藥店會員管理培訓(xùn)課件

藥店會員管理

基礎(chǔ)培訓(xùn)會員管理的終極目標留住常顧客?會員可創(chuàng)造更大價值?解析：藥店服務(wù)對象：“自由顧客”-會員會員需要研究：行為+喜好+病癥圍繞顧客需求，制定更“貼近需求”的服務(wù)顧客需要的是貼心、周到的服務(wù)藥店本質(zhì)：賣什么？首先是“賣藥的”，其次是“健康服務(wù)”，再其次是“用熱情的服務(wù)滿足顧客需求”。賣給誰？“每個顧客都照顧到，那就是哪個顧客都感受不到照顧”怎么賣？“唯一不變的就是天天有變化，熱情的服務(wù)”因此藥店銷售須知：關(guān)注的品類，敏感價格帶。年齡區(qū)間，性別結(jié)構(gòu)。消費者購買高峰時間段。關(guān)注消費者用藥情況，做好跟蹤服務(wù)當前困惑：會員拓展方面：缺乏開發(fā)新會員的動力，怕拒絕拓展會員的渠道不夠多元化、跟蹤的方法不多元化當前困惑：會員保有方面：無法全方位管理會員聯(lián)絡(luò)迫切需要針對會員特征進行的聯(lián)絡(luò)提醒會員宣傳的途徑單一會員拓展如何有效的歸集、管理和利用會員信息。拓展會員的渠道不夠多元化目前的拓展會員是被動式的會員注冊主要通過店面員工主動發(fā)展會員的意愿不強缺少相應(yīng)的激勵機制1缺乏完整的會員信息管理企業(yè)現(xiàn)有的會員信息管理僅僅是對會員注冊表的電子化收集，沒有圍繞會員的多方面多角度的業(yè)務(wù)信息。會員信息包含會員的基本信息（名稱、年齡、地址、電話）、會員業(yè)務(wù)信息（需求信息、價格信息、分類信息）、會員交往信息（聯(lián)系歷史、交易歷史、服務(wù)歷史）、會員價值信息（積分信息、信用信息、會員生命周期）等諸多方面；這些信息都在業(yè)務(wù)過程中不斷產(chǎn)生和發(fā)生變化。拓展會員的渠道不夠多元化目前的拓展會員是被動式的會員注冊主要通過店面員工主動發(fā)展會員的意愿不強員工發(fā)展會員？會員發(fā)展會員？會員制管理模式會員制管理模式會員拓展會員保有吸引潛在客戶成為會員通過完善的服務(wù)提高會員的忠誠度會員價值提升通過針對性的營銷活動提升會員價值如何對會員細分多角度的會員細分是實現(xiàn)“一對一”營銷的基礎(chǔ)會員如何服務(wù)和關(guān)懷讓會員更方便，讓會員感到特殊，對會員更親切，會員信息共享，服務(wù)更一致，提高會員的忠誠度如何提升會員價值會員卡積分手段多樣化，積分兌現(xiàn)方式多樣化，會員促銷手段的多樣化，針對會員的統(tǒng)計分析，針對會員展開“一對一”的市場營銷活動，會員導(dǎo)向的績效考核等保有價值提升如何獲得有價值的會員信息會員的了解是一個逐步深入的過程，獲得有價值會員信息需要付出代價，可以考慮增加會員驗證環(huán)節(jié)，獲得會員信息的時機非常重要拓展如何有效開發(fā)會員會員的數(shù)量決定著企業(yè)會員制營銷的成敗，想要更進一步的做好會員制首先要把越來越多的顧客變成你的會員。拓展篇第一，如何有效開發(fā)會員常見會員辦理方式1、免費辦理2、憑消費記錄免費辦理3、在特定時間免費辦理4、工本費辦理5、消費金額達到一定額度辦理新店正式營業(yè)前要辦1000名會員A、如何辦理B、開業(yè)10周宣傳

