營業(yè)部的運(yùn)作課件

一、經(jīng)理的職責(zé)<1>定位：經(jīng)營+管理=全方位管理師<2>原則做業(yè)務(wù)即是做人,做管理更是做人<3>命脈對(duì)任何經(jīng)理而言,充分地了解人性,又能鼓舞掌握手下,遠(yuǎn)比具有其它知識(shí)與技巧更重要——領(lǐng)導(dǎo)才能<4>目標(biāo)成功經(jīng)理的主要目標(biāo),在于有效的建立及維持銷售主力——即成功營銷群體的建立2三、構(gòu)建營業(yè)部的訓(xùn)練體系一、訓(xùn)練——提高部門留存率、轉(zhuǎn)正率、降低脫落率的最有效手段二、訓(xùn)練=教育+訓(xùn)練什么訓(xùn)練是必要的？新人需要了解什么？知識(shí)〈K〉什么可以使他全力以赴？觀念〈A〉新人必須會(huì)做什么？技術(shù)〈S〉他必須經(jīng)常不斷做什么？習(xí)慣〈H〉K+A+S+H=CASH3三、營業(yè)部的訓(xùn)練體系（1）制式訓(xùn)練——新人銜接教育（2）非制式訓(xùn)練——業(yè)務(wù)人員在職訓(xùn)練主任養(yǎng)成班………...四、訓(xùn)練的原則（1）參與(2)成果的了解(3)激勵(lì)(4)保持

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在職訓(xùn)練建議內(nèi)容如下：1、人壽保險(xiǎn)的功能與原理；2、主契約、附加契約保單介紹；3、建議書的制作與使用；4、保險(xiǎn)費(fèi)的計(jì)算；5、如何邁開第一步；6、認(rèn)識(shí)泰康公司；7、公司業(yè)務(wù)制度介紹及如何按部就班地晉升；8、認(rèn)識(shí)壽險(xiǎn)業(yè)的特性及前瞻性；9、認(rèn)定明確的主要目標(biāo)；5

10、如何做好目標(biāo)管理；11、商品組合及話術(shù)；12、保險(xiǎn)市場的特性及主顧的開發(fā)；13、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員原有的基本觀念和態(tài)度；14、初次拜訪應(yīng)注意事項(xiàng)；15、如何有效接觸；16、如何推銷自己；17、推銷就是洞悉人性；18、如何以電話擴(kuò)大行銷網(wǎng)；19、保險(xiǎn)法簡介；6

20、投資、儲(chǔ)蓄與保險(xiǎn)；21、如何從顧客立場作商品說明；22、各家保險(xiǎn)主力商品認(rèn)識(shí)與分析；23、如何激發(fā)客戶的購買欲；24、反對(duì)意見處理；25、促成的要訣；26、一次促成的流程；27、促成后該做的事項(xiàng)；28、小故事大啟示；29、如何制作較良好的推銷信函；7

30、如何有效運(yùn)用推銷工具；31、如何推銷給已買保險(xiǎn)的客戶；32、如何做好客戶資料檔案管理；33、如何做好售后服務(wù)；34、專業(yè)推銷員應(yīng)具備的資格；35、如何做好理賠；36、探討推銷失敗的原因；37、如何做好自我管理；38、如何建立良好的工作與生活習(xí)慣；39、業(yè)務(wù)人員的職業(yè)道德與社會(huì)責(zé)任；8

40、如何自我激勵(lì)與充實(shí)；41、如何建立良好的人際關(guān)系；42、如何在業(yè)績競賽中取勝；43、如何可突破自我，激發(fā)自我潛能；44、如何培養(yǎng)積極的態(tài)度；45、壽險(xiǎn)市場型態(tài)的變化與推銷人員因應(yīng)之道；46、認(rèn)清在哪些方面你還需要成長；47、認(rèn)識(shí)社會(huì)福利保險(xiǎn)；48、如何做好增員工作；49、增員話術(shù)研討；9

50、如何做好市場陪同展示；51、如何做好業(yè)務(wù)主管的角色；52、如何做好溝通；53、領(lǐng)導(dǎo)與管理；54、如何提高工作士氣；55、如何激發(fā)部屬的潛能；56、如何做好業(yè)務(wù)員的輔導(dǎo)工作；57、其他…...10

