接待禮儀培訓(xùn)課件

接待禮儀培訓(xùn)學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本課程的學(xué)習(xí)，你將能夠：有效提升服務(wù)意識(shí)掌握客戶服務(wù)技巧了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升個(gè)人素質(zhì)高效的學(xué)習(xí)方法在培訓(xùn)的過程中，希望你可以做到：手機(jī)調(diào)成震動(dòng)或關(guān)閉狀態(tài)積極參與活動(dòng)、并相互交流及時(shí)記錄你的想法禮儀概述Contents：·禮儀的定義·禮儀的作用

·服務(wù)禮儀·電話禮儀·溝通技巧·儀容儀表·姿勢(shì)

接待禮儀及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀禮儀概述禮儀的定義丨禮儀的作用禮儀的定義禮儀是人類為維系社會(huì)正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它在人們?cè)陂L(zhǎng)期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來。對(duì)一個(gè)人來說，禮儀是一個(gè)人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)，對(duì)一個(gè)社會(huì)來說，禮儀是一個(gè)國家社會(huì)文明程度、道德風(fēng)尚和生活習(xí)慣的反映。禮儀的最基本要求是尊重和關(guān)心。禮儀的作用禮儀的定義丨禮儀的作用打開交際大門的鑰匙追求事業(yè)成功的紐帶良好社會(huì)秩序的基石塑造高尚人格的途徑接待禮儀及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表：整潔、干凈、落落大方儀容儀表丨姿勢(shì)頭發(fā)：潔凈、整齊、無頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長(zhǎng)發(fā)，女性不宜使用華麗頭飾。眼睛：眼睛端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡，女性不宜畫過濃眼影，妝容素雅。耳朵：男女均不戴耳環(huán)，女性可佩帶精致耳釘。胡子：刮干凈或修整齊。嘴：會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艷麗口紅。手：干凈、指甲整齊、無污垢，不留長(zhǎng)指甲。女性可適當(dāng)美甲，涂抹透明指甲油。不佩戴除婚戒以外的戒指。儀容儀表丨姿勢(shì)儀容儀表：穿戴工裝、整潔筆挺襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈?？凵巷L(fēng)紀(jì)扣，不要挽起袖子。質(zhì)地、款式、顏色與其他服飾相匹配。領(lǐng)帶：端正整潔、不歪不皺。質(zhì)地、款式、顏色與其他服飾相匹配，不宜過分華麗與耀眼。西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺，不過分華麗。與襯衣、領(lǐng)帶、西褲匹配。與人談話或打招呼時(shí)將第一個(gè)紐扣扣上。上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置個(gè)人或公司物品而鼓起來。帽子：工作時(shí)間不佩戴帽子。（工程安全帽除外）儀容儀表丨姿勢(shì)儀容儀表：佩戴胸卡、徽章、穿著職業(yè)，搭配合理，時(shí)常保持微笑胸飾：胸卡、徽章佩戴端正，不要佩戴與工作無關(guān)的胸飾。皮帶：松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭或裝飾物。鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長(zhǎng)筒襪，襪子不要褪色和脫絲。面帶微笑，保持開朗的心態(tài)，有利于營造和諧。融洽的工作氛圍。宜使用清新淡雅型香水香氛。儀容儀表丨姿勢(shì)儀容儀表：男女圖片對(duì)比儀容儀表丨姿勢(shì)姿勢(shì)：站立男性站姿：雙腳平行打開，挺胸立腰，雙手身后交叉。當(dāng)客戶或客人、上級(jí)和職位比自己高的人、和自己平級(jí)的女職員走來時(shí)應(yīng)起立。女性站姿：雙腳靠攏，膝蓋打直，雙手握與腹前，抬頭挺胸，平視前方。儀容儀表丨姿勢(shì)姿勢(shì)：就坐男性坐姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前仰或后傾，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90°。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或駕到別人桌椅上。