發(fā)展5000名會員地點時間誰去辦例如：老店A、社區(qū)包產(chǎn)到戶，100年不變。B、店內(nèi)一個也不放過C、小卡片一對一溝通D、1+N(諧音“一家恩”）制定一個我必須成為藥店會員的理由。贈品（環(huán)保袋、生活用品）第二，如何獲得有價值的會員信息有價值的會員信息是會員制管理的基礎(chǔ)會員的了解是一個逐步深入的過程獲得會員信息的時機非常重要獲得有價值會員信息需要付出代價可以考慮增加會員驗證環(huán)節(jié)會員的基本檔案：首先，對會員的了解應(yīng)該是一個逐步深入的過程不要期望一次性就能從客戶那里獲得所有的信息！姓名性別地址電話姓名性別地址電話生日職業(yè)收入姓名性別地址電話生日職業(yè)收入愛好家庭情況。。。第二，如何獲得有價值的會員信息其次，可以考慮增加會員驗證環(huán)節(jié)可能存在虛假的信息可能存在過時的信息可能存在失誤的信息可能存在遺漏的信息驗證前的會員信息虛假的信息得到清除過時的信息得到修改失誤的信息得到更正遺漏的信息得到補充驗證后的會員信息會員驗證環(huán)節(jié)會員感覺受尊重會員感覺不嚴肅第二，如何獲得有價值的會員信息最后，獲得會員信息的時機非常重要獲得會員信息的時機會員入會時會員驗證時會員參加活動時贈送會員禮品時會員兌換積分時會員升級時第二，如何獲得有價值的會員信息保有篇第一，如何對會員細分會員細分按消費頻次細分按消費額細分按消費層次細分按組合條件細分按品牌嗜好細分按消費心理細分多角度的會員細分是實現(xiàn)“一對一”營銷的基礎(chǔ)第一，如何對會員細分例如：ABC類會員的界定條件：1、A類會員：當月有90%以上的機率會產(chǎn)生購買，單筆金額較高（超300元）選擇條件：※消費能力比較強?！鶗T的情況營業(yè)員十分了解，認為該會員對當月店內(nèi)的活動比較有興趣產(chǎn)生購買的機率較高?！缬行缕飞鲜?，而該會員以前對相應(yīng)的新品又比較感興趣，可以以新品上市吸引顧客入店，并成為新品使用的第一批顧客。※本月重點維護的生日會員。

第一，如何對會員細分例如：ABC類會員的界定條件：2、B類會員：當月至少有60%以上的機率能到店產(chǎn)生購買，單筆金額一般（200元左右）。選擇條件：※消費能力一般但對品牌比較認可，經(jīng)常借有活動的時機選擇產(chǎn)品，店內(nèi)有活動時可以通知參加活動?！＞S護的生日會員，主要選擇自己缺的產(chǎn)品，不會一次購買很多。※有三個月以上的時間沒有購買產(chǎn)品，有部分產(chǎn)品已經(jīng)用完，但是消費能力一般?！湛磳⒗塾嫷絍IP卡條件，所差金額不多的會員，可以提醒會員升級?！M能力不錯，但是第一次消費因家中產(chǎn)品較多而少量嘗試。第一，如何對會員細分例如：ABC類會員的界定條件：ABC類會員的界定條件：

3、C類會員：正常維護會員，可以不必界定必須回訪的人數(shù)，根據(jù)各店鋪專柜的實際情況。

第二，會員如何服務(wù)和關(guān)懷讓會員更方便讓會員感到特殊會員如何服務(wù)和關(guān)懷對會員更親切會員信息共享，服務(wù)更一致首先，讓會員更方便送貨上門操作方便讓會員更方便方便查詢積分第二，會員如何服務(wù)和關(guān)懷其次：對會員更親切，信息共享，服務(wù)一致。知識培訓(xùn)型：可以根據(jù)會員登記的比較關(guān)注的一些“會員俱樂部”，聯(lián)合生產(chǎn)企業(yè)，進行相關(guān)治病、防病、養(yǎng)生的相關(guān)知識培訓(xùn)，并配以“體驗贈品”效果會更好。回饋型：針對“優(yōu)質(zhì)會員（一般是銷售額大、毛利額大）”，定期組織“體檢、旅游、培訓(xùn)交流”等活動，配以“生產(chǎn)企業(yè)的工業(yè)旅游”會經(jīng)濟實惠。親情型：會員生日的關(guān)懷、會員紀念日的關(guān)懷；節(jié)假日對“孤巢老人”的關(guān)懷等等。目的主要是以“親情”為紐帶，拉近顧客距離。第二，會員如何服務(wù)和關(guān)懷最后，讓會員感到特殊讓會員感到特殊會員專區(qū)會員活動會員積分兌現(xiàn)會員特殊服務(wù)會員特價商品會員禮品贈送第二，會員如何服務(wù)和關(guān)懷例如：會員特殊紀念日贈品、不活動會員贈品等。會員生日贈禮：如果配合“短信平臺”，可以給會員送去祝福等信息，也可以針對優(yōu)質(zhì)會員，在生日時，請會員到指定門店免費領(lǐng)取“生日贈品”。第二，會員如何服務(wù)和關(guān)懷例如：建立會員健康檔案健康刊物免費提供會員回訪第二，會員如何服務(wù)和關(guān)懷價值提升篇如何提升會員價值會員卡積分手段多樣化會員導(dǎo)向的績效考核積分兌現(xiàn)方式多樣化針對會員展開“一對一”的市場營銷活動會員促銷手段的多樣化針對會員的統(tǒng)計分析提升會員價值會員卡積分手段多樣化，可以鎖定目標會員，提升會員價值消費金額積分消費頻次積分特定會員贈分特定商品贈分特定日期贈分參加活動贈分…積分手段鎖定目標會員如何提升會員價值會員積分策略設(shè)計：1元積一分1元積N分N元積一分如何提升會員價值積分兌現(xiàn)方式多樣化，可以提高會員滿意度，進而提升會員價值現(xiàn)金兌現(xiàn)禮品兌現(xiàn)限時購物券兌現(xiàn)限時打折卡兌現(xiàn)特定商品兌現(xiàn)…積分兌現(xiàn)方式提高會員滿意度如何提升會員價值提醒：原則上不要只設(shè)置“兌換贈品”的策略，因為贈品對顧客的吸引力不會持久，還是應(yīng)該考慮“積分抵現(xiàn)金”或者“積分換購商品”或者“積分轉(zhuǎn)儲值”的方案。25分可抵換一元現(xiàn)金使用。如何提升會員價值設(shè)置好會員積分的使用規(guī)則：積分換禮收款抵現(xiàn)積分轉(zhuǎn)儲值如何提升會員價值會員促銷方案：會員銷售占比達到60%會員獨享常規(guī)促銷例如：價格或折扣促銷、單品買贈促銷、組合購買促銷、數(shù)量滿足類促銷、總金額滿足類促銷、特價換購、優(yōu)惠券的發(fā)放與使用等等，都可以設(shè)置為“會員獨享”。如何提升會員價值會員的關(guān)注點:

