移動(dòng)寬帶代維工作范圍

移動(dòng)寬帶代維工作范圍移動(dòng)寬帶代維工作范圍

移動(dòng)寬帶代維工作范圍

上饒移動(dòng)寬帶代維工作范圍、職責(zé)和規(guī)范

一、代維工作范圍

（一）代維客戶范圍

《上饒移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)開通及維護(hù)框架合同》規(guī)定的代維公司負(fù)責(zé)的區(qū)域范圍內(nèi)的中國移動(dòng)鐵通寬帶客戶。（二）代維起止點(diǎn)及設(shè)備范圍

上饒市移動(dòng)公司各縣（市）分公司、營銷中心（以下簡(jiǎn)稱各單位）的中心機(jī)房?jī)?nèi)核心設(shè)備及匯聚點(diǎn)設(shè)備由上饒移動(dòng)工程師維護(hù)，從匯聚交換機(jī)出來至客戶端之間的全部局方設(shè)備（包括交換機(jī)、ONU等）、五類纜、接頭、入戶接頭盒等由代維公司維護(hù)。

二、代維工作職責(zé)

(一)中國移動(dòng)鐵通寬帶個(gè)人寬帶客戶的開通、移機(jī)、拆機(jī)及故障處理。

(二)代維設(shè)備的回收（拆戶時(shí)）。

(三)協(xié)作上饒市移動(dòng)公司完成網(wǎng)絡(luò)升級(jí)和設(shè)備改造。(四)有關(guān)個(gè)人寬帶客戶的事務(wù)協(xié)調(diào)、協(xié)作工作。(五)代維范圍內(nèi)客戶、設(shè)備信息的收集統(tǒng)計(jì)工作。(六)每月進(jìn)行一次維護(hù)設(shè)備的巡檢。(七)管理考核方交待的一些應(yīng)急工作的處理。

三、代維工作規(guī)范

(一)藍(lán)色快客服務(wù)規(guī)范詳見前期市公司印發(fā)的《上饒移動(dòng)“藍(lán)色快客”服務(wù)手冊(cè)》。（二）技術(shù)規(guī)范

1、線纜布放要求整齊、干凈，不能影響整體美觀，同時(shí)應(yīng)符合客戶的要求。

2、布線的走向應(yīng)當(dāng)盡可能短但不要從電冰箱、電風(fēng)扇等簡(jiǎn)單產(chǎn)生電磁干擾的家用電器旁邊通過。

3、全部設(shè)備、線纜均須按要求貼標(biāo)簽。4、一般采納568B標(biāo)準(zhǔn)制作網(wǎng)線。

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中國移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)代維質(zhì)量規(guī)范

-集客家客分冊(cè)（試行）

中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司網(wǎng)絡(luò)部

1

名稱中國移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)代維質(zhì)量規(guī)范-集客家客分冊(cè)（試行）定稿時(shí)間201*年7月編寫時(shí)間201*年3月版本號(hào)201*-V1總部網(wǎng)絡(luò)部夏凡超、陳為國、鐘亮編寫單位江蘇公司編寫人許鋒廣東公司黃勁光王文明、趙春、魏宇飛、張翔、趙樂、北京公司、審核單位審核人陳瑾上海公司萬國光、朱志平、李平

2前言

隨著中國移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，幾年來納入代維范圍的設(shè)備不斷增加，代維工作已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)維護(hù)工作的重要組成部分。目前全網(wǎng)81%的基站、94%的傳輸、幾乎100%的集團(tuán)客戶服務(wù)支撐工作以及室內(nèi)分布的維護(hù)工作都采納了代維方式。代維工作的質(zhì)量直接打算了中國移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，代維工作直接影響到客戶感知和企業(yè)形象。

沒有規(guī)章不成方圓。制度流程立，則諸事興，制度流程破，則百事廢。完善的代維管理制度和流程是做好代維工作的基礎(chǔ)。為此，集團(tuán)公司組織編制和修訂了中國移動(dòng)代維管理系列規(guī)章?！吨袊苿?dòng)網(wǎng)絡(luò)代維質(zhì)量規(guī)范-集客家客分冊(cè)》由集團(tuán)公司組織江蘇、廣東公司編制，規(guī)范了集客家客代維的維護(hù)界面劃分、代維工作內(nèi)容、工作流程及質(zhì)量掌握點(diǎn)、質(zhì)量指標(biāo)等內(nèi)容。