女性坐姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對(duì)象。儀容儀表丨姿勢(shì)姿勢(shì)：就坐儀容儀表丨姿勢(shì)姿勢(shì)：行走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健，有節(jié)奏的步伐，嚴(yán)禁奔跑（除特殊緊急情況），也不可腳擦著地板走。女士：背脊挺直，雙腳平行，目視前方，走路不可發(fā)出特別響的噪聲。走廊、樓梯等公共通道，應(yīng)盡量靠左前行。幾人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排通行時(shí)，并排人數(shù)不宜過多，且靠右人員隨時(shí)注意主動(dòng)讓道，避免橫沖直撞。在任何地方遇到客人，都要主動(dòng)讓路，不可搶行。在單人通行的門口，不可兩人擠進(jìn)擠出。遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢(shì)“您先請(qǐng)”。儀容儀表丨姿勢(shì)指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客、客戶時(shí)，目光要注視著顧客，手肘夾角90°~120°，掌心向上，五指并攏，大臂與上體成30°夾角。姿勢(shì)：手勢(shì)招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手。儀容儀表丨姿勢(shì)姿勢(shì)：握手握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他物。用力適度，與異性握手時(shí)，男性需等女性伸手時(shí)再握手，握手用力輕、時(shí)間短、掌心向上。為了表示格外尊重和親密，可以雙手與對(duì)方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手。若是多人同時(shí)握手，應(yīng)并排而站，中間為尊，左右次之的順序，交叉握手。姿勢(shì)：握手儀容儀表丨姿勢(shì)服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀：自我介紹服務(wù)禮儀丨電話禮儀丨溝通技巧介紹內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名等。給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)。您好！我叫XXX。請(qǐng)問我應(yīng)該怎么稱呼您？服務(wù)禮儀丨電話禮儀丨溝通技巧服務(wù)禮儀：介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩和女士。國際慣例敬語（姓名+職稱）。如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹張XX總監(jiān)。介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心向上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?，介紹完畢后與對(duì)方握手問候，如：您好，很高時(shí)認(rèn)識(shí)您！避免對(duì)某人，特別是女性的過分贊揚(yáng)。坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。服務(wù)禮儀丨電話禮儀丨溝通技巧國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、太太和夫人。中國特色：同志、大爺、大媽、大叔、大娘、大哥、大姐、叔叔、阿姨、哥、姐等。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：王總、李經(jīng)理、張局長(zhǎng)、劉教授、趙工、曹律師、吳醫(yī)生等。稱呼隨時(shí)代而變化，不論怎么稱呼，客戶最想要的永遠(yuǎn)是真心，拒絕套路。服務(wù)禮儀：稱呼服務(wù)禮儀：致意點(diǎn)頭：經(jīng)常見面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭互相致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場(chǎng)合遇見僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意。點(diǎn)頭方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。