贏在終端之感動(dòng)服務(wù)心法-課件

贏在終端之感動(dòng)服務(wù)心法-文檔資料6、露凝無游氛，天高風(fēng)景澈。7、翩翩新來燕，雙雙入我廬，先巢故尚在，相將還舊居。8、吁嗟身后名，于我若浮煙。9、陶淵明（約365年—427年），字元亮，（又一說名潛，字淵明）號五柳先生，私謚“靖節(jié)”，東晉末期南朝宋初期詩人、文學(xué)家、辭賦家、散文家。漢族，東晉潯陽柴桑人（今江西九江）。曾做過幾年小官，后辭官回家，從此隱居，田園生活是陶淵明詩的主要題材，相關(guān)作品有《飲酒》、《歸園田居》、《桃花源記》、《五柳先生傳》、《歸去來兮辭》等。10、倚南窗以寄傲，審容膝之易安。贏在終端之感動(dòng)服務(wù)心法-文檔資料贏在終端之感動(dòng)服務(wù)心法-文檔資料6、露凝無游氛，天高風(fēng)景澈。7、翩翩新來燕，雙雙入我廬，先巢故尚在，相將還舊居。8、吁嗟身后名，于我若浮煙。9、陶淵明（約365年—427年），字元亮，（又一說名潛，字淵明）號五柳先生，私謚“靖節(jié)”，東晉末期南朝宋初期詩人、文學(xué)家、辭賦家、散文家。漢族，東晉潯陽柴桑人（今江西九江）。曾做過幾年小官，后辭官回家，從此隱居，田園生活是陶淵明詩的主要題材，相關(guān)作品有《飲酒》、《歸園田居》、《桃花源記》、《五柳先生傳》、《歸去來兮辭》等。10、倚南窗以寄傲，審容膝之易安。贏在終端之感動(dòng)服務(wù)心法華莎輕連鎖Jennifer老師目錄CONTENTS服務(wù)基本概念t3二如何成為專家?三認(rèn)真的陷阱四感動(dòng)方程式五服務(wù)之樂新課程目標(biāo)不僅要求學(xué)生在知識與技能、過程與方法方面得到發(fā)展，同時(shí)在情感態(tài)度與價(jià)值觀方面也提出了明確的要求：要激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)化學(xué)的興趣，培養(yǎng)學(xué)生的科學(xué)探究能力，培養(yǎng)學(xué)生善于合作、嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)、勇于創(chuàng)新和實(shí)踐的科學(xué)精神，感受并贊賞化學(xué)對社會的積極作用，培養(yǎng)社會責(zé)任感，提高適應(yīng)社會生活的能力?；瘜W(xué)是一門以實(shí)驗(yàn)為基礎(chǔ)的科學(xué)，如何在實(shí)驗(yàn)教學(xué)中實(shí)現(xiàn)情感態(tài)度與價(jià)值觀的教學(xué)目標(biāo)呢？下面筆者談?wù)勥@幾年來在教學(xué)中的幾點(diǎn)體會。一、增設(shè)演示實(shí)驗(yàn)，激發(fā)學(xué)生的興趣興趣，是點(diǎn)燃智慧的火花，是探索知識的動(dòng)力。初中化學(xué)教學(xué)是化學(xué)教育的啟蒙階段，對于化學(xué)這一未知領(lǐng)域，學(xué)生充滿了強(qiáng)烈的好奇心和求知欲。為了使學(xué)生能長期保持這種好奇心和求知欲，在化學(xué)教學(xué)中往往需要補(bǔ)充一些趣味性比較強(qiáng)的演示實(shí)驗(yàn)，這樣會使教學(xué)達(dá)到事半功倍的效果，同時(shí)可進(jìn)一步提高學(xué)生學(xué)習(xí)化學(xué)的興趣。例如，在《緒言》一節(jié)的教學(xué)中，筆者一般是避開課本，做一些有趣的實(shí)驗(yàn)。如：“燒不壞的手帕”、“清水變牛奶”、“葡萄汁變紅酒”等，把學(xué)生的情緒推向高潮。接著說明，如果想知道其中的奧妙，就要學(xué)好一門基礎(chǔ)自然科學(xué)。這時(shí)筆者用課前準(zhǔn)備好的氫氧化鈉溶液，向掛在黑板上的一張白紙噴液，兩個(gè)醒目的大紅字“化學(xué)”躍然紙上，讓學(xué)生感到化學(xué)學(xué)科奧妙無比，趣味無窮，大大激發(fā)了學(xué)生學(xué)習(xí)化學(xué)的積極性。二、關(guān)注實(shí)驗(yàn)過程，培養(yǎng)學(xué)生完善的性格未來社會的發(fā)展越來越需求具有完善性格的人才，而學(xué)生時(shí)代是學(xué)習(xí)掌握知識的黃金時(shí)代，也是培養(yǎng)完善性格的重要階段?，F(xiàn)在的孩子大多是獨(dú)生子女，協(xié)作的能力較差。