七院藥房員工績(jī)效管理研究

摘要自2008年衛(wèi)生部提出“逐步取消藥品加成的”的政策到2017年全國實(shí)行“全面取消藥品加成”的政策以來，國內(nèi)大大小小的公立醫(yī)院都在探索如何在這新的醫(yī)療改革機(jī)制下，使醫(yī)院從粗放型規(guī)模擴(kuò)張運(yùn)行模式更好地向精細(xì)化并注重醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的模式上靠攏。目前，醫(yī)療行業(yè)正在不斷加強(qiáng)規(guī)范化運(yùn)行，要想取得更好地發(fā)展，就要依靠完善的管理體系，由上至下，小到門診藥房，如果能好好利用績(jī)效管理這一先進(jìn)的理念，從現(xiàn)有的績(jī)效考核入手，改善目前的門診藥房工作效率及工作質(zhì)量，這對(duì)醫(yī)院整體來說，也是必不可少的。本論文以七院藥房為例，通過對(duì)目前的績(jī)效考核手段進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)目前實(shí)行的績(jī)效考核方案，找出七院藥房績(jī)效管理存在的問題，并提出績(jī)效管理方面的有效對(duì)策，從而促進(jìn)七院藥房?jī)?nèi)部工作效率的提高。關(guān)鍵字：績(jī)效考核績(jī)效管理七院藥房第1章緒論1.1研究背景在我國的醫(yī)療機(jī)構(gòu)中，像七院醫(yī)院的公立醫(yī)院在全國占據(jù)了半壁江山。根據(jù)2018年國家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的《中華人民共和國2017年國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》顯示在全國99.5萬個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)中，公立醫(yī)院1.2萬個(gè)，民營醫(yī)院1.8萬個(gè)，與2016年的數(shù)據(jù)相比，公立醫(yī)院減少了近1000家，民營醫(yī)院增長(zhǎng)了2000家左右，公立醫(yī)院的數(shù)量正在逐年降低，因此，如何在醫(yī)療改革的大背景下，對(duì)七院的管理進(jìn)行改善變得尤為重要和緊迫，七院要在管理上改革，作為與“取消藥品加成”直接相關(guān)聯(lián)的藥學(xué)部，特別是門診藥房更加要先行一步，在管理上取得新的進(jìn)步。2009年國務(wù)院在《中共中央國務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生醫(yī)療體制改革的意見》中提到除了實(shí)行藥品零差價(jià)以外，同時(shí)提出醫(yī)院要實(shí)行績(jī)效考核制度，來有效調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員的積極性。自2013年起，七院門診藥房就已經(jīng)開始實(shí)行績(jī)效管理，打破了從前“吃大鍋飯”的狀態(tài)，使得門診病人在取藥時(shí)間上由原來的20分鐘縮短至現(xiàn)在的6~7分鐘，大大提高了門診藥房人員的工作效率，也提高了藥房員工的工作積極性。1.2研究目的及意義雖然七院門診藥房如今的績(jī)效考核手段已經(jīng)提高了員工的工作效率，但是這只是體現(xiàn)在工作的量。現(xiàn)如今已經(jīng)全面取消藥品加成，醫(yī)院藥房也要進(jìn)入轉(zhuǎn)型階段，藥房員工不再只是配藥發(fā)藥的機(jī)器人，醫(yī)院的藥房人員要在專業(yè)上，在服務(wù)上有更好得提升，這樣才能在新醫(yī)改的大背景下，在醫(yī)院的管理下更好地發(fā)展。提升工作質(zhì)量，不像工作量可以計(jì)算，這時(shí)候就需要績(jī)效管理的相關(guān)專業(yè)知識(shí)進(jìn)行補(bǔ)充，在績(jī)效考核之后，還需要進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)與績(jī)效反饋，學(xué)會(huì)利用激勵(lì)的手段，促進(jìn)藥房員工的自我學(xué)習(xí)，自我提升來達(dá)到藥房向更加專業(yè)化的目標(biāo)轉(zhuǎn)型，配合醫(yī)院整體發(fā)展，在國家衛(wèi)生部的帶領(lǐng)下，更好地為人民群眾服務(wù)。