服務(wù)禮儀丨電話禮儀丨溝通技巧服務(wù)禮儀丨電話禮儀丨溝通技巧服務(wù)禮儀：鞠躬與客戶交錯(cuò)而過時(shí)，面帶微笑，行15°鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時(shí)，行30°鞠躬禮。初見或感謝客戶時(shí)，行45°鞠躬禮。服務(wù)禮儀丨電話禮儀丨溝通技巧服務(wù)禮儀：微笑微笑不花一分錢，卻能給您帶來巨大的好處，它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)的；沒有微笑，您就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；微笑能給家庭帶來幸福，能給生意帶來好運(yùn)，給您帶來友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到也偷不走；微笑會(huì)使對(duì)方富有但不會(huì)使您變窮；微笑是無價(jià)之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把您的微笑獻(xiàn)給他們，安于己，悅于人。襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰?yàn)榉胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋里。服?wù)禮儀：交換名片——名片應(yīng)放在何處？服務(wù)禮儀丨電話禮儀丨溝通技巧應(yīng)將名片正面面對(duì)對(duì)方，雙手奉上，眼睛應(yīng)注視對(duì)方，面帶微笑，并大方地說：“這是我的名片，請(qǐng)多多關(guān)照?！边f上名片時(shí)也清楚的說出自己的單位和姓名。服務(wù)禮儀：交換名片——如何遞交名片？服務(wù)禮儀丨電話禮儀丨溝通技巧若遇上雙方同時(shí)遞送名片，則左手接，右手遞，并表示感謝。服務(wù)禮儀丨電話禮儀丨溝通技巧服務(wù)禮儀：交換名片——如何接拿名片？接受名片時(shí)，應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接，并道感謝。接受后應(yīng)仔細(xì)觀看上面的內(nèi)容，并稱呼對(duì)方的職務(wù)以示對(duì)贈(zèng)送者的尊重，切忌馬馬虎虎瞟一眼，若發(fā)現(xiàn)名片上有不認(rèn)識(shí)的字或不理解的內(nèi)容，則應(yīng)虛心求教，以避免引起誤會(huì)。名片不要和錢包、筆記本等放在一起，可放置上衣內(nèi)側(cè)口袋。無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。把對(duì)方名片放進(jìn)褲子口袋。當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情。先于上司向客戶遞交名片。服務(wù)禮儀丨電話禮儀丨溝通技巧服務(wù)禮儀：交換名片——外行的表現(xiàn)服務(wù)禮儀：會(huì)客室入座服務(wù)禮儀丨電話禮儀丨溝通技巧以右為上（遵循國際慣例）居中為上（中央高于兩側(cè)）前排為上（適用所有場(chǎng)合）以遠(yuǎn)為上（遠(yuǎn)離房門為上）面門為上（良好視野為上）服務(wù)禮儀丨電話禮儀丨溝通技巧服務(wù)禮儀：共乘電梯先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌的說：“請(qǐng)進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按照客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對(duì)客人。如無旁人，可略作寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做出請(qǐng)出的動(dòng)作，說：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面指引方向。電話撥通后，先報(bào)上自己的公司及姓名，如需轉(zhuǎn)接，請(qǐng)對(duì)方轉(zhuǎn)接。確認(rèn)接聽者后，在進(jìn)行交談，避免誤認(rèn)人造成尷尬。如果撥錯(cuò)電話，請(qǐng)務(wù)必道歉。待對(duì)方掛斷電話后再掛機(jī)。若對(duì)方也在等你掛電話，則在通話結(jié)束3秒后掛電話，話機(jī)輕拿輕放。電話禮儀：正確地打電話服務(wù)禮儀丨電話禮儀丨溝通技巧服務(wù)禮儀丨電話禮儀丨溝通技巧電話禮儀：接聽電話要點(diǎn)電話鈴響第二下時(shí)接聽左手持聽筒，右手準(zhǔn)備好記事本。注意身體姿勢(shì)以保持聲音清晰。接電話時(shí)的第一句話：您好，XXX（公司名）。轉(zhuǎn)接時(shí)，注意表述：請(qǐng)稍等。先轉(zhuǎn)接，再講話，不在對(duì)方可聽見的情況下，喊人問話。