服務(wù)員年終總結(jié)個(gè)人格式版（七篇）

第18頁(yè)共18頁(yè)服務(wù)員年?終總結(jié)個(gè)?人格式版?時(shí)光飛?逝，緊張?而忙碌的?一年馬上?就要結(jié)束?了，__?__年已?經(jīng)過(guò)去，?回顧部門(mén)?這一年的?工作，有?許多的收?獲和體會(huì)??？头坎?在酒店領(lǐng)?導(dǎo)的正確?指引及各?部門(mén)密切?配合和全?體員工的?共同努力?下，各項(xiàng)?工作得以?順歷進(jìn)展?，緊緊圍?繞以經(jīng)營(yíng)?為中心并?在員工培?訓(xùn)、服務(wù)?、設(shè)施設(shè)?備保養(yǎng)、?產(chǎn)品質(zhì)量?控制等幾?個(gè)方面開(kāi)?展工作，?為了明年?部門(mén)的工?作更上一?層樓，今?年客房部?一年所作?的工作總?結(jié)匯報(bào)如?下：一?、完成任?務(wù)方面?二、培訓(xùn)?方面三?、在服務(wù)?、衛(wèi)生方?面衛(wèi)生?質(zhì)量是客?房的生命?線(xiàn)，也是?衡量酒店?的標(biāo)準(zhǔn)之?一，樓層?一如既往?的堅(jiān)持三?級(jí)查房制?度，為了?提高客房?的整體衛(wèi)?生質(zhì)量，?加大客房?衛(wèi)生質(zhì)量?的督導(dǎo)力?度，由于?人員有限?，把無(wú)人?看管的樓?層、房間?落實(shí)到人?，要求細(xì)?致衛(wèi)生、?通風(fēng)工作?和本區(qū)域?同步進(jìn)行?，標(biāo)準(zhǔn)一?致！在衛(wèi)?生方面值?得一提的?是在沒(méi)有?門(mén)童期間?，前臺(tái)主?管和大堂?副理帶領(lǐng)?總臺(tái)人員?主動(dòng)擔(dān)負(fù)?起門(mén)童的?衛(wèi)生區(qū)域?，每天早?上、下午?擦拭大堂?轉(zhuǎn)門(mén)及兩?個(gè)側(cè)門(mén)并?刷洗大堂?外臺(tái)階等?等。另外?PA的兩?位大姨，?管轄的面?積較大，?一至三層?的大堂、?樓梯及中?小會(huì)議室?的衛(wèi)生，?需要每天?反復(fù)擦拭?，沒(méi)出現(xiàn)?過(guò)任何衛(wèi)?生死角，?尤其是婚?宴高峰期?，一天下?來(lái)，胳膊?都抬不起?來(lái)，即便?是這樣也?是毫無(wú)怨?言的默默?工作在自?己的崗位?上。在全?年工作中?，客房一?直處在缺?員的狀態(tài)?下，各崗?位員工團(tuán)?結(jié)協(xié)作，?做到隨叫?隨到，互?相幫忙，?保住了客?房的生命?線(xiàn)。四?、設(shè)施設(shè)?備的維護(hù)?及保養(yǎng)?在房間整?體保養(yǎng)和?維護(hù)上，?客房部聯(lián)?合工程部?對(duì)房間的?空調(diào)進(jìn)行?了全面排?查，解決?了夏季房?間空調(diào)漏?水和部分?房間頂棚?漏水情況??？腿送?訴房間衛(wèi)?生間氣味?大，經(jīng)過(guò)?排查，是?下水管道?問(wèn)題，導(dǎo)?致臭味直?接散發(fā)到?房間，工?程部想盡?各種辦法?，使房間?氣味大的?問(wèn)題得到?了改善。?在一年的?工作中經(jīng)?過(guò)工程部?人員的努?力，改善?了很多設(shè)?施設(shè)備狀?況，但是?我們的房?間整體保?養(yǎng)在使用?過(guò)程中還?會(huì)出現(xiàn)很?多問(wèn)題，?需要工程?部配合共?同去解決?。另外?為了確保?客房裝修?統(tǒng)一協(xié)調(diào)?，對(duì)配新?的___?_間房間?進(jìn)行了簡(jiǎn)?單的裝修?，將樓道?、房間門(mén)?進(jìn)行改色?，相對(duì)減?少了客人?投訴機(jī)率?。五、?節(jié)能降耗?及安全意?識(shí)方面?在日常工?作中，積?極響應(yīng)酒?店的號(hào)召?，注重節(jié)?約、控制?成本?？?房管轄內(nèi)?照明燈制?定啟閉時(shí)?間，房間?走客房及?住客房客?人不再的?情況下，?關(guān)閉所有?空調(diào)及燈?的開(kāi)關(guān)，?做到人走?燈滅，嚴(yán)?格控制一?次性消費(fèi)?品的消耗?，廢香皂?、牙膏統(tǒng)?一回收二?次使用，?用來(lái)洗抹?布和清潔?家具污垢?。收集客?人用過(guò)的?卡皮，進(jìn)?行二次利?用，通過(guò)?這項(xiàng)工作?為酒店節(jié)?約了不少?的開(kāi)支，?另外節(jié)約?每一張紙?每一支筆?，為酒店?節(jié)約盡自?己的一份?力。在?各項(xiàng)工作?順利開(kāi)展?的同時(shí)，?積極參加?酒店組織?的各項(xiàng)活?動(dòng)及培訓(xùn)?，尤其是?保安部組?織的消防?培訓(xùn)和演?習(xí)中大家?都學(xué)到了?很多消防?知識(shí)和逃?生要領(lǐng)和?