1.3研究?jī)?nèi)容本文主要分為6個(gè)部分，第一部分介紹了本文的研究背景及意義、研究現(xiàn)狀、研究?jī)?nèi)容與方法，為后續(xù)部分奠定寫作思路；第二部分是績(jī)效管理-相關(guān)理論，通過理論部分的闡述為七院藥房績(jī)效管理的研究提供理論依據(jù)；第三部分介紹了七院藥房績(jī)效管理的現(xiàn)狀，通過對(duì)七院藥房績(jī)效管理現(xiàn)狀分析來對(duì)七院藥房績(jī)效管理作進(jìn)一步研究；第四部分結(jié)合七院藥房績(jī)效管理現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上找出該公司績(jī)效管理存在的問題；第五部分在對(duì)七院藥房績(jī)效管理問題分析的基礎(chǔ)上提出該公司績(jī)效管理的有效對(duì)策；第六部分是對(duì)全文進(jìn)行總結(jié)，得出結(jié)論。1.4研究方法文獻(xiàn)查找法：通過知網(wǎng)、圖書館以及其他互聯(lián)網(wǎng)渠道了解績(jī)效管理的相關(guān)概念與內(nèi)容，為本文的研究奠定理論基礎(chǔ)。案例分析法：本文在對(duì)七院藥房績(jī)效管理-的研究中，以七院藥房為研究對(duì)象，對(duì)該七院藥房績(jī)效管理方面存在的問題進(jìn)行分析，從而找出解決對(duì)策。實(shí)地調(diào)研法：通過對(duì)七院藥房進(jìn)行調(diào)研，在對(duì)七院藥房調(diào)研的基礎(chǔ)上對(duì)其績(jī)效管理進(jìn)行研究，找出七院藥房績(jī)效管理存在的問題，并提出相應(yīng)的解決對(duì)策。第2章七院藥房員工績(jī)效管理現(xiàn)狀2.1七院藥房員工績(jī)效考核人員本文對(duì)七院藥房員工績(jī)效考核的對(duì)象這是調(diào)劑崗位的藥師。由于在七院藥房中，存在不同的崗位，如二級(jí)庫管員工、協(xié)調(diào)調(diào)度員工、貴重藥品保管員工、排班員工、麻醉類藥品管理員工以及用藥咨詢員工等，這些不同崗位的員工均屬于七院藥房，但是他們的崗位差異性比較大，因?yàn)槠涔ぷ鲀?nèi)容差異性比較大，統(tǒng)一的績(jī)效管理方法并不適用，因此，本文將主要對(duì)七院藥房調(diào)劑崗位藥師作為績(jī)效管理的對(duì)象，對(duì)藥師的崗位績(jī)效管理進(jìn)行研究。2.2七院藥房員工績(jī)效考核指標(biāo)在七院藥房中，為了確?？?jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)量化以及具體化，便于績(jī)效管理人員進(jìn)行評(píng)估與考核。因此，將七院藥房員工績(jī)效考核指標(biāo)劃分為四類指標(biāo)，包括工作量、工作能力、工作態(tài)度與獎(jiǎng)懲措施。其中工作量包括藥師調(diào)劑的處方量，并且績(jī)效工資主要參考工作量的大??；對(duì)工作態(tài)度的認(rèn)定主要藥師是否服從安排、是否熱情服務(wù)、是否參加協(xié)作、是否積極主動(dòng)。獎(jiǎng)懲措施包括藥師受到院里或者患者表彰情況、工作失誤受到的懲罰以及被投訴率。2.3七院藥房員工績(jī)效考核方法在七院藥房中，患者取藥一般都需要取號(hào)并等候，我在上午10點(diǎn)至11點(diǎn)這個(gè)時(shí)間段內(nèi)，取藥患者最為集中，患者需要先刷卡取號(hào)后到達(dá)等候區(qū)等候，等候時(shí)間完全取決于等候區(qū)內(nèi)的電子顯示屏，而這些等候時(shí)間作為對(duì)七院藥房員工主要的績(jī)效參考依據(jù)；我對(duì)工作量進(jìn)行考核時(shí)，主要由工勤人員負(fù)責(zé)；對(duì)工作態(tài)度進(jìn)行考核，采用的是無記名的方式投票決定；對(duì)藥房員工工作能力進(jìn)行考核，主要參照員工當(dāng)月的工作量。在這些考核中，影響最大的是取藥差錯(cuò)率，對(duì)于患者而言，藥房工作人員拿錯(cuò)藥可能會(huì)對(duì)患者造成致命的影響，因此在績(jī)效考核中，取藥差錯(cuò)率是重要的考核指標(biāo)。