正在通話時(shí)，有客人來訪，原則上應(yīng)先招呼等候的客人，如果電話內(nèi)容很重要，不能立馬掛斷，應(yīng)告知客人稍等，盡快結(jié)束通話。服務(wù)禮儀丨電話禮儀丨溝通技巧在對(duì)方留言或需傳達(dá)信息時(shí)，對(duì)于姓名、數(shù)字、日期、時(shí)間、地點(diǎn)等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不必要的信息錯(cuò)誤。聽不清對(duì)方說話的內(nèi)容時(shí)，不要猶豫，應(yīng)立即確切將情況告訴對(duì)方：“對(duì)不起，通話不清楚，您能再重復(fù)一下嗎”對(duì)方來電需要查找資料時(shí)，最好先掛斷，稍后再回復(fù)。避免對(duì)方的電話等待。如果碰到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，避免斥責(zé)，應(yīng)禮貌告知對(duì)方。如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，在知道對(duì)方號(hào)碼的情況下，務(wù)必再設(shè)法回復(fù)對(duì)方，明確解釋原因。電話禮儀：接聽電話要點(diǎn)電話禮儀：接聽電話比較服務(wù)禮儀丨電話禮儀丨溝通技巧你找誰？有什么事？你是誰？不知道！我問過了，他不在！我們這沒這個(gè)人你等一下，我要接個(gè)別的電話！請(qǐng)問您找哪位？請(qǐng)問我有什么能幫到您的？請(qǐng)問您貴姓？抱歉，這件事我不太了解！我再幫您看一看，如果您方便，我也可以為您留言給他！對(duì)不起，我再幫您查一下，您還有其他信息提示給我嗎？抱歉，請(qǐng)稍等！避免在前臺(tái)喧嘩及說笑聊天非用餐時(shí)間避免在前臺(tái)吃東西避免工作時(shí)間處理個(gè)人事務(wù)避免在工作時(shí)間長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話態(tài)度冷漠，無動(dòng)于衷電話禮儀：其他注意事項(xiàng)服務(wù)禮儀丨電話禮儀丨溝通技巧服務(wù)禮儀丨電話禮儀丨溝通技巧溝通技巧：溝通的重要性及其定義溝通的重要性：客戶服務(wù)人員每天有70%~80%的時(shí)間花費(fèi)在聽、說、問、看上。而這四點(diǎn)，都是達(dá)成溝通的重要手段。溝通的定義：溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。它有三大要素即：①要有一個(gè)明確的目標(biāo)；②達(dá)成共同的協(xié)議；③以信息、思想和情感為紐帶。服務(wù)禮儀丨電話禮儀丨溝通技巧你需要?jiǎng)e人怎樣對(duì)你，你就怎樣對(duì)待別人。溝通技巧：溝通的黃金法則1.盡可能鼓勵(lì)別人。2.你要在任何時(shí)候都讓別人保留臉面。3.在別人背后只說他的好話。4.仔細(xì)觀察別人,那樣你就會(huì)發(fā)現(xiàn)他做的好事。5.你要經(jīng)常引用別人高尚的思想和動(dòng)機(jī)。6.你盡量不要批評(píng)別人,不得不批評(píng)的時(shí)候也最好采取間接方式。7.你要允許別人偶爾自我感覺良好。8.當(dāng)你犯了錯(cuò)誤的時(shí)候,你要及時(shí)道歉;當(dāng)你要受到指責(zé)的時(shí)候,你最好主動(dòng)負(fù)荊請(qǐng)罪。9.你要多提建議,而不是發(fā)號(hào)施令。10.當(dāng)別人發(fā)怒的時(shí)候,你要表示理解。11.盡可能少說話。12.你要讓別人相信,主意來自他自己。13.你不要打斷別人的話,即使在他說錯(cuò)了的時(shí)候。14.你要試著站在別人的立場(chǎng)上分析事情。15.你不要總是有理。16.常常贈(zèng)送一些小禮品。17.在發(fā)生矛盾的時(shí)候,你要保持鎮(zhèn)靜。18.你要對(duì)別人表示真正感興趣。19.時(shí)刻保持微笑。20.要始終稱呼對(duì)方的全名。21.你要學(xué)會(huì)思考,妥善處理自己身邊的每一件小事。22.你要想辦法使自己在和每一個(gè)人談話時(shí),包括在電話中,都讓對(duì)方有好的感覺。23.要盡快寬恕別人,千萬不要記仇。24.當(dāng)你想到對(duì)方時(shí),要給予他最美好的祝愿。服務(wù)禮儀丨電話禮儀丨溝通技巧溝通技巧：溝通的白金法則別人需要你怎樣對(duì)待他，你就怎樣對(duì)待他。人們的五大需求1、希望你感激他2、期待你寬恕他3、需要?jiǎng)e人注意和重視4、期望別人了解他5、渴望受到尊重，成為重要人物需要做到的六點(diǎn)1、最不重要的話：我（最少引起共鳴）2、最重要的話：我們（最易引起回響）3、最重要的二字箴言：謝謝（感激）4、最重要的四字箴言：你怎么想（傾聽）5、最重要的五字箴言：你太棒了（鼓勵(lì)）6、最重要的六字箴言：我想多些了解（了解）服務(wù)禮儀丨電話禮儀丨溝通技巧溝通技巧：聽