自己息息?相關(guān)，通?過(guò)培訓(xùn)讓?我們意識(shí)?到任何工?作能夠順?利開(kāi)展的?同時(shí)“安?全”都是?第一位的?，是絕不?容忽視的?。前臺(tái)按?照公安部?門(mén)要求，?對(duì)每位客?人都進(jìn)行?詳細(xì)的登?記并錄入?電腦，嚴(yán)?格按照相?關(guān)規(guī)定進(jìn)?行操作，?參加公安?部門(mén)組織?的各種安?全會(huì)議，?為順利的?開(kāi)展日常?工作提供?了保障。?隨著新?年鐘聲的?敲響，我?們告別了?____?，___?_年即將?到來(lái)，我?們面臨著?更加激烈?的市場(chǎng)競(jìng)?爭(zhēng)，機(jī)遇?與困難并?存，目標(biāo)?與現(xiàn)實(shí)差?距我們都?要去面對(duì)?，去迎接?，去挑戰(zhàn)?，客房部?將在酒店?領(lǐng)導(dǎo)以及?各部同事?的大力支?持和幫助?下，與各?位同仁一?道開(kāi)創(chuàng)_?___的?新未來(lái)。?服務(wù)員?年終總結(jié)?個(gè)人格式?版（二）?一年來(lái)?，在領(lǐng)導(dǎo)?的正確領(lǐng)?導(dǎo)下，在?同事們的?積極支持?和大力幫?助下，較?好的履行?樓層領(lǐng)班?職責(zé)，圓?滿(mǎn)完成工?作任務(wù)，?得到賓客?和同事們?的好評(píng)和?領(lǐng)導(dǎo)的肯?定?？偨Y(jié)?起來(lái)收獲?很多。?1、加班?加點(diǎn)工作?，早日完?成裝修?今年客房?最重要的?工作是前?裝修工作?，自__?__月份?接到通知?上班后，?為了使新?客房早一?天投入使?用，我和?大家克服?了重重困?難，發(fā)揚(yáng)?不怕苦、?不怕累的?精神，每?天在完成?自己本職?工作的基?礎(chǔ)上，加?班加點(diǎn)、?連續(xù)作戰(zhàn)?，利用了?很短的時(shí)?間就完成?了房間新?舊家具清?理、擺放?和裝修前?期，中期?和后期的?室內(nèi)外衛(wèi)?生清潔工?作，確保?了客房的?裝修和及?時(shí)出租，?為公司增?加收入做?出了我們?的貢獻(xiàn)。?2、協(xié)?助部門(mén)經(jīng)?理做好客?房部的日?常工作。?為更好?的協(xié)助部?門(mén)經(jīng)理做?好日常工?作，今年?以來(lái)領(lǐng)班?一直進(jìn)行?常白班制?。這項(xiàng)制?度的實(shí)施?就意味著?領(lǐng)班必須?每天參加?工作，每?天監(jiān)督和?參與各項(xiàng)?服務(wù)工作?。操心、?費(fèi)力、得?罪人的活?一個(gè)干了?，還不一?定落好。?但是，為?不辜負(fù)領(lǐng)?導(dǎo)的重望?，不影響?公司的正?常運(yùn)營(yíng)，?我不辭勞?苦的每天?上班，除?因傷不能?參加工作?的幾天病?休外一直?參加工作?。使我們?二三樓未?因監(jiān)督不?力或人為?因素出現(xiàn)?意外。?3、合理?安排樓層?服務(wù)員的?值班、換?班工作。?樓層服?務(wù)員換班?值班是一?個(gè)非常重?要的環(huán)節(jié)?。做到讓?服務(wù)員既?做好公司?工作又不?誤家里的?事宜，我?們采取領(lǐng)?班每天跟?白班的方?式，使領(lǐng)?班將能操?的心都操?到，能夠?即時(shí)的監(jiān)?督服務(wù)員?的每一項(xiàng)?工作，盡?可能做到?只有做不?到的，沒(méi)?有想不到?的。使每?個(gè)工作人?員都能無(wú)?后顧之憂(yōu)?的滿(mǎn)腔熱?情的投入?到服務(wù)工?作中，每?天以嶄新?的姿態(tài)面?對(duì)客人。?4、配?合經(jīng)理做?好各項(xiàng)接?待、安排?工作，工?作期間發(fā)?現(xiàn)問(wèn)題及?時(shí)處理，?有疑難問(wèn)?題應(yīng)及時(shí)?上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)?。5、?做好樓層?的安全、?防火、衛(wèi)?生工作。?從參加?工作的頭?一天，公?司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)?安全問(wèn)題?再?gòu)?qiáng)調(diào)，?所以安全?問(wèn)題始終?是我們平?時(shí)工作的?重中之重?。所以每?天安排工?作的每一?項(xiàng)我都強(qiáng)?調(diào)安全問(wèn)?題。查房?時(shí)注意環(huán)?節(jié)，床鋪?上面、地?板上面，?樓道內(nèi)地?毯上面的?煙頭是最?大隱患。?理所當(dāng)然?是首查問(wèn)?題。其次?，為做好?衛(wèi)生工作?，我們也?做了細(xì)致?的安排：?即“三凈?”“三度?”“二查?”制度，?“三“凈?”衛(wèi)生制?度”，它?包括房間?衛(wèi)生、床?