提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研報(bào)告

第第頁(yè)提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研報(bào)告隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速進(jìn)展，奧運(yùn)會(huì)、殘奧會(huì)的勝利舉辦，中國(guó)已經(jīng)走向世界，世界不能沒(méi)有中國(guó)，已經(jīng)成為事實(shí)，中國(guó)與世界的聯(lián)系越來(lái)越緊密。與之相不斷適應(yīng)的鐵路，也得到了長(zhǎng)足的進(jìn)展。在鐵路跨越式進(jìn)展的總體戰(zhàn)略背景下，站段重組的勝利實(shí)施；北京新客站的勝利落成；青藏鐵路、京津高速的勝利的開(kāi)通；都相繼為中國(guó)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)進(jìn)展做出了自己的奉獻(xiàn)。但是在高速進(jìn)展的需求下，全路旅客列車(chē)的服務(wù)質(zhì)量參差不齊，與構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)、樹(shù)立社會(huì)主義榮辱觀的要求，以及廣闊旅客和社會(huì)各界的熱切企盼相比，仍有較大差距。討論鐵路客運(yùn)服務(wù)現(xiàn)狀，思索提高服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)展道路，對(duì)不斷改良客運(yùn)人員工作理念、工作看法、工作方法，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)鐵路跨越式進(jìn)展，滿(mǎn)意鐵路運(yùn)輸需求及國(guó)民經(jīng)濟(jì)進(jìn)展需要，促進(jìn)社會(huì)和諧進(jìn)展，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、進(jìn)展分析

1.現(xiàn)狀及趨勢(shì)分析。中國(guó)鐵路走過(guò)了困難世紀(jì)的歷程，在打算經(jīng)濟(jì)多年的進(jìn)展過(guò)程中，既為中國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)進(jìn)展做出了主動(dòng)的奉獻(xiàn)，同時(shí)在進(jìn)展的過(guò)程中也形成了船大難掉頭的種種弊端，成為了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)中最終的攻堅(jiān)堡壘。特殊是具有鐵路窗口的客運(yùn)部門(mén)，在多年的歷史熏陶下，"鐵老大'的魅影歷久不去，人們好像覺(jué)得只要是在鐵路工作，就有了"鐵飯碗'，致使工作處于低谷狀態(tài)，客運(yùn)人員業(yè)務(wù)素養(yǎng)不高，精神狀態(tài)不佳，服務(wù)看法不好，售票沒(méi)客流，行包沒(méi)貨源，服務(wù)沒(méi)表?yè)P(yáng)。整個(gè)客運(yùn)工作很被動(dòng)。尤其是大路與鐵路開(kāi)展了競(jìng)爭(zhēng)，客運(yùn)從各個(gè)方面都陷入了"皮軟'狀態(tài)。

2.問(wèn)題和成因分析

一是服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制不健全。在過(guò)去多年當(dāng)中，鐵路建設(shè)處于初始階段，管理粗放，技術(shù)條件落后，規(guī)章制度簡(jiǎn)潔，在客運(yùn)服務(wù)當(dāng)中更是屬于粗放經(jīng)營(yíng)的狀態(tài)。始終沒(méi)有在創(chuàng)新和完善服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制上下工夫。制度建設(shè)不健全，導(dǎo)致了列車(chē)發(fā)生問(wèn)題，得不到準(zhǔn)時(shí)的反饋和處理，同時(shí)也缺少相應(yīng)的監(jiān)督和考核。在客運(yùn)的管理當(dāng)中也存在不少的漏洞和盲點(diǎn)。

二是列車(chē)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不高不全。目前列車(chē)標(biāo)準(zhǔn)是各自為政，沒(méi)有統(tǒng)一的要求，在落實(shí)上更是以列車(chē)長(zhǎng)的素養(yǎng)和愛(ài)好為根據(jù)，有的雖然有標(biāo)準(zhǔn)，但是也存在落實(shí)不到位、有簡(jiǎn)化、漏項(xiàng)的現(xiàn)象。在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，有的列車(chē)員為了便于工作，阻撓、推諉旅客從本車(chē)廂上車(chē)，甚至私自破壞飲水設(shè)備的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生；夜間不作業(yè)、作業(yè)不標(biāo)準(zhǔn)、簡(jiǎn)化漏項(xiàng)也時(shí)常消失。

三是列車(chē)設(shè)備設(shè)施落后。雖然鐵路大力更換車(chē)廂，開(kāi)展"綠皮車(chē)'整治工作，但是與環(huán)境要求、旅客要求和服務(wù)質(zhì)量要求相比較，還是由較大的差距。

四是餐車(chē)飯菜質(zhì)次價(jià)高。這一問(wèn)題是一個(gè)老大難問(wèn)題，已經(jīng)多次提出，也進(jìn)行了較大力氣的該進(jìn)，效果不大。我想要大力提高飯菜質(zhì)量，不僅是解決餐料、商品層層加價(jià)問(wèn)題，嚴(yán)格規(guī)范餐營(yíng)管理，探究建立規(guī)?；牟惋嫾庸せ氐膯?wèn)題，而是要從列車(chē)商品供應(yīng)機(jī)制上考慮，對(duì)站車(chē)商品全部由鐵路部門(mén)自己定價(jià)、自己銷(xiāo)售做出更為合理的協(xié)調(diào)和處理。

五是列車(chē)平安和治安防范成效有待穩(wěn)固。要進(jìn)一步以確保旅客生命財(cái)產(chǎn)平安為核心，為切實(shí)維護(hù)列車(chē)良好的平安環(huán)境和治安秩序作出更為主動(dòng)的努力。

六是路風(fēng)建設(shè)不能放松。旅客列車(chē)上以票謀私、餐車(chē)茶座亂收費(fèi)、粗暴待客