訓(xùn)練新進(jìn)業(yè)務(wù)員時(shí)該做與不該做的事項(xiàng)該做的：要盡早實(shí)施訓(xùn)練訓(xùn)練的時(shí)間要長告訴他們你希望達(dá)到的訓(xùn)練目標(biāo)每天至少安排多次市場陪同拜訪解說主顧開拓的目的的所在告訴他們有計(jì)劃去安排活動(dòng)的種種好處鼓勵(lì)他們發(fā)問并解答所有問題即使他們做得很勉強(qiáng)，也要不斷贊美他們11

確信他們了解營業(yè)部公司的經(jīng)營哲學(xué)隨時(shí)讓他們了解自己的學(xué)習(xí)進(jìn)度不該做的：安排的訓(xùn)練內(nèi)容比你預(yù)期的還要少允許學(xué)員遲到早退設(shè)定的訓(xùn)練目標(biāo)太高或太低讓學(xué)員自選拜訪而不陪同希望他們做你自己都不愿意做的事嚴(yán)格地批評(píng)他們12

允許他們做無關(guān)緊要的事允許他們違反公司的核保規(guī)定允許他們浪費(fèi)時(shí)間使他們喪失正面的學(xué)習(xí)態(tài)度訓(xùn)練對(duì)業(yè)務(wù)員的留存率和生產(chǎn)性都有著明顯的影響。研究證實(shí)，業(yè)務(wù)員生產(chǎn)性高的營業(yè)部，業(yè)務(wù)員的留存率也一樣很高；研究也同時(shí)證實(shí)，接受良好訓(xùn)練的業(yè)務(wù)員所賺的錢，一般說來，也比沒受什么訓(xùn)練的業(yè)務(wù)員要來得多。因此，我們可以很合理地下這個(gè)結(jié)論：有效的訓(xùn)練不止可以提高銷售業(yè)績，還能吸引高素質(zhì)的增員對(duì)象并留住高生產(chǎn)性的業(yè)務(wù)員。13

高生產(chǎn)性和高留存率的業(yè)務(wù)主管所發(fā)揮的訓(xùn)練績效，比其他業(yè)務(wù)主管都要來得好，而這些新進(jìn)地業(yè)務(wù)員對(duì)分公司和營業(yè)部的訓(xùn)練，也給予相當(dāng)高的評(píng)價(jià)，他們深信泰康保險(xiǎn)公司不斷在鼓勵(lì)他們的專業(yè)成長。低留存率營業(yè)部的新進(jìn)業(yè)務(wù)員的感受則完全不一樣。許多人都反映說，他們很少接受公司的正式訓(xùn)練，或是認(rèn)為公司和營業(yè)部的訓(xùn)練品質(zhì)不怎么樣。14

有用的訓(xùn)練準(zhǔn)則為了培育業(yè)務(wù)員使其創(chuàng)業(yè)成功，許多訓(xùn)練人員都采用兩個(gè)壽險(xiǎn)公認(rèn)的訓(xùn)練法則：KASH與PESOS：KASH——只要業(yè)務(wù)員得到適當(dāng)?shù)挠?xùn)練，就可以充實(shí)以下四個(gè)領(lǐng)域：（1）知識(shí)（K）——訓(xùn)練可以增進(jìn)一個(gè)人的專業(yè)知識(shí)（2）態(tài)度（A）——訓(xùn)練可以建立一個(gè)人正確的工作態(tài)度（3）技巧（S）——訓(xùn)練可以增進(jìn)一個(gè)人表現(xiàn)工作績效所需的各種技巧15

（4）習(xí)慣（H）——訓(xùn)練可以讓一個(gè)人不斷磨練技巧，繼而變成一種習(xí)慣PESOS——代表實(shí)施訓(xùn)練的五大步驟（1）準(zhǔn)備（P）——刺激學(xué)員的學(xué)習(xí)欲望與興趣（2）說明（E）——明確解說練計(jì)劃的詳細(xì)內(nèi)容，以及為什么、如何、何時(shí)實(shí)施這項(xiàng)訓(xùn)練（3）示范（S）——親身示范（4）觀察（O）——讓學(xué)員自己做（5）督導(dǎo)（S）——追蹤學(xué)員是否持續(xù)在做，并適時(shí)糾正、贊美學(xué)員的表現(xiàn)16