藥品的價格對會員一直是一個很敏感的話題，對藥店而言必須掌握常用藥品的價格在同類中價格不能高，要做到及時的市調(diào)及調(diào)整。吸引會員的長期消費!

會員折扣管理：鼓勵顧客的“累計消費”例如：分級別不同折扣如何提升會員價值”兩全其美如何提升會員價值

：如何提升會員價值會員：如何提升會員價值針對“回饋日”的會員促銷：會員日針對的是會員回饋日針對的是所有顧客群回饋日是辦會員卡的高峰如何提升會員價值：

如何提升會員價值針對會員的統(tǒng)計分析，有助于確定會員價值提升的方向隨時了解處于不同級別的會員數(shù)量；及時了解會員資源的變化情況；以交易次數(shù)、交易額、收款額、費用等指標對會員進行排行，了解最有價值的會員；了解對會員的聯(lián)系情況，獲得近期未聯(lián)絡(luò)的會員名單，防止會員流失；了解會員消費的產(chǎn)品構(gòu)成；針對會員的統(tǒng)計分析有助于確定會員價值提升的方向如何提升會員價值最后，對會員價值進行等級區(qū)分，在降低服務(wù)成本的同時提升會員滿意度

針對會員價值進行服務(wù)等級劃分如何提升會員價值會員導(dǎo)向的績效考核，可以激發(fā)員工提升會員價值的積極性新增會員數(shù)會員消費額會員消費頻次會員升級數(shù)會員降級數(shù)會員投訴、表揚可參考指標激發(fā)員工提升會員價值的積極性如何提升會員價值會員管理知識點：新會員：一個時間段內(nèi)新增加的會員。一般用來判斷門店對會員的吸引力。針對一個開業(yè)1年內(nèi)的門店，“新會員”的個數(shù)是需要重點關(guān)注的。必要的時候可以有些激勵措施。=時間區(qū)間內(nèi)有消費的會員個數(shù)/總會員個數(shù)。次參數(shù)主要判斷企業(yè)的“會員政策對顧客的吸引力”，如果3個月活動會員比率低于70%，就需要關(guān)注（注意：要不定期的整理會員檔案）活動會員比率：會員管理知識點：如果企業(yè)有“負毛利商品”存在，就需要分析一下哪些會員是貢獻大的，哪些是“負貢獻”的，針對負貢獻的會員要重點關(guān)注，判斷一下是不是同行人員。針對毛利貢獻大的會員可以有適當?shù)莫剟睢螘T貢獻分析：會員管理知識點：=時間區(qū)間內(nèi)會員的銷售額/總銷售額。主要用來分析“常顧客的比率”，如果門店商圈主要以社區(qū)為主，會員的銷售占比應(yīng)該可以占到70%左右，如果低于這個數(shù)據(jù)，說明門店還有增長潛力。如果是繁華商圈內(nèi)的門店，會員銷售占比可能就只在30-50%之間了。會員銷售占比：會員管理知識點：人類因夢想而偉大，企業(yè)因文化而繁榮！金鼎石材人力資源課店長培訓(xùn)教程(一)店長的管理常識第一部分店長的工作流程1、日工作流程；2、周工作流程；3、月工作流程；