劉愛力副總裁高度重視代維規(guī)范編制工作，要求我們要堅(jiān)持“問題的提出和解決方法要從一線中來，形成規(guī)范的意見和方法再回到一線中去”的工作方法，并請(qǐng)省公司主管網(wǎng)絡(luò)的副總經(jīng)理對(duì)代維規(guī)范的完整性、全面性、精確?????性，以及可操作性、可執(zhí)行性進(jìn)行審核。從而使規(guī)范能夠更加切合工作實(shí)際，能夠有效指導(dǎo)和服務(wù)一線工作。

在此，對(duì)參加本規(guī)范編寫、評(píng)審和審核的各位領(lǐng)導(dǎo)和同事表示誠心的感謝！特殊感謝吳維宏、高志興、王文明、萬國光等同志對(duì)本規(guī)范進(jìn)行了細(xì)心編制和仔細(xì)審核。《中國移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)代維質(zhì)量規(guī)范-集客家客分冊(cè)》的發(fā)布，將為提升全網(wǎng)代維管理水平、確保整體網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

我們已經(jīng)邁出了堅(jiān)實(shí)的第一步，在后續(xù)規(guī)范落實(shí)過程中，還需要各省公司堅(jiān)持“有章必循、違章必究、務(wù)求實(shí)效”。當(dāng)然，行之有效的規(guī)范必需有一個(gè)在實(shí)踐中檢驗(yàn)，并不斷加以完善的過程?；鶎庸臼亲詈玫膶?shí)踐者，熱切盼望各公司在實(shí)踐中連續(xù)對(duì)質(zhì)量規(guī)范提出珍貴意見和建議，讓我們共同為確保中國移動(dòng)卓越網(wǎng)絡(luò)品質(zhì)而不懈努力！

3名目

第一章維護(hù)界面劃分和代維工作內(nèi)容...................5其次章代維工作流程及質(zhì)量掌握點(diǎn)....................10第三章代維工作質(zhì)量指標(biāo)...........................15

4第一章維護(hù)界面劃分和代維工作內(nèi)容

第一條集團(tuán)客戶代維界面

集團(tuán)專線客戶綜合代維范圍主要包括集團(tuán)客戶傳輸接入類設(shè)備與應(yīng)用終端類設(shè)備兩部分。

1、

傳輸接入類設(shè)備維護(hù)界面

根據(jù)集團(tuán)客戶傳輸接入類設(shè)備放置物理地點(diǎn)將維護(hù)界面劃分為三個(gè)部分：1)基站或綜合業(yè)務(wù)接入點(diǎn)機(jī)房?jī)?nèi)用于集團(tuán)接入的語音、數(shù)據(jù)和傳輸設(shè)備及其間的連接線。

2)基站或綜合接入點(diǎn)中傳輸類設(shè)備下行端口至集團(tuán)用戶側(cè)傳輸設(shè)備上行端口間的線路及設(shè)備。

3)集團(tuán)用戶側(cè)移動(dòng)自主產(chǎn)權(quán)的傳輸、數(shù)據(jù)、語音設(shè)備和線路以及相關(guān)延長(zhǎng)服務(wù)界定的設(shè)備和線路。

4)以上第1、3項(xiàng)統(tǒng)一納入集團(tuán)客戶綜合代維范圍，第2項(xiàng)各省可依據(jù)自身實(shí)際狀況納入集團(tuán)客戶綜合代維或傳輸線路代維。

2、

客戶側(cè)應(yīng)用終端類設(shè)備維護(hù)界面：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)設(shè)備，如移動(dòng)自主產(chǎn)

權(quán)的交換機(jī)、路由器、防火墻等；語音業(yè)務(wù)設(shè)備，如移動(dòng)自主產(chǎn)權(quán)的PBX、IAD等設(shè)備；與客戶簽訂的延長(zhǎng)服務(wù)界定的設(shè)備和線路，如用戶內(nèi)部綜合布線、電源、路由器、視頻終端等，納入集團(tuán)客戶綜合代維。

其次條家庭客戶代維界面1、

傳輸維護(hù)界面：以進(jìn)入小區(qū)的第一級(jí)光交箱（或ODF架）為界，

一級(jí)光交箱下行端口至ONU的光纜、管道部分(含光交箱)，此部分可由線路綜合代維或家庭寬帶代維負(fù)責(zé)維護(hù)，一級(jí)光交箱上行端口至OLT部分光纜由傳輸線路代維負(fù)責(zé)。