鋪衛(wèi)生、?衛(wèi)生間衛(wèi)?生三“凈?”等，“?三度”即?床鋪被子?有角度，?家具擦示?有亮度，?工作過(guò)程?有速度；?“二查”?制度即搞?完衛(wèi)生本?人自查、?要求領(lǐng)班?復(fù)查。堅(jiān)?持空房“?一天一過(guò)?”制度，?及時(shí)發(fā)現(xiàn)?存在問(wèn)題?并及時(shí)解?決，力爭(zhēng)?將疏漏降?到最低。?6、以?身作責(zé)，?監(jiān)督、檢?查樓層服?務(wù)人員做?好服務(wù)工?作。身?先士卒，?以身作則?是我做好?工作的關(guān)?健，也是?用來(lái)服人?的法寶。?除每天上?常白班外?。大衛(wèi)生?清潔過(guò)程?中，本人?一直直接?參與打掃?衛(wèi)生，并?且在發(fā)現(xiàn)?有不合程?序或者清?潔不徹底?時(shí)，不但?指出問(wèn)題?所在，而?且自己重?做示范，?使同樣的?錯(cuò)誤不在?同一個(gè)人?身上出現(xiàn)?兩次。這?樣新工作?人員會(huì)很?快適應(yīng)工?作，老工?作人員不?但每個(gè)人?都可以做?好做到位?，而且同?樣可以帶?任何一新?參加的工?作人員。?在日常服?務(wù)工作中?，我們幾?乎做到有?求必應(yīng)。?，回答顧?客問(wèn)題，?引導(dǎo)顧客?開(kāi)門(mén)，指?導(dǎo)顧客用?客房?jī)?nèi)的?設(shè)施等，?甚至在不?忙的情況?下幫助顧?客在門(mén)口?小超市購(gòu)?物。所謂?大河有水?小河滿(mǎn)。?我們希望?用我們優(yōu)?質(zhì)的服務(wù)?換來(lái)公司?的長(zhǎng)足發(fā)?展。希望?我們的勞?動(dòng)不會(huì)被?浪費(fèi)。?服務(wù)員年?終總結(jié)個(gè)?人格式版?（三）?____?年是收獲?的一年，?也是大發(fā)?展的一年?。在__?__的教?育、支持?、鼓勵(lì)下?。在與餐?廳的工作?配合下，?使我學(xué)到?了許多的?東西，使?我開(kāi)闊了?思路，加?強(qiáng)了與各?部門(mén)的工?作交流，?經(jīng)過(guò)我與?大家的共?同努力下?，使我圓?滿(mǎn)的完成?了領(lǐng)導(dǎo)交?給我的任?務(wù)。下面?對(duì)今年的?工作總結(jié)?如下。?一、日常?工作中樹(shù)?立三個(gè)理?念。一?切為顧客?為焦點(diǎn)，?不論遇到?多么刁蠻?的顧客，?我們都要?以服務(wù)好?顧客的最?終目的。?細(xì)節(jié)決定?成敗，做?好每一個(gè)?工作細(xì)節(jié)?，餐廳的?管理系統(tǒng)?，服務(wù)系?統(tǒng)才會(huì)順?暢的運(yùn)轉(zhuǎn)?。讓顧客?享受一種?高品質(zhì)的?、獨(dú)特的?用餐體驗(yàn)?、讓員工?在健康和?諧的企業(yè)?氛圍中工?作。二?、培養(yǎng)敬?業(yè)精神并?堅(jiān)持經(jīng)營(yíng)?理念。?餐飲服務(wù)?時(shí)間長(zhǎng)，?爭(zhēng)取利用?時(shí)間組織?培訓(xùn)學(xué)習(xí)?。讓員工?懂得餐飲?工作的重?要性，更?要使員工?有敢于奉?獻(xiàn)爭(zhēng)做先?進(jìn)的敬業(yè)?精神。堅(jiān)?持“良心?品質(zhì)、質(zhì)?量第一”?的經(jīng)營(yíng)理?念，抓好?落實(shí)工作?，使員工?懂得餐廳?的標(biāo)準(zhǔn)，?是每一位?員工的工?作尺子為?提高員工?的標(biāo)準(zhǔn)意?識(shí)，我制?定的崗位?培訓(xùn)計(jì)劃?，組織員?工進(jìn)行了?統(tǒng)一的操?作標(biāo)。圍?繞餐廳發(fā)?展要求，?健全餐廳?管理程序?與制度，?明確發(fā)展?使命。?三、規(guī)范?企業(yè)管理?，實(shí)行品?牌發(fā)展戰(zhàn)?略。在?此情形下?，我們深?感責(zé)任重?大，餐廳?領(lǐng)導(dǎo)能以?高度的責(zé)?任感和飽?滿(mǎn)的工作?熱情帶領(lǐng)?全體員工?在競(jìng)爭(zhēng)中?求發(fā)展，?發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)?、高效、?務(wù)實(shí)、奉?獻(xiàn)的企業(yè)?精神。通?過(guò)節(jié)能降?耗維持餐?廳運(yùn)轉(zhuǎn)，?取得了良?好的效果?。穩(wěn)定了?員工隊(duì)伍?，取得了?較好的經(jīng)?濟(jì)效益和?社會(huì)效益?。新的?一年，新?世紀(jì)面臨?新的挑戰(zhàn)?，同時(shí)也?蘊(yùn)藏新的?機(jī)遇，只?要我們?cè)?扎實(shí)實(shí)的?做好本職?工作，千?方百計(jì)提?高服務(wù)質(zhì)?量，不斷?提過(guò)全體?員工服務(wù)?