第十五章-消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課件

2011年央視3·15晚會(huì)曝光產(chǎn)品瘦肉精豬肉流入雙匯公司錦湖輪胎被曝光大量使用返煉膠安全性能下降國(guó)美電器被曝光借以舊換新騙取國(guó)家補(bǔ)貼資金網(wǎng)秦與飛流聯(lián)手坑害手機(jī)用戶古董內(nèi)幕：金坤拍賣公司鑒定師給錢就出證書揚(yáng)州平壤玩具廠等廠家生產(chǎn)兒童玩具不合格兒童使用田婆婆洗灸堂濕疹膏導(dǎo)致全身潰爛河北晨光造紙廠被曝光用脫墨紙生產(chǎn)餐巾紙建筑工地保溫材料一點(diǎn)就著工人稱習(xí)以為常1國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日1983年國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟組織確定每年的3月15日為“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”。我國(guó)1987年開(kāi)始，確定每年3月15日為“消費(fèi)者權(quán)益日”。2中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)歷年主題1997年：講誠(chéng)信反欺詐1998年：為了農(nóng)村消費(fèi)者1999年：安全健康消費(fèi)2000年：明明白白消費(fèi)2001年：綠色消費(fèi)2002年：科學(xué)消費(fèi)2003年：營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境2004年：誠(chéng)信·維權(quán)2005年：健康·維權(quán)2006年：消費(fèi)與環(huán)境2007年：消費(fèi)和諧3第十五章

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主講：張信勇內(nèi)容提要消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的歷史消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的必要性消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的內(nèi)容消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的措施5消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的歷史美國(guó)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)運(yùn)動(dòng)第一階段：1905-1920。辛克萊爾出版了《叢林》一書，引起公眾對(duì)食品加工與包裝企業(yè)加強(qiáng)衛(wèi)生管理的要求。頒布了《純凈食品與藥品法》等；第二階段：1927-1939。1936，建立全美消費(fèi)者聯(lián)盟。頒布了《食品、藥品和化妝品法》等；第三階段：1945-1960。僅有《易燃織品法》等頒布；第四階段：1962-1980。現(xiàn)代消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)運(yùn)動(dòng)時(shí)期。1962年3月15日美國(guó)前總統(tǒng)約翰·肯尼迪在美國(guó)國(guó)會(huì)發(fā)表了《關(guān)于保護(hù)消費(fèi)者利益的總統(tǒng)特別咨文》，首次提出了著名的消費(fèi)者的“四項(xiàng)權(quán)利”，即安全權(quán)、知情權(quán)、自由選擇權(quán)和被傾聽(tīng)與索賠權(quán)。6未聽(tīng)證漲價(jià)受質(zhì)疑

蘭州暫叫停天然氣供熱漲價(jià)12月10日，蘭州市政府宣布蘭州市天然氣供熱價(jià)格由原來(lái)的每平方米3.3元，調(diào)整為4.2元，上調(diào)0.9元，與燃煤供熱價(jià)格一致，其他建筑類別的天然氣供熱價(jià)格也同步調(diào)整，并從11月1日開(kāi)始執(zhí)行調(diào)整后的新價(jià)格。此次調(diào)價(jià)引起了社會(huì)的廣泛關(guān)注。蘭州市12月12日晚決定叫停天然氣供熱漲價(jià)行為，暫停調(diào)整天然氣供熱價(jià)格。7媒體批深圳地鐵票價(jià)選最貴方案不把民意放眼里12月23日，在深圳地鐵二期部分線路開(kāi)通試運(yùn)營(yíng)前夕，深圳市發(fā)改委發(fā)布了新的地鐵票價(jià)方案，即兩個(gè)月前票價(jià)聽(tīng)證會(huì)上三套方案中最貴的第二種方案。該方案28日起實(shí)施。為何要選最貴的票價(jià)方案？深圳市發(fā)改委價(jià)格處相關(guān)負(fù)責(zé)人回應(yīng)稱：“三種票價(jià)都符合地鐵票價(jià)的定價(jià)原則，既然都符合定價(jià)原則，選哪個(gè)方案都不奇怪?！?消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的歷史中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)概況1978年以前，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題沒(méi)有提上日程；1978年后，20世紀(jì)80、90年代，假冒偽劣產(chǎn)品、虛假?gòu)V告問(wèn)題，商品質(zhì)量問(wèn)題，公共品和服務(wù)的收費(fèi)問(wèn)題，傳銷問(wèn)題，環(huán)境保護(hù)問(wèn)題；1984年，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)成立；1993年，頒布《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，還有相關(guān)法律也相繼頒布《質(zhì)量法》、《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》、《商標(biāo)法》、《廣告法》、《食品衛(wèi)生法》、《藥品管理法》、《價(jià)格法》。9消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的必要性商品品種繁多，消費(fèi)者難以認(rèn)知；特定的商品需要特定的安全和品質(zhì)保證；