2、

駐地網(wǎng)維護(hù)界面：以O(shè)NU為分界點(diǎn)，ONU（含ONU）至客戶接入信

息點(diǎn)（含信息點(diǎn)）由家庭寬帶代維負(fù)責(zé)維護(hù)。ONU上行端口至小區(qū)一級(jí)光交箱（含光交箱)的光纜、管道等可由傳輸線路或家庭寬帶代維負(fù)責(zé)維護(hù)。各省可依據(jù)實(shí)際狀況自行確定。小區(qū)第一級(jí)光交箱（或ODF架）以外部分由傳輸線路代維負(fù)責(zé)維護(hù)。

3、

客戶信息點(diǎn)維護(hù)：以客戶接入信息點(diǎn)為分界點(diǎn)，其中信息點(diǎn)以下

的客戶端故障由客戶自行維護(hù)，信息點(diǎn)以上（含信息點(diǎn)）設(shè)備及線路由家庭寬帶代維負(fù)責(zé)維護(hù)。

第三條維護(hù)工作內(nèi)容

設(shè)備名稱維護(hù)內(nèi)容周期月質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)走線規(guī)范、無纏繞、無脫落、無接頭；標(biāo)簽齊全、清楚，走線符合相關(guān)規(guī)范走線檢查多媒體箱應(yīng)安裝穩(wěn)固，各種零件不得脫落或碰壞，多媒體箱駐地網(wǎng)小區(qū)（家客）月漆面如有脫落應(yīng)予補(bǔ)漆。各種文字和符號(hào)標(biāo)志應(yīng)正確、清楚、齊全。電源線外皮應(yīng)完整無損傷。電源線布放應(yīng)自然順直，無明顯扭絞和交叉。電源線應(yīng)與信號(hào)線纜分開布放,避開在同一線束內(nèi)。線纜連接緊固，標(biāo)簽內(nèi)容精確?????、標(biāo)識(shí)清楚。設(shè)備潔凈干凈，濾網(wǎng)清潔無灰塵走線規(guī)范、無纏繞、無脫落、無接頭；標(biāo)簽齊全、清楚，走線符合相關(guān)規(guī)范電源線的敷設(shè)月ONU設(shè)備月走線檢查接入設(shè)備工作地、愛護(hù)地間壓差的測(cè)試接地地阻檢測(cè)信號(hào)線纜、電源線、地線連接設(shè)備、風(fēng)扇、機(jī)架和走線槽等除塵檢查傳輸設(shè)備的運(yùn)行狀況設(shè)備運(yùn)行環(huán)境(溫度、濕度)檢查金牌級(jí)：1月；銀牌級(jí)：2月；集團(tuán)客戶機(jī)房銅牌級(jí)：季度；標(biāo)準(zhǔn)級(jí)：工作地愛護(hù)地間壓差小于1V（如不符合要求應(yīng)向客戶反映）。地阻小于5歐姆，連接線接頭無銹蝕，接觸良好，測(cè)試工作一般應(yīng)支配在雷雨季節(jié)前（如不符合要求應(yīng)向客戶反映）。線纜連接緊固，標(biāo)簽內(nèi)容精確?????、標(biāo)識(shí)清楚設(shè)備潔凈干凈，濾網(wǎng)清潔無灰塵半年同2G基站同2G基站（如不符合要求應(yīng)向客戶反映）。1、壁掛箱/機(jī)柜安裝位置合理，固定牢靠2、設(shè)備水平擺放整齊并盡可能固定1、壁掛箱/機(jī)柜取電牢靠，對(duì)應(yīng)連接處及空氣開關(guān)處有標(biāo)簽示意為通信設(shè)備用電設(shè)備安裝交維驗(yàn)收（工程驗(yàn)收）接電接地按需2、電源線接地線的截面積符合標(biāo)準(zhǔn)3、電源線接地線自然順直，無明顯扭絞和交叉，并綁扎固定。4、電源線接地線應(yīng)與信號(hào)線纜分開布放,避開在同一線束內(nèi)。線纜布放

