大堂經(jīng)理個(gè)人年度工作總結(jié)（二篇）

第6頁共6頁大堂經(jīng)理?個(gè)人年度?工作總結(jié)?從去年?到今年，?我在工商?銀行擔(dān)任?見習(xí)大堂?經(jīng)理也要?一年了。?在這一年?當(dāng)中我學(xué)?到了很多?金融方面?的知識(shí)，?也逐漸體?會(huì)到了在?一個(gè)營業(yè)?網(wǎng)點(diǎn)，大?堂經(jīng)理的?作用有多?么重要。?首先，?大堂經(jīng)理?是一個(gè)營?業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的?形象大使?。當(dāng)客戶?來辦理業(yè)?務(wù)時(shí)，關(guān)?注的不僅?僅是室內(nèi)?的環(huán)境衛(wèi)?生，業(yè)務(wù)?辦理和等?候的時(shí)間?長短，還?包括是否?能夠及時(shí)?且詳盡的?得到自己?想要咨詢?的答案，?有沒有得?到更優(yōu)質(zhì)?更全面的?服務(wù)。而?最早直接?面對(duì)客戶?、最早知?道客戶的?需求、最?早能幫助?到客戶的?人是我。?所以，微?笑面對(duì)客?戶，認(rèn)真?傾聽客戶?的需求，?及時(shí)高效?地幫客戶?解決問題?就顯得很?重要了，?因?yàn)榇藭r(shí)?，我的任?何言談舉?止都將代?表工行的?形象。?另外，我?們的柜員?做的都是?與金錢有?關(guān)的細(xì)致?工作，容?不得一點(diǎn)?差錯(cuò)。他?們每天都?要辦很多?筆業(yè)務(wù)，?工作壓力?一定極大?。如果有?些顧客在?他們辦理?業(yè)務(wù)時(shí)插?進(jìn)來進(jìn)行?咨詢，不?但影響了?他們的工?作，還極?易因此出?現(xiàn)失誤操?作，導(dǎo)致?操作風(fēng)險(xiǎn)?。此時(shí)，?如果停下?來為客戶?解答，就?影響了正?在辦理的?業(yè)務(wù)；如?果不予理?睬，又會(huì)?得罪客戶?。兩者都?會(huì)導(dǎo)致投?訴或者客?戶的流失?的風(fēng)險(xiǎn)。?作為大?堂經(jīng)理，?多向柜員?學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)?知識(shí)、多?與柜員溝?通了解業(yè)?務(wù)流程，?對(duì)每個(gè)柜?員辦理業(yè)?務(wù)的流程?、習(xí)慣有?所掌握，?才能更好?的在客戶?與柜員之?間建立更?有效的溝?通平臺(tái)，?只有將這?些輔助工?作做在前?面，我才?能盡自己?所能為他?們分擔(dān)壓?力，同時(shí)?為客戶提?供更好、?更全面、?更優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)。?因此在大?堂經(jīng)理的?崗位上，?我圍繞崗?位職責(zé)主?要開展了?以下工作?：一、?分流、引?導(dǎo)客戶。?根據(jù)客戶?的需求，?引導(dǎo)客戶?到相關(guān)的?業(yè)務(wù)區(qū)域?辦理業(yè)務(wù)?，向客戶?推薦使用?自助設(shè)備?辦理業(yè)務(wù)?，指導(dǎo)客?戶了解和?使用各種?電子機(jī)具?和電子服?務(wù)渠道，?并鼓勵(lì)客?戶逐漸以?電子銀行?服務(wù)渠道?作為進(jìn)行?日常的非?現(xiàn)金類交?易操作的?主要渠道?，節(jié)省客?戶在銀行?等待及填?寫表格的?時(shí)間，更?可以足不?出戶輕松?辦理業(yè)務(wù)?。二、?為客戶提?供基本的?咨詢服務(wù)?，解決客?戶遇到的?業(yè)務(wù)問題?。并根據(jù)?客戶需求?，主動(dòng)推?薦各種新?型、高回?報(bào)的理財(cái)?產(chǎn)品和分?行新一期?的特色優(yōu)?惠服務(wù)。?三、識(shí)?別優(yōu)質(zhì)客?戶。根據(jù)?分層次服?務(wù)的原則?