2.4七院藥房員工績(jī)效管理模式通過對(duì)七院藥房的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在該藥房?jī)?nèi)員工的績(jī)效管理模式并不是單一的，包括分組績(jī)效、部分績(jī)效已經(jīng)全部績(jī)效。并且根據(jù)當(dāng)月工作量前五名的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于沒有績(jī)效的員工，則扣除當(dāng)月全部績(jī)效獎(jiǎng)金。七院藥房采用的是全部績(jī)效管理模式，通過個(gè)人為單位，季度獎(jiǎng)金作為績(jī)效獎(jiǎng)金，季度獎(jiǎng)金的參考主要通過藥房?jī)?nèi)藥師的投票來決定，每位藥師都有保底獎(jiǎng)金，通過保底獎(jiǎng)金加季度獎(jiǎng)金的方式實(shí)施績(jī)效考核。七院藥房的工作如下圖所示：圖2-1七院藥房常規(guī)藥品調(diào)劑模式流程圖在七院門診藥房中，共有前臺(tái)窗口4個(gè)，其中取藥窗口為1至3號(hào)。上午開放窗口4個(gè)，下午開放窗口3個(gè)。協(xié)調(diào)窗口為1號(hào)，協(xié)調(diào)窗口主要為患者提供退藥調(diào)藥以及其他問題的處理。在七院門診藥房中，排班人員需要定期對(duì)藥師進(jìn)行排班，因此，患者在七院藥房門診中，隨時(shí)可以看到值班的藥師。對(duì)七院門診藥劑師工作量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)時(shí)，需要對(duì)電腦類藥品的處方量進(jìn)行查詢，在取藥時(shí)在電腦內(nèi)輸入專業(yè)的口令，通過電腦查詢處方量的方式可以使得七院門診部藥房的藥劑師，能夠隨時(shí)的對(duì)自己的工作量進(jìn)行查詢。當(dāng)考核人員對(duì)每一名藥劑師的工作量進(jìn)行考核時(shí)嗎，需要篩選出兩名藥師負(fù)責(zé)處理七院門診部其他藥師的處方工作量，主要做計(jì)數(shù)統(tǒng)計(jì)，而針對(duì)前臺(tái)藥師在下午階段的處方量的統(tǒng)計(jì)工作，則需要由七院門診部的工勤人員負(fù)責(zé)?；颊咴谌∷帟r(shí)，前臺(tái)藥劑師需要在患者的處方箋填寫相應(yīng)的號(hào)碼，并送至后臺(tái)藥劑師處，有后臺(tái)藥師進(jìn)行調(diào)劑處方數(shù)量。最后考核人員在對(duì)七院藥房藥師的全天工作量請(qǐng)后勤公勤人員對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總與分配，從而對(duì)后臺(tái)，后臺(tái)藥師的工作量有一個(gè)清楚的了解。第3章七院藥房員工績(jī)效管理存在的問題3.1煩瑣的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)及內(nèi)容對(duì)七院藥房員工進(jìn)行績(jī)效考核內(nèi)容的制定時(shí)，其績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)并不適用于藥房所有的員工，因?yàn)樵谄咴核幏恐?，藥師無論在能力、身份還是工作范圍方面都是有所差異的。如果對(duì)七院藥房員工實(shí)行相同的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)影響績(jī)效考核的公平性與公正性。在七院藥房領(lǐng)導(dǎo)的眼中，認(rèn)為考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該盡量的細(xì)化，考核指標(biāo)越全、考核指標(biāo)量化程度越高就認(rèn)為績(jī)效考核內(nèi)容成功了，這種片面地追求考核指標(biāo)的量化與非量化是不明智的，考核指標(biāo)以及內(nèi)容應(yīng)該符合七院門診藥房的實(shí)際情況。需要考慮到藥房員工的工作范圍、工作性質(zhì)、工作能力等種種因素，但是在七院藥房中，領(lǐng)導(dǎo)制定的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)以及內(nèi)容本意是規(guī)范藥房員工。