比如，食品、藥品、兒童玩具、交通工具等假冒偽劣產(chǎn)品以假亂真，坑害消費(fèi)者；經(jīng)營(yíng)不受規(guī)則者，坑害消費(fèi)者；行業(yè)壟斷損害消費(fèi)利益；

表現(xiàn)為：價(jià)格偏高和亂收費(fèi)法律體系不完善損害消費(fèi)者權(quán)益。10消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的內(nèi)容消費(fèi)者的權(quán)利1．安全保障權(quán)。消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。

2．知悉真情權(quán)。消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。

3．自主選擇權(quán)。(1)有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者；(2)有權(quán)自主選擇商品品種或者服務(wù)方式；(3)有權(quán)自主決定是否購(gòu)買任何一種商品或是否接受任何一項(xiàng)服務(wù)；(4)有權(quán)對(duì)商品或服務(wù)進(jìn)行比較，鑒別和選擇。經(jīng)營(yíng)者不得以任何方式干涉消費(fèi)者行使自主選擇權(quán)。11消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的內(nèi)容消費(fèi)者的權(quán)利4．公平交易權(quán)。第一，交易條件公平，即消費(fèi)者在購(gòu)買商品或接受服務(wù)時(shí)；有權(quán)獲得質(zhì)量保證、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件；第二，不得強(qiáng)制交易。5．獲取賠償權(quán)。享有求償權(quán)的主體包括：(1)商品的購(gòu)買者、使用者；(2)服務(wù)的接受者；(3)第三人，指消費(fèi)者之外的因某種原因在事故發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)而受到損害的人。求償?shù)膬?nèi)容包括：(1)人身?yè)p害的賠償，無(wú)論是生命健康還是精神方面的損害均可要求賠償；(2)財(cái)產(chǎn)損害的賠償，依照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法及合同法等相關(guān)法律的規(guī)定，包括直接損失及可得利益的損失。12消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的內(nèi)容消費(fèi)者的權(quán)利6．結(jié)社權(quán)。消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利。7．獲得相關(guān)知識(shí)權(quán)。消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利。8．受尊重權(quán)。消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。9．監(jiān)督批評(píng)權(quán)。消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。13消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的內(nèi)容經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)

1．履行法定義務(wù)及約定義務(wù)。2．接受監(jiān)督的義務(wù)。3．保證商品和服務(wù)安全的義務(wù)。4．提供真實(shí)信息的義務(wù)。5．標(biāo)明真實(shí)名稱和標(biāo)記的義務(wù)。6．出具憑證或單據(jù)的義務(wù)。7．保證質(zhì)量的義務(wù)。8．履行“三包”或其他責(zé)任的義務(wù)。9．不得單方作出對(duì)消費(fèi)者不利規(guī)定的義務(wù)。10．不得侵犯消費(fèi)者人格權(quán)的義務(wù)。14消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的內(nèi)容產(chǎn)品品質(zhì)與安全兒童營(yíng)銷消費(fèi)者的疏忽性行為環(huán)境保護(hù)15產(chǎn)品品質(zhì)與安全假冒偽劣產(chǎn)品

賀歲電影與盜版DVD產(chǎn)品安全1、食品安全

外面的火鍋你敢吃嗎？

便宜的蜂蜜你敢買嗎？

2、其他產(chǎn)品安全16欺騙性廣告我國(guó)《廣告法》規(guī)定，廣告中對(duì)商品的性能、產(chǎn)地、用途、質(zhì)量、生產(chǎn)者、有效期限、允諾或者對(duì)服務(wù)的內(nèi)容、形式、質(zhì)量、價(jià)格、允諾有表示的，應(yīng)當(dāng)清楚、明白；廣告使用數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)資料、調(diào)查結(jié)果、文摘、引用語(yǔ)，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、準(zhǔn)確，并表明出處。17欺騙性廣告定義：如果廣告使消費(fèi)者形成一種印象或信念，而這種印象或信念與消費(fèi)者在擁有合理知識(shí)的情況下所正常期待的不同且與事實(shí)不符或具有潛在的誤導(dǎo)性，該廣告就屬于欺騙性廣告。類型：