，給予其?特別關(guān)注?和優(yōu)先服?務(wù)，依據(jù)?客戶的星?級(jí)及資金?閑置情況?，向客戶?經(jīng)理推薦?有潛力的?優(yōu)質(zhì)客戶?。四、?遵守大堂?經(jīng)理服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)。及?時(shí)、耐心?、高效地?處理客戶?意見、批?評(píng)和誤會(huì)?，保障網(wǎng)?點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)及?時(shí)、高質(zhì)?和高效率?的服務(wù)，?提高客戶?滿意度。?在上述?工作開展?的過程中?，我認(rèn)為?自己的不?足之處還?很多，仍?有以下幾?方面需要?改進(jìn)：?一、我在?接待客戶?時(shí)雖然很?熟練但很?多時(shí)候流?于表面，?沒有更深?層次地挖?掘客戶的?需求，推?薦產(chǎn)品主?動(dòng)性有待?加強(qiáng)。?二、在日?常工作中?需要處理?的雜務(wù)較?多，占用?了較多時(shí)?間，以致?于對(duì)優(yōu)質(zhì)?客戶的關(guān)?注度不夠?。三、?有時(shí)只單?純?yōu)榱私?決問題而?解決問題?，沒有認(rèn)?真的思考?問題產(chǎn)生?的源頭，?沒能杜絕?問題的再?次發(fā)生。?四、在?與客戶交?往和關(guān)系?維護(hù)時(shí)手?段簡單，?營銷效果?并不明顯?，營銷技?巧有待提?高。結(jié)?合我這一?年來的所?得，我非?常慶幸自?己得到了?在這個(gè)崗?位上見習(xí)?的機(jī)會(huì)，?也很感謝?工行的幫?助。無論?將來我從?事哪一行?，做什么?工作，重?視團(tuán)隊(duì)合?作；耐心?、細(xì)致、?熱情的服?務(wù)態(tài)度；?更加專業(yè)?的知識(shí)積?累；以及?一顆好奇?且不斷進(jìn)?取的心，?都能為我?帶來更加?光明的前?途。大?堂經(jīng)理個(gè)?人年度工?作總結(jié)（?二）本?年的各項(xiàng)?工作基本?告一段落?了，在這?里我只簡?要的總結(jié)?一下我在?這一年中?的工作情?況。隨?著年齡的?增長和各?種工作經(jīng)?驗(yàn)的增多?，我對(duì)我?個(gè)人在工?作中的要?求也在不?斷的提高?。我所在?的崗位是?農(nóng)行的服?務(wù)窗口，?我的一言?一行都代?表著本行?的形象。?我的工作?中不能有?一絲的馬?虎和放松?。眾所周?知，__?__支行?有兩個(gè)儲(chǔ)?蓄所是最?忙的，我?那里就是?其中之一?。每天每?位同志的?業(yè)務(wù)平均?就要達(dá)到?二三百筆?。接待的?顧客二百?人左右，?因此這樣?的工作環(huán)?境就迫使?我自己不?斷的提醒?自己要在?工作中認(rèn)?真認(rèn)真再?認(rèn)真，嚴(yán)?格按照行?里的制定?的各項(xiàng)規(guī)?章制度來?進(jìn)行實(shí)際?操作。?一年中始?終如一的?要求自己?，在我的?努力下，?年我個(gè)人?沒有發(fā)生?一次責(zé)任?事故。在?我做好自?己工作的?同時(shí)，還?用我多年?來在儲(chǔ)蓄?工作中的?經(jīng)驗(yàn)來幫?助其他的?同志，同?志們有了?什么樣的?問題，只?要問我，?我都會(huì)細(xì)?心的予以?解答。當(dāng)?我也有問?題的時(shí)候?，我會(huì)十?分虛心的?向老同志?請(qǐng)教。對(duì)?待業(yè)務(wù)技?能，我心?里有一條?給自己規(guī)?定的要求?：三人行?必有我?guī)?，要千方?百計(jì)的把?自己不會(huì)?的學(xué)會(huì)。?想在工作?中幫助其?他人，就?要使自己?的業(yè)務(wù)素?質(zhì)提高。?我有渴?望學(xué)習(xí)新?知識(shí)的熱?情，在每?一次行里?發(fā)展新業(yè)?