一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，要善于傾聽。他要傾聽客戶的要求、需要、渴望和理想，還要傾聽客戶的異議、抱怨、投訴和傾訴，他還要善于聽出客戶沒有表達(dá)出來的意思、沒說出來的需求。服務(wù)禮儀丨電話禮儀丨溝通技巧溝通技巧：聽的五個(gè)層次服務(wù)禮儀丨電話禮儀丨溝通技巧溝通技巧：聽的技巧站在客戶的立場(chǎng)去理解理解信息的內(nèi)容理解客戶的情感成分理解客戶的隱含信息反復(fù)思考聽到的信息勇于發(fā)問檢查理解力增強(qiáng)記憶，做好筆記我們需要不斷的去訓(xùn)練：聽的注意力聽的理解力聽的記憶力聽的辨析力聽得靈敏力溝通技巧：說的技巧服務(wù)禮儀丨電話禮儀丨溝通技巧根據(jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息，視覺占55%，聲音占38%，語言只占7%?？蛻舾诤跄阍趺凑f，而不是在乎你說什么！服務(wù)禮儀丨電話禮儀丨溝通技巧溝通技巧：聲音的表現(xiàn)力詞匯是很小的一部分語調(diào)、音量、語速、重音38%的客戶注重的聲音的表現(xiàn)力服務(wù)禮儀丨電話禮儀丨溝通技巧溝通技巧：運(yùn)用“FAB”技巧引導(dǎo)客戶FAB就是特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)和利益F：Feature（特點(diǎn)）A：Advantage（優(yōu)點(diǎn)）B：Benefit（利益）迎客時(shí)說“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等。感謝時(shí)說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等。聽取客戶意見時(shí)說“聽明白了”、“清楚了”、“請(qǐng)您放心”。對(duì)在等待的客戶說“讓您久等了”、“對(duì)不起”、“讓您等候多時(shí)了”等。打擾或給客戶帶來麻煩時(shí)說“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了”等。服務(wù)禮儀丨電話禮儀丨溝通技巧溝通技巧：客戶服務(wù)人員常用的“說法”溝通技巧：客戶服務(wù)人員常用的“說法”服務(wù)禮儀丨電話禮儀丨溝通技巧表示歉意時(shí)說“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等；當(dāng)客戶向你致謝時(shí)說“請(qǐng)別客氣”、“很高興為您服務(wù)”等；當(dāng)客戶向你道歉時(shí)說“沒關(guān)系”“算不了什么”等；當(dāng)你聽不清客戶問話時(shí)說“很對(duì)不起，我沒聽清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”等；送客時(shí)說“再見，一路平安”“再見，歡迎下次再來”等當(dāng)要打斷客戶談話時(shí)說“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎”等。服務(wù)禮儀丨電話禮儀丨溝通技巧溝通技巧：?jiǎn)柕募记砷_放式問題封閉式問題為了了解需求為了完成目標(biāo)服務(wù)禮儀丨電話禮儀丨溝通技巧溝通技巧：客戶服務(wù)人員的“七不問”不問年齡（尤其是女性）不問婚姻不問收入不問住址不問經(jīng)歷不問信仰不問疾病服務(wù)禮儀丨電話禮儀丨溝通技巧溝通技巧：看的技巧——面部表情頭部動(dòng)作表情眼神嘴唇點(diǎn)頭？搖頭？

