胖東來超市部服務(wù)臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)課件

胖東來超市部服務(wù)臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)PDLCHAOSHIBUFUWUTAIFUWUBIAOZHUN1胖東來超市部服務(wù)臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)前言親愛的兄弟姐妹：歡迎你加入胖東來這個快樂的大家園，在這里你可以與兄弟姐妹一起開心的工作，互相幫助，彼此尊重和關(guān)愛，感受到這個大家庭的溫暖。同時祝賀你能成為我們服務(wù)臺的一員，你將通過以下課件的學(xué)習(xí)盡快了解服務(wù)臺，清楚服務(wù)臺的主要工作和做為一名服務(wù)臺人員的基本要求。你可以通過自己的辛勤勞動，為更多人提供服務(wù)，從中感受到付出和奉獻(xiàn)的快樂，更能感受到生命的意義和生活的美好！2胖東來超市部服務(wù)臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)我們的目標(biāo)●為了讓每一位顧客滿意！我們應(yīng)為其提供：主動、熱情、耐心、專業(yè)服務(wù)3胖東來超市部服務(wù)臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)理念4胖東來超市部服務(wù)臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)理念相關(guān)測試做一名合格的胖東來人通過對本章節(jié)企業(yè)理念的學(xué)習(xí)，請回答下面相關(guān)的問答：1、我們的企業(yè)文化信仰是什么？2、我們的企業(yè)精神是什么？3、我們的準(zhǔn)則是什么？4、我們要學(xué)會做什么樣的人？5、讓顧客滿意包括哪些內(nèi)容？6、我們工作的目標(biāo)是什么？5胖東來超市部服務(wù)臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基本要求：每個胖東來人應(yīng)具備以下基本要求：

1、愛心、坦誠、勤奮、專業(yè)、感恩、遇事抱吃虧態(tài)度，不急功近利，要從一點一滴的小事做起，用心說話、用心做事；

2、積極、樂觀、自信、堅強，不斷學(xué)習(xí)，勇于承擔(dān)責(zé)任，用積極的心態(tài)面對問題，解決問題；3、相信自己，相信身邊的人，相信只要努力夢想就能實現(xiàn)！6胖東來超市部服務(wù)臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)課件內(nèi)容第一章：環(huán)境衛(wèi)生第二章：儀容儀表第三章：崗位職責(zé)第四章：服務(wù)規(guī)范第五章：工作流程第六章：工作內(nèi)容第七章：特殊情況7胖東來超市部服務(wù)臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)教學(xué)目標(biāo)希望在了解本章節(jié)內(nèi)容后，能夠做到以下幾點：

1、保持好公共設(shè)施的完善；

2、保持好硬件設(shè)施的正常使用；

3、保持好調(diào)退貨商品擺放整齊有序。這里的環(huán)境很好，很優(yōu)美你好！在營業(yè)前一定要打掃好衛(wèi)生，準(zhǔn)備迎接顧客。8胖東來超市部服務(wù)臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一章：環(huán)境衛(wèi)生1、臺面干凈、整潔，桌面上各種票本、水盒、計算器擺放整齊有序、不允許擺放與工作無關(guān)的物品2、電腦、電話等設(shè)備保持干凈，能正常使用3、信箱保持干凈整潔、無膠印、無破損，留言簿、筆統(tǒng)一擺放在制定位置1、臺面臟，桌面上各種物品擺放雜亂2、電腦、電話等設(shè)備臟，不能正常使用3、信箱臟、有膠印，留言簿、筆擺放亂9胖東來超市部服務(wù)臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一章：環(huán)境衛(wèi)生4、退貨商品按分類擺放在制定位置5、服務(wù)臺調(diào)、退貨友情提示牌，應(yīng)保持干凈、整潔、字體清晰6、地面衛(wèi)生須及時清理，地板磚保持無破損、無裂痕4、退貨商品擺放雜亂5、調(diào)、退貨友情提示牌臟、字體模糊6、地面衛(wèi)生臟，地板磚破損10胖東來超市部服務(wù)臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)希望在了解本章節(jié)環(huán)境衛(wèi)生內(nèi)容后，能夠做到以下幾點：