1、直接謊言；2、信息披露不充分；

3、廣告內(nèi)容誤導(dǎo)消費(fèi)者。18欺騙性廣告與信息信息的足量性

消費(fèi)者要求企業(yè)不僅提供真實(shí)的信息，而且要提供充分的或足量的信息。如：食品標(biāo)簽上信息的不充分1、主要成分2、單位定價(jià)19欺騙性廣告與信息警示與負(fù)面信息的披露

企業(yè)通常只提及對(duì)其有利的內(nèi)容，而對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)所存在的局限則很少觸及或有意掩飾。1、強(qiáng)制警示的產(chǎn)品

“吸煙有害健康”；“藥品的副作用”2、潛在危害的產(chǎn)品

含有“植物黃油”的食品20兒童營(yíng)銷兒童理解廣告信息的能力

皮亞杰認(rèn)為12歲以下的兒童缺乏完全的認(rèn)知與信息處理能力，所以任何方面的傳播都必須考慮它們對(duì)兒童心智成長(zhǎng)和行為發(fā)展所產(chǎn)生的影響。1、理解推銷意圖

7歲以下兒童難以區(qū)分廣告與節(jié)目；越來(lái)越多廣告把產(chǎn)品作為兒童動(dòng)畫節(jié)目的有機(jī)組成部分；有些父母和社會(huì)建議應(yīng)該確立合適的電視節(jié)目標(biāo)準(zhǔn)限制推銷兒童產(chǎn)品的電視節(jié)目。21兒童營(yíng)銷兒童理解廣告信息的能力2、對(duì)廣告詞與短語(yǔ)理解

一些特定的廣告類型和廣告詞，容易在孩子中引起誤解。廣告信息內(nèi)容對(duì)兒童的影響1、家庭沖突；

當(dāng)廣告鼓勵(lì)兒童去擁有那些父母不愿意給他們買或買不起的玩具時(shí)，就會(huì)引起家庭沖突。22兒童營(yíng)銷廣告信息內(nèi)容對(duì)兒童的影響2、健康與安全；

有時(shí)成人廣告被兒童收看，產(chǎn)生的后果是極為有害的。如：某廣告中一位婦女出現(xiàn)在自動(dòng)洗碗機(jī)中，三歲兒童看到該廣告后鉆進(jìn)了洗碗機(jī)，該廣告后來(lái)很快被停播。兒童保健類產(chǎn)品廣告，尤其是兒童小吃和各類兒童食品廣告是備受非議的又一個(gè)領(lǐng)域。麥當(dāng)勞為何吃官司？食品廣告影響兒童身體健康23兒童營(yíng)銷廣告信息內(nèi)容對(duì)兒童的影響3、價(jià)值觀；

廣告經(jīng)常被指責(zé)在兒童中助長(zhǎng)極端物質(zhì)主義，只顧自己和注重短期利益的價(jià)值觀。如：兒童盲目追求名牌

扭曲兒童的價(jià)值觀24兒童營(yíng)銷針對(duì)兒童的具有爭(zhēng)議性的營(yíng)銷活動(dòng)

1、教室里的廣告2、網(wǎng)上兒童營(yíng)銷25消費(fèi)者的疏忽性行為吸煙酒后開(kāi)車不系安全帶26環(huán)境保護(hù)三種基本的環(huán)境保護(hù)行為：1、削減行為。低碳生活2、保養(yǎng)行為。3、效率行為。環(huán)保電器27企業(yè)應(yīng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的措施建立有效的消費(fèi)者反應(yīng)系統(tǒng)1、了解消費(fèi)者的實(shí)際感受2、舉行消費(fèi)者座談會(huì)3、及時(shí)處理投訴和補(bǔ)救消費(fèi)者4、建立消費(fèi)者事務(wù)部5、提供消費(fèi)教育28貼片廣告29賀歲電影與盜版302008年日本“毒餃子”事件3132超齡家電事故頻發(fā)案例一：2007年10月23日下午，杭州市消費(fèi)者何先生在家使用高壓鍋煮排骨時(shí)壓力鍋突然炸開(kāi)。廠家工作人員調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，發(fā)生事故的高壓鍋已工作了12年，屬超期服役。案例二：去年，廈門市民小林的電視機(jī)已經(jīng)服務(wù)12年了。雖然偶爾出現(xiàn)圖像不穩(wěn)、控制失靈的小問(wèn)題，但由于小林工作繁忙加上不經(jīng)常使用，一直沒(méi)有放在心上。過(guò)幾天，小林打開(kāi)電視看了一會(huì)，突然發(fā)出輕微爆炸聲，電視立刻沒(méi)了圖像，還冒起了煙。3