抬頭？低頭？

歪頭？頭上揚(yáng)，然后恢復(fù)常態(tài)？頭部僵直？。眉毛下?lián)P且并攏，嘴唇緊繃？嘴角輕微翹起且只展露在臉部一側(cè)？臉頰上揚(yáng)鼓起，帶動(dòng)眼窩周圍的肌肉？服務(wù)禮儀丨電話禮儀丨溝通技巧溝通技巧：看的技巧——身體的姿態(tài)和動(dòng)作雙臂交叉抱在胸前身體前傾（后傾）聳肩用手拍前額腳1、是和人談話過程的開始中就出現(xiàn)這樣的姿勢(shì)，表現(xiàn)出一種防御，這是一種潛意識(shí)的防御傷害防御攻擊的姿勢(shì)。2.是抵抗，這往往出現(xiàn)在爭(zhēng)執(zhí)不下時(shí)。不想接受對(duì)方的態(tài)度、觀點(diǎn)、意見。3、則在面對(duì)事物時(shí)，比如說指點(diǎn)江山，雙臂抱在胸前，一只腳在前，身體后傾，這表現(xiàn)的是一切盡在掌握的氣勢(shì)。身體前傾：代表他對(duì)談話的內(nèi)容很敏感，很有興趣?；蛘吆芟矚g這個(gè)說話的人。身體后傾：1，掩飾自己對(duì)此有興趣，以無意識(shí)拉開距離的方式掩飾自己內(nèi)心對(duì)此問題的興趣點(diǎn)2，思考。若對(duì)此有興趣，可能會(huì)暫時(shí)陷入對(duì)此的一些思緒之中，以繼續(xù)和你的探討，或者單純的陷入了自己的思維中去了3，潛意識(shí)來的一種詫異。她可能沒有想到你會(huì)談到她的興趣點(diǎn)所在，于是在對(duì)你感到詫異的同時(shí)會(huì)重新審視你一下，重新審視就需要與你拉開一定距離，以看到你的“全景無所謂、無奈、你開心就好。表示健忘，用力一點(diǎn)表示恍然大悟。腳永遠(yuǎn)朝著心中所向往的地方。服務(wù)禮儀丨電話禮儀丨溝通技巧溝通技巧：看的技巧——距離范圍一：親密的（一臂之內(nèi)）。僅適合于夫妻、情侶、父母、子女。密友之間。范圍二：安全距離（一臂與兩臂之間）。適用于一般的交談。范圍三：公共距離（兩臂之外）。適用于演講者與聽眾等公共社交場(chǎng)合。服務(wù)禮儀丨電話禮儀丨溝通技巧照照鏡子，你有這些習(xí)慣動(dòng)作嗎？瘙癢或抓癢玩弄頭發(fā)當(dāng)眾梳頭手指不停地敲玩弄、挑或咬指甲腳不停的抖動(dòng)當(dāng)眾化妝或涂指甲油剔牙舌頭在嘴里亂動(dòng)坐立不安打呵欠把紙或回形針弄直把紙弄得咔咔作響嚼口香糖擠占他人空間服務(wù)禮儀丨電話禮儀丨溝通技巧照照鏡子，你有這些習(xí)慣動(dòng)作嗎？終于……下課了Thanks謝謝您的聆聽1.注意力持續(xù)時(shí)間短2.遺忘速度快3.目的性強(qiáng)4.自我意識(shí)強(qiáng)