1、為什么要保服務(wù)臺設(shè)施的完善？

2、為什么要把退貨商品擺放整齊？

3、為什么要保持信箱干凈整潔、無膠印、無破損？我們一定要維持好我們的周邊環(huán)境，為顧客提供一個溫馨、舒適的購物環(huán)境。環(huán)境衛(wèi)生相關(guān)測試11胖東來超市部服務(wù)臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)儀容：上崗時保持良好的精神面貌

1、頭發(fā)：頭發(fā)梳洗整齊沒頭屑，留海不過齊眉，長發(fā)需扎起，男員工發(fā)腳側(cè)不過耳，后不過頸

2、面部：牙齒清潔、口腔清新，男員工胡須剃干凈

3、佩戴：飾物只能戴手表，女員工淡妝上崗，不準(zhǔn)佩戴飾品和另類頭飾

4、手：指甲常剪及清潔,女員工站立時右手壓在左手上，男員工站立時雙手自然下垂儀表：

1、工裝：工裝清潔、整齊、燙平，大小適中，紐扣齊全，西褲長短適中

2、工卡：工卡按公司要求佩戴，照片須用一寸彩色紅底工裝照，打印完整、清晰

3、鞋襪：穿公司指定鞋襪第二章：儀容儀表你好!要上班了你倆的衣服穿好了嗎?衣服不穿好能來上班嗎?我們可是典范！12胖東來超市部服務(wù)臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)臺頭發(fā)梳洗整齊，無頭屑劉海不過齊眉長發(fā)需扎起化妝清淡牙齒清潔、口腔清新工裝清潔、整齊紐扣齊全工卡懸掛在胸前裙子長短適中穿黑鞋、白襪指甲常剪及清潔站立時右手壓在左手上13胖東來超市部服務(wù)臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)臺頭發(fā)梳洗整齊，無頭屑劉海不過齊眉長發(fā)需扎起化妝清淡牙齒清潔、口腔清新工裝清潔、整齊紐扣齊全工卡佩戴在胸前褲子長短適中穿黑鞋指甲常剪及清潔站立時右手壓在左手上14胖東來超市部服務(wù)臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)臺發(fā)腳側(cè)不過耳，后不過頸，無頭屑牙齒清潔、口腔清新工裝清潔、整齊紐扣齊全工卡宜興佩戴在胸前褲子長短適中穿黑鞋指甲常剪及清潔雙手自然下垂胡須遞干凈15胖東來超市部服務(wù)臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表相關(guān)測試