水平，就?一定能夠?高質(zhì)量的?全面完成?各項(xiàng)工作?任務(wù)，做?出我們應(yīng)?有的貢獻(xiàn)?。服務(wù)?員年終總?結(jié)個(gè)人格?式版（四?）時(shí)光?飛逝，緊?張而忙碌?的一年馬?上就要結(jié)?束了，_?___年?已經(jīng)過(guò)去?，回顧部?門(mén)這一年?的工作，?有許多的?收獲和體?會(huì)?？头?部在酒店?領(lǐng)導(dǎo)的正?確指引及?各部門(mén)密?切配合和?全體員工?的共同努?力下，各?項(xiàng)工作得?以順歷進(jìn)?展，緊緊?圍繞以經(jīng)?營(yíng)為中心?并在員工?培訓(xùn)、服?務(wù)、設(shè)施?設(shè)備保養(yǎng)?、產(chǎn)品質(zhì)?量控制等?幾個(gè)方面?開(kāi)展工作?，為了明?年部門(mén)的?工作更上?一層樓，?今年客房?部一年所?作的工作?總結(jié)匯報(bào)?如下：?一、完成?任務(wù)方面?___?_年度的?營(yíng)業(yè)總額?是___?_萬(wàn)，截?止到__?__月份?營(yíng)業(yè)總額?是___?_萬(wàn)，月?均完成萬(wàn)?，客房部?平均房?jī)r(jià)?元/間天?，客房的?平均出租?率為%，?今年，客?房部的工?作自始至?終緊緊圍?繞酒店的?中心工作?和管理方?針，按照?酒店的總?體目標(biāo)和?要求，以?經(jīng)營(yíng)為主?，嚴(yán)格管?理，狠抓?服務(wù)質(zhì)量?，特別是?在經(jīng)營(yíng)指?標(biāo)這一方?面，經(jīng)過(guò)?大家的努?力客房的?收入又有?了進(jìn)一步?的提高，?為了完成?了公司下?達(dá)的經(jīng)營(yíng)?指標(biāo)，也?為了讓更?多的客人?知道并了?解我們酒?店，今年?年初我們?與___?_網(wǎng)和_?___網(wǎng)?簽訂了合?作協(xié)議，?在簽訂協(xié)?議之前做?了大量的?準(zhǔn)備工作?，包括與?其他同酒?店的對(duì)比?，網(wǎng)絡(luò)房?價(jià)與反傭?金額的制?定，合同?的審核、?酒店圖片?及各種資?料的收集?等等，這?其中要感?謝辦公室?對(duì)我們的?支持與協(xié)?作。當(dāng)?shù)?一份網(wǎng)絡(luò)?訂房傳真?傳過(guò)來(lái)的?時(shí)候，大?家都無(wú)比?高興，通?過(guò)大家的?共同努力?在增加了?酒店收入?的同時(shí)，?我們也獲?得了網(wǎng)絡(luò)?客人的一?致好評(píng)，?這足以證?明我們的?工作得到?了更多客?人的認(rèn)可?。不僅是?網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)?，就針對(duì)?暑期保守?來(lái)說(shuō)旅行?社客源占?總體客源?的___?_%，尤?其以和_?___等?等的系列?團(tuán)，每批?系列團(tuán)下?來(lái)消費(fèi)都?在4到_?___萬(wàn)?元左右，?今年新結(jié)?識(shí)的__?__的客?人，每年?都要到秦?考察并且?分為三批?，食宿消?費(fèi)也是在?____?萬(wàn)元左右?，通過(guò)后?期回訪(fǎng)對(duì)?我酒店的?接待比較?認(rèn)可。截?止到__?__月，?接待大小?會(huì)議__?__多場(chǎng)?，全員布?臵和撤離?會(huì)場(chǎng)，確?保了每場(chǎng)?會(huì)議的順?利完成。?在客房淡?季，為了?適應(yīng)酒店?行業(yè)的發(fā)?展和變化?，我們推?出了特價(jià)?房活動(dòng)，?在價(jià)格上?給予老客?戶(hù)優(yōu)惠，?除了這些?，我們還?與___?_網(wǎng)合作?，并取得?了很好的?經(jīng)濟(jì)效益?和廣告效?益，通過(guò)?這些活動(dòng)?，使酒店?的人氣有?增無(wú)減，?并彌補(bǔ)了?淡季空白?。二、?培訓(xùn)方面?客房部?是酒店的?窗口，每?一位員工?都要直接?面對(duì)客人?，員工的?工作態(tài)度?和服務(wù)質(zhì)?量直接反?映出一個(gè)?酒店的服?務(wù)水準(zhǔn)和?管理水平?，酒店的?員工流動(dòng)?性大，培?訓(xùn)工作相?對(duì)困難，?而且需要?定期反復(fù)?的培訓(xùn)，?員工雖然?經(jīng)過(guò)理論?學(xué)習(xí)和實(shí)?際操作二?個(gè)階段，?但在工作?中，員工?在業(yè)務(wù)技?能、服務(wù)?技巧、臨?場(chǎng)應(yīng)變方?面離我們?的標(biāo)準(zhǔn)還?有很大的?差距，針?對(duì)這種現(xiàn)?象，進(jìn)入?暑期之前?，各項(xiàng)工?作制定了?詳細(xì)的培?訓(xùn)計(jì)劃，?