指定資深業(yè)務(wù)員專責(zé)輔導(dǎo)新進(jìn)業(yè)務(wù)員

業(yè)務(wù)員留存率高的營業(yè)部經(jīng)理，可以透過“老手帶新手”的輔導(dǎo)計(jì)劃來強(qiáng)化新進(jìn)業(yè)務(wù)員訓(xùn)練效果。大家也都同意，經(jīng)由資深業(yè)務(wù)員的輔導(dǎo)，可使新進(jìn)業(yè)務(wù)員受益良多。研究報(bào)告也證實(shí)，這種輔導(dǎo)方式的確能強(qiáng)化新進(jìn)業(yè)務(wù)訓(xùn)練效果：能激發(fā)新進(jìn)業(yè)務(wù)員的銷售構(gòu)想，協(xié)助業(yè)務(wù)員如何做好各種例行性工作，各幫他們?cè)O(shè)計(jì)商品組合建議書等。這種“老手帶新手”的輔導(dǎo)計(jì)劃可使輔導(dǎo)者與新進(jìn)業(yè)務(wù)員彼此受益：可直接觀察輔導(dǎo)者的實(shí)際表現(xiàn)來提升自己的促成技巧藉著輔導(dǎo)者的協(xié)助，能更準(zhǔn)確地鎖定適合自己開拓的目標(biāo)市場17

新進(jìn)業(yè)務(wù)員可藉著拜訪輔導(dǎo)者的現(xiàn)有客戶（經(jīng)輔導(dǎo)者事先安排，且經(jīng)客戶同意），來練習(xí)如何跟客戶建立良好的關(guān)系透過這種輔導(dǎo)關(guān)系，可重新燃起輔導(dǎo)者的工作熱誠，強(qiáng)化他們對(duì)這種輔導(dǎo)方式的自信與認(rèn)同感。透過這種輔導(dǎo)方式，可節(jié)省更多時(shí)間，還可以落實(shí)新進(jìn)業(yè)務(wù)員的訓(xùn)練效果18

訓(xùn)練的規(guī)劃流程PlanningProcess

診斷“訓(xùn)練需求”DiagnosingTrainingNeeds設(shè)立“訓(xùn)練目標(biāo)”SettingTrainingObjectivesDO19

P.E.S.O.S執(zhí)行“訓(xùn)練方法”ImplementingTrainingMethods評(píng)估“訓(xùn)練效果”EvaluatingTrainingResultsME20

營業(yè)部氛圍的營造一、氛圍=士氣+激動(dòng)二、營銷員喜歡主管之處

我與主管建立友誼主管教導(dǎo)新的推銷方法技巧訓(xùn)練課程內(nèi)容精辟為了達(dá)到真正成效，主管給予相當(dāng)程度的肯定歸屬感及合作關(guān)系營業(yè)單位刊物上，登載我的工作進(jìn)展。輔導(dǎo)對(duì)我們的幫助主管幫助我們解決個(gè)人問題。由訓(xùn)練課程獲得啟示。給予我們具體可行的建議。21營銷員不喜歡主管之處營銷員流動(dòng)率高主管沒有做個(gè)別市場訓(xùn)練成為老資格的營銷員后，主管便極少輔導(dǎo)。訓(xùn)練不夠。主管不管實(shí)際的成績，經(jīng)常責(zé)求更多的業(yè)績。主管很少利用時(shí)間處理營銷員問題。任用面談期間，對(duì)工作性質(zhì)與內(nèi)容誤導(dǎo)。一、高生產(chǎn)力的單位，他們的領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)心團(tuán)體中每一個(gè)人；把大半時(shí)間用在幫助成員了解如何更有效率地工作。二、低生產(chǎn)力的單位，他們的領(lǐng)導(dǎo)者最關(guān)心的是，整個(gè)團(tuán)體的生產(chǎn)量，老是逼成員制造更高的業(yè)績，或自己親自去作業(yè)。22推論一、高生產(chǎn)力的單位，他們的領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)心團(tuán)體中每一個(gè)人；把大半時(shí)間用在幫助成員了解如何更有效率地工作。二、低生產(chǎn)力的單位，他們的領(lǐng)導(dǎo)者最關(guān)心的是，整個(gè)團(tuán)體的生產(chǎn)量，老是逼成員制造更高的業(yè)績，或自己親自去作業(yè)。23三、領(lǐng)導(dǎo)才能是什么？個(gè)人榜樣專業(yè)能力善于處理人際關(guān)系分析問題的能力激勵(lì)四、發(fā)掘制加并加強(qiáng)欲望五、強(qiáng)化他的目標(biāo)六、幫助自我肯定七、發(fā)掘他的技巧八、重燃熱忱九、結(jié)論24建立營業(yè)部的經(jīng)營模式杰出的營業(yè)部經(jīng)理都會(huì)在建立營業(yè)部的過程中，采用一套自己所認(rèn)同的經(jīng)營模式。他們以文字將模式的內(nèi)容詳細(xì)地表達(dá)出來，并依循這個(gè)模式努力去經(jīng)營。針對(duì)業(yè)務(wù)員留存率高的營業(yè)部經(jīng)理所作的調(diào)結(jié)果指出，他們比較喜歡將營業(yè)部的經(jīng)營理念書寫下來，并吊掛在所有同仁都看得到的地方，這些經(jīng)營理念的內(nèi)容，包括整個(gè)營業(yè)處發(fā)展的方針和各項(xiàng)績效指標(biāo)一位對(duì)業(yè)務(wù)員留存率做得非常成功的營業(yè)部經(jīng)理，就曾經(jīng)指出明確寫出營業(yè)部經(jīng)營理念，并吊掛讓所有成員了解的重要性：“我想一位營業(yè)部經(jīng)理必須要做的重要事情之一，就是為營業(yè)部擬定一套經(jīng)營哲學(xué)。你希望所有業(yè)務(wù)員都能擁有專業(yè)的形象，而你的責(zé)任就是幫他們塑造這個(gè)無以取代的形象。我的營業(yè)部稟持生命發(fā)展的觀念來作為經(jīng)營的模式：每個(gè)人都能認(rèn)25知自我并清楚自己未來的發(fā)展方向，只要努力，一定可以達(dá)成預(yù)定的目標(biāo)：包括家庭生活、事業(yè)與個(gè)人的進(jìn)展。在經(jīng)營哲學(xué)的導(dǎo)引下，每件事都能依照相同的理念圓滿地完成”。

