟲和蚜蟲，使用時(shí)先稀釋成800-2000倍液體，再用噴霧器噴灑。這四種藥品均屬劇毒藥品，應(yīng)設(shè)專人、專柜、分類標(biāo)識保管，防止包裝破損，藥品外溢。34

②呋喃丹、百菌清、托布津用于治蚜、介殼蟲，可以溶解后噴霧，也可埋于根底。這三種藥品屬于有毒藥品，保管時(shí)注意防潮。

③退菌特用于防病治蟲，使用時(shí)加水溶解稀釋后噴霧。這種藥品屬于有毒藥品，保管時(shí)分類保管，注意防潮。（3）注意事項(xiàng)：上述藥品禁止在宿舍、食堂等場所使用，保管員要嚴(yán)格控制，不能隨便取用。357.5日常突發(fā)意外事件應(yīng)急預(yù)案物業(yè)管理企業(yè)在日常的物業(yè)管理工作中，可能會(huì)面對突如其來的意外事件。下面以住宅小區(qū)為背景，設(shè)計(jì)日常突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案。367.5.1電梯困人應(yīng)急預(yù)案（1）任一員工接到業(yè)主報(bào)警或發(fā)現(xiàn)有乘客被困在電梯內(nèi)應(yīng)：（2）保安消防監(jiān)控室接報(bào)后：（3）保安部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班接報(bào)后：（4）工程物料部經(jīng)理或值班人員接報(bào)后：（5）若工程物料部和電梯維修公司都無能力解救或短期時(shí)間內(nèi)解救不了：（6）在解救過程中，若發(fā)現(xiàn)被困乘客中有人暈厥、神志昏迷：（7）被困者救出后，保安部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)當(dāng)：（8）被困者救出后，工程物料部應(yīng)當(dāng)：（9）保安部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)當(dāng)：（10）工程物料部經(jīng)理或值班人員應(yīng)當(dāng)：377.5.2突發(fā)停電應(yīng)急預(yù)案（1）在接到停電通知的情況下，管理運(yùn)作部應(yīng)當(dāng)：（2）在沒有接到任何通知、突然發(fā)生停電的情況下，工程物料部應(yīng)當(dāng)：（3）保安部立即會(huì)同工程物料部派人分頭前往各樓檢查電梯運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)電梯關(guān)人應(yīng)當(dāng)：（4）管理運(yùn)作部應(yīng)當(dāng)：（5）若突發(fā)停電時(shí)，正值晚上商場營業(yè)，保安部應(yīng)當(dāng)：38（6）安排員工到小區(qū)各主要出入口、電梯廳維持秩序，保安應(yīng)當(dāng)：（7）派人值守辦公室、值班室（8）詳細(xì)記錄停電事故始末時(shí)間、發(fā)生原因、應(yīng)對措施以及造成的損失（9）突發(fā)停電的預(yù)防措施：