1、光纜布放嚴(yán)禁飛線，余纜盤放整齊2、沿墻布放纜線必需用卡釘固定纜線，卡釘間距相同，轉(zhuǎn)角處需套管愛護(hù)3、線纜走線應(yīng)橫平豎直無明顯交叉并綁扎固定，拐彎處應(yīng)勻稱圓滑4、線纜應(yīng)綁扎，外觀平直整齊，線扣間距勻稱，松緊適度。綁帶余下部分應(yīng)剪斷，與線扣頭部齊平1、ODF框及纖芯資料在現(xiàn)場(chǎng)須標(biāo)識(shí)標(biāo)簽標(biāo)識(shí)2、尾纖(跳纖)、電源線接地線標(biāo)簽、線纜標(biāo)簽、設(shè)備標(biāo)簽齊全，描述精確?????、清楚、規(guī)范1、工余料清理，恢復(fù)施工現(xiàn)場(chǎng)干凈現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境2、設(shè)備運(yùn)行正常，無影響用戶正常工作的噪音3、壁掛箱/機(jī)柜明顯位置處貼有售后報(bào)障電話1、傳輸誤碼率到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行移交驗(yàn)收，代維方驗(yàn)收人員要依據(jù)交維驗(yàn)收工作的要求，仔細(xì)對(duì)新建工程的質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收，并整理出遺留問題供工程施工方進(jìn)行限期整改。整改完成后，工程施工方應(yīng)對(duì)整改部分提請(qǐng)二次驗(yàn)收。交維驗(yàn)收合格后，工程施工方和移動(dòng)分公司管理方應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)將與項(xiàng)目相關(guān)的正確完整的資料供應(yīng)給代維方。

第五條現(xiàn)場(chǎng)巡檢

現(xiàn)場(chǎng)巡檢指對(duì)集客/家客業(yè)務(wù)運(yùn)行狀況，對(duì)設(shè)備、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、維護(hù)資料等開展的主動(dòng)性、預(yù)防性的檢查。其中針對(duì)集團(tuán)客戶需進(jìn)入客戶側(cè)機(jī)房進(jìn)行檢查，對(duì)家庭客戶需對(duì)駐地網(wǎng)小區(qū)內(nèi)的設(shè)備和管線資源進(jìn)行檢查。

現(xiàn)場(chǎng)巡檢的主要工作內(nèi)容包括：1、

對(duì)于集團(tuán)客戶，要依據(jù)客戶服務(wù)級(jí)別，制定現(xiàn)場(chǎng)巡檢方案，對(duì)于家

庭客戶，制定駐地網(wǎng)小區(qū)的現(xiàn)場(chǎng)巡檢方案。

2、

在巡檢中，應(yīng)對(duì)機(jī)房現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、電源、設(shè)備、線纜、標(biāo)簽等進(jìn)行檢

查，并確?，F(xiàn)有資料與現(xiàn)場(chǎng)狀況全都。

3、

對(duì)于巡檢中發(fā)覺的問題，可以解決的，則在現(xiàn)場(chǎng)整改，不能解決的，

應(yīng)準(zhǔn)時(shí)向移動(dòng)公司反饋。

4、

完成巡檢后應(yīng)完成巡檢內(nèi)容和結(jié)果的記錄，針對(duì)集團(tuán)客戶的巡檢，

還應(yīng)向客戶供應(yīng)巡檢報(bào)告，并請(qǐng)客戶簽字。

第六條故障和投訴處理

故障處理包括主設(shè)備（ONU、PBX、GPON、WLAN設(shè)備、信息機(jī)和路由器等）、傳輸設(shè)備、傳輸線路、終端設(shè)備軟、硬件故障的處理；投訴處理包括因設(shè)備和線路故障引起的集客/家客業(yè)務(wù)問題，以及因人員的使用而引起的業(yè)務(wù)問題的處理?？紤]到接入點(diǎn)設(shè)備資產(chǎn)等狀況的簡(jiǎn)單性，以及客戶特定的維護(hù)要求，詳細(xì)每個(gè)接入點(diǎn)的工作界面以移動(dòng)公司和接入單位商定的界面為準(zhǔn)。

故障和投訴處理的主要內(nèi)容包括：1、

受理由移動(dòng)公司分派的故障和投訴工單（或以其他正規(guī)形式通知的

故障處理要求），查詢客戶和電路資料，依據(jù)故障和投訴現(xiàn)象進(jìn)行故障的預(yù)處理。

2、

聽從移動(dòng)公司的指揮調(diào)度，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的故障處理，并準(zhǔn)時(shí)反饋故障

處理進(jìn)度。

83、4、

應(yīng)當(dāng)參照客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)時(shí)限要求完成故障處理。

對(duì)于無法解決的疑難故障和電路保障等級(jí)較高的故障，要準(zhǔn)時(shí)向移

動(dòng)公司上報(bào)。

5、書》。

6、

根據(jù)移動(dòng)公司要求，定期提交故障投訴統(tǒng)計(jì)和分析報(bào)告。客戶業(yè)務(wù)恢復(fù)后，應(yīng)向客戶供應(yīng)《集團(tuán)客戶現(xiàn)場(chǎng)故障處理服務(wù)確認(rèn)

第七條客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)

代維公司需對(duì)集團(tuán)客戶資料進(jìn)行日常維護(hù)管理，由于網(wǎng)絡(luò)調(diào)整、故障處理等造成資源變動(dòng)，需準(zhǔn)時(shí)更新，并負(fù)責(zé)定期檢查。