因此，從七院藥房的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)以及考核內(nèi)容表看上去是非常統(tǒng)一與繁瑣的。雖然七院藥房的績(jī)效考核制定者出發(fā)點(diǎn)是好的，但是卻沒有體現(xiàn)出績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的公平性與公正性，往往會(huì)造成院藥房管理者花費(fèi)大量的時(shí)間對(duì)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)與考核內(nèi)容的結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，這種工作量是非常大的，會(huì)對(duì)于七院藥房管理者的日常工作造成一定的影響。藥房組長(zhǎng)一般作為藥房員工績(jī)效的考評(píng)者，除了做好績(jī)效管理工作外，還要負(fù)責(zé)專業(yè)性與技術(shù)性方面的日常工作，這種非常耗時(shí)間的績(jī)效指標(biāo)統(tǒng)計(jì)會(huì)耽誤藥房組長(zhǎng)的大量時(shí)間，使得藥房組長(zhǎng)對(duì)績(jī)效管理產(chǎn)生抵觸心理，從而改變了績(jī)效管理的初衷。很多時(shí)候，七院藥房組長(zhǎng)只是應(yīng)付任務(wù)般的將績(jī)效管理工作進(jìn)行下去，因?yàn)閷?duì)于藥房組長(zhǎng)來說，這種繁瑣的績(jī)效管理工作其實(shí)是一種負(fù)擔(dān)，并沒有獲得與績(jī)效管理工作相對(duì)應(yīng)的報(bào)酬，如果上級(jí)缺乏對(duì)藥房績(jī)效管理工作方面的監(jiān)督，七院藥房組長(zhǎng)會(huì)將這些績(jī)效考核表擱置在一邊，并且績(jī)效考核表中的考核標(biāo)準(zhǔn)也不會(huì)去刻意的統(tǒng)計(jì)，而只是粗糙式的進(jìn)行評(píng)價(jià)，這樣會(huì)導(dǎo)致藥房員工績(jī)效結(jié)果與實(shí)際情況出現(xiàn)很大的誤差。因此這種考核指標(biāo)對(duì)于七院藥房員工績(jī)效管理而言是沒有任何意義的。3.2將考核與績(jī)效管理劃等號(hào)，忽略績(jī)效體系的完整性本人在參與七院藥房員工績(jī)效管理的實(shí)際過程中，發(fā)現(xiàn)七院藥房員工績(jī)效管理中的績(jī)效循環(huán)的整體性有待提高，藥房管理者對(duì)績(jī)效考核與績(jī)效管理的認(rèn)識(shí)，并不清晰，在實(shí)施績(jī)效管理的過程中，占據(jù)主導(dǎo)地位的卻是績(jī)效考核。雖然七院藥房的績(jī)效考核內(nèi)容與藥房員工的工作質(zhì)量等因素息息相關(guān)，但是由于藥房的特殊性與多樣性，并且考慮到藥房員工工作范圍與專業(yè)層次也有所差別，很難將績(jī)效管理工作公平性的覆蓋到七院藥房所有的員工身上，而對(duì)于績(jī)效考核表中不存在的非關(guān)鍵考核指標(biāo)因素，則處于無人問津的狀態(tài)?？?jī)效管理與績(jī)效考核并不能畫等號(hào)?？?jī)效考核只是績(jī)效管理的工具，起到對(duì)藥房員工工作表現(xiàn)的評(píng)估作用，但是在七院藥房中，管理者卻對(duì)績(jī)效輔導(dǎo)與績(jī)效反饋缺乏重視，而這兩部分正是績(jī)效管理中的核心，也是基于績(jī)效考核的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)更好的績(jī)效管理的方法，如果七院藥房管理者不加以改進(jìn)目前的績(jī)效管理體系，會(huì)對(duì)藥房的組織目標(biāo)造成嚴(yán)重影響。大部分七院藥房的員工認(rèn)為自己已經(jīng)完成績(jī)效考核，因此對(duì)績(jī)效考核產(chǎn)生了懈怠。但是績(jī)效考核只是績(jī)效管理中的一部分，例如七院藥房績(jī)效考核成績(jī)較差的藥師可能會(huì)一直延續(xù)這種表現(xiàn)，究其原因是因?yàn)槠咴核幏靠己苏卟]有認(rèn)真對(duì)待考核結(jié)果所反映的問題，僅僅是將考核結(jié)果與業(yè)績(jī)簡(jiǎn)單的掛鉤起來，只是運(yùn)用考核結(jié)果，而不是將考核結(jié)果作為輔助績(jī)效管理的手段。