在分組實(shí)驗(yàn)中，筆者通常把他們分成幾人一組，相互合作，讓他們共同設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)方案，研究問題，互相配合，共同體驗(yàn)失敗的經(jīng)歷，分享成功的喜悅，由此一些同學(xué)的性格得到不少改變。另外，在化學(xué)實(shí)驗(yàn)的過程中，往往伴隨著挫折。例如，實(shí)驗(yàn)過程中因控制條件和操作步驟的差異而產(chǎn)生的一些異?，F(xiàn)象，筆者常教育學(xué)生尊重事實(shí)，把“異?，F(xiàn)象”看做是促進(jìn)學(xué)生探索的機(jī)會，和學(xué)生一起尋找原因，提出改進(jìn)意見，這樣在糾正缺點(diǎn)和彌補(bǔ)不足的過程中，能讓學(xué)生體會到科學(xué)探索的曲折性，從而培養(yǎng)學(xué)生嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)、從容耐心、不怕困難的意志品質(zhì)。三、讓學(xué)生設(shè)計(jì)改進(jìn)和實(shí)驗(yàn)，培養(yǎng)創(chuàng)新精神“創(chuàng)新是一個(gè)民族的靈魂。”而化學(xué)實(shí)驗(yàn)尤其是探索性實(shí)驗(yàn)和設(shè)計(jì)性實(shí)驗(yàn)，對培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神和創(chuàng)新能力有著重要的意義。1.讓學(xué)生設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)如，在講實(shí)驗(yàn)室制取二氧化碳的裝置時(shí)，筆者首先讓學(xué)生分析所用反應(yīng)物的狀態(tài)和反應(yīng)條件、生成物的性質(zhì)，聯(lián)系實(shí)驗(yàn)室制氧氣的裝置，讓學(xué)生利用桌面上提供的多種儀器，分組自行設(shè)計(jì)制二氧化碳的裝置，在小組交流匯報(bào)時(shí)，他們展示出不同的裝置，并且能說出每套裝置的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。這樣我們不僅能讓學(xué)生變被動(dòng)為主動(dòng)，更重要的是可以培養(yǎng)學(xué)生的參與意識和動(dòng)手實(shí)踐能力，培養(yǎng)學(xué)生探索新知識、解決新問題的能力。2.讓學(xué)生改進(jìn)實(shí)驗(yàn)教材上有些實(shí)驗(yàn)的現(xiàn)象不太明顯，教師應(yīng)鼓勵(lì)學(xué)生對這些實(shí)驗(yàn)的設(shè)計(jì)進(jìn)行改進(jìn)，使之更為合理。例如，氫氧化鈉溶液與二氧化碳的反應(yīng)，筆者讓學(xué)生自己設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)，要求能觀察到確實(shí)發(fā)生了反應(yīng)。學(xué)生設(shè)計(jì)了多種方案，有的是從理化學(xué)科相互交叉的角度考慮，有的是從驗(yàn)證生成物的角度考慮，有的是從對比角度考慮。實(shí)踐證明，注重實(shí)驗(yàn)的創(chuàng)新與探索，給學(xué)生留出思維的空間，增加學(xué)生設(shè)計(jì)、改進(jìn)實(shí)驗(yàn)的機(jī)會，是提高學(xué)生素質(zhì)、培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新能力的有效途徑。四、注重實(shí)驗(yàn)細(xì)節(jié)，培養(yǎng)學(xué)生的美感化學(xué)美是一種科學(xué)美，科學(xué)美感的培養(yǎng)是理科教學(xué)中的一個(gè)新的課題，而化學(xué)實(shí)驗(yàn)則又是構(gòu)建化學(xué)美的主體?；瘜W(xué)實(shí)驗(yàn)教學(xué)的美育，包括向?qū)W生展示化學(xué)物質(zhì)美、化學(xué)儀器美、實(shí)驗(yàn)操作美、實(shí)驗(yàn)現(xiàn)象美、實(shí)驗(yàn)裝置和諧美等。