營業(yè)部的經(jīng)營哲學(xué)營業(yè)部的經(jīng)營原則不但可以書寫吊掛起來，也可以印在行政作業(yè)手冊(cè)上面。以下要披露的，就是一個(gè)很好的經(jīng)營哲學(xué)范例：我們營業(yè)部在創(chuàng)立之初，就希望能提供一個(gè)合適的創(chuàng)業(yè)環(huán)境，讓每位成員都能盡情銷售客戶所需要的每一種商品，且公平地對(duì)待每一位客戶。（1）客戶至上、同仁次之、最后才是營業(yè)部。每位同仁都要確實(shí)根據(jù)客戶的要求，銷售滿足這些需求的商品，且公平地對(duì)待每一位客戶。26（2）為了使整個(gè)營業(yè)部達(dá)到預(yù)期的專業(yè)水準(zhǔn)，營業(yè)部必須為每位同仁提供持續(xù)不斷的訓(xùn)練機(jī)會(huì)，匯整所有的可用資源，來滿足同仁的個(gè)別需要。營業(yè)部的最終目標(biāo)，就是造就出訓(xùn)練精良、創(chuàng)業(yè)成功、樂于工作的壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)員。（3）我們營銷部必須跟頂尖的營業(yè)同步發(fā)展：隨時(shí)協(xié)助業(yè)務(wù)同仁提供最先進(jìn)的服務(wù)內(nèi)容給客戶，讓每個(gè)人都以身為營業(yè)部的一員為榮，并且將營業(yè)部當(dāng)做第二個(gè)家。（4）營業(yè)部的成功發(fā)展，除了要靠經(jīng)營數(shù)字的成長外，更須仰賴所有的業(yè)務(wù)同仁本身的素質(zhì)。有潛力的新人必須得到應(yīng)有的支援，使他們能順利加入專業(yè)的行列，且不允許現(xiàn)職業(yè)務(wù)員有腐化現(xiàn)象，個(gè)人的持續(xù)進(jìn)展是必要的。27授權(quán)的原則跟被授權(quán)者清楚地溝通工作的本質(zhì)。要明確、透徹并激勵(lì)之，就像你的上司當(dāng)初向你解說時(shí)一樣。要慢慢增加被授權(quán)者的責(zé)任：不要一次授予太多的責(zé)任，也不要把責(zé)任增加得太快。要做適當(dāng)?shù)氖跈?quán)許多營業(yè)部主管經(jīng)常抱怨的共同問題之一，就是營業(yè)部的運(yùn)作總是有點(diǎn)亂，而適當(dāng)?shù)氖跈?quán)正是解決這個(gè)問題最好的方法，也是一項(xiàng)很重要的管理工具。善用營業(yè)部的人員，可使?fàn)I業(yè)部主管有更多的時(shí)間改進(jìn)自己的領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)的品質(zhì)，也不須花許多不必要的時(shí)間去注意各種作業(yè)細(xì)節(jié)，因?yàn)檫@些事情都有適當(dāng)人選會(huì)處理妥當(dāng)。28記住自己才是最后須真正負(fù)責(zé)的人。要嚴(yán)密追蹤被授權(quán)者的實(shí)際處理情形。如果是初次授權(quán)全新的的工作，要能接受被授權(quán)者難免會(huì)犯錯(cuò)，而且在檢討時(shí)也不須太過苛求。不要因?yàn)楸皇跈?quán)者犯錯(cuò)而感到沮喪，也不要因此而使被授權(quán)者有挫折感。請(qǐng)被授權(quán)者給你回饋——不這樣做，你絕對(duì)無法知道這項(xiàng)工作對(duì)授權(quán)者而言有多困難（容易）。鼓勵(lì)被授權(quán)者給你回饋——你可以從溝通的過程中，發(fā)現(xiàn)被授權(quán)者創(chuàng)造了一套更好的作業(yè)系統(tǒng)。如果你希望被授權(quán)者接受更多的責(zé)任，要不斷贊美、獎(jiǎng)勵(lì)他們。29建立堅(jiān)強(qiáng)的中層業(yè)務(wù)主管群曾經(jīng)有位杰出的業(yè)務(wù)經(jīng)理感慨說：“如果你想成立一個(gè)營業(yè)部，你一定要擁有堅(jiān)強(qiáng)的中層業(yè)務(wù)主管群”營業(yè)經(jīng)理的角色，已經(jīng)被公認(rèn)是壽險(xiǎn)業(yè)中最難扮演的一種角色：他們被賦予的頭銜有“行政主管、銷售主管、講師、仲載者、激勵(lì)專家、心理學(xué)家，金融專家”。當(dāng)然，營業(yè)部經(jīng)理是壽險(xiǎn)業(yè)中最重要的職務(wù)之一：只有他們能正確指導(dǎo)業(yè)務(wù)員跟廣大的消費(fèi)大眾進(jìn)行接洽。雖然營業(yè)部經(jīng)理被賦予許多種不同的角色，但大數(shù)業(yè)務(wù)員留存率高的營業(yè)部主管們，都有做到一點(diǎn)：他們花比較少的時(shí)間在個(gè)人生產(chǎn)性上面，而將大部分的時(shí)間投注在業(yè)務(wù)管理上。在他們的總收入中，有很高的比例是來自他們的基本30大家再見依卻奔村坊精拼命喪抖磨希精心希望依然飛舞