例如七院藥房一位陳姓藥師，在為患者取藥時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)，最后只是進(jìn)行簡(jiǎn)單的作績(jī)效扣分處理，并未對(duì)這種差錯(cuò)產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析。那么，如果放任這種差錯(cuò)不去深究其深層次的原因，長(zhǎng)久下去，就會(huì)造成藥師之間的差距，這對(duì)于七院藥房員工的績(jī)效管理工作的改善，并沒有實(shí)質(zhì)性的幫助，在未來的一段時(shí)間內(nèi)，這種差錯(cuò)還可能會(huì)再次發(fā)生，嚴(yán)重者甚至?xí)：颊叩纳?.3獎(jiǎng)金發(fā)放依據(jù)過重參照績(jī)效考核結(jié)果在過去階段，七院藥房采取的是提成制的績(jī)效管理方式，要幫員工拿到的季度獎(jiǎng)金比較可觀，但是七院藥房實(shí)施績(jī)效管理后，取消了藥師的績(jī)效獎(jiǎng)金提成制，雖然并未對(duì)藥房員工的正常工作造成一定的影響，但是或多或少會(huì)打擊藥房員工的積極性，同時(shí)，七院藥房員工拿到的季度獎(jiǎng)金相較于過去而言并不是那么多，七院藥房部分員工認(rèn)為這種績(jī)效管理方式是變相的扣罰。例如在該院藥房中，獎(jiǎng)金主要由發(fā)藥量、配藥量、加藥量按照固定比例來計(jì)算，并且制定了將員工獎(jiǎng)金的20%作為績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金，拿到該獎(jiǎng)勵(lì)金的條件是獲得績(jī)效滿分。在該制度實(shí)施后，七院藥房大部分員工都產(chǎn)生了抵觸心理。他們認(rèn)為獎(jiǎng)金的目的是為了激勵(lì)員工，是對(duì)貢獻(xiàn)突出的員工進(jìn)行物質(zhì)回饋的一種形式。但是七院藥房管理者將其與績(jī)效掛鉤，雖然是出于多勞多得的目的，但是考慮藥房工作的專業(yè)性，并且獎(jiǎng)金是績(jī)效結(jié)果的應(yīng)用形式，藥房的很多工作不能完全用經(jīng)濟(jì)指標(biāo)來衡量，單純的將考核指標(biāo)進(jìn)行量化得出來的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的科學(xué)性有待商榷。例如部分資歷較高的藥師無論是工作經(jīng)驗(yàn)還是專業(yè)技能都是年輕藥師無法比擬的，但是資歷較高的藥師在藥劑調(diào)劑速度以及體力方面都無法跟年輕藥劑師相比，如果只是將它作量化指標(biāo)，就會(huì)影響?yīng)劷鸱峙涞墓胶侠硇?，在一定程度上加劇了?jī)效管理制度與要藥房員工之間的矛盾，也不利于藥房和諧氛圍的創(chuàng)建，不但不能夠起到激勵(lì)作用，卻會(huì)產(chǎn)生負(fù)面效果。尤其在七院藥房進(jìn)行員工績(jī)效管理的初期階段，績(jī)效管理體系并不成熟，若急切的將獎(jiǎng)金作為績(jī)效結(jié)果的應(yīng)用，還可能會(huì)造成七院藥房藥師的流失，不利于藥房工作的穩(wěn)定開展。3.4績(jī)效反饋與績(jī)效評(píng)估工作不到位績(jī)效反饋與評(píng)估工作是績(jī)效管理中的重要組成部分，績(jī)效考核是績(jī)效管理的工具，績(jī)效評(píng)估與反饋就是工具的把手，績(jī)效考核人員通過績(jī)效反饋與評(píng)估來對(duì)績(jī)效考核的結(jié)果進(jìn)行處理。但是在七院藥房中，無論是績(jī)效反饋還是績(jī)效評(píng)估工作做得并不到位，七院藥房組長(zhǎng)對(duì)績(jī)效反饋與績(jī)效評(píng)估工作并不重視，只是認(rèn)為績(jī)效考核工作足矣，通過每個(gè)月公布績(jī)效考核成績(jī)較差的員工，這樣改藥師出于避免丟人的目的，而自發(fā)性的提高自身。七院藥房組長(zhǎng)很少找員工進(jìn)行溝通，過多的看重于自身利益，認(rèn)為與員工溝通和進(jìn)行績(jī)效反饋是不必要的，耽誤大量的時(shí)間。而藥師們對(duì)待績(jī)效考核的態(tài)度一般，因?yàn)槿狈︻I(lǐng)導(dǎo)的溝通與反饋，所以藥師并未有績(jī)效考核表現(xiàn)較差后的壓力。