如，教師設(shè)計(jì)的實(shí)驗(yàn)裝置中的儀器大小要適當(dāng)、比例要協(xié)調(diào)、搭配要適當(dāng)、連接要緊湊、上下左右成一面，使整套裝置成為一件科學(xué)藝術(shù)品，從而給學(xué)生以美的享受。另外，教師在演示實(shí)驗(yàn)時(shí)，動(dòng)作要靈巧規(guī)范、緊張有序，講做協(xié)調(diào)，給學(xué)生以賞心悅目的感覺?；瘜W(xué)實(shí)驗(yàn)教學(xué)要不斷地營造美的氛圍，如利用實(shí)驗(yàn)掛圖、模型、多媒體等，展示化學(xué)實(shí)驗(yàn)的整體美，使學(xué)生耳濡目染，欣賞感受并沉浸在化學(xué)美的氛圍中，逐步激發(fā)學(xué)生探索化學(xué)的濃厚興趣，消除其對化學(xué)的偏見和誤解，提高其對化學(xué)創(chuàng)美、審美、賞美的能力。當(dāng)然，在化學(xué)實(shí)驗(yàn)教學(xué)中滲透對學(xué)生情感態(tài)度和價(jià)值觀教育的途徑和方法很多，我們化學(xué)教師應(yīng)結(jié)合自己的教學(xué)實(shí)踐積極探索和不斷創(chuàng)新，努力追求“潤物細(xì)無聲”的效果。運(yùn)用調(diào)查法、實(shí)驗(yàn)對照法、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)法等，對某校2012屆初三全體學(xué)生200米跑項(xiàng)目進(jìn)行為期12周體育課有效課堂教學(xué)實(shí)驗(yàn)，主要通過提高步頻、步幅、力量的方法，觀察其對200米成績產(chǎn)生的效果。200米跑項(xiàng)目初中體育有效教學(xué)針對初中中考體育考試之200米跑項(xiàng)目，面對的是無運(yùn)動(dòng)基礎(chǔ)，運(yùn)動(dòng)技能一般的普通初三學(xué)生，人數(shù)達(dá)四五百人之多甚至上千人，如何在短期內(nèi)，通過提高步頻、步幅、力量課堂有效策略，迅速提高學(xué)生的200米跑成績，為此而進(jìn)行的行動(dòng)研究，旨在通過實(shí)驗(yàn)、對比、分析等研究實(shí)踐來大面積提高學(xué)生的200米跑成績。一、研究對象和方法1.研究對象確定我校2012屆初三9個(gè)教學(xué)班462名學(xué)生為課題研究對象。2.研究的時(shí)間2012年2～4月，每個(gè)教學(xué)班為期12周24次課。3.研究方法（1）調(diào)查法通過問卷調(diào)查法對初三學(xué)生進(jìn)行教學(xué)方法調(diào)查，發(fā)出問卷462份，收回問卷462份。從學(xué)生的答卷與學(xué)生個(gè)別訪談溝通中，了解學(xué)生的體育基礎(chǔ)、運(yùn)動(dòng)能力和運(yùn)動(dòng)興趣與愛好等，摸索出一套行之有效的學(xué)生有樂于接受的教學(xué)和訓(xùn)練方法。便于因材施教，找到更加合適他們的教學(xué)和訓(xùn)練方法，使他們各自獲得更大的提高。（2）實(shí)驗(yàn)對照法縱向?qū)φ辗ǎ簩⒈緦贸跞龑W(xué)生在實(shí)驗(yàn)前和實(shí)驗(yàn)后的力量、步長、步頻及200米成績進(jìn)行對比分析橫向?qū)φ辗ǎ簩⒈緦贸跞龑W(xué)生與往屆初三學(xué)生同一時(shí)間段的力量、步長、步頻及200米成績進(jìn)行對比分析二、對課堂教學(xué)施加的因素整個(gè)教學(xué)實(shí)驗(yàn)過程中，為了提高學(xué)生200米成績，在實(shí)驗(yàn)中主要通過提高步頻、步幅和力量，實(shí)驗(yàn)經(jīng)過表明，通過科學(xué)合理安排、系統(tǒng)訓(xùn)練，學(xué)生在步頻、步幅和力量三方面都有大幅度提高，最終200米成績增長顯著。1.步頻測試方法學(xué)生以30秒為準(zhǔn)完成原地高臺腿的次數(shù)，要求每次高臺腿大腿抬腿必須達(dá)到水平標(biāo)準(zhǔn)以上，否則視為無效。2.步幅測試方法測試每個(gè)學(xué)生200米距離所跑的步數(shù)，統(tǒng)計(jì)全級學(xué)生，求取平均步幅。3.力量測試方法測試學(xué)生壓杠鈴深蹲，以學(xué)生能夠完成一次標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作的最大重量為準(zhǔn)，統(tǒng)計(jì)全級學(xué)生總重量的均值。