由于其流程比較繁復(fù)，我們以一個家企業(yè)連鎖店店長的一周工作流程的實際例子的表格來做簡單的闡述，如下:

某企業(yè)連鎖店店長一周工作流程表：時間工作事項工作內(nèi)容星期一1周會（1）上周營業(yè)情況的分析，工作表現(xiàn)的檢討（2）總部政策及當周營業(yè)活動的公布與傳達（3）員工店面訓(xùn)練，交流成功售賣技巧（4）激發(fā)工作熱情，鼓舞員工士氣2店面清潔每周至少需要進行一次比較全面的衛(wèi)生清潔工作3商品陳列調(diào)整每周需要進行一次商品陳列不止轉(zhuǎn)貨，以迎接新一周的銷售高峰4商品宣傳資料檢查和更新如：POP、海報、爆炸貼、條幅、立牌星期二5庫存盤點（1）店面庫存以及中轉(zhuǎn)庫存狀況清點，確認商品品種、數(shù)量及管理狀況，并進行相關(guān)記錄（2）對缺貨或少或商品進行申請補貨（3）商品銷售情況分析星期三6配合督導(dǎo)（1）對進行全方面檢查（2）對存在的問題進行科學(xué)分析（3）提出問題解決方案（4）對存在問題進行整改星期四7市場調(diào)查店長依據(jù)自身的人脈或渠道對市場進行調(diào)查（銷售方向，競爭店的情報，旺銷商品信息）星期五8促銷方案（1）策劃促銷方案（2）促銷方案前期準備工作星期六9安排人員輪班休假各根據(jù)自身情況做出調(diào)整星期日10安排人員輪班休假各根據(jù)自身情況做出調(diào)整1、人事管理2、日常管理3、商品管理4、促銷管理5、運營督導(dǎo)管理第二部分店長職責(zé)

a、人事管理店長具有：▲對所管轄店面有人事管理權(quán)，可以有權(quán)參與店面營業(yè)人員的招聘、錄用的初選；▲對所管轄店面的工作人員的排班,出勤進行監(jiān)督權(quán);▲新員工崗位實訓(xùn)的責(zé)任;▲根據(jù)員工表現(xiàn)提出調(diào)動、晉升、降級、辭退的意見；▲對員工的日常工作表現(xiàn)進行檢查和評定并且給予相應(yīng)獎勵和處罰；▲對店內(nèi)的突發(fā)事件進行裁決。注：店長崗位由公司選派。b、日常管理

▲各類會議的組織推進,會后工作的整合跟蹤;▲衛(wèi)生管理是最容易被輕視的一項工作內(nèi)容，但站在維護形象、樹立良好品牌的高度看，就成為店長日常管理中必不可少的一項職責(zé)；▲安全管理方面，店長要樹立全面的安全意識，引導(dǎo)各崗位人員將安全隱患消除在萌芽狀態(tài)，或在危險出現(xiàn)時，將損失減少到最低?！訌妼蛻舴?wù)管理。良好的客戶服務(wù)是對客戶服務(wù)提出的核心要求，也是與傳統(tǒng)零售終端相比最明顯的優(yōu)勢之一,它保證顧客在購買到滿意商品的同時還享受到輕松愉悅的服務(wù)，有力地提高顧客滿意度。c、商品管理▲分類管理▲價格管理▲儲存管理▲配送管理▲保值管理▲破損管理▲跟進管理。d、促銷管理店長要掌握促銷的操作流程，明白如何組織管理促銷活動。

（1）活動造勢技能:“造勢營銷”就是舉辦活動，或制造事件,再通過大眾傳播媒介的報道，引起社會大眾或特定對象的注意，造成對自己有利的聲勢，達到企業(yè)揚名的目的，進而提高品牌的知名度，在公眾中建立良好的企業(yè)形象，以及改變那些對企業(yè)不友善的態(tài)度或者不利于企業(yè)的看法。（2）利益點設(shè)置技能:

在銷售終端，企業(yè)、銷售人員手里必須拿著利益點，才能打動消費者，促成交易，才能做好這個臨門一角。在銷售終端只有將產(chǎn)品利益、贈品利益、企業(yè)利益、服務(wù)利益等四大利益發(fā)揮到最大化，才能“放大產(chǎn)品拉力”，決勝在產(chǎn)品之外。（3）活動實施技能等。e、運營督導(dǎo)運營管理就是對運營過程的計劃、組織、實施和控制，是與產(chǎn)品銷售和服務(wù)創(chuàng)造密切相關(guān)的各項管理工作的總稱。從另一個角度來講，運營管理也可以指為