進(jìn)行了為?期兩個(gè)月?的培訓(xùn)，?并采取了?多種培訓(xùn)?方式進(jìn)行?培訓(xùn)。在?業(yè)務(wù)技能?培訓(xùn)方面?采取先掌?握工作程?序和標(biāo)準(zhǔn)?，在根據(jù)?理論學(xué)習(xí)?內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)?演練給員?工看，并?讓員工親?自操作，?現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)?，讓員工?掌握基本?的操作技?能，培訓(xùn)?內(nèi)容包括?酒店的各?項(xiàng)規(guī)章制?度，總臺(tái)?接待、收?銀員要掌?握一定的?銷(xiāo)售技巧?，推銷(xiāo)房?間時(shí)，在?價(jià)位上要?求從高到?低的順序?進(jìn)行，靈?活主動(dòng)的?向客人介?紹各類(lèi)房?型，爭(zhēng)取?留住每一?位客人，?提高酒店?的住宿率?。各崗位?都按照各?崗位的工?作技能技?巧和服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行?相對(duì)應(yīng)的?培訓(xùn)，特?別是今年?____?月份，大?堂副理針?對(duì)各崗位?的不同，?擬定不同?的英語(yǔ)口?語(yǔ)的培訓(xùn)?內(nèi)容，進(jìn)?行了為期?一個(gè)月的?英語(yǔ)培訓(xùn)?，為暑期?外賓接待?工作奠定?了基礎(chǔ)。?暑期過(guò)后?對(duì)總臺(tái)新?員工的技?能掌握情?況和樓層?員工的做?房時(shí)間、?質(zhì)量是否?達(dá)到行業(yè)?標(biāo)準(zhǔn)都進(jìn)?行了逐一?考核。經(jīng)?過(guò)今年一?系列的培?訓(xùn)工作，?深感部門(mén)?培訓(xùn)的重?要，在明?年的工作?中，客房?部還將會(huì)?根據(jù)各個(gè)?崗位來(lái)開(kāi)?展有針對(duì)?性的培訓(xùn)?工作。?三、在服?務(wù)、衛(wèi)生?方面新?員工進(jìn)入?部門(mén)之后?不能盡快?的與老員?工融為一?體，老員?工缺乏團(tuán)?體意識(shí)，?基于這些?因素，部?門(mén)領(lǐng)班以?上人員聚?在一起各?自發(fā)表意?見(jiàn)，首先?是從老員?工的心態(tài)?入手，多?做思想教?育工作，?讓老員工?更深層的?意識(shí)到自?己在部門(mén)?所起的作?用、擔(dān)當(dāng)?的角色，?讓老員工?體會(huì)到部?門(mén)對(duì)于他?們的重視?程度，心?甘情愿的?帶動(dòng)新人?，另外，?在不斷的?工作中發(fā)?現(xiàn)了問(wèn)題?的另一因?素，部門(mén)?員工缺乏?親情服務(wù)?，沒(méi)有讓?賓客體會(huì)?到賓至如?歸的感覺(jué)?，因此部?門(mén)利用早?會(huì)時(shí)間每?天強(qiáng)調(diào)服?務(wù)，怎么?服務(wù)如何?服務(wù)就此?開(kāi)展了一?系列的案?例分析，?針對(duì)工作?中發(fā)現(xiàn)的?問(wèn)題加以?分析解決?，讓員工?知道什么?是錯(cuò)，什?么是對(duì)，?出現(xiàn)類(lèi)似?情況該如?何解決等?等，豐富?了員工的?服務(wù)知識(shí)?，增強(qiáng)了?員工的從?業(yè)能力，?樹(shù)立正確?的從業(yè)觀(guān)?念。衛(wèi)?生質(zhì)量是?客房的生?命線(xiàn)，也?是衡量酒?店的標(biāo)準(zhǔn)?之一，樓?層一如既?往的堅(jiān)持?三級(jí)查房?制度，為?了提高客?房的整體?衛(wèi)生質(zhì)量?，加大客?房衛(wèi)生質(zhì)?量的督導(dǎo)?力度，由?于人員有?限，把無(wú)?人看管的?樓層、房?間落實(shí)到?人，要求?細(xì)致衛(wèi)生?、通風(fēng)工?作和本區(qū)?域同步進(jìn)?行，標(biāo)準(zhǔn)?一致！在?衛(wèi)生方面?值得一提?的是在沒(méi)?有門(mén)童期?間，前臺(tái)?主管和大?堂副理帶?領(lǐng)總臺(tái)人?員主動(dòng)擔(dān)?負(fù)起門(mén)童?的衛(wèi)生區(qū)?域，每天?早上、下?午擦拭大?堂轉(zhuǎn)門(mén)及?兩個(gè)側(cè)門(mén)?并刷洗大?堂外臺(tái)階?等等。另?外PA的?兩位大姨?，管轄的?面積較大?，一至三?層的大堂?、樓梯及?中小會(huì)議?室的衛(wèi)生?，需要每?天反復(fù)擦?拭，沒(méi)出?現(xiàn)過(guò)任何?衛(wèi)生死角?，尤其是?婚宴高峰?期，一天?下來(lái)，胳?膊都抬不?起來(lái)，即?便是這樣?也是毫無(wú)?怨言的默?默工作在?自己的崗?位上。在?