三、研究結(jié)果與分析1.步頻提高步頻課堂教學(xué)實(shí)施策略：每周安排兩次針對提高步頻的訓(xùn)練，每次時(shí)間5～8分鐘，每次選用兩項(xiàng)訓(xùn)練方法。具體方法是：上肢擺啞鈴和拉橡皮筋1分鐘×2組蛙跳100米×2組、行進(jìn)間高抬腿20米，以上每個(gè)內(nèi)容練習(xí)完以后接30米加速跑。2.步幅提高步幅課堂教學(xué)實(shí)施策略。每節(jié)課的開始部分利用專門性下肢柔韌練習(xí)法，如弓步壓腿（原地與行進(jìn)間結(jié)合）；肋木練習(xí)，要求大小腿折疊、抬高大腿身體與肋木架成45°夾、負(fù)重弓箭步走等。課中練習(xí)法。如負(fù)重后蹬跑30米，利用不同間距長格組織行進(jìn)間跑30步×3或4組；中等重量跨步走成組練習(xí)。見表4中，通過以上方法實(shí)驗(yàn)后學(xué)生步幅平均增長了0.19米。3.力量提高力量課堂教學(xué)實(shí)施策略：每節(jié)課循環(huán)選用以下2種方法：負(fù)重、蛙跳、跨步跳、單腳跳、杠鈴負(fù)重半蹲跳和交換跳、拖輪胎、臺階交換跳。通過以上方法實(shí)驗(yàn)后學(xué)生力量平均能增長13.51公斤。4.實(shí)驗(yàn)結(jié)果隨著步頻、步幅、力量平均成績明顯提高，200米成績也從從實(shí)驗(yàn)前的72.5分，增長到實(shí)驗(yàn)后的85.6分，平均增長了13.1分。在每個(gè)階段結(jié)束后，雖然在針對提高學(xué)生步頻、步幅、力量三個(gè)方面的內(nèi)容沒有較大變化，但對動(dòng)作技術(shù)的要求和運(yùn)動(dòng)量設(shè)計(jì)都有所提高。四、結(jié)論與建議實(shí)驗(yàn)證明：通過提高步頻、步幅、力量的有效教學(xué)，對大面積提高初三學(xué)生200米跑成績具有顯著效果。實(shí)驗(yàn)結(jié)果表明本屆初三學(xué)生200米成績平均增長了18%（13.1分），同比上屆初三學(xué)生200米平均成績增長了5.3分，說明200米跑成績提高的關(guān)鍵，在于科學(xué)合理安排步頻、步幅、力量這三要素的教學(xué)手段與方法，特別是短時(shí)期提高初三整體學(xué)生200米成績是可行的。從表1表明：實(shí)驗(yàn)前，本屆初三女生200米平均成績比男生平均成績低5.8分，差距比較明顯，但實(shí)驗(yàn)結(jié)束后平均成績縮小到僅有0.6分。由此可見，通過步頻、步幅、力量三大元素對初三學(xué)生200米速度增長的教學(xué)策略，女生的成績提高優(yōu)于男生，這就說明此策略對體育后進(jìn)生尤為顯著，即起點(diǎn)越低進(jìn)步的空間越大，起點(diǎn)越高，進(jìn)步的空間越小。這也是短期內(nèi)大面積提高200米成績的關(guān)鍵所在，是符合事物發(fā)展規(guī)律的。在實(shí)施步頻、步幅、力量三大要素教學(xué)策略時(shí)，要注意科學(xué)合理地安排好練習(xí)的時(shí)間和運(yùn)動(dòng)量，不宜盲目施教，尤其是對不同層次的學(xué)生要設(shè)計(jì)適合的步長和重量，循序漸進(jìn)、因材施教、適可而止，避免運(yùn)動(dòng)量過大造成運(yùn)動(dòng)損傷。200米項(xiàng)目是初三學(xué)生體育中考項(xiàng)目的重要組成部分，其成績的優(yōu)劣直接關(guān)系到體育中考成績，甚至影響到整個(gè)中考成績，與學(xué)生的前途命運(yùn)息息相關(guān)。作為新世紀(jì)的體育教師，應(yīng)該在教學(xué)教研方面，不斷探索與創(chuàng)新，為學(xué)生成長成才默默奉獻(xiàn)。贏在終端之感動(dòng)服務(wù)心法華莎輕連鎖Jennifer老師目錄CONTENTS服務(wù)基本概念t3二如何成為專家?三認(rèn)真的陷阱四感動(dòng)方程式五服務(wù)之樂目錄CONTENTS六服務(wù)的特質(zhì)和目標(biāo)七天使的聲音八.非效率的追求服務(wù)的基本概念待客的兩類:■作業(yè)層次:(隨時(shí)間會習(xí)慣、熟練)迎賓、接單、服務(wù)、收銀意識層次:(需持續(xù)提醒、日日不忘)笑容、活力、良好問候、親切感顧客不開心的理由:作業(yè)層次出了問題顧客開心的理由:意識層