電商線上運(yùn)營部門制度全

./線上運(yùn)營部線上運(yùn)營部部門制度編制：朱慧佳批準(zhǔn)：總則第一條第二條第三條線上運(yùn)營部運(yùn)營流程圖,一、線上運(yùn)營部組織管理架構(gòu)線上運(yùn)營經(jīng)理線上運(yùn)營經(jīng)理客服客服〔售前、售后美工運(yùn)營專員文案客服兼編輯部門職責(zé)：Ⅰ、線上營運(yùn)部的定位

線上營運(yùn)部作為一個綜合職能部門,對公司線上第三方平臺經(jīng)營管理的全過程進(jìn)行計(jì)劃執(zhí)行和控制。

Ⅱ、線上營運(yùn)部行使職權(quán)的工作步驟：

1.提出具體工作目標(biāo)?！舶ü鹃L期發(fā)展目標(biāo)的制訂,戰(zhàn)略方向的確定和短期目標(biāo)的制訂。

2.制訂實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的具體手段和辦法。

3.明確實(shí)現(xiàn)分目標(biāo)的實(shí)施計(jì)劃。確定實(shí)現(xiàn)分目標(biāo)的具體負(fù)責(zé)人,并共同商討,列出目標(biāo)實(shí)現(xiàn)時間表,明確實(shí)施步驟及實(shí)施人、實(shí)現(xiàn)時間段等。

4.實(shí)施跟蹤。對實(shí)施過程中出現(xiàn)的具體問題,應(yīng)由該分目標(biāo)的具體負(fù)責(zé)人提出,交營運(yùn)部分管人共同商討,確定最終解決問題的手段。

5.過程監(jiān)督。對實(shí)施過程中出現(xiàn)的具體問題,該分目標(biāo)的具體負(fù)責(zé)人不能執(zhí)行或偏差較大而不主動反映的,營運(yùn)部可行使其監(jiān)督權(quán)力,指出存在的具體問題,督促并協(xié)助解決該項(xiàng)目的具體問題。

6.總結(jié)改進(jìn)。在計(jì)劃時間內(nèi)完成具體目標(biāo)后,對目標(biāo)完成情況進(jìn)行總結(jié),并分析其間出現(xiàn)的問題,商討改進(jìn)辦法,并作進(jìn)一步完善。

Ⅲ、營運(yùn)部職能權(quán)限

1.對普通人員有調(diào)整的權(quán)力；

2.行政處罰額度在50-200元內(nèi)的處罰權(quán)；

3.對操作失誤的損失進(jìn)行評估,明確賠償責(zé)任。二、線上運(yùn)營部崗位職能分工1、運(yùn)營經(jīng)理：1.1.負(fù)責(zé)管理電子商務(wù)部門全面工作；〔網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)平臺的計(jì)劃、策劃、營銷、執(zhí)行與實(shí)施1.2.負(fù)責(zé)管理運(yùn)營公司網(wǎng)絡(luò)平臺,使網(wǎng)絡(luò)平臺變得更有效率、并持續(xù)不斷地跟進(jìn)平臺運(yùn)營規(guī)則和完成銷售業(yè)績,為公司制訂戰(zhàn)略規(guī)劃和長遠(yuǎn)目標(biāo)；1.3.制定、分解部門〔各負(fù)責(zé)人季度、月銷售計(jì)劃,指導(dǎo)部門完成銷售任務(wù)；1.4.進(jìn)行市調(diào),整體負(fù)責(zé)并且參與制定相應(yīng)的競合策略和促銷策略；1.5.執(zhí)行電子商務(wù)部完成既定業(yè)績目標(biāo)；1.6.控制部門ROI〔即運(yùn)營成本與銷售業(yè)績比例或投資回報(bào)率；1.7.團(tuán)隊(duì)組建與管理；1.8.及時制定月度銷售計(jì)劃。與月度總結(jié),及時提供各項(xiàng)應(yīng)急方案；1.9.根據(jù)市場形勢,及時、快速上線其他可行的附加平臺項(xiàng)目；2、運(yùn)營專員〔天貓、京東、1688：2.1.根據(jù)業(yè)務(wù)流程需要,參照庫存信息,對產(chǎn)品進(jìn)行上新,對已經(jīng)發(fā)布的商品信息進(jìn)行價(jià)格修改、庫存調(diào)整、下架刪除、分類調(diào)整等管理。2.2.管理商城后臺,統(tǒng)籌客服安排,匯總客服處理信息,記錄歸檔,上報(bào)處理。2.3制定方案,提高入店流量,增大點(diǎn)擊率和瀏覽量,轉(zhuǎn)化率；