客戶基礎(chǔ)資料維護(hù)的主要內(nèi)容包括：1、

對(duì)與客戶接入有關(guān)的技術(shù)文件、圖表、數(shù)據(jù)，包括客戶信息、合同、

設(shè)計(jì)規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)拓?fù)?、設(shè)計(jì)方案、設(shè)備參數(shù)配置，技術(shù)數(shù)據(jù)及相關(guān)圖像資料等進(jìn)行定期的檢查、核對(duì)。

2、

對(duì)于因網(wǎng)絡(luò)調(diào)整、故障處理引起的資源變動(dòng)，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行修改和補(bǔ)

錄，假如沒有權(quán)限修改，則應(yīng)通知移動(dòng)公司人員進(jìn)行修改。

3、

負(fù)責(zé)客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析和上報(bào)工作。

第八條按需維護(hù)工作

為保證網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行質(zhì)量，提升客戶滿足度，代維公司除日常維護(hù)工作之外，還應(yīng)完成移動(dòng)公司派發(fā)的其他維護(hù)工作任務(wù)，主要內(nèi)容包括：

1、2、3、

負(fù)責(zé)協(xié)作移動(dòng)公司進(jìn)行客戶網(wǎng)絡(luò)調(diào)整、割接、移機(jī)、拆機(jī)等工作；負(fù)責(zé)重大節(jié)假日及特別時(shí)期的應(yīng)急通信保障工作

非日常性、并具有一次性較大工作量的專項(xiàng)工作，包括專項(xiàng)資源調(diào)

查、專項(xiàng)固定資產(chǎn)清查、備品備件管理和各類專項(xiàng)整治工作等。

9其次章代維工作流程及質(zhì)量掌握點(diǎn)

第九條交維驗(yàn)收流程

JKJK-01驗(yàn)收和交維流程發(fā)起驗(yàn)收工程驗(yàn)收質(zhì)量掌握點(diǎn)JKJK-1-1:工程驗(yàn)收業(yè)務(wù)驗(yàn)收質(zhì)量掌握點(diǎn)JKJK-1-2:業(yè)務(wù)驗(yàn)收交維移動(dòng)公司發(fā)起工程驗(yàn)收組織代維公司參加工程驗(yàn)收資源配置數(shù)據(jù)制作組織代維公司參加業(yè)務(wù)驗(yàn)收移交設(shè)備給代維公司是符合設(shè)計(jì)要求性能符合要求？是接收設(shè)備，并建立檔案庫代維公司否否是否工程問題否是施工單位工程施工完成重新整改重新整改

1.質(zhì)量掌握點(diǎn)JKJK-1-1:工程驗(yàn)收

質(zhì)量掌握內(nèi)容：檢查現(xiàn)場(chǎng)工程資料完整性、驗(yàn)收表格填寫規(guī)范性精確?????性。質(zhì)量掌握目標(biāo)：通過移動(dòng)公司組織代維單位對(duì)工程驗(yàn)收資料進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)，確保交維資料無遺漏，工程驗(yàn)收表格填寫規(guī)范，字跡清晰、工整，各類記錄不能有缺項(xiàng)，凡是需要用數(shù)據(jù)記錄的項(xiàng)目不能用文字替代，各類技術(shù)數(shù)據(jù)后應(yīng)注明單位，各項(xiàng)驗(yàn)收記錄應(yīng)與現(xiàn)場(chǎng)狀況相符，避開弄虛作假，表格應(yīng)有參加各方簽字。

2.質(zhì)量掌握點(diǎn)JKJK-1-2：業(yè)務(wù)驗(yàn)收

質(zhì)量掌握內(nèi)容：檢查業(yè)務(wù)測(cè)試記錄表格填寫規(guī)范性精確?????性，

質(zhì)量掌握目標(biāo)：驗(yàn)收表格應(yīng)填寫規(guī)范，要求字跡清晰、工整，各類記錄不能有缺項(xiàng)，凡是需要用數(shù)據(jù)記錄的項(xiàng)目不能用文字替代，各類技術(shù)數(shù)據(jù)后應(yīng)注明單位，各項(xiàng)記錄符合現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試的客觀實(shí)際，避開弄虛作假，表格應(yīng)有參加各方簽字。