通過以上課件的學(xué)習(xí)，請回答下面相關(guān)的問答訓(xùn)練：1、為什么我們需要保持干凈、整潔的儀容儀表？2、為什么要求統(tǒng)一佩戴工卡并填寫完整、清晰？3、如果我們的指甲過長會有什么后果？4、為什么要求工作中牙齒清潔、口氣清新？5、為什么要注意個人清潔衛(wèi)生？員工良好的儀容儀表和待人接物服務(wù)顧客時的態(tài)度，禮貌問候顧客，注重個人形象衛(wèi)生，穿戴整齊，使顧客感受到家一樣的溫馨體驗。16胖東來超市部服務(wù)臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)教學(xué)目標(biāo)希望通過以下課程的學(xué)習(xí)，使你能熟練掌握并運用以下技能：1、了解服務(wù)臺工作人員的基本要求和崗位職責(zé)；2、熟悉服務(wù)臺的主要工作流程；3、強化專業(yè)實力，提升為顧客服務(wù)的能力；4、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，熱情接待顧客。我承諾：1、以百分百的熱情參與培訓(xùn)、學(xué)習(xí)技能；2、虛心聽取培訓(xùn)師和兄弟姐妹給予的指導(dǎo)和建議；3、將所學(xué)到的知識運用到實際工作中，做到學(xué)以致用。17胖東來超市部服務(wù)臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第三章：崗位職責(zé)1、遵守《員工手冊》和公司所規(guī)定的各項規(guī)章制度；2、維護并展現(xiàn)良好的胖東來精神面貌；3、做到熱情、主動接待好每一位顧客；4、處理客訴時做到耐心、親切、冷靜，超越自身權(quán)限無法解決時，及時上報主管，并做好客訴記錄；5、查看信箱顧客留言薄，24小時內(nèi)給顧客聯(lián)系，同時感謝顧客的意見與建議；6、詳細(xì)了解店內(nèi)所做的促銷活動，方便顧客咨詢；7、做好差價的退補工作；8、對于顧客所需商品及時登記，上報區(qū)域主管，做好電話回訪；9、做好每天退貨記錄，有質(zhì)量問題的商品及時上報，填寫《商品退貨明細(xì)表》；10、為顧客查詢家園卡的余額、消費明細(xì)，為消磁的家園卡加磁；11、為顧客提供發(fā)票業(yè)務(wù)、辦理會員卡業(yè)務(wù)；12、保證每天日清日結(jié)，帳實平衡。18胖東來超市部服務(wù)臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、行為規(guī)范：1、上班不準(zhǔn)遲到、早退，代別人簽到、簽退。2、必須嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度，需請假者，必須履行病事假手續(xù)。3、不準(zhǔn)在上班前吃蔥、蒜等帶異味的食物，不準(zhǔn)酒后上崗。4、上班期間不允許接打私人電話，不允許買東西；（業(yè)務(wù)及顧客電話除外）5、不準(zhǔn)在賣場內(nèi)追逐打鬧，聚堆聊天，哼小曲，不準(zhǔn)串崗空崗，妨礙他人工作；（為顧客服務(wù)除外）6、營業(yè)期間，不準(zhǔn)當(dāng)眾雙手叉腰、抱臂、插入口袋；7、咳嗽、打噴嚏時、應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，稍加回避，如正接待顧客，應(yīng)說“對不起”；不準(zhǔn)當(dāng)顧客的面喝水；8、不準(zhǔn)在賣場內(nèi)大聲喊叫、大聲說話、影響顧客購物；9、當(dāng)班期間，不準(zhǔn)出現(xiàn)抱怨，帶情緒上崗等不利于工作的言行舉止；工作期間不允許討價還價、講條件。10、按規(guī)定時間、人數(shù)，參加會議時，手機應(yīng)關(guān)機或調(diào)為無聲，應(yīng)主動帶筆和本子；11、參加集體大型活動時，要維護公司的形象，按規(guī)定時間進(jìn)場和離場，離場時，清理自己攜帶的雜物；12、在賣場看到果皮、紙屑等垃圾應(yīng)主動撿起放入垃圾桶內(nèi)；養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，做到隨手清潔；13、感冒必須戴口罩、不允許隨地吐痰。14、不允許亂丟垃圾、工作區(qū)域內(nèi)不允許吸煙。15、騎、乘摩托車，踏板電動車時必須戴頭盔，持帶有效證件，不允許酒后駕車；16、上下電梯時應(yīng)站在電梯的右側(cè)。第四章：服務(wù)規(guī)范19胖東來超市部服務(wù)臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第四章：服務(wù)規(guī)范１、當(dāng)遇到顧客不滿意時，應(yīng)說：行、好、請稍等、非常抱歉、馬上為你辦理；當(dāng)超出自己權(quán)限時，應(yīng)立即上報主管解決。

2、當(dāng)顧客向服務(wù)臺走來時，服務(wù)人員站起身面帶微笑向顧客示意：“您好，請問您需要幫助嗎”3、為顧客服務(wù)過程要始終面帶微笑，語氣親切4、辦理退貨時，報出商品售價、退款金額，提醒顧客錢款當(dāng)面點清：“您好，**這件商品50元，退給您50元，請您點好錢，慢走。”雙手把錢、票遞給顧客。5、為顧客辦理完調(diào)退貨，顧客離開時應(yīng)有送聲：“請您慢走，走好”。三、禁忌語：二、服務(wù)用語:1、切勿用“哎”、“喂”等簡單詞來對待顧客；2、禁止背后議論顧客或在顧客背后指指劃劃；3、禁止使用“這不歸我管”“這不是我們的原因”“這沒有辦法退貨”等，盡量不使用否定語，更不準(zhǔn)以貌取人。

20胖東來超市部服務(wù)臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、提前10分鐘簽到，檢查儀容儀表。2、打掃工作區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，為顧客提供一個美觀、整齊、干凈的環(huán)境。3、打開顧客留言信箱,把留言簿整理后上交值班店長.