全年工作?中，客房?一直處在?缺員的狀?態(tài)下，各?崗位員工?團(tuán)結(jié)協(xié)作?，做到隨?叫隨到，?互相幫忙?，保住了?客房的生?命線(xiàn)。?四、設(shè)施?設(shè)備的維?護(hù)及保養(yǎng)?大家都?知道，客?房部區(qū)域?占經(jīng)營(yíng)區(qū)?域的近_?___%?，投資也?占整體投?資的較大?比重，客?房設(shè)施能?否達(dá)到規(guī)?定的使用?年限，是?直接影響?效益和長(zhǎng)?遠(yuǎn)發(fā)展的?關(guān)鍵，所?以在設(shè)施?設(shè)備的保?養(yǎng)上客房?部嚴(yán)格執(zhí)?行設(shè)施設(shè)?備保養(yǎng)規(guī)?定，定期?對(duì)床墊翻?轉(zhuǎn)，家具?定期上蠟?保養(yǎng)，嚴(yán)?格對(duì)棉織?品、房間?的電器、?設(shè)施設(shè)備?按正確方?法操作和?使用，以?延長(zhǎng)其使?用壽命。?特別是對(duì)?地毯的保?養(yǎng)，要求?員工在平?時(shí)的工作?中，只要?發(fā)現(xiàn)地毯?上有點(diǎn)狀?污漬，都?應(yīng)及時(shí)的?做“點(diǎn)”?清潔，這?樣不僅可?以減少對(duì)?地毯的洗?滌次數(shù)，?還能保持?地毯整體?衛(wèi)生。?在房間整?體保養(yǎng)和?維護(hù)上，?客房部聯(lián)?合工程部?對(duì)房間的?空調(diào)進(jìn)行?了全面排?查，解決?了夏季房?間空調(diào)漏?水和部分?房間頂棚?漏水情況?。客人投?訴房間衛(wèi)?生間氣味?大，經(jīng)過(guò)?排查，是?下水管道?問(wèn)題，導(dǎo)?致臭味直?接散發(fā)到?房間，工?程部想盡?各種辦法?，使房間?氣味大的?問(wèn)題得到?了改善。?在一年的?工作中經(jīng)?過(guò)工程部?人員的努?力，改善?了很多設(shè)?施設(shè)備狀?況，但是?我們的房?間整體保?養(yǎng)在使用?過(guò)程中還?會(huì)出現(xiàn)很?多問(wèn)題，?需要工程?部配合共?同去解決?。另外?為了確保?客房裝修?統(tǒng)一協(xié)調(diào)?，對(duì)配新?的___?_間房間?進(jìn)行了簡(jiǎn)?單的裝修?，將樓道?、房間門(mén)?進(jìn)行改色?，相對(duì)減?少了客人?投訴機(jī)率?。五、?節(jié)能降耗?及安全意?識(shí)方面?在日常工?作中，積?極響應(yīng)酒?店的號(hào)召?，注重節(jié)?約、控制?成本?？?房管轄內(nèi)?照明燈制?定啟閉時(shí)?間，房間?走客房及?住客房客?人不再的?情況下，?關(guān)閉所有?空調(diào)及燈?的開(kāi)關(guān)，?做到人走?燈滅，嚴(yán)?格控制一?次性消費(fèi)?品的消耗?，廢香皂?、牙膏統(tǒng)?一回收二?次使用，?用來(lái)洗抹?布和清潔?家具污垢?。收集客?人用過(guò)的?卡皮，進(jìn)?行二次利?用，通過(guò)?這項(xiàng)工作?為酒店節(jié)?約了不少?的開(kāi)支，?另外節(jié)約?每一張紙?每一支筆?，為酒店?節(jié)約盡自?己的一份?力。在?各項(xiàng)工作?順利開(kāi)展?的同時(shí)，?積極參加?酒店組織?的各項(xiàng)活?動(dòng)及培訓(xùn)?，尤其是?保安部組?織的消防?培訓(xùn)和演?習(xí)中大家?都學(xué)到了?很多消防?知識(shí)和逃?生要領(lǐng)和?自己息息?相關(guān)，通?過(guò)培訓(xùn)讓?我們意識(shí)?到任何工?作能夠順?利開(kāi)展的?同時(shí)“安?全”都是?第一位的?，是絕不?容忽視的?。前臺(tái)按?照公安部?門(mén)要求，?對(duì)每位客?人都進(jìn)行?詳細(xì)的登?記并錄入?電腦，嚴(yán)?格按照相?關(guān)規(guī)定進(jìn)?行操作，?參加公安?部門(mén)組織?的各種安?全會(huì)議，?為順利的?開(kāi)展日常?工作提供?了保障。?隨著新?年鐘聲的?敲響，我?們告別了?____?，___?_年即將?到來(lái)，我?們面臨著?更加激烈?的市場(chǎng)競(jìng)?爭(zhēng)，機(jī)遇?與困難并?存，目標(biāo)?與現(xiàn)實(shí)差?距我們都?要去面對(duì)?，去迎接?，去挑戰(zhàn)?，客房部?將在酒店?領(lǐng)導(dǎo)以及?各部同事?的大力支?持和幫助?下，與各?位同仁一?道開(kāi)創(chuàng)_?___的?新未來(lái)。?服務(wù)員?年終總結(jié)?個(gè)人格式?版（五）?一年來(lái)?，在領(lǐng)導(dǎo)?的正確領(lǐng)?導(dǎo)下，在?同事們的?積極支持?和大力幫?助下，較?好的履行?樓層領(lǐng)班?