這就造成了七院績(jī)效管理實(shí)施效果不理想的局面，長(zhǎng)久下去，勢(shì)必會(huì)造成藥房懶散的不良作風(fēng)。第4章七院藥房員工績(jī)效管理問題的改善對(duì)策4.1制訂科學(xué)的績(jī)效考核表4.1.1按照人員類別設(shè)計(jì)績(jī)效考核表目前七院藥房采用的績(jī)效考核表覆蓋藥房?jī)?nèi)的所有藥師，但是由于藥房的專業(yè)性，已經(jīng)制定的績(jī)效考核表，并不能將藥房?jī)?nèi)所有藥劑師的實(shí)際工作情況反映出來真實(shí)的反映出來，因此針對(duì)這種情況需要采用ABC分類法實(shí)施績(jī)效管理,將七院藥房?jī)?nèi)的所有藥師按照身份進(jìn)行分類，A類藥師、B類藥師、C類藥師說從事的工作難度系數(shù)也是不盡相同。其中C類藥師是指七院藥房的科聘藥師與合同工；B類藥師是指七院藥房的返聘藥師、非現(xiàn)役工勤以及合同藥師；A類藥師是指七院藥房的文職人員、職工、退役軍人，A類藥師的工作難度系數(shù)為0.8，B類藥師的工作難度系數(shù)為0.9，C類藥師的工作難度系數(shù)為1.0。再對(duì)七院藥房?jī)?nèi)的所有藥師根據(jù)不同的特點(diǎn)與能力制定對(duì)應(yīng)的績(jī)效目標(biāo)，讓藥房?jī)?nèi)的所有員工看到績(jī)效考核表后，能夠?qū)ψ陨硭袚?dān)的工作內(nèi)容有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)，你能保證七院藥房員工對(duì)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)可度。4.1.2平衡記分卡與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)相結(jié)合平衡計(jì)分卡是績(jī)效管理中的一項(xiàng)重要工具，能夠促使七院藥房戰(zhàn)略與績(jī)效管理緊密的聯(lián)系在一起，形成一套適應(yīng)七院藥房的績(jī)效指標(biāo)框架體系，該體系涉及財(cái)務(wù)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)性以及內(nèi)部管理性客戶這四個(gè)維度，其中結(jié)果維度是用財(cái)務(wù)維度所體現(xiàn)的，另外三個(gè)維度對(duì)財(cái)務(wù)維度起到推動(dòng)作用。當(dāng)將平衡計(jì)分卡這一種績(jī)效考核方法應(yīng)用在七院藥房?jī)?nèi)，首先需要七院藥房構(gòu)建與其戰(zhàn)略管理目標(biāo)同步的績(jī)效管理策略，之后用不同內(nèi)容的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來體現(xiàn)出這些績(jī)效管理策略，結(jié)合績(jī)效指標(biāo)完成的難度系數(shù)來對(duì)績(jī)效考核的分值以及比例進(jìn)行確定。按照該理念，七院藥房需要重新制定崗位績(jī)效考核表，如下所示：表4-1七院藥房績(jī)效考核表考核項(xiàng)目考核目標(biāo)考核評(píng)分依據(jù)藥品審核調(diào)配配藥準(zhǔn)確率出現(xiàn)差錯(cuò)，三次扣五分窗口取藥率出現(xiàn)差錯(cuò)，一次扣五分服務(wù)質(zhì)量遇到投訴與糾紛扣五分藥品養(yǎng)護(hù)管理藥品有效期管理（1）每月25號(hào)前上報(bào)藥品有效期一項(xiàng)不符合，扣一分，兩項(xiàng)以上全扣（2）及時(shí)處理問題藥品未及時(shí)處理全扣處方質(zhì)量管理隨機(jī)抽取處方點(diǎn)評(píng)300張不符合扣五分抗菌藥物處方點(diǎn)評(píng)不符合扣八分問題處方處理未處理扣三分退藥處方處理未處理扣五分通過表1可以看出，對(duì)于七院藥房來說，財(cái)務(wù)維度是藥房高效管理的價(jià)值體現(xiàn)，主要通過藥房藥品的養(yǎng)護(hù)與管理、藥品的保障率以及藥品的調(diào)劑量表現(xiàn)出來。