4、準(zhǔn)備好工作中所需的用品，例如水盒,計算器,電話本,退貨單據(jù)。5、熟悉當(dāng)日的促銷活動、特價商品，方便顧客咨詢,6、打開電腦、發(fā)票機，檢查網(wǎng)絡(luò)是否正常運行，電話是否能夠正常使用。7、準(zhǔn)備好退貨備用金。8、精神飽滿的迎接顧客。第五章：工作流程營業(yè)前：②③①④⑥⑧21胖東來超市部服務(wù)臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、顧客有疑難問題，需要我們幫助時，主動上前詢問，耐心解答；2、做好差價退補工作；3、正常調(diào)退商品，在顧客滿意的前提下，5分鐘內(nèi)辦理完畢；4、退貨備用金的準(zhǔn)備，到財務(wù)室把前一天的退貨、差價的總金額上報財務(wù)主管，核定查清后把現(xiàn)金送服務(wù)臺以備當(dāng)日退貨使用；5、對于顧客所需商品及時登記，上報區(qū)域主管，做好電話回訪；6、處理客訴時做到耐心、親切、冷靜，超越自身權(quán)限無法解決時，及時上報主管，并做好客訴記錄；7、中午交接班內(nèi)容：a、晨會的具體內(nèi)容b、未處理完的客訴，需要電話回訪的顧客聯(lián)系方式及回訪原因c、當(dāng)日有促銷商品信息d、顧客遺失物品交待清楚；營業(yè)中：第五章：工作流程22胖東來超市部服務(wù)臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)8、每天所退物品，由質(zhì)驗人員驗貨后，分類退入賣場；A、配合驗貨人員把每天退貨商品，檢驗準(zhǔn)確，（黑聯(lián)由驗貨人員對完張數(shù)后上交收銀負(fù)責(zé)人進(jìn)行電腦退貨）。B、準(zhǔn)確計算出當(dāng)天的退貨總金額，由驗貨人員交與電腦員，和收銀臺從電腦上打出的退貨金額相一致。C、把當(dāng)天退貨商品寫在退貨明細(xì)上，細(xì)致地說明退貨原因，交與電腦員在第二天早上上傳在公司網(wǎng)站上。9、細(xì)致分出各課、各處當(dāng)天的差價、費用金額。整理費用單（由各個處長簽字）；10、有質(zhì)量問題的商品及時上報處理。統(tǒng)一填寫《商品質(zhì)量退貨明細(xì)表》；11、送賓前10分鐘查清當(dāng)日退貨后剩余現(xiàn)金、差價、費用、報損、獎卡與當(dāng)日領(lǐng)取的備用金必須相符，清楚每日帳目，做到帳實平衡。第五章：工作流程23胖東來超市部服務(wù)臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、把工作臺整理干凈，現(xiàn)金、數(shù)據(jù)性物品放置到財務(wù)室。2、打掃區(qū)域衛(wèi)生，關(guān)閉電源、拔掉插座。3、協(xié)助現(xiàn)場人員，做好結(jié)束后的其它工作。4、到家后，查看員工發(fā)的平安短信。營業(yè)后：打掃區(qū)域衛(wèi)生拔掉插座整理工作臺第五章：工作流程整理退貨現(xiàn)金、表格24胖東來超市部服務(wù)臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)每周工作：1、每周進(jìn)行一次大掃除2、做周退貨、客訴分析每月工作：1、每個月參加一次盤點2、整理一個月的所有退貨金額，退貨的原因3、做月退貨、客訴分析第五章：工作流程25胖東來超市部服務(wù)臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作流程相關(guān)測試內(nèi)容通過以上課的學(xué)習(xí)，請回答下面相關(guān)的問答訓(xùn)練：1、營業(yè)前的準(zhǔn)備工作有哪些？2、營業(yè)中的工作流程是什么？3、營業(yè)后的工作流程有哪些？通過本章節(jié)的學(xué)習(xí)，你已熟練掌握工作標(biāo)準(zhǔn)和流程，為了使你盡快成為一名合格的服務(wù)臺員工，加油喲!26胖東來超市部服務(wù)臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)教學(xué)目標(biāo)希望通過本課程的學(xué)習(xí)，使你能熟練掌握并運用以下技能：1、熟練操作服務(wù)臺每項工作流程，保證服務(wù)臺每項工作準(zhǔn)確無誤；2、做好商品退換貨、差價的退補、家園卡的查詢、客訴的處理與接待等工作。通過本章節(jié)的學(xué)習(xí)，你已熟練掌握工作標(biāo)準(zhǔn)和流程，為了使你盡快成為一名合格的服務(wù)臺員工，加油喲!27胖東來超市部服務(wù)臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第六章：工作內(nèi)容服務(wù)臺的主要工作內(nèi)容：一、開發(fā)票二、客訴的接待與處理三、商品退換貨的處理四、差價的退補五、福利家園卡的查詢六、電話的接聽與回訪28胖東來超市部服務(wù)臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、發(fā)票機開發(fā)票1、接過顧客的購物小票，詢問顧客需要開具發(fā)票的客戶名稱、項目；2、訊速按照發(fā)票機操作規(guī)范為顧客開具發(fā)票；3、雙手將發(fā)票和小票遞還給顧客；備注：1、本票除客戶名稱外，手寫無效