職責(zé)，圓?滿(mǎn)完成工?作任務(wù)，?得到賓客?和同事們?的好評(píng)和?領(lǐng)導(dǎo)的肯?定?？偨Y(jié)?起來(lái)收獲?很多。?1、加班?加點(diǎn)工作?，早日完?成裝修?今年客房?最重要的?工作是前?裝修工作?，自__?__月份?接到通知?上班后，?為了使新?客房早一?天投入使?用，我和?大家克服?了重重困?難，發(fā)揚(yáng)?不怕苦、?不怕累的?精神，每?天在完成?自己本職?工作的基?礎(chǔ)上，加?班加點(diǎn)、?連續(xù)作戰(zhàn)?，利用了?很短的時(shí)?間就完成?了房間新?舊家具清?理、擺放?和裝修前?期，中期?和后期的?室內(nèi)外衛(wèi)?生清潔工?作，確保?了客房的?裝修和及?時(shí)出租，?為公司增?加收入做?出了我們?的貢獻(xiàn)。?2、協(xié)?助部門(mén)經(jīng)?理做好客?房部的日?常工作。?為更好?的協(xié)助部?門(mén)經(jīng)理做?好日常工?作，今年?以來(lái)領(lǐng)班?一直進(jìn)行?常白班制?。這項(xiàng)制?度的實(shí)施?就意味著?領(lǐng)班必須?每天參加?工作，每?天監(jiān)督和?參與各項(xiàng)?服務(wù)工作?。操心、?費(fèi)力、得?罪人的活?一個(gè)干了?，還不一?定落好。?但是，為?不辜負(fù)領(lǐng)?導(dǎo)的重望?，不影響?公司的正?常運(yùn)營(yíng)，?我不辭勞?苦的每天?上班，除?因傷不能?參加工作?的幾天病?休外一直?參加工作?。使我們?二三樓未?因監(jiān)督不?力或人為?因素出現(xiàn)?意外。?3、合理?安排樓層?服務(wù)員的?值班、換?班工作。?樓層服?務(wù)員換班?值班是一?個(gè)非常重?要的環(huán)節(jié)?。做到讓?服務(wù)員既?做好公司?工作又不?誤家里的?事宜，我?們采取領(lǐng)?班每天跟?白班的方?式，使領(lǐng)?班將能操?的心都操?到，能夠?即時(shí)的監(jiān)?督服務(wù)員?的每一項(xiàng)?工作，盡?可能做到?只有做不?到的，沒(méi)?有想不到?的。使每?個(gè)工作人?員都能無(wú)?后顧之憂(yōu)?的滿(mǎn)腔熱?情的投入?到服務(wù)工?作中，每?天以嶄新?的姿態(tài)面?對(duì)客人。?4、配?合經(jīng)理做?好各項(xiàng)接?待、安排?工作，工?作期間發(fā)?現(xiàn)問(wèn)題及?時(shí)處理，?有疑難問(wèn)?題應(yīng)及時(shí)?上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)?。做為?領(lǐng)班，最?主要的工?作是配合?部門(mén)經(jīng)理?做好各項(xiàng)?上傳下達(dá)?疑難問(wèn)題?等。開(kāi)張?初，各項(xiàng)?工作有待?理順。我?在手傷未?愈的情況?下投入到?開(kāi)張顧客?的接待工?作中。很?多的顧客?，有的是?住賓館的?，有的是?來(lái)慶賀的?，眾多陌?生的面孔?來(lái)來(lái)往往?，加上一?大部分工?作人員也?是新手。?我暗暗穩(wěn)?住自已，?對(duì)每個(gè)工?作人員的?每一個(gè)細(xì)?節(jié)進(jìn)行跟?蹤，提醒?，做細(xì)致?的安排，?使開(kāi)張接?待工作順?利進(jìn)行。?新裝候的?客房存在?水、電、?電話(huà)等各?項(xiàng)維修問(wèn)?題，每一?個(gè)細(xì)節(jié)都?做詳細(xì)記?錄并及時(shí)?上報(bào)給經(jīng)?理迅速解?決，以免?給初來(lái)的?顧客留下?不良影響?。同時(shí)也?及時(shí)將工?作人員的?期望心聲?通過(guò)正常?渠道上報(bào)?給領(lǐng)導(dǎo)，?期望領(lǐng)導(dǎo)?予以解決?。5、?做好樓層?的安全、?防火、衛(wèi)?生工作。?從參加?工作的頭?一天，公?司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)?安全問(wèn)題?再?gòu)?qiáng)調(diào)，?所以安全?問(wèn)題始終?是我們平?時(shí)工作的?重中之重?。所以每?天安排工?作的每一?項(xiàng)我都強(qiáng)?調(diào)安全問(wèn)?題。查房?時(shí)注意環(huán)?節(jié)，床鋪?上面、地?板上面，?樓道內(nèi)地?毯上面的?煙頭是最?大隱患。?理所當(dāng)然?是首查問(wèn)?題。其次?，為做好?衛(wèi)生工作?，我們也?做了細(xì)致?的安排：?即“三凈?”“三度?”“二查?”制度，?“三“凈?”衛(wèi)生制?度”，它?包括房間?衛(wèi)生、床?鋪衛(wèi)生、?衛(wèi)生間衛(wèi)?生三“凈?”等，“?三度”即?床鋪被子?有角度，?家具擦示?有亮度，?