成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)：如何上好一堂培訓(xùn)課自愿參加非自愿參加合作、主動(dòng)學(xué)習(xí)、意識(shí)強(qiáng)不合作、被動(dòng)學(xué)習(xí)、意識(shí)弱注意：非自愿者可能是麻煩的制造者課堂的表現(xiàn)了解學(xué)員非自愿參加不合作、被動(dòng)學(xué)習(xí)、意識(shí)弱注意：非自愿者可能是麻煩的制造者對(duì)于非自愿參加學(xué)員，培訓(xùn)師應(yīng)該增加授課的趣味性，多讓他們發(fā)表自己的見解，增強(qiáng)與他們的溝通。了解學(xué)員雙方熟識(shí)采取提高注意力的多種形式雙方陌生采取破冰游戲、搭建溝通氛圍熟悉程度了解學(xué)員培訓(xùn)前的準(zhǔn)備課程設(shè)計(jì)場(chǎng)地布置物料準(zhǔn)備設(shè)備檢查自我準(zhǔn)備培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)把要說的寫下來：資料搜集動(dòng)筆寫作演示文稿最后修改資料搜集：互聯(lián)網(wǎng)研討會(huì)、演講圖書館企業(yè)內(nèi)部資料同事、親友報(bào)紙、雜志音像制品培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)動(dòng)筆寫作：發(fā)散性思維法撰寫提綱制定時(shí)間表培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)發(fā)散性思維法：所謂發(fā)散性思維法，就是從同一來源的材料中探求不同答案，從不同的方面尋求答案的思維過程。他能讓人通過聯(lián)想，拓展思路，從不同的角度尋求解決問題的各種可能途徑。

答案一問題答案二答案……培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)撰寫提綱—列提綱的好處：為授課提供清晰的思路為資料的取舍提供依據(jù)時(shí)間分配的依據(jù)選擇培訓(xùn)方法、輔助工具的依據(jù)培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)撰寫提綱—如何撰寫提綱：方法一：利用發(fā)散性思維服務(wù)培訓(xùn)個(gè)人層面團(tuán)隊(duì)層面企業(yè)層面標(biāo)準(zhǔn)理念……培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)撰寫提綱—如何撰寫提綱：方法一：利用發(fā)散性思維培訓(xùn)主題論點(diǎn)一論點(diǎn)二論點(diǎn)三分論點(diǎn)一分論點(diǎn)二……培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)撰寫提綱—如何撰寫提綱：方法二：利用5W1H

WHO 誰

WHERE 哪里

WHY 為什么

WHAT 什么

WHEN 何時(shí)

HOW 怎樣培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)提綱的通用模式：一、引言（1）開場(chǎng)白（2）說明你的主題和目的（3）概括培訓(xùn)的內(nèi)容二、第一個(gè)要點(diǎn)（1）論點(diǎn)

A論據(jù)B論據(jù)（2）論點(diǎn)三、第二個(gè)要點(diǎn)（1）論點(diǎn)（2）論點(diǎn)四、第三個(gè)要點(diǎn)

……五、總結(jié)（1）重復(fù)你的要點(diǎn)（2）結(jié)束語培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)制定時(shí)間表：越缺乏講課經(jīng)驗(yàn)，你的時(shí)間表越要訂的詳細(xì)！培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)課題描述幾個(gè)部分：課題名稱課題的宗旨課題目標(biāo)培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)人數(shù)培訓(xùn)持續(xù)時(shí)間與日程設(shè)施要求培訓(xùn)教師要求制定課程大綱——編排課程內(nèi)容授課計(jì)劃：目標(biāo)內(nèi)容提綱教學(xué)方法時(shí)間分配必須的培訓(xùn)資源練習(xí)項(xiàng)目布置作業(yè)評(píng)價(jià)或考核方法制定課程大綱——編排課程內(nèi)容內(nèi)容提綱編寫程序：確定達(dá)到目標(biāo)所必須的知識(shí)確定每項(xiàng)目標(biāo)的表現(xiàn)內(nèi)容或技能確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的態(tài)度要素依據(jù)知識(shí)技能態(tài)度三要素編排成合理順序制定課程大綱——編排課程內(nèi)容制定課程大綱——選擇培訓(xùn)方法與技巧培訓(xùn)方法種類：講授與講演小組討論演示閱讀練習(xí)案例分析角色扮演現(xiàn)場(chǎng)參觀與學(xué)習(xí)考察選擇培訓(xùn)方法的影響因素：培訓(xùn)目標(biāo)（知識(shí)、技能、態(tài)度）培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)講師（經(jīng)驗(yàn)、能力）學(xué)員（數(shù)量、經(jīng)驗(yàn)、能力水平）培訓(xùn)環(huán)境與資源限制（時(shí)間、經(jīng)費(fèi)）制定課程大綱——選擇培訓(xùn)方法與技巧選用合適培訓(xùn)方法的程序：陳述培訓(xùn)目標(biāo)決定表現(xiàn)類型考慮學(xué)員特點(diǎn)列出所有合適的培訓(xùn)方法考慮實(shí)際情況縮減清單，作出決定制定課程大綱——選擇培訓(xùn)方法與技巧編寫課程資料一、編寫課程大綱二、編寫講師手冊(cè)三、編寫練習(xí)手冊(cè)四、編寫學(xué)員手冊(cè)五、編寫演示文件六、設(shè)計(jì)評(píng)估內(nèi)容與評(píng)估方式培訓(xùn)前---場(chǎng)地布置魚骨式馬蹄形課桌式會(huì)議式桌椅的擺放