①工程物料部應(yīng)當(dāng)：

②管理運(yùn)作部應(yīng)當(dāng)：

③保安部、工程物料部應(yīng)當(dāng)：397.5.3液化氣泄漏應(yīng)急預(yù)案（1）接到業(yè)主報(bào)警或發(fā)現(xiàn)液化氣泄漏后，公司員工應(yīng)當(dāng)：（2）保安部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班接報(bào)后應(yīng)當(dāng)：（3）工程物料部接到通知后應(yīng)當(dāng)：（4）若液化氣泄漏發(fā)生在室外，應(yīng)當(dāng)：（5）若液化氣泄漏發(fā)生在室內(nèi)，應(yīng)當(dāng)：（6）施救人員進(jìn)入室內(nèi)前，應(yīng)當(dāng)：（7）發(fā)現(xiàn)有中毒、受傷者，應(yīng)當(dāng)：（8）保安部和工程物料部應(yīng)當(dāng)：（9）保安員和設(shè)備巡檢人員在平時(shí)巡邏時(shí)應(yīng)當(dāng)：407.5.4盜竊和破壞事件應(yīng)急預(yù)案（1）任一員發(fā)現(xiàn)工盜竊和破壞事件或接到報(bào)警后，應(yīng)當(dāng)：（2）保安巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)有人在小區(qū)內(nèi)實(shí)施盜竊或破壞行為，應(yīng)當(dāng)：（3）保安部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班接報(bào)后，應(yīng)當(dāng)：（4）保安人員在事件中捕獲犯罪嫌疑人，應(yīng)當(dāng)：（5）若犯罪嫌疑人在警方到來以前已逃離現(xiàn)場，保安人員應(yīng)當(dāng)：（6）如在作案現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)有人受傷，應(yīng)當(dāng)：（7）在抓捕犯罪嫌疑人的過程中，應(yīng)當(dāng)：（8）警方人員到達(dá)后，保安員應(yīng)當(dāng)：（9）在事件中涉及財(cái)產(chǎn)損失和人員傷害，應(yīng)當(dāng)：417.5.5意外傷亡應(yīng)急預(yù)案（1）小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)人員意外傷亡事件，保安人員應(yīng)當(dāng)：（2）若傷者尚未死亡，應(yīng)當(dāng)：（3）若傷亡事故系由觸電引起，保安人員應(yīng)當(dāng)：（4）若傷亡事故系由設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起，保安部應(yīng)當(dāng)：（5）若傷亡事故系由溺水引起，保安人員或其他員工應(yīng)當(dāng)：（6）若傷亡事故系由高層墜落、物品砸傷引起，在搶救傷員的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)：（7）若傷亡事故系由交通肇事引起，應(yīng)當(dāng)：（8）傷者被送往醫(yī)院搶救時(shí)，應(yīng)當(dāng)：（9）詳細(xì)記錄意外傷亡經(jīng)過。427.5.6水浸應(yīng)急預(yù)案（1）員工接到報(bào)警或發(fā)現(xiàn)小區(qū)范圍內(nèi)出現(xiàn)水浸事故，應(yīng)當(dāng)：（2）相關(guān)人員接報(bào)后，應(yīng)當(dāng)：（3）立即查明水浸原因，采取措施。若水源來自供水總管或工程物料部無力解決時(shí)，應(yīng)當(dāng)：（4）在水蔓延的通道上擺設(shè)攔水沙包或采取其它一切有效措施（5）組織力量采用各種手段，清理現(xiàn)場，盡快恢復(fù)整潔（6）水源中斷后，工程物料部應(yīng)當(dāng)：43（7）如在水浸事故后，有任何公共設(shè)施的正常使用受到影響或由此引發(fā)停電停水，應(yīng)當(dāng)：（8）召開會(huì)議，分析事故發(fā)生原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并采取措施，防止出現(xiàn)類似事故。（9）詳細(xì)記錄水浸事故發(fā)生經(jīng)過和采取的措施，以及受損情況。（10）一些常見水浸事故的預(yù)防措施

①保安巡邏和設(shè)備巡檢時(shí)，應(yīng)留意排水渠道是否有堵塞；清潔工定時(shí)清掃天臺、排水溝。44

②加強(qiáng)對消防噴淋系統(tǒng)的巡視。

③災(zāi)害性天氣（臺風(fēng)、暴雨、大雪）來臨前，工程物料部人員應(yīng)對小區(qū)內(nèi)門窗、天臺、排水溝渠、集水井、排水泵等進(jìn)行一次全面檢查。

④管道工在操作安裝、維修時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程操作。

⑤對業(yè)主/用戶裝修要加強(qiáng)管理。

⑥平時(shí)應(yīng)備足沙包作為應(yīng)急用。457.5.7火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案無論何時(shí)，一旦發(fā)現(xiàn)有火災(zāi)苗頭，如煙、油、味、色等異常狀態(tài)，每一位員工都必須立即向消防監(jiān)控室報(bào)警（注意當(dāng)現(xiàn)場異味為液化氣等易燃?xì)怏w時(shí)，嚴(yán)禁在現(xiàn)場用手機(jī)、對講機(jī)、電話報(bào)警，應(yīng)該脫離現(xiàn)場到安全區(qū)域后再報(bào)警，以防電火花引爆易燃?xì)怏w），請其派人查明真相，并做好應(yīng)急準(zhǔn)備。1）目擊報(bào)警2）消防監(jiān)控室報(bào)警463）報(bào)警要求（1）內(nèi)部報(bào)警應(yīng)講清或者問清：起火地點(diǎn)；起火部位；燃燒物品；燃燒范圍；報(bào)警人姓名；報(bào)警人電話。（2）向“119”報(bào)警應(yīng)講清：小區(qū)名稱；火場地址（包括路名、門牌號碼、附近標(biāo)志物）；火災(zāi)發(fā)生部位；燃燒物品；火勢狀況；接應(yīng)人員等候地點(diǎn)及接應(yīng)人；報(bào)警人姓名；報(bào)警人電話。4）成立臨時(shí)指揮部5）人員疏散和救護(hù)6）警戒7）善后工作47[案例7-1]