2、項目只能開賣場銷售的用品

3、如果是轉(zhuǎn)賬發(fā)票，要寫下本發(fā)票的機器編號、客戶名稱、發(fā)票號、項目轉(zhuǎn)交財務(wù)。第六章：工作內(nèi)容29胖東來超市部服務(wù)臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)二、客訴的接待與處理例一：食品的質(zhì)量問題投訴（參照<食品質(zhì)量安全法>）A、短時間內(nèi)購買，顧客購買的醬雞有異味、變質(zhì)，檢查后確定屬實：1、先向顧客表示歉意，穩(wěn)定顧客情緒。2、檢查商品，核對購買時間，通過看色澤、聞氣味、口嘗等確定是否存在質(zhì)量問題；3、詢問顧客是否食用，如已食用，詢問是否對身體造成不適，需不需要到醫(yī)院檢查冶療，需要就立刻安排人員陪同到醫(yī)院檢查，如不需要到醫(yī)院的，應(yīng)帶禮品對顧客家訪或慰問。4、如未食用，詢問顧客要求，及時了解顧客期望值，如超出權(quán)限，上報主管，協(xié)調(diào)解決。5、按相關(guān)法律規(guī)定1：10賠償顧客6、及時通知相關(guān)部門、相關(guān)負(fù)責(zé)人，檢查商品的質(zhì)量，追查進(jìn)貨的渠道。第六章：工作內(nèi)容30胖東來超市部服務(wù)臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)B、由于購買時間過長，人為存放不當(dāng)造成變質(zhì)的處理方法：1、先向顧客表示歉意，穩(wěn)定顧客情緒。2、按公司理念報吃虧態(tài)度為顧客辦理退貨，把商品報損，并提醒顧客存放時間和儲存方法。3、把客訴問題上報相關(guān)部門負(fù)責(zé)人并做記錄。第六章：工作內(nèi)容31胖東來超市部服務(wù)臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)例二：服務(wù)投訴：1、接到投訴后首先向顧客道歉，穩(wěn)定顧客情緒。2、立即通知部門主管查實，在顧客同意的情況下，讓當(dāng)事員工向顧客當(dāng)面道歉。3、按公司規(guī)定送500元服務(wù)投訴獎，表示歉意，感謝顧客的建議。4、上報主管加強員工培訓(xùn)，避免發(fā)生類似事件。第六章：工作內(nèi)容32胖東來超市部服務(wù)臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)例三：顧客在商場購物時衣服被硬件設(shè)施掛破：1、先給顧客致歉，并詢問掛破地點。2、給顧客織補（未提出賠償?shù)模┎⑺投Y品表示歉意。3、賠償顧客衣服等價金額或給顧客購買衣服賠償（對提出要求賠償?shù)模?、上報相關(guān)部門負(fù)責(zé)人對掛破地點的設(shè)施進(jìn)行整改。例四：顧客在賣場內(nèi)丟失物品1、首先詢問顧客丟失物品的地點和丟失物品的詳細(xì)情況；2、通過廣播幫助顧客尋找，如果顧客需要報警，提供電話撥打110報警。3、留下顧客的聯(lián)系方式，如果找到，第一時間通知顧客；第六章：工作內(nèi)容備注：當(dāng)顧客提出物品是在商場內(nèi)丟失，要求賠償時，金額較小時，提醒顧客下次注意并賠償，金額大時上報公司保衛(wèi)部門協(xié)助解決。33胖東來超市部服務(wù)臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三、商品退換貨的處理（一）正常退貨例1：有小票退貨例2：無小票退貨（二）非正常退貨例1：食品類例2：非食品類例3：維修類第六章：工作內(nèi)容34胖東來超市部服務(wù)臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）正常退貨：例一：有票1、雙手接過顧客需調(diào)退的商品，小票。2、檢查商品、核對小票、條形碼。3、準(zhǔn)確的稱呼，詢問顧客退貨原因。4、確認(rèn)商品后，準(zhǔn)確、快捷的在5分鐘內(nèi)為顧客辦理。例二：小票已丟失需退貨（不影響銷售）：1、接到顧客退貨的商品，檢查商品。2、善意提醒顧客以后保存購物小票，保護自己的合法權(quán)益，以方便退調(diào)商品。3、詢問顧客的購買時間、價格、查詢與賣場的售價、批次是否相符。4、詢問顧客退貨的原因。5、確認(rèn)無誤后，準(zhǔn)確、快捷的為顧客辦理6、再次提醒顧客存留購物小票。第六章：工作內(nèi)容35胖東來超市部服務(wù)臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（二）非正常退貨：