第十條巡檢流程

10jkjk-02巡檢工作流程巡檢方案制定巡檢開頭現(xiàn)場(chǎng)檢查特別上報(bào)填寫記錄移動(dòng)公司傳達(dá)巡檢和維護(hù)方案的要求質(zhì)量掌握點(diǎn)2-1:巡檢方案專項(xiàng)任務(wù)流程質(zhì)量掌握點(diǎn)2-2:巡檢質(zhì)量否是檢查客戶側(cè)接入設(shè)備、環(huán)境及平安、標(biāo)簽標(biāo)識(shí)設(shè)備告警或特別狀況立刻可以處理否上報(bào)移動(dòng)公司填寫設(shè)備巡檢記錄、核對(duì)基礎(chǔ)信息、核對(duì)資產(chǎn)等巡檢結(jié)束代維公司制定巡檢方案和維護(hù)方案是否集客巡檢是客戶預(yù)約是現(xiàn)場(chǎng)處理否1.質(zhì)量掌握點(diǎn)JKJK-2-1：巡檢方案

質(zhì)量掌握內(nèi)容：審核代維公司巡檢方案的合理性、可行性。依據(jù)移動(dòng)公司下月（季）的維護(hù)工作總體支配，審核代維公司提交的“巡檢方案”是否滿意要求及其完整性、合理性、可實(shí)施性。

質(zhì)量掌握目標(biāo)：代維公司在每月（季）末向移動(dòng)公司提交下月（季）“巡檢方案”。要求巡檢清單具體、資料精確?????齊全、更新準(zhǔn)時(shí)，方案書內(nèi)容包括分組狀況、時(shí)間支配、人員支配及聯(lián)系方式等，從而為巡檢質(zhì)量、巡檢進(jìn)度供應(yīng)保證。方案的制定要具備可連續(xù)性、同時(shí)包括完成狀況的具體說明、明確的執(zhí)行時(shí)間和責(zé)任人。方案均要經(jīng)過移動(dòng)公司及代維公司授權(quán)人員的簽字確認(rèn)后方可實(shí)施。

代維公司應(yīng)根據(jù)巡檢方案的要求按時(shí)完成巡檢任務(wù)，并將當(dāng)月（季）的巡檢完成狀況上報(bào)移動(dòng)公司，沒有完成巡檢的，應(yīng)說明狀況，并在下月（季）巡檢方案中支配。

2.質(zhì)量掌握點(diǎn)JKJK-2-2：巡檢質(zhì)量

質(zhì)量掌握內(nèi)容：移動(dòng)公司人員每月不定期現(xiàn)場(chǎng)抽查，并與巡檢記錄表核對(duì)，對(duì)于巡檢記錄表中應(yīng)記錄但無記錄狀況，納入月度代維考核；

質(zhì)量掌握目標(biāo)：對(duì)集團(tuán)客戶的巡檢應(yīng)有客戶簽字的巡檢報(bào)告，對(duì)于駐地網(wǎng)小區(qū)的巡檢，應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)留有巡檢記錄。確保根據(jù)實(shí)際發(fā)覺狀況填寫巡檢報(bào)告/記錄表，對(duì)于存在問題的項(xiàng)目填寫處理方式，對(duì)于不屬于巡檢責(zé)任范圍內(nèi)的工作明確填寫移交對(duì)象。

巡檢報(bào)告/記錄的內(nèi)容應(yīng)至少包括：現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、設(shè)備運(yùn)行狀況、線纜走線和破損狀況、標(biāo)識(shí)標(biāo)簽張貼狀況、資料與現(xiàn)場(chǎng)核查對(duì)比狀況、特別狀況的整改記錄等等。

巡檢報(bào)告/記錄應(yīng)根據(jù)規(guī)范仔細(xì)填寫，內(nèi)容應(yīng)與現(xiàn)場(chǎng)狀況相符，要求字跡清晰、工整，各類記錄不能有缺項(xiàng)，凡是需要用數(shù)據(jù)記錄的項(xiàng)目不能用文字替代，

11各類技術(shù)數(shù)據(jù)后應(yīng)注明單位，各項(xiàng)記錄應(yīng)與現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際狀況相符，避開弄虛作假。

第十一條故障和投訴處理流程

jkjk-03故障/投訴處理流程故障/投訴發(fā)起處理過程分類填報(bào)移動(dòng)公司派發(fā)故障/投訴工單技術(shù)支持質(zhì)量掌握點(diǎn)3-2:現(xiàn)場(chǎng)到達(dá)時(shí)間解決否質(zhì)量掌握點(diǎn)5-3:故障處理質(zhì)量審核歸檔遺留問題否是受理工單預(yù)處理報(bào)結(jié)工單代維公司巡檢中發(fā)覺故障現(xiàn)場(chǎng)處理階段反饋解決？是業(yè)務(wù)恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)故障投訴處理服務(wù)確認(rèn)書找到解決遺留問題方法質(zhì)量掌握點(diǎn)3-1:響應(yīng)時(shí)間質(zhì)量掌握點(diǎn)3-3:反饋頻次清理現(xiàn)場(chǎng)離開質(zhì)量掌握點(diǎn)5-2:業(yè)務(wù)恢復(fù)時(shí)間1.