2002年5月的一天，6歲的小明和另外三個(gè)小朋友——9歲的小杰、10歲的小紅、11歲的小勇在深圳某花園小區(qū)的一棟住宅樓后面玩耍，從一間堆放雜物的臨時(shí)搭建的小房子里,孩子們發(fā)現(xiàn)了幾個(gè)放天那水的小鐵桶。孩子們用木棒點(diǎn)燃天那水玩，其中小杰將燃燒的木棒插入天那水桶后發(fā)生爆炸，小明因離得最近而被嚴(yán)重?zé)齻?。事故發(fā)生后，小明的父母趕緊把孩子送入醫(yī)院搶救，但治療一個(gè)多月后終因大面積燒傷致敗血癥而死亡。后來，小明的父母把該花園小區(qū)的物業(yè)管理公司和另3個(gè)肇事孩子告上法庭，要求賠償損失。48深圳市羅湖區(qū)人民法院審理后認(rèn)為，被告某物業(yè)管理公司將易燃易爆物品天那水放在兒童容易獲得的地方，對爆炸事故負(fù)重要責(zé)任。其不作為的行為和4個(gè)孩子玩天那水燒火引起爆炸，這兩個(gè)方面應(yīng)各占一半的責(zé)任。一審判決具體劃分責(zé)任的比例是：小明的父母因監(jiān)護(hù)不力對孩子的死亡承擔(dān)15%責(zé)任；物業(yè)管理公司承擔(dān)45%的責(zé)任；小杰由于直接引起爆炸承擔(dān)25%的責(zé)任，其他兩個(gè)孩子各承擔(dān)7.5%的責(zé)任。由于3個(gè)孩子均未成年，其賠償責(zé)任由監(jiān)護(hù)人承擔(dān)。根據(jù)此判決，小明的父母共獲得近13萬元的賠償金，其中包括精神損害賠償金8.5萬元，物業(yè)管理公司被判賠近7萬元。49分析：本案的焦點(diǎn)，也是許多守法經(jīng)營的物業(yè)管理公司遇到不常見的損害事故時(shí)想到的首要問題——從法律上講，該不該承擔(dān)責(zé)任，根據(jù)什么承擔(dān)責(zé)任？這里涉及兩個(gè)法律概念：該不該承擔(dān)責(zé)任由民事責(zé)任的構(gòu)成要件決定，根據(jù)什么承擔(dān)責(zé)任由民事責(zé)任的歸責(zé)原則決定。構(gòu)成民事責(zé)任一般必須具備四個(gè)要件：違法行為、損害事實(shí)、因果關(guān)系、主觀過錯(cuò)。50需要注意的是，違法行為可能是作為的違法行為,也可能是不作為的違法行為。作為的違法行為，是指違反不作為義務(wù)的行為，即法律規(guī)定不得為某種行為而為之者。不作為的違法行為，是指違反作為義務(wù)的行為，即法律規(guī)定應(yīng)當(dāng)為某種行為而不為之者。本案一審法院判決物業(yè)管理公司承擔(dān)侵權(quán)賠償民事責(zé)任,即是因?yàn)槠湔J(rèn)為法律、法規(guī)、規(guī)章等規(guī)范性文件均要求對易燃易爆物品要妥善保管和使用，而物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)妥善保管卻沒有做到，所以構(gòu)成了不作為的違法行為。51因果關(guān)系是指違法行為和損害事實(shí)之間的聯(lián)系，在研究因果關(guān)系時(shí)要注意分清主要原因和次要原因。顯然,本案一審法院認(rèn)為物業(yè)管理公司的不作為行為是導(dǎo)致孩子死亡的主要原因。主觀過錯(cuò)包括故意和過失兩種形式,物業(yè)管理公司一般不會(huì)發(fā)生故意的過錯(cuò),但常會(huì)對過失認(rèn)識不夠。過失就是欠缺注意,學(xué)理上根據(jù)欠缺注意的程度將過失分為不同等級。實(shí)踐中,物業(yè)管理公司常會(huì)受到欠缺“善良管理人的注意”的指控。所謂“善良管理人的注意”,這是一個(gè)根據(jù)事件種類、行為人的職業(yè)、危險(xiǎn)的大小、被害利益的輕重的不同,而要求應(yīng)具有的熟練的技術(shù)和特別的謹(jǐn)慎心理所確定的注52意程度。如司機(jī)、貴重危險(xiǎn)物品的保管人，都要求與其職業(yè)或危險(xiǎn)或利益的大小相適應(yīng)的熟練技能和謹(jǐn)慎心理，如果有欠缺，即為有過失。本案中，物業(yè)管理公司指派的保管、使用天那水的員工顯然未注意到天那水作為易燃易爆的危險(xiǎn)物品的特殊性，從而導(dǎo)致物業(yè)管理公司構(gòu)成了未盡到應(yīng)有的注意、未妥善履行管理義務(wù)的過失。我國法律規(guī)定的民事責(zé)任歸責(zé)原則有三種：過錯(cuò)責(zé)任、無過錯(cuò)責(zé)任和公平責(zé)任原則。53過錯(cuò)責(zé)任原則以行為人主觀上的過錯(cuò)為承擔(dān)民事責(zé)任的前提條件。無過錯(cuò)責(zé)任原則是指沒有過錯(cuò)造成他人損害，但依法律規(guī)定應(yīng)由與造成損害原因有關(guān)的人來承擔(dān)民事責(zé)任,亦有人稱之為“嚴(yán)格責(zé)任”。公平責(zé)任,是在不能根據(jù)法律適用“無過錯(cuò)責(zé)任”,行為人主觀上也沒有過錯(cuò),但受害人遭受的重大損害得不到賠償又顯失公平的情況下,法院即可根據(jù)雙方當(dāng)事人的實(shí)際情況，按“公平合理負(fù)擔(dān)”的原則判定雙方分擔(dān)損失。這里需要特別注意的是無過錯(cuò)責(zé)任。54首先,法律有明文規(guī)定才能適用無過錯(cuò)責(zé)任；其次,無過錯(cuò)責(zé)任多見于高度危險(xiǎn)作業(yè)(高危作業(yè))和飼養(yǎng)的動(dòng)物致?lián)p；第三,行為人能證明損害是由受害人的故意造成的,則可以免除責(zé)任。本案中,物業(yè)管理公司雖然屬于高危作業(yè),也能證明小明的死亡是由于受害人故意造成的,但因其未盡妥善管理義務(wù)的過錯(cuò)在先,一審法院還是適用了過錯(cuò)責(zé)任原則,而沒有適用無過錯(cuò)責(zé)任原則。55小明作為未成年人,其父母有監(jiān)護(hù)責(zé)任,沒有正確地履行監(jiān)護(hù)義務(wù)構(gòu)成了小明父母的過錯(cuò)。另外3個(gè)孩子與小明一起玩火,共同促使危險(xiǎn)狀態(tài)的形成和損害事故的發(fā)生,均有過錯(cuò)。其中小杰直接引起爆炸,其主觀過錯(cuò)較大。法院正是認(rèn)定了上述當(dāng)事人構(gòu)成混合過錯(cuò),才能適用過錯(cuò)責(zé)任原則,根據(jù)各自的過錯(cuò)大小而判定他們分擔(dān)損害賠償責(zé)任。56