例一：食品類（散裝食品、熟食、水果等不在退換貨范圍內(nèi)）1、接過顧客的商品，詢問顧客退貨的原因。2、告知顧客下次購買此類商品時，為了顧客的利益和健康，確認(rèn)好再購買，此類商品不在調(diào)退的范圍內(nèi)。備注：1、如果顧客堅持退貨，根據(jù)我們的企業(yè)理念報著吃虧態(tài)度，給予退貨；

2、退貨后直接報損例二：非食品類：顧客拿著一盒“索芙特祛斑霜”要求退貨，持有商場的購物小票，不是商場的產(chǎn)品（產(chǎn)品已調(diào)包）要求退貨，原因是用后過敏。1、接過顧客的商品和小票。2、檢查商品，聞氣味、試用商品確定已調(diào)包。3、詢問顧客退貨的原因。4、到賣場打開同樣的產(chǎn)品與顧客帶來的產(chǎn)品做對比。5、向顧客講明，如果與商場內(nèi)出售的商品一樣（可以陪同顧客到技術(shù)監(jiān)督檢測），我們可以做出賠償。6、及時上報上級主管。第六章：工作內(nèi)容36胖東來超市部服務(wù)臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

例三：維修類：

A、商品在維修范圍，堅持不維修，要求退貨：1、接過顧客商品、小票。2、檢查商品。3、耐心為顧客解釋此類商品，在維修范圍（如拖把、遙控車、變形玩具等）。4、顧客堅持不修，為顧客調(diào)換新的。5、顧客堅持退掉，按照顧客意愿，上報部門負(fù)責(zé)人，為顧客辦理退貨，達(dá)到顧客滿意。第六章：工作內(nèi)容37胖東來超市部服務(wù)臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)B、商品無質(zhì)量問題，長時間使用不當(dāng)造成1、接過顧客的商品。2、詢問顧客的使用方法（如復(fù)底鍋、微波爐鍋等）。3、確定是使用方法的問題，如復(fù)底鍋嚴(yán)禁干燒。4、告知顧客正確的使用方法。5、能辦理調(diào)換的盡力為顧客調(diào)換新的，不能換新的按損壞成度打折為顧客辦理退貨，達(dá)到顧客滿意。C、由于商品有質(zhì)量問題，給顧客造成大的經(jīng)濟損失：1、首先表示歉意，穩(wěn)定顧客情緒。2、詢問起因、結(jié)果。3、通知上報相關(guān)主管。4、到辦公室協(xié)調(diào)解決。5、上報公司客服中心。第六章：工作內(nèi)容38胖東來超市部服務(wù)臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)四、差價的退補1、由部門負(fù)責(zé)人通知服務(wù)臺所團購物品的名稱、金額。2、核實退差價金額，登記在退換的單據(jù)上。3、在購物小票上單據(jù)上注明團購數(shù)量，退貨的金額。4、由部門負(fù)責(zé)人簽字。第六章：工作內(nèi)容通知服務(wù)臺登記在小票上票注主管簽字39胖東來超市部服務(wù)臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五、福利家園卡的查詢（一）家園卡的查詢