質(zhì)量掌握點(diǎn)JKJK-3-1：響應(yīng)時(shí)間

質(zhì)量掌握內(nèi)容：核查代維人員受理工單及預(yù)處理的響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)；

質(zhì)量掌握目標(biāo)：派發(fā)故障工單后，確保代維人員按工單要求時(shí)限準(zhǔn)時(shí)受理，依據(jù)預(yù)處理狀況及客戶的要求打算是否需要現(xiàn)場(chǎng)處理。

2.質(zhì)量掌握點(diǎn)JKJK-3-2：現(xiàn)場(chǎng)到達(dá)時(shí)間

質(zhì)量掌握內(nèi)容：核查代維人員到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)的響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)；

質(zhì)量掌握目標(biāo)：派發(fā)故障工單后，確保代維人員假如確定故障點(diǎn)在客戶側(cè)或者短時(shí)間內(nèi)無法推斷故障點(diǎn)的，代維公司應(yīng)按工單要求時(shí)限準(zhǔn)時(shí)到客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障處理。

3.質(zhì)量掌握點(diǎn)JKJK-3-3：反饋頻次

質(zhì)量掌握內(nèi)容：檢查代維人員是否按相關(guān)要求進(jìn)行故障處理進(jìn)展階段反饋。質(zhì)量掌握目標(biāo)：從移動(dòng)公司發(fā)起故障投訴工單起，代維公司應(yīng)根據(jù)移動(dòng)公司相關(guān)要求定時(shí)反饋故障處理進(jìn)展等信息。

4.質(zhì)量掌握點(diǎn)JKJK-3-4：業(yè)務(wù)恢復(fù)時(shí)間

質(zhì)量掌握內(nèi)容：核查、管控代維人員的故障處理時(shí)長(zhǎng)；

質(zhì)量掌握目標(biāo)：因移動(dòng)公司緣由引起的客戶故障和投訴，代維公司應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)排解故障，或者恢復(fù)客戶業(yè)務(wù)。

5.質(zhì)量掌握點(diǎn)JKJK-3-5：故障處理質(zhì)量

質(zhì)量掌握內(nèi)容：移動(dòng)公司對(duì)代維工單回復(fù)質(zhì)量及提交《現(xiàn)場(chǎng)故障處理服務(wù)確認(rèn)書》進(jìn)行綜合評(píng)估，進(jìn)而審定并報(bào)結(jié)工單；

12質(zhì)量掌握目標(biāo)：確保代維公司在工單要求時(shí)限內(nèi)完成故障處理，在客戶業(yè)務(wù)恢復(fù)后應(yīng)準(zhǔn)時(shí)向移動(dòng)公司匯報(bào)故障緣由和處理結(jié)果，反饋工單時(shí)應(yīng)至少填寫如下內(nèi)容：故障修復(fù)時(shí)間、故障緣由分析、故障處理過程、故障處理人員、是否發(fā)生資料變更等。

客戶投訴處理完畢，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員應(yīng)向客戶提交《現(xiàn)場(chǎng)故障處理服務(wù)確認(rèn)書》，確認(rèn)書應(yīng)字跡清晰，應(yīng)有客戶簽字確認(rèn)。

集團(tuán)客戶同一專線電路不應(yīng)重復(fù)發(fā)生多次故障，一年內(nèi)重復(fù)故障次數(shù)應(yīng)滿意SLA指標(biāo)“同一電路故障投訴重復(fù)發(fā)生次數(shù)”要求

第十二條客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)流程

jkjk-04數(shù)據(jù)修改流程數(shù)據(jù)修改需求落實(shí)修改上報(bào)與審核移動(dòng)公司故障投訴處理引起的網(wǎng)絡(luò)調(diào)整裝、移、拆機(jī)引起的網(wǎng)絡(luò)調(diào)整其他專項(xiàng)任務(wù)的網(wǎng)絡(luò)調(diào)整質(zhì)量掌握點(diǎn)4-1:客戶資料歸檔確認(rèn)審核代維公司采集工單整信息并與現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行核查更新基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫信息上報(bào)移動(dòng)公司