魚骨式講臺(tái)以學(xué)員為中心,互動(dòng)性強(qiáng)容易形成小團(tuán)體培訓(xùn)前---場(chǎng)地布置

課桌式講臺(tái)坐位角度比較統(tǒng)一

以講師為中心不利于小組討論與互動(dòng)培訓(xùn)前---場(chǎng)地布置

會(huì)議式講臺(tái)正式

以講師為中心氣氛嚴(yán)肅培訓(xùn)前---場(chǎng)地布置合理安排桌椅擺放重要性

確保以學(xué)員為中心

確保培訓(xùn)效果達(dá)到最佳確保學(xué)員在培訓(xùn)過程中感覺舒適,集中精神培訓(xùn)前---場(chǎng)地布置

簽到表學(xué)員手冊(cè)課程評(píng)估表白板紙計(jì)時(shí)器。。。。。。

培訓(xùn)所需書面資料課程所需練習(xí)紙以及培訓(xùn)道具

白板筆、鉛筆、橡皮培訓(xùn)小禮物樣品。。。。。。培訓(xùn)前---物料準(zhǔn)備測(cè)試投影儀（清晰度，屏幕大小等）

空調(diào)的溫度視聽器材（DVD,音箱，光碟）茶點(diǎn)或其它

電腦調(diào)試（電腦接線，網(wǎng)線是否連接好）

室內(nèi)的燈光明暗度培訓(xùn)前---設(shè)備檢查

器架培訓(xùn)前---自我準(zhǔn)備

熟悉培訓(xùn)內(nèi)容和流程形象-著裝/面貌/發(fā)型振作精神,消除緊張情緒現(xiàn)場(chǎng)呈現(xiàn)技巧及其關(guān)鍵點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)呈現(xiàn)的四大關(guān)鍵任務(wù)氣氛營造：平等溝通分享：互動(dòng)點(diǎn)評(píng)剖析：價(jià)值改善指導(dǎo)：實(shí)踐產(chǎn)生緊張情緒的原因

思想感覺

行為自尊？自信？“怯場(chǎng)”測(cè)試心神不安不敢正視詞不達(dá)意盼望結(jié)束大腦空白心跳加速口干舌燥出虛汗手發(fā)抖兩腿發(fā)軟正面應(yīng)對(duì)壓力的方法舒解分散壓力轉(zhuǎn)換法壓力挑戰(zhàn)太大太不容易高度緊張動(dòng)力機(jī)會(huì)更大更須努力聚精會(huì)神登臺(tái)恐懼及其破解

怕丟面子怕講錯(cuò)怕別人不接受怕場(chǎng)面無法控制上場(chǎng)與下場(chǎng)空臺(tái)登場(chǎng)靜場(chǎng)起音上場(chǎng)從容不迫啟動(dòng)注意專注全場(chǎng)享受掌聲再次致禮下場(chǎng)影響訓(xùn)練效果的因素說什么怎么說何時(shí)說對(duì)誰說