1、機器查詢

（1）打開貝圖系統(tǒng)（3）進(jìn)入磁卡查詢系統(tǒng)（2）輸入密碼（4）點擊磁卡查詢名稱（5）使用查詢機器（6）磁條對準(zhǔn)磁點刷過（7）桌面顯示家園卡的金額第六章：工作內(nèi)容40胖東來超市部服務(wù)臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2、手工查詢：前4步同上（5）輸入磁卡的后8位數(shù)字;（6）核對無誤后點擊，現(xiàn)實家園卡金額3、查詢消費情況余額：（1）點擊消費磁卡消費明細(xì);（2）提取磁卡日期;（3）輸入卡號后8位;（4）點擊后桌面上顯示磁卡的消費情況;五、福利家園卡的查詢第六章：工作內(nèi)容41胖東來超市部服務(wù)臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、打開貝圖系統(tǒng)7、確認(rèn)后使用加磁機，桌面上顯示重寫成功3、進(jìn)入磁卡查詢系統(tǒng)2、輸入密碼4、點擊磁卡查詢名稱5、輸入卡號6、刷卡第六章：工作內(nèi)容（二）加磁42胖東來超市部服務(wù)臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)六、電話的接聽和回訪（一）接聽1、接聽電話要迅速，鈴響三聲為限。2、接聽電話后首先要問好：”您好，胖東來xx店，請問有什么需要幫助嗎？3、語氣委婉、有親和力，語言簡潔，不允許出現(xiàn)語氣生硬，傲慢，語速過快的現(xiàn)象。4、要準(zhǔn)確了解顧客需要詢問的問題，聯(lián)系方式要求準(zhǔn)確，核對無誤，在短時間內(nèi)給予顧客回復(fù)。（二）回訪1、“你好，胖東來xx店值班經(jīng)理，請問您是**先生（女士）嗎”？2、不好意思打擾你，請問您有時間接受我們的回訪嗎？顧客同意接受以下回訪，請問：“您對今天處理的問題結(jié)果滿意嗎？”顧客對處理結(jié)果整體評價：1、顧客非常滿意時：“感謝您的認(rèn)可”2、若顧客不滿意：“非常抱歉，由于我們的過錯給您帶來不便，我們深表歉意”了解顧客不滿意的癥結(jié)，并告知我們的投訴電話，爭取做到讓每一位顧客滿意。第六章：工作內(nèi)容43胖東來超市部服務(wù)臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作內(nèi)容相關(guān)問答訓(xùn)練通過以上課件的學(xué)習(xí)，請回答下面相關(guān)的問答訓(xùn)練：1、商品質(zhì)量問題引起的投訴，我們應(yīng)怎樣處理？2、服務(wù)方面引起的投訴，我們應(yīng)怎樣處理？3、商品的退換貨分為哪幾種情況？4、家園卡的查詢方法有幾種？家園卡的加磁步驟是什么？44胖東來超市部服務(wù)臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)例一、針對顧客建議的處理：信箱：1、如果是商品缺貨將單子拿到相應(yīng)區(qū)域，交給負(fù)責(zé)人2、投訴：交給相應(yīng)區(qū)域的負(fù)責(zé)人，過后電話回訪3、表揚：交給相應(yīng)區(qū)域負(fù)責(zé)人，對其表揚4、建議：電話回訪，表示感謝當(dāng)面建議：1、面帶微笑，耐心聽完顧客的陳述。2、感謝顧客的建議與意見。3、把顧客的建議及時做記錄，便于及時上報解決。4、送顧客小禮品表示感謝。