1.質(zhì)量掌握點(diǎn)JKJK-4-1：數(shù)據(jù)精確?????性

質(zhì)量掌握內(nèi)容：核查代維單位反饋客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的精確?????性。

質(zhì)量掌握目標(biāo)：確保由于故障投訴處理、裝機(jī)、移機(jī)、拆機(jī)、基站割接等工作引起的電路調(diào)整，代維單位準(zhǔn)時(shí)采集電路調(diào)整后信息，并依據(jù)核查結(jié)果更新并上報(bào)客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息、電路信息等。

第十三條專項(xiàng)工作處理流程

13jkjk-05專項(xiàng)工作任務(wù)流程發(fā)起任務(wù)任務(wù)執(zhí)行確認(rèn)歸檔網(wǎng)絡(luò)割接調(diào)整用戶裝機(jī)、移機(jī)、拆機(jī)應(yīng)急通信保障其他專項(xiàng)工作歸檔移動(dòng)公司是任務(wù)目標(biāo)是否達(dá)成質(zhì)量掌握點(diǎn)5-1:任務(wù)完成質(zhì)量派發(fā)任務(wù)工單否代維公司受理任務(wù)工單任務(wù)執(zhí)行是否資料變更是進(jìn)入數(shù)據(jù)修改流程回復(fù)工單否

1.質(zhì)量掌握點(diǎn)JKJK-5-1：任務(wù)完成質(zhì)量

質(zhì)量掌握內(nèi)容：移動(dòng)公司對(duì)工單回復(fù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)估，同時(shí)移動(dòng)公司派單人對(duì)調(diào)整后的質(zhì)量進(jìn)行確認(rèn)，進(jìn)而審定并報(bào)結(jié)工單；

質(zhì)量掌握目標(biāo)：代維公司收到工單或短信通知后，應(yīng)在工單規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成專項(xiàng)工作，并將完成狀況、數(shù)據(jù)更新和遺留問題等狀況根據(jù)相關(guān)任務(wù)要求反饋給移動(dòng)公司。

14第三章代維工作質(zhì)量指標(biāo)

第十四條巡檢流程巡檢完成率：

定義：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，完成巡檢的集團(tuán)客戶（駐地網(wǎng)小區(qū)）數(shù)量占方案巡檢的集團(tuán)客戶（駐地網(wǎng)小區(qū)）數(shù)量的比例。

計(jì)算方法：巡檢方案完成率=完成巡檢的數(shù)量/方案巡檢的數(shù)量×100%指標(biāo)要求：巡檢完成率≥98%第十五條故障投訴處理流程故障投訴響應(yīng)準(zhǔn)時(shí)率：

定義：準(zhǔn)時(shí)受理的故障投訴工單占派發(fā)故障投訴工單的比例。

計(jì)算方法：故障投訴響應(yīng)準(zhǔn)時(shí)率=準(zhǔn)時(shí)受理故障投訴的工單數(shù)量/派發(fā)的故障投訴的工單數(shù)量×100%

指標(biāo)要求：故障投訴響應(yīng)準(zhǔn)時(shí)率≥97%故障投訴現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)準(zhǔn)時(shí)率

定義：準(zhǔn)時(shí)到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)處理的故障投訴占需要到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)處理的比例。計(jì)算方法：現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)準(zhǔn)時(shí)率=準(zhǔn)時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的工單數(shù)量/（當(dāng)月全部故障投訴的工單數(shù)量-無需到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)處理的工單數(shù)量）×100%

指標(biāo)要求：故障投訴現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)準(zhǔn)時(shí)率≥97%故障投訴處理準(zhǔn)時(shí)率

定義：按規(guī)定時(shí)限恢復(fù)業(yè)務(wù)的故障投訴工單數(shù)量占派發(fā)故障投訴工單總數(shù)量的比例。

計(jì)算方法：故障投訴處理準(zhǔn)時(shí)率＝準(zhǔn)時(shí)恢復(fù)業(yè)務(wù)的故障投訴數(shù)量/派發(fā)的故障投訴工單總數(shù)量×100%

指標(biāo)要求：集團(tuán)客戶AAA級(jí)和AA級(jí)電路≥95%，集團(tuán)客戶A級(jí)和一般級(jí)電路≥90%；家庭寬帶客戶≥90%。

故障投訴處理平均時(shí)長(zhǎng)

定義：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，故障投訴處理的平均處理時(shí)長(zhǎng)。

計(jì)算方法：故障投訴處理平均時(shí)長(zhǎng)＝故障投訴處理時(shí)長(zhǎng)總和/故障投訴總次

15數(shù)×100%

其