拼命抖動(dòng)尋找磨坊繼續(xù)奔跑大驚失色千呼萬喚垂頭喪氣10風(fēng)箏

10風(fēng)箏

我們?nèi)シ棚L(fēng)箏。一個(gè)人用手托著，另一個(gè)人牽著線，站在遠(yuǎn)遠(yuǎn)的地方，說聲“放”，那線一緊一松，風(fēng)箏就凌空飛起，漸漸高過樹梢了。牽線人飛快地跑起來。風(fēng)箏越飛越高，在空中翩翩飛舞著，我們快活地喊叫著，在田野里拼命地奔跑。村里人看見了，說：“放得這么高！”10風(fēng)箏

從早晨玩到下午，我們還是歇不下來，牽著風(fēng)箏在田野里奔跑。風(fēng)箏越飛越高，似乎飛到了云彩上。興奮快樂喜悅愉快樂滋滋美滋滋樂呵呵欣喜若狂興高采烈

10風(fēng)箏

從早晨玩到下午，我們還是歇不下來，牽著風(fēng)箏在田野里奔跑。風(fēng)箏越飛越高，似乎飛到了云彩上。10風(fēng)箏

我們快活地喊叫著，在田野里拼命地奔跑。從早晨玩到下午，我們還是歇不下來，牽著風(fēng)箏在田野里奔跑。10風(fēng)箏

忽然吹來一陣風(fēng)，線嘣地?cái)嗔?。風(fēng)箏在空中抖動(dòng)了一下，便極快地飛走了。我們大驚失色，千呼萬喚，那風(fēng)箏越來越小，倏地便沒了蹤影。10風(fēng)箏

忽然吹來一陣風(fēng)，線嘣地?cái)嗔?。風(fēng)箏在空中抖動(dòng)了一下，便極快地飛走了。我們大驚失色，千呼萬喚，那風(fēng)箏越來越小，倏地