第七章：特殊情況例二、對于顧客物品在賣場內(nèi)丟失的處理：1、耐心詢問丟失物品的特征和丟失地點。2、第一時間幫助顧客廣播尋找，需報警時及時提供電話，安慰好顧客情緒，盡最大努力為顧客提供幫助。45胖東來超市部服務(wù)臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)例三、顧客需要求購急用，但賣場內(nèi)沒有出售的商品：1、詢問顧客需購商品的名稱、產(chǎn)地、標(biāo)準(zhǔn)，需購數(shù)量，及時登記。2、留下顧客的聯(lián)系方式，家庭地址。3、把顧客需要，上報部門負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人與業(yè)務(wù)盡快聯(lián)系，選購。4、24小時內(nèi)不管是否到貨，必須及時給顧客回復(fù)5、當(dāng)貨到位時第一時間通知顧客，有必要時送貨上門。例四、孩子在賣場內(nèi)與家人走失的處理：A、孩子找家長：1、根據(jù)孩子的年齡、姓名廣播尋找家人。2、親切的逗哄孩子，穩(wěn)定孩子的情緒。3、詢問孩子家人的電話、家庭住址。4、安排車輛送孩子回家。5、報警第七章：特殊情況B、家長找孩子：1、安撫情緒，根據(jù)孩子的年齡、姓名廣播尋找2、安排人員到賣場尋找3、詢問家長的電話、家庭住址。4、如找不到協(xié)助家長報警46胖東來超市部服務(wù)臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)例五、顧客購物后發(fā)現(xiàn)購買的東西少了一樣(兩種情況)：A、回到家后打電話投訴的：1、問清丟失東西的原因地點，并幫助尋找，在賣場內(nèi)能找到要送到顧客家里（市區(qū)）或?qū)⑸唐吠说劫u場，幫顧客保存退貨現(xiàn)金，等顧客再來時歸還顧客（非本市區(qū)）。2、確實沒落在賣場內(nèi)的，給顧客解釋清楚，抱吃虧態(tài)度，賠償顧客同樣的商品或等價現(xiàn)金。B、結(jié)完帳后某件商品忘在收銀臺，到服務(wù)臺投訴的：1、首先詢問核對顧客的購物小票，短時間內(nèi)確定地點和收銀員。2、當(dāng)確定商品忘記在收銀臺時，真誠的向顧客道歉，并給顧客往返路費，及時上報部門負(fù)責(zé)人。3、按公司規(guī)定給顧客500元現(xiàn)金投訴獎。第七章：特殊情況47胖東來超市部服務(wù)臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)特殊情況相關(guān)測試內(nèi)容通過以上課件的學(xué)習(xí)，回答下面相關(guān)的問答訓(xùn)練：1、顧客物品在賣場丟失怎樣處理？2、顧客需要求購急用，但賣場內(nèi)沒有出售的商品怎樣處理？3、孩子在賣場內(nèi)與家人走失的處理？4、顧客購物后發(fā)現(xiàn)購買的東西少了應(yīng)怎樣處理？通過本章節(jié)的學(xué)習(xí)，使你對工作中出現(xiàn)的特殊情況能靈活處理，使我們的工作充滿樂趣更有意義！48胖東來超市部服務(wù)臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)票機的使用發(fā)票出口顯示屏開關(guān)操作鍵49胖東來超市部服務(wù)臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2、發(fā)票機一、使用前插上電源，從稅控機右側(cè)