物業(yè)管理涉及業(yè)主生活、工作的方方面面,管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的損害事件,要說與物業(yè)管理公司毫無關(guān)系,不符合實(shí)際,要說全部由物業(yè)管理公司承擔(dān)責(zé)任,也不公平。要求物業(yè)管理公司的管理行為無時(shí)不有、無處不在,時(shí)時(shí)刻刻、分分秒秒履行妥善注意的義務(wù),是一個(gè)目標(biāo),但過于苛刻,實(shí)踐中很難做到。因此,大多情況下是一個(gè)責(zé)任分擔(dān)的問題。從本案中可借鑒如下幾點(diǎn)：（1）切實(shí)加強(qiáng)對高空、高壓、易燃、易爆、劇毒、放射性、高速運(yùn)輸工具等對周圍環(huán)境有高度危險(xiǎn)的作業(yè)的管理,依照相關(guān)規(guī)定做好特殊防范和安全管理工作,以達(dá)到善意管理義務(wù)的要求。57（2）依據(jù)民事責(zé)任的構(gòu)成要件確定是否應(yīng)承擔(dān)責(zé)任,依據(jù)民事責(zé)任的歸責(zé)原則確定可能承擔(dān)哪一種責(zé)任,然后考慮是否具備規(guī)定的免除民事責(zé)任的條件。（3）注意違法行為和損害結(jié)果之間的因果關(guān)系,看是否存在“多因一果”的情形,分清主要原因和次要原因、直接原因和間接原因,由此確定應(yīng)和誰分擔(dān)責(zé)任。同時(shí)注意保全證據(jù),做好實(shí)物證據(jù)的保管、證人證言的調(diào)查取證與核實(shí)工作,防止重要證據(jù)的滅失,以避免承擔(dān)不應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任與損失。58（4）適當(dāng)注意公平原則的適用。相對于業(yè)主而言，物業(yè)管理公司常被視為強(qiáng)勢一方，業(yè)主常被視為弱勢群體，因此法院有可能適用公平原則。

《中華人民共和國民法通則》：第一百零六條：……公民、法人由于過錯(cuò)侵害國家的、集體的財(cái)產(chǎn),侵害他人財(cái)產(chǎn)、人身的應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。沒有過錯(cuò),但法律規(guī)定應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任的,應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。59第一百二十三條：從事高空、高壓、易燃、易爆、劇毒、放射性、高速運(yùn)輸工具等對周圍環(huán)境有高度危險(xiǎn)的作業(yè)造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任；如果能夠證明損害是由受害人故意造成的，不承擔(dān)民事責(zé)任。第一百三十二條：當(dāng)事人對造成損害都沒有過錯(cuò)的,可以根據(jù)實(shí)際情況,由當(dāng)事人分擔(dān)民事責(zé)任。60[本章小結(jié)]

物業(yè)管理企業(yè)在日常管理工作中扮演著業(yè)主和