2.4.發(fā)現(xiàn)工作中發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)、服務(wù)、流程、物流、支付等各類問題并及時處理。2.5.定期匯總商城后臺數(shù)據(jù),形成月度報(bào)表,上報(bào)領(lǐng)導(dǎo),并作分享。3、線上運(yùn)營部客服〔售前、售后售前、售中：3.1.受理客戶的售前各平臺的咨詢,為客戶推薦合適的商品；3.2.介紹商品的特性、賣點(diǎn),利用當(dāng)前的促銷活動吸引客戶購買；3.3.解答客戶在網(wǎng)店購物有關(guān)的疑惑：購物車、支付寶、運(yùn)費(fèi)、優(yōu)惠券、積分、信用卡等；3.4.對客戶提出的商品問題、頁面問題、仿冒店鋪問題進(jìn)行反饋；3.5.解釋安撫催發(fā)貨、指定快遞、快遞異常、錯發(fā)貨、質(zhì)量問題、退換貨等不滿客戶；3.6.受理、分流、交接部分售后問題；3.7.及時完成網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)銷售平臺軟文撰寫、公告發(fā)布等；3.8.完成部門經(jīng)理交給的其他任務(wù)；售后：3.11.審核帶留言的訂單,核實(shí)或修改客戶地址、電話、商品信息等；3.12.缺貨訂單,通知顧客的工作；3.13.異?？爝f訂單的反饋、跟蹤工作；3.14.受理客戶的退換貨需求,符合店鋪服務(wù)要求的在報(bào)表中進(jìn)行登記操作；3.15.受理客戶的退款需求,符合店鋪服務(wù)要求的承報(bào)運(yùn)營專員在淘寶后臺操作并記錄報(bào)表并匯總；3.16.受理客戶的投訴,回復(fù)客戶的留言〔可解決的及時解決,不可解決的及時承報(bào)運(yùn)營專員處理；3.17.對評論區(qū)不滿的客戶進(jìn)行旺旺反查,聯(lián)系客戶核實(shí)真實(shí)情況,并在評論區(qū)進(jìn)行回復(fù)；3.18.對店鋪會員進(jìn)行維護(hù)和管理,包括：天貓、京東、1688的等；3.19.及時做好好評有禮的審核工作,審核無誤后交由運(yùn)營專員給顧客返現(xiàn)。4、美工4.1.負(fù)責(zé)公司網(wǎng)站的設(shè)計(jì)、改版、更新,并對自己的工作進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)4.2.負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的界面進(jìn)行設(shè)計(jì)、美編、美化等工作4.3.負(fù)責(zé)與運(yùn)營人員配合完成所轄網(wǎng)站等首頁面設(shè)計(jì)和編輯4.4.負(fù)責(zé)網(wǎng)店風(fēng)格及商品展示設(shè)計(jì),首頁廣告圖片制作及美化、整體布局、活動廣告和相關(guān)圖片的制作4.5.負(fù)責(zé)對新產(chǎn)品進(jìn)行排版、優(yōu)化店內(nèi)寶貝描述、美化產(chǎn)品圖片及商品的上下架4.6.負(fù)責(zé)定期更新促銷圖片和頁面、配合店鋪銷售活動、優(yōu)化修改產(chǎn)品頁面及定期更新店鋪主頁4.7.負(fù)責(zé)公司廣告宣傳的、設(shè)計(jì)和制作工作,用有效的方式和方法表達(dá)公司對有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的追求4.8.嚴(yán)格按照網(wǎng)站設(shè)計(jì)規(guī)范制作,勇于創(chuàng)新,精心創(chuàng)意4.9.負(fù)責(zé)公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作4.10.積極配合其他部門的相關(guān)需求線上運(yùn)營部運(yùn)營流程圖產(chǎn)品賣點(diǎn)滲透全部門人員實(shí)物拍攝運(yùn)營圖片美化美工圖片審核運(yùn)營寶貝詳情編輯美工物流跟蹤及售后客服產(chǎn)品賣點(diǎn)滲透全部門人員實(shí)物拍攝運(yùn)營圖片美化美工圖片審核運(yùn)營寶貝詳情編輯美工物流跟蹤及售后客服開單發(fā)貨商品銷售客服頁面優(yōu)化運(yùn)營商品挑選、定位部門經(jīng)理Ⅱ．商品發(fā)貨流程買家付款買家付款買家備注物流方式及客戶要求客服根據(jù)銷售信息,填寫發(fā)貨報(bào)表發(fā)貨員將發(fā)貨報(bào)表交至電商部主管處發(fā)貨員通知審核人員開票出庫商品部檢查商品以及附件打包交給物流人員并做記錄發(fā)貨員Ⅲ．商品退貨流程買家申請退款買家申請退款正確填寫退款理由買家買家未收到貨同意或拒絕申請運(yùn)營買家已收到貨同意或拒絕申請運(yùn)營同意申請--買家收款拒絕申請—客服協(xié)商運(yùn)營同意申請--買家發(fā)貨拒絕申請—客服協(xié)商運(yùn)營收到貨后開退貨單并注明退貨原因客服核實(shí)并檢查附件是否齊全,無差異后收貨倉庫確認(rèn)收