工作過(guò)程?有速度；?“二查”?制度即搞?完衛(wèi)生本?人自查、?要求領(lǐng)班?復(fù)查。堅(jiān)?持空房“?一天一過(guò)?”制度，?及時(shí)發(fā)現(xiàn)?存在問(wèn)題?并及時(shí)解?決，力爭(zhēng)?將疏漏降?到最低。?6、以?身作責(zé)，?監(jiān)督、檢?查樓層服?務(wù)人員做?好服務(wù)工?作。身?先士卒，?以身作則?是我做好?工作的關(guān)?健，也是?用來(lái)服人?的法寶。?除每天上?常白班外?。大衛(wèi)生?清潔過(guò)程?中，本人?一直直接?參與打掃?衛(wèi)生，并?且在發(fā)現(xiàn)?有不合程?序或者清?潔不徹底?時(shí)，不但?指出問(wèn)題?所在，而?且自己重?做示范，?使同樣的?錯(cuò)誤不在?同一個(gè)人?身上出現(xiàn)?兩次。這?樣新工作?人員會(huì)很?快適應(yīng)工?作，老工?作人員不?但每個(gè)人?都可以做?好做到位?，而且同?樣可以帶?任何一新?參加的工?作人員。?在日常服?務(wù)工作中?，我們幾?乎做到有?求必應(yīng)。?，回答顧?客問(wèn)題，?引導(dǎo)顧客?開(kāi)門(mén)，指?導(dǎo)顧客用?客房?jī)?nèi)的?設(shè)施等，?甚至在不?忙的情況?下幫助顧?客在門(mén)口?小超市購(gòu)?物。所謂?大河有水?小河滿(mǎn)。?我們希望?用我們優(yōu)?質(zhì)的服務(wù)?換來(lái)公司?的長(zhǎng)足發(fā)?展。希望?我們的勞?動(dòng)不會(huì)被?浪費(fèi)。?服務(wù)員年?終總結(jié)個(gè)?人格式版?（六）?時(shí)間過(guò)得?很快，已?經(jīng)在__?__咖啡?廳工作一?年了，在?這個(gè)充滿(mǎn)?期許而又?短暫的一?年當(dāng)中，?雖然是簡(jiǎn)?單的服務(wù)?生的工作?，但要成?為高素質(zhì)?的服務(wù)生?也不簡(jiǎn)單?，因?yàn)槭?廣交會(huì)，?所以每天?要面對(duì)來(lái)?自世界各?地的客人?，我們必?須處變不?驚，從容?地滿(mǎn)足客?人的要求?，必須懂?得一些禮?儀和外語(yǔ)?。記得?剛下第一?張單的時(shí)?候，心里?緊張得無(wú)?法形容，?等順利服?務(wù)完客人?的時(shí)候，?我的心情?真的非常?復(fù)雜，只?記得當(dāng)時(shí)?就徑直走?進(jìn)廁所，?還拼命確?認(rèn)自己是?否出差錯(cuò)?。有些客?人很熱情?，還跟我?們聊天，?聊得高興?之極，便?有了傳說(shuō)?中的小費(fèi)?，第一次?收到小費(fèi)?，還真不?知道怎么?回事，因?為不在我?的預(yù)期中?，只記得?當(dāng)時(shí)靦腆?的表情，?后來(lái)通過(guò)?跟別的同?學(xué)交流才?發(fā)現(xiàn)收到?小費(fèi)的時(shí)?候要很高?興大方地?接受。最?開(kāi)心的時(shí)?候就是客?人要求跟?我們拍照?留念。當(dāng)?然也有的?客人很刁?難，點(diǎn)餐?的時(shí)候諸?多要求，?但是我們?也只有一?一滿(mǎn)足他?們的要求?。去茶水?間休息的?時(shí)候和吃?飯的時(shí)候?，跟主管?們和同學(xué)?們一起相?處，有說(shuō)?有笑的，?是一天中?最開(kāi)心的?。我的?工作是服?務(wù)員。很?多人肯定?瞧不起這?個(gè)職務(wù)，?認(rèn)為這個(gè)?行業(yè)沒(méi)有?什么技術(shù)?活，端菜?倒茶的個(gè)?個(gè)都可以?干好，其?實(shí)不是。?服務(wù)員干?的事很瑣?碎，不僅?要耐心，?而且要細(xì)?心，和顧?客打交道?一定要開(kāi)?心微笑。?我們服務(wù)?員什么都?能干！擺?臺(tái)、折口?布、上菜?、撤臺(tái)這?些所謂的?必須做的?本職工作?外還得知?道每道菜?的名字、?特點(diǎn)，酒?水的名字?、度數(shù)，?服務(wù)客人?，還要管?理好自己?所分配的?餐具，對(duì)?自己所管?轄的區(qū)域?保持干凈?還要擦洗?玻璃杯，?早上還得?打掃衛(wèi)生?等等。我?們的工作?量很大，?不管受什?么委屈在?客人面前?就是一張?笑臉。做?服務(wù)員我?學(xué)到最重?要的一點(diǎn)?就是禮貌?。我們剛?去時(shí)不怎?么和人打?交道，經(jīng)?理就常常?叫我們看?見(jiàn)客人都?得說(shuō)：“?您好！”?，同事之?間可以說(shuō)?：“您好?！”、“?你辛苦了?！”之類(lèi)?的話(huà)。經(jīng)?理還經(jīng)常?特意從我?們身旁走?過(guò)，要是?沒(méi)有和他?打招呼，?就受批評(píng)?。開(kāi)始時(shí)?我們覺(jué)得?不好意思?，那經(jīng)理?就叫我們?要練習(xí)，?說(shuō)只要看?到人就條?件