而對(duì)于藥房患者、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)以及內(nèi)部管理這些都會(huì)對(duì)七院藥房的財(cái)務(wù)結(jié)果產(chǎn)生影響，因此針對(duì)七院藥房的患者，通過應(yīng)用關(guān)鍵指標(biāo)提升藥房管理的安全性與周到服務(wù)。例如在七院藥房的藥師工作過程中，通過對(duì)處方點(diǎn)評(píng)來做好處方質(zhì)量的把關(guān)工作，確保藥師發(fā)藥的準(zhǔn)確性，為患者提供高質(zhì)量的藥學(xué)服務(wù)。如七院藥房組長(zhǎng)月度績(jī)效報(bào)表情況如下所示：表4-2七院藥房組長(zhǎng)月度績(jī)效報(bào)表日常業(yè)務(wù)處理業(yè)責(zé)考核表的基本成績(jī)、主要成果與差距圍繞績(jī)效目標(biāo)設(shè)定，本月具體改進(jìn)與完善的工作重點(diǎn)關(guān)注的工作領(lǐng)域取得的主要成果（具體時(shí)間、人員、事件）主要考核指標(biāo)或技術(shù)指標(biāo)的進(jìn)展或變化與上下游合作部門及業(yè)務(wù)部門的合作情況工作計(jì)劃與組織制度管理制定、優(yōu)化部門管理制度藥房組員排班計(jì)劃組內(nèi)各項(xiàng)工作的決策組織培訓(xùn)與發(fā)展實(shí)習(xí)生帶教工作業(yè)務(wù)流程和職責(zé)描述的學(xué)習(xí)及培訓(xùn)個(gè)人管理、基礎(chǔ)技能教學(xué)個(gè)人社會(huì)適應(yīng)能力與知識(shí)的學(xué)習(xí)與提高人員與行政管理人員態(tài)度溝通工作方法輔導(dǎo)工作計(jì)劃方面溝通家庭等方面的關(guān)心處罰與獎(jiǎng)勵(lì)綜合部分與醫(yī)院院部、醫(yī)務(wù)處等部門反饋情況，擴(kuò)大科室影響力與護(hù)理部、門診辦公室、信息科的溝通合作突發(fā)事件處理黨務(wù)工作從表4-2可以看出，七院藥房的內(nèi)部管理性得到了提高，藥房組長(zhǎng)應(yīng)該對(duì)藥房組織制度、日常事務(wù)、藥房員工以及工作計(jì)劃實(shí)施高效管理，可以確保七院藥房管理質(zhì)量與客戶滿意度的提升，實(shí)現(xiàn)藥房工作流程優(yōu)化。另外，對(duì)于學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度而言，該維度注重的是員工與組織的持續(xù)發(fā)展，致力于藥房核心競(jìng)爭(zhēng)力的開發(fā)。例如表4-2中培訓(xùn)發(fā)展項(xiàng)目中涉及到的內(nèi)容。另外，需要采用數(shù)理化理念做好藥房員工績(jī)效量化指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)工作，必要時(shí)建立統(tǒng)計(jì)軟件，通過現(xiàn)代信息化的技術(shù)來提高上藥、發(fā)藥以及配藥等工作的統(tǒng)計(jì)效率。在指標(biāo)的質(zhì)化方面，需要對(duì)關(guān)鍵指標(biāo)的操作可行性進(jìn)行重視。因?yàn)殛P(guān)鍵指標(biāo)與藥房?jī)?nèi)部管理有著密切聯(lián)系，確保藥師對(duì)自身的績(jī)效考核目標(biāo)有著清晰的認(rèn)識(shí)，績(jī)效目標(biāo)是七院藥房實(shí)現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略的基礎(chǔ)。做到這些后，七院藥房管理者需要將藥師質(zhì)化與量化指標(biāo)作比較，這樣才能夠?qū)λ幏繂T工的發(fā)展方向以及工作能力等進(jìn)行準(zhǔn)確性、科學(xué)性以及綜合性的評(píng)估，因此七院藥房管理者要注重對(duì)關(guān)鍵指標(biāo)的把握，從而真正意義上促進(jìn)藥房員工工作效率的提升。