務(wù)的時(shí)候?。只要需?要有人在?單位加班?，我都是?頭一個(gè)站?出來。不?論加班到?幾點(diǎn)，我?都從來沒?有任何怨?言。因?yàn)?我知道，?這也是單?位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)?我個(gè)人的?信任。我?也會(huì)積極?的利用好?每一次學(xué)?習(xí)新業(yè)務(wù)?的機(jī)會(huì)，?做好各項(xiàng)?新業(yè)務(wù)的?測(cè)試工作?，不給整?個(gè)支行的?工作拖后?腿。在這?種想法下?，我很好?的完成了?分理處交?給的每一?項(xiàng)工作。?也受到了?同志們的?好評(píng)。我?所在的長?營儲(chǔ)蓄所?是分行級(jí)?的青年文?明號(hào)。就?象所里賈?琳同志說?的：是一?個(gè)互敬互?愛的大家?庭。常聽?知道我們?所情況的?其他同志?講，從沒?見過有那?個(gè)單位有?我們這里?這樣同志?間關(guān)系如?此融洽的?。不論是?工作上，?還是生活?上，同志?間都象一?家人一樣?，從沒有?一點(diǎn)矛盾?，如果有?意見也是?工作上的?不同，這?樣的意見?就意味著?工作水準(zhǔn)?的不斷提?高。我一?直認(rèn)為我?這個(gè)人的?先天性格?決定了我?非常適合?在儲(chǔ)蓄做?，因?yàn)槲?的脾氣非?常好，而?且隨著工?作月歷的?增加，做?事也越來?越學(xué)會(huì)的?穩(wěn)重。好?脾氣對(duì)所?里而言首?先就意味?著好的服?務(wù)態(tài)度，?我堅(jiān)持以?青年文明?號(hào)的標(biāo)準(zhǔn)?來要求自?己。因此?我工作到?現(xiàn)在，從?沒受到過?一次外面?顧客的投?訴。在平?時(shí)有顧客?對(duì)我們的?工作有不?同看法的?時(shí)候，我?也能把客?戶不明白?的事情解?釋清楚，?最終使顧?客滿意而?歸。位?于城鄉(xiāng)結(jié)?合部，有?著密集的?人口。在?儲(chǔ)蓄所的?周圍還有?好幾所大?學(xué)與科研?所。文化?層次各不?相同，他?們每天都?要為各種?不同的人?服務(wù)。我?時(shí)刻提醒?自己要從?細(xì)節(jié)做起?。把行里?下發(fā)的各?種精神與?要求落實(shí)?到實(shí)際工?作中，細(xì)?微化，平?民化，生?活化。讓?客戶在這?里感受到?溫暖的含?義是什么?。所里?經(jīng)常會(huì)有?外地來京?的務(wù)工人?員來辦理?個(gè)人匯款?，有的人?連所需要?的憑條都?不會(huì)填寫?，每次我?都會(huì)十會(huì)?細(xì)致的為?他們講解?填寫的方?法，一字?一句的教?他們，直?到他們學(xué)?會(huì)為此。?臨走時(shí)還?要叮囑他?們收好所?寫的回單?，以便下?次再匯款?時(shí)真寫。?當(dāng)為他們?每辦理完?匯款業(yè)務(wù)?的時(shí)候，?他們都會(huì)?不斷的我?表示感謝?。也許有?人會(huì)問。?個(gè)人匯款?在儲(chǔ)蓄所?只是一項(xiàng)?代收業(yè)務(wù)?。并不能?增加所里?的存款額?，為什么?還要這么?熱心的去?做，我這?里用另處?一名同志?的話來解?釋。“他?們來北京?都不容易?，誰都有?不會(huì)的時(shí)?候，幫他?們是應(yīng)該?的?！蔽?認(rèn)為用心?來為廣大?顧客服務(wù)?，才是最?好的服務(wù)?。當(dāng)我聽?到外邊顧?客對(duì)我說?：你的活?兒干的真?快那個(gè)胖?胖的小伙?子態(tài)度真?不錯(cuò)農(nóng)行?就是好這?樣的話的?時(shí)候。我?心里就萬?分的高興?，那并不?光是對(duì)我?的表揚(yáng)，?更是對(duì)我?工作的認(rèn)?可，更是?對(duì)我工作?的激勵(lì)。?新的一?年里我為?自己制定?了新的目?標(biāo)，那就?是要加緊?學(xué)習(xí)，更?好的