4.2構(gòu)建完整的績(jī)效管理體系4.2.1定期開展績(jī)效點(diǎn)評(píng)會(huì)績(jī)效管理并不是靜態(tài)的，而是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，是需要在績(jī)效考核中找出問題所在，并對(duì)不斷出現(xiàn)的問題進(jìn)行解決，你是藥房管理者對(duì)藥房進(jìn)行管理的一個(gè)很好的調(diào)理工具，使得七院藥房的藥師能夠通過績(jī)效考核，對(duì)自身有著客觀的評(píng)價(jià)，并對(duì)自己不斷的進(jìn)行完善，而不僅僅是對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行排序，過多的強(qiáng)調(diào)，考核結(jié)果，可能將藥師在工作過程中遇到的一些影響績(jī)效管理的因素忽視掉，甚至過重的看重績(jī)效結(jié)果導(dǎo)致工作出現(xiàn)方向性的誤導(dǎo)，因此，對(duì)于績(jī)效管理而言，績(jī)效評(píng)估以外的環(huán)節(jié)不能被忽視。同時(shí)績(jī)效反饋是提出問題，績(jī)效溝通是解決問題，它們共同構(gòu)成了績(jī)效管理的一部分。七院藥房的組長(zhǎng)可以定期組織績(jī)效點(diǎn)評(píng)小組會(huì)議，在會(huì)議上對(duì)考評(píng)結(jié)果進(jìn)行深層次的解刨，聽取被考核的想法與意見，充分尊重每位藥師參與七院藥房員工績(jī)效評(píng)價(jià)的權(quán)利。這就要求藥房組長(zhǎng)需要在會(huì)議召開之前做好充分的準(zhǔn)備工作，將問題反饋給被考核人員。4.2.2注重溝通渠道與方式在績(jī)效目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過程中，反復(fù)溝通是必經(jīng)階段。這種溝通除了采用傳統(tǒng)的會(huì)議形式，還能夠通過與藥房員工進(jìn)行單獨(dú)溝通的方式來實(shí)現(xiàn)。能夠?qū)ζ咴核幏繒r(shí)的內(nèi)在想法有著更清楚的了解，從而為藥師提供合理的工作建議與科學(xué)的指導(dǎo)，能夠發(fā)現(xiàn)藥師對(duì)績(jī)效管理公平性的看法。若七院藥房組長(zhǎng)在與藥師溝通的過程中遇到阻礙時(shí)，就容易使得藥師產(chǎn)生不好的負(fù)面心理與情緒，可能讓藥師的真正想法通過組建小團(tuán)體的形式表達(dá)出來，這對(duì)藥房的正常運(yùn)作造成一定的影響。因此，無論是正式與非正式的溝通，七院藥房組長(zhǎng)需要做好充足的溝通準(zhǔn)備，不能以一種閑聊無目的的形式與藥師進(jìn)行溝通，對(duì)藥房?jī)?nèi)的小組成員的疑慮做好相關(guān)的記錄工作，藥房組長(zhǎng)可以在會(huì)議后的某一時(shí)間段內(nèi)以其他形式及時(shí)對(duì)小組成員的疑問進(jìn)行反饋，讓藥師們心里形成一種參與感，建立藥師與藥房管理者之間的信任感。對(duì)于接受績(jī)效反饋與輔導(dǎo)并且績(jī)效成績(jī)提高顯著的藥師，藥房組長(zhǎng)要及時(shí)對(duì)其進(jìn)行肯定。4.2.3通過閉合的管理體系實(shí)現(xiàn)績(jī)效管理的完整性。在七院藥房整個(gè)績(jī)效管理實(shí)施階段中，應(yīng)呈現(xiàn)出下圖所反映的關(guān)系：圖4.2績(jī)效管理實(shí)施流程通過上圖可以看出，績(jī)效管理與每一個(gè)環(huán)節(jié)都緊密聯(lián)系，，任何一個(gè)環(huán)節(jié)缺失，都會(huì)對(duì)藥房?jī)?nèi)部工作的完整性造成不利影響。維持該組織關(guān)系的完整性，需要七院藥房管理者堅(jiān)定這種績(jī)效管理體系的實(shí)施。4.3將績(jī)效獎(jiǎng)金改革為績(jī)效鼓勵(lì)獎(jiǎng)金針對(duì)七院藥房獎(jiǎng)金發(fā)放完全依據(jù)績(jī)效考核結(jié)果出現(xiàn)員工工作不積極的問題，需要在對(duì)其問題分析的基礎(chǔ)上，提出這方面的改進(jìn)建議。首先需要七院藥房管理者將績(jī)效獎(jiǎng)金與藥師工作獎(jiǎng)金剝離開，也就意味著在今后七院藥房在實(shí)施績(jī)效考核后，無論最終的考核結(jié)果如何，都不會(huì)影響到工作獎(jiǎng)金的發(fā)放；但是會(huì)對(duì)績(jī)效考核評(píng)估結(jié)果優(yōu)異的員工，藥房要單獨(dú)為這類人設(shè)立獎(jiǎng)項(xiàng)。這種績(jī)效考評(píng)的時(shí)間以